E-ticarette sadık müşterileri kaçıran büyük hatalar

25 Temmuz 2019
Sinan Oypan

E-ticarette sadık müşterilerinizi kaçıran büyük hatalar, şirketin uzun vadede karlılığını tehlikeye atarken, şirketin başarılı olmasının da önüne geçer. Yapılan bu büyük hatalar, günümüz e-ticaret ekosisteminde tüketiciler tarafından kolay affedilemeyeceği için, müşteri kitlenizi rakip firmalara kaybedebilirsiniz. Şirketlerin sadık müşteri kaybetmelerine neden olan ve farkında olmadan yapılan bu büyük hataları da bu rehberimizde ele alacağız.

Sadık müşterileri kaçıran büyük hatalar neler?

Ürün ve kargo gönderimini yavaş yapmak

İnternetten alışverişlerde tüketiciler, firmalardan kargo gönderimini hızlı bir şekilde yapmasını beklerler. Hızlı gönderim ya da aynı gün kargo gönderimi gibi seçenekler artık günümüzde birçok e-ticaret firması tarafından sağlandığı için tüketicilerin beklentisi oldukça yüksektir.

İlgili rehber: Kargo sürecinde minik sürprizlerle müşteri memnuniyetini artırmanın yolları

Tüketiciler 1 ile 3 gün içerisinde kargolarını teslim almayı beklerler. Bu sürenin üzerine çıkıldığında da tüketicilerde bir tatminsizlik durumu olmaya başlar. E-ticaret firması olarak bu beklentiyi karşılayamaz hale geldiğinizde de sadık müşterilerinizi de kaybetmeye başlarsınız.

Ürün paketlemesini kötü yapmak

Yapılan büyük hatalar arasında ürün paketlemesini de kötü yapmak bulunuyor. Ürün paketleme, ürünün paketi ve kullanıcılara sunulan paket açılım deneyimi de e-ticarette önemli bir rol oynadığı için kötü hazırlanmış paketler de sadık müşterilerinizin kaçmasına neden olacaktır.

İlgili rehber: E-ticarette ürün paketlemede gerekli olan öğeler

Ürün paketinin özensiz hazırlanması, kutuda ezikler veya yırtılmalar olması ve kullanıcıya iyi bir deneyim yaşatılmaması müşterilerinize sunduğunuz hizmet kalitesinin düşük olduğunu gösterecektir. Bu da sadık müşterilerinizin farklı firmaları tercih etmelerine neden olabilir.

İlgili rehber: E-ticarette ürün paket tasarımlarına neden önem vermelisiniz?

Yanlış ürünün gönderilmesi

En büyük hatalar arasında tüketiciye yanlış ürünün gönderilmesi yer alıyor. Depo yönetimi sırasında yapılan hatalar nedeniyle, müşteriye sipariş verdiği üründen farklı bir ürünün gönderilmesi de markaya olan güvenin azalmasına neden olarak, tüketicinin sadakatinin azalmasına da neden olacaktır.

Sipariş takibinin doğru yapılarak, ürünün kargolanma aşamasında müşterilere doğru ürünlerin gönderildiğinden emin olmanız oldukça önemli. Bu noktada markaya olan sadakatin azalmasının yanı sıra şirketiniz maddi olarak da zarara uğrar. Müşteri ürünü size iade ettiğinde bu ücreti ödediğiniz gibi yeni bir ürün gönderirken tekrar kargo ücreti ödemeniz gerekir. Buna ek olarak müşteri memnuniyeti için yanlış gönderilen ürünü hediye etme durumunuzda da yine zarar etmiş olursunuz.

Ürün teslimat bilgilerini paylaşmamak

Tüketiciler internetten alışveriş yaptıklarında sipariş durumunu da takip etmek isteyeceklerdir. Bu bilgileri sağlamamak da büyük hatalar arasında yer alıyor. Tüketicileri kargonun durumu hakkında bilgilendirmeniz gerekiyor. Ödeme sonrasında kullanıcılara siparişlerini takip edebilecekleri bir numara göndermeniz ve e-ticaret siteniz üzerinde de bu sipariş takibinin yapılabileceği bir alan sağlamanız oldukça önemli.

Bunlara ek olarak sipariş durumunu SMS ile de müşterilerinize bildirebilirsiniz. Ürünün paketlendiğini, kargo verildiğini ve tahmini teslim tarihini bu SMS’ler üzerinde paylaşarak müşterilerinizi bilgilendirebilirsiniz.

Şirketinizle olan iletişimi zorlaştırmak

Sadık müşterileri kaçıran en büyük hata, şirketinizle olan iletişimi zorlaştırmak olacaktır. Tüketiciler hem satış öncesi hem de sonrasında şirketinizle kolay bir şekilde iletişime geçebilmeliler. Tüketiciler iletişim kurabilmek için çok fazla uğraşıyorlarsa, onları çok fazla bekletiyorsanız ya da bu süreci çok zor bir hale getiriyorsanız, sadık müşterilerinizi kaçırmaya başlayabilirsiniz.

İlgili rehber: Dikkat çeken bir iletişim sayfası hazırlarken nelere dikkat etmelisiniz?

Hatalarınızı kabul etmemek

Bir diğer büyük hata ise markanızdan kaynaklanan bir hata gerçekleştiğinde, bu hatayı kabul etmemek ve tüketicinin sorununu çözmemek olacaktır. Tüketiciyi suçlamak, sorunu üstlenmemek ve tüketiciye bir çözüm alternatifi sağlamamak da hizmet kalitenizi önemli şekilde düşürecektir.

Müşteri hizmet kalitesini artırmak için yaptığınız hataları kabul ederek, tüketicilere bir çözüm sunmanız ve onların problemlerini çözmeniz gerekir. Buna ek olarak bu hizmet kalitesini bir adım ileriye taşımak için de kimi zaman sizden kaynaklı olmayan hataları da kabullenerek tüketiciye çözüm alternatifleri sunmayı deneyebilirsiniz. Bu tür yaklaşımlar mutsuz olan müşterileri dahi sadık müşteriler haline getirmenizi kolaylaştıracaktır.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

SEO analiz nasıl yapılır?
E-ticaret siteniz için SEO analiz çalışmaları yapmanız, arama motoru uyumluluğu söz konusu olduğunda sitenizin ne durumda olduğunu görmenizi sağlar. SEO analiz çalışmaları, mevcut durumunuzu gösterdiği gibi, yanlış ya da sonuç...
11 Ekim 2019
Sinan Oypan
Facebook Reklam Stratejilerinde Mutlaka Kullanmanız Gerekenler
Facebook reklam stratejileri nelerdir, facebookta reklam vermek / facebook'a reklam vermede dikkat etmeniz gerekenler nelerdir, facebook hedef kitle seçimi ve daha fazlası bu yazıda. Facebook Reklam Stratejileri Facebook reklamları...
3 Kasım 2016
Sinan Oypan
E-ticarette rakip analizi yapmak için neler yapmalısınız?
Rakip analizi yapmak, sektörde var olan şirketlerin hali hazırda yapmaları gereken bir çalışmadır; fakat e-ticaret sektörüne yeni girecek kişiler için de rakip analizi yapmak aslında oldukça önemlidir. Pazarın ve sektördeki...
13 Ekim 2016
Sinan Oypan
Twitter üzerindeki etkileşimlerinizi artırmak için neler yapmalısınız?
Son yıllarda bir düşüşe geçse de halen e-ticaret firmaları için önemli bir sosyal medya kanalı olmaya devam eden Twitter üzerinde etkileşimleri artırmak, mevcut kullanıcılarla olan etkileşimleri artırmak ve yeni hedef kitlelere...
30 Nisan 2018
Sinan Oypan
E-posta kampanyalarının optimizasyonu için test etmeniz gereken 3 element
E-posta pazarlamalarından yüksek verim almak, hem içeriklerinizi daha çok kişiye ulaştırmanızı sağlar hem de geri dönüşümlerinizin artmasına yardımcı olur. E-posta abone sayınız yüksek olsa da gönderiler sonrasındaki açılma...
9 Ağustos 2017
Sinan Oypan
Müşteri destek biriminizle işinizin her alanını nasıl geliştirebilirsiniz?
Müşteri destek birimleri, aslında şirketlerin en önemli birimlerden biridir. Bu departmanın iyi bir şekilde yönetilmesi ve buradan gelen geri bildirimler aracılığıyla şirketle ilgili birçok geliştirme yapılabilir. Birçok firma,...
14 Haziran 2016
Sinan Oypan
Dropshipping yapanların internette satabileceği popüler ürünler 2020
Dropshipping yapanların internette satabileceği popüler ürünler nelerdir sorusunun cevabına geçmeden önce dropshipping'in ne olduğunu açıklamakta fayda var. Dropshipping, Türkçesiyle stoksuz satış e-ticaret şirketlerinin...
25 Eylül 2019
Sinan Oypan
Youtube üzerindeki görünürlüğünüzü artırmak için yapabileceğiniz çalışmalar
Youtube üzerindeki görünürlüğü artırma çalışmaları yapmak, videolarınızın daha fazla izlenmesini ve ulaştığınız hedef kitleyi daha da büyütmenizi sağlar. Tabii ki buradaki etkileşimlerinizin artması video...
19 Nisan 2018
Sinan Oypan
E-ticarette kargo maliyetlerini nasıl düşürebilirsiniz?
E-ticarette firmaların maliyetlerini artıran durumlardan biri de kargo süreçleridir. Tedarikçilerden gelen kargoların yanı sıra siparişler sonrasında müşterilere gönderilen kargolar, e-ticaret firmalarının maliyetlerini artırmakta....
12 Şubat 2018
Sinan Oypan
E-posta pazarlama ile nasıl daha yüksek geri dönüşüm alabilirsiniz?
E-posta pazarlama çalışmalarınızın sonuçlarından memnun değilseniz bu çalışmalardan daha fazla geri dönüşüm alabilmek için mevcut çalışmalarınızı gözden geçirmeniz gerekecektir. Tüketicilere doğru bir şekilde...
6 Eylül 2018
Sinan Oypan
İade politikanızı oluştururken dikkat etmeniz gerekenler
İnternet üzerinden satış yaparken, arka planda hazır olarak durması gereken politikalardan biri de iadeler hakkında ne gibi çalışmalar yapılacağıdır. Bir e-ticaret sitesi açmak ve ürünleri satmaya başlamak tek başına yeterli...
26 Nisan 2017
Sinan Oypan
''Nasıl yapılır?'' temalı içerik çalışmalarını nasıl yapabilirsiniz?
E-ticaret sitenizin blog bölümünde etkileşimi artırmak ve kullanıcılara bir değer sunabilmek için “Nasıl yapılı?” temalı içerikler oluşturmayı deneyebilirsiniz. Bu tür içerikler hem kullanıcılara bir değer sunarken hem de...
14 Şubat 2017
Sinan Oypan