Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim nasıl olmalı?

25 Ağustos 2020
Sinan Oypan
Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim nasıl olmalı?

Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim, müşteri memnuniyetini artımada ve markanıza olan güveni artırmada önemli bir yeri vardır. Kurumsal diliniz, müşterilerinize olan yaklaşımınızı belirleyecektir. Bu süreçte müşteri desteğinizi geliştirmek için kurumsal iletişim dilinizi nasıl geliştirmeniz gerektiğine dair ipuçlarını da bu rehberimizde ele alacağız.

Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim nasıl olmalı?

Sabır oldukça önemli

Sabır, kurumsal iletişim için en önemli unsurlardan biri. Müşterinin isteklerini anlamak, sorunlarını çözebilmek için sabırlı bir şekilde onları dinlemeniz gerekir. Müşteri ne kadar agresif veya sert bir tavır takınıyor olsa da, sinirlenmeden karşı tarafı dinlemeniz gerekmektedir. Sabır bu süreçte tüketicinin problemini ve yaşadığı sorunları anlamada altın anahtardır.

Karşı tarafa her zaman doğru bilgiyi vermelisiniz

Sabılar beraber müşteriye her zaman doğru bilgiyi vermek de kurumsal iletişim için olmazsa olmaz. Tüketici bir sorun yaşadığında, ürünü gelmediğinde, sipariş sırasında bir sorun yaşadığında, iade talep ettiğinde ya da herhangi başka bir problemle karşılaştığında ona doğruları söylemeniz önemli.

Markaya olan güveni aşılamak ve müşteri memnuniyetini artırmak için tüketicileri yanlış yönlendirmemeniz ve doğruları onlara söylemeniz gerekir. Aksi taktirde yanlış bir yönlendirme yaptığınızda ya da doğruları söylemediğinizde müşterinin güvenini kaybetmiş olursunuz. Güvenin kaybedilmesi de doğal olarak müşterinin kaybedilmesine neden olur. Bununla beraber müşterilere doğruları aktarmadığınızda, müşteriler bunu kendi çevreleriyle paylaşacaklardır ve bu da sosyal ağlarda ya da şikayet platformlarında markanızın imajınızı zedeleyecektir.

İlgili rehber: Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları

Aktif bir şekilde yardımcı olmaya çalışın

Kurumsal iletişim üzerinde çalışırken, müşterileriniz konu hakkında çok fazla bilgisi olmadığını göz önünde bulundurmanız gerekir. Bu süreçte de aktif bir şekilde onların sorunlarına çözüm sağlamak için yardımcı olmanız ve onların sorularını yanıtlamanız gerekir. Böylelikle sorunları daha hızlı şekilde çözerek, onlara yardımcı olmuş olursunuz.

Mümkün olduğunca bilgi verin

Müşterilerinize hem doğru hem de ekstra bilgiler vermeniz de iletişiminizi güçlendireceksiniz. Müşterilerinizi bilgilendirmeniz, onlara güven vereceği gibi memnuniyetlerini de artırır. Ek bilgilerle onların sorunları hakkında bilgiler sunmanız, onların beklentilerini karşılayacağı gibi süreç hakkında da bilgi sahibi olmalarını sağlar.

Karşı tarafın sözünü kesmeyin

Kurumsal iletişim üzerinde bir strateji oluştururken dikkat etmeniz gereken noktalardan biri de müşterilerinize destek sağlarken, müşteriniz konuştuğu sırada onun sözünü kesmemenizdir. Karşı tarafın sözünü kesmeniz saygısızlık olarak algılanacağı gibi müşterinin sinirlenmesine de neden olacaktır. Sözünü kestiğinizde müşteriniz sorununu da tam olarak size anlatamayacağı için sabırlı olup, onların konuşmaları bitene kadar dinlemeniz bir hayli önemlidir.

İlgili rehber: Canlı destek sistemi ile müşterilerin sorunlarını nasıl çözebilirsiniz?

Her zaman dürüst olun

Kurumsal iletişim stratejilerinizde mutlaka yer alaması gereken unsurulardan biri de dürüstlüktür. Tüketici bir sorunla karşılaşıp size ulaştığında, sipariş ile ilgili olumsuz bir sorun oluştuysa dürüst davranarak müşteriye doğruları iletmeniz gerekir.

Örneğin siparişin yanlış gönderilmesi ya da gecikmesi, kargoda yaşanan karışıklıklar gibi durumlarda müşterilerinizin güvenini kazanmak için dürüst davranmanız önemlidir.

Gerekten durumlarda özür dileyin

İletişimi güçlendirmek, markaya olan güveni ve müşteri memnuniyetini artırmak için şirket olarak bir hata yaptığınızda ve müşteriyi mağdur ettiğinizde ondan özür dilemeniz gerekir. Bu hem samimi olduğunuzu gösterir hem de onların sorunlarını çözmek için istekli olduğunuzu gösterir. Özür dilemeniz sinirli veya agresif bir müşterinin biraz sakinleşmesini sağlayacağı için de önemlidir.

Çalışanlarınızı bu konuda bilgilendirin

Kurumsal iletişim dili stratejilerinizi belli bir standarta oturtabilmek için tüm çalışanlarınızın aynı prosedürleri takip etmesi gerekiyor. Bunun için bir kaynak oluşturabilir ve eğitim süreci ile oryantasyon hazırlayabilirsiniz. İletişim prosedürlerinin tüm çalışanlarınız tarafından uygulanması gerekmektedir. Böylelikle her müşteriye aynı kalite ve standartta destek sağlamış olursunuz.

İlgili rehber: Müşteri destek çalışanlarınızın sahip olması gereken özellikler

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Yorum yap

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Benzer yazılar

Siteniz ve görsel içeriklerinizde dikkat etmeniz gereken 7 tasarım ipucu
Siteniz ve görsel içeriklerinizde dikkat etmeniz gereken 7 tasarım ipucu
Görsellik günümüzdeki en önemli unsurlardan biri. Bunun sebeplerinden biri de insanlar olarak doğamızda görselliğe dikkat etmek var. Bu durumda da hayatımızın her alanında görsel unsurlar ilk olarak dikkatimizi...
11 Eylül 2016
Sinan Oypan
Facebook Piksel kullanım ipuçları
Facebook Piksel kullanım ipuçları
Facebook Piksel, Facebook ve Instagram reklamlarınızdan daha yüksek geri dönüşüm almanızı sağlayan bir takip kodu. Facebook Reklam Yöneticisi üzerinden bu kodu alıp, sitenize kurduğunuzda, bu takip kodu site ziyaretçilerinin farklı...
1 Temmuz 2020
Sinan Oypan
İş planı hazırlama sürecinde nelere dikkat etmelisiniz?
İş planı hazırlama sürecinde nelere dikkat etmelisiniz?
İş planı hazırlama, gelecek planlarını belirleme açısından yeni bir girişim ya da şirket için önemli olduğu gibi bir hayli de gereklidir. İş planı hazırlarken de bir takım önemli noktaların üzerinde durmak ve notlarınızı...
22 Mayıs 2020
Sinan Oypan
Youtube'da video listelenme kriterleri ile ilgili bilmeniz gerekenler
Youtube'da video listelenme kriterleri ile ilgili bilmeniz gerekenler
Video içeriklerin öneminin artmasıyla beraber Youtube üzerinde içerik paylaşan firmaların sayısı da artmaya başladı. Youtube üzerinde tüketicilerle etkileşim ve iletişime geçmek önemli olsa da her gün yüzlerce videonun...
9 Ocak 2018
Sinan Oypan
Ayda 1000 TL ile pazarlama ve reklam çalışmaları yapmak | 1. Bölüm
Ayda 1000 TL ile pazarlama ve reklam çalışmaları yapmak | 1. Bölüm
Özellikle yeni girişimciler, küçük ve orta ölçekli firmaların marka bilinirliklerini artırmaya ihtiyaçları vardır. E-ticaret sektöründe yer alan firmalar internet üzerindeki reklam ve pazarlama çalışmalarıyla hem kendilerini hem...
3 Şubat 2017
Sinan Oypan
Domain alma sürecinde nelere dikkat etmelisiniz?
Domain alma sürecinde nelere dikkat etmelisiniz?
Domain alma ve seçimi, yeni bir e-ticaret sitesi kurarken öncelikli olarak yapmanız gereken çalışmalar arasında yer alıyor. Şirket ismi bulma da tabii ki bu süreçte üzerinde durmanız gereken bir konu. Şirket isminizi bulurken, domain...
27 Ağustos 2020
Sinan Oypan
E-ticaret sitelerinin başarılı olamamalarına neden olan 7 durum
E-ticaret sitelerinin başarılı olamamalarına neden olan 7 durum
İnternet üzerinden satış yapmak için bir e-ticaret sitesi kurmanız tek başına yeterli değildir. Siz sitenizi açabilirsiniz; ancak tüketicileri buraya çekemedikten ve onları site üzerinde tutarak alışveriş yapmaya...
10 Şubat 2017
Sinan Oypan
M-ticaret yaparken geri dönüşümlerinizi nasıl artırabilirsiniz?
M-ticaret yaparken geri dönüşümlerinizi nasıl artırabilirsiniz?
M-ticaret yani mobil ticaret, günümüzde internetten alışverişlerde önemli bir role sahip ve akıllı telefonlar üzerinden yapılan satın alma işlemleri her yıl artmakta. M-ticaret söz konusu olduğunda firmaların yapması gereken...
23 Temmuz 2019
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizde görsel uyumluluğunu sağlamak için neler yapmalısınız?
E-ticaret sitenizde görsel uyumluluğunu sağlamak için neler yapmalısınız?
E-ticaret siteniz, şirketinizin vitrinidir ve siteniz üzerindeki ürün fotoğrafları da vitrininizde sergilediğiniz ürünlerdir. Vitrininizin can alıcı ve dikkat çekici olabilmesi için, buradaki ürünlerinizin yani ürün...
23 Aralık 2016
Sinan Oypan
IdeaSoft & Google are Joining Hands
IdeaSoft & Google are Joining Hands
Google and IdeaSoft are Joining Hands for SMEs! Starting from Q1 2020, the Covid-19 pandemic deeply impacted all the countries around the globe. People began to stay safe at their houses as a part of the fight against the disease. This led to a...
27 Kasım 2020
İbrahim Çelebi
Büyük markaların Twitter yönetiminden alınması gereken 6 ders
Büyük markaların Twitter yönetiminden alınması gereken 6 ders
Twitter halen e-ticaret firmalarının en sık kullandığı sosyal mecralardan biri. Birçok firma tüketicilerle etkileşime geçmek, ürünlerini tanıtmak, müşteri hizmetleri sunmak ve marka bilinirliklerini artırmak için Twitter’da yer...
31 Ağustos 2016
Sinan Oypan
Instagram Anket özelliğini pazarlama çalışmalarınızda nasıl kullanabilirsiniz?
Instagram Anket özelliğini pazarlama çalışmalarınızda nasıl kullanabilirsiniz?
Instagram geçtiğimiz günlerde yeni Anket özelliğini Instagram Hikayeler üzerinde kullanıma açtı. Bu özellik ile markaların takipçileriyle daha fazla etkileşime girmesi için de yeni kapılar açılmış oldu. Etkileşim ve erişim...
7 Kasım 2017
Sinan Oypan