Blog

Online itibar yönetimi hakkında bilmeniz gerekenler

Online itibar yönetimi, internet üzerinden iş yapan tüm kurum ve kişilerin özellikle üzerinde durması gereken konulardan biri. Adından da anlaşılabileceği gibi bu kavram, internet üzerinde yaptığınız işler sonucunda edindiğiniz itibarı yönetmenizi sağlar. Bu rehberimizde de online itibar yönetimini ve online itibar yönetimi hakkında bilmeniz gereken konuları ele alacağız.

Online itibar yönetimi nedir?

Online itibar yönetimi, işletmelerin (ya da kişilerin) aktif ya da pasif bir şekilde tüketicilerin marka ile ilgili algılarını değiştirecek çalışmaların bütünüdür. Online itibar yönetimi çalışmaları, SEO, sosyal medya ve internet üzerindeki diğer içerik çalışmalarını kapsamaktadır. Aynı zamanda online itibar yönetimi çalışmaları, offline kanallar üzerindeki reklam, kampanya ve tanıtım çalışmalarıyla da yapılabilmektedir. Genel olarak bütüne bakıldığında, markanın imajını yönetecek çalışmaların tümü online itibar yönetimi kapsamında ele alınabilir.

Online itibar yönetimi ile ilgili bilmeniz gerekenler

Online itibar yönetiminin e-ticaret firmaları için önemli olmasının arkasında yatan birçok sebep bulunuyor. Bu sebepleri de şu şekilde sıralayabiliriz:

Tüketiciler markalarla ilgili yorumları okurlar

İnternet üzerinden alışveriş yapan tüketicilerin büyük bir bölümü, markaların hizmetleri ve ürünleri hakkında bilgi almak için marka ile ilgili yorum ve görüşleri takip eder. Bu yorumlar doğrultusunda da markaya olan bakış açıları ve yaklaşımları değişiklik gösterdiği için, online itibar yönetimi tüketicilerin satın alma kararlarını etkilemede önemli bir rol oynar.

Kötü yorumlar tüketicileri kaçırabilir

İnternet üzerinde marka ile ilgili yapılmış kötü yorumların çok olması ve tüketicilerin gözünde negatif bir imajın oluşması, potansiyel müşterilerin de kaçmasına neden olacaktır. Yukarıda da bahsettiğimiz gibi tüketiciler, satın alma öncesinde marka ile ilgili yorumlara bakacaklardır. Olumsuz yorumların çok fazla olması ve markanın imajının kötü olması, tüketicilerin başka alternatif arayışlarına geçmelerine neden olacaktır.

Blog içerikleri önemli bir yere sahiptir

Online itibar yönetimi çalışmalarında blog içeriklerinin önemi oldukça yüksektir. Markanız ve ürünlerinizle ilgili ne kadar çok içeriğe sahip olursanız ve içerik üretirseniz markanızı tanıtmak için o kadar fırsat yaratmış olursunuz. Organik arama sonuçlarında markanızla ilgili bu içeriklerin öne çıkması, tüketicilerin markanızı daha fazla görmesini sağlar.

Bunun yanı sıra blog içerikleri, tüketicilere bir değer katma konusunda da yardımcı olmaktadır. Ürün tanıtımlarının yanı sıra kullanım rehberleri, eğitici içerikler veya eğlendirme odaklı içerik üretimleri yapmanız, tüketicilere belli bir değer katmanızı sağlar.

Sosyal medya, bu çalışmalar için etkili bir kaynaktır

Sosyal medya pazarlama çalışmaları da online itibar yönetimi için etkili kaynaklar arasında yer almakta. Sosyal ağlar üzerinde düzenli olarak paylaşımlar yapmak ve aktif bir şekilde bu mecralarda yer almak, markanızla ilgili yapılan paylaşımların sayısını artıracağı gibi, markanızın imajını iyileştirecek paylaşımlar da yapabilirsiniz.

Markanızla ilgili basında çıkan haberler, müşteri yorumlarının paylaşımlası, blog içeriklerinin sosyal ağlara entegre edilmesi gibi çalışmalar, sosyal ağlar üzerinden online itibar yönetimi için etkili olacak çalışmalardır.

Kulaktan kulağa pazarlamanın etkisi büyüktür

Tüketiciler, yaptıkları alışverişler sonrasında yakınlarındaki kişilerle ya da sosyal ağlardaki çevreleriyle yaşadıkları deneyimleri sık bir şekilde paylaşırlar. Bu da kulaktan kulağa pazarlamanın önemini artırır. Bir tüketici, herhangi bir marka ile ilgili kötü bir deneyim yaşarsa, bu deneyimlerin tüketiciler arasında yayılması çok daha hızlı bir şekilde gerçekleşir. Bu sebeple de hizmet kalitenizi artırmanız ve müşterilerinizin tümüne iyi bir hizmet sunmaya özen göstermeniz, online itibar yönetiminizi de kolaylaştıracaktır.

Online ortamlarda tartışmalardan kaçının

Markalar kimi zaman sosyal ağlar üzerinden tüketicilerle tartışmaya girebiliyorlar; ancak bu mecralar bu tür konuşmalar için oldukça sakıncalıdır. Bu tartışmalar bir anda, büyük kitleler tarafından görülebilir. Aynı zamanda burada yapılan tartışmaların ekran görüntüleri de alınabileceği için siz konuşmaları silseniz dahi, kullanıcıların elinde görüntüler kalmış olur.

Bu nedenle de online itibarınızı korumak için bu tür tartışmalardan kaçınmanız önemlidir. Tüketicilerin bir sorun yaşaması durumunda, online mecralardan iletişim kurmak yerine tüketicinin iletişim bilgilerini isteyerek telefon yoluyla onlara ulaşmak daha doğru bir yaklaşım olur.

Olumsuz yorumları silmeyin

Online itibar yönetimi çalışmalarında yapılacak hatalardan biri olumsuz yorumları silmek olacaktır. Hiçbir marka, tüm müşterilerini mutlu edemez. İlla sorun yaşayan ya da aldığı hizmetten memnun olmayan tüketiciler olacaktır ve bununla ilgili de yorumlar yapacaktır. Eğer bu olumsuz yorumları silerseniz, tüketicilerin gözünde hem olumsuz bir imaj oluşacaktır; hem de sadece olumlu yorumların olması tüketicilerin gözünde şüpheli görünecektir.

Olumsuz yorumları yönetmek ve tüketicilere nasıl yanıt vereceğinizi bilmek de bu çalışmaların içerisinde yer alır. Bu konu hakkında daha fazla bilgi almak için aşağıdaki rehberlerimizi okuyabilirsiniz.

İlgili rehber: E-ticaret sitenizdeki olumsuz yorumlarla nasıl baş edebilirsiniz? 1. Bölüm

İlgili rehber: E-ticaret sitenizdeki olumsuz yorumlarla nasıl baş edebilirsiniz? 2. Bölüm

İlgili rehber: Olumsuz müşteri yorumlarıyla ilgili yanlış bilinen 5 konu

Hatalarınızı kabul etmeyi bilin

İmajınızı korumak ve geliştirmek için hatalarınızı kabul etmeyi de bilmeniz önemlidir. Markalar, insanların yaptıkları çalışmalarla bir yere gelir ve insanlar da her zaman hata yapabilirler; bu oldukça doğal birşeydir. Bu nedenle de kimi zaman hatalar yapabilirsiniz ve bu hataları kabul ederek tüketicilerden özür dilemeyi de bilmeniz önemlidir. Hatalarınızı kabul ederek, bunları telafi edecek çalışmalar yapmanız, tüketicilerin gözünde değerinizi artırır.

En Çok Okunan Yazılar

E-ticaret ile ilgili Detaylı Bilgi Alın

Karar vermenize yardımcı olalım.
Paketlerimiz ile ilgili müşteri temsilcilerimiz sizi arasın.

E-Bültene Kayıt Olun

Siz de İşinizi E-ticaret’e Taşıyın!

Akıllı E-ticaret Paketlerini 15 gün ücretsiz deneyin. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturun!