Sosyal medya kriz yönetimi nasıl yapılır? | 1. Bölüm

Sosyal medya kriz yönetimi nasıl yapılır? Sosyal medya krizleri nasıl çözülür? Sosyal medya kriz yönetimi sırasında dikkat etmeniz gerekenler nelerdir? Bu ve daha fazlasının cevabı bu yazımızda.

Sosyal medya pazarlama, e-ticaret firmaları için oldukça önemlidir. Hedef kitlelerini genişletmek, yeni kişilere ulaşmak, marka ve ürün tanıtımı yapmak için sosyal ağlar oldukça ideal alanlardır. Tabii ki bu mecralarda yer alırken, sosyal medya yönetimini de iyi bir şekilde yapmak gerekir.

Sosyal medya kriz yönetimi

Sosyal medya yönetiminde dikkat edilmesi ve hazırlıklı olunması gereken konulardan biri de sosyal medya krizleridir. Bugüne kadar birçok firmanın bu tür krizlerin ortasında kaldığına tanık olduk. Bu tür olaylar beklenmedik anlarda saman alevi gibi bir anda oluşur ve önceden hazırlanmış bir strateji yoksa marka imajını ciddi şekilde zedelenebilir.

Bu yazı serimizde sosyal medyada kriz yönetiminin nasıl yapılacağını; kriz yönetimi öncesinde ne gibi stratejiler belirlemeniz ve olası krizlere karşı nasıl hazırlanmanız gerektiğini ele alıyor olacağız. Serinin ilk bölümünde, kriz yönetimi öncesinde belirlemeniz gereken stratejileri ve hazırlıkları sizlerle paylaşacağız. İkinci bölümde ise kriz yönetimi için nasıl bir yaklaşımınız olması gerektiğinden bahsedeceğiz.

Kriz yönetimi öncesi hazırlık süreci

Yukarıda da bahsettiğimiz gibi, henüz bir sosyal medya kriziyle yüzleşmemiş olsanız dahi, bu konuya dair bir planınızın olması ve bazı prosedürler belirlemeniz sizin için faydalı olacaktır. Olası sorunlara karşı hazırlık olmak, sizi büyük dertlerden kurtarabilir.

Sosyal medya monitoring sistemlerinden yararlanın

Sosyal mecralar üzerinde markanız hakkında neler konuşulduğunu takip etmek, kriz yönetiminde oldukça önemlidir. Olası sorunlarda, konuya erken dahil olmak, büyük krizilerin önüne geçebilir. Bu sebeple de sosyal medya monitoring sistemlerine yatırım yapın. Bunun için yeterli bütçeniz yoksa, günlük düzenli olarak, markanızla ilgili olabilecek anahtar kelimelerin aramalarını yaparak, genel bir bilgi sahibi olabilirsiniz.

Kriz yönetimine müdahale edecek kişileri belirleyin

Sosyal medya hesaplarınızı kontrol eden kişiler kriz yönetimlerinde gerekli sorumluluğu alamayabilir. Konuya doğru bir şekilde yaklaşılması için, şirket yöneticilerinden birini bu iş için seçebilirsiniz. İletişim dili iyi olan ve kriz anlarında sakinliğini koruyarak, doğru müdahaleleri yapan bir kişi belirlemeniz, kriz zamanındaki iletişiminizin daha doğru bir şekilde yapılmasına yardımcı olur.

Hangi adımların atılacağını belirleyin

Kriz yönetimi için bir prosedürünüzün olması ve bunun yazılı bir hale getirilmesi de oldukça önemlidir. Sosyal medya ekibinizin bu tür durumlar karşısında nasıl bir yol izleyeceklerini onlara önceden anlatmalısınız. Bu rehberde:

• Krizin belirlenmesi,
• Krize nasıl yaklaşılacağı,
• Hangi platformlar üzerinden yanıt verileceği,
• Takipçilere nasıl bir dille yanıt verileceği,
• Standart açıklama metinleriniz,
• Ne kadarlık bir süre içinde müdahale etmeniz gerektiği,
• Kriz durumunda şirket içinde kimlere ulaşılması gerektiği ve bu kişilerin iletişim bilgileri,
• Kriz zamanında ilgili kişilerin şirkette olmaması durumunda ne gibi adımlar atılacağı, gibi bilgileri bu rehberinizde açıkça belirtmelisiniz.

Hazırladığınız planı yazılı olarak ilgili çalışanlara sunun

Hazırladığınız bu kriz protokolünü yazılı olarak, ilgili çalışanlara sunmanız bu bölümdeki çalışanların ne yapacağı konusunda onları bilgilendirir. Böylelikle, kriz zamanlarında çalışanlar ne yapılması gerektiğine değil, krize odaklanarak sorunu daha kısa sürede çözmek için çalışabilirler.

Sosyal medya krizinin belirlenmesi

Kriz durumunda neler yapılabileceğinden önce kriz durumunu belirlemeniz gerekiyor. Bunun için de yapabileceğiniz bir takım çalışmalar var. Sosyal medya ekibinizin rutin olarak bunları yapması, olası krizleri daha çıkmadan engellemenize yardımcı olur.

Neler konuşulduğunu dinleyin

Monitoring işlemleri yapmak krizleri önceden belirlemenize yardımcı olabilir. Hootsuite gibi sosyal medya araçları, belli anahtar kelimeleri takip etmenize yardımcı olur. Bu tür araçlardan yararlanmak işinizi bir hayli kolaylaştırır. Öncelikli olarak takip etmeniz gereken anahatar kelimeler ise:

• Şirket adı
• Ürünleriniz ve markalarınızın isimleri
• Rakip firmaların isimleri
• Müşteri destek ile ilgili sorular
• Sektörünüzle ilgili anahtar kelimeler
• Şirketinizdeki önemli yöneticiler

Markanız ve ürünlerinizle bir şekilde ilgisi olan başlıkları takip etmek, kullanıcıların neler konuştuğu hakkında fikir sahibi olmanıza yardımcı olur.

Kriz olarak değerlendirmek için sınırlar belirleyin

Sosyal mecralar üzerinden gelen her olumsuz yorumu kriz olarak değerlendirmek doğru olmaz. Bu sebeple de sorunları kriz olarak değerlendirebilmek için bazı sınırlar koymanız daha doğru olacaktır.

Bir saatte 5 negatif yorum gelmesi durumu: Böyle bir durum olması halinde, gelen yorumları yakından takip edin ve bu konuyu üst yönetiminize iletin ve gün sonunda gelen yorumlarla ilgili bir rapor hazırlayın.

Bir saatte 5’ten fazla negatif yorum gelmesi durumu: Bu tür bir durum yaşandığında, doğrudan halkla ilişkiler bölümüyle iletişime geçilerek, konu hakkında onlara bi rapor sunulması gerekir.

Bir saatte 10 ve daha fazla negatif yorum gelmesi durumu: Bu tür durumlarda doğrudan şirketin üst yönetimine ulaşılarak, resmi bir şekilde kriz yönetimi prosedürünün başlatılması için onay alınması gerekir. Bir saat içinde çok fazla olumsuz yorumun gelmesi, bazı şeylerin yolunda gitmediğini gösterir.

Serimizin ilk bölümünün burada sonuna geliyoruz. İkinci bölümde ise kriz yönetiminde neler yapmanız gerektiğini detaylı bir şekilde ele alıyor olacağız.