fbpx

Sosyal medyada kriz yönetimini nasıl yapmalısınız?

20 Temmuz 2016
Sinan Oypan
Sosyal medyada kriz yönetimini nasıl yapmalısınız?

Sosyal medya üzerindeki müşteri ilişkileri çoğu zaman krizlere neden olabiliyor ve sosyal paylaşım platformlarındaki bu tür krizler, markalar için büyük tehlikelere yol açabiliyor. Bu krizlerin büyümesinin sebebi ise, sosyal mecralarda bu tür olumsuz durumların bir anda çok büyük kitlelere ulaşabiliyor oluşu.

E-ticaret firmaları, ürünler ya da alışverişle ilgili yaşanan diğer sorunlar nedeniyle bu tür krizlerle daha fazla muhatap olmak zorunda kalıyorlar. Tabii ki iyi yönetilmeyen krizler bir anda saman alevi gibi tutuştuğu için de markanın itibarını zedeleyebiliyor.

Marka itibarı konusunda sorunlar yaşamamak için e-ticaret firmalarının bu konuda oldukça titiz davranmaları gerekiyor. Sosyal medyadaki kriz yönetimi konusunda nelere dikkat etmeniz gerektiğini de sizinle bu rehberde paylaşacağız.

Kontrolü kaybetmeyin

Böyle bir durumla karşılaşıldığında panik olmamak ve kontrolü kaybetmemek oldukça önemli. Yaşanan bu olumsuz olay, sizin kararlarınızın ve kontrolünüzün önüne geçmemeli. Kontrolü kaybettiğiniz anda daha büyük sorunlar karşınıza çıkabilir.

Öncelikle sakin bir şekilde konuyu ele alın ve sorunun ne olduğunu iyice öğrenin. Sonrasındaki kararlarınızı hızlı bir şekilde almanız ve sorunu çözmek ve sorunun büyümesinin önüne geçilmesi için ne gibi adımların atılması gerektiğine bakmanız gerekiyor.

Hızlı davranın

Bu tür durumlarda hızlı davranmak da oldukça önemlidir. Krize neden olabilecek kullanıcı yorumlarını ya da şikayetlerini biran önce tespit ederek, onlara hızlı bir şekilde müdahale etmelisiniz. Hızlı bir şekilde davranılmaması durumunda, kullanıcılar bu konunun üzerine daha fazla gitmeye çalışarak, olayın daha büyük kitleler tarafından duyulmasını sağlayabilirler. Sosyal medya üzerinden kullanıcılara hızlı bir şekilde dönüş yapmak bu nedenle oldukça önemli.

Sosyal medya ekibinize sorumluluklar verin

Sosyal hesaplarınızın yönetimini yapan kişi veya kişilere bu konu hakkında bazı sorumluluklar vermenizde yarar var. Bu kişiler, sosyal mecraları yakından takip ettikleri için, olası sorunlara daha hızlı bir şekilde müdahale edebilirler.

Bu personelinize gerekli yetkileri ve sorumlulukları vererek, onların anında bu durumlara müdahale etmelerini sağlayabilirsiniz. Sorumluluk vermediğiniz takdirde, onların bu olayları size rapor edip, sizden bir geri dönüş almaları belli bir süreç alacaktır ve bu durumda da olaylar sizin kontrolünüzden çıkabilir.

Markanızla ilgili paylaşımları yakından takip edin

Sosyal mecralar üzerinde kullanıcılar sizi doğrudan etiketlemeseler dahi sizin hakkınızda yorumlar yapabilirler. Bu durumda da sosyal medya monitoring sistemlerinden yararlanarak, markanızla ilgili yapılan paylaşımları yakından takip etmelisiniz.

Sizin etiketlenmediğiniz gönderilerde de kullanıcılar bazı şikayetlerde bulunabilirler ve siz bunları görmediğiniz zamanlarda olaya müdahale de edemezsiniz.

Bu yorumları görmezden gelmeyin

Yapılabilecek en büyük hatalardan biri, kullanıcıların bu yorumlarını görmezden gelmek olacaktır. Kullanıcıların yorumlarına önem vermemek, onları ciddiye almamak krizlere neden olabilir. Müşterilerinizle iyi ilişkiler kurmamak ve onlarla iletişime geçmemek daha çok kullanıcının tepkisini çekmenize neden olabilir.

Hatanızı kabul edin

Sizden kaynaklı bir hata varsa, bunu kullanıcılara söylemekten çekinmeyin. Hatanızı kabul ederek onlara yaklaşırsanız, kullanıcıların tepkisi de biraz daha azalacaktır. Yaptığınız hatayı sosyal hesabınız üzerinden de belirterek, müşterilerinize olan yaklaşımınızı onlara gösterebilirsiniz.

Hatanızı kabul etmeniz ve bunu açık bir şekilde göstermeniz, müşterilerinile daha sıcak ve samimi bir iletişim kurmanızı ve onların da size daha fazla hoşgörüyle yaklaşmalarını sağlayacaktır.

Farklı kanallardan iletişim kurmayı deneyin

Kullanıcıların yaşadıkları sorunları size sosyal medya üzerinden ulaştırmasından sonra, farklı kanallar ile onlara ulaşmayı da deneyebilirsiniz. Sorunun büyüyüp, daha büyük kitlelere ulaşması durumunun önüne geçmek için, kullanıcıya ulaşıp, e-posta adresini ya da telefon numarasını isteyerek ona doğrudan siz ulaşabilirsiniz. Konuşma böylelikle sizin aranızda kalır ve sosyal mecralar üzerinden yayılmaz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E posta pazarlama trendleri | 2019
E posta pazarlama trendleri | 2019
E posta pazarlama trendleri 2019 yılında karşımıza aslında çok büyük değişiklikler getirmeyecek gibi görünüyor. Otomasyon araçları ve yapay zeka kullanımlarının haricinde aslında 2018’de de sıklıkla bahsettiğimiz...
22 Aralık 2018
Sinan Oypan
İçerik pazarlama stratejinizi başarıya ulaştıracak 4 taktik
İçerik pazarlama stratejinizi başarıya ulaştıracak 4 taktik
Pazarlamada son dönemlerde içeriğin gücü bir hayli artmaya başladı. Hem yazılı, hem görsel hem de video içerikler firmaların kendilerini tanıtmalarında ve marka bilinirliklerini artırmada oldukça önemli bir rol...
10 Nisan 2017
Sinan Oypan
Çapraz satış nedir ve satışlarınızı artırmak için nasıl kullanabilirsiniz?
Çapraz satış nedir ve satışlarınızı artırmak için nasıl kullanabilirsiniz?
Çapraz satış, ticarette tüketicilerin yaptıkları alışveriş tutarını artırmaları için kullanılan satış taktiklerinden biridir ve ortalama sepet tutarını artırmak için de önemli bir taktiktir. Günlük hayatımızda birçok...
23 Kasım 2018
Sinan Oypan
Instagram etkileşim arttırma yöntemleri
Instagram etkileşim arttırma yöntemleri
Instagram etkileşim arttırma çalışmalarında, takipçilerinizin ilgisini ve dikkatini çekebilecek içerik ve paylaşım stratejileri oluşturmanız gerekir. Kullanıcıların ilgisini çekmeden ve onlarla belli bir iletişim kurmadan...
23 Temmuz 2020
Sinan Oypan
Landing page geri dönüşümünü videolarla nasıl artırabilirsiniz?
Landing page geri dönüşümünü videolarla nasıl artırabilirsiniz?
E-ticaret sitelerinde landing page kullanımı, geri dönüşümleri artırma ve tüketicileri belli bir konu, kampanya ya da ürün hakkında bilgilendirmek için önemlidir. Tabii ki kullanıcı alışkanlıklarının değişmesinin yanı sıra...
8 Ocak 2019
Sinan Oypan
Girişimciliğin Avantajları Nelerdir?
Girişimciliğin Avantajları Nelerdir?
Girişimciliğin avantajları, kendi işini kurmanın avantajları, kendi işini kurmanın dezavantajları yani kendi işini kurmanın avantajları ve dezavantajları özetle girişimciliğin avantajları ve daha fazlasına bu yazımızda ele...
5 Ağustos 2016
Savaş Çetinkaya
Küçük işletmelerin e-ticaret sektöründe karşılaştıkları zorluklar
Küçük işletmelerin e-ticaret sektöründe karşılaştıkları zorluklar
E-ticaret sektöründe rekabetin bir hayli yoğun olması, küçük işletmelerin işini bir hayli zorlaştırıyor. Rekabetin yanı sıra internet üzerinden satış yapmanın getirdiği de bir takım zorluklar bulunuyor. Kendi işini kurmak...
19 Eylül 2017
Sinan Oypan
Hobinizi E-Ticarete Nasıl Dönüştürürsünüz?
Hobinizi E-Ticarete Nasıl Dönüştürürsünüz?
Stresli yaşam koşullarında hobiler stresi kafamızdan atarak, rahatlamayı ve keyifli vakit geçirmeyi sağlar. Her insan zevkleri ve yeteneği ölçüsünde kendine bir hobi seçer. Bu hobiler kimi zaman dağcılık, yüzme, gastronomi, doğa...
26 Mayıs 2016
Savaş Çetinkaya
B2B firmalarının yaptığı kategori yönetimi hataları
B2B firmalarının yaptığı kategori yönetimi hataları
B2B firmaları için kategori yönetimi oldukça önemli bir konudur ve bu sebeple de kategorileri ve katalogları oluştururken bazı kural ve konulara dikkat etmeleri gerekir. Kategori yönetiminizi iyi yapmanız ve e-ticaret sitenizde...
10 Mart 2019
Sinan Oypan
E-ticaret yaparken sanal ofis kullanmak avantajlı mı?
E-ticaret yaparken sanal ofis kullanmak avantajlı mı?
Türkiye’deki firmaların da son dönemlerdeki eğiliminden dolayı, sanal ofis kullanımı ülke genelinde bir hayli yaygınlaşmaya başladı. Düşük maliyetler, şirket kurulumu için adres kaydı oluşturulabilmesi gibi birçok özellik...
31 Ocak 2020
Sinan Oypan
Sepeti terk edenlere nasıl tekrar ulaşarak onları sitenize çekebilirsiniz?
Sepeti terk edenlere nasıl tekrar ulaşarak onları sitenize çekebilirsiniz?
Geçtiğimiz günlerde e-ticarette sepeti terk etme oranlarını düşürmek için neler yapabileceğinizi yazmıştık. Bu durum e-ticaret firmalarının başını ağrıtan konulardan biridir çünkü geri dönüşümlerini ciddi oranda...
25 Ekim 2016
Sinan Oypan
E-ticarette kullanabileceğiniz sosyal medya satış yöntemleri
E-ticarette kullanabileceğiniz sosyal medya satış yöntemleri
Sosyal medya satış yöntemleri, sosyal ağlar üzerinde yaptığınız çalışmalardan geri dönüşüm sağlamanızı ve gelirlerinizi artırmanızı sağlar. Sosyal ağlar üzerindeki reklam çalışmalarının haricinde de organik olarak web...
30 Haziran 2019
Sinan Oypan