Chargeback (Ters İbraz) Nedir?

Chargeback (ters ibraz), hem kart kullanıcılarını hem de işletmeleri yakından ilgilendiren konulardan biridir. Chargeback, çeşitli dolandırıcılık faaliyetlerine karşı tüketiciyi korumak ve tüketici ile işletme arasındaki anlaşmazlığı neticelendirmek adına başvurulabilecek bir mekanizmadır. Gelin, chargeback sisteminin tüketiciler ve işletmeler için önemine ve nasıl işlediğine yakından bakalım.

Chargeback (Ters İbraz) Tanımı

Chargeback veya Türkçe’deki karşılığı ile ters ibraz, kredi ve banka kartı ile gerçekleştirilen ödeme işlemlerine yapılan itiraz süreçleridir. Kredi veya banka kartı kullanan tüketiciler, dolandırıcılık veya işletme kaynaklı çeşitli nedenleri öne sürecek yapmış olduğu ödemeye itiraz etme hakkına sahiptir. Ters ibraz bankalar tarafından ödeme itirazı ve işlem itirazı gibi adlarla da anılır. Bankaların aracı olduğu bu süreçte tüketici ve işletme haklı olduklarını ispat etmeye çalışır. Değerlendirme sonucunda ise talep reddedilir veya kabul edilir.

Ters İbraz (Chargeback) Türleri

Bankacılık sektöründe uluslararası kabul görmüş kurallar çerçevesinde yürütülen ters ibraz süreci ülkelere, bankalara ve kullanılan ödeme ağlarına göre değişiklik gösterebilir. Genel olarak kabul gören ters ibraz (chargeback) türleri ise şunlardır:

• Dolandırıcılık (fraud) amaçlı işlemler
• Aile bireyleri tarafından gerçekleştirilen yetkisiz işlemler (friendly fraud)
• Ürün veya hizmet kaynaklı sorunlar
• İade, iptal ve abonelik işlemlerine yönelik sorunlar
• Sistemsel ve insan kaynaklı İşlem hataları

Hemen E-ticaret'e Başlayın!

E-ticaret adım atmadan önce, IdeaSoft e-ticaret yazılımlarını ücretsiz deneyebilirsiniz.

Hemen Ücretsiz Deneyin!

Chargeback Sürecinin Adımları

Chargeback süreci belirli adımlardan oluşan bir akışa sahiptir. Kart sahibinin, harcamaya yönelik itirazıyla başlayan süreç, hizmet sağlayıcı konumundaki bankalar arası iletişim ve satıcının dahil olmasıyla devam eder. Süreç sonucunda ise chargeback talebinin kabulüne veya reddine karar verilir.

Kart Sahibinin İtirazı

Kart sahibi, kredi veya banka kartı ile gerçekleşen işlemler için belirtilen yasal süreyi aşmadığı müddetçe itiraz etme hakkına sahiptir. Kart sahibi, gerçekleştirdiğini hatırlamadığı, yetkisi dışında gerçekleştiğini düşündüğü veya ödemesini gerçekleştirdiği ürün veya iadesiyle ilgili sorun yaşadığı durumlarda chargeback talebi oluşturabilir. Talebin oluşturulmasıyla chargeback süreci başlar.

Bankalar Arası Yönlendirme

Kart sahibi tarafından başlatılan ters ibraz talebi öncelikli olarak kartı sağlayan bankaya ulaşır. Müşterinin bankası ters ibraz talebine ek olarak destekleyici bilgi ve belgeler talep edebilir. Ardından bu talep hakkı bulunması durumunda satıcı bankasına iletilir. Satıcı bankası ise ters ibraz talebi hakkında işletmeyi bilgilendirir. Bankalar arasındaki bu iletişim Visa, Mastercard, Troy gibi ödeme ağları aracılığıyla gerçekleşir.

Belgelerin Toplanması ve Sunumu

İşletme, bankası tarafından ters ibraz talebi hakkında bilgilendirildikten sonra itiraz etme hakkına sahiptir. Gerçekleştirilen satışla birlikte vaat edilen ürün veya hizmetin sunulduğunu belirten deliller sunularak ters ibraz talebinin reddedilmesi talep edilebilir.

Karar Süreci ve Sonuç

İşletmeden gelen belgelerle birlikte bir değerlendirme süreci başlatılır. Bu noktada kart sahibinin haklı olduğuna karar verilirse gerçekleşen ödeme işlemi iptal edilerek ödeme tutarı satıcıdan alınarak müşterinin kartına yatırılır. Değerlendirme ve sunulan belgelere göre satıcının haklı olduğuna karar verilirse kart sahibi tarafından oluşturulan ters ibraz talebi reddedilir. Red yanıtını aldıktan sonra kart sahibi farklı gerekçe ve delillerle yeniden ters ibraz başvurusunda bulunabilir veya mahkemeye başvurma seçeneğini değerlendirebilir.

Hemen E-ticaret'e Başlayın!

E-ticaret adım atmadan önce, IdeaSoft e-ticaret yazılımlarını ücretsiz deneyebilirsiniz.

Hemen Ücretsiz Deneyin!

Kart Sahibinin Chargeback Talepleri için Geçerli Nedenler

Tüketiciler farklı nedenler ortaya sürerek chargeback talebinde bulunabilir. Bankalar ise başvuru gerekçesi etrafında araştırma yaparak talebi kabul eder veya reddeder. Yetkisiz harcamalar, satın alınan ürün veya hizmetin teslim edilmesi, iade sürecinin başarısız olması, hatalı ödeme alınması, satın alınan ürünün kusurlu çıkması en sık karşılaşılan başvuru gerekçeleridir.

Dolandırıcılık İtirazları

Kart sahibi ödeme işleminin yetkisi dışında gerçekleştiğini iddia ederek dolandırıcılık gerekçesiyle ters ibraz talebinde bulunabilir. En sık karşılaşılan başvuru gerekçelerinin başında gelir. Bankalar bu tür talepleri en kısa sürede sonuçlandırmayı amaçlar.

Ürün/Hizmet Teslim Edilmedi

Tüketici, satın almış olduğu ürün veya hizmetin teslim edilmemesi durumunda chargeback talebinde bulunabilir. Bu türden taleplerde kart sahibi ödemesini gerçekleştirdiği ürün veya hizmeti teslim almadığını kanıtlamalıdır.

Hatalı İşlem ve Miktar Uyuşmazlığı

Gerçekleştirilen işlemin hata sonucu birden fazla kez karta yansıtılması oldukça yaygın bir hatadır. Aynı zamanda işyerinden veya sistemsel sorunlardan dolayı yanlış tutarın tahsil edilmesi de yine sık karşılaşılan hatalardandır. Bu durumda tüketici tarafından oluşturulan chargeback talepleri çoğunlukla tüketicinin haklı bulunmasıyla sonuçlanır.

İptal/İade İşlemleri

Satın alınan ürün veya hizmet çeşitli nedenler dolayı yasal düzenlemelere ve satıcı politikalarına uygun olduğu sürece iptal veya iade edilebilir. Ancak iptal veya iade işleminin ardından kart sahibinin ödemesini geri alamadığı ve satıcıyla anlaşmaya varamadığı durumlarda chargeback talebi oluşturma hakkı vardır. Kart sahibi tüm sürece dair belgeleri bankasıyla paylaşarak parasını geri alabilir.

Kusurlu veya Yanıltıcı Ürün/Hizmet

Tüketicinin satın almış olduğu ürün veya hizmetin kusurlu ve vadedildiği gibi çıkmaması chargeback talebi oluşturmak için geçerli sebeplerdendir. Tüketiciler bu durumla özellikle internet üzerinden gerçekleştirdikleri alışverişlerde karşılaşır. Kart sahibi, satın aldığı ürün veya hizmetin hasarlı olduğunu ya da tanıma uymadığını ispat ederek geri ödeme alabilir.

Chargeback Başvuru Süreleri

Kartınızla gerçekleştirilen işlemlere itiraz etmek ve chargeback başvurusunda bulunmak için belirli süre zarfı içerisinde harekete geçmelisiniz. Henüz ekstrenize veya dönem içi işlemlere yansımamış, provizyon bekleyen işlemler için chargeback talebinde bulunmanız mümkün değildir. İşlem tarihinden itibaren 120 gün içerisinde ters ibraz talebinde bulunma hakkınız bulunur. Ancak bu süre kullanılan ödeme ağına ve itiraz gerekçesine göre değişiklik gösterebilir. Örneğin, dolandırıcılık şüphesiyle yapılan itiraz taleplerinde bu süre daha uzun olabilir.

Genel Başvuru Süresi

Ters ibraz süreleri, itiraz gerekçesine göre oldukça farklılık gösterebilir. Çoğu durumda başvuru süresi için işlem tarihi kabul edilirken bazı durumlarda ürün teslim tarihi veya kart kullanıcısının işlemi fark ettiği tarih başlangıç olarak kabul edilir. Bu da 120 günlük başvuru süresinin uzaması anlamına gelir. Ancak her ne sebep olursa başvuru süresi işlem tarihinden itibaren maksimum 540 gündür.

Özel Durum Başvuruları

Chargeback başvuru süresini etkileyen ve sürenin uzamasını sağlayan bazı özel durumlar söz konusudur. Ürünün anlık olarak teslim edildiği durumlar dışında otel rezervasyonu, uçak bileti, araç kiralama gibi hizmetin ileri tarihlerde alınacağı durumlarda bu süre 540 güne kadar çıkabilir. Visa ve Mastercard tarafından özel durumlar için farklı kurallar uygulanabilir. Genel olarak ise uçak biletleri için uçuş tarihi, otel rezervasyonlarında konaklama tarihleri, araç kiralamada ise aracın teslim alındığı veya iade edildiği tarihler ters ibraz süresi için başlangıç kabul edilir ve bu tarihten itibaren 120 gündür.

Chargeback için Gerekli Belgeler

Chargeback sürecinde hem kart sahibi tüketiciden hem de ödeme işlemini gerçekleştiren işletmeden belge talep edilir. Tarafların haklılığını ortaya koyan bu belgeler arasında teslimat, fişleri, faturalar, sözleşmeler ve ekran görüntüleri gibi dijital belgeler yer alır.

Teslimat ve İade Belgeleri

Chargeback süreçlerinde teslimat ve iade belgeleri, her iki taraf içinde haklılarını ispatlamak için öneme sahip belgelerdir. İşletme, ürünü gönderdiğini ve tüketicinin ürünü teslim aldığını kargo irsaliyesi ile kanıtlayabilir. Aynı zamanda tüketici de ürünü teslim almadığını irsaliye üzerindeki teslim alan ve teslim edilen adres bilgilerindeki uyuşmazlık ile ispatlayabilir. Benzer bir durum iade belgeleri için de geçerlidir. İşletme iade almadığını iddia ediyorsa, tüketici iade formu veya kargo fişi belgelerle ürünü iade ettiğini kanıtlayabilir.

Hemen E-ticaret'e Başlayın!

E-ticaret adım atmadan önce, IdeaSoft e-ticaret yazılımlarını ücretsiz deneyebilirsiniz.

Hemen Ücretsiz Deneyin!

Fatura ve Sözleşme

Fatura ve sözleşmeler, chargeback süreçlerinin neticelendirilmesinde en etkili belge türleridir. Tüketici elindeki ürün ve gerçekleştirdiği öneme ile fatura üzerindeki bilgilerinin eşleşmediğine vurgu yaparak haklılığını ispatlayabilir. Satıcı ise olası itirazlara karşı gerçekleştirdiği işlemin sorunsuz olduğunu fatura ve sözleşmeler ile ifade edebilir.

Dijital Kanıtlar ve Diğer Destekleyici Belgeler

Chargeback başvurusu yapmadan önce satıcı ile iletişime geçerek çözüm aramalısınız. Ancak bu girişiminizin yanıtsız kalması durumunda yapmış olduğunuz e-posta yazışmalarını kanıt olarak sunabilirsiniz. Aynı durum işletme için de geçerlidir. İşletme süreç boyunca tüketicinin bilgilendirildiğini kusurunun bulunmadığını kanıtlayabilir. Süreci ifade eden ekran görüntüleri de chargeback sürecinde kullanılabilecek belgelerdir.

Chargeback Durumunda İade ve Ücretler

Kart sahibi tüketicinin banka tarafından haklı görülmesi durumunda gerçekleşen işlemin tutarı, banka tarafından işletmenin hesabından alınarak tüketiciye ait karta yatırılır. Bu noktada tüketici tarafından ödenecek herhangi bir ücret veya kesinti söz konusu değildir. İşletme tarafında ise ilk satış anında alınan banka komisyonu iade edilmez. Aynı zamanda chargeback talebinde işletmenin haksız görülmesi çeşitli işlem ücretlerinin alınmasına ve yaptırımların uygulanmasına neden olabilir.

Chargeback Riskini Azaltma Stratejileri

İşletmeye yönelik chargeback taleplerindeki artış işletmeler için birçok olumsuz durumu da beraberinde getirir. Marka güvenilirliğinin sarsılması, müşteri memnuniyetinin azalması, finansal süreçlerin zarar görmesi ve bankalar tarafından işletmenin riski olarak nitelendirilmesi bu olumsuzluklardan bazılarıdır. Chargeback riskini azaltmak ise çeşitli stratejiler ile mümkündür.

3D Secure Kullanımı

İşletme olarak ek bir doğrulama adımıyla güvenli ödeme almayı sağlayan 3D secure protokolünü kullanmalısınız. Böylelikle müşterilerinize güvenli ödeme seçeneği sunarken aynı zamanda yetkisiz işlemlerin gerekçe gösterildiği chargeback risklerini de minimize edebilirsiniz. 

Müşteri Hizmetleri ve İade Politikaları

Müşteri odaklı hizmet sunmayı ilke edinerek tüketici çıkarlarını ön planda tutmak işletmeniz için birçok fayda sağlar. Bu faydalardan en önemlisi ise iade ve chargeback oranlarının azaltılmasına katkı sağlamasıdır. Oluşturacağınız şeffaf satış ve iade koşulları ile oluşabilecek chargeback başvurularında haklılığınızı koruyabilirsiniz.

Fraud Önleme Araçları

Ödeme hizmet sağlayıcıları tarafından fraud önleme sistemleri işletmenizi, maruz kalabileceğini dolandırıcılık faaliyetlerine karşı korur. Yapay zeka destekli davranış analizi gibi teknolojileri kullanan fraud önleme araçlarının yanı sıra fatura adresi ile teslimat adreslerinin eşleşmesini kontrol eden AVS ve kart üzerindeki 3 haneli güvenlik kodu CVV’de bu süreçte destekleyici görev görür.

İptal ve İade Süreçlerinin İyileştirilmesi

Müşterileriniz çeşitli nedenlerden dolayı iptal ve iade işlemi gerçekleştirmek isteyebilir. Tüketicinin chargeback başvurusunda bulunmaması için bu süreçleri iyileştirmeniz gerekir. İade ve iptal süreçlerini standartlaştırarak ve otomasyon ile güçlendirerek chargeback oranlarını düşürebilirsiniz. IdeaSoft e-ticaret çözümünün bir parçası olan iade ve iptal modülü sayesinde ilgili süreçlerinizi çok daha hızlı ve sorunsuz hale getirebilirsiniz.

Chargeback ve Kredi Kartı İşlem Ücretleri

Kart sahibi tarafından oluşturulan chargeback taleplerinin banka tarafından kabul edilmesiyle birlikte ödenmiş tutar, satıcının hesabından çekilerek kart sahibine iade edilir. Ters ibraz başvurusunda kart sahibinin haklı bulunduğu durumlarda, satıcıya bir takım işlem ücretleri ve kesintiler uygulanabilir. Genel olarak finansal kuruluşların büyük bir çoğunluğu gerçekleşen ters ibraz talebine göre değişen oranlarda kesinti uygular. Aynı zamanda işletme tarafından ödeme alınırken tahsil edilen banka komisyonları da iade edilmez.

Ters İbraz Başvurusu Banka Tarafından Reddedilirse Ne Yapılır?

Kart sahibi tarafından yapılan ters ibraz başvurusu her zaman tüketici lehine sonuçlanmaz. Ters ibraz başvurunuz reddedildiğinde ise farklı yöntemler ile hakkınızı aramaya devam edebilirsiniz. Öncelikle verilen red kararının ardından farklı delil ve gerekçe sunarak yeniden ters ibraz talebinde bulunmayı deneyebilirsiniz. İşletme ve banka ile kurduğunuz iletişim ve chargeback ile olumlu sonuç alamadığınız durumlarda ise mahkemeye başvurarak haklılığınızı ispat etmeye çalışabilirsiniz.

İşletmeler için Ters İbraz Limiti Ne Kadardır?

Ters ibraz konusunda işletmeler için belirlenmiş bir üst limit bulunmaz. Ancak işletmeniz ters ibraz oranının yüksek olduğu sektörlerden birinde faaliyet gösteriyorsa sizin için uygulanan banka komisyonları diğer sektörlere kıyasla daha yüksek olabilir. Sektörden bağımsız olarak işletmenize yönelik ters ibraz taleplerindeki anormal artış bankalar ve ödeme hizmet sağlayıcıları tarafından riskli gruba dahil edilmenize neden olabilir. Hatta işletmenizle olan iş ortaklıklarını durdurabilirler. Bu nedenle ters ibraz oranlarını düşük tutmak için çeşitli önlemler almalısınız.

POS Cihazında Ters İşlem Nedir?

POS cihazı üzerinden alınan bir ödeme çeşitli nedenlerden dolayı iptal edilmek ters işlem gerçekleştirilir. Doğrudan POS cihazı üzerinden gerçekleştirilen ters işlem seçeneğine, satıcı ve müşterinin karşılıklı anlaştığı durumlarda başvurulur. Müşteriden hatalı ödeme alındığında veya ürün iadelerini kabul ederken alınan ücretin geri ödenmesi amacıyla ters işlem gerçekleştirilir. Chargeback’in aksine burada anlaşmazlık ve itiraz söz konusu değildir. Satıcı POS cihazı üzerinden, iptal edilecek işlemle ilgili bilgileri girerek ters işlem gerçekleştirir. Müşterinin kartından çekilen tutar, müşterinin hesabına geri gönderilir ve ters işlem tamamlanır.

Sıkça Sorulan Sorular

Hesap kartında chargeback (ters ibraz) yapabilir miyim?

Hesap kartları ile gerçekleştirilen işlemler doğrudan banka hesabına yansır. Ancak bu durum ters ibrazda bulunmanıza engel değildir. Hesap kartı ile yaptığınız harcamalar için chargeback yapabilirsiniz.

Chargeback (ters ibraz) ne anlama gelir?

Ters ibraz çoğunluk daha anlaşılabilir olması adına işlem veya harcama itirazı olarak adlandırılır. Kart sahipleri, çeşitli nedenlerle haklı olduklarını düşündükleri iade talepleri, bilgileri dışında veya hatalı olarak gerçekleşen harcama işlemleri için bankalarına başvurarak itiraz edebilirler.

Bankadan gelen bir chargeback bildirimi nedir?

İşletme olarak gerçekleştirmiş olduğunuz ödeme kabul işleminin ardından müşterinizin chargeback başvuru yapması ve bankası tarafından haklı görülmesi durumunda tarafınıza bildirimde bulunulur. Bankanızdan aldığınız chargeback bildiriminin ardından ek bilgi ve belgeler ile ters ibraz başvurusunun reddedilmesini isteyebilirsiniz.