fbpx

Geciken sipariş sonrasında müşterilerle nasıl iletişim kurmalısınız?

2 Ağustos 2017
Sinan Oypan
Geciken sipariş sonrasında müşterilerle nasıl iletişim kurmalısınız?

E-ticarette yaşanan problemlerden biri de siparişlerin gecikmesi ve müşterinin eline ürünlerin gecikmeli olarak ulaşması oluyor. Müşteri memnuniyetini ve marka imajını zedeleyen bir durum olsa da, kimi zaman bu gecikmeler kargo firmasından kaynaklanabildiği gibi, kimi zaman e-ticaret firmaları da bu gecikmelere neden olabiliyor.

Sipariş sırasında bu gecikmelerin kaynağı ne olursa olsun, sonuç olarak tüketici bu durumla yüzleşiyor olur ve e-ticaret firması olarak iletişimi gerçekleştirmeniz ve müşteri ile görüşmeniz gerekiyor. Geciken siparişler sonrasında müşterilerle doğru bir şekilde iletişim kurmak, zedelenen imajı düzeltmek için iyi bir fırsattır. Bu iletişimi kurmak için de yapmanız gereken bir takım çalışmalar bulunuyor.

Her daim zamanında teslimat yapmaya çalışın

E-ticaret firması olarak, zamanında teslimat yapmanız sizin sorumluluğunuzdadır. Bu nedenle siparişlerin teslimatını mümkün olduğunca zamanında yapmanız gerekir. Teslimat süresinin uzaması, müşteri tarafında sorunların ortaya çıkmasına neden olur.

Hızlı bir şekilde iletişime geçin

Teslimatın gerçekleşmesi halinde, müşterilerle hızlı bir şekilde iletişime geçmeniz bir hayli önemlidir. Sorun sizden ya da kargo firmasından kaynaklanıyor olabilir; ancak her iki durumda da müşteriyle iletişime geçme görevi sizin üzerinizdedir. Tüketiciler gecikme halinde kargo firmasından önce, e-ticaret şirketi ile iletişime geçmeye çalışacaklardır. Bu nedenle de gecikme olması halinde, müşterilerinizden önce onlarla iletişime geçmeniz daha doğru bir yaklaşımdır.

E-posta yerine telefonu tercih edin

İletişime geçerken e-postalardan da yararlanabilirsiniz; ancak e-posta ile bu tür bir haberi ulaştırmak biraz sorumsuz bir davranış olarak değerlendirilebilir. Müşteriniz için, siparişin kendisine ulaşması oldukça önemli bir konudur ve e-posta üzerinde böyle bir bilgilendirme yapılması, konunun önemsiz görünmesine neden olabilir. Bu sebeple telefon ile müşteriye ulaşmak daha samimi ve içten bir şekilde iletişim kurmanızı sağlar. Gerçek zamanlı olarak konuşmak, müşteriye durumu daha iyi bir şekilde izah etmeyi sağlarken, sorunun çözüme ulaşması için daha hızlı bir şekilde aksiyon alınmasını da sağlar.

Hatanızı kabul edin

Gecikmeler sonrasında iletişime geçtiğinizde, hatanızı kabul eder bir şekilde konuşmalarınıza başlayın. Gecikmenin kaynağı siz olmasanız dahi, müşterileriniz bu konuda sizi sorumlu tutarlar ve bu sebeple de alçakgönüllü davranmak daha doğru bir yaklaşım olacaktır.

Sorunun kaynağını açıklayın

Gecikmenin hangi sebepten kaynaklandığını müşterilerinize açıkça belirtmeniz de gerekir. Satın alma işlemini yapmış olan müşterileriniz bu gecikmenin neden kaynaklandığını bilmek isteyeceklerdir ve bunu sorma hakları da bulunur. Açık bir şekilde sorunun kaynağını ve çözüm önerinizi onlara sunun.

Çözüm önerilerinizi unutmayın

Geciken siparişlerde çözüm önerileri sunmak da bir hayli önemlidir. Bunu müşteri size sormadan önce önermeniz de daha doğru bir yaklaşım olur. Sorun kimi zaman sizden kaynaklanabilir. Ürün stoklarınızda kalmamış olabilir ve bu durumda müşterilerinize para iadesi yapmayı önerebilirsiniz; ya da yeni stoğun elinize ne zaman ulaşacağını belirterek, müşterilerinizden beklemelerini talep edebilirsiniz.

Para iadesi yapmak, firmaların gözünü korkutuyor olsa da, sözünü verdikleri hizmeti yerine getirememeleri durumunda, itibarlarını korumak için para iadesi seçeneğini göz önünde bulundurmalılar.

Kargo firmasından kaynaklanan problemlerde, kargo firmasıyla iletişime geçmeyi önerebilir ve en kısa sürede ürünün müşterinin eline ulaşması için yapacağınız çalışmaları müşterinize iletebilirsiniz.

Süreç hakkında düzenli bilgiler verin

Gecikme sonrasında sorunun çözüm aşamasında, müşterilerinize süreci detaylı bir şekilde anlatabilir ve aşama aşama siparişin ne durumda olduğunu onlara açıklayabilirsiniz. İlk iletişimin arından müşterinin onayını alarak, bu ek bilgilendirmeleri e-posta yoluyla da yapabilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Sosyal medya fenomenleri ile çalışırken kullanabileceğiniz ipuçları
Sosyal medya fenomenleri ile çalışırken kullanabileceğiniz ipuçları
Sosyal medya fenomenleri, uzun zamandır pazarlama çalışmalarında aktif bir şekilde yer alıyor ve markalar da bu kişi ve hesaplarla iş ortaklığı yapıyor. Doğru fenomenlerle çalışmak, doğru hedef kitleye ulaşırken marka ve ürün...
13 Şubat 2020
Sinan Oypan
Melek yatırımcı görüşmelerinde dikkat etmeniz gerekenler
Melek yatırımcı görüşmelerinde dikkat etmeniz gerekenler
Melek yatırımcı görüşmeleri, e-ticaret şirketine ya da yeni iş fikrine nakit akışı sağlamak ve işini büyütmek isteyen girişimciler için oldukça önemli. Melek yatırımcılardan alınacak yatırım ile bu iş fikri hayata...
11 Mart 2020
Sinan Oypan
Akılda kalıcı bir başlık yazmak için 6 ipucu
Akılda kalıcı bir başlık yazmak için 6 ipucu
Bir içeriğin en can alıcı noktası başlıktır ve bu nedenle iyi bir şekilde hazırlanılması ve üzerine düşünülmesi gerekir. Akılıda kalıcı ve dikkat çekici bir başlık yazmak da bu nedenle ayrı bir iştir. Yazıların,...
21 Eylül 2016
Sinan Oypan
E-ticaret site tasarımlarında Flat Design kullanmanın avantajları nelerdir?
E-ticaret site tasarımlarında Flat Design kullanmanın avantajları nelerdir?
Flat Design, son birkaç yıldır web site ve arayüz tasarımlarında sıklıkla kullanılmaya başlandı. Özellike 2012 ve 2013 yıllarında Windows 8 ve iOS7’de bu tasarım ögelerinin kullanılması, Flat Design’ın popülerliğini...
17 Mayıs 2018
Sinan Oypan
Youtube’u pazarlama kanalı olarak nasıl kullanabilirsiniz?
Youtube’u pazarlama kanalı olarak nasıl kullanabilirsiniz?
Video içeriklerin öneminin artması dolayısıyla Youtube firmalar arasında oldukça popüler bir mecra haline gelmeye başladı. Video içeriklerin öne çıkmasının yanı sıra Google’dan sonra en büyük ikinci arama motoru olma...
20 Haziran 2017
Sinan Oypan
B2B firmaları sosyal medyayı nasıl kullanabilirler?
B2B firmaları sosyal medyayı nasıl kullanabilirler?
Sosyal medya pazarlama B2C firmaları için oldukça etkili sonuçlar veriyor. Ancak B2B firmaları kimi zaman sosyal ağlardan yararlanmakta zorluk çekebiliyorlar. Sosyal medya pazarlama marka bilinirliği, ürün tanıtımı gibi konularda...
6 Nisan 2017
Sinan Oypan
Toplantı yönetimi için 11 online araç
Toplantı yönetimi için 11 online araç
Toplantı yönetimi özellikle bu günlerdeki virüs salgını döneminde evden çalışmaya geçen firmalar için önemli bir konu oldu. Genellikle yüz yüze ofis ortamında yapılan toplantılardan farklı olarak online toplantılarda farklı...
15 Nisan 2020
Sinan Oypan
Facebook İstatistikler ile ideal paylaşım zamanı
Facebook İstatistikler ile ideal paylaşım zamanı
Facebook İstatistikler ile ideal paylaşım zamanı yazımıza geçmeden önce; bir önceki yazımızda Facebook üzerinde neden tek bir ideal paylaşım zamanı olmadığını ele almıştık. Dilerseniz aşağıdaki bağlantı üzerinden bu...
9 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Black Friday indirim dönemi için yapmanız gereken kontrol listesi
Black Friday indirim dönemi için yapmanız gereken kontrol listesi
Black Friday indirim dönemi, son birkaç yıldır Türkiye’de de ilgi ve talep görmeye başladığı için e-ticaret siteleri bu döneme şimdiden hazırlanmaya başlamalılar. Bu sene 29 Kasım Cuma gününe denk gelecek olan Black Friday...
30 Eylül 2019
Sinan Oypan
E-ticarette başarılı olmak için kullanabileceğiniz yönetim ilkeleri
E-ticarette başarılı olmak için kullanabileceğiniz yönetim ilkeleri
E-ticarette başarılı olmak isteyen girişimcilerin, uygulaması gereken bir takım yönetim ilkeleri bulunuyor. Bu yönetim ilkeleri, e-ticaret sitenizi nasıl fikirler verdiği gibi size bazı konularda yol da gösterecektir. Günümüzde,...
26 Ağustos 2019
Sinan Oypan
Landing Page nedir ve nasıl hazırlanmalıdır? - 2. Bölüm
Landing Page nedir ve nasıl hazırlanmalıdır? - 2. Bölüm
Landing Page kullanımı e-ticaret sitelerinde önemli bir yere sahiptir ve doğru bir şekilde kurgulanan bu sayfalar geri dönüşümlerin artmasına yardımcı olur. Tasarımsal ve içerik olarak bu sayfaların hazırlanışında dikkat...
6 Eylül 2017
Sinan Oypan
E-ticarette müşteri edinme maliyeti (CAC) nedir ve neden önemlidir?
E-ticarette müşteri edinme maliyeti (CAC) nedir ve neden önemlidir?
E-ticarette dikkat edilmesi ve ölçümlenmesi gereken metriklerden biri de müşteri edinme maliyetidir. Bu metrik, yapılan pazarlama ve reklam stratejilerinin ne kadar etkili olduğunu anlamak için bir hayli önemlidir. Bu rehberimizde de...
24 Nisan 2018
Sinan Oypan