Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim nasıl olmalı?

25 Ağustos 2020
Sinan Oypan
Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim nasıl olmalı?

Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim, müşteri memnuniyetini artımada ve markanıza olan güveni artırmada önemli bir yeri vardır. Kurumsal diliniz, müşterilerinize olan yaklaşımınızı belirleyecektir. Bu süreçte müşteri desteğinizi geliştirmek için kurumsal iletişim dilinizi nasıl geliştirmeniz gerektiğine dair ipuçlarını da bu rehberimizde ele alacağız.

Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim nasıl olmalı?

Sabır oldukça önemli

Sabır, kurumsal iletişim için en önemli unsurlardan biri. Müşterinin isteklerini anlamak, sorunlarını çözebilmek için sabırlı bir şekilde onları dinlemeniz gerekir. Müşteri ne kadar agresif veya sert bir tavır takınıyor olsa da, sinirlenmeden karşı tarafı dinlemeniz gerekmektedir. Sabır bu süreçte tüketicinin problemini ve yaşadığı sorunları anlamada altın anahtardır.

Karşı tarafa her zaman doğru bilgiyi vermelisiniz

Sabılar beraber müşteriye her zaman doğru bilgiyi vermek de kurumsal iletişim için olmazsa olmaz. Tüketici bir sorun yaşadığında, ürünü gelmediğinde, sipariş sırasında bir sorun yaşadığında, iade talep ettiğinde ya da herhangi başka bir problemle karşılaştığında ona doğruları söylemeniz önemli.

Markaya olan güveni aşılamak ve müşteri memnuniyetini artırmak için tüketicileri yanlış yönlendirmemeniz ve doğruları onlara söylemeniz gerekir. Aksi taktirde yanlış bir yönlendirme yaptığınızda ya da doğruları söylemediğinizde müşterinin güvenini kaybetmiş olursunuz. Güvenin kaybedilmesi de doğal olarak müşterinin kaybedilmesine neden olur. Bununla beraber müşterilere doğruları aktarmadığınızda, müşteriler bunu kendi çevreleriyle paylaşacaklardır ve bu da sosyal ağlarda ya da şikayet platformlarında markanızın imajınızı zedeleyecektir.

İlgili rehber: Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları

Aktif bir şekilde yardımcı olmaya çalışın

Kurumsal iletişim üzerinde çalışırken, müşterileriniz konu hakkında çok fazla bilgisi olmadığını göz önünde bulundurmanız gerekir. Bu süreçte de aktif bir şekilde onların sorunlarına çözüm sağlamak için yardımcı olmanız ve onların sorularını yanıtlamanız gerekir. Böylelikle sorunları daha hızlı şekilde çözerek, onlara yardımcı olmuş olursunuz.

Mümkün olduğunca bilgi verin

Müşterilerinize hem doğru hem de ekstra bilgiler vermeniz de iletişiminizi güçlendireceksiniz. Müşterilerinizi bilgilendirmeniz, onlara güven vereceği gibi memnuniyetlerini de artırır. Ek bilgilerle onların sorunları hakkında bilgiler sunmanız, onların beklentilerini karşılayacağı gibi süreç hakkında da bilgi sahibi olmalarını sağlar.

Karşı tarafın sözünü kesmeyin

Kurumsal iletişim üzerinde bir strateji oluştururken dikkat etmeniz gereken noktalardan biri de müşterilerinize destek sağlarken, müşteriniz konuştuğu sırada onun sözünü kesmemenizdir. Karşı tarafın sözünü kesmeniz saygısızlık olarak algılanacağı gibi müşterinin sinirlenmesine de neden olacaktır. Sözünü kestiğinizde müşteriniz sorununu da tam olarak size anlatamayacağı için sabırlı olup, onların konuşmaları bitene kadar dinlemeniz bir hayli önemlidir.

İlgili rehber: Canlı destek sistemi ile müşterilerin sorunlarını nasıl çözebilirsiniz?

Her zaman dürüst olun

Kurumsal iletişim stratejilerinizde mutlaka yer alaması gereken unsurulardan biri de dürüstlüktür. Tüketici bir sorunla karşılaşıp size ulaştığında, sipariş ile ilgili olumsuz bir sorun oluştuysa dürüst davranarak müşteriye doğruları iletmeniz gerekir.

Örneğin siparişin yanlış gönderilmesi ya da gecikmesi, kargoda yaşanan karışıklıklar gibi durumlarda müşterilerinizin güvenini kazanmak için dürüst davranmanız önemlidir.

Gerekten durumlarda özür dileyin

İletişimi güçlendirmek, markaya olan güveni ve müşteri memnuniyetini artırmak için şirket olarak bir hata yaptığınızda ve müşteriyi mağdur ettiğinizde ondan özür dilemeniz gerekir. Bu hem samimi olduğunuzu gösterir hem de onların sorunlarını çözmek için istekli olduğunuzu gösterir. Özür dilemeniz sinirli veya agresif bir müşterinin biraz sakinleşmesini sağlayacağı için de önemlidir.

Çalışanlarınızı bu konuda bilgilendirin

Kurumsal iletişim dili stratejilerinizi belli bir standarta oturtabilmek için tüm çalışanlarınızın aynı prosedürleri takip etmesi gerekiyor. Bunun için bir kaynak oluşturabilir ve eğitim süreci ile oryantasyon hazırlayabilirsiniz. İletişim prosedürlerinin tüm çalışanlarınız tarafından uygulanması gerekmektedir. Böylelikle her müşteriye aynı kalite ve standartta destek sağlamış olursunuz.

İlgili rehber: Müşteri destek çalışanlarınızın sahip olması gereken özellikler

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Yorum yap

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Benzer yazılar

E-ticaret site tasarımlarında yapılan kullanıcı deneyimi hataları
E-ticaret site tasarımlarında yapılan kullanıcı deneyimi hataları
Kullanıcı deneyimi, doğrudan geri dönüşümleri etkilediği için e-ticaret site tasarımlarındaki en önemli konulardan biridir. Kullanıcı deneyimi üzerine çalışmaların yapılmaması tüketicilerin site üzerindeki...
1 Mayıs 2019
Sinan Oypan
Kargo gönderme sürecinde müşteri deneyimini nasıl geliştirebilirsiniz?
Kargo gönderme sürecinde müşteri deneyimini nasıl geliştirebilirsiniz?
Kargo gönderme süreci, e-ticarette müşteri deneyimin artırmak için önemli bir konudur ve kargo ile ilgili konuların iyi yönetilmesi gerekir. İnternetten alışverişlerde tüketicilerin en çok önem verdikleri konulardan biri olması...
12 Temmuz 2019
Sinan Oypan
E-posta kampanyalarının optimizasyonu için test etmeniz gereken 3 element
E-posta kampanyalarının optimizasyonu için test etmeniz gereken 3 element
E-posta pazarlamalarından yüksek verim almak, hem içeriklerinizi daha çok kişiye ulaştırmanızı sağlar hem de geri dönüşümlerinizin artmasına yardımcı olur. E-posta abone sayınız yüksek olsa da gönderiler sonrasındaki açılma...
9 Ağustos 2017
Sinan Oypan
Mevcut içeriklerinizde SEO geliştirmelerini nasıl yapabilirsiniz?
Mevcut içeriklerinizde SEO geliştirmelerini nasıl yapabilirsiniz?
Sitenizin SEO performansını yükseltmek için yapabileceğiniz bir takım çalışmalar bulunuyor. Özellikle site üzerindeki içeriklerinizde yapacağınız geliştirmeler ve değiştirmeler arama motorlarındaki görünürlüğünüzü de...
6 Aralık 2016
Sinan Oypan
Nakit akışı yönetimi yaparken nelere dikkat etmelisiniz?
Nakit akışı yönetimi yaparken nelere dikkat etmelisiniz?
Nakit akışı yönetimi, e-ticaret firmalarının özellikle üzerinde durmaları gereken konular arasında yer aldığı gibi yakından da takip edilmesi gereken bir konudur. Nakit akışı, belli bir zaman dilimi içerisinde şirketin...
27 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Sosyal medya görsel boyutları rehberi - 2020
Sosyal medya görsel boyutları rehberi - 2020
Sosyal medya görsel boyutları, pazarlama ve reklam çalışmalarınızda görsellerinizin her bir mecrada düzgün görünmesi için önemlidir. Sosyal ağlar günümüzde çok daha önemli bir yere sahi oldu. Kullanıcılar vakitlerinin büyük...
8 Nisan 2020
Sinan Oypan
Ürün tanıtım videosu nasıl hazırlanır?
Ürün tanıtım videosu nasıl hazırlanır?
Ürün tanıtım videosu, günümüzde e-ticaret firmalarının ürünlere talep oluşturmalarında önemli araçlardan biri olarak öne çıkmakta. Video içeriklere olan talep ve ilginin artması; aynı zamanda da video içerik üretiminin...
6 Ağustos 2020
Sinan Oypan
İçerik pazarlamada kullanabileceğiniz blog fikirleri
İçerik pazarlamada kullanabileceğiniz blog fikirleri
İçerik pazarlama çalışmaları yaparken blog fikirleri hazırlamanız, uzun vadede e-ticaret siteniz için daha fazla içerik üretmenize yardımcı olur. Farklı blog fikirleri üzerinde durarak hem tüketicilere farklı şekillerde...
12 Mayıs 2019
Sinan Oypan
GittiGidiyor Mağaza Açma Rehberi 2021
GittiGidiyor Mağaza Açma Rehberi 2021
GittiGidiyor mağaza açma diğer bir deyişle GittiGidiyor dükkan açma ile ilgili tüm merak ettikleriniz bu e-ticaret rehberinde. GittiGidiyor’da mağaza açmak ve kendi ürünlerini pazaryerinde satmak isteyen birçok kişi bulunuyor....
25 Eylül 2019
Sinan Oypan
Başarılı bir yeni ürün lansmanını nasıl yapabilirsiniz? - 2. Bölüm
Başarılı bir yeni ürün lansmanını nasıl yapabilirsiniz? - 2. Bölüm
Ürün lansmanlarına doğru bir strateji ve detaylı bir planlama ile yaklaşıldığında lansmanın başarılı olması daha muhtemeldir. Plan program olmadan lansman çalışmaları yapmak, istenilen hedeflere ulaşılmasını bir hayli...
26 Temmuz 2017
Sinan Oypan
Video reklamlar verirken üzerinde durmanız gereken 4 kriter
Video reklamlar verirken üzerinde durmanız gereken 4 kriter
Sosyal mecralar üzerindeki video izlenim oranlarının artması ve video içeriklerin oluşturulmasının da artık eskiye kıyasla daha kolay bir hale gelmesi, markalar için video reklamların önünü açmaya başladı. Eskiden çoğunlukla...
28 Ocak 2017
Sinan Oypan
Ayda 1000 TL ile pazarlama ve reklam çalışmaları yapmak | 3. Bölüm
Ayda 1000 TL ile pazarlama ve reklam çalışmaları yapmak | 3. Bölüm
Ayda 1000 TL ile pazarlama ve reklam çalışmaları yapmak yazı serisinin son bölümünde içerik pazarlama ve ücretsiz olarak yapabileceğiniz çalışmalardan bahsedeceğiz. Önceki yazıları okumak isterseniz aşağıdaki bağlantıları...
5 Şubat 2017
Sinan Oypan
E-ticareti Ücretsiz Deneyin