Kriz iletişimi ve yönetimi nasıl yapılmalı?

20 Nisan 2020
Sinan Oypan

Kriz iletişimi ve yönetimi günümüzde markaların üzerinde durmaları ve önem vermeleri konulardan biri. E-ticaret alanında tüketiciler birçok farklı konuda sorun yaşayabildikleri içim bu sorunlar iyi bir şekilde yönetilmediğinde krizlere dönüşebilmekte. Bunun yanı sıra sizin elinizde olmayan, ekonomik ya da sektörel sorunlar ya da bugünlerde yaşadığımız salgın gibi süreçlerden dolayı da krizler oluşabilmekte. E-ticaret firması olarak bu krizleri yöneterek, marka imajına en az hasarla süreci kapatmaları gerekir. Bu durumda da şirket içerisinde takip edilmesi gereken bir takım prosedürlerin oluşturulması gerekmektedir.

İlgili rehber: E-ticarette kriz yönetimi nasıl yapılmalı?

Kriz iletişimi ve yönetimi nasıl yapılır?

Bir plan oluşturun

Öncelikle kriz yönetimi için şirket içerisinde bir plan oluşturmanız önemlidir. Farklı dırımlar için farklı planlarınızın olması gerekir. Örneğin;

  • Doğal felaketler
  • Ürünle ilgili problemler
  • Sipariş teslimleri ve kargo sorunları
  • Virüs ve salgınlar
  • Tedarik sorunları
  • Sistem ve altyapı sorunları
  • Ekonomik krizler
  • Basınla ilgili sorunlar

gibi problemlere karşın bir kriz planı oluşturmanız ve bunları bir prosedür haline getirmeniz gerekir. Herbir sorun için farklı bir yaklaşımınızın ve B planınızın olması önemlidir. Bu plan içerisinde bu tür krizlerle karşılaşılması durumda şirket olarak nasıl hareket etmeniz ve hangi önlemleri almanız gerektiğini en başta planlarsanız, krizle yüzleştiğinizde prosedürlerinizi uygulayarak en az hasarla süreci kapatmaya çalışabilirsiniz.

Hızlı yanıt verin

Kriz iletişimi yaparken hızlı yanıt vermeniz de krizi büyümeden engellemenize yardımcı olabilir. Özellikle müşterileri ilgilendiren kamuoyunda tepki görebilecek; bir şekilde marka ve ürünlerinizle ilgili olan krizlerde hızlı yanıtlar vererek, konuya müdahale etmeniz önemlidir. Bunun için de sosyal ağlarda ve internet üzerinde markanızla ilgili yapılan yorum ve konuşmaları monitoring çalışmaları ile takip etmenizde fayda vardır. Böylelikle markanızla ilgili olumsuz bir izlenim oluştuğunda, durum büyümeden olaya müdahale etme şansınız olur.

İlgili rehber: Sosyal medya monitoring ile e-ticaretin James Bond’u nasıl olabilirsiniz?

İlk etapta sorunu çözmek için hemen adım atamayacak olsanız dahi, sorundan haberdar olduğunuzu ve çözmek için çalışmalara başladığınızı kamuoyuna duyurmanız dahi krizin büyüme hızını etkileyebilir. Sessiz kalmak ve bir duyuru yapmamak, duyarsızlıkla suçlanmanıza neden olabilir.

Kriz yönetim ekibinizi belirleyin

Olası bir kriz anında, konuya müdahale edecek ekibinizi de belirlemelisiniz. Böylelikle kriz anında, bu ekip doğrudan konuya dahil olarak sorunun ne olduğunu anlamak için çalışmalar yaparak, nasıl bir yaklaşımla sorunu çözmeleri gerektiğine dair uygun prosedürleri uygulamaya başlayacaktır. Aksi taktirde hem kriz durumunun analizinin yapılması hem de müdahale edilme süresi uzayacağı için tepki vermekte geç kalabilirsiniz.

Ekibinizi eğitin

Kriz iletişimi kuracak olan ekibinizi de eğitmelisiniz. Kriz anında hangi adımların atılacağını, takip edilmesi gereken prosedürleri ve rapor verilmesi gereken konuları ekibinize net bir şekilde aktararak, onlara mümkün olduğunca bilgi vermelisiniz. Böylelikle tüm ekibinizin aynı dili konuşup, aynı prosedürü izleyeceği için standart bir iletişim yöntemi kullanılmış olur.

Takipçilerinizin desteğini almaya çalışın

Krizi iletişimi yaparken, takipçi ve hayranlarınızın desteğini de almanız, krizin etkisini azaltmanıza yardımcı olacaktır. Kriz anında, bir kitlenin sizi destekliyor olması, markanıza duyulan güveni dışarıya gösterme şansı doğurur.

Takipçilerinizin desteğinini alabilmek için öncelikle onlarla olan ilişkilerinizi güçlendirerek, bir komünite oluşturmanız gerekir. Kriz anında bu topluluğu oluşturmanız zordur; bu nedenle de kriz öncesinde böyle bir topluluğun olması gerekir.

Mağdur olanları önceliklendirin

Kriz yönetimi yaparken, öncelikle mağdur olan müşterilerinizi ve krizden etkilenen kişileri önceliklendirin. Bu krizin aslında onlarla ilgili olduğunu unutmamanız ve onların sorunlarını çözemek için önceliklerinizi belirlemeniz gerektiğini hatırlamalısınız.

Bu sebeple de öncelikli olarak mağdur olan kişilere ulaşmanız ve onların iletişim bilgilerini alarak, konuyu daha özel alanlarda da tartışmalısınız. Topluluk önünde bu konuşmalara devam etmeniz, konuya dahil olmayan kişilerin de olaya dahil olmasına neden olur. Bu sebeple de sorun yaşayan kişilere ulaşarak öncelikli olarak onların sorunlarını çözmeye çalışmalısınız.

Kimseyi suçlamayın

Kriz anlarında karşı tarafı ya da başka bir şeyi suçlamak size fayda sağlamayacaktır. Sorun doğrudan sizden kaynaklanmasa bile doğrudan birilerini suçlamak ve suçu başkasına atmak, marka imajınıza olumsuz yansır. Sorumluluk almaktan kaçıyor gibi görünmeniz, tüketicilerin durumu olumsuz anlamasına neden olur.

Topluma yansıyan konularda, olaya sonradan dahil olan ve konuyla birebir alakası olmayan kişiler işin derinliğini bilmeyecekleri için, başkalarını suçlamanız haklı olsanız dahi sizi suçlu durumuna getirebilir. Bu sebeple de suçlamalardan kaçınarak, mümkün olduğunca transparan bir şekilde süreci yönetmeniz önemlidir.

İlgili rehber: Kriz dönemlerinde pazarlama ve reklam verme nasıl yapılmalı?

Özür dileyin ve çözüm odaklı olun

Hatalı olduğunuz durumlarda özür dilemeniz sizin değerinizi düşürmez aksine, müşterinize ve topluma verdiğiniz değeri gösterir. Bu sebeple de yukarıda da bahsettiğimiz gibi suçlamalardan kaçınarak, hatalı olduğunuz konularda içten bir şekilde özür dilemelisiniz.

Özür diledikten sonrda tüketicilerin sorunlarını çözmek için çalışmalara başlamaları ve onlar için farklı çözüm alternatifleri oluşturarak, hızlı bir şekilde onların problemlerini çözmelisiniz.

Kriz iletişimi ile ilgili sık sorulan sorular

Kriz iletişimi nedir?

Kriz iletişimi, marka ve şirketlerin olası bir kriz anında devreye sokacakları iletişim prosedürlerinin bir plan dahilinde hazırlanmasını niteleyen bir terimdir. Kriz iletişim yönetimi için bir plan oluşturmanız, kriz anında da şirketinizin, çalışmalarına devamlılığını sağlarken, kamuoyu önünde de şirketin imajını korumak için ne tür adımlar atılması gerektiğini belirler.

Kriz iletişimi planı oluşturmak neden önemli?

Kriz iletişim planınızın olması, olası bir krize şirketinizi hazırlarken, internet üzerinde takip edilmesi gereken kanalları ve tüketici yorumlarına karşın şirketinizin farkındalığını artırır. Bunlara ek olarak, kriz anında sorunun daha hızlı çözülmesi için adımlar atılmasını sağlarken, yaşanacak olumsuzlukların da minimuma indirgenmesinde rol oynar. Bunun yanı sıra hızlı yanıt vererek, sorunlara müdahil olabilmek de bu planın önemleri arasında yer almaktadır.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Mobil uyumlu site performansı nasıl artırılır?
Mobil uyumlu site e-ticaret firmaları için artık bir standart haline geldi ve tabii ki bu nedenle de mobil görünümdeki performansı artırmak gerekiyor. Tüketicilerin mobil cihazlardan e-ticaret sitelerini ziyaret etmeleri ve alışveriş...
20 Eylül 2019
Sinan Oypan
Sosyal medya itibar yönetimi ile ilgili bilmeniz gerekenler
Sosyal medya itibar yönetimi ile ilgili bilmeniz gerekenler nelerdir? Sosyal medya itibar yönetimi nasıl yapılır? Sosyal medyada kurumsal itibar yönetimi ile ilgili tüm merak ettikeriniz bu yazımızda. Sosyal medya pazarlamada dikkat...
14 Mart 2018
Sinan Oypan
Dijital pazarlama planınızı basit bir hale nasıl getirebilirsiniz?
Marka bilinirliğini artırarak, yeni hedef kitlelere ulaşmak için dijital pazarlama çalışmalarından yararlanmak gerekiyor ve bunu layıkıyla yerine getirmek için de bir pazarlama stratejisine ihtiyacınız olacaktır. Yeni kurulan veya...
24 Temmuz 2016
Sinan Oypan
İnternet alışveriş sitesi kurmadan önce bilmeniz gerekenler
İnternet alışveriş sitesi kurarak, kendi işinizin sahibi olabilir ve online mağazanız aracılığı ile Türkiye’nin ve dünyanın herhangi bir yerine 7/24 satış yapabilirsiniz. E-ticaret ekosistemine girmek birçok girişimcinin hayali...
26 Şubat 2020
Sinan Oypan
Sosyal medya pazarlama için video içerik nasıl üretebilirsiniz?
Video içerik üretimi, sosyal medya pazarlama çalışmalarında etkileşim ve geri dönüşümleri artırmada önemli rol oynamaktadır. E-ticaret firmaları sosyal ağlar üzerinde daha etkili sonuçlar alabilmek için video içerik üretimine...
6 Mayıs 2019
Sinan Oypan
Farklı ülkelere açılmayı düşünüyorsanız bilmeniz gereken 4 konu
Yurtdışına satış yapmak veya bu ülkelere yatırım yapmak üzerinde bir hayli düşünülmesi gereken konulardır. Bilmediğiniz bir pazara açılmak, bu ülkenin dinamiklerini öğrenmek, yasal konular ve lojistik gibi birçok detay göz...
30 Mayıs 2017
Sinan Oypan
E-ticarette ürün paketlemede gerekli olan öğeler
İnternetten satış yaparken firmaların ihtiyaç duydukları gereksinimlerden biri de ürün paketi ya da kutusu. Tüketicilerin ilgisini çekmek, ürünlerle ilgili merak uyandırmak ve ürünü iyi bir şekilde sunabilmek için e-ticarette...
14 Eylül 2016
Sinan Oypan
Müşteri destek biriminizle işinizin her alanını nasıl geliştirebilirsiniz?
Müşteri destek birimleri, aslında şirketlerin en önemli birimlerden biridir. Bu departmanın iyi bir şekilde yönetilmesi ve buradan gelen geri bildirimler aracılığıyla şirketle ilgili birçok geliştirme yapılabilir. Birçok firma,...
14 Haziran 2016
Sinan Oypan
E-ticarette ilk e-posta neden önemlidir?
E-ticarette ilk e-posta hayati bir öneme sahiptir. Çükü e-ticarette en çok geri dönüşüm sağlayan pazarlama araçlarından biri e-posta pazarlamadır. Listenize abone olan kişilere gönderdiğiniz ilk e-posta çalışmasının yeri de bu...
15 Eylül 2016
Sinan Oypan
Toplantılarda kaybedilen zamanı geri kazanmak için 5 yöntem
İş yerlerindeki toplantılar kimi zaman mesai saatlerinin büyük bir bölümünü kaplayabiliyor ve haliyle de bu toplantılar iş verimliliğinin düşmesine neden oluyor. Düzenlenen çoğu toplantı aslında gerektiğinden fazla sürüyor...
13 Eylül 2016
Sinan Oypan
Tüketicilerin internet sitenizi sevmeleri için kullanmanız gereken 7 yöntem
Online satış yaparken, tüketicilere karşı en önemli silahınız internet sitenizdir. Bu alan sizin dükkanınız ve vitrininizdir. Bu nedenle de vitrininizi ve dükkanızı ne kadar dikkat çekici yaparsanız, tüketicileri burada daha uzun...
1 Eylül 2016
Sinan Oypan
Facebook Piksel kullanmanın avantajları nelerdir?
Facebook Piksel aracı, Facebook üzerindeki reklamlarınızın başarısını ölçmenizi sağlayarak, geri dönüşümlerinizi artırmanızı sağlayan bir araçtır. Bu reklamların başarısını ölçümlemenin yanı sıra siteniz üzerinde...
15 Mayıs 2019
Sinan Oypan