Sosyal medyada kriz yönetimini nasıl yapmalısınız?

20 Temmuz 2016
Sinan Oypan
Sosyal medyada kriz yönetimini nasıl yapmalısınız?

Sosyal medya üzerindeki müşteri ilişkileri çoğu zaman krizlere neden olabiliyor ve sosyal paylaşım platformlarındaki bu tür krizler, markalar için büyük tehlikelere yol açabiliyor. Bu krizlerin büyümesinin sebebi ise, sosyal mecralarda bu tür olumsuz durumların bir anda çok büyük kitlelere ulaşabiliyor oluşu.

E-ticaret firmaları, ürünler ya da alışverişle ilgili yaşanan diğer sorunlar nedeniyle bu tür krizlerle daha fazla muhatap olmak zorunda kalıyorlar. Tabii ki iyi yönetilmeyen krizler bir anda saman alevi gibi tutuştuğu için de markanın itibarını zedeleyebiliyor.

Marka itibarı konusunda sorunlar yaşamamak için e-ticaret firmalarının bu konuda oldukça titiz davranmaları gerekiyor. Sosyal medyadaki kriz yönetimi konusunda nelere dikkat etmeniz gerektiğini de sizinle bu rehberde paylaşacağız.

Kontrolü kaybetmeyin

Böyle bir durumla karşılaşıldığında panik olmamak ve kontrolü kaybetmemek oldukça önemli. Yaşanan bu olumsuz olay, sizin kararlarınızın ve kontrolünüzün önüne geçmemeli. Kontrolü kaybettiğiniz anda daha büyük sorunlar karşınıza çıkabilir.

Öncelikle sakin bir şekilde konuyu ele alın ve sorunun ne olduğunu iyice öğrenin. Sonrasındaki kararlarınızı hızlı bir şekilde almanız ve sorunu çözmek ve sorunun büyümesinin önüne geçilmesi için ne gibi adımların atılması gerektiğine bakmanız gerekiyor.

Hızlı davranın

Bu tür durumlarda hızlı davranmak da oldukça önemlidir. Krize neden olabilecek kullanıcı yorumlarını ya da şikayetlerini biran önce tespit ederek, onlara hızlı bir şekilde müdahale etmelisiniz. Hızlı bir şekilde davranılmaması durumunda, kullanıcılar bu konunun üzerine daha fazla gitmeye çalışarak, olayın daha büyük kitleler tarafından duyulmasını sağlayabilirler. Sosyal medya üzerinden kullanıcılara hızlı bir şekilde dönüş yapmak bu nedenle oldukça önemli.

Sosyal medya ekibinize sorumluluklar verin

Sosyal hesaplarınızın yönetimini yapan kişi veya kişilere bu konu hakkında bazı sorumluluklar vermenizde yarar var. Bu kişiler, sosyal mecraları yakından takip ettikleri için, olası sorunlara daha hızlı bir şekilde müdahale edebilirler.

Bu personelinize gerekli yetkileri ve sorumlulukları vererek, onların anında bu durumlara müdahale etmelerini sağlayabilirsiniz. Sorumluluk vermediğiniz takdirde, onların bu olayları size rapor edip, sizden bir geri dönüş almaları belli bir süreç alacaktır ve bu durumda da olaylar sizin kontrolünüzden çıkabilir.

Markanızla ilgili paylaşımları yakından takip edin

Sosyal mecralar üzerinde kullanıcılar sizi doğrudan etiketlemeseler dahi sizin hakkınızda yorumlar yapabilirler. Bu durumda da sosyal medya monitoring sistemlerinden yararlanarak, markanızla ilgili yapılan paylaşımları yakından takip etmelisiniz.

Sizin etiketlenmediğiniz gönderilerde de kullanıcılar bazı şikayetlerde bulunabilirler ve siz bunları görmediğiniz zamanlarda olaya müdahale de edemezsiniz.

Bu yorumları görmezden gelmeyin

Yapılabilecek en büyük hatalardan biri, kullanıcıların bu yorumlarını görmezden gelmek olacaktır. Kullanıcıların yorumlarına önem vermemek, onları ciddiye almamak krizlere neden olabilir. Müşterilerinizle iyi ilişkiler kurmamak ve onlarla iletişime geçmemek daha çok kullanıcının tepkisini çekmenize neden olabilir.

Hatanızı kabul edin

Sizden kaynaklı bir hata varsa, bunu kullanıcılara söylemekten çekinmeyin. Hatanızı kabul ederek onlara yaklaşırsanız, kullanıcıların tepkisi de biraz daha azalacaktır. Yaptığınız hatayı sosyal hesabınız üzerinden de belirterek, müşterilerinize olan yaklaşımınızı onlara gösterebilirsiniz.

Hatanızı kabul etmeniz ve bunu açık bir şekilde göstermeniz, müşterilerinile daha sıcak ve samimi bir iletişim kurmanızı ve onların da size daha fazla hoşgörüyle yaklaşmalarını sağlayacaktır.

Farklı kanallardan iletişim kurmayı deneyin

Kullanıcıların yaşadıkları sorunları size sosyal medya üzerinden ulaştırmasından sonra, farklı kanallar ile onlara ulaşmayı da deneyebilirsiniz. Sorunun büyüyüp, daha büyük kitlelere ulaşması durumunun önüne geçmek için, kullanıcıya ulaşıp, e-posta adresini ya da telefon numarasını isteyerek ona doğrudan siz ulaşabilirsiniz. Konuşma böylelikle sizin aranızda kalır ve sosyal mecralar üzerinden yayılmaz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

2018’de öne çıkacak sosyal medya trendleri
2018’de öne çıkacak sosyal medya trendleri
Teknolojik gelişmelerin yanı sıra kullanıcı alışkanlıklarının değişmesiyle beraber sosyal mecralar da yeniden şekilleniyor. Her yıl olduğu gibi önümüzdeki yıl da sosyal medya trendlerinde bir takım değişiklikler olurken,...
28 Kasım 2017
Sinan Oypan
Dijital pazarlama planınızı basit bir hale nasıl getirebilirsiniz?
Dijital pazarlama planınızı basit bir hale nasıl getirebilirsiniz?
Marka bilinirliğini artırarak, yeni hedef kitlelere ulaşmak için dijital pazarlama çalışmalarından yararlanmak gerekiyor ve bunu layıkıyla yerine getirmek için de bir pazarlama stratejisine ihtiyacınız olacaktır. Yeni kurulan veya...
24 Temmuz 2016
Sinan Oypan
E-ticarette kargo ücreti nasıl düşürülür?
E-ticarette kargo ücreti nasıl düşürülür?
Kargo ücreti, e-ticarette hem firmaların hem de tüketicilerin özellikle üzerinde durdukları konular arasında yer alıyor. E-ticaret firmaları kargo ücretini düşürmek için çalışmalar yaparken, tüketiciler de düşük ücretli ya da...
29 Temmuz 2019
Sinan Oypan
İş planı hazırlama sürecinde nelere dikkat etmelisiniz?
İş planı hazırlama sürecinde nelere dikkat etmelisiniz?
İş planı hazırlama, gelecek planlarını belirleme açısından yeni bir girişim ya da şirket için önemli olduğu gibi bir hayli de gereklidir. İş planı hazırlarken de bir takım önemli noktaların üzerinde durmak ve notlarınızı...
22 Mayıs 2020
Sinan Oypan
Pazaryeri Nedir? Pazaryeri Mağazasının E-ticaret Sitesinden Farkı Nedir?
Pazaryeri Nedir? Pazaryeri Mağazasının E-ticaret Sitesinden Farkı Nedir?
Tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarını değiştiren ve online alışverişin ciddi bir piyasa oluşturmasını sağlayan en önemli unsurlardan biri pazayerleridir. Her konuda geleneksel yöntemlerden beslenen e-ticaret sektörü,...
29 Mayıs 2021
Markethinkers
E-ticarete yeni olanların özellikle dikkat etmesi gereken konular
E-ticarete yeni olanların özellikle dikkat etmesi gereken konular
E-ticarete yeni adım atanların arkaplandaki konular hakkında çok fazla bilgisi olmayabiliyor. Kervan yolda düzülüyor olsa da kendi e-ticaret sitenizi açmadan önce ya da sitenizi ilk açtığınızda bir takım konulara özellikle dikkat...
24 Ağustos 2018
Sinan Oypan
Logo Entegrasyonu Nedir? Avantajları Nelerdir?
Logo Entegrasyonu Nedir? Avantajları Nelerdir?
Günümüzde ticari faaliyetler, pek çok alt başlığa ayrılarak daha kompleks bir hâle gelmiş durumda. Yoğun rekabet ortamında başarılı olmak; sipariş yönetiminden CRM’e, muhasebe işlemlerinden kargo süreçlerine kadar birçok...
12 Mart 2022
Markethinkers
Yeni ürün gamı pazarlaması yaparken kullanabileceğiniz taktikler
Yeni ürün gamı pazarlaması yaparken kullanabileceğiniz taktikler
Yeni ürün gamı pazarlaması yaparken, tüketicilere ürünü mümkün olduğunca etkin bir şekilde tanıtmanız geri dönüşümlerinizi etkileyecektir. Ürünün özelliklerini, tüketicilerin hangi sorunlarını çözdüğünü anlatmanın...
30 Mart 2020
Sinan Oypan
2018’de öne çıkacak müşteri hizmetleri trendleri
2018’de öne çıkacak müşteri hizmetleri trendleri
Müşteri hizmetleri e-ticaretteki en önemli alanlardan biridir. Müşteri memnuniyetini artırmak, satış öncesi ve sonrasında destek sunmak ve müşterilerle iyi ilişkiler kurmak için sağlam temelleri olan bir müşteri hizmetleri...
5 Ocak 2018
Sinan Oypan
SEO analiz raporu hazırlarken dikkat etmeniz gerekenler
SEO analiz raporu hazırlarken dikkat etmeniz gerekenler
SEO analiz raporu, e-ticaret siteniz üzerinde yaptığınız SEO çalışmalarının yatırım getirisini ve sonuçlarını görmek için önemlidir ve belli aralıklarla yapılması gerekir. SEO çalışmalarınız doğrultusunda yaptığınız...
24 Haziran 2019
Sinan Oypan
Gerilla pazarlama nedir, avantajları nelerdir? (Gerilla pazarlama örnekleri)
Gerilla pazarlama nedir, avantajları nelerdir? (Gerilla pazarlama örnekleri)
Son yıllarda özellikle birçok firmanın başvurduğu; markaya dikkat çekerek, marka bilinirliğini artırmak için yapılan gerilla pazarlama çalışmaları, hiç beklenmedik bir anda tüketicilerin karşısına çıkması ve yaratıcı...
7 Ağustos 2018
Sinan Oypan
Black Hat SEO Nedir? Zararları Nelerdir?
Black Hat SEO Nedir? Zararları Nelerdir?
E-ticaret siteniz ne kadar göz önünde olursa, potansiyel müşterilerin sizi tercihi etme ihtimali de o kadar artar. Kazancınızın artması için de bu ihtimalin yüksek olması gerekir. Ama bu ihtimal kendi kendine artmaz. Sizin de bir şeyler...
19 Mart 2021
Markethinkers
Detaylı Bilgi İçin Arayın