fbpx

Olumsuz müşteri yorumlarıyla ilgili yanlış bilinen 5 konu

9 Ağustos 2018
Sinan Oypan

E-ticarette müşteri yorumlarının sosyal kanıt konusunda önemli bir yeri vardır. Site üzerindeki müşteri yorumlarınızı artırmanız, sitenizden alışveriş yapacak olan kullanıcıların satın alma kararlarını etkilemesini sağlar ve buradaki yorumların niteliği ürüne olan ilginin de artmasına yardımcı olabilir. Tabii ki müşteri yorumları söz konusu olduğunda her zaman olumlu ve yapıcı yorumlardan söz edemeyiz. Bazı kullanıcılar bu ürünler ya da hizmetlerinizle ilgili olumsuz durumlar yaşamış olabilirler ve bunları yorum olarak paylaşmış olabililer.

Olumsuz müşteri yorumları hakkında da yanlış bilinen bir takım konular bulunuyor. Bu yanlış bilinenler nedeniyle de firmalar bu negatif yorumlara karşı nasıl bir duruş sergileyecekleri konusunda kimi zaman yanlış adımlar atabiliyorlar. Bu rehberimizde de yanlış bilinen bu konuları ele alacağız.

Olumsuz yorumlar satışları kötü etkileyebilir

Olumsuz yorumların satışlara kötü etkisi olduğu durumlar olabilir; ancak bu yüzde yüz doğru bir yaklaşım değildir. Olumsuz yorumlar kimi zaman tüketicilerin doğru adımlar atmasını da sağlayabilir. Örneğin bir kullanıcı, bu olumsuz yorumlara bakarak, aslında kendi ihtiyacını karşılamayacak bir ürünü satın almaktan vazgeçebilir ve bu da olası bir iade işleminin önüne geçilmesini sağlar.

Bir ürünle ilgili olumsuz yorumların olması, bu ürünle ilgili bir takım sorunların olduğunu da görmenizi sağlar. Ürün açıklaması yetersiz olabileceği gibi, ürünün tüketicilerin beklentilerini karşılamadığını da fark etmenize yardımcı olabilir.

Herkese görünür bir şekilde tüm olumsuz yorumlara yanıt vermelisiniz

Çok fazla kullanıcı yorumu aldığınız durumlarda tüm olumsuz yorumları, herkese açık görünecek şekilde cevaplamanız çoğu zaman mümkün değildir. Bu hem ekstra bir mesai gerektireceği gibi hem de çok fazla olumsuz yorum aldığınızda bu yorumları sakin veya defansif algılamadan yanıtlayamayabilirsiniz.

Kimi zaman ortada sadece üründen memnuniyetsizlik olan durumlarda yorumları yanıtsız bırakabileceğiniz gibi bu kişilere özel bir kanaldan ulaşarak, onların sorunlarını ikili iletişimde çözebilirsiniz.

Yanıt verdiğinizde onların hatalı olduğunu göstermelisiniz

Bu yanlış bir davranış olacaktır. Çünkü kullanıcı bir bedel karşılığında bir ürün ya da hizmet almıştır ve herhangi bir sebeple bundan tatmin olmamıştır. Onların haksız olduğunu ya da yanlış düşündüğünü kanıtlamaya çalışmanız onların fikirlerini değiştirmeyeceği gibi tatsız konuşmaların olmalarına neden olabilir. Bu noktada yapılması gereken, onların yaşadığı bu tatsız durumdan dolayı üzgün olduğunuzu belirtmek ve ilerleyen zamanlarda bu durumu telafi etmek için onlara yardımcı olmak istediğinizi belirtmek olabilir. Aynı zamanda müşterilerinizin verdiği geri bildirimlere açık olduğunuzu da gösterebilirsiniz.

Yorumları engellemek ya da sansürlemek gerekir

Bu da yanlış bilinen konulardan biridir. Olumsuz yorumları sansürlemek silmek ya da engellemek, aslında bir bakıma size zarar verebilir. Bu yorumları yapan kullanıcılar düşüncelerini paylaşmak ve memnuniyetsizliklerini göstermek istedikleri için bunları paylaşmışlardır. Bu yorumlarınızı sansürlediğinde onları kısıtlamış olursunuz. Hakaret içermeyen ve dürüst bir şekilde bu yorumları yapan kişilerin yorumlarına yer vermeniz gerekir. Bunun aksinin olduğu durumlarda, küfür veya hakaretlerin olduğu yorumları engellemeniz ve silmeniz gerekebilir.

Bunun yanı sıra sitede sadece olumlu yorumların olması, diğer kullanıcıların bu yorumların gerçek olmadığını düşünmesine neden olabilir; çünkü hiçbir ürün veya firma yüzde yüz müşteri memnuniyeti sunamaz ve bu nedenle de olumsuz yorumların olması oldukça doğal bir şeydir.

Çoğu olumsuz yorum sahtedir

İnternet üzerinde kullanıcıların yaptığı yorumların sahte olması durumu söz konusu ancak tüm bu yorumların sahte olduğunu varsaymak da doğru bir yaklaşım olmayacaktır. Bu nedenlede sırf böyle düşündüğünüz için bu yorumları silmek doğru bir yaklaşım olmaz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticarette işe alım sürecinde dikkat etmeniz gerekenler
E-ticaret şirketlerinde işe alım süreci özellikle önemli bir konudur ve firma için doğru ekibi oluşturmak, şirketin başarısını da etkileyecektir. Bu sebeple de işe alım süreçlerinde özellikle bazı konuların üzerinde durmanız...
4 Ekim 2019
Sinan Oypan
Online satış siteleri için marka oluşturma
Marka oluşturma ya da bir marka yaratmak online satış siteleri için üzerinde çalışılması gereken bir konudur. Tüketicilere; varlığını, kimliğini, işini kanıtlamanın bir yolu markalaşmadan geçer. Siz kurduğunuz markayı ne...
8 Ağustos 2020
Gökçe Beyazaslan
Marka konumlandırma nedir ve nasıl yapılır?
Marka konumlandırma, e-ticaret firmanızın sektörde ve pazarınızda kendine nasıl bir yer bulacağını belirlemeniz için gereklidir. Rekabet durumu, pazarın mevcut durumu ve şirketinizin ulaşmak istediği hedef kitleye göre markanın...
9 Mart 2020
Sinan Oypan
E-ticaret sitesi tasarım ilkeleri nelerdir?
E-ticaret sitesi kurarken tasarım ilkeleri üzerinde durarak, tasarımlarınızı bu ilkelere göre yapmanız, sitenizin kullanıcı deneyimini geliştirir. Tasarım ilkeleri ile ilerlediğinizde, site navigasyonundan, ürün sayfası...
10 Mayıs 2020
Sinan Oypan
Sevgililer Günü için kullanabileceğiniz reklam ve pazarlama taktikleri
Sevgililer Günü’ne sayılı günler kaldı ve artık bu özel gün için reklam ve pazarlama çalışmalarına başlamanız gerekiyor. Tüketiciler bu özel gün için yapacakları alışverişleri genellikle son birkaç gün yaptıkları...
8 Şubat 2017
Sinan Oypan
E-ticaret firmaları için sosyal medyanın önemi nedir?
Sosyal medya pazarlama, günümüzdeki en yaygın kullanılan pazarlama yöntemlerinden biri ve bu nedenle de sosyal medyanın önemi, e-ticaret şirketleri için bir hayli yüksek. Sosyal medyanın önemi, özellikle Facebook’un 2007 yılında...
17 Ocak 2019
Sinan Oypan
Instagram pazarlama çalışmalarınızı bir adım ileri taşımanızı sağlayacak ipuçları
Instagram pazarlama çalışmaları, bu platform üzerinde yaptığınız paylaşımların kullanıcılar tarafından daha fazla ilgi görmesine ve etkileşim oranlarınızı artırmanıza yardımcı olur. Instagram pazarlama çalışmalarını...
30 Mayıs 2019
Sinan Oypan
Influencer marketing çalışmalarında mikro hesaplarla çalışmak neden önemli?
Influencer marketing son yıllarda öne çıkan ve önümüzdeki yıl da popülerliğine devam edecek olan pazarlama kanallarından biri. Yeni hedef kitlelere ulaşma, marka ve ürün bilinirliği artırarak farkındalık yaratmak için bu...
13 Aralık 2017
Sinan Oypan
Yurtdışına satış yaparken yararlanabileceğiniz taktikler
E-ticaret siteniz üzerinden yurtdışına satış yapmayı planlıyorsanız, bir takım konulara özellikle dikkat etmeniz gerekiyor. Ülke içindeki satışlarınız ve stratejileriniz sizin için iyi sonuçlar veriyor olsa da yurtdışı...
21 Mayıs 2018
Sinan Oypan
Instagram takipçilerinizi organik olarak nasıl artırabilirsiniz?
instagram takipçilerinizi / instagram beğenilerinizi organik olarak nasıl arttırabilirsiniz ve daha fazlasının cevabı bu yazımızda. Sosyal medya pazarlamada önemli bir yere sahip olan Instagram üzerinde etkin olmak ve takipçi...
26 Mart 2018
Sinan Oypan
5 adımda 2017’deki sosyal medya reklamlarınızı nasıl planlayabilirsiniz?
Sosyal medya reklamları 2017’de de e-ticaret firmalarının sıkça başvuracağı tanıtım araçları arasında yer alacak. 2016’nın da sonuna geldiğimiz şu günlerde, e-ticaret firmalar 2017 yılı için pazarlama ve reklam planlarını...
22 Aralık 2016
Sinan Oypan
Instagram'da satış arttırma taktikleri ile geri dönüşümlerinizi artırın
Instagram’da satış arttırma taktikleri ile, Instagram üzerinde yaptığınız çalışmalardan daha fazla geri dönüşüm sağlayabilir ve karlılığınızı artırabilirsiniz. Instagramda satış arttırma çalışmaları yaparken, bir...
14 Haziran 2019
Sinan Oypan