fbpx

Sosyal medya kriz yönetimi nasıl yapılır? | 2. Bölüm

27 Mart 2017
Sinan Oypan

E-ticaret firmalarının sosyal medya krizlerine karşı hazırlıklı olması ve önceden planlamalar yapmaları gerekir. Serimizin ilk bölümünde de bu hazırlık ve plan süreçlerinin yanı sıra krizlerin belirlenmesi ile ilgili ipuçlarını paylaşmıştık. Aşağıdaki bağlantıdan bu yazımızı okuyabilirsiniz.

Sosyal medya kriz yönetimi nasıl yapılır? 1. Bölüm

Sosyal medya kriz yönetimi

Bugünkü yazımızda ise kriz sırasında neler yapmanız gerektiğini ve tüketiciler ile yaşanan soruna nasıl yaklaşmanız gerektiği ile ilgili bilgileri paylaşıyor olacağız.

Hızlı bir şekilde konuya müdahale edin

Kriz ortamının oluşması durumunda, hızlı bir şekilde olaya müdahale etmeniz oldukça önemlidir. Konuya geç dahil olmanız, çok fazla olumsuz yorumun gelmesine neden olabileceği gibi, olayın kontrolünüzde olmadığı izlenimini de yaratabilir.

Konuyla ilgili bilginiz olduğunu belirtin

Bu tür durumlarda yapabileceğiniz ilk açıklama, konu ile ilgili bilginizin olduğu ve üstünde çalışmakta olduğunuz olacaktır. Sorunla ilgili net bir yanıtınız olmasa dair bu tür yanıt vermek, “Ne oluyor?”, “Haberiniz var mı?” gibi tepki mesajlarının gelmesini engelleyecektir.

Hangi sosyal mecrada krizin oluştuğunu tespit edin

Bu ortamın hangi mecrada oluştuğunu tespit etmek de ilk müdahaleleri nerede yapacağınız konusunda size bilgi verir. Örneğin Twitter üzerinde bu konu yayılmaya başladıysa, ilk müdahalenizi Twitter üzerinden yapın. Daha sonrasında diğer mecraları tarayarak, konunun yayılma durumuna göre buralara müdahale edin.

Özür dileyin

Yaşanan sorundan dolayı hissettiğiniz üzüntüyü belirtin ve bunu içten bir şekilde yapın. Yaşanan sorundan dolayı mağdur olan kişilere de ulaşacağınız belirtmek, gelecek olumsu tepkileri biraz daha dindirecektir.

İnsanların konuşmasına izin verin; ancak tartışmaya girmeyin

Kriz durumlarında atılacak en yanlış adımlardan biri, yorum yapan kişilerle tartışmaya girmek olacaktır. Sizinle ilgili olumsuz bir durum yaşanırken bir de başka insanlarla tartışmaya girmeniz krizi daha da körükleyecektir. Sakinliğinizi koruyarak, odağınızı sorunu çözmeye verin.

“Sosyal

İleriye zamanlanmış gönderilerinizi durdurun

Sosyal medya yönetimi yaparken, ileriye yönelik zamanladığınız içeriklerinize de durdurmalısınız. Kriz ortamı devam ederken, hiçbir şey yokmuş gibi ürün ve kampanya tanıtımlarının yer aldığı gönderiler paylaşmak, sizi duyarsız bir firma olarak gösterebilir.

Online reklamlarınızı durdurun

Kriz durumu tahmininizden daha uzun sürecek gibiyse, online reklamlarınızı özellikle sosyal mecralar üzerindeki reklamlarınızı durdurun. İnsanlar sizin hakkınızda olumsuz yorumlar yaparken, reklamlarınızın görünmesi doğru bir zaman değildir. Aynı zamanda bu kadar olumsuz durum yaşanırken, reklam bütçenizi de boşa harcamış olursunuz.

Sorunun kaynağını bulun ve çözümü için çalışın

Şirket içinde yapmanız gereken çalışmalardan biri de sorunun kaynağını bulmak olacaktır. Sorunun nereden kaynaklandığı, ne kadar süre böyle bir sorun yaşanabileceği, ne kadar sürede bu sorunun çözülebileceği, kimin sorumlu olduğu ve müşterilerinizden ne kadarının bu sorundan etkilendiğini belirleyin.

Krizle ilgili açıklamalarınızı belirleyin

Şirket içinde krizin kaynağını çözdüğünüz zaman, artık bunu halka açıklamaya başlayabilirsiniz. Sorunun çözümünü henüz sağlayamamış olsanız da, gelen tepkileri azaltmak için sorunun kaynağının ne olduğunu paylaşabilir ve çözüm için neler yaptığınızı açık bir şekilde halkla paylaşabilirsiniz. Bu tür bir yaklaşım, sorunun kontrolünüz altında olduğunu karşı tarafa hissettirecektir ve kriz ortamının alevinin biraz sönmesine yardımcı olacaktır.

Krizin ne kadar yayıldığının analizini yapın

Yaşanan kriz farklı mecralara ve basın kuruluşlarına da yayılmış olabilir. Bu durumda yapılan yorumlar sizin kontrol edemeyeceğiniz yerlere gitmiş olabilir. Bu sebeple de bir yandan da farklı yayıncıların sizinle ilgili haber yapıp yapmadıklarını kontrol etmeli ve buraki yorumlara müdahale edebilmelisiniz. Bunun için halka ilişikiler bölümünüzün bu kuruluşlara resmi bir açıklama göndererek, durumun kontrolünüz altında olduğunu belirtmelerini isteyebilirsiniz. Yayıncı kuruluşlar, bu tür durumlarda firmalardan gelen resmi açıklamaları da paylaşılar ve bu tür bir yaklaşım, kontrolünüzde olmayan mecralara da müdahale etme şansı tanır.

Yaşanan bu olaydan dersler çıkarın

Kriz ortamları aslında şirketler için çok büyük bir tecrübe sağlamaktadır. Yaşanan olaylardan, krize nasıl müdahale ettiğinizde, sorunun ne kadar sürede çözüldüğünden ve soruna neden olan durumlardan ders almak şirket olarak sizi geliştirecektir.

Bu hatalardan ders almak, ilerleyen zamanlarda aynı hataları yapmaktan kurtulmanızı ve şirketinizin daha sağlam temellerle daha iyi işler yapmasına yardımcı olur.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

2017’de şirketlerin içerik pazarlama çalışmaları nasıl şekillenecek?
İçerik üretiminin önemi 2017 yılında da devam edecek ve bu alana yatırım yapan firmalar, ürettikleri içerikler sayesinde daha geniş kitlelere ulaşma şansı bulabilecekler. Her alanda olduğu gibi, önümüzdeki yıl içerik...
17 Aralık 2016
Sinan Oypan
Kötü müşteri ilişkilerinin e-ticaret firmalarına verdiği zararlar
E-ticarette başarılı olabilmek için öncelikli olarak müşteri memnuniyetini sağlamanız gerekiyor. Mutlu müşterileriniz yoksa firma olarak bir takım sıkıntılar yaşamaya başlayabilirsiniz. Uzun vadede kötü müşteri ilişkilerine...
23 Ocak 2017
Sinan Oypan
Sitenizdeki kullanıcı yorumlarını nasıl artırabilirsiniz ve bu yorumları nasıl yönetmelisiniz?
Kullanıcı yorumları e-ticaret firmaları için oldukça önemlidir. Müşterilerinizin markanız, ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili yaptığı yorumlar, sitenizi ziyaret eden diğer kullanıcılar için bir referans olmaktadır. Site...
6 Kasım 2016
Sinan Oypan
Özgün tasarım dili oluşturmanın altın kuralları
Gelişen teknolojiyle birlikte ilerleyen özgün tasarım dili rakipleriniz arasından kolayca sıyrılmanızı sağlayacaktır. Fark yaratan özgün tasarım ortaya çıkararak kuşaklar arası bir köprü oluşturabilmek mümkün. Peki nasıl...
26 Haziran 2020
Gökçe Beyazaslan
Kendi İşini Kuracak Kişilerin Mutlaka Alması Gereken 5 Eğitim
Sıfırdan Kendi İşini Kurma Sürecinde En Çok Yapılan Hatalar Nelerdir? Sıfırdan kendi işini kurmak birçok kişinin hayalini kurduğu ya da yapmayı planladığı bir hedef olarak gittikçe daha popüler hale geliyor. Özellikle pandemi...
21 Ocak 2021
Markethinkers
Sosyal medya görsel hazırlama rehberi
Sosyal medya görsel hazırlama / sosyal mecralar üzerinde görsel içerik hazırlamak için mobil cihazlarda kullanılan birçok farklı araç bulunuyor. Son dönemlerde özellikle Instagram Hikaye paylaşımlarının popülerleşmeye...
1 Kasım 2017
Sinan Oypan
Instagram takipçi artırmak için influencer marketing
Instagram takipçi artırmak için influencer marketing çalışmaları oldukça etkili yöntemlerden biri. Takipçi sayısını artırmanın yanı sıra bu çalışmalar, marka ve ürün bilinirliğini artırırken, yeni hedef kitlelere ulaşma...
21 Ocak 2019
Sinan Oypan
Google Analytics kullanımı ile ilgili bilmeniz gerekenler
Google Analytics e-ticaret siteniz üzerinde gerçekleşen birçok eylemi takip edebileceğiniz ve sonrasında da bu eylemler ve aldığınız geri dönüşümlerin analizi ile yeni stratejiler geliştirmenize yardımcı olan bir araç. Ücretsiz...
11 Eylül 2018
Sinan Oypan
İşletmeler için Facebook paylaşım fikirleri
Alternatif Fabook paylaşım fikirlerinden yararlanarak, Facebook marka sayfanız üzerindeki etkileşim ve geri dönüşümlerinizi artırabilirsiniz. Facebook halen önemli bir kitle tarafından kullanılmakta ve hedef kitleniz de burada yer...
17 Ağustos 2020
Sinan Oypan
İnternette en çok satılan ürünler 2020
İnternette en çok satılan ürünler / internet üzerinden en çok satılan ürünler nelerdir, internette en çok satılan ürünler 2020 yılında hangileri, internetten en çok ne satılıyor ve daha fazlasının cevabı bu...
25 Eylül 2019
Sinan Oypan
Dijital pazarlamada kullanabileceğiniz yaratıcı fikirler
Dijital pazarlama çalışmalarınızın etkisini ve geri dönüşümlerini artırabilmek için bu kampanyalarda yaratıcı fikirler kullanmanız da önemli. Sıradan ürün fotoğrafları ya da videolar paylaşmak, düz blog yazılarını...
23 Mayıs 2020
Sinan Oypan
Ramazan Ayı İçin Özel Kampanya Oluşturma Rehberi
E-ticaret siteniz için kısa, orta ya da uzun vadeli planlarınız vardır mutlaka. Bu planlarınızın geleceğe dönük olması elbette önemlidir fakat bir yandan da değişime ayak uydurabilen, ihtiyaç anında farklı amaçlara uyarlanabilen...
8 Mart 2021
Markethinkers