Kriz iletişimi ve yönetimi nasıl yapılmalı?

20 Nisan 2020
Sinan Oypan
Kriz iletişimi ve yönetimi nasıl yapılmalı?

Kriz iletişimi ve yönetimi günümüzde markaların üzerinde durmaları ve önem vermeleri konulardan biri. E-ticaret alanında tüketiciler birçok farklı konuda sorun yaşayabildikleri içim bu sorunlar iyi bir şekilde yönetilmediğinde krizlere dönüşebilmekte. Bunun yanı sıra sizin elinizde olmayan, ekonomik ya da sektörel sorunlar ya da bugünlerde yaşadığımız salgın gibi süreçlerden dolayı da krizler oluşabilmekte. E-ticaret firması olarak bu krizleri yöneterek, marka imajına en az hasarla süreci kapatmaları gerekir. Bu durumda da şirket içerisinde takip edilmesi gereken bir takım prosedürlerin oluşturulması gerekmektedir.

İlgili rehber: E-ticarette kriz yönetimi nasıl yapılmalı?

Kriz iletişimi ve yönetimi nasıl yapılır?

Bir plan oluşturun

Öncelikle kriz yönetimi için şirket içerisinde bir plan oluşturmanız önemlidir. Farklı dırımlar için farklı planlarınızın olması gerekir. Örneğin;

  • Doğal felaketler
  • Ürünle ilgili problemler
  • Sipariş teslimleri ve kargo sorunları
  • Virüs ve salgınlar
  • Tedarik sorunları
  • Sistem ve altyapı sorunları
  • Ekonomik krizler
  • Basınla ilgili sorunlar

gibi problemlere karşın bir kriz planı oluşturmanız ve bunları bir prosedür haline getirmeniz gerekir. Herbir sorun için farklı bir yaklaşımınızın ve B planınızın olması önemlidir. Bu plan içerisinde bu tür krizlerle karşılaşılması durumda şirket olarak nasıl hareket etmeniz ve hangi önlemleri almanız gerektiğini en başta planlarsanız, krizle yüzleştiğinizde prosedürlerinizi uygulayarak en az hasarla süreci kapatmaya çalışabilirsiniz.

Hızlı yanıt verin

Kriz iletişimi yaparken hızlı yanıt vermeniz de krizi büyümeden engellemenize yardımcı olabilir. Özellikle müşterileri ilgilendiren kamuoyunda tepki görebilecek; bir şekilde marka ve ürünlerinizle ilgili olan krizlerde hızlı yanıtlar vererek, konuya müdahale etmeniz önemlidir. Bunun için de sosyal ağlarda ve internet üzerinde markanızla ilgili yapılan yorum ve konuşmaları monitoring çalışmaları ile takip etmenizde fayda vardır. Böylelikle markanızla ilgili olumsuz bir izlenim oluştuğunda, durum büyümeden olaya müdahale etme şansınız olur.

İlgili rehber: Sosyal medya monitoring ile e-ticaretin James Bond’u nasıl olabilirsiniz?

İlk etapta sorunu çözmek için hemen adım atamayacak olsanız dahi, sorundan haberdar olduğunuzu ve çözmek için çalışmalara başladığınızı kamuoyuna duyurmanız dahi krizin büyüme hızını etkileyebilir. Sessiz kalmak ve bir duyuru yapmamak, duyarsızlıkla suçlanmanıza neden olabilir.

Kriz yönetim ekibinizi belirleyin

Olası bir kriz anında, konuya müdahale edecek ekibinizi de belirlemelisiniz. Böylelikle kriz anında, bu ekip doğrudan konuya dahil olarak sorunun ne olduğunu anlamak için çalışmalar yaparak, nasıl bir yaklaşımla sorunu çözmeleri gerektiğine dair uygun prosedürleri uygulamaya başlayacaktır. Aksi taktirde hem kriz durumunun analizinin yapılması hem de müdahale edilme süresi uzayacağı için tepki vermekte geç kalabilirsiniz.

Ekibinizi eğitin

Kriz iletişimi kuracak olan ekibinizi de eğitmelisiniz. Kriz anında hangi adımların atılacağını, takip edilmesi gereken prosedürleri ve rapor verilmesi gereken konuları ekibinize net bir şekilde aktararak, onlara mümkün olduğunca bilgi vermelisiniz. Böylelikle tüm ekibinizin aynı dili konuşup, aynı prosedürü izleyeceği için standart bir iletişim yöntemi kullanılmış olur.

Takipçilerinizin desteğini almaya çalışın

Krizi iletişimi yaparken, takipçi ve hayranlarınızın desteğini de almanız, krizin etkisini azaltmanıza yardımcı olacaktır. Kriz anında, bir kitlenin sizi destekliyor olması, markanıza duyulan güveni dışarıya gösterme şansı doğurur.

Takipçilerinizin desteğinini alabilmek için öncelikle onlarla olan ilişkilerinizi güçlendirerek, bir komünite oluşturmanız gerekir. Kriz anında bu topluluğu oluşturmanız zordur; bu nedenle de kriz öncesinde böyle bir topluluğun olması gerekir.

Mağdur olanları önceliklendirin

Kriz yönetimi yaparken, öncelikle mağdur olan müşterilerinizi ve krizden etkilenen kişileri önceliklendirin. Bu krizin aslında onlarla ilgili olduğunu unutmamanız ve onların sorunlarını çözemek için önceliklerinizi belirlemeniz gerektiğini hatırlamalısınız.

Bu sebeple de öncelikli olarak mağdur olan kişilere ulaşmanız ve onların iletişim bilgilerini alarak, konuyu daha özel alanlarda da tartışmalısınız. Topluluk önünde bu konuşmalara devam etmeniz, konuya dahil olmayan kişilerin de olaya dahil olmasına neden olur. Bu sebeple de sorun yaşayan kişilere ulaşarak öncelikli olarak onların sorunlarını çözmeye çalışmalısınız.

Kimseyi suçlamayın

Kriz anlarında karşı tarafı ya da başka bir şeyi suçlamak size fayda sağlamayacaktır. Sorun doğrudan sizden kaynaklanmasa bile doğrudan birilerini suçlamak ve suçu başkasına atmak, marka imajınıza olumsuz yansır. Sorumluluk almaktan kaçıyor gibi görünmeniz, tüketicilerin durumu olumsuz anlamasına neden olur.

Topluma yansıyan konularda, olaya sonradan dahil olan ve konuyla birebir alakası olmayan kişiler işin derinliğini bilmeyecekleri için, başkalarını suçlamanız haklı olsanız dahi sizi suçlu durumuna getirebilir. Bu sebeple de suçlamalardan kaçınarak, mümkün olduğunca transparan bir şekilde süreci yönetmeniz önemlidir.

İlgili rehber: Kriz dönemlerinde pazarlama ve reklam verme nasıl yapılmalı?

Özür dileyin ve çözüm odaklı olun

Hatalı olduğunuz durumlarda özür dilemeniz sizin değerinizi düşürmez aksine, müşterinize ve topluma verdiğiniz değeri gösterir. Bu sebeple de yukarıda da bahsettiğimiz gibi suçlamalardan kaçınarak, hatalı olduğunuz konularda içten bir şekilde özür dilemelisiniz.

Özür diledikten sonrda tüketicilerin sorunlarını çözmek için çalışmalara başlamaları ve onlar için farklı çözüm alternatifleri oluşturarak, hızlı bir şekilde onların problemlerini çözmelisiniz.

Kriz iletişimi ile ilgili sık sorulan sorular

Kriz iletişimi nedir?

Kriz iletişimi, marka ve şirketlerin olası bir kriz anında devreye sokacakları iletişim prosedürlerinin bir plan dahilinde hazırlanmasını niteleyen bir terimdir. Kriz iletişim yönetimi için bir plan oluşturmanız, kriz anında da şirketinizin, çalışmalarına devamlılığını sağlarken, kamuoyu önünde de şirketin imajını korumak için ne tür adımlar atılması gerektiğini belirler.

Kriz iletişimi planı oluşturmak neden önemli?

Kriz iletişim planınızın olması, olası bir krize şirketinizi hazırlarken, internet üzerinde takip edilmesi gereken kanalları ve tüketici yorumlarına karşın şirketinizin farkındalığını artırır. Bunlara ek olarak, kriz anında sorunun daha hızlı çözülmesi için adımlar atılmasını sağlarken, yaşanacak olumsuzlukların da minimuma indirgenmesinde rol oynar. Bunun yanı sıra hızlı yanıt vererek, sorunlara müdahil olabilmek de bu planın önemleri arasında yer almaktadır.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

B2B siteleri blog çalışmaları için içerik fikirleri nasıl bulabilirler?
B2B siteleri blog çalışmaları için içerik fikirleri nasıl bulabilirler?
Blog içerikleri B2B firmaları için oldukça önemli bir rol oynuyor. Web sitenin devamlı olarak güncellenmesi ve SEO çalışmaları yapılması nedeniyle B2B siteleri, arama motorlarındaki görünürlüklerini artırabilirler. B2B söz konusu...
15 Ocak 2018
Sinan Oypan
E-ticarete Nasıl Başlanır?
E-ticarete Nasıl Başlanır?
Bir ihtiyacımız ortaya çıktığında, bir ürün satın almayı düşündüğümüzde artık baktığımız ilk adres internet siteleri ya da alışveriş uygulamaları. Tabii internet üzerinden aklımızdaki ürünü sadece incelemiyoruz;...
9 Kasım 2021
Markethinkers
Özgün tasarım dili oluşturmanın altın kuralları
Özgün tasarım dili oluşturmanın altın kuralları
Gelişen teknolojiyle birlikte ilerleyen özgün tasarım dili rakipleriniz arasından kolayca sıyrılmanızı sağlayacaktır. Fark yaratan özgün tasarım ortaya çıkararak kuşaklar arası bir köprü oluşturabilmek mümkün. Peki nasıl...
26 Haziran 2020
IdeaSoft
Bir e-ticaret şirketinin iflas etmesine neden olan durumlar
Bir e-ticaret şirketinin iflas etmesine neden olan durumlar
E-ticarette başarı hikayelerinin yanı sıra başarısızlık hikayeleri de bulunuyor. Birçok firma farklı sebeplerden dolayı iflasını açıklayarak işini sonlandırabiliyor. Başarı hikayelerinden dersler alındığı gibi...
5 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Büyük firmalarla rekabet etmek için neler yapmanız gerekiyor?
Büyük firmalarla rekabet etmek için neler yapmanız gerekiyor?
E-ticaret sektörünün büyümesi ve kullanıcıların online alışverişe daha fazla yönlenmeye başlaması haliyle sektörde büyük bir rekabet ortamının oluşmasına neden oldu. Birçok firma kendi e-ticaret sitesi üzerinden satış...
29 Mart 2018
Sinan Oypan
Yatırımcılarla görüşmeye gitmeden önce yapmanız gerekenler
Yatırımcılarla görüşmeye gitmeden önce yapmanız gerekenler
Yeni bir iş kurduysanız ya da kurmayı planlıyorsanız, finansman desteği sağlamak için melek yatırımcılarla görüşebilirsiniz. Projenizi ya da işinizi onlara sunabilir ve onları ikna etmeyi başarırsanız, işinizi hayata geçirmek...
29 Kasım 2016
Sinan Oypan
İdeal hedef kitlenizi bulmanızı sağlayacak ipuçları
İdeal hedef kitlenizi bulmanızı sağlayacak ipuçları
E-ticaret siteniz için ideal hedef kitlenizi bulmanız oldukça önemli. Pazarlama ve reklam çalışmalarınızda bu hedef kitleye yönelik çalışmalar yapmanız gerekecektir. Aksi takdirde daha geniş bir kitleye yönelik çalışmalar...
10 Haziran 2016
Sinan Oypan
Remarketing çalışmalarında sıklıkla yapılan hatalar
Remarketing çalışmalarında sıklıkla yapılan hatalar
E-ticaret sitenizi ziyaret eden ancak herhangi bir sebeple siteyi terk eden kullanıcıları tekrar sitenize çekmek için kullandığınız retargeting reklamların optimizasyonu oldukça önemlidir. Bu optimizasyonların yapılmaması...
3 Ağustos 2018
Sinan Oypan
Yeni başlayanlar için e-ticarette satış artırma teknikleri
Yeni başlayanlar için e-ticarette satış artırma teknikleri
E-ticaret sektörüne atılan girişimcilerin ve şirketini büyütmek isteyenlerin kullanması gereken bir takım satış artırma teknikleri bulunuyor. Bu satış artırma teknikleri, tüketicilerin dikkatini çekmek, onları web sitesinde...
18 Aralık 2019
Sinan Oypan
E-ticaret firmaları TikTok reklamları ile geri dönüşümlerini nasıl artırabilir?
E-ticaret firmaları TikTok reklamları ile geri dönüşümlerini nasıl artırabilir?
E-ticaret firmaları TikTok reklamları ile son dönemlerin en popüler sosyal ağlarından biri haline gelen TikTok üzerinden yeni kitlelere ulaşma ve geri dönüşümlerini artırma şansı yakalayabilirler. Özellikle genç internet...
1 Kasım 2019
Sinan Oypan
E-İhracat Faturası Nedir? E-İhracat Faturası Nasıl Düzenlenir?
E-İhracat Faturası Nedir? E-İhracat Faturası Nasıl Düzenlenir?
İhracat faaliyetlerinde, satışı yapılan ürünlerin ve elde edilen gelirin gümrükte beyan edilmesi gerekir. Bu beyan, yurt dışı ticaret faaliyetlerinde yasal bir yükümlülüktür. Online platformlar üzerinden ülke dışına yapılan...
26 Nisan 2022
Markethinkers
Yerli ve yabancı üretici firmalar ile çalışmanın avantaj ve dezavantajları
Yerli ve yabancı üretici firmalar ile çalışmanın avantaj ve dezavantajları
Yerli ve yabancı üretici firmalar, ürün tedarik yönetiminde farklı avantaj ve dezavantajlar sağlayabildikleri için tedarik ağınızı oluştururken doğru üreticileri seçmeniz önemli. Yerli ve yabancı üretici firmalar, farklı...
19 Ağustos 2020
Sinan Oypan
Detaylı Bilgi İçin Arayın