Blog

2019’da satış sonrası hizmetlerinizi nasıl geliştirebilirsiniz?

E-ticarette kaliteli bir müşteri desteği sunmak oldukça önemli. Müşteri desteğinde hem satış öncesi hem de satış sonrası hizmetler üzerinde durulması gereken konular arasında yer almakta. Sadece satış öncesi desteğe odaklanmak tek başına yeterli olmadığı gibi, müşteri memnuniyetini artıracak unsur genellikle satış sonrası hizmetler ile sağlanan destektir.

E-ticaret firmalarının, bir ürünü sattıktan sonra sürecin bittiğini düşünmemeleri gerekir. Herhangi bir problem sonrasında müşteriler sizinle tekrar iletişime geçebilirler; bu durumda onların sorunlarını çözmeniz gerekir. Bunun yanı sıra müşterilerinizle olan ilişkilerinizi güçlendirmek için satış sonrası hizmetler kapsamında onlarla iletişime geçebilir, onlardan geri bildirim alabilir, ürünle ilgili yorumlarını sorabilir ve onların sitenize ürün yorumu bırakmalarını isteyebilirsiniz. 2019’da satış sonrası hizmetler konusunda daha iyi bir destek sunmak için neler yapabileceğinizi de bu rehberimizde ele alacağız.

Satışı yaptıktan hemen sonra sunabileceğiniz hizmetler

Satış sonrası hizmetleri birkaç farklı aşamada ele alabiliriz:

  • Satıştan hemen sonra,
  • Ürün teslim edilme aşaması
  • Ürün tesliminden bir hafta sonraki aşama
  • Satış sonrası müşteri desteği

Öncelikle satıştan hemen sonra yapabileceğiniz çalışmaları ele alalım.

Teşekkürler ve sipariş detay e-postası

Satıştan sonra müşterilerinize bir teşekkür e-postası gönderebilir ve yaptıkları alışverişten duyduğunuz memnuniyeti dile getirebilirsiniz. Bu e-postanın içeriğinde aynı zamanda müşterinin verdiği siparişle ilgili detayların yer aldığı bilgileri de paylaşabilirsiniz.

Sipariş numarası, siparişi verilen ürünlerin listesi, kargo takip numarası ve sizin iletişim bilgilerinizin yer aldığı bilgileri bu gönderide paylaşarak, müşterilerinizi bilgilendirebilirsiniz.

Ürün teslim edilme aşaması

Kargo süreci veya teslimat bilgilendirmeleri

Çalıştığınız kargo firmasıyla olan anlaşmalarınıza bağlı olarak, kargo teslim süreçlerini ve bildirimlerini kendi sisteminizle de entegre hale getirebilirsiniz. Kargonun hangi gün teslim edileceğini, kargonun sürecini veya teslimat yapılışını SMS gönderileriye bilgilendirebilirsiniz.

Kargo süreçlerinin bilgilendirilmesi, müşteri memnuniyeti konusunda oldukça önemlidir. Müşterilerinize, kargonun nerede olduğunu ve ne zaman teslim edileceğini ve teslim edildiğiniz SMS ile bilgilendirdiğinizde, markanıza olan güven de artacaktır.

Kargo süreci bildirimlerini SMS ile yapmak daha hızlı bir iletişim sağlar. Kullanıcılar, markalardan gelen e-postaları reklam içeriği zannedebilecekleri için bu gönderileri görmezden gelebilirler. Bu nedenle de SMS gönderimleri daha etkili bir yöntemdir.

Ürün tesliminden bir hafta sonraki aşama

Satış sonrası hizmetler, ürün müşteriye teslim edildikten sonra da devam edebilir. Müşteri memnuniyetini ve müşterilerinizin ürünle ilgili deneyimlerini öğrenmek için iyi bir süreçtir.

Geri bildirim ve anket e-postaları

Satış sonrası hizmetler kapsamında, müşterilerinizin yaptıkları alışverişten ve aldıkları üründen memnun kalıp kalmadıklarını, genel olarak e-ticaret siteniz üzerindeki alışveriş deneyimlerini soracağınız bir e-posta gönderimi yapabilirsiniz. Bu e-postanın içeriğini bir anket gibi hazırlamak, geri bildirim sürecini kısaltacağı gibi katılımı da artıracaktır. Anket süresini 1 dakikaya indirgemeniz ve çoktan seçmeli yanıtlarla bunu hazırlamanız, müşterilerinizin bu geri bildirimler için vakit ayırmasını sağlayacaktır.

Ürünle ilgili rehber ve kullanım ipuçları

Satış sonrası hizmetler söz konusu olduğunda yapabileceğiniz bir diğer çalışma ise ürün teslimatından sonra müşterilerinize ürünle ilgili rehber içerikleri ya da ürünün kullanım alanlarını gösteren blog/video içerikleri gönderebilirsiniz. Buna ek olarak ürünün nasıl kullanıldığıyla ya da nasıl korunması gerektiği ile ilgili ipuçlarını da e-posta yoluyla gönderebilirsiniz. Bu tür çalışmalar, müşterilerinize ek bir hizmet sunmanızı sağlarken, onlara bir değer de katmış olursunuz.

Satış sonrası müşteri desteği

Son olarak da satış sonrasında müşterilerinizin herhangi bir sorunla karşılaşmaları halinde sunacağınız destekten bahsedelim. Bu süreç normal bir müşteri destek hizmeti gibi görünse de müşterinin sorununu çözme ve onun memnuniyetini artırarak, sadık bir müşteriye dönüştürülebilmesi için önemlidir.

Müşterileriniz bu aşamada, kargo ile ilgili bir sıkıntı yaşayabilir, ürünün gönderi adresini yanlış girmiş olabilir, ürün hasarlı ya da yanlış olabilir. Bu noktada birçok farklı sorun yaşanabilir ve sizin de müşterilerinize bu aşamada mümkün olan en iyi desteği sunmanız ve onların sorunlarını çözecek çalışmaları yapmanız gerekir.

Müşteriler her zaman haklı olmasa da onların sorunlarını anlayarak, empati kurmak ve çözümler üretmek, müşteri memnuniyetini ve satış sonrası hizmetlerinizi geliştirecektir. Müşteri ilişkileri ve e-ticarette müşteri desteği sunmak ile ilgili daha fazla bilgi edinmek isterseniz "Müşteri İlişkileri Yönetimi" kategorisinde yer alan rehberlerimizi okuyabilirsiniz.

En Çok Okunan Yazılar

E-ticaret ile ilgili Detaylı Bilgi Alın

Karar vermenize yardımcı olalım.
Paketlerimiz ile ilgili müşteri temsilcilerimiz sizi arasın.

E-Bültene Kayıt Olun

Siz de İşinizi E-ticaret’e Taşıyın!

Akıllı E-ticaret Paketlerini 15 gün ücretsiz deneyin. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturun!