Sosyal medya kriz yönetimi nasıl yapılır? | 2. Bölüm

27 Mart 2017
Sinan Oypan

E-ticaret firmalarının sosyal medya krizlerine karşı hazırlıklı olması ve önceden planlamalar yapmaları gerekir. Serimizin ilk bölümünde de bu hazırlık ve plan süreçlerinin yanı sıra krizlerin belirlenmesi ile ilgili ipuçlarını paylaşmıştık. Aşağıdaki bağlantıdan bu yazımızı okuyabilirsiniz.

Sosyal medya kriz yönetimi nasıl yapılır? 1. Bölüm

Sosyal medya kriz yönetimi

Bugünkü yazımızda ise kriz sırasında neler yapmanız gerektiğini ve tüketiciler ile yaşanan soruna nasıl yaklaşmanız gerektiği ile ilgili bilgileri paylaşıyor olacağız.

Hızlı bir şekilde konuya müdahale edin

Kriz ortamının oluşması durumunda, hızlı bir şekilde olaya müdahale etmeniz oldukça önemlidir. Konuya geç dahil olmanız, çok fazla olumsuz yorumun gelmesine neden olabileceği gibi, olayın kontrolünüzde olmadığı izlenimini de yaratabilir.

Konuyla ilgili bilginiz olduğunu belirtin

Bu tür durumlarda yapabileceğiniz ilk açıklama, konu ile ilgili bilginizin olduğu ve üstünde çalışmakta olduğunuz olacaktır. Sorunla ilgili net bir yanıtınız olmasa dair bu tür yanıt vermek, “Ne oluyor?”, “Haberiniz var mı?” gibi tepki mesajlarının gelmesini engelleyecektir.

Hangi sosyal mecrada krizin oluştuğunu tespit edin

Bu ortamın hangi mecrada oluştuğunu tespit etmek de ilk müdahaleleri nerede yapacağınız konusunda size bilgi verir. Örneğin Twitter üzerinde bu konu yayılmaya başladıysa, ilk müdahalenizi Twitter üzerinden yapın. Daha sonrasında diğer mecraları tarayarak, konunun yayılma durumuna göre buralara müdahale edin.

Özür dileyin

Yaşanan sorundan dolayı hissettiğiniz üzüntüyü belirtin ve bunu içten bir şekilde yapın. Yaşanan sorundan dolayı mağdur olan kişilere de ulaşacağınız belirtmek, gelecek olumsu tepkileri biraz daha dindirecektir.

İnsanların konuşmasına izin verin; ancak tartışmaya girmeyin

Kriz durumlarında atılacak en yanlış adımlardan biri, yorum yapan kişilerle tartışmaya girmek olacaktır. Sizinle ilgili olumsuz bir durum yaşanırken bir de başka insanlarla tartışmaya girmeniz krizi daha da körükleyecektir. Sakinliğinizi koruyarak, odağınızı sorunu çözmeye verin.

“Sosyal

İleriye zamanlanmış gönderilerinizi durdurun

Sosyal medya yönetimi yaparken, ileriye yönelik zamanladığınız içeriklerinize de durdurmalısınız. Kriz ortamı devam ederken, hiçbir şey yokmuş gibi ürün ve kampanya tanıtımlarının yer aldığı gönderiler paylaşmak, sizi duyarsız bir firma olarak gösterebilir.

Online reklamlarınızı durdurun

Kriz durumu tahmininizden daha uzun sürecek gibiyse, online reklamlarınızı özellikle sosyal mecralar üzerindeki reklamlarınızı durdurun. İnsanlar sizin hakkınızda olumsuz yorumlar yaparken, reklamlarınızın görünmesi doğru bir zaman değildir. Aynı zamanda bu kadar olumsuz durum yaşanırken, reklam bütçenizi de boşa harcamış olursunuz.

Sorunun kaynağını bulun ve çözümü için çalışın

Şirket içinde yapmanız gereken çalışmalardan biri de sorunun kaynağını bulmak olacaktır. Sorunun nereden kaynaklandığı, ne kadar süre böyle bir sorun yaşanabileceği, ne kadar sürede bu sorunun çözülebileceği, kimin sorumlu olduğu ve müşterilerinizden ne kadarının bu sorundan etkilendiğini belirleyin.

Krizle ilgili açıklamalarınızı belirleyin

Şirket içinde krizin kaynağını çözdüğünüz zaman, artık bunu halka açıklamaya başlayabilirsiniz. Sorunun çözümünü henüz sağlayamamış olsanız da, gelen tepkileri azaltmak için sorunun kaynağının ne olduğunu paylaşabilir ve çözüm için neler yaptığınızı açık bir şekilde halkla paylaşabilirsiniz. Bu tür bir yaklaşım, sorunun kontrolünüz altında olduğunu karşı tarafa hissettirecektir ve kriz ortamının alevinin biraz sönmesine yardımcı olacaktır.

Krizin ne kadar yayıldığının analizini yapın

Yaşanan kriz farklı mecralara ve basın kuruluşlarına da yayılmış olabilir. Bu durumda yapılan yorumlar sizin kontrol edemeyeceğiniz yerlere gitmiş olabilir. Bu sebeple de bir yandan da farklı yayıncıların sizinle ilgili haber yapıp yapmadıklarını kontrol etmeli ve buraki yorumlara müdahale edebilmelisiniz. Bunun için halka ilişikiler bölümünüzün bu kuruluşlara resmi bir açıklama göndererek, durumun kontrolünüz altında olduğunu belirtmelerini isteyebilirsiniz. Yayıncı kuruluşlar, bu tür durumlarda firmalardan gelen resmi açıklamaları da paylaşılar ve bu tür bir yaklaşım, kontrolünüzde olmayan mecralara da müdahale etme şansı tanır.

Yaşanan bu olaydan dersler çıkarın

Kriz ortamları aslında şirketler için çok büyük bir tecrübe sağlamaktadır. Yaşanan olaylardan, krize nasıl müdahale ettiğinizde, sorunun ne kadar sürede çözüldüğünden ve soruna neden olan durumlardan ders almak şirket olarak sizi geliştirecektir.

Bu hatalardan ders almak, ilerleyen zamanlarda aynı hataları yapmaktan kurtulmanızı ve şirketinizin daha sağlam temellerle daha iyi işler yapmasına yardımcı olur.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticaret firmaları için anahtar kelime bulma ipuçları
E-ticaret firmaları için SEO ve doğru anahtar kelime bulma çalışmaları yapmak, organik olarak trafik edinerek geri dönüşümlerini artırmak için oldukça önemlidir. Anahtar kelime bulma süreci zorlu olabildiği gibi, doğru...
4 Ağustos 2019
Sinan Oypan
E-ticarette A/B testleri ile ilgili bilmeniz gerekenler
A/B testleri e-ticarette birçok farklı amaç için kullanılıyor. Herhangi bir eylemi farklı yollardan ele alarak, en iyi sonuçları ve performansı gösteren versiyonu bulmak için bu testlerden yararlanılıyor. A/B testlerinizi daha iyi...
25 Ocak 2018
Sinan Oypan
Online market kurmanın avantajları nelerdir?
Son yıllardaki dijital dönüşümle hayatımıza giren online market uygulamaları corona virüs döneminde hayatımızı kolaylaştıran hizmetlerden biri oldu. Evde kaldığımız süreçte online süpermarket uygulamalarını sıkça tercih...
22 Mayıs 2020
İbrahim Çelebi
E-ticaret sitenizin karlılığını artırmanızı sağlayacak 6 yöntem
Tüketicilerin büyük kısmı, bir e-ticaret sitesine geldiklerinde henüz alışveriş yapmaya hazır değillerdir. Öncelikle siteyi gezmek ve ürünleri incelemek isterler. Bu durumda da sizin, tüketicileri satışa yönlendirebilmeniz...
18 Şubat 2017
Sinan Oypan
İnternet Üzerinden Parfüm Satışı Yapmak
Günümüzde dikey e-ticaret (belirli bir kategoride ürün veya hizmet satışı) tercih edildiği için internetten para kazanma yolları epeyce çeşitlenmiş bulunuyor. Siz de internetten parfüm satmak istiyorum diyorsanız, e-ticaret sitesi...
25 Ağustos 2017
Gökçe Beyazaslan
Öne çıkmanızı sağlayacak markalaşma stratejileri neler?
Markalaşma stratejileri, e-ticaret şirketinizin büyümesine, yeni kitlelere ulaşmasına ve sadık müşteriler edinmenize yardımcı olur. Bu stratejiler doğrultunda marka bilinirliğinizi artırırken, müşteri tabanınızı da...
31 Mart 2020
Sinan Oypan
İnternette satış yaparken özellikle dikkat etmeniz gerekenler
İnternette satış yapmak, günümüzde yaygınlaşmaya başladı ve böylelikle e-ticaret sektörü de Türkiye’de büyümeye devam ediyor. Tabii ki bir e-ticaret sitesi kurmak ve satacak ürünler bulmak tek başına bu süreçte yeterli...
11 Mayıs 2020
Sinan Oypan
Sosyal medyada etkileşime neden daha fazla önem vermelisiniz?
Halen daha takipçi satın alarak, takipçi sayısını artıran firmalar bulunuyor; ancak çok fazla takipçiye sahip olmak etkileşim oranının yüksek olmasını sağlamıyor. Sosyal medyada etkileşim oranın yüksek olması, takipçi...
15 Temmuz 2016
Sinan Oypan
PPC reklam kampanyalarınızda kullanabileceğiniz ipuçları ve taktikler
İnternet üzerindeki görünürlüğünüzü artırmak, markanızı tanıtmak, yeni hedef kitlelere ulaşmak, ürünlerinizi tanıtmak ve web sitenize trafik çekmek için PPC reklam kampanyalarından yararlanabilirsiniz. Adwords reklamlarının...
31 Ağustos 2018
Sinan Oypan
En trend Youtube video fikirleri
Trend Youtube video fikirleri, video pazarlama çalışmalarınızda yeni kitlelere ulaşmanıza ve marka bilinirliğinizi artırmanıza yardımcı olur. Kullanıcıların video içerikler üzerinde daha fazla zaman geçirmeleri ve görüntülü...
26 Mayıs 2020
Sinan Oypan
Yeni sanal mağaza açma sürecinde yapmanız gerekenler
Yeni bir sanal mağaza açmak ve internet üzerinden satışa başlamak için bazı belli adımları atmanız ve ön hazırlıklarınızı yapmanız gerekmektedir. Bu yazımızda da bir e-ticaret sitesi kurmadan önce ve sitenizi yayınlamadan önce...
4 Mart 2020
Sinan Oypan
2019'da görsel içerik pazarlama ile ilgili bilmeniz gereken istatistikler (İnfografik)
Görsel içerik pazarlama her geçen daha önemli olmaya başlıyor ve içerik paylaşımlarında görsel içeriklerin olması, geri dönüşümleri de artırıyor. Yazılı içeriklerin yerini alan görseller, kullanıcıların dikkatini daha...
22 Mart 2019
Sinan Oypan