fbpx

Sosyal medyada müşteri desteği sağlama hakkında bilmeniz gerekenler

17 Nisan 2017
Sinan Oypan
Sosyal medyada müşteri desteği sağlama hakkında bilmeniz gerekenler

Müşteri desteği sağlama konusunda sosyal medya son yıllarda oldukça önemli bir rol oynamaya başladı. Telefon ya da e-posta ile iletişim kurmak istemeyen kullanıcılar, markaların sosyal medya hesapları üzerinden müşteri desteği almak istiyorlar.

Tabii ki markaların takipçi sayıları arttıkça bu desteği sağlamaları kimi zaman zor olabiliyor; fakat sosyal mecralar üzerinden iyi müşteri desteği sunan firmalar, müşteri memnuniyetlerini artırıyor. Bunun yanı sıra aldığı destekten memnun kalan müşteriler kendi çevrelerinde bu memnuniyeti ve markanın kendilerine nasıl yaklaştığını anlatıyor. Bu da markanın imajına olumlu bir şekilde yansıyor.

Sosyal medya üzerindeki müşteri desteği ile ilgili araştırmalar, firmaların yüzde 80’lik bir bölümün çok iyi bir destek hizmeti sunduğunu gösterse de, kullanıcıların gözünden duruma bakıldığında sadece yüzde 8’lik bir kesimin sunulan hizmetten memnun olduğu görülüyor.

Araştırmalara göre sosyal mecralar üzerinden destek almayı tercih eden sosyal medya kullanıcılarının oranı ise yüzde 33 civarında. Başka bir önemli bilgi de sosyal mecralar üzerinden iyi bir destek alan kullanıcılar yüzde 20 ile 40 oranında daha fazla para harcıyor. Sosyal platformlar üzerinden iyi bir hizmet alan kullanıcıların yüzde 48’lik bir bölümü ise yaşadıkları bu memnuniyeti ve aldıkları hizmeti çevrelerindeki kişilerle paylaşıyor.

Sosyal mecralar üzerinde doğru ve etkili bir destek sağlamak, firmalar önemli ölçüde bir geri dönüş sağlıyor. Peki, tüketicilere bu desteği sağlamak için ne gibi çalışmalar yapmanız gerekiyor?

Her zaman cevap verin

Sizinle, ürünlerinizle ya da sizden aldıkları hizmetlerle ilgili yorum yapan kişilere her zaman yanıt vermelisiniz. Olumlu ya da olumsuz fark etmeksizin, bu yorumları cevapsız bırakmamalısınız. Twitter üzerindeki şikayetlerin yüzde 70’i cevapsız bırakılıyor ki bu da tüketicilerin şikayetlerinin artmasına neden olan faktörlerden biridir.

Bu durumda yapmanız gereken size gelen yorumlara yanıt vermek olacaktır. Genel durumlar haricinde tüketicilerin yüzde 43’lük bir bölümü direk mesaj yoluyla kendilerine ulaşılmasını bekliyor. Bu yanıtları verirken de kibar bir dil kullanmayı unutmamalısınız.

Mesajlara bir saat içinde cevap verin

Sosyal medya üzerinden gelen yorumlara anında cevap veremiyor olabilirsiniz; ancak bu yorumlara bir saat içinde cevap vermeniz, sorunu kontrol altına almanıza da yardımcı olacaktır. Tüketicilerin yüzde 42’lik bir bölümü bir saat içerisinde firmadan yanıt beklemektedir. Bu durumda anında dönemiyor ya da sorunu çözmeniz vakit alacaksa, kullanıcıya mesajlarını gördüğünüzü ve sorun ile ilgilendiğini bildiren bir mesaj atarak onları bilgilendirebilirsiniz.

Kişilerin isimlerini kullanın ve siz de kendi isminizi verin

Size yorum yazan kişilere ulaşırken, onların isimlerini kullanmanız mesajınızı daha da kişiselleştirecektir. Otomatik mesajlar olumsuz bir izlenim bırakacağı için kişiye özel bir mesaj yazmanız daha sağlıklı bir iletişim kurmanıza yardımcı olur. Aynı zamanda mesajınızın sonuna kendi isminizi de eklemeniz, karşı taraftaki kişinin kimle görüştüğünü bilmesini sağlar.

Hassas konularda konuyu özele taşıyın

Bazı konuların açık bir şekilde kullanılması sıkıntı yaratabilir. Hassas konuları ya da krize dönebilecek durumları özele taşımak daha sağlıklı olacaktır. Eğer sorun sosyal mecra üzerinden çözülemeyecek gibiyse, kullanıcının iletişim bilgilerini isteyebilir ve telefon ile siz bu kişilere ulaşabilirsiniz. Bu şekilde yaklaşmak sorunun sosyal ağlar üzerinde yayılmasını da engeller.

Markanızla ilgili konuşmaları takip edin

Markanızla ilgili yapılan yorumları takip etmeniz de oldukça önemlidir. Her zaman bir şikayet durumu olmayabilir ve kullanıcılar markanız hakkında konuşabilirler. Doğrudan sizi etiketlemeseler dahi sizinle ilgili yorumlar yapıldığında bunları görebilmeniz gerekir. Bunun için sosyal medya monitoring hizmetlerinden yararlanmanız gerekir. Hootsuite gibi araçlar belli anahtar kelimeleri takip etmenizi sağlamaktadır. Bu aracı kullanmak, belirlediğiniz anahtar kelimelerin takibini yapmanıza yardımcı olur.

İnternet trolleri ile tartışmayın

İnternet trolleri kimi zaman markalarla uğraşabiliyorlar ve kaba ve yakışıksız bir dil kullanarak tartışma yaratmaya çalışabiliyorlar. Bu durumlarda bu kişilerle tartışmaya girmek ya da benzer bir dille bu kişilere karşılık vermek size faydalı olmayacaktır. Bu tür tartışmalar çoğu zaman kötü bir şekilde bitmektedir ve bu tartışmaların markaya zararı olmaktadır. Bu kişilerin niyetlerini fark ettiğinizde onları görmezden gelebilir ya da farklı bir şekilde uyararak bu tür tartışmalardan kaçınabilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Küçük işletmelerin kullanabileceği pazarlama yöntemleri
Küçük işletmelerin kullanabileceği pazarlama yöntemleri
Küçük işletmelerin işlerini büyütmek ve markalarını tanıtmak için pazarlama yöntemleri geliştirmeleri ve uygulamaları gerekir. Küçük işletmeler, düşük bütçeler gerektiren pazarlama yöntemleri kullanarak, yeni hedef...
14 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Blog yazıları ve stratejilerinde kaçınmanız gereken hatalar
Blog yazıları ve stratejilerinde kaçınmanız gereken hatalar
Blog yazısı hazırlarken ve blog stratejilerinizi belirlerken kaçınmanız gereken bir takım hatalar bulunur. Bu hataları düzenli olarak yapmanız, içerik stratejinizin başarısız olmasına ve blog yazılarınızın da beklediğiniz...
26 Nisan 2019
Sinan Oypan
İçerik pazarlama e-ticaret firmaları için neden kritik bir rol oynuyor?
İçerik pazarlama e-ticaret firmaları için neden kritik bir rol oynuyor?
Özellikle yeni kurulan e-ticaret şirketlerinin göz ardı ettiği alanlardan biri içerik pazarlama oluyor; ancak hem marka tanıtımı hem de organik arama sonuçlarında üst sıralara çıkabilmek için içerik pazarlama oldukça kritik bir...
6 Haziran 2016
Sinan Oypan
Ücretsiz kargonun e-ticarette satışları artırmada nasıl bir etkisi var?
Ücretsiz kargonun e-ticarette satışları artırmada nasıl bir etkisi var?
E-ticarette satışları artırmak için kullanılabilecek birçok yöntem ve strateji bulunuyor. Bunlardan biri de ücretsiz kargodan yararlanmak. Ücretsiz kargo hizmeti sunmak tüketicilerin satın alma kararlarına doğrudan etki eden...
9 Mart 2018
Sinan Oypan
Stoğu tükenen ürünleri e-ticaret sitenizde nasıl yönetmelisiniz?
Stoğu tükenen ürünleri e-ticaret sitenizde nasıl yönetmelisiniz?
Online mağazanız üzerinde kimi ürünlerin belli dönemlerde stokları tükenebilir. Tedarikçilerinizden bu ürünleri yeniden temin edecek olsanız dahi belli bir süre bu ürünleri tüketicilere satamazsınız. Stokta kalmayan ürünlerin...
31 Mayıs 2018
Sinan Oypan
SEO uyumlu makale nasıl yazılır?
SEO uyumlu makale nasıl yazılır?
SEO uyumlu makale nasıl yazılır, bir SEO uyumlu makale yayınlarken nelere dikkat etmeliyiz, SEO uyumlu makale örnekleri ile ilgili tüm merak ettikleriniz bu yazımızda. SEO uyumlu makale nasıl yazılır? E-ticaret sitenize organik...
18 Haziran 2018
Sinan Oypan
IdeaSoft ile Etsy Karşılaştırması
IdeaSoft ile Etsy Karşılaştırması
Etsy Nedir? Etsy, dünya çapında bir e-ticaret pazarı olmakla birlikte e-ihracatı önemli oranda destekleyen bir platformdur. Dükkân sahiplerinin yurt dışına satış yapabilmesine olanak tanır. Klasik bir e-ticaret pazaryeri sitesi gibi...
15 Nisan 2021
Markethinkers
Google Analytics ile metriklerin ölçümlenmesinde dikkat edilmesi gerekenler
Google Analytics ile metriklerin ölçümlenmesinde dikkat edilmesi gerekenler
E-ticarette bazı metrikler belirlemeniz ve bunları ölçümlemeniz işinizi geliştirmenizde ve uzun vadede karlılığınızı artırabilmek için önemlidir. İşinizin başarılı olabilmesi için bir takım stratejiler belirlemeniz ve...
12 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Geri dönüşümlerinizi artıracak Pop-Up tasarımları için 5 ipucu
Geri dönüşümlerinizi artıracak Pop-Up tasarımları için 5 ipucu
Pop-Up’lar e-ticaret sitelerinde ziyaretçileri belli eylemlere geçirmek için sıklıkla kullanılıyor. E-posta aboneliği, yeni kampanya duyuruları, indirim duyuruları ya da yeni ürün ve fırsatlarla ilgili bilgiler bu Pop-Up’lar...
16 Ocak 2018
Sinan Oypan
E-ticaret sitelerinde bulunması gereken hukuki metinler
E-ticaret sitelerinde bulunması gereken hukuki metinler
Online satış yaparken, e-ticaret siteniz üzerinde bulundurmanız gereken bir takım hukuki metinler bulunuyor. E-ticarette güven unsurunun oturtulmasının yanı sıra tüketici haklarının korunması için de bu metinlerin e-ticaret...
27 Nisan 2017
Sinan Oypan
E-ticaret sitesi kurmak istiyorum diyenlere başlangıç ipuçları
E-ticaret sitesi kurmak istiyorum diyenlere başlangıç ipuçları
E-ticaret sitesi kurmak istiyorum fakat nereden başlayacağımı bilmiyorum diyorsanız, e-ticaret nasıl yapılır konusunda endişeleriniz varsa bu yazımızda e ticaret sitesi kurmak için gerekenler konusunda bazı ipuçlarını...
14 Ağustos 2020
IdeaSoft
Videolarınızın izlenme sayısının düşük olmasına neden olan durumlar
Videolarınızın izlenme sayısının düşük olmasına neden olan durumlar
Son dönemlerde video içerik pazarlama, markalar tarafından oldukça yaygın kullanılan yöntemlerden biri oldu. Özellikle sosyal platformlar üzerinde reklam ya da etkileşim amaçlı videoların paylaşılması ve bu içerik türünün bir...
25 Temmuz 2016
Sinan Oypan