E-ticaret siteniz için sıkça sorulan sorular sayfasını nasıl hazırlamalısınız?

Her e-ticaret sitesinde bulunması gereken bölümlerden biri de sıkça sorulan sorular (SSS) bölümüdür. Siteyi ziyaret edenler ya da site üzerinden alışveriş yapan tüketiciler, ürünler, hizmetler ya da herhangi bir durumla ilgili hızlı bir şekilde bilgi almak istediklerinde SSS bölümlerine bakarak problemlerini çözmeye çalışırlar.

Markanız ve hizmetleriniz hakkında birçok soruyu cevaplayabileceğiniz bir bölüm olan SSS, iyi hazırlanması durumunda müşteri destek biriminizin de iş yükünün azalmasına yardımcı olur. Peki, e-ticaret siteniz için SSS bölümü hazırlarken nelere dikkat etmeniz gerekiyor?

Bu bölüme kaç soru koymalısınız?

Bunun doğru veya yanlış bir cevabı yok. Çünkü her firmanın karşılaştığı sorular ve durumlar farklılık göstereceği için bu bölüme koyacakları soruların sayısı da farklılık gösterecektir. Bu nedenle müşterilerinizin size en sık sorduğu ya da sorma ihtimali olan soruları belirleyebilir, ürünlerinizle ilgili teknik konularla ilgili sorular hazırlayabilirsiniz.

Kendinizi müşterilerin yerine koyun

Siz yaptığınız işe hakim olabilirsiniz; ancak müşterileriniz bu konuda fazla bilgiye sahip olmayacaklardır. Bu nedenle de kendinizi onların yerine koymanız oldukça önemli. Yaptığınız işle ilgili hiçbir bilgini olmasa hangi soruları sorardınız. SSS bölümünü hazırlarken bir müşteri gibi düşünmek size hangi sorulara öncelik vermeniz gerektiği konusunda yol gösterecektir.

Yanıtlar ne kadar uzun olmalı?

Bu bölümdeki yanıtlarınızın çok uzun olması gerekmiyor. Eğer çok kapsamlı bir anlatım gerekiyorsa, okuyucuyu sıkmamak için onu farklı bir sayfaya, konunun teknik bilgilerinin olduğu bir alana yönlendirebilirsiniz. “Evet, Hayır” sorularının cevaplarını da evet ya da hayır olarak verebilirsiniz.

Önemli olan kullanıcıya hızlı bir şekilde yanıt verebilmek olduğu için gereksiz detaylara ve açıklamalara girmek zorunda değilsiniz.

Sorularınızı kategorilere ayırın

Sorularınızı belli bir kategoriye ayırmanız da oldukça önemli. Uzun bir SSS bölümünüz varsa kullanıcılar tek tek sorular içinde arama yapmamalılar. Sorularınızı ilgili kategorilere böldüğünüzde okuyucular da kendileriyle ilgili olan bölümleri daha hızlı bir şekilde bulabilirler.

Maddeler halinde hazırlayın

Sorularınızı maddeler halinde yazmak da okumayı kolaylaştıracaktır. Soruları birbirinden ayırmak için soruların başlarına ayırt edici bir işaret koyabilirsiniz. Böylelikle okuyucular da bu soruları birbirinden daha rahat bir şekilde ayırabilirler.

İlgili sayfalara linkleme yapın

Eğer SSS bölümünüzdeki konular site üzerindeki farklı bir alanla ilgiliyse bu alanlara linklemeler yapabilirsiniz. Eğer kullanıcının bir sayfaya ya da ürüne bakmasını istiyorsanız, kullanıcı o sayfayı aramamalı ve sizin yanıtızın altına bu sayfanın ilgili linkini eklemeniz gerekiyor. Böylelikle kullanıcıya da zaman kazandırmış olursunuz.

Görsel ve videolardan yararlanın

İlgili alanlarda görsel öğelerden de yararlanabilirsiniz. Adım adım yapılması gereken bazı işlemler varsa, ekran görüntüleri alarak, kullanıcılara görsel bir şekilde bu çözümü gösterebilirsiniz. Görsel öğeleri kullanmak ve adım adım ne yapılacağını göstermek, tüketicilerin bu sorunları daha rahat çözmelerini sağlar.

Son dönemlerde video içerikler de SSS bölümlerinde kullanıcılara oldukça yardımcı olmaya başladı. Sorulan sorularla ilgili kısa videolar hazırlayabileceğiniz gibi yukarıdaki adım adım anlatım çözümleri için de videolardan yararlanabilirsiniz.

Bu türü çözümler kullanıcıların daha rahat bir şekilde problemlerini çözmelerini sağlayacağı gibi sizin de müşteri destek biriminizin üzerinden belli oradan bir iş yükü kaldırır.