fbpx

Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim nasıl olmalı?

25 Ağustos 2020
Sinan Oypan
Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim nasıl olmalı?

Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim, müşteri memnuniyetini artımada ve markanıza olan güveni artırmada önemli bir yeri vardır. Kurumsal diliniz, müşterilerinize olan yaklaşımınızı belirleyecektir. Bu süreçte müşteri desteğinizi geliştirmek için kurumsal iletişim dilinizi nasıl geliştirmeniz gerektiğine dair ipuçlarını da bu rehberimizde ele alacağız.

Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim nasıl olmalı?

Sabır oldukça önemli

Sabır, kurumsal iletişim için en önemli unsurlardan biri. Müşterinin isteklerini anlamak, sorunlarını çözebilmek için sabırlı bir şekilde onları dinlemeniz gerekir. Müşteri ne kadar agresif veya sert bir tavır takınıyor olsa da, sinirlenmeden karşı tarafı dinlemeniz gerekmektedir. Sabır bu süreçte tüketicinin problemini ve yaşadığı sorunları anlamada altın anahtardır.

Karşı tarafa her zaman doğru bilgiyi vermelisiniz

Sabılar beraber müşteriye her zaman doğru bilgiyi vermek de kurumsal iletişim için olmazsa olmaz. Tüketici bir sorun yaşadığında, ürünü gelmediğinde, sipariş sırasında bir sorun yaşadığında, iade talep ettiğinde ya da herhangi başka bir problemle karşılaştığında ona doğruları söylemeniz önemli.

Markaya olan güveni aşılamak ve müşteri memnuniyetini artırmak için tüketicileri yanlış yönlendirmemeniz ve doğruları onlara söylemeniz gerekir. Aksi taktirde yanlış bir yönlendirme yaptığınızda ya da doğruları söylemediğinizde müşterinin güvenini kaybetmiş olursunuz. Güvenin kaybedilmesi de doğal olarak müşterinin kaybedilmesine neden olur. Bununla beraber müşterilere doğruları aktarmadığınızda, müşteriler bunu kendi çevreleriyle paylaşacaklardır ve bu da sosyal ağlarda ya da şikayet platformlarında markanızın imajınızı zedeleyecektir.

İlgili rehber: Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları

Aktif bir şekilde yardımcı olmaya çalışın

Kurumsal iletişim üzerinde çalışırken, müşterileriniz konu hakkında çok fazla bilgisi olmadığını göz önünde bulundurmanız gerekir. Bu süreçte de aktif bir şekilde onların sorunlarına çözüm sağlamak için yardımcı olmanız ve onların sorularını yanıtlamanız gerekir. Böylelikle sorunları daha hızlı şekilde çözerek, onlara yardımcı olmuş olursunuz.

Mümkün olduğunca bilgi verin

Müşterilerinize hem doğru hem de ekstra bilgiler vermeniz de iletişiminizi güçlendireceksiniz. Müşterilerinizi bilgilendirmeniz, onlara güven vereceği gibi memnuniyetlerini de artırır. Ek bilgilerle onların sorunları hakkında bilgiler sunmanız, onların beklentilerini karşılayacağı gibi süreç hakkında da bilgi sahibi olmalarını sağlar.

Karşı tarafın sözünü kesmeyin

Kurumsal iletişim üzerinde bir strateji oluştururken dikkat etmeniz gereken noktalardan biri de müşterilerinize destek sağlarken, müşteriniz konuştuğu sırada onun sözünü kesmemenizdir. Karşı tarafın sözünü kesmeniz saygısızlık olarak algılanacağı gibi müşterinin sinirlenmesine de neden olacaktır. Sözünü kestiğinizde müşteriniz sorununu da tam olarak size anlatamayacağı için sabırlı olup, onların konuşmaları bitene kadar dinlemeniz bir hayli önemlidir.

İlgili rehber: Canlı destek sistemi ile müşterilerin sorunlarını nasıl çözebilirsiniz?

Her zaman dürüst olun

Kurumsal iletişim stratejilerinizde mutlaka yer alaması gereken unsurulardan biri de dürüstlüktür. Tüketici bir sorunla karşılaşıp size ulaştığında, sipariş ile ilgili olumsuz bir sorun oluştuysa dürüst davranarak müşteriye doğruları iletmeniz gerekir.

Örneğin siparişin yanlış gönderilmesi ya da gecikmesi, kargoda yaşanan karışıklıklar gibi durumlarda müşterilerinizin güvenini kazanmak için dürüst davranmanız önemlidir.

Gerekten durumlarda özür dileyin

İletişimi güçlendirmek, markaya olan güveni ve müşteri memnuniyetini artırmak için şirket olarak bir hata yaptığınızda ve müşteriyi mağdur ettiğinizde ondan özür dilemeniz gerekir. Bu hem samimi olduğunuzu gösterir hem de onların sorunlarını çözmek için istekli olduğunuzu gösterir. Özür dilemeniz sinirli veya agresif bir müşterinin biraz sakinleşmesini sağlayacağı için de önemlidir.

Çalışanlarınızı bu konuda bilgilendirin

Kurumsal iletişim dili stratejilerinizi belli bir standarta oturtabilmek için tüm çalışanlarınızın aynı prosedürleri takip etmesi gerekiyor. Bunun için bir kaynak oluşturabilir ve eğitim süreci ile oryantasyon hazırlayabilirsiniz. İletişim prosedürlerinin tüm çalışanlarınız tarafından uygulanması gerekmektedir. Böylelikle her müşteriye aynı kalite ve standartta destek sağlamış olursunuz.

İlgili rehber: Müşteri destek çalışanlarınızın sahip olması gereken özellikler

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Yorum yap

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Benzer yazılar

Bundle’lar ile kampanya ürünleri nasıl öne çıkartılır?
Bundle’lar ile kampanya ürünleri nasıl öne çıkartılır?
Kampanya ürünleri bir araya getirerek bir bundle haline dönüştürmek, ortalama sepet tutarını artırarak, daha yüksek satış hacimlerine ulaşmanıza yardımcı olur. Farklı şekillerde bu bundle’lar kullanılabilmektedir ve hedef...
10 Şubat 2020
Sinan Oypan
E ticaret siteleri için yönetim ipuçları
E ticaret siteleri için yönetim ipuçları
E ticaret siteleri, bell başlı bir takım unsurlar içerir ve yönetim aşamasında bu unsurların takibinin ve kontrolünün yapılması gerekir. Bir e-ticaret sitesi açıp, içerisine ürünleri yerleştirmek tek başına yeterli değildir....
30 Temmuz 2020
Sinan Oypan
Farklı ülkelere açılmayı düşünüyorsanız bilmeniz gereken 4 konu
Farklı ülkelere açılmayı düşünüyorsanız bilmeniz gereken 4 konu
Yurtdışına satış yapmak veya bu ülkelere yatırım yapmak üzerinde bir hayli düşünülmesi gereken konulardır. Bilmediğiniz bir pazara açılmak, bu ülkenin dinamiklerini öğrenmek, yasal konular ve lojistik gibi birçok detay göz...
30 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Ücretsiz reklam olarak kullanabileceğiniz tanıtım çalışmaları
Ücretsiz reklam olarak kullanabileceğiniz tanıtım çalışmaları
Ücretsiz reklam olarak kullanabileceğiniz dijital pazarlama çalışmaları ile şirketinizin ve ürünlerinizin tanıtımlarını yapabilirsiniz. Reklam ve pazarlama çalışmalarını beraber yürütebileceğiniz ücretsiz yöntemler...
30 Ekim 2020
Sinan Oypan
Okula dönüş sürecinde e-ticaretten nasıl faydalanırsınız?
Okula dönüş sürecinde e-ticaretten nasıl faydalanırsınız?
Pandemi sürecinde okula dönüş günümüzde tartışmalı bir konu haline gelse de okul ihtiyaçları bu dönemde yine karşılanacaktır. Online ya da yüz yüze eğitim fark etmeksizin hem öğrencilerin hem de öğretim üyelerinin bu...
11 Eylül 2020
Sinan Oypan
Hedef kitlenizi analiz ederek pazarlama çalışmalarınızı nasıl geliştirebilirsiniz?
Hedef kitlenizi analiz ederek pazarlama çalışmalarınızı nasıl geliştirebilirsiniz?
Pazarlama çalışmalarında hedef kitlenizi tanımanız bir hayli önemlidir. Onların demografik yapısını, ilgi alanlarını, alışveriş alışkanlıklarını, satın alma kararlarını nasıl verdiklerini ve ne sıklıkta online...
13 Haziran 2018
Sinan Oypan
İçerik pazarlamanın e-ticaret firmanıza ne gibi yararları olur?
İçerik pazarlamanın e-ticaret firmanıza ne gibi yararları olur?
2017’de pazarlama trendlerinde içerik pazarlamanın bu yıl oldukça önemli bir hale geleceğinden bahsetmiştik. Bunun nedeni de artık tüketiciler, doğrudan reklam içeriklerini görmek istemeyip, kendilerine bir fayda sağlayacak...
31 Ocak 2017
Sinan Oypan
Twitter istatistik aracı nasıl kullanılır?
Twitter istatistik aracı nasıl kullanılır?
Twitter istatistik, bir diğer adıyla analitik özelliği, Twitter üzerinde yaptığınız çalışmaların verimini ölçümlemenize yardımcı olur. 3. parti yazılımlar üzerinden de Twitter ile ilgili istatistiki veriler elde...
17 Nisan 2020
Sinan Oypan
Fiziki mağazanızın e-ticarette başarılı olmasına yardım edecek ipuçları
Fiziki mağazanızın e-ticarette başarılı olmasına yardım edecek ipuçları
Fiziki mağazanızı internete taşıyarak yeni ve daha geniş hedef kitlelere ulaşabilirsiniz. Bir internet sitesi kurup, ürünlerinizi buraya yerleştirdiğinizde e-ticarete ilk adımlarınızı atabilirsiniz. Sitenin altyapı işlerini...
23 Haziran 2016
Sinan Oypan
Site içi arama özelliğini geliştirmek için kullanabileceğiniz ipuçları
Site içi arama özelliğini geliştirmek için kullanabileceğiniz ipuçları
Site içi arama özelliği e-ticaret sitelerinde tüketicilerin aradıkları ürünlere daha kolay ulaşabilmelerini sağlayarak, tüketicilerin daha hızlı bir şekilde eyleme geçmesinde önemli rol oynayan araçlardan biri. Site içi arama...
25 Kasım 2018
Sinan Oypan
İnternet üzerinden yapılabilecek girişimci iş fikirleri
İnternet üzerinden yapılabilecek girişimci iş fikirleri
2020’de işini internette taşımak ya da bir e-ticaret sitesi üzerinden satış yapmak isteyenler için internetten yapılabilecek girişimci iş fikirleri bulunuyor. Kendi işinizi yapmak istiyorsanız yeni yılda burada yer verdiğimiz iş...
20 Aralık 2019
Sinan Oypan
Fuar etkinlikleri B2B firmaları için neden önemli?
Fuar etkinlikleri B2B firmaları için neden önemli?
B2B firmalarının yapması gereken en önemli konulardan biri farklı ve büyük şirketlere ulaşarak, kendi ürünlerini bu firmalara satmak olduğu için fuar etkinlikleri, B2B firmaları için büyük önem taşımakta. Fuarlar ve ticari...
5 Ocak 2019
Sinan Oypan