Sosyal medyada kaliteli bir müşteri destek hizmeti nasıl verilir?

Sosyal mecralar, müşteri destek hizmeti vermek için oldukça etkili alanlardır. Tüketicilerle, hızlı bir şekilde iletişim kurabilme, onlardan geri bildirimler alabilme ve onların yaşadıkları sorunları görebilmek için, bu platformlar kullanılabilir. Buradan alınan geri bildirimler ve istatistiklerle de kendi işinizi geliştirme fırsatı bulabilirsiniz. Tabii ki bunları yapabilmek için, öncelikle sosyal medya üzerinden müşteri destek servisi sunabilmek için bazı unsurlara dikkat etmeniz gerekiyor. Kolay gibi görünse de bu mecraları doğru yönetmek aslında zor bir iştir ve yanlış yapıldığında, büyük krizlerin oluşmasına neden olunabilir. Bu rehberimizde de bu konu hakkında neler yapmanız ve nelere dikkat etmeniz gerektiği üzerinde duracağız.

Doğru mecrayı seçin

Öncelikle sosyal hesaplarınız üzerinden müşteri hizmeti verebilmek için doğru mecrayı seçmeniz gerekiyor. Bunun için de hedef kitlenizin en aktif olduğu mecraya yönelmelisiniz. Hangi mecrada daha fazla takipçiniz ve etkileşiminiz varsa bu mecrayı daha fazla göz önünde bulundurabilirsiniz. Tabii ki burada unutulmaması gereken bir detay var; siz Twitter’a yoğunlaşmış olsanız dahi, Facebook üzerinden sizi takip eden kişiler size Facebook’tan ulaşmak isteyeceklerdir. Bu nedenle de destek hizmeti sunarken, bir amiral geminiz olsun; ancak diğer sosyal hesaplarınızı da kontrol etmeyi unutmayın.

Doğru bir iletişim dili kurgulayın

Sosyal medyada kullanıcılar, daha rahat bir dil kullanıyorlar ve kendilerine özel bir yaklaşım bekleyebiliyorlar. Bu nedenle otomatik yanıt sistemleri kullanıyor olsanız bile, bir insanla konuşuluyormuş hissiyatını vermeye çalışın. Kullanıcılar bir robotla değilde gerçek bir kişi ile konuştuklarını düşünsünler. Otomatik yanıtların haricinde, bire bir konuşmaya başladığınızda da sıcak ve samimi bir dil kullanmaya özen gösterin.

Sizinle ilgili konuşulanları takip edin

Monitoring olarak da bilinen, sosyal mecrada konuşulanları takip etme, müşteri hizmetleri konusunda oldukça önemlidir. Bunun için sosyal mecra üzerinde kendiniz de aramalar yapabilir ya da “Social Mention” gibi ücretsiz araçlardan yararlanabilirsiniz. Hootsuite ise doğrudan sizi etiketleyen kişilerin gönderilerini görmenizi sağlayabiliyor. Bu araçlar ve kendi araştırmalarınız aracılığı ile sosyal platformlarda kullanıcıların sizin hakkında neler dediklerini takip edebilir ve gereken zamanlarda onlarla iletişme geçebilirsiniz.

İletişime geçmekten korkmayın

Bir kullanıcı markanız, ürününüz veya hizmetleriniz hakkında olumlu ya da olumsuz bir şeyler yazıyorsa, bu kişilerle iletişime geçebilirsiniz. Olumlu yorumları için onlara teşekkür edebilir ve onları tekrar siteye yönlendirmek için küçük fırsatlar sunabilirsiniz. Olumsuz yorumlarda ise kullanıcının problemini çözmek için adımlar atmanız gerekir. Böyle bir yaklaşım, kullanıcının memnuniyetini artırmanıza yardımcı olabilir ve mutsuz bir müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürebilirsiniz.

Gerektiğinde olayı offline mecralara taşıyın

Sosyal medyada bazen olaylar çok büyüyüp bir krize dönüşebiliyor. Tabii ki online mecralar olduğu için de bu sorunlar bir anda saman alevi gibi büyüyerek, geniş kitlelere ulaşabiliyor. Bu tür sorunlarla karşılaşmamak için, bu konuları önceden sezmeniz ve konuyu offline mecralara taşımalısınız. Bunun için tüketiciye doğrudan ulaşabileceğiniz bir telefon ya da e-posta adresi isteyebilir ve konuyu sosyal ortamlardan uzaklaştırmış olursunuz. Böyle bir yaklaşım, yaşanabilecek büyük problemlerin, büyük kitlelere ulaşmasını önleyeceği için marka imajınıza da zarar gelmesinin önüne geçecektir.

Ekibinizi eğitin

Sosyal mecralar üzerinde müşteri destek hizmeti verecek olan ekibinizi de iyi bir şekilde eğitmelisiniz. Olası sorunlar ve sorular hakkında ne yapmaları gerektiğini önceden onlara verirseniz, yaşanabilecek krizlerin de önüne geçmiş olursunuz. Tüm ekibiniz için bir sosyal medya iletişim eğitimi vermeniz bu anlamda oldukça önemlidir. Herkes ne yapacağını bildiğinde daha az sorunla karşılaşırsınız.

Hızlı yanıt verin

Ulaştığınız kitle büyüdükçe, mesajlara yanıt vermeniz de bir o kadar zorlaşıyor. Sosyal medya ekibiniz bu konuya yeterince odaklanamıyor ve yanıt verme süresi uzuyor. Yanıt süresinin uzaması da müşterilerinizin sadakatini ve memnuniyetini azaltabilir. Bu nedenle hacminize göre, gerekirse sadece bu iş için birkaç kişiyi bu alana atayabilirsiniz. Sosyal medya yönetimi yapmadan, sadece soruları yanıtlayabilirler. Bu kadar büyük bir hacminiz yoksa, günün belli bir zaman aralığını gelen soruları yanıtlamak için harcayabilirsiniz. Bunu gün içinde 2-3 farklı zaman dilimine bölebilir, etiketlenmeleri kontrol ederek gelen soruları yanıtlayabilirsiniz. Tüketiciler gün içinde markalardan yanıt gelmesini bekliyorlar. Tabii ki burada sizin mesai ve iş yoğunluğunuza göre bu süreci belirlemeniz gerekiyor. Yanıt sürenizi kısaltmak için en çok gelen sorularla ilgili bazı dokümanlar hazırlayabilir ve doğrudan tüketicilere bu dokümanları gönderebilirsiniz. Tek tek yanıt vermeniz gereken durumlarda da 24 saat içinde cevap vermeye çalışmalısınız. Mümkün olduğu durumlarda bu süreci daha da kısaltmanız müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacaktır.