Sosyal medya kriz yönetimi nasıl yapılır? | 1. Bölüm

26 Mart 2017
Sinan Oypan

Sosyal medya kriz yönetimi nasıl yapılır? Sosyal medya krizleri nasıl çözülür? Sosyal medya kriz yönetimi sırasında dikkat etmeniz gerekenler nelerdir? Bu ve daha fazlasının cevabı bu yazımızda.

Sosyal medya pazarlama, e-ticaret firmaları için oldukça önemlidir. Hedef kitlelerini genişletmek, yeni kişilere ulaşmak, marka ve ürün tanıtımı yapmak için sosyal ağlar oldukça ideal alanlardır. Tabii ki bu mecralarda yer alırken, sosyal medya yönetimini de iyi bir şekilde yapmak gerekir.

Sosyal medya kriz yönetimi

Sosyal medya yönetiminde dikkat edilmesi ve hazırlıklı olunması gereken konulardan biri de sosyal medya krizleridir. Bugüne kadar birçok firmanın bu tür krizlerin ortasında kaldığına tanık olduk. Bu tür olaylar beklenmedik anlarda saman alevi gibi bir anda oluşur ve önceden hazırlanmış bir strateji yoksa marka imajını ciddi şekilde zedelenebilir.

Bu yazı serimizde sosyal medyada kriz yönetiminin nasıl yapılacağını; kriz yönetimi öncesinde ne gibi stratejiler belirlemeniz ve olası krizlere karşı nasıl hazırlanmanız gerektiğini ele alıyor olacağız. Serinin ilk bölümünde, kriz yönetimi öncesinde belirlemeniz gereken stratejileri ve hazırlıkları sizlerle paylaşacağız. İkinci bölümde ise kriz yönetimi için nasıl bir yaklaşımınız olması gerektiğinden bahsedeceğiz.

Kriz yönetimi öncesi hazırlık süreci

Yukarıda da bahsettiğimiz gibi, henüz bir sosyal medya kriziyle yüzleşmemiş olsanız dahi, bu konuya dair bir planınızın olması ve bazı prosedürler belirlemeniz sizin için faydalı olacaktır. Olası sorunlara karşı hazırlık olmak, sizi büyük dertlerden kurtarabilir.

Sosyal medya monitoring sistemlerinden yararlanın

Sosyal mecralar üzerinde markanız hakkında neler konuşulduğunu takip etmek, kriz yönetiminde oldukça önemlidir. Olası sorunlarda, konuya erken dahil olmak, büyük krizilerin önüne geçebilir. Bu sebeple de sosyal medya monitoring sistemlerine yatırım yapın. Bunun için yeterli bütçeniz yoksa, günlük düzenli olarak, markanızla ilgili olabilecek anahtar kelimelerin aramalarını yaparak, genel bir bilgi sahibi olabilirsiniz.

Kriz yönetimine müdahale edecek kişileri belirleyin

Sosyal medya hesaplarınızı kontrol eden kişiler kriz yönetimlerinde gerekli sorumluluğu alamayabilir. Konuya doğru bir şekilde yaklaşılması için, şirket yöneticilerinden birini bu iş için seçebilirsiniz. İletişim dili iyi olan ve kriz anlarında sakinliğini koruyarak, doğru müdahaleleri yapan bir kişi belirlemeniz, kriz zamanındaki iletişiminizin daha doğru bir şekilde yapılmasına yardımcı olur.

Hangi adımların atılacağını belirleyin

Kriz yönetimi için bir prosedürünüzün olması ve bunun yazılı bir hale getirilmesi de oldukça önemlidir. Sosyal medya ekibinizin bu tür durumlar karşısında nasıl bir yol izleyeceklerini onlara önceden anlatmalısınız. Bu rehberde:

  • Krizin belirlenmesi,
  • Krize nasıl yaklaşılacağı,
  • Hangi platformlar üzerinden yanıt verileceği,
  • Takipçilere nasıl bir dille yanıt verileceği,
  • Standart açıklama metinleriniz,
  • Ne kadarlık bir süre içinde müdahale etmeniz gerektiği,
  • Kriz durumunda şirket içinde kimlere ulaşılması gerektiği ve bu kişilerin iletişim bilgileri,
  • Kriz zamanında ilgili kişilerin şirkette olmaması durumunda ne gibi adımlar atılacağı, gibi bilgileri bu rehberinizde açıkça belirtmelisiniz.

Hazırladığınız planı yazılı olarak ilgili çalışanlara sunun

Hazırladığınız bu kriz protokolünü yazılı olarak, ilgili çalışanlara sunmanız bu bölümdeki çalışanların ne yapacağı konusunda onları bilgilendirir. Böylelikle, kriz zamanlarında çalışanlar ne yapılması gerektiğine değil, krize odaklanarak sorunu daha kısa sürede çözmek için çalışabilirler.

Sosyal medya krizinin belirlenmesi

Kriz durumunda neler yapılabileceğinden önce kriz durumunu belirlemeniz gerekiyor. Bunun için de yapabileceğiniz bir takım çalışmalar var. Sosyal medya ekibinizin rutin olarak bunları yapması, olası krizleri daha çıkmadan engellemenize yardımcı olur.

Neler konuşulduğunu dinleyin

Monitoring işlemleri yapmak krizleri önceden belirlemenize yardımcı olabilir. Hootsuite gibi sosyal medya araçları, belli anahtar kelimeleri takip etmenize yardımcı olur. Bu tür araçlardan yararlanmak işinizi bir hayli kolaylaştırır. Öncelikli olarak takip etmeniz gereken anahatar kelimeler ise:

  • Şirket adı
  • Ürünleriniz ve markalarınızın isimleri
  • Rakip firmaların isimleri
  • Müşteri destek ile ilgili sorular
  • Sektörünüzle ilgili anahtar kelimeler
  • Şirketinizdeki önemli yöneticiler

Markanız ve ürünlerinizle bir şekilde ilgisi olan başlıkları takip etmek, kullanıcıların neler konuştuğu hakkında fikir sahibi olmanıza yardımcı olur.

Kriz olarak değerlendirmek için sınırlar belirleyin

Sosyal mecralar üzerinden gelen her olumsuz yorumu kriz olarak değerlendirmek doğru olmaz. Bu sebeple de sorunları kriz olarak değerlendirebilmek için bazı sınırlar koymanız daha doğru olacaktır.

Bir saatte 5 negatif yorum gelmesi durumu: Böyle bir durum olması halinde, gelen yorumları yakından takip edin ve bu konuyu üst yönetiminize iletin ve gün sonunda gelen yorumlarla ilgili bir rapor hazırlayın.

Bir saatte 5’ten fazla negatif yorum gelmesi durumu: Bu tür bir durum yaşandığında, doğrudan halkla ilişkiler bölümüyle iletişime geçilerek, konu hakkında onlara bi rapor sunulması gerekir.

“Sosyal

Bir saatte 10 ve daha fazla negatif yorum gelmesi durumu: Bu tür durumlarda doğrudan şirketin üst yönetimine ulaşılarak, resmi bir şekilde kriz yönetimi prosedürünün başlatılması için onay alınması gerekir. Bir saat içinde çok fazla olumsuz yorumun gelmesi, bazı şeylerin yolunda gitmediğini gösterir.

Serimizin ilk bölümünün burada sonuna geliyoruz. İkinci bölümde ise kriz yönetiminde neler yapmanız gerektiğini detaylı bir şekilde ele alıyor olacağız.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Tedarik zinciri nedir ve neden önemlidir?
E-ticarette tedarik zinciri, ürünün üretim aşamasından, tüketiciye ulaşana kadar ki süreci kapsar ve iyi bir şekilde planlanması gereken bir unsurdur. Tedarik zinciri yönetiminizi doğru yapmanız, maliyetlerinizi düşük tutmanız,...
24 Ocak 2020
Sinan Oypan
E-posta pazarlamada video içerikler nasıl kullanılabilir?
E-posta pazarlamada video içerikler nasıl kullanılabilir? E-posta pazarlamada video içerik kullanımı ile ilgili dikkat edilmesi gerekenler nelerdir? Bu ve e-posta pazarlamada video kullanımı ile ilgili tüm merak ettikleriniz bu...
24 Ekim 2017
Sinan Oypan
E-ticarette müşteri yorumları nasıl artırılır?
E-ticarete müşteri yorumları, tüketicilerin satın alma kararlarını etkilemede ve sosyal kanıt için önemli bir konudur. Müşteri yorumları edinmek ve site üzerindeki yorum sayısını artırmak, sitenizi ziyaret edenlerin ürün ve...
18 Haziran 2019
Sinan Oypan
Akıllı telefonla ürün fotoğrafı çekerken bilmeniz gerekenler
Akıllı telefonla ürün fotoğrafı çekmek günümüzde oldukça kolay ve ürün fotoğraf maliyetlerini ciddi şekilde düşürmeye de yardımcı oluyor. Fakat akıllı telefonla ürün fotoğrafı çekerken bilmeniz gereken bir takım...
12 Kasım 2018
Sinan Oypan
E-ticaret firmaları kış sezonu için nasıl hazırlanmalı?
Kış sezonu yaklaşmaya başladı ve e-ticaret firmalarının bu sezonda ne gibi kampanyalar ve çalışmalar yapacaklarını şimdiden planlamaları gerekmekte. Ön hazırlık yapmanız, yoğun geçecek kış sezonunda daha fazla geri dönüş...
5 Eylül 2020
Sinan Oypan
E-ticarete yeni olanların özellikle dikkat etmesi gereken konular
E-ticarete yeni adım atanların arkaplandaki konular hakkında çok fazla bilgisi olmayabiliyor. Kervan yolda düzülüyor olsa da kendi e-ticaret sitenizi açmadan önce ya da sitenizi ilk açtığınızda bir takım konulara özellikle dikkat...
24 Ağustos 2018
Sinan Oypan
Google Ads Nedir? Nasıl Kullanılır?
Ticaretin temel yapı taşlarından birisinin reklam olduğu yadsınamaz bir gerçektir. Ticaretin şekli ne kadar değişirse değişsin, o şekle uygun bir reklamcılık yöntemi de mutlaka bulunur. Öyle ki dijital dünyadaki hızlı gelişim ile...
22 Şubat 2021
Markethinkers
En verimli e-posta gönderim günü nasıl belirlenir?
E-posta gönderim günü eposta çalışmalarınızın başarıya ulaşmasında çok önemli bir yere sahiptir. Bilindiği üzere e posta pazarlama, günümüzde e-ticaret firmalarının halen en çok verim ve geri dönüşüm sağladığı...
6 Şubat 2017
Sinan Oypan
E-ticarette kampanya planlaması nasıl yapılır?
E-ticarette farklı kampanyalar düzenlemek, marka bilinirliği ve satışları artırmak için sıklıkla kullanılan pazarlama ve reklam araçlarından biri. Dünkü yazımızda yeni başlayanlar için e-ticarette kampanya yönetimine dair bir...
14 Şubat 2018
Sinan Oypan
Melek yatırımcı görüşmelerinde dikkat etmeniz gerekenler
Melek yatırımcı görüşmeleri, e-ticaret şirketine ya da yeni iş fikrine nakit akışı sağlamak ve işini büyütmek isteyen girişimciler için oldukça önemli. Melek yatırımcılardan alınacak yatırım ile bu iş fikri hayata...
11 Mart 2020
Sinan Oypan
Google Trends’ten SEO ve içerik pazarlamada yararlanma
Google Trends’ten SEO ve içerik pazarlamada nasıl yararlanabilirsiniz? Google Trends'te anahtar kelime hacimlerini nasıl öğrenebilirsiniz? Google Trendler ile ileriye dönük çalışmalarınızı nasıl planlayabilirsiniz? Bu ve daha fazla...
28 Ağustos 2018
Sinan Oypan
İnternetten Kıyafet Satmak ve Satış Sitesi Kurma Rehberi 2020
İnternetten kıyafet satmak / internetten elbise satmak girişimcilerin ve işletmelerin sıklıkla tercih ettiği iş modellerinden biri oluyor. Bir e-ticaret sitesi kurarak online kıyafet satışı yapabilirsiniz; ancak tabii ki arkaplanda...
18 Ocak 2019
Sinan Oypan