Müşteri sadakati neden önemli ve nasıl kazanılabilir?

19 Temmuz 2019
Sinan Oypan

Müşteri sadakati, uzun vadede başarılı olmak isteyen e-ticaret firmalarının özellikle önem vermeleri gereken konulardan biri. Sadık müşteri kitlelerine sahip olmak, birçok avantaj sunarken, uzun vadede de şirketin karlılığını devam ettirmesinde önemli bir rol oynar.

Müşteri sadakati nedir?

Tüketicilerin, belli bir hizmet ve/ya ürün için bir şirketi tercih ederek, ihtiyaçlarını devamlı olarak bu şirket üzerinden karşılamaları müşteri sadakati olarak değerlendirilir. Tüketiciler aldıkları hizmetten memnun kaldıklarında, bu firmaya güvendiklerinde ve yaptıkları alışverişler sonrasında sorun yaşamayacaklarına ya da sorun yaşasalar dahi bu firmanın onları mağdur etmeyeceğine inandıklarında firmalara kendilerini daha yakın hissederler ve firma ile tüketici arasında bir sadakat ilişkisi başlar.

Müşteri sadakati, firmanın tüketicilerin beklentilerini karşılayarak, beklentilerinin üstünde bir hizmet vermesi ile oluştuğu için sadakati kazanabilmek için hedef kitleyi iyi tanıyarak, onlara iyi bir müşteri denemeyi yaşatmak önemlidir.

Müşteri sadakati neden önemli?

E-ticarette önemli olan ve üzerinde durulması gereken birçok parametre bulunur. Bunlardan biri de müşteri sadakatidir. Müşteri sadakati kazanmanın, e-ticaret firmanıza sunacağı birçok avantaj bulunur. Bu avantajları da şöyle sıralayabiliriz:

Sadık müşteriler şirketin büyümesini sağlar: Sadık müşteri kitleleri kazanmaya başladığınızda markanızı sürekli olarak tercih eden ve belli aralıklarla sizden alışveriş yapan kişiler, markanızın da büyümesini sağlar.

Şirketin karlılığının artmasını sağlar: Sadık kitleler edindiğinizde markanızın karlılığını artırma şansınız olur. Yeni kitlelere ulaşmadan da markanızı tercih eden kitleler olduğu için şirketiniz üzerinden satış yapmaya devam edebilirsiniz.

İlgili rehber: E-ticarette müşteri edinme maliyeti (CAC) nedir ve neden önemlidir?

Müşteri sadakatinin 6 aşaması

Müşteri sadakati kazanmadan önce müşteri sadakatinin hangi aşamalarıdan oluştuğunu da bilmeniz önemli. Böylelikle müşteri sadakatini artırmak için neler yapmanız gerektiği konusunda da daha farklı yaklaşımları deneyebilirsiniz.

  • 1. Farkındalık: Tüketici marka ve ürünlerinin farkındadır.
  • 2. Araştırma: Tüketici markanın ürünlerini araştırmış ve web sitesini ziyaret etmiştir.
  • 3. Satın alma: Müşteri bir ürünü satın almıştır.
  • 4. Ürünü kullanma: Müşteri satın aldığı ürünü/hizmeti kullanmaya başlamıştır.
  • 5. Tekrar alışveriş yapma: Müşteri aldığı ürün ve hizmetten memnun kalarak tekrar alışveriş yapmıştır.
  • 6. Önerme: Müşteri çevresindeki kişilere markayı ve ürünü önermeye başlamıştır.

Tüketicilerin sadık müşteriler haline gelme aşaması en basit haliyle bu şekilde özetlenebilir.

Müşteri sadakati nasıl kazanılır?

Müşteri sadakatini artırmak ve tüketicilerin sadakatini kazanmak için de bir takım çalışmalar yapmanız gerekiyor. E-ticaret sitenizde yapabileceğiniz çalışmaları da şöyle sıralayabiliriz:

Müşteri hizmetlerinizin kalitesini tüm kanallarda artırın

Müşteri sadakati kazanmanın yollarından biri müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmaktır ve bu kaliteyi iletişim için kullandığınız tüm platformalar üzerinde sürdürmenizdir. Kaliteli bir müşteri ilişkileri yönetimi yapmanız, satış önce, satış sırasında ve sonrasında tüketicilere gerekli desteği sağlayarak, onların ihtiyaçlarını karşılayarak onların problemlerini çözmeniz, tüketicilerin sadakatini kazanmanızda önemli bir rol oynayacaktır.

İlgili rehber: Küçük işletmelerin müşteri ilişkilerinde yapması ve yapmaması gerekenler

E-posta, telefon ve sosyal ağlar üzerinde sunduğunuz müşteri hizmetlerinin kalitesini artırarak bir tüm kanallar üzerinde standart bir hizmet sunmanız, farklı kanallardan size ulaşan tüketicilerin beklentilerini karşılayarak, onların sorunlarını daha verimli bir şekilde çözmenize yardımcı olacaktır.

İlgili rehber: Sosyal medyada müşteri ilişkilerinizi güçlendirecek 9 ipucu

Satış sonrasında da iletişim kurun

Marka ile tüketici arasındaki ilişki ürün satışı ve tesliminden sonrada da devam eder. Bunu başarılı bir şekilde yöneten firmalar müşteri sadakatini daha da artırabiliyor. Satış sonrasında tüketicilerin fikirlerini sormak, üründen memnun kalıp kalmadıklarını öğrenmek, aldıkları hizmetlerle ilgili memnuniyetlerini ölçmek için müşterilerinizle iletişime geçebilirsiniz. Bu konu hakkında daha fazla bilgi almak için “Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları” isimli rehberimizi okuyabilirsiniz.

Onlardan geri bildirim alın

Bir önceki maddede de belirttiğimiz gibi tüketicilerden geri bildirim almanız ve bu geri bildirimleri değerlendirerek hizmetlerinizi geliştirmeniz de müşteri sadakati kazanmanızı sağlayacak yöntemlerden biri. Müşterilerinizin görüşünü almanız ve onların ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için bu görüşler üzerinden hizmetlerinizi geliştirmeniz, müşterilerinizin kendilerini değerli hissetmelerini sağlar.

Tekrar alışveriş yapan müşterilerinizi ödüllendirin

Sadakati artırmak için, e-ticaret sitenizden tekrar alışveriş yapan müşterilerinizi ödüllendirmeyi de düşünebilirsiniz. Bunu yapmak için de müşteri listenizi çıkartarak, müşterilerinizin siteniz üzerinde yaptıkları alışverişleri ve alışverişlerin sıklığını takip etmeniz gerekiyor. Belli aralıklarla tekrar alışveriş yapan müşterilerinize özel e-posta pazarlama çalışmalarıyla indirimler, fırsatlar ya da hediyeler sunarak onları ödüllendirebilirsiniz. Bu çalışmaları sadık müşterilerinize özel yapmanız, tüketicilerin kendilerini özel hissetmelerini sağlayacaktır ve markanıza olan bağları daha da artacaktır.

Dürüst olun

Dürüst olmanız da müşteri sadakati kazanmanızı sağlayacak yöntemlerden biridir. Dürüst olmak kimi zaman satış kaçırmanıza neden olacak olsa bile bu tavrınızı bozmamanız önemlidir. Dürüst davranmanız, müşterilerinize açıkça durumu izah etmeniz, onların size güvenmelerini sağlar. Satış kaçırmamak için arkasında dayanağı olmayan vaadlerde bulunmak güvenin sarsılmasına neden olacaktır.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Instagram’daki görünürlüğünüzü daha fazla artırmanızı sağlayacak 4 ipucu
Sosyal medya pazarlamada Instagram, firmalar için oldukça önemli bir rol oynuyor. Son dönemlerde kullanıcıların bu platforma yönelmesi ve çeşitli reklam modelleriyle reklam verenelere birçok alternatifin sunulması da Instagram’ı...
20 Kasım 2017
Sinan Oypan
Dijital içeriklerinizin performansını nasıl ölçümleyebilirsiniz? - 2. Bölüm
Dijital pazarlama çalışmaları yaparken, dijital içeriklerin ölçümlenmesi ve çalışmaların sonuçlarının analiz edilerek, bu içeriklerin performanslarının takip edilmesi, pazarlama çalışmaları için oldukça gereklidir. Dijital...
15 Ağustos 2017
Sinan Oypan
Google Adwords ajansı ile çalışmadan önce bilmeniz gerekenler
Bir Google Adwords ajansı ile çalışmak, Adwords reklam kampanyalarınızdan alacağınız geri dönüşüm ve sonuçları artırmanızı sağlar. Özellikle işini bilen ve bu konuda tecrübeli bir firma ile çalıştığınızda...
9 Temmuz 2020
Sinan Oypan
İnternette satış yaparken özellikle dikkat etmeniz gerekenler
İnternette satış yapmak, günümüzde yaygınlaşmaya başladı ve böylelikle e-ticaret sektörü de Türkiye’de büyümeye devam ediyor. Tabii ki bir e-ticaret sitesi kurmak ve satacak ürünler bulmak tek başına bu süreçte yeterli...
11 Mayıs 2020
Sinan Oypan
E-ticarette başarılı olmak için kullanabileceğiniz yönetim ilkeleri
E-ticarette başarılı olmak isteyen girişimcilerin, uygulaması gereken bir takım yönetim ilkeleri bulunuyor. Bu yönetim ilkeleri, e-ticaret sitenizi nasıl fikirler verdiği gibi size bazı konularda yol da gösterecektir. Günümüzde,...
26 Ağustos 2019
Sinan Oypan
E-ticarette evden çalışmak için bir ekip kurarken bilmeniz gerekenler
Evden çalışmak, günümüzde e-ticaret firmaları için mümkün olan seçenekler arasında yer aldığı gibi birçok kişinin de istediği birşeydir. Evden çalışmak, dışardan bakıldığında kolaymış gibi dursa da aslında...
16 Haziran 2019
Sinan Oypan
E-ticarette duygusal pazarlamayı nasıl kullanabilirsiniz?
Duygusal pazarlama e-ticarette birçok farklı şekilde kullanılabilecek pazarlama yöntemlerinden biridiri. Önemli olan tüketicilerle ürünleriniz arasında bir bağ kurmak ve bu bağı bir duygu üzerine odaklamak olacaktır. Bunun yanı...
22 Mart 2018
Sinan Oypan
Ayda 1000 TL ile pazarlama ve reklam çalışmaları yapmak | 2. Bölüm
Dünkü yazımızda Ayda 1000 TL ile pazarlama ve reklam çalışmalarınızı nasıl yapabileceğiniz konusuna giriş yapmıştık ve planlama, bütçe dağıtımı ve sosyal medya reklamları yönetimi ile ilgili bilgileri sizinle...
4 Şubat 2017
Sinan Oypan
B2B siteleri için sosyal medya kullanım ipuçları – 2020
B2B siteleri için sosyal medya pazarlama ve yönetimi, yeni kitlelere ulaşarak ürünlerini tanıtabilmeleri ve ürünlere talep yaratabilmeleri için önemli. B2B firmalar doğrudan tüketicilere ulaşmıyor olsalar da ürünlerine talep...
14 Ağustos 2020
Sinan Oypan
E-posta gönderilerini ölçümleme kriterleri
E-posta gönderilerini ölçümleme kritleri; e-posta pazarlama çalışmalarında geri dönüşümlerin daha iyi bir şekilde analiz edilebilmesi için gereklidir. Bu analizlerin yapılmaması, yapılan çalışmaların yatırım getirisinin...
26 Eylül 2016
Sinan Oypan
E-ticarette içerik pazarlama ile satış arttırmanın yolları
İçerik pazarlama, e-ticarette satış arttırmanın yolları arasında yer almakta ve doğru yapıldığında geri dönüşümlere iyi bir etkisi bulunmaktadır. İçerik pazarlama stratejileri belirlemek ve yapılacak çalışmaları bir plan...
15 Haziran 2019
Sinan Oypan
E-ticaret firmaları için Twitter kullanımı ipuçları
Twitter kullanımı, günümüzde e-ticaret firmaları için halen önemli sosyal medya pazarlama çalışmalarından biri. Özellikle Instagram öncesinde oldukça popüler olan; ancak sonrasında popülerliği biraz azalmış olan bir platform...
17 Haziran 2019
Sinan Oypan