Sosyal medyada kriz yönetimini nasıl yapmalısınız?

Sosyal medya üzerindeki müşteri ilişkileri çoğu zaman krizlere neden olabiliyor ve sosyal paylaşım platformlarındaki bu tür krizler, markalar için büyük tehlikelere yol açabiliyor. Bu krizlerin büyümesinin sebebi ise, sosyal mecralarda bu tür olumsuz durumların bir anda çok büyük kitlelere ulaşabiliyor oluşu.

E-ticaret firmaları, ürünler ya da alışverişle ilgili yaşanan diğer sorunlar nedeniyle bu tür krizlerle daha fazla muhatap olmak zorunda kalıyorlar. Tabii ki iyi yönetilmeyen krizler bir anda saman alevi gibi tutuştuğu için de markanın itibarını zedeleyebiliyor.

Marka itibarı konusunda sorunlar yaşamamak için e-ticaret firmalarının bu konuda oldukça titiz davranmaları gerekiyor. Sosyal medyadaki kriz yönetimi konusunda nelere dikkat etmeniz gerektiğini de sizinle bu rehberde paylaşacağız.

Kontrolü kaybetmeyin

Böyle bir durumla karşılaşıldığında panik olmamak ve kontrolü kaybetmemek oldukça önemli. Yaşanan bu olumsuz olay, sizin kararlarınızın ve kontrolünüzün önüne geçmemeli. Kontrolü kaybettiğiniz anda daha büyük sorunlar karşınıza çıkabilir.

Öncelikle sakin bir şekilde konuyu ele alın ve sorunun ne olduğunu iyice öğrenin. Sonrasındaki kararlarınızı hızlı bir şekilde almanız ve sorunu çözmek ve sorunun büyümesinin önüne geçilmesi için ne gibi adımların atılması gerektiğine bakmanız gerekiyor.

Hızlı davranın

Bu tür durumlarda hızlı davranmak da oldukça önemlidir. Krize neden olabilecek kullanıcı yorumlarını ya da şikayetlerini biran önce tespit ederek, onlara hızlı bir şekilde müdahale etmelisiniz. Hızlı bir şekilde davranılmaması durumunda, kullanıcılar bu konunun üzerine daha fazla gitmeye çalışarak, olayın daha büyük kitleler tarafından duyulmasını sağlayabilirler. Sosyal medya üzerinden kullanıcılara hızlı bir şekilde dönüş yapmak bu nedenle oldukça önemli.

Sosyal medya ekibinize sorumluluklar verin

Sosyal hesaplarınızın yönetimini yapan kişi veya kişilere bu konu hakkında bazı sorumluluklar vermenizde yarar var. Bu kişiler, sosyal mecraları yakından takip ettikleri için, olası sorunlara daha hızlı bir şekilde müdahale edebilirler.

Bu personelinize gerekli yetkileri ve sorumlulukları vererek, onların anında bu durumlara müdahale etmelerini sağlayabilirsiniz. Sorumluluk vermediğiniz takdirde, onların bu olayları size rapor edip, sizden bir geri dönüş almaları belli bir süreç alacaktır ve bu durumda da olaylar sizin kontrolünüzden çıkabilir.

Markanızla ilgili paylaşımları yakından takip edin

Sosyal mecralar üzerinde kullanıcılar sizi doğrudan etiketlemeseler dahi sizin hakkınızda yorumlar yapabilirler. Bu durumda da sosyal medya monitoring sistemlerinden yararlanarak, markanızla ilgili yapılan paylaşımları yakından takip etmelisiniz.

Sizin etiketlenmediğiniz gönderilerde de kullanıcılar bazı şikayetlerde bulunabilirler ve siz bunları görmediğiniz zamanlarda olaya müdahale de edemezsiniz.

Bu yorumları görmezden gelmeyin

Yapılabilecek en büyük hatalardan biri, kullanıcıların bu yorumlarını görmezden gelmek olacaktır. Kullanıcıların yorumlarına önem vermemek, onları ciddiye almamak krizlere neden olabilir. Müşterilerinizle iyi ilişkiler kurmamak ve onlarla iletişime geçmemek daha çok kullanıcının tepkisini çekmenize neden olabilir.

Hatanızı kabul edin

Sizden kaynaklı bir hata varsa, bunu kullanıcılara söylemekten çekinmeyin. Hatanızı kabul ederek onlara yaklaşırsanız, kullanıcıların tepkisi de biraz daha azalacaktır. Yaptığınız hatayı sosyal hesabınız üzerinden de belirterek, müşterilerinize olan yaklaşımınızı onlara gösterebilirsiniz.

Hatanızı kabul etmeniz ve bunu açık bir şekilde göstermeniz, müşterilerinile daha sıcak ve samimi bir iletişim kurmanızı ve onların da size daha fazla hoşgörüyle yaklaşmalarını sağlayacaktır.

Farklı kanallardan iletişim kurmayı deneyin

Kullanıcıların yaşadıkları sorunları size sosyal medya üzerinden ulaştırmasından sonra, farklı kanallar ile onlara ulaşmayı da deneyebilirsiniz. Sorunun büyüyüp, daha büyük kitlelere ulaşması durumunun önüne geçmek için, kullanıcıya ulaşıp, e-posta adresini ya da telefon numarasını isteyerek ona doğrudan siz ulaşabilirsiniz. Konuşma böylelikle sizin aranızda kalır ve sosyal mecralar üzerinden yayılmaz.