Geciken sipariş sonrasında müşterilerle nasıl iletişim kurmalısınız?

E-ticarette yaşanan problemlerden biri de siparişlerin gecikmesi ve müşterinin eline ürünlerin gecikmeli olarak ulaşması oluyor. Müşteri memnuniyetini ve marka imajını zedeleyen bir durum olsa da, kimi zaman bu gecikmeler kargo firmasından kaynaklanabildiği gibi, kimi zaman e-ticaret firmaları da bu gecikmelere neden olabiliyor. Sipariş sırasında bu gecikmelerin kaynağı ne olursa olsun, sonuç olarak tüketici bu durumla yüzleşiyor olur ve e-ticaret firması olarak iletişimi gerçekleştirmeniz ve müşteri ile görüşmeniz gerekiyor. Geciken siparişler sonrasında müşterilerle doğru bir şekilde iletişim kurmak, zedelenen imajı düzeltmek için iyi bir fırsattır. Bu iletişimi kurmak için de yapmanız gereken bir takım çalışmalar bulunuyor.

Her daim zamanında teslimat yapmaya çalışın

E-ticaret firması olarak, zamanında teslimat yapmanız sizin sorumluluğunuzdadır. Bu nedenle siparişlerin teslimatını mümkün olduğunca zamanında yapmanız gerekir. Teslimat süresinin uzaması, müşteri tarafında sorunların ortaya çıkmasına neden olur.

Hızlı bir şekilde iletişime geçin

Teslimatın gerçekleşmesi halinde, müşterilerle hızlı bir şekilde iletişime geçmeniz bir hayli önemlidir. Sorun sizden ya da kargo firmasından kaynaklanıyor olabilir; ancak her iki durumda da müşteriyle iletişime geçme görevi sizin üzerinizdedir. Tüketiciler gecikme halinde kargo firmasından önce, e-ticaret şirketi ile iletişime geçmeye çalışacaklardır. Bu nedenle de gecikme olması halinde, müşterilerinizden önce onlarla iletişime geçmeniz daha doğru bir yaklaşımdır.

E-posta yerine telefonu tercih edin

İletişime geçerken e-postalardan da yararlanabilirsiniz; ancak e-posta ile bu tür bir haberi ulaştırmak biraz sorumsuz bir davranış olarak değerlendirilebilir. Müşteriniz için, siparişin kendisine ulaşması oldukça önemli bir konudur ve e-posta üzerinde böyle bir bilgilendirme yapılması, konunun önemsiz görünmesine neden olabilir. Bu sebeple telefon ile müşteriye ulaşmak daha samimi ve içten bir şekilde iletişim kurmanızı sağlar. Gerçek zamanlı olarak konuşmak, müşteriye durumu daha iyi bir şekilde izah etmeyi sağlarken, sorunun çözüme ulaşması için daha hızlı bir şekilde aksiyon alınmasını da sağlar.

Hatanızı kabul edin

Gecikmeler sonrasında iletişime geçtiğinizde, hatanızı kabul eder bir şekilde konuşmalarınıza başlayın. Gecikmenin kaynağı siz olmasanız dahi, müşterileriniz bu konuda sizi sorumlu tutarlar ve bu sebeple de alçakgönüllü davranmak daha doğru bir yaklaşım olacaktır.

Sorunun kaynağını açıklayın

Gecikmenin hangi sebepten kaynaklandığını müşterilerinize açıkça belirtmeniz de gerekir. Satın alma işlemini yapmış olan müşterileriniz bu gecikmenin neden kaynaklandığını bilmek isteyeceklerdir ve bunu sorma hakları da bulunur. Açık bir şekilde sorunun kaynağını ve çözüm önerinizi onlara sunun.

Çözüm önerilerinizi unutmayın

Geciken siparişlerde çözüm önerileri sunmak da bir hayli önemlidir. Bunu müşteri size sormadan önce önermeniz de daha doğru bir yaklaşım olur. Sorun kimi zaman sizden kaynaklanabilir. Ürün stoklarınızda kalmamış olabilir ve bu durumda müşterilerinize para iadesi yapmayı önerebilirsiniz; ya da yeni stoğun elinize ne zaman ulaşacağını belirterek, müşterilerinizden beklemelerini talep edebilirsiniz. Para iadesi yapmak, firmaların gözünü korkutuyor olsa da, sözünü verdikleri hizmeti yerine getirememeleri durumunda, itibarlarını korumak için para iadesi seçeneğini göz önünde bulundurmalılar. Kargo firmasından kaynaklanan problemlerde, kargo firmasıyla iletişime geçmeyi önerebilir ve en kısa sürede ürünün müşterinin eline ulaşması için yapacağınız çalışmaları müşterinize iletebilirsiniz.

Süreç hakkında düzenli bilgiler verin

Gecikme sonrasında sorunun çözüm aşamasında, müşterilerinize süreci detaylı bir şekilde anlatabilir ve aşama aşama siparişin ne durumda olduğunu onlara açıklayabilirsiniz. İlk iletişimin arından müşterinin onayını alarak, bu ek bilgilendirmeleri e-posta yoluyla da yapabilirsiniz.