Sosyal medyada kaliteli bir müşteri destek hizmeti nasıl verilir?

18 Ekim 2016
Sinan Oypan
Sosyal medyada kaliteli bir müşteri destek hizmeti nasıl verilir?
Sosyal mecralar, müşteri destek hizmeti vermek için oldukça etkili alanlardır. Tüketicilerle, hızlı bir şekilde iletişim kurabilme, onlardan geri bildirimler alabilme ve onların yaşadıkları sorunları görebilmek için, bu platformlar kullanılabilir. Buradan alınan geri bildirimler ve istatistiklerle de kendi işinizi geliştirme fırsatı bulabilirsiniz. Tabii ki bunları yapabilmek için, öncelikle sosyal medya üzerinden müşteri destek servisi sunabilmek için bazı unsurlara dikkat etmeniz gerekiyor. Kolay gibi görünse de bu mecraları doğru yönetmek aslında zor bir iştir ve yanlış yapıldığında, büyük krizlerin oluşmasına neden olunabilir. Bu rehberimizde de bu konu hakkında neler yapmanız ve nelere dikkat etmeniz gerektiği üzerinde duracağız.

Doğru mecrayı seçin

Öncelikle sosyal hesaplarınız üzerinden müşteri hizmeti verebilmek için doğru mecrayı seçmeniz gerekiyor. Bunun için de hedef kitlenizin en aktif olduğu mecraya yönelmelisiniz. Hangi mecrada daha fazla takipçiniz ve etkileşiminiz varsa bu mecrayı daha fazla göz önünde bulundurabilirsiniz. Tabii ki burada unutulmaması gereken bir detay var; siz Twitter’a yoğunlaşmış olsanız dahi, Facebook üzerinden sizi takip eden kişiler size Facebook’tan ulaşmak isteyeceklerdir. Bu nedenle de destek hizmeti sunarken, bir amiral geminiz olsun; ancak diğer sosyal hesaplarınızı da kontrol etmeyi unutmayın.

Doğru bir iletişim dili kurgulayın

Sosyal medyada kullanıcılar, daha rahat bir dil kullanıyorlar ve kendilerine özel bir yaklaşım bekleyebiliyorlar. Bu nedenle otomatik yanıt sistemleri kullanıyor olsanız bile, bir insanla konuşuluyormuş hissiyatını vermeye çalışın. Kullanıcılar bir robotla değilde gerçek bir kişi ile konuştuklarını düşünsünler. Otomatik yanıtların haricinde, bire bir konuşmaya başladığınızda da sıcak ve samimi bir dil kullanmaya özen gösterin.

Sizinle ilgili konuşulanları takip edin

Monitoring olarak da bilinen, sosyal mecrada konuşulanları takip etme, müşteri hizmetleri konusunda oldukça önemlidir. Bunun için sosyal mecra üzerinde kendiniz de aramalar yapabilir ya da “Social Mention” gibi ücretsiz araçlardan yararlanabilirsiniz. Hootsuite ise doğrudan sizi etiketleyen kişilerin gönderilerini görmenizi sağlayabiliyor. Bu araçlar ve kendi araştırmalarınız aracılığı ile sosyal platformlarda kullanıcıların sizin hakkında neler dediklerini takip edebilir ve gereken zamanlarda onlarla iletişme geçebilirsiniz.

İletişime geçmekten korkmayın

Bir kullanıcı markanız, ürününüz veya hizmetleriniz hakkında olumlu ya da olumsuz bir şeyler yazıyorsa, bu kişilerle iletişime geçebilirsiniz. Olumlu yorumları için onlara teşekkür edebilir ve onları tekrar siteye yönlendirmek için küçük fırsatlar sunabilirsiniz. Olumsuz yorumlarda ise kullanıcının problemini çözmek için adımlar atmanız gerekir. Böyle bir yaklaşım, kullanıcının memnuniyetini artırmanıza yardımcı olabilir ve mutsuz bir müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürebilirsiniz.

Gerektiğinde olayı offline mecralara taşıyın

Sosyal medyada bazen olaylar çok büyüyüp bir krize dönüşebiliyor. Tabii ki online mecralar olduğu için de bu sorunlar bir anda saman alevi gibi büyüyerek, geniş kitlelere ulaşabiliyor. Bu tür sorunlarla karşılaşmamak için, bu konuları önceden sezmeniz ve konuyu offline mecralara taşımalısınız. Bunun için tüketiciye doğrudan ulaşabileceğiniz bir telefon ya da e-posta adresi isteyebilir ve konuyu sosyal ortamlardan uzaklaştırmış olursunuz. Böyle bir yaklaşım, yaşanabilecek büyük problemlerin, büyük kitlelere ulaşmasını önleyeceği için marka imajınıza da zarar gelmesinin önüne geçecektir.

Ekibinizi eğitin

Sosyal mecralar üzerinde müşteri destek hizmeti verecek olan ekibinizi de iyi bir şekilde eğitmelisiniz. Olası sorunlar ve sorular hakkında ne yapmaları gerektiğini önceden onlara verirseniz, yaşanabilecek krizlerin de önüne geçmiş olursunuz. Tüm ekibiniz için bir sosyal medya iletişim eğitimi vermeniz bu anlamda oldukça önemlidir. Herkes ne yapacağını bildiğinde daha az sorunla karşılaşırsınız.

Hızlı yanıt verin

Ulaştığınız kitle büyüdükçe, mesajlara yanıt vermeniz de bir o kadar zorlaşıyor. Sosyal medya ekibiniz bu konuya yeterince odaklanamıyor ve yanıt verme süresi uzuyor. Yanıt süresinin uzaması da müşterilerinizin sadakatini ve memnuniyetini azaltabilir. Bu nedenle hacminize göre, gerekirse sadece bu iş için birkaç kişiyi bu alana atayabilirsiniz. Sosyal medya yönetimi yapmadan, sadece soruları yanıtlayabilirler. Bu kadar büyük bir hacminiz yoksa, günün belli bir zaman aralığını gelen soruları yanıtlamak için harcayabilirsiniz. Bunu gün içinde 2-3 farklı zaman dilimine bölebilir, etiketlenmeleri kontrol ederek gelen soruları yanıtlayabilirsiniz. Tüketiciler gün içinde markalardan yanıt gelmesini bekliyorlar. Tabii ki burada sizin mesai ve iş yoğunluğunuza göre bu süreci belirlemeniz gerekiyor. Yanıt sürenizi kısaltmak için en çok gelen sorularla ilgili bazı dokümanlar hazırlayabilir ve doğrudan tüketicilere bu dokümanları gönderebilirsiniz. Tek tek yanıt vermeniz gereken durumlarda da 24 saat içinde cevap vermeye çalışmalısınız. Mümkün olduğu durumlarda bu süreci daha da kısaltmanız müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacaktır.
IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticaret sitesi tasarım ilkeleri nelerdir?
E-ticaret sitesi tasarım ilkeleri nelerdir?
E-ticaret sitesi kurarken tasarım ilkeleri üzerinde durarak, tasarımlarınızı bu ilkelere göre yapmanız, sitenizin kullanıcı deneyimini geliştirir. Tasarım ilkeleri ile ilerlediğinizde, site navigasyonundan, ürün sayfası...
10 Mayıs 2020
Sinan Oypan
SEO çalışmalarınızda doğru yapmanız gereken 6 bölüm
SEO çalışmalarınızda doğru yapmanız gereken 6 bölüm
SEO çalışmaları doğru yapıldığında iyi sonuçlar vermeye başlar. Yanlış uygulanan çalışmalar zaman ve para kaybına sebep olacağı için doğru stratejileri belirleyerek bu stratejileri zamanında ve uygun bir şekilde uygulamak...
4 Haziran 2018
Sinan Oypan
İnternette satacak ürün bulmak için kullanabileceğiniz yöntemler
İnternette satacak ürün bulmak için kullanabileceğiniz yöntemler
İnternette ürün satmak ve online mağazanız üzerinden ürün satışı yaparak kendi işinizi yapmak istiyorsanız, internette satacak ürün araştırmaları yapmanız gerekiyor. İnternette satacak ürünleri bulmak için...
6 Kasım 2018
Sinan Oypan
Sosyal medya yönetimi yaparken uymanız gereken 6 kural
Sosyal medya yönetimi yaparken uymanız gereken 6 kural
Sosyal medya yönetimi, yeni hedef kitlelere ulaşma ve marka ile ürün bilinirliğini artırmak için e-ticaret firmaları için oldukça önemli. Sosyal medya yönetim ipuçları sayfamızdan farklı konular hakkında detaylı bilgiler...
11 Kasım 2016
Sinan Oypan
E-ticaret sitelerinde sıkça sorulan sorular sayfaları neden önemli?
E-ticaret sitelerinde sıkça sorulan sorular sayfaları neden önemli?
Online alışveriş sitelerindeki en önemli sayfalardan biri de sıkça sorulan sorular (SSS) sayfalarıdır. Tüketicileri bilgilendirmek ve müşteri desteği sağlama adına bu sayfaların e-ticaret siteleri üzerinde önemli bir görevi...
7 Ağustos 2017
Sinan Oypan
Ürün tanıtımı için etkili bir video hazırlama ipuçları
Ürün tanıtımı için etkili bir video hazırlama ipuçları
Ürün tanıtımları yapmak için video hazırlamak, yaptığınız bu içerikler sayesinde daha fazla geri dönüşüm almanıza yardımcı olacaktır. Video içerikler, günümüzde hem etkileşim hem de ürün tanıtımlarında da geri...
5 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Siteden ayrılanlara gösterebileceğiniz kampanya örnekleri
Siteden ayrılanlara gösterebileceğiniz kampanya örnekleri
Siteden ayrılan kullanıcıları, e-ticaret sitenizde tutabilmek ve onlardan bir geri dönüşüm alabilmek için kullanabileceğiniz bazı kampanya örnekleri bulunuyor. Bu kampanyalar, kullanıcıyı sitede tutmak ve onları belli bir eyleme...
10 Haziran 2019
Sinan Oypan
E-ticaret firmaları için Instagram hikaye paylaşma ipuçları
E-ticaret firmaları için Instagram hikaye paylaşma ipuçları
Instagram, e-ticaret firmaları için önemli bir pazarlama kanalı ve hikaye paylaşma da bu süreçte geri dönüşümleri artırmak için önemli bir yöntem. Instagram hikayeleri geçtiğimiz yıllarda olduğu gibi 2020 yılında da,...
13 Nisan 2020
Sinan Oypan
Sepeti terk etme oranlarınızı düşürmenize yardımcı olacak ipuçları
Sepeti terk etme oranlarınızı düşürmenize yardımcı olacak ipuçları
E-ticaret sitelerinin en büyük problemlerinden biri şüphesiz sepete ürün ekledikten sonra satın almayı tamamlayan kullanıcılar. Sepeti terk etme oranlarının yükselmesi birçok durumun habercisi olabilir. Bunun yanı sıra bu oranların...
2 Nisan 2017
Sinan Oypan
Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisinde hangi kanalların olması gerekir?
Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisinde hangi kanalların olması gerekir?
Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisinde, birçok farklı kanal yer alır ve tüketicilere bu farklı kanallar üzerinden hizmet sunulur. Birden fazla kanal üzerinde müşteri hizmetleri sunmak, hizmet kalitesini artırırken, farklı...
25 Mart 2019
Sinan Oypan
Facebook Reklam Ölçüleri Kullanım Rehberi
Facebook Reklam Ölçüleri Kullanım Rehberi
Facebook reklam ölçüleri yani facebook reklam görsel boyutu, facebook / instagram video boyutu, instagram fotoğraf ölçüleri, facebook görsel boyutları özetle facebook reklam görsel boyutları bu yazımızda. Reklamlarda facebook ve...
14 Aralık 2017
Sinan Oypan
İçerik üretenlerin sıkça yaptığı hatalar ve çözümleri
İçerik üretenlerin sıkça yaptığı hatalar ve çözümleri
E-ticaret sitenizi güncel tutmak, ziyaretçilerinize yeni bilgiler sunmak, SEO çalışmaları yapmak ve takipçilerinizle etkileşime geçmek için blog içerikleri oluşturuyor olabilirsiniz. Ancak içerik üreten kişilerin çoğu zaman...
24 Ağustos 2016
Sinan Oypan
Detaylı Bilgi İçin Arayın