Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim nasıl olmalı?

25 Ağustos 2020
Sinan Oypan
Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim nasıl olmalı?

Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim, müşteri memnuniyetini artımada ve markanıza olan güveni artırmada önemli bir yeri vardır. Kurumsal diliniz, müşterilerinize olan yaklaşımınızı belirleyecektir. Bu süreçte müşteri desteğinizi geliştirmek için kurumsal iletişim dilinizi nasıl geliştirmeniz gerektiğine dair ipuçlarını da bu rehberimizde ele alacağız.

Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim nasıl olmalı?

Sabır oldukça önemli

Sabır, kurumsal iletişim için en önemli unsurlardan biri. Müşterinin isteklerini anlamak, sorunlarını çözebilmek için sabırlı bir şekilde onları dinlemeniz gerekir. Müşteri ne kadar agresif veya sert bir tavır takınıyor olsa da, sinirlenmeden karşı tarafı dinlemeniz gerekmektedir. Sabır bu süreçte tüketicinin problemini ve yaşadığı sorunları anlamada altın anahtardır.

Karşı tarafa her zaman doğru bilgiyi vermelisiniz

Sabılar beraber müşteriye her zaman doğru bilgiyi vermek de kurumsal iletişim için olmazsa olmaz. Tüketici bir sorun yaşadığında, ürünü gelmediğinde, sipariş sırasında bir sorun yaşadığında, iade talep ettiğinde ya da herhangi başka bir problemle karşılaştığında ona doğruları söylemeniz önemli.

Markaya olan güveni aşılamak ve müşteri memnuniyetini artırmak için tüketicileri yanlış yönlendirmemeniz ve doğruları onlara söylemeniz gerekir. Aksi taktirde yanlış bir yönlendirme yaptığınızda ya da doğruları söylemediğinizde müşterinin güvenini kaybetmiş olursunuz. Güvenin kaybedilmesi de doğal olarak müşterinin kaybedilmesine neden olur. Bununla beraber müşterilere doğruları aktarmadığınızda, müşteriler bunu kendi çevreleriyle paylaşacaklardır ve bu da sosyal ağlarda ya da şikayet platformlarında markanızın imajınızı zedeleyecektir.

İlgili rehber: Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları

Aktif bir şekilde yardımcı olmaya çalışın

Kurumsal iletişim üzerinde çalışırken, müşterileriniz konu hakkında çok fazla bilgisi olmadığını göz önünde bulundurmanız gerekir. Bu süreçte de aktif bir şekilde onların sorunlarına çözüm sağlamak için yardımcı olmanız ve onların sorularını yanıtlamanız gerekir. Böylelikle sorunları daha hızlı şekilde çözerek, onlara yardımcı olmuş olursunuz.

Mümkün olduğunca bilgi verin

Müşterilerinize hem doğru hem de ekstra bilgiler vermeniz de iletişiminizi güçlendireceksiniz. Müşterilerinizi bilgilendirmeniz, onlara güven vereceği gibi memnuniyetlerini de artırır. Ek bilgilerle onların sorunları hakkında bilgiler sunmanız, onların beklentilerini karşılayacağı gibi süreç hakkında da bilgi sahibi olmalarını sağlar.

Karşı tarafın sözünü kesmeyin

Kurumsal iletişim üzerinde bir strateji oluştururken dikkat etmeniz gereken noktalardan biri de müşterilerinize destek sağlarken, müşteriniz konuştuğu sırada onun sözünü kesmemenizdir. Karşı tarafın sözünü kesmeniz saygısızlık olarak algılanacağı gibi müşterinin sinirlenmesine de neden olacaktır. Sözünü kestiğinizde müşteriniz sorununu da tam olarak size anlatamayacağı için sabırlı olup, onların konuşmaları bitene kadar dinlemeniz bir hayli önemlidir.

İlgili rehber: Canlı destek sistemi ile müşterilerin sorunlarını nasıl çözebilirsiniz?

Her zaman dürüst olun

Kurumsal iletişim stratejilerinizde mutlaka yer alaması gereken unsurulardan biri de dürüstlüktür. Tüketici bir sorunla karşılaşıp size ulaştığında, sipariş ile ilgili olumsuz bir sorun oluştuysa dürüst davranarak müşteriye doğruları iletmeniz gerekir.

Örneğin siparişin yanlış gönderilmesi ya da gecikmesi, kargoda yaşanan karışıklıklar gibi durumlarda müşterilerinizin güvenini kazanmak için dürüst davranmanız önemlidir.

Gerekten durumlarda özür dileyin

İletişimi güçlendirmek, markaya olan güveni ve müşteri memnuniyetini artırmak için şirket olarak bir hata yaptığınızda ve müşteriyi mağdur ettiğinizde ondan özür dilemeniz gerekir. Bu hem samimi olduğunuzu gösterir hem de onların sorunlarını çözmek için istekli olduğunuzu gösterir. Özür dilemeniz sinirli veya agresif bir müşterinin biraz sakinleşmesini sağlayacağı için de önemlidir.

Çalışanlarınızı bu konuda bilgilendirin

Kurumsal iletişim dili stratejilerinizi belli bir standarta oturtabilmek için tüm çalışanlarınızın aynı prosedürleri takip etmesi gerekiyor. Bunun için bir kaynak oluşturabilir ve eğitim süreci ile oryantasyon hazırlayabilirsiniz. İletişim prosedürlerinin tüm çalışanlarınız tarafından uygulanması gerekmektedir. Böylelikle her müşteriye aynı kalite ve standartta destek sağlamış olursunuz.

İlgili rehber: Müşteri destek çalışanlarınızın sahip olması gereken özellikler

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Yorum yap

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

Benzer yazılar

Entegrasyon Nedir? Çeşitleri Nelerdir? En Kullanışlı Entegrasyon Yöntemi Hangisidir?
Entegrasyon Nedir? Çeşitleri Nelerdir? En Kullanışlı Entegrasyon Yöntemi Hangisidir?
Entegrasyon, e-ticaret siteniz için işleri önemli ölçüde kolaylaştıran bir sistemdir. E-ticaret sitenizi daha efektif bir şekilde kullanmak istiyorsanız, bu sistemlerden yararlanmanız gerekir. Tabii önce entegrasyon nedir, ne değildir...
4 Şubat 2022
Markethinkers
Videolarınızın izlenme sayılarını artırmak için neler yapmalısınız?
Videolarınızın izlenme sayılarını artırmak için neler yapmalısınız?
E-ticaret sitenizi ve ürünlerinizi tanıtmak için video içerikler oluşturuyor; fakat izlenme sayılarınızı artıramıyorsanız, bazı konularda yanlışlıklar yapıyor olabilirsiniz. Video izlenme sayılarınızı artırmak için bazı...
9 Kasım 2016
Sinan Oypan
İndirim dönemlerinde e-posta pazarlama hataları
İndirim dönemlerinde e-posta pazarlama hataları
İndirim dönemlerinde e-posta pazarlama çalışmalarınızı artırarak, takipçilerinize ve müşterilerinize ulaşmak; böylelikle de geri dönüşümlerinizi artırmak isteyebilirsiniz, tatil deönemlerinde de. E-posta pazarlama...
22 Kasım 2016
Sinan Oypan
Facebook Pixel Nedir? | Facebook Pixel Kurulumu
Facebook Pixel Nedir? | Facebook Pixel Kurulumu
Facebook Pixel nedir, facebook Pixel kurulumu nasıl yapılır ve daha fazlası bu yazımızda. Facebook Pixel Nedir? Facebook Pixel, en basit hali ile bir JavaScript kod parçasıdır. Bu kod, kullanıcıların Facebook Business Manager...
6 Eylül 2018
IdeaSoft
Akılda kalıcı bir paket açma deneyimi sunmak için neler yapmalısınız?
Akılda kalıcı bir paket açma deneyimi sunmak için neler yapmalısınız?
İnternet üzerinden yapılan alışverişlerde tüketicilerin merakla beklediği durumlardan biri de satın aldıkları ürünün paketini açmaktır. Paket açma deneyimi, müşterilerin bekledikleri ürünlere ulaşmalarını sağlamanın yanı...
24 Kasım 2017
Sinan Oypan
Meta açıklamasını kesinlikle yazmanız gereken sayfalar hangileridir?
Meta açıklamasını kesinlikle yazmanız gereken sayfalar hangileridir?
Meta açıklamaları e-ticaret siteleri için oldukça önemli unsurlardan biridir. Web sitenin arama motorlarında iyi bir şekilde indekslenmesine yardımcı olduğu gibi, kullanıcılara sayfanın içeriği hakkında bilgi vererek, onların bu...
14 Ağustos 2018
Sinan Oypan
İnternet Üzerinden Supplement Satışı Yapmak
İnternet Üzerinden Supplement Satışı Yapmak
Supplementlerin doping olarak görülmesinin hala tam olarak önüne geçilmediği günümüzde, bir o kadar da kullanıcısının olması online supplement satışı yapan site açmak için iyi bir fikir olabilir. Önyargıları olan kullanıcılar...
2 Ağustos 2017
IdeaSoft
Markaların bilmesi gereken Instagram istatistikleri | 2019
Markaların bilmesi gereken Instagram istatistikleri | 2019
Instagram istatistik verilerini incelemek, bu mecra üzerinde yaptığınız pazarlama çalışmalarını geliştirmenizi sağlayacaktır. Kullanıcıların davranışlarını anlamak ve gönderi etkileşimlerinin nasıl etkilendiğini görmek...
9 Ağustos 2019
Sinan Oypan
E-ticaret sitesi için tanıtım videosu hazırlama ipuçları
E-ticaret sitesi için tanıtım videosu hazırlama ipuçları
E-ticaret şirketiniz için pazarlama çalışmaları yaparken, bir tanıtım videosu hazırlamak doğru bir yaklaşım olacaktır. Markanızı henüz tanımayan kitlelere, yaptığınız işleri ve hizmetleri anlatmak için tanıtım...
9 Mayıs 2020
Sinan Oypan
İşinizi geliştirmenize yardımcı olacak 25 ücretsiz online araç
İşinizi geliştirmenize yardımcı olacak 25 ücretsiz online araç
E-ticaret sitenizin yönetirken bazı araçlar işinizi bir hayli kolaylaştıracaktır. İnternet üzerinden iş yaptığınız için bu araçların bazılarını da internet üzerinde kullanmanız gerekecek. Bu araçlar, iş yönetimi, dosya...
26 Aralık 2016
Sinan Oypan
Native advertising nedir ve e-ticaret firmalarına ne gibi yararlar sağlar
Native advertising nedir ve e-ticaret firmalarına ne gibi yararlar sağlar
Geçtiğimiz günlerde yazdığımız 2017 pazarlama trendleri ve 2017 içerik pazarlama trendleri yazılarında native advertising konusundan bahsetmiştik. Önümüzdeki yıl, şirketlerin bu alanda yaptıkları reklam ve pazarlama...
20 Aralık 2016
Sinan Oypan
Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları
Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları
E-ticarette müşteri destek hizmetlerini geliştirmek müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için oldukça önemlidir. Müşteri destek hizmetlerini satış öncesi ve satış sonrası olarak değerlendirmek gerekir. Müşterileriniz...
25 Mayıs 2018
Sinan Oypan
Detaylı Bilgi İçin Arayın