Geciken sipariş sonrasında müşterilerle nasıl iletişim kurmalısınız?

2 Ağustos 2017
Sinan Oypan

E-ticarette yaşanan problemlerden biri de siparişlerin gecikmesi ve müşterinin eline ürünlerin gecikmeli olarak ulaşması oluyor. Müşteri memnuniyetini ve marka imajını zedeleyen bir durum olsa da, kimi zaman bu gecikmeler kargo firmasından kaynaklanabildiği gibi, kimi zaman e-ticaret firmaları da bu gecikmelere neden olabiliyor.

Sipariş sırasında bu gecikmelerin kaynağı ne olursa olsun, sonuç olarak tüketici bu durumla yüzleşiyor olur ve e-ticaret firması olarak iletişimi gerçekleştirmeniz ve müşteri ile görüşmeniz gerekiyor. Geciken siparişler sonrasında müşterilerle doğru bir şekilde iletişim kurmak, zedelenen imajı düzeltmek için iyi bir fırsattır. Bu iletişimi kurmak için de yapmanız gereken bir takım çalışmalar bulunuyor.

Her daim zamanında teslimat yapmaya çalışın

E-ticaret firması olarak, zamanında teslimat yapmanız sizin sorumluluğunuzdadır. Bu nedenle siparişlerin teslimatını mümkün olduğunca zamanında yapmanız gerekir. Teslimat süresinin uzaması, müşteri tarafında sorunların ortaya çıkmasına neden olur.

Hızlı bir şekilde iletişime geçin

Teslimatın gerçekleşmesi halinde, müşterilerle hızlı bir şekilde iletişime geçmeniz bir hayli önemlidir. Sorun sizden ya da kargo firmasından kaynaklanıyor olabilir; ancak her iki durumda da müşteriyle iletişime geçme görevi sizin üzerinizdedir. Tüketiciler gecikme halinde kargo firmasından önce, e-ticaret şirketi ile iletişime geçmeye çalışacaklardır. Bu nedenle de gecikme olması halinde, müşterilerinizden önce onlarla iletişime geçmeniz daha doğru bir yaklaşımdır.

E-posta yerine telefonu tercih edin

İletişime geçerken e-postalardan da yararlanabilirsiniz; ancak e-posta ile bu tür bir haberi ulaştırmak biraz sorumsuz bir davranış olarak değerlendirilebilir. Müşteriniz için, siparişin kendisine ulaşması oldukça önemli bir konudur ve e-posta üzerinde böyle bir bilgilendirme yapılması, konunun önemsiz görünmesine neden olabilir. Bu sebeple telefon ile müşteriye ulaşmak daha samimi ve içten bir şekilde iletişim kurmanızı sağlar. Gerçek zamanlı olarak konuşmak, müşteriye durumu daha iyi bir şekilde izah etmeyi sağlarken, sorunun çözüme ulaşması için daha hızlı bir şekilde aksiyon alınmasını da sağlar.

Hatanızı kabul edin

Gecikmeler sonrasında iletişime geçtiğinizde, hatanızı kabul eder bir şekilde konuşmalarınıza başlayın. Gecikmenin kaynağı siz olmasanız dahi, müşterileriniz bu konuda sizi sorumlu tutarlar ve bu sebeple de alçakgönüllü davranmak daha doğru bir yaklaşım olacaktır.

Sorunun kaynağını açıklayın

Gecikmenin hangi sebepten kaynaklandığını müşterilerinize açıkça belirtmeniz de gerekir. Satın alma işlemini yapmış olan müşterileriniz bu gecikmenin neden kaynaklandığını bilmek isteyeceklerdir ve bunu sorma hakları da bulunur. Açık bir şekilde sorunun kaynağını ve çözüm önerinizi onlara sunun.

Çözüm önerilerinizi unutmayın

Geciken siparişlerde çözüm önerileri sunmak da bir hayli önemlidir. Bunu müşteri size sormadan önce önermeniz de daha doğru bir yaklaşım olur. Sorun kimi zaman sizden kaynaklanabilir. Ürün stoklarınızda kalmamış olabilir ve bu durumda müşterilerinize para iadesi yapmayı önerebilirsiniz; ya da yeni stoğun elinize ne zaman ulaşacağını belirterek, müşterilerinizden beklemelerini talep edebilirsiniz.

Para iadesi yapmak, firmaların gözünü korkutuyor olsa da, sözünü verdikleri hizmeti yerine getirememeleri durumunda, itibarlarını korumak için para iadesi seçeneğini göz önünde bulundurmalılar.

Kargo firmasından kaynaklanan problemlerde, kargo firmasıyla iletişime geçmeyi önerebilir ve en kısa sürede ürünün müşterinin eline ulaşması için yapacağınız çalışmaları müşterinize iletebilirsiniz.

Süreç hakkında düzenli bilgiler verin

Gecikme sonrasında sorunun çözüm aşamasında, müşterilerinize süreci detaylı bir şekilde anlatabilir ve aşama aşama siparişin ne durumda olduğunu onlara açıklayabilirsiniz. İlk iletişimin arından müşterinin onayını alarak, bu ek bilgilendirmeleri e-posta yoluyla da yapabilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

B2B e-ticaret firmaları B2C iş modeline geçerken neler yapmalı?
B2B e-ticaret firmaları, hedef kitlelerini genişletmek ve yeni bir kanal üzerinden satış yapmak için B2C iş modeline de geçebilirler. Özellikle üretici firmalar için bu durum, doğrudan tüketicilere ulaşma fırsatını sağladığı...
24 Ağustos 2019
Sinan Oypan
Girişimcilerin, kişisel markalarını güçlendirmeleri için yapması gerekenler
Girişimcilerin, projelerini güçlendirmenin yanı sıra kişisel markalarını, yani kendi isimlerini de güçlendirmeleri gerekiyor. Başarılı bir kariyere ulaşmak için, işinize değer katarken kendi isminize de aynı değeri katmanız...
8 Ağustos 2016
Sinan Oypan
Kendi niş pazarınızı nasıl bulabilirsiniz?
Bir girişimci olmak istiyorsanız, karşılaşacağınız en büyük zorluklardan biri de size uygun bir iş alanı ve pazarı bulmak olacaktır. Size uygun bir niş pazarı nasıl bulacağınızı ve bu pazarda neler yapabileceğinizi önceden...
25 Haziran 2016
Sinan Oypan
Kampanya dönemleri için kargo, stok ve paketleme önerileri
Aralık ayına girerken, firmalar yılbaşı için yeni kampanya hazırlıklarına girmeye başladılar. Kampanya dönemleri öncesinde hem sitenizin SEO performansını ölçümlemeli hem de sosyal medya reklam kampanyalarınızı hazırlamanız...
21 Kasım 2016
Sinan Oypan
E-ticarette geri dönüşüm sağlayan video içerik türleri
Özellikle son 2 yıldır, video içeriklerin popülerleşmeye başlamasıyla beraber şirketler için video pazarlamanın önemi biraz daha artmaya başladı. Youtube haricinde Facebook ve Instagram üzerinde de video paylaşımlarının artması...
8 Nisan 2017
Sinan Oypan
KOBİ’ler E-ticaretle Satışlarını %30 Artırıyor
Geleneksel ticaretin aksine hızlı bir büyüme ivmesi yakalayan e-ticaret; tüketicileri, şirketleri ve ekonomileri hızla dijitalleştiriyor. Tüketicilerin %78’i bugün internetten araştırarak satın alma kararını veriyor. E-ticaretin...
7 Kasım 2019
Savaş Çetinkaya
İnternet üzerinden yapılabilecek girişimci iş fikirleri
2020’de işini internette taşımak ya da bir e-ticaret sitesi üzerinden satış yapmak isteyenler için internetten yapılabilecek girişimci iş fikirleri bulunuyor. Kendi işinizi yapmak istiyorsanız yeni yılda burada yer verdiğimiz iş...
20 Aralık 2019
Sinan Oypan
Affiliate marketing nedir ve e-ticaret firmaları bunu nasıl kullanabilir?
Affiliate marketing, internet üzerinden para kazanmak isteyen ya da e-ticaret sitesine daha fazla geri dönüşüm sağlamak isteyenlerin kullandığı pazarlama yöntemidir. Affiliate marketing ile, e-ticaret firmaları kendi ürünlerini...
20 Nisan 2019
Sinan Oypan
İçerik pazarlama için kullanabileceğin 16 içerik türü
Blog, sosyal medya, video yani kısaca içerik pazarlamanın her alanında kullanabileceğiniz birçok içerik türü bulunmaktadır. Doğru bir strateji ve kaliteli içerik üretimi ile beraber içerik pazarlama çalışmalarınızdan...
12 Nisan 2017
Sinan Oypan
İndirim ve promosyon düzenlemeden önce bilemeniz gerekenler
E-ticaret firmaları satışlarını artırmak, ürün bilinirliklerini artırmak ve yeni kitlelere ulaşmak için indirim ve promosyon yapma stratejini seçebiliyor. İndirim yapmak iyi bir satış stratejisi olsa da bu indirimleri düzenlerken...
16 Kasım 2018
Sinan Oypan
E-posta kampanyalarının optimizasyonu için test etmeniz gereken 3 element
E-posta pazarlamalarından yüksek verim almak, hem içeriklerinizi daha çok kişiye ulaştırmanızı sağlar hem de geri dönüşümlerinizin artmasına yardımcı olur. E-posta abone sayınız yüksek olsa da gönderiler sonrasındaki açılma...
9 Ağustos 2017
Sinan Oypan
Neden SEO optimizasyon yapmalısınız?
SEO optimizsyon, e-ticarette öne çıkabilmek, yeni kitlelere ulaşabilmek ve organik olarak web siteye trafik çekebilmek için bir hayli önemlidir. Günümüzde halen önemli olduğu gibi önümüzdeki senelerde de SEO çalışmaları...
13 Temmuz 2020
Sinan Oypan