Sosyal medyada kriz yönetimini nasıl yapmalısınız?

20 Temmuz 2016
Sinan Oypan
Sosyal medyada kriz yönetimini nasıl yapmalısınız?

Sosyal medya üzerindeki müşteri ilişkileri çoğu zaman krizlere neden olabiliyor ve sosyal paylaşım platformlarındaki bu tür krizler, markalar için büyük tehlikelere yol açabiliyor. Bu krizlerin büyümesinin sebebi ise, sosyal mecralarda bu tür olumsuz durumların bir anda çok büyük kitlelere ulaşabiliyor oluşu.

E-ticaret firmaları, ürünler ya da alışverişle ilgili yaşanan diğer sorunlar nedeniyle bu tür krizlerle daha fazla muhatap olmak zorunda kalıyorlar. Tabii ki iyi yönetilmeyen krizler bir anda saman alevi gibi tutuştuğu için de markanın itibarını zedeleyebiliyor.

Marka itibarı konusunda sorunlar yaşamamak için e-ticaret firmalarının bu konuda oldukça titiz davranmaları gerekiyor. Sosyal medyadaki kriz yönetimi konusunda nelere dikkat etmeniz gerektiğini de sizinle bu rehberde paylaşacağız.

Kontrolü kaybetmeyin

Böyle bir durumla karşılaşıldığında panik olmamak ve kontrolü kaybetmemek oldukça önemli. Yaşanan bu olumsuz olay, sizin kararlarınızın ve kontrolünüzün önüne geçmemeli. Kontrolü kaybettiğiniz anda daha büyük sorunlar karşınıza çıkabilir.

Öncelikle sakin bir şekilde konuyu ele alın ve sorunun ne olduğunu iyice öğrenin. Sonrasındaki kararlarınızı hızlı bir şekilde almanız ve sorunu çözmek ve sorunun büyümesinin önüne geçilmesi için ne gibi adımların atılması gerektiğine bakmanız gerekiyor.

Hızlı davranın

Bu tür durumlarda hızlı davranmak da oldukça önemlidir. Krize neden olabilecek kullanıcı yorumlarını ya da şikayetlerini biran önce tespit ederek, onlara hızlı bir şekilde müdahale etmelisiniz. Hızlı bir şekilde davranılmaması durumunda, kullanıcılar bu konunun üzerine daha fazla gitmeye çalışarak, olayın daha büyük kitleler tarafından duyulmasını sağlayabilirler. Sosyal medya üzerinden kullanıcılara hızlı bir şekilde dönüş yapmak bu nedenle oldukça önemli.

Sosyal medya ekibinize sorumluluklar verin

Sosyal hesaplarınızın yönetimini yapan kişi veya kişilere bu konu hakkında bazı sorumluluklar vermenizde yarar var. Bu kişiler, sosyal mecraları yakından takip ettikleri için, olası sorunlara daha hızlı bir şekilde müdahale edebilirler.

Bu personelinize gerekli yetkileri ve sorumlulukları vererek, onların anında bu durumlara müdahale etmelerini sağlayabilirsiniz. Sorumluluk vermediğiniz takdirde, onların bu olayları size rapor edip, sizden bir geri dönüş almaları belli bir süreç alacaktır ve bu durumda da olaylar sizin kontrolünüzden çıkabilir.

Markanızla ilgili paylaşımları yakından takip edin

Sosyal mecralar üzerinde kullanıcılar sizi doğrudan etiketlemeseler dahi sizin hakkınızda yorumlar yapabilirler. Bu durumda da sosyal medya monitoring sistemlerinden yararlanarak, markanızla ilgili yapılan paylaşımları yakından takip etmelisiniz.

Sizin etiketlenmediğiniz gönderilerde de kullanıcılar bazı şikayetlerde bulunabilirler ve siz bunları görmediğiniz zamanlarda olaya müdahale de edemezsiniz.

Bu yorumları görmezden gelmeyin

Yapılabilecek en büyük hatalardan biri, kullanıcıların bu yorumlarını görmezden gelmek olacaktır. Kullanıcıların yorumlarına önem vermemek, onları ciddiye almamak krizlere neden olabilir. Müşterilerinizle iyi ilişkiler kurmamak ve onlarla iletişime geçmemek daha çok kullanıcının tepkisini çekmenize neden olabilir.

Hatanızı kabul edin

Sizden kaynaklı bir hata varsa, bunu kullanıcılara söylemekten çekinmeyin. Hatanızı kabul ederek onlara yaklaşırsanız, kullanıcıların tepkisi de biraz daha azalacaktır. Yaptığınız hatayı sosyal hesabınız üzerinden de belirterek, müşterilerinize olan yaklaşımınızı onlara gösterebilirsiniz.

Hatanızı kabul etmeniz ve bunu açık bir şekilde göstermeniz, müşterilerinile daha sıcak ve samimi bir iletişim kurmanızı ve onların da size daha fazla hoşgörüyle yaklaşmalarını sağlayacaktır.

Farklı kanallardan iletişim kurmayı deneyin

Kullanıcıların yaşadıkları sorunları size sosyal medya üzerinden ulaştırmasından sonra, farklı kanallar ile onlara ulaşmayı da deneyebilirsiniz. Sorunun büyüyüp, daha büyük kitlelere ulaşması durumunun önüne geçmek için, kullanıcıya ulaşıp, e-posta adresini ya da telefon numarasını isteyerek ona doğrudan siz ulaşabilirsiniz. Konuşma böylelikle sizin aranızda kalır ve sosyal mecralar üzerinden yayılmaz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Nakit akışı yönetimi yaparken nelere dikkat etmelisiniz?
Nakit akışı yönetimi yaparken nelere dikkat etmelisiniz?
Nakit akışı yönetimi, e-ticaret firmalarının özellikle üzerinde durmaları gereken konular arasında yer aldığı gibi yakından da takip edilmesi gereken bir konudur. Nakit akışı, belli bir zaman dilimi içerisinde şirketin...
27 Temmuz 2019
Sinan Oypan
İşletmenizin tanıtımı için ücretli reklamlardan yararlanmalı mısınız? 2. Bölüm
İşletmenizin tanıtımı için ücretli reklamlardan yararlanmalı mısınız? 2. Bölüm
İşletmenizin tanıtımını yapmak için ücretli reklamlardan yararlanmanız gerekebilir. Ancak hangi reklam platformunun sizin işinize yarayacağınızı bilmiyorsanız, işiniz biraz zor olabilir. Bu sebeple de hazırladığımız rehber...
23 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Twitter istatistik aracı nasıl kullanılır?
Twitter istatistik aracı nasıl kullanılır?
Twitter istatistik, bir diğer adıyla analitik özelliği, Twitter üzerinde yaptığınız çalışmaların verimini ölçümlemenize yardımcı olur. 3. parti yazılımlar üzerinden de Twitter ile ilgili istatistiki veriler elde...
17 Nisan 2020
Sinan Oypan
Başarılı bir marka yaratmak için ipuçları
Başarılı bir marka yaratmak için ipuçları
E-ticaret sektöründe başarılı ve uzun ömürlü bir marka yaratmak için izlenmesi gereken birçok farklı adım ve strateji bulunuyor. Doğru adımları atmanız ve işin en başında bir marka kimliği yaratmanız, uzun vadede markalaşma...
19 Ekim 2020
Sinan Oypan
2020’de e posta pazarlaması trendleri ne olacak?
2020’de e posta pazarlaması trendleri ne olacak?
E posta pazarlaması, 2020’de de e-ticaret firmaların radarında olacak pazarlama çalışmalarından biri olmaya devam edecek. E posta gönderimleri doğru bir şekilde kurgulandığında, en yüksek geri dönüşümü sağlayan pazarlama...
2 Ocak 2020
Sinan Oypan
Stratejik SEO çalışmalarının faydaları neler?
Stratejik SEO çalışmalarının faydaları neler?
Stratejik SEO çalışmaları, e-ticaret firmalarına birçok yarar sağladığı için dijital pazarlama çalışmalarında da öncelikli sırada yer alan uygulamalar arasında yer almakta. SEO çalışmaları için belli bir strateji...
25 Kasım 2019
Sinan Oypan
Kış indirimleri ile e-ticarette satışlarınızı nasıl artırabilirsiniz?
Kış indirimleri ile e-ticarette satışlarınızı nasıl artırabilirsiniz?
Kış indirimleri ile satışlarınızı artırmak için e-ticaret siteniz ve internet üzerinde yapabileceğiniz birçok farklı çalışma bulunuyor. Pandemi sürecinde işinizi internete taşımanız, olası bir ikinci dalgada işinize devam...
14 Eylül 2020
Sinan Oypan
Sosyal medya üzerinden müşteri edinmenizi sağlayacak 3 yöntem
Sosyal medya üzerinden müşteri edinmenizi sağlayacak 3 yöntem
Sosyal medya pazarlama marka, ürün tanıtımları yapma; yeni hedef kitlelere ulaşma ve bu kitleleri müşteriye dönüştürmek için oldukça etkili bir yöntem. Tabii ki sosyal mecralar üzerinden yeni müşteriler edinmeniz için bir takım...
16 Kasım 2016
Sinan Oypan
Rakip SEO Analizi Nasıl Yapılır?
Rakip SEO Analizi Nasıl Yapılır?
Rakip SEO analizi nasıl yapılır, nelere dikkat edilmelidir ve daha fazlası bu yazımızda. Dünkü yazımızda SEO’da rakip analizinin önemi üzerinde durmuştuk. Bugünkü yazımızda da SEO’da rakip analizi yaparken nelere dikkat...
18 Temmuz 2016
Sinan Oypan
E-ticarette ilk e-posta neden önemlidir?
E-ticarette ilk e-posta neden önemlidir?
E-ticarette ilk e-posta hayati bir öneme sahiptir. Çükü e-ticarette en çok geri dönüşüm sağlayan pazarlama araçlarından biri e-posta pazarlamadır. Listenize abone olan kişilere gönderdiğiniz ilk e-posta çalışmasının yeri de bu...
15 Eylül 2016
Sinan Oypan
Hızlı bir şekilde gelirlerinizi artırmanızı sağlayacak satış teknikleri
Hızlı bir şekilde gelirlerinizi artırmanızı sağlayacak satış teknikleri
Farklı satış kanallarını ve farklı satış teknikleri kullanmanız e-ticaret sitenizde elde edeceğiniz gelirleri artırmanızı sağlarken, sürecin de daha hızlı olmasını sağlar. Tabii ki her firma için ve her sektör için bu...
3 Mart 2019
Sinan Oypan
İlgi çekici ürün kutusu tasarımları nasıl yapılır?
İlgi çekici ürün kutusu tasarımları nasıl yapılır?
İlgi çekici ürün kutusu tasarımları, ürün satışlarını artırabileceği gibi tüketicilerin de dikkatini daha fazla çektiği için ürüne olan merakı da artırır. Bunun yanı sıra ilgi çekici kutu tasarımları, kutu açılım...
6 Haziran 2020
Sinan Oypan
E-ticareti Ücretsiz Deneyin