Geciken sipariş sonrasında müşterilerle nasıl iletişim kurmalısınız?

2 Ağustos 2017
Sinan Oypan

E-ticarette yaşanan problemlerden biri de siparişlerin gecikmesi ve müşterinin eline ürünlerin gecikmeli olarak ulaşması oluyor. Müşteri memnuniyetini ve marka imajını zedeleyen bir durum olsa da, kimi zaman bu gecikmeler kargo firmasından kaynaklanabildiği gibi, kimi zaman e-ticaret firmaları da bu gecikmelere neden olabiliyor.

Sipariş sırasında bu gecikmelerin kaynağı ne olursa olsun, sonuç olarak tüketici bu durumla yüzleşiyor olur ve e-ticaret firması olarak iletişimi gerçekleştirmeniz ve müşteri ile görüşmeniz gerekiyor. Geciken siparişler sonrasında müşterilerle doğru bir şekilde iletişim kurmak, zedelenen imajı düzeltmek için iyi bir fırsattır. Bu iletişimi kurmak için de yapmanız gereken bir takım çalışmalar bulunuyor.

Her daim zamanında teslimat yapmaya çalışın

E-ticaret firması olarak, zamanında teslimat yapmanız sizin sorumluluğunuzdadır. Bu nedenle siparişlerin teslimatını mümkün olduğunca zamanında yapmanız gerekir. Teslimat süresinin uzaması, müşteri tarafında sorunların ortaya çıkmasına neden olur.

Hızlı bir şekilde iletişime geçin

Teslimatın gerçekleşmesi halinde, müşterilerle hızlı bir şekilde iletişime geçmeniz bir hayli önemlidir. Sorun sizden ya da kargo firmasından kaynaklanıyor olabilir; ancak her iki durumda da müşteriyle iletişime geçme görevi sizin üzerinizdedir. Tüketiciler gecikme halinde kargo firmasından önce, e-ticaret şirketi ile iletişime geçmeye çalışacaklardır. Bu nedenle de gecikme olması halinde, müşterilerinizden önce onlarla iletişime geçmeniz daha doğru bir yaklaşımdır.

E-posta yerine telefonu tercih edin

İletişime geçerken e-postalardan da yararlanabilirsiniz; ancak e-posta ile bu tür bir haberi ulaştırmak biraz sorumsuz bir davranış olarak değerlendirilebilir. Müşteriniz için, siparişin kendisine ulaşması oldukça önemli bir konudur ve e-posta üzerinde böyle bir bilgilendirme yapılması, konunun önemsiz görünmesine neden olabilir. Bu sebeple telefon ile müşteriye ulaşmak daha samimi ve içten bir şekilde iletişim kurmanızı sağlar. Gerçek zamanlı olarak konuşmak, müşteriye durumu daha iyi bir şekilde izah etmeyi sağlarken, sorunun çözüme ulaşması için daha hızlı bir şekilde aksiyon alınmasını da sağlar.

Hatanızı kabul edin

Gecikmeler sonrasında iletişime geçtiğinizde, hatanızı kabul eder bir şekilde konuşmalarınıza başlayın. Gecikmenin kaynağı siz olmasanız dahi, müşterileriniz bu konuda sizi sorumlu tutarlar ve bu sebeple de alçakgönüllü davranmak daha doğru bir yaklaşım olacaktır.

Sorunun kaynağını açıklayın

Gecikmenin hangi sebepten kaynaklandığını müşterilerinize açıkça belirtmeniz de gerekir. Satın alma işlemini yapmış olan müşterileriniz bu gecikmenin neden kaynaklandığını bilmek isteyeceklerdir ve bunu sorma hakları da bulunur. Açık bir şekilde sorunun kaynağını ve çözüm önerinizi onlara sunun.

Çözüm önerilerinizi unutmayın

Geciken siparişlerde çözüm önerileri sunmak da bir hayli önemlidir. Bunu müşteri size sormadan önce önermeniz de daha doğru bir yaklaşım olur. Sorun kimi zaman sizden kaynaklanabilir. Ürün stoklarınızda kalmamış olabilir ve bu durumda müşterilerinize para iadesi yapmayı önerebilirsiniz; ya da yeni stoğun elinize ne zaman ulaşacağını belirterek, müşterilerinizden beklemelerini talep edebilirsiniz.

Para iadesi yapmak, firmaların gözünü korkutuyor olsa da, sözünü verdikleri hizmeti yerine getirememeleri durumunda, itibarlarını korumak için para iadesi seçeneğini göz önünde bulundurmalılar.

Kargo firmasından kaynaklanan problemlerde, kargo firmasıyla iletişime geçmeyi önerebilir ve en kısa sürede ürünün müşterinin eline ulaşması için yapacağınız çalışmaları müşterinize iletebilirsiniz.

Süreç hakkında düzenli bilgiler verin

Gecikme sonrasında sorunun çözüm aşamasında, müşterilerinize süreci detaylı bir şekilde anlatabilir ve aşama aşama siparişin ne durumda olduğunu onlara açıklayabilirsiniz. İlk iletişimin arından müşterinin onayını alarak, bu ek bilgilendirmeleri e-posta yoluyla da yapabilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Hepsiburada Mağaza Açma Rehberi 2021
Hepsiburada mağaza açma diğer bir deyişle Hepsiburada dükkan açma ile ilgili tüm merak ettikleriniz bu e-ticaret rehberinde. Türkiye’nin en eski e-ticaret sitelerinden biri olan Hepsiburada’da mağaza açmak ve kendi ürünlerinizi...
17 Ocak 2019
Sinan Oypan
Sosyal medya yönetimi ile e-ticaret sitenize nasıl trafik çekebilirsiniz?
E-ticaret siteleri için organik trafik önemli olsa da son birkaç yıldır sosyal medya üzerinden yönlendirilen trafiğin artması nedeniyle, bu mecralardan gelen ziyaretçilerin de önemi bir hayli artmaya başladı. Özellikle sosyal...
17 Ağustos 2016
Sinan Oypan
Dijital Pazarlama Nedir? Çeşitleri Nelerdir?
Söz konusu pazarlama olduğunda ne yapmanız gerektiğini siz değil, müşterileriniz belirler. Tabii onlara kulak veriyorsanız... Pazarlama stratejinizin yüzünü, potansiyel müşterilerinizin olduğu yöne çevirmelisiniz. Günümüz...
17 Şubat 2021
Markethinkers
Hazır e ticaret sistemleri neden avantajlı?
Hazır e ticaret sistemleri, e-ticarete yeni başlamak isteyen, fiziki mağazasını internete taşımak isteyen veya site altyapı kurulumu gibi teknik işlerle ilgilenmeden doğrudan işine odaklanmak isteyenler için birçok çözüm sunuyor....
25 Haziran 2020
Sinan Oypan
Girişimlerin başarız olmalarına neden olan durumlar ve bunlardan kaçınma yolları
Girişimcilik uzaktan kolay görünse de işin içine girildiğinde aslında bir hayli zorlu bir süreçtir. 9/6 mesaiyi bırakarak kendi işinizi kurma fikri güzel gelse de girişimcilikte başarılı olmak için birçok fedakarlık yapmak ve...
8 Şubat 2018
Sinan Oypan
İnternetten ne satabilirsiniz?
E-ticaret sektörü ve örnek siteler, yeni girişimciler için çok heyecan vericidir fakat önemli kararları da alabilmeniz gerekir. Eğer e-ticaret siteis açmak istiyorsanız alabileceğiniz en önemli kararlardan birisi de hangi ürünün...
25 Nisan 2014
Seyhun Özkara
Markaların yaptığı Instagram hesap yönetimi hataları
Instagram hesap yönetimi, doğru yapıldığında yeni kitlelere ulaşılmasını sağlarken, bir topluluk oluşturmaya ve pazarlama çalışmalarından daha fazla verim alınmasına yardımcı olur. Ancak markalar bazen deneyimsizlikten bazen de...
15 Temmuz 2020
Sinan Oypan
E-ticarette ürün paket tasarımlarına neden önem vermelisiniz?
E-ticarette firmaların özellikle üzerinde durmalarında gereken unsurlardan biri de paket tasarımlarıdır. Ürünün nasıl paketlendiğinin yanı sıra bu paketin nasıl bir tasarımının olduğu da bir hayli önemlidir. Ürünlerinizi...
14 Mayıs 2018
Sinan Oypan
E-posta pazarlama 2017 trendleri
E-posta pazarlama 2017 trendlerini ele alacağımız bu e-ticaret rehberinde e-posta pazarlama 2017 ve daha sonraki yılların trendlerini ele alacağız. E-posta pazarlama yöntemleri önümüzdeki yıl biraz daha farklı bir yönde şekillenmeye...
15 Aralık 2016
Sinan Oypan
Sanal Mağaza Açmak İsteyenlere Öneriler
Sanal mağaza açmak, sanal dükkan açmak, online mağaza açmak, internet mağazası açmak, sanal pazar açmak, sanal market kurmak vb ne derseniz deyin; tek bir başlık altında topladığımızda internette mağaza açmak ili ilgili tüm merak...
24 Mayıs 2016
Ideasoft Admin
Fiziki mağazanızın e-ticarette başarılı olmasına yardım edecek ipuçları
Fiziki mağazanızı internete taşıyarak yeni ve daha geniş hedef kitlelere ulaşabilirsiniz. Bir internet sitesi kurup, ürünlerinizi buraya yerleştirdiğinizde e-ticarete ilk adımlarınızı atabilirsiniz. Sitenin altyapı işlerini...
23 Haziran 2016
Sinan Oypan
Başarılı Bir E-Ticaret Sitesinde Olması Gereken 5 Temel Özellik
Kullanımı son yıllarda gittikçe yaygınlaşan e-ticaret siteleri kullanıcılarına kolay ve zahmetsiz bir alışveriş deneyimi, sahibine ise aynı anda dünyanın her yerindeki potansiyel müşterilerine ulaşma imkânı tanıyor. Satış...
1 Haziran 2016
Savaş Çetinkaya