Olumsuz müşteri yorumlarıyla ilgili yanlış bilinen 5 konu

9 Ağustos 2018
Sinan Oypan

E-ticarette müşteri yorumlarının sosyal kanıt konusunda önemli bir yeri vardır. Site üzerindeki müşteri yorumlarınızı artırmanız, sitenizden alışveriş yapacak olan kullanıcıların satın alma kararlarını etkilemesini sağlar ve buradaki yorumların niteliği ürüne olan ilginin de artmasına yardımcı olabilir. Tabii ki müşteri yorumları söz konusu olduğunda her zaman olumlu ve yapıcı yorumlardan söz edemeyiz. Bazı kullanıcılar bu ürünler ya da hizmetlerinizle ilgili olumsuz durumlar yaşamış olabilirler ve bunları yorum olarak paylaşmış olabililer.

Olumsuz müşteri yorumları hakkında da yanlış bilinen bir takım konular bulunuyor. Bu yanlış bilinenler nedeniyle de firmalar bu negatif yorumlara karşı nasıl bir duruş sergileyecekleri konusunda kimi zaman yanlış adımlar atabiliyorlar. Bu rehberimizde de yanlış bilinen bu konuları ele alacağız.

Olumsuz yorumlar satışları kötü etkileyebilir

Olumsuz yorumların satışlara kötü etkisi olduğu durumlar olabilir; ancak bu yüzde yüz doğru bir yaklaşım değildir. Olumsuz yorumlar kimi zaman tüketicilerin doğru adımlar atmasını da sağlayabilir. Örneğin bir kullanıcı, bu olumsuz yorumlara bakarak, aslında kendi ihtiyacını karşılamayacak bir ürünü satın almaktan vazgeçebilir ve bu da olası bir iade işleminin önüne geçilmesini sağlar.

Bir ürünle ilgili olumsuz yorumların olması, bu ürünle ilgili bir takım sorunların olduğunu da görmenizi sağlar. Ürün açıklaması yetersiz olabileceği gibi, ürünün tüketicilerin beklentilerini karşılamadığını da fark etmenize yardımcı olabilir.

Herkese görünür bir şekilde tüm olumsuz yorumlara yanıt vermelisiniz

Çok fazla kullanıcı yorumu aldığınız durumlarda tüm olumsuz yorumları, herkese açık görünecek şekilde cevaplamanız çoğu zaman mümkün değildir. Bu hem ekstra bir mesai gerektireceği gibi hem de çok fazla olumsuz yorum aldığınızda bu yorumları sakin veya defansif algılamadan yanıtlayamayabilirsiniz.

Kimi zaman ortada sadece üründen memnuniyetsizlik olan durumlarda yorumları yanıtsız bırakabileceğiniz gibi bu kişilere özel bir kanaldan ulaşarak, onların sorunlarını ikili iletişimde çözebilirsiniz.

Yanıt verdiğinizde onların hatalı olduğunu göstermelisiniz

Bu yanlış bir davranış olacaktır. Çünkü kullanıcı bir bedel karşılığında bir ürün ya da hizmet almıştır ve herhangi bir sebeple bundan tatmin olmamıştır. Onların haksız olduğunu ya da yanlış düşündüğünü kanıtlamaya çalışmanız onların fikirlerini değiştirmeyeceği gibi tatsız konuşmaların olmalarına neden olabilir. Bu noktada yapılması gereken, onların yaşadığı bu tatsız durumdan dolayı üzgün olduğunuzu belirtmek ve ilerleyen zamanlarda bu durumu telafi etmek için onlara yardımcı olmak istediğinizi belirtmek olabilir. Aynı zamanda müşterilerinizin verdiği geri bildirimlere açık olduğunuzu da gösterebilirsiniz.

Yorumları engellemek ya da sansürlemek gerekir

Bu da yanlış bilinen konulardan biridir. Olumsuz yorumları sansürlemek silmek ya da engellemek, aslında bir bakıma size zarar verebilir. Bu yorumları yapan kullanıcılar düşüncelerini paylaşmak ve memnuniyetsizliklerini göstermek istedikleri için bunları paylaşmışlardır. Bu yorumlarınızı sansürlediğinde onları kısıtlamış olursunuz. Hakaret içermeyen ve dürüst bir şekilde bu yorumları yapan kişilerin yorumlarına yer vermeniz gerekir. Bunun aksinin olduğu durumlarda, küfür veya hakaretlerin olduğu yorumları engellemeniz ve silmeniz gerekebilir.

Bunun yanı sıra sitede sadece olumlu yorumların olması, diğer kullanıcıların bu yorumların gerçek olmadığını düşünmesine neden olabilir; çünkü hiçbir ürün veya firma yüzde yüz müşteri memnuniyeti sunamaz ve bu nedenle de olumsuz yorumların olması oldukça doğal bir şeydir.

Çoğu olumsuz yorum sahtedir

İnternet üzerinde kullanıcıların yaptığı yorumların sahte olması durumu söz konusu ancak tüm bu yorumların sahte olduğunu varsaymak da doğru bir yaklaşım olmayacaktır. Bu nedenlede sırf böyle düşündüğünüz için bu yorumları silmek doğru bir yaklaşım olmaz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Mevcut içeriklerinizde SEO geliştirmelerini nasıl yapabilirsiniz?
Sitenizin SEO performansını yükseltmek için yapabileceğiniz bir takım çalışmalar bulunuyor. Özellikle site üzerindeki içeriklerinizde yapacağınız geliştirmeler ve değiştirmeler arama motorlarındaki görünürlüğünüzü de...
6 Aralık 2016
Sinan Oypan
Web sitenizde ürün karşılaştırma özelliğini nasıl kullanmalısınız?
E-ticaret sitelerinde ürün karşılaştırma özelliğini kullanıcılara sunmak, satın alma sürecinde tüketicilerin kararlarını daha etkili bir şekilde vermelerini sağlar. Ürün karşılaştırma özelliğini etkili bir şekilde...
25 Aralık 2019
Sinan Oypan
E-ticarette Sanal POS ile ilgili bilmeniz gerekenler
İnternet üzerinden satış yaparken ve kredi kartı ile ödeme alırken, Sanal POS’lardan yararlanmak gerekiyor. POS (point of sale), Türkçesiyle “ödeme noktası” anlamına gelmektedir. Sanal POS ise online mecralar üzerinden ödeme...
25 Nisan 2017
Sinan Oypan
E-ticarette finans yönetimi ile ilgili dikkat etmeniz gerekenler
E-ticaret şirketinizin karlılığını sağlamak ve sürdürmek için finans yönetimi oldukça önemli bir konudur. Özellikle küçük ve büyümeyi amaçlayan şirketlerin, bütçe yönetimlerini ve sermayelerini doğru bir şekilde...
15 Ağustos 2018
Sinan Oypan
Sosyal medya paylaşımlarının performansını nasıl artırabilirsiniz?
Sosyal medya paylaşımları, organik olarak belli bir erişim getirse de, sosyal ağların algoritmaları bu erişimleri engelleyebiliyor. Bu noktada da sosyal medya paylaşımları daha fazla etkileşim alsın diye küçük reklamlarla...
11 Mayıs 2019
Sinan Oypan
2017’de öne çıkacak pazarlama trendleri
2017’ye girmemize kısa bir süre kaldı ve şirketler yeni yıl stratejilerini ve planlarını netleştirmeye başlıyor. Reklam ve pazarlama alanındaki dinamikler her yıl olduğu gibi önümüzdeki sene de bir takım değişikliklere...
11 Aralık 2016
Sinan Oypan
E-ticarette blog oluşturma ve yazma sırasında yapılan hatalar
E-ticarette blog oluşturma ve yazma, farklı tüketici kitlelerine ulaşma, organik ve sosyal yönlendirme trafiği çekme, farklı sitelerden link alarak site değerini artırma gibi konularda önemli bir araçtır. Blog oluşturma sürecinde ve...
4 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Rakiplerinizi incelemek müşteri hizmetlerinizi nasıl geliştirebilir?
E-ticarette rakip analizi yapmak, birçok konuda stratejilerinizi geliştirmek için faydalı bir çalışmadır. Pazarlama, satış ve fiyat politikalarının yanı sıra müşteri hizmetleri konusunda da rakip analizleri yaparak,...
15 Kasım 2017
Sinan Oypan
7 adımda sosyal medya yönetim stratejisini nasıl hazırlayabilirsiniz?
Sosyal medya yönetimi e-ticaret firmaları için günümüzde önemli bir yere sahip. Hem organik hem de ücretli reklamlarla yeni hedef kitlelere ulaşılarak, marka ve ürün bilinirliği artırılabileceği gibi hem de mevcut takipçilerle...
20 Ağustos 2018
Sinan Oypan
SEO Analizi | SEO Stratejisi Oluşturma
SEO analizi yaptıktan sonra SEO stratejinizi oluştururken nelere dikkat etmelisiniz ve SEO stratejisi belirlerken yapmanız gerekenler ve daha fazlası bu yazımızda. SEO Analizi | SEO stratejisi oluşturma E-ticaret sitenizin arama...
3 Nisan 2018
Sinan Oypan
Videolarınızı düzenlemek için kullanabileceğiniz 5 mobil uygulama
Geçtiğimiz günlerde ilgi çekici ürün videoları çekmek için neler yapabileceğinizi sizlerle paylaşmıştık. Aynı zamanda videolarınıza reklam verirken dikkat etmeniz gereken kriterleri de paylaşmıştık. Bu yazımızda da kendi...
30 Ocak 2017
Sinan Oypan
Düşük PPC (Tıklama başına maliyet) reklam bütçesi olanlar için tavsiyeler
E-ticaret sitenizin tanıtımını yapmak için farklı dijital platformlardan yararlanabilirsiniz. Tabii ki bu platformlar üzerinde reklam kampanyaları oluştururken de belli bir bütçenizin olması gerekiyor. Özellikle yeni girişimler ya da...
25 Temmuz 2018
Sinan Oypan