Sosyal medyada müşteri desteği sağlama hakkında bilmeniz gerekenler

17 Nisan 2017
Sinan Oypan

Müşteri desteği sağlama konusunda sosyal medya son yıllarda oldukça önemli bir rol oynamaya başladı. Telefon ya da e-posta ile iletişim kurmak istemeyen kullanıcılar, markaların sosyal medya hesapları üzerinden müşteri desteği almak istiyorlar.

Tabii ki markaların takipçi sayıları arttıkça bu desteği sağlamaları kimi zaman zor olabiliyor; fakat sosyal mecralar üzerinden iyi müşteri desteği sunan firmalar, müşteri memnuniyetlerini artırıyor. Bunun yanı sıra aldığı destekten memnun kalan müşteriler kendi çevrelerinde bu memnuniyeti ve markanın kendilerine nasıl yaklaştığını anlatıyor. Bu da markanın imajına olumlu bir şekilde yansıyor.

Sosyal medya üzerindeki müşteri desteği ile ilgili araştırmalar, firmaların yüzde 80’lik bir bölümün çok iyi bir destek hizmeti sunduğunu gösterse de, kullanıcıların gözünden duruma bakıldığında sadece yüzde 8’lik bir kesimin sunulan hizmetten memnun olduğu görülüyor.

Araştırmalara göre sosyal mecralar üzerinden destek almayı tercih eden sosyal medya kullanıcılarının oranı ise yüzde 33 civarında. Başka bir önemli bilgi de sosyal mecralar üzerinden iyi bir destek alan kullanıcılar yüzde 20 ile 40 oranında daha fazla para harcıyor. Sosyal platformlar üzerinden iyi bir hizmet alan kullanıcıların yüzde 48’lik bir bölümü ise yaşadıkları bu memnuniyeti ve aldıkları hizmeti çevrelerindeki kişilerle paylaşıyor.

Sosyal mecralar üzerinde doğru ve etkili bir destek sağlamak, firmalar önemli ölçüde bir geri dönüş sağlıyor. Peki, tüketicilere bu desteği sağlamak için ne gibi çalışmalar yapmanız gerekiyor?

Her zaman cevap verin

Sizinle, ürünlerinizle ya da sizden aldıkları hizmetlerle ilgili yorum yapan kişilere her zaman yanıt vermelisiniz. Olumlu ya da olumsuz fark etmeksizin, bu yorumları cevapsız bırakmamalısınız. Twitter üzerindeki şikayetlerin yüzde 70’i cevapsız bırakılıyor ki bu da tüketicilerin şikayetlerinin artmasına neden olan faktörlerden biridir.

Bu durumda yapmanız gereken size gelen yorumlara yanıt vermek olacaktır. Genel durumlar haricinde tüketicilerin yüzde 43’lük bir bölümü direk mesaj yoluyla kendilerine ulaşılmasını bekliyor. Bu yanıtları verirken de kibar bir dil kullanmayı unutmamalısınız.

Mesajlara bir saat içinde cevap verin

Sosyal medya üzerinden gelen yorumlara anında cevap veremiyor olabilirsiniz; ancak bu yorumlara bir saat içinde cevap vermeniz, sorunu kontrol altına almanıza da yardımcı olacaktır. Tüketicilerin yüzde 42’lik bir bölümü bir saat içerisinde firmadan yanıt beklemektedir. Bu durumda anında dönemiyor ya da sorunu çözmeniz vakit alacaksa, kullanıcıya mesajlarını gördüğünüzü ve sorun ile ilgilendiğini bildiren bir mesaj atarak onları bilgilendirebilirsiniz.

Kişilerin isimlerini kullanın ve siz de kendi isminizi verin

Size yorum yazan kişilere ulaşırken, onların isimlerini kullanmanız mesajınızı daha da kişiselleştirecektir. Otomatik mesajlar olumsuz bir izlenim bırakacağı için kişiye özel bir mesaj yazmanız daha sağlıklı bir iletişim kurmanıza yardımcı olur. Aynı zamanda mesajınızın sonuna kendi isminizi de eklemeniz, karşı taraftaki kişinin kimle görüştüğünü bilmesini sağlar.

Hassas konularda konuyu özele taşıyın

Bazı konuların açık bir şekilde kullanılması sıkıntı yaratabilir. Hassas konuları ya da krize dönebilecek durumları özele taşımak daha sağlıklı olacaktır. Eğer sorun sosyal mecra üzerinden çözülemeyecek gibiyse, kullanıcının iletişim bilgilerini isteyebilir ve telefon ile siz bu kişilere ulaşabilirsiniz. Bu şekilde yaklaşmak sorunun sosyal ağlar üzerinde yayılmasını da engeller.

Markanızla ilgili konuşmaları takip edin

Markanızla ilgili yapılan yorumları takip etmeniz de oldukça önemlidir. Her zaman bir şikayet durumu olmayabilir ve kullanıcılar markanız hakkında konuşabilirler. Doğrudan sizi etiketlemeseler dahi sizinle ilgili yorumlar yapıldığında bunları görebilmeniz gerekir. Bunun için sosyal medya monitoring hizmetlerinden yararlanmanız gerekir. Hootsuite gibi araçlar belli anahtar kelimeleri takip etmenizi sağlamaktadır. Bu aracı kullanmak, belirlediğiniz anahtar kelimelerin takibini yapmanıza yardımcı olur.

İnternet trolleri ile tartışmayın

İnternet trolleri kimi zaman markalarla uğraşabiliyorlar ve kaba ve yakışıksız bir dil kullanarak tartışma yaratmaya çalışabiliyorlar. Bu durumlarda bu kişilerle tartışmaya girmek ya da benzer bir dille bu kişilere karşılık vermek size faydalı olmayacaktır. Bu tür tartışmalar çoğu zaman kötü bir şekilde bitmektedir ve bu tartışmaların markaya zararı olmaktadır. Bu kişilerin niyetlerini fark ettiğinizde onları görmezden gelebilir ya da farklı bir şekilde uyararak bu tür tartışmalardan kaçınabilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Instagram'da satış yapmak için neler yapmanız gerekiyor?
Instagram’da satış yapma fikri birçok kişinin son dönemlerde yoğunlaştığı iş fikirlerinden biri haline geldi. Instagram’ın popülerleşmesi ve reklam modellerinin gelişmesiyle beraber bu platform bir satış kanalı haline gelmeye...
5 Aralık 2018
Sinan Oypan
Adwords reklam eşlemelerini nasıl yapmalısınız? 1. Bölüm
E-ticaret firmaları online reklam konusunda Adwords kampanyalarına yatırım yapıyorlar. Google üzerindeki arama sorguları üzerinden tüketicileri yakalamak için bu yöntem oldukça faydalı bir reklam aracı. Adwords kampanyaları...
10 Temmuz 2017
Sinan Oypan
Ürün tanıtımı için etkili bir video hazırlama ipuçları
Ürün tanıtımları yapmak için video hazırlamak, yaptığınız bu içerikler sayesinde daha fazla geri dönüşüm almanıza yardımcı olacaktır. Video içerikler, günümüzde hem etkileşim hem de ürün tanıtımlarında da geri...
5 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Okula dönüş dönemine hazırlanmak için yararlanabileceğiniz kontrol listesi
Okula dönüş dönemiyle beraber yaz aylarının bitmesiyle yeni sezon da açılmaya başlıyor. Bu dönemde e-ticaret firmaları, durgun geçen yaz ayları sonrasında satışlarını tekrar artırabilmek için çalışmalara başlıyorlar....
17 Ağustos 2018
Sinan Oypan
İnternet sitelerinde yapılan 7 kritik hata
E-ticaret sitenizin olması tek başına yeterli değildir. Sitenizin içindeki öğeler ve sitenizin performansı gibi birçok detayı göz önünde bulundurmak gerekir. İnternet sitelerinde yapılan bazı kritik hatalar, ziyaretçileri siteden...
9 Ocak 2017
Sinan Oypan
Facebook video ile dönüşümü artırma yolları
Facebook video ile dönüşümü artırma yolları adlı yazımızda facebook videolarıyla dönüşümü nasıl arttırabilirizi görsellerle bu yazımızda size aktaracağız. Facebook, popülerliğini biraz kaybetmiş olsa da aylık aktif...
20 Eylül 2018
Sinan Oypan
SEO çalışmalarında en çok geri dönüşüm sağlayan 5 içerik türü
SEO çalışmaları yaparken, size en çok geri dönüşüm sağlayacak olan içerik türlerine yatırım yapmanız ve odaklanmanız, bu çalışmalardan alacağınız geri dönüşümleri artırmanıza yardımcı olur. Doğru içerik türleri...
3 Mayıs 2019
Sinan Oypan
B2B e ticaret satışlarınızı artırmanıza yardımcı olacak 6 ipucu
B2B e-ticaret doğrudan firmalarla ilgili olduğu için B2C’ye kıyasla daha farklı bir yapıdadır. Site trafiği, ziyaretçi sayısı, yapılan işlem sayısı daha azdır; ancak toptan ürün satışı yapıldığı için tek bir siparişte...
8 Ocak 2017
Sinan Oypan
Ortaklık kurmadan önce dikkat etmeniz gereken 5 önemli detay
Kendi işinizi kurarken ya da bir e-ticaret sitesi açmak istiyorken, bir ya da birden fazla ortakla işe girmek isteyebilirsiniz. Bu hem maddi hem de manevi açıdan üzerinizden birçok yükü kaldırır. Ancak ortaklıkların doğru...
7 Ocak 2017
Sinan Oypan
İnternetten kıyafet satan sitelerin yapması ve yapmaması gereken 8 çalışma
İnternetten kıyafet satan siteler ya da kıyafet satmayı düşünen girişimciler, başlangıç sürecinde iş yönetimi ile ilgili konulara özellikle dikkat etmeli. İşin satış, pazarlama kısmının yanı sıra bir e-ticaret sitesi kurma...
20 Aralık 2018
Sinan Oypan
Facebook ürün etiketleme nasıl yapılır?
Facebook ürün etiketleme özelliğiyle, marka sayfalarında kullanılacak yeni bir özelliği daha sayfa yöneticilerine sundu. Bu özellikle beraber, sayfanız üzerinde bir ürün paylaşıyorsanız, bu ürünü etiketleyerek, ürün hakkında...
6 Ocak 2017
Sinan Oypan
Sosyal kanıtı e-ticaret şirketiniz için nasıl kullanabilirsiniz? 2. Bölüm
E-ticaret firmalarının yararlanabileceği pazarlama yöntemlerinden biri de sosyal kanıttır. Farklı hedef kitlelere ulaşmak, mevcut kitlenin marka ile olan görüşlerini olumlu yönde etkilemek ve marka bilinirliğini artırmak için sosyal...
5 Temmuz 2017
Sinan Oypan