Sıkça Sorulan Sorular (S.S.S.) sayfası nasıl hazırlanır?

19 Ocak 2017
Sinan Oypan

E-ticaret sitenizde bulunması gereken alanlardan biri de Sıkça Sorulan Sorular (S.S.S.) sayfasıdır. Tüketiciler sitenize girdiklerinde, hizmetleriniz ve ürünleriniz hakkında detaylı bilgi almak isteyebilirler. Bu durumda da sizinle iletişime geçmeden önce SSS sayfanıza bakmak isteyeceklerdir.

SSS sayfası hizmetleriniz, ürünleriniz, iade ve teslimat koşulları gibi birçok konuda bilgi verebileceğiniz bir alandır. Burada bu bilgileri paylaşmak, tüketicilerin sizinle iletişime geçmeden, bazı konular hakkında bilgi almalarını kolaylaştıracaktır.

Tabii ki bu sayfalar, sizin de işinizi kolaylaştıracaktır; çünkü sık sorulan sorulara telefon ya da e-posta ile yanıt vermek size zaman kaybettirecektir. Bu sebeple de SSS sayfanız size bu konuda yardımcı olarak, sizin için müşteri desteği sağlıyor olacaktır.

Bu sayfanın etkin olabilmesi için de dikkat etmeniz gereken bir takım unsurlar bulunuyor. SSS sayfanızı bu unsurlara göre hazırladığınızda tüketiciler akıllarındaki sorulara daha iyi yanıt bulabilir ve bu konular için size telefonla ulaşmadan bazı yanıtlar bulabilirler.

Öncelikle hizmetlerinizle ilgili en çok sorulan soruları belirleyin

Kullanıcılarınız hizmetleriniz ve ürünlerinizle ilgili en çok hangi konular hakkında soru soruyorlar? Ya da hangi soruları sorma potansiyelleri bulunuyor? Bu soruların ön araştırmasını yaparak, SSS bölümünüzde yer alacak soruları bulmalısınız. Aynı sektördeki farklı firmaların SSS bölümlerine bakarak, onların bu bölümleri nasıl kullandığını inceleyebilir ve ortak olan sorunlar varsa bunlarla ilgili soru ve yanıtlar da hazırlayabilirsiniz.

Sorulara olumlu bir şekilde yanıt vermeye çalışın

Bu bölümde yer verdiğiniz soruların yanıtlarını mümkün olduğunca olumlu bir şekilde vermeye çalışmalısınız. Bazı soruların yanıtı “Hayır” olabilir; ancak cevabınızı “Hayır” olarak yazmak yerine, “Ne yazık ki böyle bir hizmet veremiyoruz” gibi daha yumuşak bir şekilde ifade etmeye çalışın.

Açık ve net yanıtlar yazın

Sorularınızın yanıtları açık ve net olmalı. Dolaylı anlatımlardan kaçınarak, doğrudan ihtiyaç duyulan bilgileri vermelisiniz.

Soruların yanıtlarını kısa tutmaya çalışın

SSS bölümünüzdeki soruların yanıtlarını mümkün olduğunca kısa tutmaya özen gösterin. Müşterileriniz uzun uzun bu soruların yanıtlarını okumak istemeyeceklerdir. Bu sebeple de kısa cevaplar vermek daha hızlı yanıt bulmalarını sağlayacaktır.

Teknik konular için ayrı bir bölüme yönlendirin

Bazı soruların yanıtları tabii ki kısa olmayabilir. Bir ürünle ilgili teknik bilgiler ve açıklamalar vermek durumunda olabilirsiniz. Bunun için SSS bölümünüzden başka bir sayfaya yönlendirme yapmak daha iyi olacaktır. Bu teknik detayların yer aldığı bilgilendirici sayfalara yönlendirme linkleri koyarak, kullanıcıları detaylı bilgi almaları için bu sayfaya yönlendirebilirsiniz.

Teknik konular için ayrı bir bölüm hazırlamanız daha doğru olacaktır. Bu bölümlerin kategorilendirilmesi ve SSS ile de desteklenmesi, daha sağlıklı sonuçlar almanızı sağlayacaktır. SSS bölümünün amacı sık karşılaşılan durumlara hızlı yanıtlar vermektir.

Sorularınızı kategorilendirin

Uzun bir SSS bölümü hazırlamak yerine, sorularınızı kategorilendirmek, ziyaretçilerin aradıkları bilgilere daha hızlı bir şekilde ulaşmalarını sağlayacaktır. Örneğin, iade ile ilgili soruları bir kategoriye ayırabilir, farklı bir bölümde teslimatla ilgili sorulara yanıt verebilirsiniz. Ürün grupları için farklı kategoriler oluşturabileceğiniz gibi, teknik konular için de farklı bir kategori oluşturabilirsiniz.

Site üzerinde her zaman görünecek bir yerde olsun

Ziyaretçileriniz SSS bölümünüze rahatlıkla ulaşabilmeliler. Bunun için de bu bölümü sitenizin her zaman görünen bir yerinde göstermelisiniz. Bu bölüm genellikle sitenin Footer olarak adlandırılan en alt bölümünde bir link ile gösterilmektedir. Footer bölümü site içinedeki diğer sayfalarda da görüneceği için, ziyaretçiler bu bölüme istedikleri zaman ulaşabilirler.

Gerektiğinde görsellerden yararlanın

Görsel ile anlatım bazı sorulara daha iyi yanıtlar verecektir. Bir konu hakkında adım adım izlenmesi gereken çalışmalar varsa, bunları görsellerle desteklemek, karşı tarafın sorununu daha rahat çözmesine yardımcı olacaktır.

Videolardan yararlanın

SSS bölümünüzdeki soruları, videolar ile de anlatabilirsiniz. Adım adım yapılması gereken çalışmaları video ile göstermek, tüketicilerin sorunlarını daha rahat çözmenizi sağlayacaktır. Teknik konularla ilgili bilgilendirici SSS videoları da tüketicilere yardımcı olur.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

30 günde e-ticaretteki ilk satışınızı nasıl yapabilirsiniz? 1. Bölüm
İş yerinizi internete taşıdığınızda ya da sıfırdan bir iş kurarak online satış mağazası açtığınızda ilk satışlarınızı yapmanız belli bir süre alabilir. Bir e-ticaret sitesi açmak tek başına yeterli değildir. Sizin de...
3 Mart 2017
Sinan Oypan
E-ticaret şirketleri Instagram’dan para kazanmak için neler yapabilir?
Instagram’dan para kazanmak günümüzde birçok e-ticaret firması için önemli bir konu. Kullanıcı kitlesinin fazla olması ve bu nedenle de sosyal ağlar arasındaki popülerliği e-ticaret firmalarının bu mecra üzerine daha fazla...
26 Kasım 2018
Sinan Oypan
Müşteri destek biriminizle işinizin her alanını nasıl geliştirebilirsiniz?
Müşteri destek birimleri, aslında şirketlerin en önemli birimlerden biridir. Bu departmanın iyi bir şekilde yönetilmesi ve buradan gelen geri bildirimler aracılığıyla şirketle ilgili birçok geliştirme yapılabilir. Birçok firma,...
14 Haziran 2016
Sinan Oypan
İlgi çekici ürün kutusu tasarımları nasıl yapılır?
İlgi çekici ürün kutusu tasarımları, ürün satışlarını artırabileceği gibi tüketicilerin de dikkatini daha fazla çektiği için ürüne olan merakı da artırır. Bunun yanı sıra ilgi çekici kutu tasarımları, kutu açılım...
6 Haziran 2020
Sinan Oypan
Çapraz satış nedir ve satışlarınızı artırmak için nasıl kullanabilirsiniz?
Çapraz satış, ticarette tüketicilerin yaptıkları alışveriş tutarını artırmaları için kullanılan satış taktiklerinden biridir ve ortalama sepet tutarını artırmak için de önemli bir taktiktir. Günlük hayatımızda birçok...
23 Kasım 2018
Sinan Oypan
Videolarınızı düzenlemek için kullanabileceğiniz 5 mobil uygulama
Geçtiğimiz günlerde ilgi çekici ürün videoları çekmek için neler yapabileceğinizi sizlerle paylaşmıştık. Aynı zamanda videolarınıza reklam verirken dikkat etmeniz gereken kriterleri de paylaşmıştık. Bu yazımızda da kendi...
30 Ocak 2017
Sinan Oypan
E-ticarette ürün paket tasarımlarına neden önem vermelisiniz?
E-ticarette firmaların özellikle üzerinde durmalarında gereken unsurlardan biri de paket tasarımlarıdır. Ürünün nasıl paketlendiğinin yanı sıra bu paketin nasıl bir tasarımının olduğu da bir hayli önemlidir. Ürünlerinizi...
14 Mayıs 2018
Sinan Oypan
Sosyal medya yöneticisi e-ticarette hangi görevleri yapar?
Sosyal medya yöneticisi, e-ticaret firmanızın sosyal ağlardaki pazarlama ve reklam çalışmaları sırasında birçok farklı göreve sahiptir. Kendi şirketinizin bünyesinde bir ekip oluşturduğunuz zaman, sosyal medya yöneticisinin hangi...
7 Temmuz 2020
Sinan Oypan
Videolarınızda kullanabileceğiniz 10 ücretsiz stok video sitesi
Reklam, ürün tanıtımı ya da sosyal ağlar için video içerik üretirken, stok video içeriklerinden yararlanmanız, içerik üretim sürecinizi hızlandıracaktır. Kendi videolarınızı hazırlarken, her zaman istediğiniz görüntüleri...
23 Ekim 2019
Sinan Oypan
Ürün tanıtım videolarınız için video çekim ipuçları 3. Bölüm
Ürün tanıtım videoları son dönemlerde oldukça popüler olmaya başladı ve e-ticaret firmaları da hem geri dönüşümlerini artırmak hem de tüketicilere ürünlerini daha iyi yansıtmak için video içerikler üretiyor. Geçtiğimiz...
19 Mart 2017
Sinan Oypan
Ürün pazarlaması nedir, nasıl yapılır?
Ürün pazarlaması, e-ticarette önemli rol oynayan görevlerden biri olduğu gibi, doğru yapılması da gereken çalışmalardan biridir. Doğru stratejilerin oluşturulmaması ve ürün pazarlama çalışmalarının etkin bir şekilde...
4 Şubat 2020
Sinan Oypan
Home office (Evden) çalışan e-ticaret firmaları için ipuçları
Home office / home ofis evden ticaret yapacaklar için hazırladığımız bu yazımızda home ofis çalışacak e-ticaret firmaları için üretkenlik ipuçlarını ele aldık. Home office / home ofis evden ticaret Son yıllarda home office...
30 Ağustos 2018
Sinan Oypan