Blog

E-ticarette sadık müşterileri kaçıran büyük hatalar

E-ticarette sadık müşterilerinizi kaçıran büyük hatalar, şirketin uzun vadede karlılığını tehlikeye atarken, şirketin başarılı olmasının da önüne geçer. Yapılan bu büyük hatalar, günümüz e-ticaret ekosisteminde tüketiciler tarafından kolay affedilemeyeceği için, müşteri kitlenizi rakip firmalara kaybedebilirsiniz. Şirketlerin sadık müşteri kaybetmelerine neden olan ve farkında olmadan yapılan bu büyük hataları da bu rehberimizde ele alacağız.

Sadık müşterileri kaçıran büyük hatalar neler?

Ürün ve kargo gönderimini yavaş yapmak

İnternetten alışverişlerde tüketiciler, firmalardan kargo gönderimini hızlı bir şekilde yapmasını beklerler. Hızlı gönderim ya da aynı gün kargo gönderimi gibi seçenekler artık günümüzde birçok e-ticaret firması tarafından sağlandığı için tüketicilerin beklentisi oldukça yüksektir.

İlgili rehber: Kargo sürecinde minik sürprizlerle müşteri memnuniyetini artırmanın yolları

Tüketiciler 1 ile 3 gün içerisinde kargolarını teslim almayı beklerler. Bu sürenin üzerine çıkıldığında da tüketicilerde bir tatminsizlik durumu olmaya başlar. E-ticaret firması olarak bu beklentiyi karşılayamaz hale geldiğinizde de sadık müşterilerinizi de kaybetmeye başlarsınız.

Ürün paketlemesini kötü yapmak

Yapılan büyük hatalar arasında ürün paketlemesini de kötü yapmak bulunuyor. Ürün paketleme, ürünün paketi ve kullanıcılara sunulan paket açılım deneyimi de e-ticarette önemli bir rol oynadığı için kötü hazırlanmış paketler de sadık müşterilerinizin kaçmasına neden olacaktır.

İlgili rehber: E-ticarette ürün paketlemede gerekli olan öğeler

Ürün paketinin özensiz hazırlanması, kutuda ezikler veya yırtılmalar olması ve kullanıcıya iyi bir deneyim yaşatılmaması müşterilerinize sunduğunuz hizmet kalitesinin düşük olduğunu gösterecektir. Bu da sadık müşterilerinizin farklı firmaları tercih etmelerine neden olabilir.

İlgili rehber: E-ticarette ürün paket tasarımlarına neden önem vermelisiniz?

Yanlış ürünün gönderilmesi

En büyük hatalar arasında tüketiciye yanlış ürünün gönderilmesi yer alıyor. Depo yönetimi sırasında yapılan hatalar nedeniyle, müşteriye sipariş verdiği üründen farklı bir ürünün gönderilmesi de markaya olan güvenin azalmasına neden olarak, tüketicinin sadakatinin azalmasına da neden olacaktır.

Sipariş takibinin doğru yapılarak, ürünün kargolanma aşamasında müşterilere doğru ürünlerin gönderildiğinden emin olmanız oldukça önemli. Bu noktada markaya olan sadakatin azalmasının yanı sıra şirketiniz maddi olarak da zarara uğrar. Müşteri ürünü size iade ettiğinde bu ücreti ödediğiniz gibi yeni bir ürün gönderirken tekrar kargo ücreti ödemeniz gerekir. Buna ek olarak müşteri memnuniyeti için yanlış gönderilen ürünü hediye etme durumunuzda da yine zarar etmiş olursunuz.

Ürün teslimat bilgilerini paylaşmamak

Tüketiciler internetten alışveriş yaptıklarında sipariş durumunu da takip etmek isteyeceklerdir. Bu bilgileri sağlamamak da büyük hatalar arasında yer alıyor. Tüketicileri kargonun durumu hakkında bilgilendirmeniz gerekiyor. Ödeme sonrasında kullanıcılara siparişlerini takip edebilecekleri bir numara göndermeniz ve e-ticaret siteniz üzerinde de bu sipariş takibinin yapılabileceği bir alan sağlamanız oldukça önemli.

Bunlara ek olarak sipariş durumunu SMS ile de müşterilerinize bildirebilirsiniz. Ürünün paketlendiğini, kargo verildiğini ve tahmini teslim tarihini bu SMS’ler üzerinde paylaşarak müşterilerinizi bilgilendirebilirsiniz.

Şirketinizle olan iletişimi zorlaştırmak

Sadık müşterileri kaçıran en büyük hata, şirketinizle olan iletişimi zorlaştırmak olacaktır. Tüketiciler hem satış öncesi hem de sonrasında şirketinizle kolay bir şekilde iletişime geçebilmeliler. Tüketiciler iletişim kurabilmek için çok fazla uğraşıyorlarsa, onları çok fazla bekletiyorsanız ya da bu süreci çok zor bir hale getiriyorsanız, sadık müşterilerinizi kaçırmaya başlayabilirsiniz.

İlgili rehber: Dikkat çeken bir iletişim sayfası hazırlarken nelere dikkat etmelisiniz?

Hatalarınızı kabul etmemek

Bir diğer büyük hata ise markanızdan kaynaklanan bir hata gerçekleştiğinde, bu hatayı kabul etmemek ve tüketicinin sorununu çözmemek olacaktır. Tüketiciyi suçlamak, sorunu üstlenmemek ve tüketiciye bir çözüm alternatifi sağlamamak da hizmet kalitenizi önemli şekilde düşürecektir.

Müşteri hizmet kalitesini artırmak için yaptığınız hataları kabul ederek, tüketicilere bir çözüm sunmanız ve onların problemlerini çözmeniz gerekir. Buna ek olarak bu hizmet kalitesini bir adım ileriye taşımak için de kimi zaman sizden kaynaklı olmayan hataları da kabullenerek tüketiciye çözüm alternatifleri sunmayı deneyebilirsiniz. Bu tür yaklaşımlar mutsuz olan müşterileri dahi sadık müşteriler haline getirmenizi kolaylaştıracaktır.

En Çok Okunan Yazılar

E-ticaret ile ilgili Detaylı Bilgi Alın

Karar vermenize yardımcı olalım.
Paketlerimiz ile ilgili müşteri temsilcilerimiz sizi arasın.

E-Bültene Kayıt Olun

Siz de İşinizi E-ticaret’e Taşıyın!

Akıllı E-ticaret Paketlerini 15 gün ücretsiz deneyin. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturun!