Kriz İletişimi ve Yönetimi Nasıl Yapılmalı?

Kriz iletişimi ve yönetimi günümüzde markaların üzerinde durmaları ve önem vermeleri konulardan biri. E-ticaret alanında tüketiciler birçok farklı konuda sorun yaşayabildikleri içim bu sorunlar iyi bir şekilde yönetilmediğinde krizlere dönüşebilmekte. Bunun yanı sıra sizin elinizde olmayan, ekonomik ya da sektörel sorunlar ya da bugünlerde yaşadığımız salgın gibi süreçlerden dolayı da krizler oluşabilmekte. E-ticaret firması olarak bu krizleri yöneterek, marka imajına en az hasarla süreci kapatmaları gerekir. Bu durumda da şirket içerisinde takip edilmesi gereken bir takım prosedürlerin oluşturulması gerekmektedir.

Kriz İletişimi ve Yönetimi Nasıl Yapılır?

Bir Plan Oluşturun

Öncelikle kriz yönetimi için şirket içerisinde bir plan oluşturmanız önemlidir. Farklı dırımlar için farklı planlarınızın olması gerekir. Örneğin;

• Doğal felaketler
• Ürünle ilgili problemler
• Sipariş teslimleri ve kargo sorunları
• Virüs ve salgınlar
• Tedarik sorunları
• Sistem ve altyapı sorunları
• Ekonomik krizler
• Basınla ilgili sorunlar

gibi problemlere karşın bir kriz planı oluşturmanız ve bunları bir prosedür haline getirmeniz gerekir. Herbir sorun için farklı bir yaklaşımınızın ve B planınızın olması önemlidir. Bu plan içerisinde bu tür krizlerle karşılaşılması durumda şirket olarak nasıl hareket etmeniz ve hangi önlemleri almanız gerektiğini en başta planlarsanız, krizle yüzleştiğinizde prosedürlerinizi uygulayarak en az hasarla süreci kapatmaya çalışabilirsiniz.

Hızlı Yanıt Verin

Kriz iletişimi yaparken hızlı yanıt vermeniz de krizi büyümeden engellemenize yardımcı olabilir. Özellikle müşterileri ilgilendiren kamuoyunda tepki görebilecek; bir şekilde marka ve ürünlerinizle ilgili olan krizlerde hızlı yanıtlar vererek, konuya müdahale etmeniz önemlidir. Bunun için de sosyal ağlarda ve internet üzerinde markanızla ilgili yapılan yorum ve konuşmaları monitoring çalışmaları ile takip etmenizde fayda vardır. Böylelikle markanızla ilgili olumsuz bir izlenim oluştuğunda, durum büyümeden olaya müdahale etme şansınız olur.

Hemen E-ticaret'e Başlayın!

E-ticaret adım atmadan önce, IdeaSoft e-ticaret yazılımlarını ücretsiz deneyebilirsiniz.

Hemen Ücretsiz Deneyin!

İlk etapta sorunu çözmek için hemen adım atamayacak olsanız dahi, sorundan haberdar olduğunuzu ve çözmek için çalışmalara başladığınızı kamuoyuna duyurmanız dahi krizin büyüme hızını etkileyebilir. Sessiz kalmak ve bir duyuru yapmamak, duyarsızlıkla suçlanmanıza neden olabilir.

Kriz Yönetim Ekibinizi Belirleyin

Olası bir kriz anında, konuya müdahale edecek ekibinizi de belirlemelisiniz. Böylelikle kriz anında, bu ekip doğrudan konuya dahil olarak sorunun ne olduğunu anlamak için çalışmalar yaparak, nasıl bir yaklaşımla sorunu çözmeleri gerektiğine dair uygun prosedürleri uygulamaya başlayacaktır. Aksi taktirde hem kriz durumunun analizinin yapılması hem de müdahale edilme süresi uzayacağı için tepki vermekte geç kalabilirsiniz.

Ekibinizi Eğitin

Kriz iletişimi kuracak olan ekibinizi de eğitmelisiniz. Kriz anında hangi adımların atılacağını, takip edilmesi gereken prosedürleri ve rapor verilmesi gereken konuları ekibinize net bir şekilde aktararak, onlara mümkün olduğunca bilgi vermelisiniz. Böylelikle tüm ekibinizin aynı dili konuşup, aynı prosedürü izleyeceği için standart bir iletişim yöntemi kullanılmış olur.

Takipçilerinizin Desteğini Almaya Çalışın

Krizi iletişimi yaparken, takipçi ve hayranlarınızın desteğini de almanız, krizin etkisini azaltmanıza yardımcı olacaktır. Kriz anında, bir kitlenin sizi destekliyor olması, markanıza duyulan güveni dışarıya gösterme şansı doğurur.

Takipçilerinizin desteğinini alabilmek için öncelikle onlarla olan ilişkilerinizi güçlendirerek, bir komünite oluşturmanız gerekir. Kriz anında bu topluluğu oluşturmanız zordur; bu nedenle de kriz öncesinde böyle bir topluluğun olması gerekir.

Mağdur Olanları Önceliklendirin

Kriz yönetimi yaparken, öncelikle mağdur olan müşterilerinizi ve krizden etkilenen kişileri önceliklendirin. Bu krizin aslında onlarla ilgili olduğunu unutmamanız ve onların sorunlarını çözemek için önceliklerinizi belirlemeniz gerektiğini hatırlamalısınız.

Bu sebeple de öncelikli olarak mağdur olan kişilere ulaşmanız ve onların iletişim bilgilerini alarak, konuyu daha özel alanlarda da tartışmalısınız. Topluluk önünde bu konuşmalara devam etmeniz, konuya dahil olmayan kişilerin de olaya dahil olmasına neden olur. Bu sebeple de sorun yaşayan kişilere ulaşarak öncelikli olarak onların sorunlarını çözmeye çalışmalısınız.

Kimseyi Suçlamayın

Kriz anlarında karşı tarafı ya da başka bir şeyi suçlamak size fayda sağlamayacaktır. Sorun doğrudan sizden kaynaklanmasa bile doğrudan birilerini suçlamak ve suçu başkasına atmak, marka imajınıza olumsuz yansır. Sorumluluk almaktan kaçıyor gibi görünmeniz, tüketicilerin durumu olumsuz anlamasına neden olur.

Topluma yansıyan konularda, olaya sonradan dahil olan ve konuyla birebir alakası olmayan kişiler işin derinliğini bilmeyecekleri için, başkalarını suçlamanız haklı olsanız dahi sizi suçlu durumuna getirebilir. Bu sebeple de suçlamalardan kaçınarak, mümkün olduğunca transparan bir şekilde süreci yönetmeniz önemlidir.

Özür Dileyin ve Çözüm Odaklı Olun

Hatalı olduğunuz durumlarda özür dilemeniz sizin değerinizi düşürmez aksine, müşterinize ve topluma verdiğiniz değeri gösterir. Bu sebeple de yukarıda da bahsettiğimiz gibi suçlamalardan kaçınarak, hatalı olduğunuz konularda içten bir şekilde özür dilemelisiniz.

Özür diledikten sonrda tüketicilerin sorunlarını çözmek için çalışmalara başlamaları ve onlar için farklı çözüm alternatifleri oluşturarak, hızlı bir şekilde onların problemlerini çözmelisiniz.