Kriz iletişimi ve yönetimi nasıl yapılmalı?

20 Nisan 2020
Sinan Oypan
Kriz iletişimi ve yönetimi nasıl yapılmalı?

Kriz iletişimi ve yönetimi günümüzde markaların üzerinde durmaları ve önem vermeleri konulardan biri. E-ticaret alanında tüketiciler birçok farklı konuda sorun yaşayabildikleri içim bu sorunlar iyi bir şekilde yönetilmediğinde krizlere dönüşebilmekte. Bunun yanı sıra sizin elinizde olmayan, ekonomik ya da sektörel sorunlar ya da bugünlerde yaşadığımız salgın gibi süreçlerden dolayı da krizler oluşabilmekte. E-ticaret firması olarak bu krizleri yöneterek, marka imajına en az hasarla süreci kapatmaları gerekir. Bu durumda da şirket içerisinde takip edilmesi gereken bir takım prosedürlerin oluşturulması gerekmektedir.

İlgili rehber: E-ticarette kriz yönetimi nasıl yapılmalı?

Kriz iletişimi ve yönetimi nasıl yapılır?

Bir plan oluşturun

Öncelikle kriz yönetimi için şirket içerisinde bir plan oluşturmanız önemlidir. Farklı dırımlar için farklı planlarınızın olması gerekir. Örneğin;

  • Doğal felaketler
  • Ürünle ilgili problemler
  • Sipariş teslimleri ve kargo sorunları
  • Virüs ve salgınlar
  • Tedarik sorunları
  • Sistem ve altyapı sorunları
  • Ekonomik krizler
  • Basınla ilgili sorunlar

gibi problemlere karşın bir kriz planı oluşturmanız ve bunları bir prosedür haline getirmeniz gerekir. Herbir sorun için farklı bir yaklaşımınızın ve B planınızın olması önemlidir. Bu plan içerisinde bu tür krizlerle karşılaşılması durumda şirket olarak nasıl hareket etmeniz ve hangi önlemleri almanız gerektiğini en başta planlarsanız, krizle yüzleştiğinizde prosedürlerinizi uygulayarak en az hasarla süreci kapatmaya çalışabilirsiniz.

Hızlı yanıt verin

Kriz iletişimi yaparken hızlı yanıt vermeniz de krizi büyümeden engellemenize yardımcı olabilir. Özellikle müşterileri ilgilendiren kamuoyunda tepki görebilecek; bir şekilde marka ve ürünlerinizle ilgili olan krizlerde hızlı yanıtlar vererek, konuya müdahale etmeniz önemlidir. Bunun için de sosyal ağlarda ve internet üzerinde markanızla ilgili yapılan yorum ve konuşmaları monitoring çalışmaları ile takip etmenizde fayda vardır. Böylelikle markanızla ilgili olumsuz bir izlenim oluştuğunda, durum büyümeden olaya müdahale etme şansınız olur.

İlgili rehber: Sosyal medya monitoring ile e-ticaretin James Bond’u nasıl olabilirsiniz?

İlk etapta sorunu çözmek için hemen adım atamayacak olsanız dahi, sorundan haberdar olduğunuzu ve çözmek için çalışmalara başladığınızı kamuoyuna duyurmanız dahi krizin büyüme hızını etkileyebilir. Sessiz kalmak ve bir duyuru yapmamak, duyarsızlıkla suçlanmanıza neden olabilir.

Kriz yönetim ekibinizi belirleyin

Olası bir kriz anında, konuya müdahale edecek ekibinizi de belirlemelisiniz. Böylelikle kriz anında, bu ekip doğrudan konuya dahil olarak sorunun ne olduğunu anlamak için çalışmalar yaparak, nasıl bir yaklaşımla sorunu çözmeleri gerektiğine dair uygun prosedürleri uygulamaya başlayacaktır. Aksi taktirde hem kriz durumunun analizinin yapılması hem de müdahale edilme süresi uzayacağı için tepki vermekte geç kalabilirsiniz.

Ekibinizi eğitin

Kriz iletişimi kuracak olan ekibinizi de eğitmelisiniz. Kriz anında hangi adımların atılacağını, takip edilmesi gereken prosedürleri ve rapor verilmesi gereken konuları ekibinize net bir şekilde aktararak, onlara mümkün olduğunca bilgi vermelisiniz. Böylelikle tüm ekibinizin aynı dili konuşup, aynı prosedürü izleyeceği için standart bir iletişim yöntemi kullanılmış olur.

Takipçilerinizin desteğini almaya çalışın

Krizi iletişimi yaparken, takipçi ve hayranlarınızın desteğini de almanız, krizin etkisini azaltmanıza yardımcı olacaktır. Kriz anında, bir kitlenin sizi destekliyor olması, markanıza duyulan güveni dışarıya gösterme şansı doğurur.

Takipçilerinizin desteğinini alabilmek için öncelikle onlarla olan ilişkilerinizi güçlendirerek, bir komünite oluşturmanız gerekir. Kriz anında bu topluluğu oluşturmanız zordur; bu nedenle de kriz öncesinde böyle bir topluluğun olması gerekir.

Mağdur olanları önceliklendirin

Kriz yönetimi yaparken, öncelikle mağdur olan müşterilerinizi ve krizden etkilenen kişileri önceliklendirin. Bu krizin aslında onlarla ilgili olduğunu unutmamanız ve onların sorunlarını çözemek için önceliklerinizi belirlemeniz gerektiğini hatırlamalısınız.

Bu sebeple de öncelikli olarak mağdur olan kişilere ulaşmanız ve onların iletişim bilgilerini alarak, konuyu daha özel alanlarda da tartışmalısınız. Topluluk önünde bu konuşmalara devam etmeniz, konuya dahil olmayan kişilerin de olaya dahil olmasına neden olur. Bu sebeple de sorun yaşayan kişilere ulaşarak öncelikli olarak onların sorunlarını çözmeye çalışmalısınız.

Kimseyi suçlamayın

Kriz anlarında karşı tarafı ya da başka bir şeyi suçlamak size fayda sağlamayacaktır. Sorun doğrudan sizden kaynaklanmasa bile doğrudan birilerini suçlamak ve suçu başkasına atmak, marka imajınıza olumsuz yansır. Sorumluluk almaktan kaçıyor gibi görünmeniz, tüketicilerin durumu olumsuz anlamasına neden olur.

Topluma yansıyan konularda, olaya sonradan dahil olan ve konuyla birebir alakası olmayan kişiler işin derinliğini bilmeyecekleri için, başkalarını suçlamanız haklı olsanız dahi sizi suçlu durumuna getirebilir. Bu sebeple de suçlamalardan kaçınarak, mümkün olduğunca transparan bir şekilde süreci yönetmeniz önemlidir.

İlgili rehber: Kriz dönemlerinde pazarlama ve reklam verme nasıl yapılmalı?

Özür dileyin ve çözüm odaklı olun

Hatalı olduğunuz durumlarda özür dilemeniz sizin değerinizi düşürmez aksine, müşterinize ve topluma verdiğiniz değeri gösterir. Bu sebeple de yukarıda da bahsettiğimiz gibi suçlamalardan kaçınarak, hatalı olduğunuz konularda içten bir şekilde özür dilemelisiniz.

Özür diledikten sonrda tüketicilerin sorunlarını çözmek için çalışmalara başlamaları ve onlar için farklı çözüm alternatifleri oluşturarak, hızlı bir şekilde onların problemlerini çözmelisiniz.

Kriz iletişimi ile ilgili sık sorulan sorular

Kriz iletişimi nedir?

Kriz iletişimi, marka ve şirketlerin olası bir kriz anında devreye sokacakları iletişim prosedürlerinin bir plan dahilinde hazırlanmasını niteleyen bir terimdir. Kriz iletişim yönetimi için bir plan oluşturmanız, kriz anında da şirketinizin, çalışmalarına devamlılığını sağlarken, kamuoyu önünde de şirketin imajını korumak için ne tür adımlar atılması gerektiğini belirler.

Kriz iletişimi planı oluşturmak neden önemli?

Kriz iletişim planınızın olması, olası bir krize şirketinizi hazırlarken, internet üzerinde takip edilmesi gereken kanalları ve tüketici yorumlarına karşın şirketinizin farkındalığını artırır. Bunlara ek olarak, kriz anında sorunun daha hızlı çözülmesi için adımlar atılmasını sağlarken, yaşanacak olumsuzlukların da minimuma indirgenmesinde rol oynar. Bunun yanı sıra hızlı yanıt vererek, sorunlara müdahil olabilmek de bu planın önemleri arasında yer almaktadır.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Instagram pazarlama çalışmalarınızı bir adım ileri taşımanızı sağlayacak ipuçları
Instagram pazarlama çalışmalarınızı bir adım ileri taşımanızı sağlayacak ipuçları
Instagram pazarlama çalışmaları, bu platform üzerinde yaptığınız paylaşımların kullanıcılar tarafından daha fazla ilgi görmesine ve etkileşim oranlarınızı artırmanıza yardımcı olur. Instagram pazarlama çalışmalarını...
30 Mayıs 2019
Sinan Oypan
Girişimciler için 5 satış ve pazarlama taktiği
Girişimciler için 5 satış ve pazarlama taktiği
Yeni girişimcilerin kendilerini ve ürünlerini tanıtmaları için hem satış hem de pazarlama taktiklerinden yararlanmaları gerekiyor. Bu iki unsur, yeni girişimler için oldukça önemlidir; çünkü pazarlama olmadan satış yapmak...
26 Ocak 2017
Sinan Oypan
İnternetten antika ürün satmak isteyenler neler yapmalı?
İnternetten antika ürün satmak isteyenler neler yapmalı?
Antika ürün satmak / antika eşya satmak istiyorum diyor ve internetten ikinci el antika eşya satışı yapmak istiyorsanız bu yazı tam size göre. İnternetten antika ürün satmak Antika ürünlerin satışı ve ikinci el eşya...
14 Ağustos 2017
IdeaSoft
Küçük ve orta ölçekli firmalar için e posta pazarlama ipuçları
Küçük ve orta ölçekli firmalar için e posta pazarlama ipuçları
E posta pazarlama ipuçları küçük ve orta ölçekli firmalar için çok ciddi kazanımlar sağlayabilmektedir. Dijital pazarlama çalışmaları arasında en çok geri dönüşüm sağlayan e-postalar, küçük ve orta ölçekli firmaların,...
16 Ekim 2016
Sinan Oypan
Instagram canlı destek hizmeti sunmak için ipuçları
Instagram canlı destek hizmeti sunmak için ipuçları
Instagram canlı destek hizmeti, günümüzde sosyal medya üzerinde tüketicilere satış öncesi ve sonrasında destek sağlamak için oldukça önemli. Sosyal ağlar üzerinden destek sağlanırken de bazı konulara özellikle önem vermek ve...
16 Mayıs 2020
Sinan Oypan
Yılbaşında etkileşimlerinizi artıracak sosyal medya yönetimi ipuçları
Yılbaşında etkileşimlerinizi artıracak sosyal medya yönetimi ipuçları
Yılbaşının yaklaşmasıyla beraber markalar sosyal medya yönetimi ile etkileşimlerini artırarak, yıl sonu satışlarını artıracak çalışmalarını planlamaya başlıyor. Bu süreçte sosyal medya yönetimi oldukça önemli; çünkü...
19 Aralık 2018
Sinan Oypan
Influencer’lar e-ticaret firmaları için neler yapabilir?
Influencer’lar e-ticaret firmaları için neler yapabilir?
Influencer’lar e-ticaret firmaları için neler yapabilir? E-ticaret firmaları neden influencer'lar ile çalışmalıdır? Influencer'ların e ticaret firmalarına faydaları nelerdir? Bu ve daha fazlasının cevabı bu...
26 Temmuz 2018
Sinan Oypan
E-posta pazarlama 2017 trendleri
E-posta pazarlama 2017 trendleri
E-posta pazarlama 2017 trendlerini ele alacağımız bu e-ticaret rehberinde e-posta pazarlama 2017 ve daha sonraki yılların trendlerini ele alacağız. E-posta pazarlama yöntemleri önümüzdeki yıl biraz daha farklı bir yönde şekillenmeye...
15 Aralık 2016
Sinan Oypan
Toptan ürün almanın avantajları ve dezavantajları nelerdir?
Toptan ürün almanın avantajları ve dezavantajları nelerdir?
Geleneksel ticarette ve e-ticarette toptan ürün alarak satış yapmak oldukça yaygındır. Toptan ürün aldığınızda elinizde belli bir stok tutarsınız ve ürünleri doğrudan tüketicilere satabilirsiniz. Toptan ürün almayı,...
3 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Dikkat çekici bir ‘’Hakkımızda’’ sayfası nasıl hazırlanır?
Dikkat çekici bir ‘’Hakkımızda’’ sayfası nasıl hazırlanır?
E-ticaret sitenizin olmazsa olmazlarından biri de "hakkımızda sayfası" dır. Bu sayfalar oldukça önemlidir; çünkü tüketicilere kendinizi tanıtabildiğiniz, kendi hikayenizi onlarla paylaşabildiğiniz bir alandır. Bu sayfa,...
11 Ocak 2017
Sinan Oypan
Sayfayı terk etme oranını düşürmek için yararlanabileceğiniz taktikler
Sayfayı terk etme oranını düşürmek için yararlanabileceğiniz taktikler
E-ticaret sitenizde özellikle üzerinde durmanız gereken metriklerden biri de sayfayı terk etme (Bounce Rate, Hemen Çıkma Oranı) oranıdır. Siteye gelen ziyaretçileri site üzerinde tutamamanız elde edeceğiniz geri dönüşümlerin de...
4 Temmuz 2018
Sinan Oypan
E-ticarette Haziran ayı satış verileri
E-ticarette Haziran ayı satış verileri
E-ticarette haziran ayı satış verileri her ay olduğu gibi bu ay da pek çok farklı sektörü içinde barındırıyor. E-ticarete olan talep her geçen gün ivme kazanırken, online platformlarda satışa sunulan ürün çeşitliliği de...
10 Temmuz 2020
IdeaSoft
E-ticareti Ücretsiz Deneyin