Sıkça Sorulan Sorular (S.S.S.) sayfası nasıl hazırlanır?

E-ticaret sitenizde bulunması gereken alanlardan biri de Sıkça Sorulan Sorular (S.S.S.) sayfasıdır. Tüketiciler sitenize girdiklerinde, hizmetleriniz ve ürünleriniz hakkında detaylı bilgi almak isteyebilirler. Bu durumda da sizinle iletişime geçmeden önce SSS sayfanıza bakmak isteyeceklerdir.

SSS sayfası hizmetleriniz, ürünleriniz, iade ve teslimat koşulları gibi birçok konuda bilgi verebileceğiniz bir alandır. Burada bu bilgileri paylaşmak, tüketicilerin sizinle iletişime geçmeden, bazı konular hakkında bilgi almalarını kolaylaştıracaktır.

Tabii ki bu sayfalar, sizin de işinizi kolaylaştıracaktır; çünkü sık sorulan sorulara telefon ya da e-posta ile yanıt vermek size zaman kaybettirecektir. Bu sebeple de SSS sayfanız size bu konuda yardımcı olarak, sizin için müşteri desteği sağlıyor olacaktır.

Bu sayfanın etkin olabilmesi için de dikkat etmeniz gereken bir takım unsurlar bulunuyor. SSS sayfanızı bu unsurlara göre hazırladığınızda tüketiciler akıllarındaki sorulara daha iyi yanıt bulabilir ve bu konular için size telefonla ulaşmadan bazı yanıtlar bulabilirler.

Öncelikle hizmetlerinizle ilgili en çok sorulan soruları belirleyin

Kullanıcılarınız hizmetleriniz ve ürünlerinizle ilgili en çok hangi konular hakkında soru soruyorlar? Ya da hangi soruları sorma potansiyelleri bulunuyor? Bu soruların ön araştırmasını yaparak, SSS bölümünüzde yer alacak soruları bulmalısınız. Aynı sektördeki farklı firmaların SSS bölümlerine bakarak, onların bu bölümleri nasıl kullandığını inceleyebilir ve ortak olan sorunlar varsa bunlarla ilgili soru ve yanıtlar da hazırlayabilirsiniz.

Sorulara olumlu bir şekilde yanıt vermeye çalışın

Bu bölümde yer verdiğiniz soruların yanıtlarını mümkün olduğunca olumlu bir şekilde vermeye çalışmalısınız. Bazı soruların yanıtı “Hayır” olabilir; ancak cevabınızı “Hayır” olarak yazmak yerine, “Ne yazık ki böyle bir hizmet veremiyoruz” gibi daha yumuşak bir şekilde ifade etmeye çalışın.

Açık ve net yanıtlar yazın

Sorularınızın yanıtları açık ve net olmalı. Dolaylı anlatımlardan kaçınarak, doğrudan ihtiyaç duyulan bilgileri vermelisiniz.

Soruların yanıtlarını kısa tutmaya çalışın

SSS bölümünüzdeki soruların yanıtlarını mümkün olduğunca kısa tutmaya özen gösterin. Müşterileriniz uzun uzun bu soruların yanıtlarını okumak istemeyeceklerdir. Bu sebeple de kısa cevaplar vermek daha hızlı yanıt bulmalarını sağlayacaktır.

Teknik konular için ayrı bir bölüme yönlendirin

Bazı soruların yanıtları tabii ki kısa olmayabilir. Bir ürünle ilgili teknik bilgiler ve açıklamalar vermek durumunda olabilirsiniz. Bunun için SSS bölümünüzden başka bir sayfaya yönlendirme yapmak daha iyi olacaktır. Bu teknik detayların yer aldığı bilgilendirici sayfalara yönlendirme linkleri koyarak, kullanıcıları detaylı bilgi almaları için bu sayfaya yönlendirebilirsiniz.

Teknik konular için ayrı bir bölüm hazırlamanız daha doğru olacaktır. Bu bölümlerin kategorilendirilmesi ve SSS ile de desteklenmesi, daha sağlıklı sonuçlar almanızı sağlayacaktır. SSS bölümünün amacı sık karşılaşılan durumlara hızlı yanıtlar vermektir.

Sorularınızı kategorilendirin

Uzun bir SSS bölümü hazırlamak yerine, sorularınızı kategorilendirmek, ziyaretçilerin aradıkları bilgilere daha hızlı bir şekilde ulaşmalarını sağlayacaktır. Örneğin, iade ile ilgili soruları bir kategoriye ayırabilir, farklı bir bölümde teslimatla ilgili sorulara yanıt verebilirsiniz. Ürün grupları için farklı kategoriler oluşturabileceğiniz gibi, teknik konular için de farklı bir kategori oluşturabilirsiniz.

Site üzerinde her zaman görünecek bir yerde olsun

Ziyaretçileriniz SSS bölümünüze rahatlıkla ulaşabilmeliler. Bunun için de bu bölümü sitenizin her zaman görünen bir yerinde göstermelisiniz. Bu bölüm genellikle sitenin Footer olarak adlandırılan en alt bölümünde bir link ile gösterilmektedir. Footer bölümü site içinedeki diğer sayfalarda da görüneceği için, ziyaretçiler bu bölüme istedikleri zaman ulaşabilirler.

Gerektiğinde görsellerden yararlanın

Görsel ile anlatım bazı sorulara daha iyi yanıtlar verecektir. Bir konu hakkında adım adım izlenmesi gereken çalışmalar varsa, bunları görsellerle desteklemek, karşı tarafın sorununu daha rahat çözmesine yardımcı olacaktır.

Videolardan yararlanın

SSS bölümünüzdeki soruları, videolar ile de anlatabilirsiniz. Adım adım yapılması gereken çalışmaları video ile göstermek, tüketicilerin sorunlarını daha rahat çözmenizi sağlayacaktır. Teknik konularla ilgili bilgilendirici SSS videoları da tüketicilere yardımcı olur.