Müşteri sadakati neden önemli ve nasıl kazanılabilir?

19 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Müşteri sadakati neden önemli ve nasıl kazanılabilir?

Müşteri sadakati, uzun vadede başarılı olmak isteyen e-ticaret firmalarının özellikle önem vermeleri gereken konulardan biri. Sadık müşteri kitlelerine sahip olmak, birçok avantaj sunarken, uzun vadede de şirketin karlılığını devam ettirmesinde önemli bir rol oynar.

Müşteri sadakati nedir?

Tüketicilerin, belli bir hizmet ve/ya ürün için bir şirketi tercih ederek, ihtiyaçlarını devamlı olarak bu şirket üzerinden karşılamaları müşteri sadakati olarak değerlendirilir. Tüketiciler aldıkları hizmetten memnun kaldıklarında, bu firmaya güvendiklerinde ve yaptıkları alışverişler sonrasında sorun yaşamayacaklarına ya da sorun yaşasalar dahi bu firmanın onları mağdur etmeyeceğine inandıklarında firmalara kendilerini daha yakın hissederler ve firma ile tüketici arasında bir sadakat ilişkisi başlar.

Müşteri sadakati, firmanın tüketicilerin beklentilerini karşılayarak, beklentilerinin üstünde bir hizmet vermesi ile oluştuğu için sadakati kazanabilmek için hedef kitleyi iyi tanıyarak, onlara iyi bir müşteri denemeyi yaşatmak önemlidir.

Müşteri sadakati neden önemli?

E-ticarette önemli olan ve üzerinde durulması gereken birçok parametre bulunur. Bunlardan biri de müşteri sadakatidir. Müşteri sadakati kazanmanın, e-ticaret firmanıza sunacağı birçok avantaj bulunur. Bu avantajları da şöyle sıralayabiliriz:

Sadık müşteriler şirketin büyümesini sağlar: Sadık müşteri kitleleri kazanmaya başladığınızda markanızı sürekli olarak tercih eden ve belli aralıklarla sizden alışveriş yapan kişiler, markanızın da büyümesini sağlar.

Şirketin karlılığının artmasını sağlar: Sadık kitleler edindiğinizde markanızın karlılığını artırma şansınız olur. Yeni kitlelere ulaşmadan da markanızı tercih eden kitleler olduğu için şirketiniz üzerinden satış yapmaya devam edebilirsiniz.

İlgili rehber: E-ticarette müşteri edinme maliyeti (CAC) nedir ve neden önemlidir?

Müşteri sadakatinin 6 aşaması

Müşteri sadakati kazanmadan önce müşteri sadakatinin hangi aşamalarıdan oluştuğunu da bilmeniz önemli. Böylelikle müşteri sadakatini artırmak için neler yapmanız gerektiği konusunda da daha farklı yaklaşımları deneyebilirsiniz.

  • 1. Farkındalık: Tüketici marka ve ürünlerinin farkındadır.
  • 2. Araştırma: Tüketici markanın ürünlerini araştırmış ve web sitesini ziyaret etmiştir.
  • 3. Satın alma: Müşteri bir ürünü satın almıştır.
  • 4. Ürünü kullanma: Müşteri satın aldığı ürünü/hizmeti kullanmaya başlamıştır.
  • 5. Tekrar alışveriş yapma: Müşteri aldığı ürün ve hizmetten memnun kalarak tekrar alışveriş yapmıştır.
  • 6. Önerme: Müşteri çevresindeki kişilere markayı ve ürünü önermeye başlamıştır.

Tüketicilerin sadık müşteriler haline gelme aşaması en basit haliyle bu şekilde özetlenebilir.

Müşteri sadakati nasıl kazanılır?

Müşteri sadakatini artırmak ve tüketicilerin sadakatini kazanmak için de bir takım çalışmalar yapmanız gerekiyor. E-ticaret sitenizde yapabileceğiniz çalışmaları da şöyle sıralayabiliriz:

Müşteri hizmetlerinizin kalitesini tüm kanallarda artırın

Müşteri sadakati kazanmanın yollarından biri müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmaktır ve bu kaliteyi iletişim için kullandığınız tüm platformalar üzerinde sürdürmenizdir. Kaliteli bir müşteri ilişkileri yönetimi yapmanız, satış önce, satış sırasında ve sonrasında tüketicilere gerekli desteği sağlayarak, onların ihtiyaçlarını karşılayarak onların problemlerini çözmeniz, tüketicilerin sadakatini kazanmanızda önemli bir rol oynayacaktır.

İlgili rehber: Küçük işletmelerin müşteri ilişkilerinde yapması ve yapmaması gerekenler

E-posta, telefon ve sosyal ağlar üzerinde sunduğunuz müşteri hizmetlerinin kalitesini artırarak bir tüm kanallar üzerinde standart bir hizmet sunmanız, farklı kanallardan size ulaşan tüketicilerin beklentilerini karşılayarak, onların sorunlarını daha verimli bir şekilde çözmenize yardımcı olacaktır.

İlgili rehber: Sosyal medyada müşteri ilişkilerinizi güçlendirecek 9 ipucu

Satış sonrasında da iletişim kurun

Marka ile tüketici arasındaki ilişki ürün satışı ve tesliminden sonrada da devam eder. Bunu başarılı bir şekilde yöneten firmalar müşteri sadakatini daha da artırabiliyor. Satış sonrasında tüketicilerin fikirlerini sormak, üründen memnun kalıp kalmadıklarını öğrenmek, aldıkları hizmetlerle ilgili memnuniyetlerini ölçmek için müşterilerinizle iletişime geçebilirsiniz. Bu konu hakkında daha fazla bilgi almak için “Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları” isimli rehberimizi okuyabilirsiniz.

Onlardan geri bildirim alın

Bir önceki maddede de belirttiğimiz gibi tüketicilerden geri bildirim almanız ve bu geri bildirimleri değerlendirerek hizmetlerinizi geliştirmeniz de müşteri sadakati kazanmanızı sağlayacak yöntemlerden biri. Müşterilerinizin görüşünü almanız ve onların ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için bu görüşler üzerinden hizmetlerinizi geliştirmeniz, müşterilerinizin kendilerini değerli hissetmelerini sağlar.

Tekrar alışveriş yapan müşterilerinizi ödüllendirin

Sadakati artırmak için, e-ticaret sitenizden tekrar alışveriş yapan müşterilerinizi ödüllendirmeyi de düşünebilirsiniz. Bunu yapmak için de müşteri listenizi çıkartarak, müşterilerinizin siteniz üzerinde yaptıkları alışverişleri ve alışverişlerin sıklığını takip etmeniz gerekiyor. Belli aralıklarla tekrar alışveriş yapan müşterilerinize özel e-posta pazarlama çalışmalarıyla indirimler, fırsatlar ya da hediyeler sunarak onları ödüllendirebilirsiniz. Bu çalışmaları sadık müşterilerinize özel yapmanız, tüketicilerin kendilerini özel hissetmelerini sağlayacaktır ve markanıza olan bağları daha da artacaktır.

Dürüst olun

Dürüst olmanız da müşteri sadakati kazanmanızı sağlayacak yöntemlerden biridir. Dürüst olmak kimi zaman satış kaçırmanıza neden olacak olsa bile bu tavrınızı bozmamanız önemlidir. Dürüst davranmanız, müşterilerinize açıkça durumu izah etmeniz, onların size güvenmelerini sağlar. Satış kaçırmamak için arkasında dayanağı olmayan vaadlerde bulunmak güvenin sarsılmasına neden olacaktır.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticaret sitesi kurmak için gerekenler nelerdir?
E-ticaret sitesi kurmak için gerekenler nelerdir?
e-ticaret sitesi kurmak, e ticaret sitesi kurulumu için zaman ayırmak, e ticaret sitesi nasıl kurulur, e ticaret sitesi yapmak yani e ticaret sitesi kurmak için gerekenler, ticari web sitesi kurmak için sanal pos ve güvenlik süreci özetle e...
5 Mart 2015
Seyhun Özkara
E-ticaret firmaları için ürün maliyeti hesaplama
E-ticaret firmaları için ürün maliyeti hesaplama
Ürün maliyeti hesaplama, e-ticaret firmaları için önemli konulardan biridir; özellikle kendi üretimizini yapıyorsanız, şirket giderleri için bu maliyetleri bilmelisiniz. Ürün maliyetlerinizin yüksek olması, satış fiyatlarınızın...
29 Şubat 2020
Sinan Oypan
Kış indirimleri ile e-ticarette satışlarınızı nasıl artırabilirsiniz?
Kış indirimleri ile e-ticarette satışlarınızı nasıl artırabilirsiniz?
Kış indirimleri ile satışlarınızı artırmak için e-ticaret siteniz ve internet üzerinde yapabileceğiniz birçok farklı çalışma bulunuyor. Pandemi sürecinde işinizi internete taşımanız, olası bir ikinci dalgada işinize devam...
14 Eylül 2020
Sinan Oypan
İnternetten ne satabilirsiniz?
İnternetten ne satabilirsiniz?
E-ticaret sektörü ve örnek siteler, yeni girişimciler için çok heyecan vericidir fakat önemli kararları da alabilmeniz gerekir. Eğer e-ticaret siteis açmak istiyorsanız alabileceğiniz en önemli kararlardan birisi de hangi ürünün...
25 Nisan 2014
Seyhun Özkara
İş planınızı tek sayfa olacak şekilde nasıl hazırlarsınız?
İş planınızı tek sayfa olacak şekilde nasıl hazırlarsınız?
Fikrini bir işe dönüştürmek isteyen girişimcilerin ilk olarak yaptıkları ya da yapmaları gereken çalışmalardan biri de iş planı hazırlamak. İş planı hazırlamak, hem uzun vadede neler yapabileceğinizi görmeniz hem de doğru bir...
1 Şubat 2017
Sinan Oypan
Web site tasarımları 2020'de nasıl şekillenecek?
Web site tasarımları 2020'de nasıl şekillenecek?
Web site tasarımları da her yıl değişmekte ve kullanıcılara farklı; aynı zamanda daha iyi deneyimler yaşatmak için de gelişmekte. Web site tasarım trendleri 2020 yılında da bazı değişikliklere uğrayacak. Bu trendleri bazıları,...
2 Aralık 2019
Sinan Oypan
Facebook'da Takipçi Arttırma İpuçları
Facebook'da Takipçi Arttırma İpuçları
Facebook takipçi kasma (face takipçi kasma) diğer bir deyişle facebook takipçi arttırma, facebook takipçi açma ile ilgili tüm merak ettikleriniz bu yazıda. Facebook üzerinde açmış olduğunuz sayfanızın çok fazla sayıda kişi...
13 Mart 2014
Savaş Çetinkaya
Girişimciliğin Avantajları Nelerdir?
Girişimciliğin Avantajları Nelerdir?
Girişimciliğin avantajları, kendi işini kurmanın avantajları, kendi işini kurmanın dezavantajları yani kendi işini kurmanın avantajları ve dezavantajları özetle girişimciliğin avantajları ve daha fazlasına bu yazımızda ele...
5 Ağustos 2016
Savaş Çetinkaya
B2B firmaları için SEO önerileri - 2. Bölüm
B2B firmaları için SEO önerileri - 2. Bölüm
SEO konusu B2B firmaları için de bir hayli önemlidir. B2C firmaları gibi doğrudan son tüketiciye ulaşılıyor olmasa da, sektörde öne çıkmak ve organik olarak hedef kitleye ulaşmak için SEO çalışmalarından yararlanılması...
22 Haziran 2017
Sinan Oypan
Kargo ve iade bilgilerinizi açık ve net bir şekilde nasıl açıklayabilirsiniz?
Kargo ve iade bilgilerinizi açık ve net bir şekilde nasıl açıklayabilirsiniz?
E-ticarette kargo bilgilerinizi net ve açıklayıcı bir şekide kullanıcılara göstermeniz oldukça önemlidir. Site üzerinden alışveriş yapan kullanıcıların kargolarını ne zaman teslim alacaklarını ve hangi koşullarda ürün...
14 Haziran 2018
Sinan Oypan
Landing page tasarımlarında öne çıkan trendler
Landing page tasarımlarında öne çıkan trendler
E-ticaret sitenizde landing page kullanımı geri dönüşümlerinizi artırırken, ürün veya hizmetlerinizi daha iyi tanıtmanıza yardımcı olabilir. Türkçe’de varış sayfası olarak da isimlendirilen bu sayfalar, belli bir amaca...
30 Haziran 2016
Sinan Oypan
2018’de niş e-ticaret sitesi açarken yararlanabileceğiniz ipuçları
2018’de niş e-ticaret sitesi açarken yararlanabileceğiniz ipuçları
Niş pazarlar halen Türkiye’de talepte olan bir alan. Birçok sektörde doldurulabilecek niş iş alanları bulunuyor. Yatay e-ticaret sitelerine kıyasla belli ürün veya kategorilerine yönelmek ve daha niş bir kitleye ulaşmak, yeni...
21 Aralık 2017
Sinan Oypan