Kriz iletişimi ve yönetimi nasıl yapılmalı?

20 Nisan 2020
Sinan Oypan
Kriz iletişimi ve yönetimi nasıl yapılmalı?

Kriz iletişimi ve yönetimi günümüzde markaların üzerinde durmaları ve önem vermeleri konulardan biri. E-ticaret alanında tüketiciler birçok farklı konuda sorun yaşayabildikleri içim bu sorunlar iyi bir şekilde yönetilmediğinde krizlere dönüşebilmekte. Bunun yanı sıra sizin elinizde olmayan, ekonomik ya da sektörel sorunlar ya da bugünlerde yaşadığımız salgın gibi süreçlerden dolayı da krizler oluşabilmekte. E-ticaret firması olarak bu krizleri yöneterek, marka imajına en az hasarla süreci kapatmaları gerekir. Bu durumda da şirket içerisinde takip edilmesi gereken bir takım prosedürlerin oluşturulması gerekmektedir.

İlgili rehber: E-ticarette kriz yönetimi nasıl yapılmalı?

Kriz iletişimi ve yönetimi nasıl yapılır?

Bir plan oluşturun

Öncelikle kriz yönetimi için şirket içerisinde bir plan oluşturmanız önemlidir. Farklı dırımlar için farklı planlarınızın olması gerekir. Örneğin;

  • Doğal felaketler
  • Ürünle ilgili problemler
  • Sipariş teslimleri ve kargo sorunları
  • Virüs ve salgınlar
  • Tedarik sorunları
  • Sistem ve altyapı sorunları
  • Ekonomik krizler
  • Basınla ilgili sorunlar

gibi problemlere karşın bir kriz planı oluşturmanız ve bunları bir prosedür haline getirmeniz gerekir. Herbir sorun için farklı bir yaklaşımınızın ve B planınızın olması önemlidir. Bu plan içerisinde bu tür krizlerle karşılaşılması durumda şirket olarak nasıl hareket etmeniz ve hangi önlemleri almanız gerektiğini en başta planlarsanız, krizle yüzleştiğinizde prosedürlerinizi uygulayarak en az hasarla süreci kapatmaya çalışabilirsiniz.

Hızlı yanıt verin

Kriz iletişimi yaparken hızlı yanıt vermeniz de krizi büyümeden engellemenize yardımcı olabilir. Özellikle müşterileri ilgilendiren kamuoyunda tepki görebilecek; bir şekilde marka ve ürünlerinizle ilgili olan krizlerde hızlı yanıtlar vererek, konuya müdahale etmeniz önemlidir. Bunun için de sosyal ağlarda ve internet üzerinde markanızla ilgili yapılan yorum ve konuşmaları monitoring çalışmaları ile takip etmenizde fayda vardır. Böylelikle markanızla ilgili olumsuz bir izlenim oluştuğunda, durum büyümeden olaya müdahale etme şansınız olur.

İlgili rehber: Sosyal medya monitoring ile e-ticaretin James Bond’u nasıl olabilirsiniz?

İlk etapta sorunu çözmek için hemen adım atamayacak olsanız dahi, sorundan haberdar olduğunuzu ve çözmek için çalışmalara başladığınızı kamuoyuna duyurmanız dahi krizin büyüme hızını etkileyebilir. Sessiz kalmak ve bir duyuru yapmamak, duyarsızlıkla suçlanmanıza neden olabilir.

Kriz yönetim ekibinizi belirleyin

Olası bir kriz anında, konuya müdahale edecek ekibinizi de belirlemelisiniz. Böylelikle kriz anında, bu ekip doğrudan konuya dahil olarak sorunun ne olduğunu anlamak için çalışmalar yaparak, nasıl bir yaklaşımla sorunu çözmeleri gerektiğine dair uygun prosedürleri uygulamaya başlayacaktır. Aksi taktirde hem kriz durumunun analizinin yapılması hem de müdahale edilme süresi uzayacağı için tepki vermekte geç kalabilirsiniz.

Ekibinizi eğitin

Kriz iletişimi kuracak olan ekibinizi de eğitmelisiniz. Kriz anında hangi adımların atılacağını, takip edilmesi gereken prosedürleri ve rapor verilmesi gereken konuları ekibinize net bir şekilde aktararak, onlara mümkün olduğunca bilgi vermelisiniz. Böylelikle tüm ekibinizin aynı dili konuşup, aynı prosedürü izleyeceği için standart bir iletişim yöntemi kullanılmış olur.

Takipçilerinizin desteğini almaya çalışın

Krizi iletişimi yaparken, takipçi ve hayranlarınızın desteğini de almanız, krizin etkisini azaltmanıza yardımcı olacaktır. Kriz anında, bir kitlenin sizi destekliyor olması, markanıza duyulan güveni dışarıya gösterme şansı doğurur.

Takipçilerinizin desteğinini alabilmek için öncelikle onlarla olan ilişkilerinizi güçlendirerek, bir komünite oluşturmanız gerekir. Kriz anında bu topluluğu oluşturmanız zordur; bu nedenle de kriz öncesinde böyle bir topluluğun olması gerekir.

Mağdur olanları önceliklendirin

Kriz yönetimi yaparken, öncelikle mağdur olan müşterilerinizi ve krizden etkilenen kişileri önceliklendirin. Bu krizin aslında onlarla ilgili olduğunu unutmamanız ve onların sorunlarını çözemek için önceliklerinizi belirlemeniz gerektiğini hatırlamalısınız.

Bu sebeple de öncelikli olarak mağdur olan kişilere ulaşmanız ve onların iletişim bilgilerini alarak, konuyu daha özel alanlarda da tartışmalısınız. Topluluk önünde bu konuşmalara devam etmeniz, konuya dahil olmayan kişilerin de olaya dahil olmasına neden olur. Bu sebeple de sorun yaşayan kişilere ulaşarak öncelikli olarak onların sorunlarını çözmeye çalışmalısınız.

Kimseyi suçlamayın

Kriz anlarında karşı tarafı ya da başka bir şeyi suçlamak size fayda sağlamayacaktır. Sorun doğrudan sizden kaynaklanmasa bile doğrudan birilerini suçlamak ve suçu başkasına atmak, marka imajınıza olumsuz yansır. Sorumluluk almaktan kaçıyor gibi görünmeniz, tüketicilerin durumu olumsuz anlamasına neden olur.

Topluma yansıyan konularda, olaya sonradan dahil olan ve konuyla birebir alakası olmayan kişiler işin derinliğini bilmeyecekleri için, başkalarını suçlamanız haklı olsanız dahi sizi suçlu durumuna getirebilir. Bu sebeple de suçlamalardan kaçınarak, mümkün olduğunca transparan bir şekilde süreci yönetmeniz önemlidir.

İlgili rehber: Kriz dönemlerinde pazarlama ve reklam verme nasıl yapılmalı?

Özür dileyin ve çözüm odaklı olun

Hatalı olduğunuz durumlarda özür dilemeniz sizin değerinizi düşürmez aksine, müşterinize ve topluma verdiğiniz değeri gösterir. Bu sebeple de yukarıda da bahsettiğimiz gibi suçlamalardan kaçınarak, hatalı olduğunuz konularda içten bir şekilde özür dilemelisiniz.

Özür diledikten sonrda tüketicilerin sorunlarını çözmek için çalışmalara başlamaları ve onlar için farklı çözüm alternatifleri oluşturarak, hızlı bir şekilde onların problemlerini çözmelisiniz.

Kriz iletişimi ile ilgili sık sorulan sorular

Kriz iletişimi nedir?

Kriz iletişimi, marka ve şirketlerin olası bir kriz anında devreye sokacakları iletişim prosedürlerinin bir plan dahilinde hazırlanmasını niteleyen bir terimdir. Kriz iletişim yönetimi için bir plan oluşturmanız, kriz anında da şirketinizin, çalışmalarına devamlılığını sağlarken, kamuoyu önünde de şirketin imajını korumak için ne tür adımlar atılması gerektiğini belirler.

Kriz iletişimi planı oluşturmak neden önemli?

Kriz iletişim planınızın olması, olası bir krize şirketinizi hazırlarken, internet üzerinde takip edilmesi gereken kanalları ve tüketici yorumlarına karşın şirketinizin farkındalığını artırır. Bunlara ek olarak, kriz anında sorunun daha hızlı çözülmesi için adımlar atılmasını sağlarken, yaşanacak olumsuzlukların da minimuma indirgenmesinde rol oynar. Bunun yanı sıra hızlı yanıt vererek, sorunlara müdahil olabilmek de bu planın önemleri arasında yer almaktadır.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

DDoS saldırıları sonrasında sitenizde satışlara tekrar başlarken neler yapmalısınız?
DDoS saldırıları sonrasında sitenizde satışlara tekrar başlarken neler yapmalısınız?
Geçtiğimiz günlerde internet alan adı sistemlerinin büyük birçoğunluğunu kontrol eden Dyn büyük bir DDoS saldırısına uğramıştı ve Twitter, Netflix, CNN, Reddit ve hem Avrupa’da hem de Amerika’da bunun gibi birçok firma bu...
27 Ekim 2016
Sinan Oypan
Sosyal medya yönetimi ile ilgili yanlış bilinenler
Sosyal medya yönetimi ile ilgili yanlış bilinenler
Sosyal medya yönetimi ve pazarlama e-ticaret firmalarının öncelikli pazarlama çalışmaları arasında yer alıyor. Ulaşılan hedef kitleyi büyütme, marka bilinirliğini artırma, ürünleri tanıtma ve tüketicilerle etkileşime geçme...
4 Ekim 2017
Sinan Oypan
Yoğun satış dönemlerinde stok yönetimi için ipuçları
Yoğun satış dönemlerinde stok yönetimi için ipuçları
Yoğun satış ve tatil dönemlerinde stok yönetimi, e-ticaret firmaları için daha da önemli bir konu haline geldiği için özenle yapılması gereken çalışmalardan biri oluyor. Yıl sonu yaklaşırken, yılbaşı satışlarını artırmak...
16 Aralık 2019
Sinan Oypan
Mobil uygulama yaptırırken nelere dikkat etmelisiniz?
Mobil uygulama yaptırırken nelere dikkat etmelisiniz?
Mobil uygulama, günümüzde birçok firma tarafından kullanılmaya başlandı ve doğru yapıldığında da firmalara iyi geri dönüşümler sağlamakta. Ancak her firmanın mobil uygulama yaptırması gerekmediğini de yazının başında...
23 Kasım 2020
Sinan Oypan
Her e-ticaret sitesinde olması gereken 72 özellik (İnfografik)
Her e-ticaret sitesinde olması gereken 72 özellik (İnfografik)
Her e-ticaret sitesi içerisinde bazı özelliklerin olması gerekir ve bu özelliklerin herbirinin farklı amacı bulunur. Sıfırdan bir e-ticaret sitesi kurarken bu özellikleri web sitenize eklemeniz faydalı olacaktır. Bu unsurların...
2 Nisan 2019
Sinan Oypan
Yurtdışına satış yaparken bilmeniz gerekenler
Yurtdışına satış yaparken bilmeniz gerekenler
Yurtdışına satış yapmak istiyorum ya da bir diğer deyişle yurtdışına mal satmak istiyorum mu diyorsunuz? İnternetten yurtdışına satış nasıl yapılır, internetten yurtdışına ürün satmak, yurtdışına satış yapmak için...
9 Şubat 2017
Sinan Oypan
Marka videolarında yapmanız ve yapmamanız gerekenler
Marka videolarında yapmanız ve yapmamanız gerekenler
Markanızla ilgili video içerikleri oluştururken, tüketicilerin ilgisini çekebilmek ve onları videoyu gerçekten izleyerek, onlardan bir geri dönüşüm sağlamak için yapmanız gereken bir takım çalışmalar bulunuyor. Video içeriklerin...
18 Eylül 2018
Sinan Oypan
Sosyal medya paylaşım butonları sitede nasıl kullanılmalı?
Sosyal medya paylaşım butonları sitede nasıl kullanılmalı?
Sosyal medya paylaşım butonları e-ticaret sitenizde kullanmanız, web sitenizi ziyaret edenlerin sosyal hesaplarınızı da görmelerine yardımcı olur. Sosyal medya paylaşım butonlarını kullanarak, sosyal mecralardaki etkileşim ve...
13 Ocak 2019
Sinan Oypan
Toplantı yönetimi için 11 online araç
Toplantı yönetimi için 11 online araç
Toplantı yönetimi özellikle bu günlerdeki virüs salgını döneminde evden çalışmaya geçen firmalar için önemli bir konu oldu. Genellikle yüz yüze ofis ortamında yapılan toplantılardan farklı olarak online toplantılarda farklı...
15 Nisan 2020
Sinan Oypan
Durum analizi nedir ve e-ticaret şirketleri içi neden önemlidir?
Durum analizi nedir ve e-ticaret şirketleri içi neden önemlidir?
E-ticaret şirketinizi büyütmek ve daha iyi yönetmek için yapmanız gereken çalışmalardan biri de durum analizi yapmaktır. Durum analizi yapmadan şirketinizin geçmiş durumu göremez ve gelecek planlarınızı hazırlayamazsınız....
23 Ocak 2019
Sinan Oypan
Reklamlar için Instagram hedef kitle oluşturma rehberi
Reklamlar için Instagram hedef kitle oluşturma rehberi
Reklamların performansını artrırabilmek için Instagram hedef kitle oluşturma sürecinde vakit harcamanız ve doğru ayarları yapmanız gerekir. Doğru ayarlar, her sektör ve her firma için değişiklik göstermektedir; çünkü her...
21 Nisan 2020
İbrahim Çelebi
E-posta kampanya ölçümleme nasıl yapılır?
E-posta kampanya ölçümleme nasıl yapılır?
E-posta kampanya ölçümleme bir mailing çalışmasının belki de en önemli kısmıdır. Çünkü ancak bu e-posta kampanya ölçümleme ile mailing çalışmanızın başarıya ulaşıp ulaşmadığını anlayabilirsiniz. Bu sebeple de...
31 Mart 2017
Sinan Oypan