Geciken sipariş sonrasında müşterilerle nasıl iletişim kurmalısınız?

2 Ağustos 2017
Sinan Oypan
Geciken sipariş sonrasında müşterilerle nasıl iletişim kurmalısınız?

E-ticarette yaşanan problemlerden biri de siparişlerin gecikmesi ve müşterinin eline ürünlerin gecikmeli olarak ulaşması oluyor. Müşteri memnuniyetini ve marka imajını zedeleyen bir durum olsa da, kimi zaman bu gecikmeler kargo firmasından kaynaklanabildiği gibi, kimi zaman e-ticaret firmaları da bu gecikmelere neden olabiliyor.

Sipariş sırasında bu gecikmelerin kaynağı ne olursa olsun, sonuç olarak tüketici bu durumla yüzleşiyor olur ve e-ticaret firması olarak iletişimi gerçekleştirmeniz ve müşteri ile görüşmeniz gerekiyor. Geciken siparişler sonrasında müşterilerle doğru bir şekilde iletişim kurmak, zedelenen imajı düzeltmek için iyi bir fırsattır. Bu iletişimi kurmak için de yapmanız gereken bir takım çalışmalar bulunuyor.

Her daim zamanında teslimat yapmaya çalışın

E-ticaret firması olarak, zamanında teslimat yapmanız sizin sorumluluğunuzdadır. Bu nedenle siparişlerin teslimatını mümkün olduğunca zamanında yapmanız gerekir. Teslimat süresinin uzaması, müşteri tarafında sorunların ortaya çıkmasına neden olur.

Hızlı bir şekilde iletişime geçin

Teslimatın gerçekleşmesi halinde, müşterilerle hızlı bir şekilde iletişime geçmeniz bir hayli önemlidir. Sorun sizden ya da kargo firmasından kaynaklanıyor olabilir; ancak her iki durumda da müşteriyle iletişime geçme görevi sizin üzerinizdedir. Tüketiciler gecikme halinde kargo firmasından önce, e-ticaret şirketi ile iletişime geçmeye çalışacaklardır. Bu nedenle de gecikme olması halinde, müşterilerinizden önce onlarla iletişime geçmeniz daha doğru bir yaklaşımdır.

E-posta yerine telefonu tercih edin

İletişime geçerken e-postalardan da yararlanabilirsiniz; ancak e-posta ile bu tür bir haberi ulaştırmak biraz sorumsuz bir davranış olarak değerlendirilebilir. Müşteriniz için, siparişin kendisine ulaşması oldukça önemli bir konudur ve e-posta üzerinde böyle bir bilgilendirme yapılması, konunun önemsiz görünmesine neden olabilir. Bu sebeple telefon ile müşteriye ulaşmak daha samimi ve içten bir şekilde iletişim kurmanızı sağlar. Gerçek zamanlı olarak konuşmak, müşteriye durumu daha iyi bir şekilde izah etmeyi sağlarken, sorunun çözüme ulaşması için daha hızlı bir şekilde aksiyon alınmasını da sağlar.

Hatanızı kabul edin

Gecikmeler sonrasında iletişime geçtiğinizde, hatanızı kabul eder bir şekilde konuşmalarınıza başlayın. Gecikmenin kaynağı siz olmasanız dahi, müşterileriniz bu konuda sizi sorumlu tutarlar ve bu sebeple de alçakgönüllü davranmak daha doğru bir yaklaşım olacaktır.

Sorunun kaynağını açıklayın

Gecikmenin hangi sebepten kaynaklandığını müşterilerinize açıkça belirtmeniz de gerekir. Satın alma işlemini yapmış olan müşterileriniz bu gecikmenin neden kaynaklandığını bilmek isteyeceklerdir ve bunu sorma hakları da bulunur. Açık bir şekilde sorunun kaynağını ve çözüm önerinizi onlara sunun.

Çözüm önerilerinizi unutmayın

Geciken siparişlerde çözüm önerileri sunmak da bir hayli önemlidir. Bunu müşteri size sormadan önce önermeniz de daha doğru bir yaklaşım olur. Sorun kimi zaman sizden kaynaklanabilir. Ürün stoklarınızda kalmamış olabilir ve bu durumda müşterilerinize para iadesi yapmayı önerebilirsiniz; ya da yeni stoğun elinize ne zaman ulaşacağını belirterek, müşterilerinizden beklemelerini talep edebilirsiniz.

Para iadesi yapmak, firmaların gözünü korkutuyor olsa da, sözünü verdikleri hizmeti yerine getirememeleri durumunda, itibarlarını korumak için para iadesi seçeneğini göz önünde bulundurmalılar.

Kargo firmasından kaynaklanan problemlerde, kargo firmasıyla iletişime geçmeyi önerebilir ve en kısa sürede ürünün müşterinin eline ulaşması için yapacağınız çalışmaları müşterinize iletebilirsiniz.

Süreç hakkında düzenli bilgiler verin

Gecikme sonrasında sorunun çözüm aşamasında, müşterilerinize süreci detaylı bir şekilde anlatabilir ve aşama aşama siparişin ne durumda olduğunu onlara açıklayabilirsiniz. İlk iletişimin arından müşterinin onayını alarak, bu ek bilgilendirmeleri e-posta yoluyla da yapabilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Tüketicilerin internet sitenizi sevmeleri için kullanmanız gereken 7 yöntem
Tüketicilerin internet sitenizi sevmeleri için kullanmanız gereken 7 yöntem
Online satış yaparken, tüketicilere karşı en önemli silahınız internet sitenizdir. Bu alan sizin dükkanınız ve vitrininizdir. Bu nedenle de vitrininizi ve dükkanızı ne kadar dikkat çekici yaparsanız, tüketicileri burada daha uzun...
1 Eylül 2016
Sinan Oypan
Youtube kanalınızı en iyi şekilde nasıl kullanabilirsiniz?
Youtube kanalınızı en iyi şekilde nasıl kullanabilirsiniz?
Youtube, en çok kullanılan sosyal mecralardan biri ve bu nedenle birçok marka da burada yer almaya çalışıyor. Youtube’daki görünürlüğü arıtabilmek ve daha fazla kişiye ulaşabilmek için Youtube hesabınız üzerinde bazı...
5 Eylül 2016
Sinan Oypan
Kapıda ödeme sistemi nedir? Ne gibi avantajları vardır?
Kapıda ödeme sistemi nedir? Ne gibi avantajları vardır?
E-ticaret sitelerinde birden fazla ödeme yönteminin olması, farklı tüketicilerin farklı taleplerini karşılayarak, geri dönüşüm oranlarının artırılmasını sağlar. Bu ödeme yöntemlerinden biri de kapıda ödeme sistemidir....
11 Haziran 2016
Sinan Oypan
Firmanız için PR ajansı seçerken dikkat etmeniz gerekenler
Firmanız için PR ajansı seçerken dikkat etmeniz gerekenler
E-ticaret firmanızın tanıtımını yapabilmek için bir PR ajansına ihtiyaç duyabilirsiniz. Marka tanıtımı yapmak, hedef kitleye doğru bir şekilde ulaşmak ve müşteri portföyünü genişletirken marka bilinirliğini de artırmak için...
16 Nisan 2017
Sinan Oypan
İçerik pazarlamanın e-ticaret firmanıza ne gibi yararları olur?
İçerik pazarlamanın e-ticaret firmanıza ne gibi yararları olur?
2017’de pazarlama trendlerinde içerik pazarlamanın bu yıl oldukça önemli bir hale geleceğinden bahsetmiştik. Bunun nedeni de artık tüketiciler, doğrudan reklam içeriklerini görmek istemeyip, kendilerine bir fayda sağlayacak...
31 Ocak 2017
Sinan Oypan
Paylaşımlarınızda kullanabileceğiniz Instagram fikirleri
Paylaşımlarınızda kullanabileceğiniz Instagram fikirleri
Sosyal medya pazarlama çalışmalarınızda farklı Instagram fikirleri kullanmanız, bu platform üzerindeki etkileşim ve geri dönüşümlerinizi artırabilir. Sürekli aynı tip içerikler paylaştığınızda kullanıcıların ilgisini...
30 Ekim 2019
Sinan Oypan
Sadık müşteri kitleleri edinmenize yardımcı olacak yöntemler
Sadık müşteri kitleleri edinmenize yardımcı olacak yöntemler
E-ticarette uzun vadede başarılı olabilmek için sadık müşteri kitlelerine ihtiyacınız var. Sadık kitleler edinmeden sadece yeni müşterilere bağımlı olmak birçok konuda zarar etmenize ve uzun vadede şirketinizin ayakta...
6 Temmuz 2018
Sinan Oypan
Mutlaka bilmeniz gereken 20 blog yazma ipucu
Mutlaka bilmeniz gereken 20 blog yazma ipucu
E-ticarette blog yazma, organik ve sosyal yönlendirme trafiği için etkili olduğu gibi tüketicileri satışa yönlendirmek için de önemli çalışmalardan biridir. Blog çalışmalarıyla aynı zamanda e-ticaret sitenizi de düzenli olarak...
6 Aralık 2019
Sinan Oypan
GittiGidiyor Mağaza Açma Rehberi
GittiGidiyor Mağaza Açma Rehberi
E-ticaret dünyasına adım atmak istiyorsanız, GittiGidiyor satış yapmak için en ideal sanal pazar yerlerinden biridir. Kapısını hem bireysel hem de kurumsal satıcılara açmış olan platform, bu sayede ürün çeşidini artırmış...
27 Ekim 2021
Markethinkers
Bebek Mağazası Açmak | Online Bebek Giyim Mağazası Açmak
Bebek Mağazası Açmak | Online Bebek Giyim Mağazası Açmak
Bebek mağazası açmak için gerekenler nelerdir, online bebek giyim mağazası açmak ve satış yapmak için dikkat edilmesi gerekenler nelerdir? Özetle bebek mağazası açmak istiyorum / çoçuk giyim mağazası açmak istiyorum diyorsanız ve...
23 Ağustos 2017
IdeaSoft
Gerilla pazarlama nedir, avantajları nelerdir? (Gerilla pazarlama örnekleri)
Gerilla pazarlama nedir, avantajları nelerdir? (Gerilla pazarlama örnekleri)
Son yıllarda özellikle birçok firmanın başvurduğu; markaya dikkat çekerek, marka bilinirliğini artırmak için yapılan gerilla pazarlama çalışmaları, hiç beklenmedik bir anda tüketicilerin karşısına çıkması ve yaratıcı...
7 Ağustos 2018
Sinan Oypan
Her ay Google Analytics kullanırken sormanız gereken sorular
Her ay Google Analytics kullanırken sormanız gereken sorular
Google Analytics kullanımı, e-ticaret firmalarının günlük olarak yaptıkları çalışmalardan biri olduğu gibi bu araç, e-ticaret sitesiyle ilgili birçok verinin takibi için de oldukça önemlidir. Google Analytics kullanımı ile...
9 Mayıs 2019
Sinan Oypan
E-ticareti Ücretsiz Deneyin