Sıkça Sorulan Sorular (S.S.S.) sayfası nasıl hazırlanır?

19 Ocak 2017
Sinan Oypan

E-ticaret sitenizde bulunması gereken alanlardan biri de Sıkça Sorulan Sorular (S.S.S.) sayfasıdır. Tüketiciler sitenize girdiklerinde, hizmetleriniz ve ürünleriniz hakkında detaylı bilgi almak isteyebilirler. Bu durumda da sizinle iletişime geçmeden önce SSS sayfanıza bakmak isteyeceklerdir.

SSS sayfası hizmetleriniz, ürünleriniz, iade ve teslimat koşulları gibi birçok konuda bilgi verebileceğiniz bir alandır. Burada bu bilgileri paylaşmak, tüketicilerin sizinle iletişime geçmeden, bazı konular hakkında bilgi almalarını kolaylaştıracaktır.

Tabii ki bu sayfalar, sizin de işinizi kolaylaştıracaktır; çünkü sık sorulan sorulara telefon ya da e-posta ile yanıt vermek size zaman kaybettirecektir. Bu sebeple de SSS sayfanız size bu konuda yardımcı olarak, sizin için müşteri desteği sağlıyor olacaktır.

Bu sayfanın etkin olabilmesi için de dikkat etmeniz gereken bir takım unsurlar bulunuyor. SSS sayfanızı bu unsurlara göre hazırladığınızda tüketiciler akıllarındaki sorulara daha iyi yanıt bulabilir ve bu konular için size telefonla ulaşmadan bazı yanıtlar bulabilirler.

Öncelikle hizmetlerinizle ilgili en çok sorulan soruları belirleyin

Kullanıcılarınız hizmetleriniz ve ürünlerinizle ilgili en çok hangi konular hakkında soru soruyorlar? Ya da hangi soruları sorma potansiyelleri bulunuyor? Bu soruların ön araştırmasını yaparak, SSS bölümünüzde yer alacak soruları bulmalısınız. Aynı sektördeki farklı firmaların SSS bölümlerine bakarak, onların bu bölümleri nasıl kullandığını inceleyebilir ve ortak olan sorunlar varsa bunlarla ilgili soru ve yanıtlar da hazırlayabilirsiniz.

Sorulara olumlu bir şekilde yanıt vermeye çalışın

Bu bölümde yer verdiğiniz soruların yanıtlarını mümkün olduğunca olumlu bir şekilde vermeye çalışmalısınız. Bazı soruların yanıtı “Hayır” olabilir; ancak cevabınızı “Hayır” olarak yazmak yerine, “Ne yazık ki böyle bir hizmet veremiyoruz” gibi daha yumuşak bir şekilde ifade etmeye çalışın.

Açık ve net yanıtlar yazın

Sorularınızın yanıtları açık ve net olmalı. Dolaylı anlatımlardan kaçınarak, doğrudan ihtiyaç duyulan bilgileri vermelisiniz.

Soruların yanıtlarını kısa tutmaya çalışın

SSS bölümünüzdeki soruların yanıtlarını mümkün olduğunca kısa tutmaya özen gösterin. Müşterileriniz uzun uzun bu soruların yanıtlarını okumak istemeyeceklerdir. Bu sebeple de kısa cevaplar vermek daha hızlı yanıt bulmalarını sağlayacaktır.

Teknik konular için ayrı bir bölüme yönlendirin

Bazı soruların yanıtları tabii ki kısa olmayabilir. Bir ürünle ilgili teknik bilgiler ve açıklamalar vermek durumunda olabilirsiniz. Bunun için SSS bölümünüzden başka bir sayfaya yönlendirme yapmak daha iyi olacaktır. Bu teknik detayların yer aldığı bilgilendirici sayfalara yönlendirme linkleri koyarak, kullanıcıları detaylı bilgi almaları için bu sayfaya yönlendirebilirsiniz.

Teknik konular için ayrı bir bölüm hazırlamanız daha doğru olacaktır. Bu bölümlerin kategorilendirilmesi ve SSS ile de desteklenmesi, daha sağlıklı sonuçlar almanızı sağlayacaktır. SSS bölümünün amacı sık karşılaşılan durumlara hızlı yanıtlar vermektir.

Sorularınızı kategorilendirin

Uzun bir SSS bölümü hazırlamak yerine, sorularınızı kategorilendirmek, ziyaretçilerin aradıkları bilgilere daha hızlı bir şekilde ulaşmalarını sağlayacaktır. Örneğin, iade ile ilgili soruları bir kategoriye ayırabilir, farklı bir bölümde teslimatla ilgili sorulara yanıt verebilirsiniz. Ürün grupları için farklı kategoriler oluşturabileceğiniz gibi, teknik konular için de farklı bir kategori oluşturabilirsiniz.

Site üzerinde her zaman görünecek bir yerde olsun

Ziyaretçileriniz SSS bölümünüze rahatlıkla ulaşabilmeliler. Bunun için de bu bölümü sitenizin her zaman görünen bir yerinde göstermelisiniz. Bu bölüm genellikle sitenin Footer olarak adlandırılan en alt bölümünde bir link ile gösterilmektedir. Footer bölümü site içinedeki diğer sayfalarda da görüneceği için, ziyaretçiler bu bölüme istedikleri zaman ulaşabilirler.

Gerektiğinde görsellerden yararlanın

Görsel ile anlatım bazı sorulara daha iyi yanıtlar verecektir. Bir konu hakkında adım adım izlenmesi gereken çalışmalar varsa, bunları görsellerle desteklemek, karşı tarafın sorununu daha rahat çözmesine yardımcı olacaktır.

Videolardan yararlanın

SSS bölümünüzdeki soruları, videolar ile de anlatabilirsiniz. Adım adım yapılması gereken çalışmaları video ile göstermek, tüketicilerin sorunlarını daha rahat çözmenizi sağlayacaktır. Teknik konularla ilgili bilgilendirici SSS videoları da tüketicilere yardımcı olur.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticaret sitenizde uygulayabileceğiniz farklı indirim kampanyaları
İndirim kampanyaları, yeni müşteriler edinmek ya da sitenizi ziyaret edenlerden geri dönüşüm kazanmak için iyi bir yöntemdir. Tabii ki indirim yaparken belli unsurları göz önünde bulundurmanız ve indirimlerde aşırıya kaçarak,...
20 Ocak 2019
Sinan Oypan
E-ticaret siteniz için 10 adımda blog yazma rehberi
E-ticaret siteniz için blog yazmak, e-ticaret sitenizi düzenli olarak güncel tutmanızı sağlarken, hazırlayacağınız blog yazılarıyla ziyaretçilerinizi bilgilendirebilir, eğlendirebilir ve organik olarak arama motorlarından trafik...
20 Kasım 2018
Sinan Oypan
301 yönlendirme nedir ve e-ticaret firmaları için neden önemlidir?
301 yönlendirme işlemi, e-ticaret sitesi yönetiminde bilinmesi gereken konulardan biri. 301 yönlendirme çalışmalarını daha önce yapmadıysanız ya da bu çalışmalara ihtiyaç duymadıysanız ilerleyen zamanlarda web sitenizdeki ürün...
4 Ocak 2019
Sinan Oypan
2019'da video içerikler pazarlamada nasıl konumlanacak?
Video içerik üretimi günümüzde pazarlama ve reklam çalışmalarında oldukça önemli bir yere sahip olmaya başladı. Eskiden çoğunlukla TV odağında olan video içerikler, artık sosyal mecralar üzerinde popülerliğini koruyor. Video...
23 Mart 2019
Sinan Oypan
İnternetten satış vergilendirme ile ilgili bilmeniz gerekenler
İnternetten satış vergilendirme, girişimcileri ve kendi online mağazsını açarak satış yapmak isteyenleri ciddi şekilde etkilemekte. Vergi sürecine hakim olmanız ve hangi vergilerden sorumlu olduğunuzu bilmeniz; aynı zamanda da...
31 Ağustos 2020
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizdeki olumsuz yorumlarla nasıl baş edebilirsiniz? 2. Bölüm
Dünkü yazımızda e-ticaret sitelerindeki olumsuz yorumlarla nasıl baş edebileceğinize dair bir giriş yapmış ve olumsuz yorum yapan kullanıcı profillerini sizlerle paylaşmıştık. Bu profilleri belirlemek ve tanımak, olumsuz yorumlara...
25 Mart 2017
Sinan Oypan
Video reklamlarda ölçümlemeniz gereken metrikler
Video reklam çalışmalarınızı yaparken geri dönüşümlerinizi iyi bir şekilde analiz edebilmek ve çalışmalarınızın verimliliğini anlayabilmek için bazı metrikleri takip etmeniz gerekir. Bu metrikler, video reklam...
10 Nisan 2019
Sinan Oypan
2018’de e-ticarette kişiselleştirmede nasıl başarılı olabilirsiniz?
E-ticarette kişiselleştirme işlemi günümüzde geri dönüşümleri artırmak için oldukça iyi bir yöntem. Hem site üzerinde hem de pazarlama çalışmalarında bu kişiselleştirmeleri sunarak daha sadık ve mutlu müşteri kitleleri...
30 Kasım 2017
Sinan Oypan
Küçük işletmeler için bütçe yönetimi ipuçları
Bütçe yönetimi, elinizdeki sermayeyi iyi yönetmenizi sağlarken, uzun vade de elinizde nakit kalmasını sağladığı için gereklidir. Bütçe yönetimi hem operasyonel alan da hem de yapacağınız tanıtım alanında da kontrollü bir...
20 Haziran 2020
Sinan Oypan
E ticaret site isimleri nasıl seçilir?
E ticaret site isimleri nasıl seçilir, e ticaret sitesi isim önerilerinde dikkat edilmesi gerekenler, eticaret isim önerileri - e ticaret isim önerilerinde izlenmesi gereken yol haritası, e ticaret sitesi isimleri listesi hazırlama ile ilgili...
19 Aralık 2017
Sinan Oypan
Bir e-ticaret şirketinin iflas etmesine neden olan durumlar
E-ticarette başarı hikayelerinin yanı sıra başarısızlık hikayeleri de bulunuyor. Birçok firma farklı sebeplerden dolayı iflasını açıklayarak işini sonlandırabiliyor. Başarı hikayelerinden dersler alındığı gibi...
5 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Yerel işletmeler internetten satışa nasıl başlayabilirler?
Yerel işletmeler, fiziki mağazaları üzerinden sadece belli bir konuma satış yapabildikleri için, işletmelerini büyütmeleri de daha zor olabiliyor. Sadece bu konumu ziyaret eden kişilerin belli bir bölümüne ulaşabildikleri için bu...
1 Mayıs 2020
Sinan Oypan