Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim nasıl olmalı?

Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim, müşteri memnuniyetini artımada ve markanıza olan güveni artırmada önemli bir yeri vardır. Kurumsal diliniz, müşterilerinize olan yaklaşımınızı belirleyecektir. Bu süreçte müşteri desteğinizi geliştirmek için kurumsal iletişim dilinizi nasıl geliştirmeniz gerektiğine dair ipuçlarını da bu rehberimizde ele alacağız.

Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim nasıl olmalı?

Sabır oldukça önemli

Sabır, kurumsal iletişim için en önemli unsurlardan biri. Müşterinin isteklerini anlamak, sorunlarını çözebilmek için sabırlı bir şekilde onları dinlemeniz gerekir. Müşteri ne kadar agresif veya sert bir tavır takınıyor olsa da, sinirlenmeden karşı tarafı dinlemeniz gerekmektedir. Sabır bu süreçte tüketicinin problemini ve yaşadığı sorunları anlamada altın anahtardır.

Karşı tarafa her zaman doğru bilgiyi vermelisiniz

Sabılar beraber müşteriye her zaman doğru bilgiyi vermek de kurumsal iletişim için olmazsa olmaz. Tüketici bir sorun yaşadığında, ürünü gelmediğinde, sipariş sırasında bir sorun yaşadığında, iade talep ettiğinde ya da herhangi başka bir problemle karşılaştığında ona doğruları söylemeniz önemli.

Markaya olan güveni aşılamak ve müşteri memnuniyetini artırmak için tüketicileri yanlış yönlendirmemeniz ve doğruları onlara söylemeniz gerekir. Aksi taktirde yanlış bir yönlendirme yaptığınızda ya da doğruları söylemediğinizde müşterinin güvenini kaybetmiş olursunuz. Güvenin kaybedilmesi de doğal olarak müşterinin kaybedilmesine neden olur. Bununla beraber müşterilere doğruları aktarmadığınızda, müşteriler bunu kendi çevreleriyle paylaşacaklardır ve bu da sosyal ağlarda ya da şikayet platformlarında markanızın imajınızı zedeleyecektir.

İlgili rehber: Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları

Aktif bir şekilde yardımcı olmaya çalışın

Kurumsal iletişim üzerinde çalışırken, müşterileriniz konu hakkında çok fazla bilgisi olmadığını göz önünde bulundurmanız gerekir. Bu süreçte de aktif bir şekilde onların sorunlarına çözüm sağlamak için yardımcı olmanız ve onların sorularını yanıtlamanız gerekir. Böylelikle sorunları daha hızlı şekilde çözerek, onlara yardımcı olmuş olursunuz.

Mümkün olduğunca bilgi verin

Müşterilerinize hem doğru hem de ekstra bilgiler vermeniz de iletişiminizi güçlendireceksiniz. Müşterilerinizi bilgilendirmeniz, onlara güven vereceği gibi memnuniyetlerini de artırır. Ek bilgilerle onların sorunları hakkında bilgiler sunmanız, onların beklentilerini karşılayacağı gibi süreç hakkında da bilgi sahibi olmalarını sağlar.

Karşı tarafın sözünü kesmeyin

Kurumsal iletişim üzerinde bir strateji oluştururken dikkat etmeniz gereken noktalardan biri de müşterilerinize destek sağlarken, müşteriniz konuştuğu sırada onun sözünü kesmemenizdir. Karşı tarafın sözünü kesmeniz saygısızlık olarak algılanacağı gibi müşterinin sinirlenmesine de neden olacaktır. Sözünü kestiğinizde müşteriniz sorununu da tam olarak size anlatamayacağı için sabırlı olup, onların konuşmaları bitene kadar dinlemeniz bir hayli önemlidir.

İlgili rehber: Canlı destek sistemi ile müşterilerin sorunlarını nasıl çözebilirsiniz?

Her zaman dürüst olun

Kurumsal iletişim stratejilerinizde mutlaka yer alaması gereken unsurulardan biri de dürüstlüktür. Tüketici bir sorunla karşılaşıp size ulaştığında, sipariş ile ilgili olumsuz bir sorun oluştuysa dürüst davranarak müşteriye doğruları iletmeniz gerekir.

Örneğin siparişin yanlış gönderilmesi ya da gecikmesi, kargoda yaşanan karışıklıklar gibi durumlarda müşterilerinizin güvenini kazanmak için dürüst davranmanız önemlidir.

Gerekten durumlarda özür dileyin

İletişimi güçlendirmek, markaya olan güveni ve müşteri memnuniyetini artırmak için şirket olarak bir hata yaptığınızda ve müşteriyi mağdur ettiğinizde ondan özür dilemeniz gerekir. Bu hem samimi olduğunuzu gösterir hem de onların sorunlarını çözmek için istekli olduğunuzu gösterir. Özür dilemeniz sinirli veya agresif bir müşterinin biraz sakinleşmesini sağlayacağı için de önemlidir.

Çalışanlarınızı bu konuda bilgilendirin

Kurumsal iletişim dili stratejilerinizi belli bir standarta oturtabilmek için tüm çalışanlarınızın aynı prosedürleri takip etmesi gerekiyor. Bunun için bir kaynak oluşturabilir ve eğitim süreci ile oryantasyon hazırlayabilirsiniz. İletişim prosedürlerinin tüm çalışanlarınız tarafından uygulanması gerekmektedir. Böylelikle her müşteriye aynı kalite ve standartta destek sağlamış olursunuz.

İlgili rehber: Müşteri destek çalışanlarınızın sahip olması gereken özellikler