Sosyal medya kriz yönetimi nasıl yapılır? | 2. Bölüm

E-ticaret firmalarının sosyal medya krizlerine karşı hazırlıklı olması ve önceden planlamalar yapmaları gerekir. Serimizin ilk bölümünde de bu hazırlık ve plan süreçlerinin yanı sıra krizlerin belirlenmesi ile ilgili ipuçlarını paylaşmıştık. Aşağıdaki bağlantıdan bu yazımızı okuyabilirsiniz.

Sosyal medya kriz yönetimi nasıl yapılır? 1. Bölüm

Sosyal medya kriz yönetimi

Bugünkü yazımızda ise kriz sırasında neler yapmanız gerektiğini ve tüketiciler ile yaşanan soruna nasıl yaklaşmanız gerektiği ile ilgili bilgileri paylaşıyor olacağız.

Hızlı bir şekilde konuya müdahale edin

Kriz ortamının oluşması durumunda, hızlı bir şekilde olaya müdahale etmeniz oldukça önemlidir. Konuya geç dahil olmanız, çok fazla olumsuz yorumun gelmesine neden olabileceği gibi, olayın kontrolünüzde olmadığı izlenimini de yaratabilir.

Konuyla ilgili bilginiz olduğunu belirtin

Bu tür durumlarda yapabileceğiniz ilk açıklama, konu ile ilgili bilginizin olduğu ve üstünde çalışmakta olduğunuz olacaktır. Sorunla ilgili net bir yanıtınız olmasa dair bu tür yanıt vermek, “Ne oluyor?”, “Haberiniz var mı?” gibi tepki mesajlarının gelmesini engelleyecektir.

Hangi sosyal mecrada krizin oluştuğunu tespit edin

Bu ortamın hangi mecrada oluştuğunu tespit etmek de ilk müdahaleleri nerede yapacağınız konusunda size bilgi verir. Örneğin Twitter üzerinde bu konu yayılmaya başladıysa, ilk müdahalenizi Twitter üzerinden yapın. Daha sonrasında diğer mecraları tarayarak, konunun yayılma durumuna göre buralara müdahale edin.

Özür dileyin

Yaşanan sorundan dolayı hissettiğiniz üzüntüyü belirtin ve bunu içten bir şekilde yapın. Yaşanan sorundan dolayı mağdur olan kişilere de ulaşacağınız belirtmek, gelecek olumsu tepkileri biraz daha dindirecektir.

İnsanların konuşmasına izin verin; ancak tartışmaya girmeyin

Kriz durumlarında atılacak en yanlış adımlardan biri, yorum yapan kişilerle tartışmaya girmek olacaktır. Sizinle ilgili olumsuz bir durum yaşanırken bir de başka insanlarla tartışmaya girmeniz krizi daha da körükleyecektir. Sakinliğinizi koruyarak, odağınızı sorunu çözmeye verin.

İleriye zamanlanmış gönderilerinizi durdurun

Sosyal medya yönetimi yaparken, ileriye yönelik zamanladığınız içeriklerinize de durdurmalısınız. Kriz ortamı devam ederken, hiçbir şey yokmuş gibi ürün ve kampanya tanıtımlarının yer aldığı gönderiler paylaşmak, sizi duyarsız bir firma olarak gösterebilir.

Online reklamlarınızı durdurun

Kriz durumu tahmininizden daha uzun sürecek gibiyse, online reklamlarınızı özellikle sosyal mecralar üzerindeki reklamlarınızı durdurun. İnsanlar sizin hakkınızda olumsuz yorumlar yaparken, reklamlarınızın görünmesi doğru bir zaman değildir. Aynı zamanda bu kadar olumsuz durum yaşanırken, reklam bütçenizi de boşa harcamış olursunuz.

Sorunun kaynağını bulun ve çözümü için çalışın

Şirket içinde yapmanız gereken çalışmalardan biri de sorunun kaynağını bulmak olacaktır. Sorunun nereden kaynaklandığı, ne kadar süre böyle bir sorun yaşanabileceği, ne kadar sürede bu sorunun çözülebileceği, kimin sorumlu olduğu ve müşterilerinizden ne kadarının bu sorundan etkilendiğini belirleyin.

Krizle ilgili açıklamalarınızı belirleyin

Şirket içinde krizin kaynağını çözdüğünüz zaman, artık bunu halka açıklamaya başlayabilirsiniz. Sorunun çözümünü henüz sağlayamamış olsanız da, gelen tepkileri azaltmak için sorunun kaynağının ne olduğunu paylaşabilir ve çözüm için neler yaptığınızı açık bir şekilde halkla paylaşabilirsiniz. Bu tür bir yaklaşım, sorunun kontrolünüz altında olduğunu karşı tarafa hissettirecektir ve kriz ortamının alevinin biraz sönmesine yardımcı olacaktır.

Krizin ne kadar yayıldığının analizini yapın

Yaşanan kriz farklı mecralara ve basın kuruluşlarına da yayılmış olabilir. Bu durumda yapılan yorumlar sizin kontrol edemeyeceğiniz yerlere gitmiş olabilir. Bu sebeple de bir yandan da farklı yayıncıların sizinle ilgili haber yapıp yapmadıklarını kontrol etmeli ve buraki yorumlara müdahale edebilmelisiniz. Bunun için halka ilişikiler bölümünüzün bu kuruluşlara resmi bir açıklama göndererek, durumun kontrolünüz altında olduğunu belirtmelerini isteyebilirsiniz. Yayıncı kuruluşlar, bu tür durumlarda firmalardan gelen resmi açıklamaları da paylaşılar ve bu tür bir yaklaşım, kontrolünüzde olmayan mecralara da müdahale etme şansı tanır.

Yaşanan bu olaydan dersler çıkarın

Kriz ortamları aslında şirketler için çok büyük bir tecrübe sağlamaktadır. Yaşanan olaylardan, krize nasıl müdahale ettiğinizde, sorunun ne kadar sürede çözüldüğünden ve soruna neden olan durumlardan ders almak şirket olarak sizi geliştirecektir.

Bu hatalardan ders almak, ilerleyen zamanlarda aynı hataları yapmaktan kurtulmanızı ve şirketinizin daha sağlam temellerle daha iyi işler yapmasına yardımcı olur.