Potansiyel Müşterileri Satın Almaya Sürükleyen En Etkili Yol “Tüketici Yorumları"

Konuk Yazar: Kerem Aktaş | People Say

Potansiyel Müşterileri Satın Almaya Sürükleyen En Etkili Yol “Tüketici Yorumları”

Bundan çok uzun olmayan bir zaman önce, markaların müşterilerini arayarak feedback aldığı ve sonra elde ettikleri sonuçları tüm dünya ile paylaştığı bir dönem vardı. Ancak bunların hepsi çabucak değişti. Günümüzde tüketiciler, satın alma kararlarını etkileyecek bilgiye kolayca ulaşmayı arzu ederken bu verilerin marka tarafından üretilmiş olmasından yana değiller. Daha ziyade kendileriyle aynı konumdaki kişilerin deneyim ve görüşlerini duymak istiyorlar. Tüketici hakları yorumları, bunun için kullanışlı bir araç gibi görünse de söz konusu ihtiyacı gidermek için öncelikle başvurulan yolun markalarla ilgili görüşleri okumak olduğu söylenebilir. 

Son 3 yılda satın alma kararlarını etkileyen faktörleri anlamak için yapılan araştırmalarda en çok öne çıkan konu, her zaman tüketici yorumları oldu. Dolayısıyla araştırmacılar, bu konuyu dijital bir altın madeni olarak değerlendiriyor. Peki e-ticaret firmaları bu altın kaynağına gerekli yatırımı yapıyor mu? Sorunun cevabına geçmeden önce Google, Hotspot ve Power Review gibi firmaların müşteri yorumlarının satın alma kararlarına etkisini ölçmek için yaptığı araştırmalardan derlediğimiz istatistiklere bakalım.

Tüketicilerin %97‘si Bir Ürün Satın Almadan Önce Yorumları Okuyor

Araştırmalar gösteriyor ki bugün tüketicilerin %97’si, bir ürünü satın almadan önce onun veya alışveriş yapacağı e-ticaret firması hakkındaki yorumları mutlaka okuyor. Bu oran 2014 yılında yüzde %64’tü. Ayrıca online tüketiciler, satın alma kararlarının %36’sını sadece yorumlara bakarak verdiklerini ifade ediyor. 

Tüketicilerin %89’u Yorumların En Önemli Bilgi Kaynağı Olduğunu Söylüyor

Özellikle online tüketiciler için müşteri görüşleri, en önemli ve doğru bilgi kaynağı hâline gelmiş durumda. Basitçe söylemek gerekirse kullanıcıların %70’i, eğer bir e-ticaret sitesinde onları bilgilendirecek tüketici yorumları yoksa asla alışveriş yapmayacaklarını söylüyor. Bu tüketicilerin %39’u ise yorumların eksikliği durumunda ürünü test etmek veya denemek için fiziksel bir mağazaya asla gitme gereği duymayacağını belirtiyor.

Burada internetten satış yapan firmalara verilen mesaj çok net: E-ticaret sitelerinde tüketici yorumlarını göstermek bir seçenek değil, bir gereklilik. 

Tüketici Yorumları Satın Alma Kararını Etkileyen Faktörlerden En Önemlisidir

Online alışveriş yapan tüketiciler, satın alma kararlarını vermeden önce birçok faktörü göz önünde bulundurur. Ancak bu faktörlerden hangisi daha önemli? Konuyla ilgili yapılan araştırmaların tümü, fiyat faktörünün birinci sırada olduğunu gösteriyor. Ancak fiyatlama, e-ticaret firmaları için hayati riskler taşıdığı için onun arkasından gelen ikinci önemli faktörlere odaklanmak durumundayız. Satın alma kararını etkileyen en önemli 5 faktör şunlardır:

• Fiyat
• Tüketici yorumları
• Arkadaş veya aile bireylerinin tavsiyesi
• Marka
• Ücretsiz Kargo

Dönüşüm optimizasyonu Invespro’nun yaptığı araştırmaya göre tüketici yorumları fiyattan sonra gelen ve satın alma kararını etkileyen en önemli etkendir. Üçüncü sırada ise yine ürün yorumlarıyla ilişkilendirilebilecek ve bir word of mouth (ağızdan ağıza) pazarlama örneği şeklinde değerlendirilmesi mümkün olan, yakın çevreden gelen tavsiyeler bulunur. Dördüncü sırayı marka değeri alırken onun ardından da e-ticaret firmalarının artık sıklıkla uyguladığı ücretsiz kargo avantajı gelir.

Tüketici Yorumları, Karar Alırken Değil Araştırma Aşamasından İtibaren Online Alışveriş Deneyimini Etkiliyor

Tüketici yorumlarının etkisi, sadece bir web sitesine gelen son kullanıcının karar anını etkilemekle kalmaz. Tüketiciler, ürün veya mağaza yorumlarını görebilecekleri e-ticaret sitelerini tercih eder. Almayı düşündükleri ürünleri, bu platformlarda üzerinde araştırırlar. Dolayısıyla tüketici yorumlarının, sadece karar alma anında değil, online alışverişin ilk başlangıç aşaması olan araştırma sırasında da etkisini gösterdiği büyük oranda söylenebilir.

Tüketicilerin %63’ü, online alışverişe başlamadan önce tüketici yorumlarını okuyacağı web sitelerini düşünerek araştırmalarına bu e-ticaret mecraları üzerinden başladıklarını ifade ediyor. Ürün yorumlarının online alışveriş deneyimini derinden etkilediği açıkça görülüyor; ancak ilginç olan ise tüketicilerin fiziksel alışverişlerinde de bu paylaşımlara göz atmak istemesi. Tüketicilerin fiziksel bir mağazadayken online yorumları okuma alışkanlığı, 2014 yılında %8 iken 2020 yılında yapılan araştırmada bu rakamın %61’e yükseldiği ortaya konmuştur.

Sonuç olarak görülüyor ki ürün yorumları sadece satın alma kararı anında değil, tüm alışveriş deneyimine en başından beri etki eder. Bunun yanında sadece e-ticaret firmalarını ilgilendiren bir olgu olmaktan çıkmış, artık fiziksel mağaza sahiplerinin de göz önünde bulundurması gereken bir konu hâline gelmiştir.

Bir Tüketicinin E-ticaret Sitenizden Alışveriş Yapması için Okuması Gereken Yorum Miktarı: 30 Adet

İnternet üzerinden alışveriş yapan kişilerin deneyimlerini paylaşmasının ve e-ticaret sitelerinin bu görüşlere yer vermesinin ne kadar önemli olduğunu açıkça gördük. Peki bir tüketici, ne kadar yorum okuduğunda ikna oluyor? 

The Power of Review’un 2018 yılında yaptığı araştırmaya göre tüketicilerin %59’u, e-ticaret firmasına ikna olmak için 10 adet yorum okumalarının yeteceğini belirtiyor. Tabii 2018 yılından 2022 yılına kadar çok hızlı değişimler yaşadığımızı göz önünde bulunduracak olursak bu rakamı, en az 40-50 civarlarına doğru güncellememiz gerekebilir. 

Revoo Found’un 2020 yılında yaptığı, tüketicilerin okudukları yorum miktarı ve bunun satın alma oranlarına etkisinin ele alındığı araştırma da yaptığımız yorumları doğrular nitelikte. Söz konusu çalışma gösteriyor ki tüketiciler 10-30 adet arasında yorum okumaya ihtiyaç duyuyor ve bu miktarlar dönüşüm oranına tam 3,5 kat katkı yapıyor. Örnekleyecek olursak, günde 100 adet sipariş alan ancak içerisinde müşteri görüşü bulunmayan bir e-ticaret siteniz varsa ürün başına 30 adet yorumla satış sayınızı 350’ye çıkarmanız mümkündür.

Tüketicilerin %28’i, 25 adet yorum okuyarak ikna olabileceğini söylerken %8’i ise 25 adetten daha fazla yoruma ihtiyaç duyduğunu ifade ediyor. Tabii araştırma içerisinde, ürün kırılımları ve bulunduğunuz sektörlere göre yorum okuma ihtiyacının artması veya azalmasının söz konusu olabileceği de belirtilmiş durumda.

Yalnızca Bir Yorum Bile Dönüşüm Oranını %65 Artıyor

Google’ın yaptığı bir diğer çalışma da benzer şekilde, olumlu müşteri yorumlarının satın alma kararı üzerindeki etkisini gösterir nitelikte. Araştırma dâhilinde daha önce hakkında görüş paylaşılmamış 1041 ürüne gerçek tüketiciler tarafından yorum girilmesi sağlanmış ve bunlardan etkili olabileceği düşünülen birer tanesi yayınlanmış. Elde edilen sonuçlara göre ilgili ürünlerin satış miktarlarında %65 oranında artış sağlamış. 

Az önce Revoo’nun 2021 yılında yaptığı araştırmada 30 adet yorumun dönüşüm oranlarını 3,5 kat arttırdığını ifade etmiştik. Şimdi bu savı, farklı detaylara da eğilen farklı bir araştırmayla destekleyelim. 

Yopto’nun 2015 yılında yaptığı araştırmada 5 ila 3,5 yıldız arasında puanlama almış ürünlerin son 30 günde verilen siparişlerin %97’sini oluşturduğu görülmüş. Ancak burada dikkat edilmesi gereken konu, 5 yıldız alan ürünlerden ziyade 4,7 ila 4,3 arasında yıldız almış ürünlerin satış hacminin daha fazla olmasıdır. 

Bu sonuç gösteriyor ki tüketici, mükemmel yorumlanmış veya puanlanmış ürünlere şüphe ile yaklaşıyor ve böyle görüşlerin gerçek olmayabileceğini düşünüyor. Bu nedenle e-ticaret sitenizde yorumlara yer verirken mutlaka olumsuz yorumlara da alan açmalısınız. Zira olumsuz yorumlar, olumlu olanların gerçekliğine yönelik algıyı güçlendirecek; sizi, hiç tanımayan site ziyaretçilerinizin gözünde şeffaf ve güvenilir bir e-ticaret markası yapacaktır. Ek olarak olumsuz müşteri yorumlarına cevap vermek, yaşanan sorunları gidermeye çalışmak bu etkiyi daha da güçlü kılar.

Ürün Yorumlarınızı IdeaSoft E-ticaret Altyapısına Entegre Etmenin Yolu: PeopleSay 

Aslında tüketici yorumlarının e-ticaret firmaları için hayati derecede önemli olduğunu araştırmaların işaret etmesine gerek kalmadığı dahi söylenebilir. Çünkü bu, artık hepimiz tarafından bilinen bir gerçek.  

Türkiye’nin ilk yorum ve loyalty uygulaması PeopleSay; Trendyol, Hepsiburada, n11.com ve GittiGidiyor gibi pazar yerlerindeki mağazanıza ait yorumları, e-ticaret sitenize entegre ediyor. Bu sayede IdeaSoft altyapısını kullanarak sitenize gelen ziyaretçilerin güvenlerini hızlı bir şekilde kazanmanızı sağlıyor. IdeaSoft App Store‘da bulunan PeopleSay uygulaması ile tüketici yorumlarınızı e-ticaret sitenizde gösterebilir; hem markanızın güven algısını hem de dönüşüm oranlarınızı arttırabilirsiniz.