Blog

Sosyal medyada müşteri desteği sağlama hakkında bilmeniz gerekenler

Müşteri desteği sağlama konusunda sosyal medya son yıllarda oldukça önemli bir rol oynamaya başladı. Telefon ya da e-posta ile iletişim kurmak istemeyen kullanıcılar, markaların sosyal medya hesapları üzerinden müşteri desteği almak istiyorlar.

Tabii ki markaların takipçi sayıları arttıkça bu desteği sağlamaları kimi zaman zor olabiliyor; fakat sosyal mecralar üzerinden iyi müşteri desteği sunan firmalar, müşteri memnuniyetlerini artırıyor. Bunun yanı sıra aldığı destekten memnun kalan müşteriler kendi çevrelerinde bu memnuniyeti ve markanın kendilerine nasıl yaklaştığını anlatıyor. Bu da markanın imajına olumlu bir şekilde yansıyor.

Sosyal medya üzerindeki müşteri desteği ile ilgili araştırmalar, firmaların yüzde 80’lik bir bölümün çok iyi bir destek hizmeti sunduğunu gösterse de, kullanıcıların gözünden duruma bakıldığında sadece yüzde 8’lik bir kesimin sunulan hizmetten memnun olduğu görülüyor.

Araştırmalara göre sosyal mecralar üzerinden destek almayı tercih eden sosyal medya kullanıcılarının oranı ise yüzde 33 civarında. Başka bir önemli bilgi de sosyal mecralar üzerinden iyi bir destek alan kullanıcılar yüzde 20 ile 40 oranında daha fazla para harcıyor. Sosyal platformlar üzerinden iyi bir hizmet alan kullanıcıların yüzde 48’lik bir bölümü ise yaşadıkları bu memnuniyeti ve aldıkları hizmeti çevrelerindeki kişilerle paylaşıyor.

Sosyal mecralar üzerinde doğru ve etkili bir destek sağlamak, firmalar önemli ölçüde bir geri dönüş sağlıyor. Peki, tüketicilere bu desteği sağlamak için ne gibi çalışmalar yapmanız gerekiyor?

Her zaman cevap verin

Sizinle, ürünlerinizle ya da sizden aldıkları hizmetlerle ilgili yorum yapan kişilere her zaman yanıt vermelisiniz. Olumlu ya da olumsuz fark etmeksizin, bu yorumları cevapsız bırakmamalısınız. Twitter üzerindeki şikayetlerin yüzde 70’i cevapsız bırakılıyor ki bu da tüketicilerin şikayetlerinin artmasına neden olan faktörlerden biridir.

Bu durumda yapmanız gereken size gelen yorumlara yanıt vermek olacaktır. Genel durumlar haricinde tüketicilerin yüzde 43’lük bir bölümü direk mesaj yoluyla kendilerine ulaşılmasını bekliyor. Bu yanıtları verirken de kibar bir dil kullanmayı unutmamalısınız.

Mesajlara bir saat içinde cevap verin

Sosyal medya üzerinden gelen yorumlara anında cevap veremiyor olabilirsiniz; ancak bu yorumlara bir saat içinde cevap vermeniz, sorunu kontrol altına almanıza da yardımcı olacaktır. Tüketicilerin yüzde 42’lik bir bölümü bir saat içerisinde firmadan yanıt beklemektedir. Bu durumda anında dönemiyor ya da sorunu çözmeniz vakit alacaksa, kullanıcıya mesajlarını gördüğünüzü ve sorun ile ilgilendiğini bildiren bir mesaj atarak onları bilgilendirebilirsiniz.

Kişilerin isimlerini kullanın ve siz de kendi isminizi verin

Size yorum yazan kişilere ulaşırken, onların isimlerini kullanmanız mesajınızı daha da kişiselleştirecektir. Otomatik mesajlar olumsuz bir izlenim bırakacağı için kişiye özel bir mesaj yazmanız daha sağlıklı bir iletişim kurmanıza yardımcı olur. Aynı zamanda mesajınızın sonuna kendi isminizi de eklemeniz, karşı taraftaki kişinin kimle görüştüğünü bilmesini sağlar.

Hassas konularda konuyu özele taşıyın

Bazı konuların açık bir şekilde kullanılması sıkıntı yaratabilir. Hassas konuları ya da krize dönebilecek durumları özele taşımak daha sağlıklı olacaktır. Eğer sorun sosyal mecra üzerinden çözülemeyecek gibiyse, kullanıcının iletişim bilgilerini isteyebilir ve telefon ile siz bu kişilere ulaşabilirsiniz. Bu şekilde yaklaşmak sorunun sosyal ağlar üzerinde yayılmasını da engeller.

Markanızla ilgili konuşmaları takip edin

Markanızla ilgili yapılan yorumları takip etmeniz de oldukça önemlidir. Her zaman bir şikayet durumu olmayabilir ve kullanıcılar markanız hakkında konuşabilirler. Doğrudan sizi etiketlemeseler dahi sizinle ilgili yorumlar yapıldığında bunları görebilmeniz gerekir. Bunun için sosyal medya monitoring hizmetlerinden yararlanmanız gerekir. Hootsuite gibi araçlar belli anahtar kelimeleri takip etmenizi sağlamaktadır. Bu aracı kullanmak, belirlediğiniz anahtar kelimelerin takibini yapmanıza yardımcı olur.

İnternet trolleri ile tartışmayın

İnternet trolleri kimi zaman markalarla uğraşabiliyorlar ve kaba ve yakışıksız bir dil kullanarak tartışma yaratmaya çalışabiliyorlar. Bu durumlarda bu kişilerle tartışmaya girmek ya da benzer bir dille bu kişilere karşılık vermek size faydalı olmayacaktır. Bu tür tartışmalar çoğu zaman kötü bir şekilde bitmektedir ve bu tartışmaların markaya zararı olmaktadır. Bu kişilerin niyetlerini fark ettiğinizde onları görmezden gelebilir ya da farklı bir şekilde uyararak bu tür tartışmalardan kaçınabilirsiniz.

En Çok Okunan Yazılar

E-ticaret ile ilgili Detaylı Bilgi Alın

Karar vermenize yardımcı olalım.
Paketlerimiz ile ilgili müşteri temsilcilerimiz sizi arasın.

E-Bültene Kayıt Olun

Siz de İşinizi E-ticaret’e Taşıyın!

Akıllı E-ticaret Paketlerini 15 gün ücretsiz deneyin. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturun!