Sosyal medyada kaliteli bir müşteri destek hizmeti nasıl verilir?

18 Ekim 2016
Sinan Oypan
Sosyal medyada kaliteli bir müşteri destek hizmeti nasıl verilir?

Sosyal mecralar, müşteri destek hizmeti vermek için oldukça etkili alanlardır. Tüketicilerle, hızlı bir şekilde iletişim kurabilme, onlardan geri bildirimler alabilme ve onların yaşadıkları sorunları görebilmek için, bu platformlar kullanılabilir. Buradan alınan geri bildirimler ve istatistiklerle de kendi işinizi geliştirme fırsatı bulabilirsiniz.

Tabii ki bunları yapabilmek için, öncelikle sosyal medya üzerinden müşteri destek servisi sunabilmek için bazı unsurlara dikkat etmeniz gerekiyor. Kolay gibi görünse de bu mecraları doğru yönetmek aslında zor bir iştir ve yanlış yapıldığında, büyük krizlerin oluşmasına neden olunabilir. Bu rehberimizde de bu konu hakkında neler yapmanız ve nelere dikkat etmeniz gerektiği üzerinde duracağız.

Doğru mecrayı seçin

Öncelikle sosyal hesaplarınız üzerinden müşteri hizmeti verebilmek için doğru mecrayı seçmeniz gerekiyor. Bunun için de hedef kitlenizin en aktif olduğu mecraya yönelmelisiniz. Hangi mecrada daha fazla takipçiniz ve etkileşiminiz varsa bu mecrayı daha fazla göz önünde bulundurabilirsiniz.

Tabii ki burada unutulmaması gereken bir detay var; siz Twitter’a yoğunlaşmış olsanız dahi, Facebook üzerinden sizi takip eden kişiler size Facebook’tan ulaşmak isteyeceklerdir. Bu nedenle de destek hizmeti sunarken, bir amiral geminiz olsun; ancak diğer sosyal hesaplarınızı da kontrol etmeyi unutmayın.

Doğru bir iletişim dili kurgulayın

Sosyal medyada kullanıcılar, daha rahat bir dil kullanıyorlar ve kendilerine özel bir yaklaşım bekleyebiliyorlar. Bu nedenle otomatik yanıt sistemleri kullanıyor olsanız bile, bir insanla konuşuluyormuş hissiyatını vermeye çalışın.

Kullanıcılar bir robotla değilde gerçek bir kişi ile konuştuklarını düşünsünler. Otomatik yanıtların haricinde, bire bir konuşmaya başladığınızda da sıcak ve samimi bir dil kullanmaya özen gösterin.

Sizinle ilgili konuşulanları takip edin

Monitoring olarak da bilinen, sosyal mecrada konuşulanları takip etme, müşteri hizmetleri konusunda oldukça önemlidir. Bunun için sosyal mecra üzerinde kendiniz de aramalar yapabilir ya da “Social Mention” gibi ücretsiz araçlardan yararlanabilirsiniz.

Hootsuite ise doğrudan sizi etiketleyen kişilerin gönderilerini görmenizi sağlayabiliyor. Bu araçlar ve kendi araştırmalarınız aracılığı ile sosyal platformlarda kullanıcıların sizin hakkında neler dediklerini takip edebilir ve gereken zamanlarda onlarla iletişme geçebilirsiniz.

İletişime geçmekten korkmayın

Bir kullanıcı markanız, ürününüz veya hizmetleriniz hakkında olumlu ya da olumsuz bir şeyler yazıyorsa, bu kişilerle iletişime geçebilirsiniz. Olumlu yorumları için onlara teşekkür edebilir ve onları tekrar siteye yönlendirmek için küçük fırsatlar sunabilirsiniz.

Olumsuz yorumlarda ise kullanıcının problemini çözmek için adımlar atmanız gerekir. Böyle bir yaklaşım, kullanıcının memnuniyetini artırmanıza yardımcı olabilir ve mutsuz bir müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürebilirsiniz.

Gerektiğinde olayı offline mecralara taşıyın

Sosyal medyada bazen olaylar çok büyüyüp bir krize dönüşebiliyor. Tabii ki online mecralar olduğu için de bu sorunlar bir anda saman alevi gibi büyüyerek, geniş kitlelere ulaşabiliyor.

Bu tür sorunlarla karşılaşmamak için, bu konuları önceden sezmeniz ve konuyu offline mecralara taşımalısınız. Bunun için tüketiciye doğrudan ulaşabileceğiniz bir telefon ya da e-posta adresi isteyebilir ve konuyu sosyal ortamlardan uzaklaştırmış olursunuz.

Böyle bir yaklaşım, yaşanabilecek büyük problemlerin, büyük kitlelere ulaşmasını önleyeceği için marka imajınıza da zarar gelmesinin önüne geçecektir.

Ekibinizi eğitin

Sosyal mecralar üzerinde müşteri destek hizmeti verecek olan ekibinizi de iyi bir şekilde eğitmelisiniz. Olası sorunlar ve sorular hakkında ne yapmaları gerektiğini önceden onlara verirseniz, yaşanabilecek krizlerin de önüne geçmiş olursunuz.

Tüm ekibiniz için bir sosyal medya iletişim eğitimi vermeniz bu anlamda oldukça önemlidir. Herkes ne yapacağını bildiğinde daha az sorunla karşılaşırsınız.

Hızlı yanıt verin

Ulaştığınız kitle büyüdükçe, mesajlara yanıt vermeniz de bir o kadar zorlaşıyor. Sosyal medya ekibiniz bu konuya yeterince odaklanamıyor ve yanıt verme süresi uzuyor.

Yanıt süresinin uzaması da müşterilerinizin sadakatini ve memnuniyetini azaltabilir. Bu nedenle hacminize göre, gerekirse sadece bu iş için birkaç kişiyi bu alana atayabilirsiniz. Sosyal medya yönetimi yapmadan, sadece soruları yanıtlayabilirler.

Bu kadar büyük bir hacminiz yoksa, günün belli bir zaman aralığını gelen soruları yanıtlamak için harcayabilirsiniz. Bunu gün içinde 2-3 farklı zaman dilimine bölebilir, etiketlenmeleri kontrol ederek gelen soruları yanıtlayabilirsiniz.

Tüketiciler gün içinde markalardan yanıt gelmesini bekliyorlar. Tabii ki burada sizin mesai ve iş yoğunluğunuza göre bu süreci belirlemeniz gerekiyor. Yanıt sürenizi kısaltmak için en çok gelen sorularla ilgili bazı dokümanlar hazırlayabilir ve doğrudan tüketicilere bu dokümanları gönderebilirsiniz.

Tek tek yanıt vermeniz gereken durumlarda da 24 saat içinde cevap vermeye çalışmalısınız. Mümkün olduğu durumlarda bu süreci daha da kısaltmanız müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacaktır.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticaret firmaları retargeting reklamları nasıl kullanabilirler?
E-ticaret firmaları retargeting reklamları nasıl kullanabilirler?
Retargeting reklamlar günümüzde dijital pazarlama çalışmalarında sıkça kullanılan reklam yöntemlerinden biri. Birçok e-ticaret firması geri dönüşümlerini artırmak, siteyi terk eden ziyaretçileri siteye çekerek, onları...
12 Ağustos 2016
Sinan Oypan
Yoğun dönemlerde hızlı kargo gönderimi ile ilgili ipuçları
Yoğun dönemlerde hızlı kargo gönderimi ile ilgili ipuçları
Tatil, özel günler, indirim dönemleri gibi yoğun dönemlerde hızlı kargo gönderimi yapmak ve bu sürece hazır olmak e-ticaret firmaları için önemlidir. Yoğun dönemlerde, gelen taleplerin artması kargo sürecini de zorlaştırırken,...
28 Ekim 2019
Sinan Oypan
E-ticarette ödeme sayfalarının optimizasyonu için ipuçları
E-ticarette ödeme sayfalarının optimizasyonu için ipuçları
E-ticaret sitelerinde geri dönüşümler için en önemli alan ödeme sayfalarıdır. Bu sayfaların doğru bir şekilde kurgulanması ve kullanıcı deneyimine göre optimize edilmesi, satışların gerçekleşmesine yardımcı olur. İyi bir...
1 Şubat 2018
Sinan Oypan
İlgi çekici ürün kutusu tasarımları nasıl yapılır?
İlgi çekici ürün kutusu tasarımları nasıl yapılır?
İlgi çekici ürün kutusu tasarımları, ürün satışlarını artırabileceği gibi tüketicilerin de dikkatini daha fazla çektiği için ürüne olan merakı da artırır. Bunun yanı sıra ilgi çekici kutu tasarımları, kutu açılım...
6 Haziran 2020
Sinan Oypan
Ürünlerinizin kaliteli olduğunu internet üzerinden nasıl gösterebilirsiniz?
Ürünlerinizin kaliteli olduğunu internet üzerinden nasıl gösterebilirsiniz?
İnternet üzerinden satış yaparken yaşanan en büyük sorunlardan biri de ürünlerin kalitesini tüketicilere gösterememek oluyor. Tüketiciler fiziki mağazalarda ürünleri ellerine alıyorlar, onlara dokunuyorlar, kimi zaman da onları...
22 Ağustos 2016
Sinan Oypan
SMS reklamlarını e-ticaret sitenizde nasıl kullanabilirsiniz?
SMS reklamlarını e-ticaret sitenizde nasıl kullanabilirsiniz?
SMS reklamları, e-ticaret firmalarınca da yaygın bir şekilde kullanılan pazarlama yöntemlerinden biri. Tüketicilerin akıllı telefonları üzerinde çokça vakit geçiriyor olmaları da SMS reklamlarının geri dönüşümlerini olumlu bir...
8 Mart 2019
Sinan Oypan
301 yönlendirme nedir ve e-ticaret firmaları için neden önemlidir?
301 yönlendirme nedir ve e-ticaret firmaları için neden önemlidir?
301 yönlendirme işlemi, e-ticaret sitesi yönetiminde bilinmesi gereken konulardan biri. 301 yönlendirme çalışmalarını daha önce yapmadıysanız ya da bu çalışmalara ihtiyaç duymadıysanız ilerleyen zamanlarda web sitenizdeki ürün...
4 Ocak 2019
Sinan Oypan
SEO problemleri ve yanıtları
SEO problemleri ve yanıtları
SEO problemleri ve SEO çalışmaları E-ticaret siteleri için bir hayli önemlidir. Tabii ki SEO çalışmaları yaparken firmalar birçok farklı problemle karşılaşabiliyor ve bu alana yeni olan kişilerin kafalarında soru işaretleri...
15 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Düşük PPC (Tıklama başına maliyet) reklam bütçesi olanlar için tavsiyeler
Düşük PPC (Tıklama başına maliyet) reklam bütçesi olanlar için tavsiyeler
E-ticaret sitenizin tanıtımını yapmak için farklı dijital platformlardan yararlanabilirsiniz. Tabii ki bu platformlar üzerinde reklam kampanyaları oluştururken de belli bir bütçenizin olması gerekiyor. Özellikle yeni girişimler ya da...
25 Temmuz 2018
Sinan Oypan
E-ticarette kullanabileceğiniz sosyal medya satış yöntemleri
E-ticarette kullanabileceğiniz sosyal medya satış yöntemleri
Sosyal medya satış yöntemleri, sosyal ağlar üzerinde yaptığınız çalışmalardan geri dönüşüm sağlamanızı ve gelirlerinizi artırmanızı sağlar. Sosyal ağlar üzerindeki reklam çalışmalarının haricinde de organik olarak web...
30 Haziran 2019
Sinan Oypan
Farkında olmadan para kaybetmenize neden olan SEO çalışmaları
Farkında olmadan para kaybetmenize neden olan SEO çalışmaları
SEO çalışmaları doğru yapılmadığında şirketlerin para kaybetmesine ve bu çalışmalardan aldıkları verimin düşük olmasına neden olabilir. Bunun nedeni de arama motorlarının algoritmaları zaman içerisinde güncellenir ve sizin...
25 Nisan 2019
Sinan Oypan
Landing Page SEO Ayarları
Landing Page SEO Ayarları
Landing Page SEO ayarları nasıl yapılmalıdır? Landing Page nasıl optimize edilmelidir? Landing Page SEO'da meta açıklamları ve anahtar kelime optimizasyonunun önemi ve daha fazlası bu yazımızda. E-ticaret siteniz üzerinde farklı...
10 Temmuz 2018
Sinan Oypan
E-ticareti Ücretsiz Deneyin