Olumsuz müşteri yorumlarıyla ilgili yanlış bilinen 5 konu

9 Ağustos 2018
Sinan Oypan
Olumsuz müşteri yorumlarıyla ilgili yanlış bilinen 5 konu

E-ticarette müşteri yorumlarının sosyal kanıt konusunda önemli bir yeri vardır. Site üzerindeki müşteri yorumlarınızı artırmanız, sitenizden alışveriş yapacak olan kullanıcıların satın alma kararlarını etkilemesini sağlar ve buradaki yorumların niteliği ürüne olan ilginin de artmasına yardımcı olabilir. Tabii ki müşteri yorumları söz konusu olduğunda her zaman olumlu ve yapıcı yorumlardan söz edemeyiz. Bazı kullanıcılar bu ürünler ya da hizmetlerinizle ilgili olumsuz durumlar yaşamış olabilirler ve bunları yorum olarak paylaşmış olabililer.

Olumsuz müşteri yorumları hakkında da yanlış bilinen bir takım konular bulunuyor. Bu yanlış bilinenler nedeniyle de firmalar bu negatif yorumlara karşı nasıl bir duruş sergileyecekleri konusunda kimi zaman yanlış adımlar atabiliyorlar. Bu rehberimizde de yanlış bilinen bu konuları ele alacağız.

Olumsuz yorumlar satışları kötü etkileyebilir

Olumsuz yorumların satışlara kötü etkisi olduğu durumlar olabilir; ancak bu yüzde yüz doğru bir yaklaşım değildir. Olumsuz yorumlar kimi zaman tüketicilerin doğru adımlar atmasını da sağlayabilir. Örneğin bir kullanıcı, bu olumsuz yorumlara bakarak, aslında kendi ihtiyacını karşılamayacak bir ürünü satın almaktan vazgeçebilir ve bu da olası bir iade işleminin önüne geçilmesini sağlar.

Bir ürünle ilgili olumsuz yorumların olması, bu ürünle ilgili bir takım sorunların olduğunu da görmenizi sağlar. Ürün açıklaması yetersiz olabileceği gibi, ürünün tüketicilerin beklentilerini karşılamadığını da fark etmenize yardımcı olabilir.

Herkese görünür bir şekilde tüm olumsuz yorumlara yanıt vermelisiniz

Çok fazla kullanıcı yorumu aldığınız durumlarda tüm olumsuz yorumları, herkese açık görünecek şekilde cevaplamanız çoğu zaman mümkün değildir. Bu hem ekstra bir mesai gerektireceği gibi hem de çok fazla olumsuz yorum aldığınızda bu yorumları sakin veya defansif algılamadan yanıtlayamayabilirsiniz.

Kimi zaman ortada sadece üründen memnuniyetsizlik olan durumlarda yorumları yanıtsız bırakabileceğiniz gibi bu kişilere özel bir kanaldan ulaşarak, onların sorunlarını ikili iletişimde çözebilirsiniz.

Yanıt verdiğinizde onların hatalı olduğunu göstermelisiniz

Bu yanlış bir davranış olacaktır. Çünkü kullanıcı bir bedel karşılığında bir ürün ya da hizmet almıştır ve herhangi bir sebeple bundan tatmin olmamıştır. Onların haksız olduğunu ya da yanlış düşündüğünü kanıtlamaya çalışmanız onların fikirlerini değiştirmeyeceği gibi tatsız konuşmaların olmalarına neden olabilir. Bu noktada yapılması gereken, onların yaşadığı bu tatsız durumdan dolayı üzgün olduğunuzu belirtmek ve ilerleyen zamanlarda bu durumu telafi etmek için onlara yardımcı olmak istediğinizi belirtmek olabilir. Aynı zamanda müşterilerinizin verdiği geri bildirimlere açık olduğunuzu da gösterebilirsiniz.

Yorumları engellemek ya da sansürlemek gerekir

Bu da yanlış bilinen konulardan biridir. Olumsuz yorumları sansürlemek silmek ya da engellemek, aslında bir bakıma size zarar verebilir. Bu yorumları yapan kullanıcılar düşüncelerini paylaşmak ve memnuniyetsizliklerini göstermek istedikleri için bunları paylaşmışlardır. Bu yorumlarınızı sansürlediğinde onları kısıtlamış olursunuz. Hakaret içermeyen ve dürüst bir şekilde bu yorumları yapan kişilerin yorumlarına yer vermeniz gerekir. Bunun aksinin olduğu durumlarda, küfür veya hakaretlerin olduğu yorumları engellemeniz ve silmeniz gerekebilir.

Bunun yanı sıra sitede sadece olumlu yorumların olması, diğer kullanıcıların bu yorumların gerçek olmadığını düşünmesine neden olabilir; çünkü hiçbir ürün veya firma yüzde yüz müşteri memnuniyeti sunamaz ve bu nedenle de olumsuz yorumların olması oldukça doğal bir şeydir.

Çoğu olumsuz yorum sahtedir

İnternet üzerinde kullanıcıların yaptığı yorumların sahte olması durumu söz konusu ancak tüm bu yorumların sahte olduğunu varsaymak da doğru bir yaklaşım olmayacaktır. Bu nedenlede sırf böyle düşündüğünüz için bu yorumları silmek doğru bir yaklaşım olmaz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Mobilde kullanabileceğiniz farklı pazarlama türleri hangileridir?
Mobilde kullanabileceğiniz farklı pazarlama türleri hangileridir?
Mobil cihazları hedef alan pazarlama çalışmaları son yıllarda oldukça popülerleşmeye başladı. Sosyal mecralardaki reklam faaliyetlerinin yanı sıra mobil cihazlara hedefleyen diğer reklam mecraları ve türleri de markaların...
16 Temmuz 2018
Sinan Oypan
B2B siteleri blog çalışmaları için içerik fikirleri nasıl bulabilirler?
B2B siteleri blog çalışmaları için içerik fikirleri nasıl bulabilirler?
Blog içerikleri B2B firmaları için oldukça önemli bir rol oynuyor. Web sitenin devamlı olarak güncellenmesi ve SEO çalışmaları yapılması nedeniyle B2B siteleri, arama motorlarındaki görünürlüklerini artırabilirler. B2B söz konusu...
15 Ocak 2018
Sinan Oypan
n11 Mağaza Açma Rehberi
n11 Mağaza Açma Rehberi
n11 Mağaza Günümüzde iyiden iyiye yaygınlaşmakta olan sanal pazar yeri platformlarını, internetin günün her saati kalabalık olan caddeleri olarak yorumlamak çok da yanlış olmayacaktır. Fiziksel bir dükkânın ürün ya da...
17 Kasım 2021
Markethinkers
Sosyal medya yarışması nasıl yapılır?
Sosyal medya yarışması nasıl yapılır?
Sosyal medya yarışması / sosyal medya yarışmaları nasıl yapılır? Bu yazımızda başarılı bir sosyal medya yarışması nasıl düzenlenir; sosyal medya yarışma örnekleri üzerinden inceleyeceğiz. Sosyal medya...
8 Mart 2017
Sinan Oypan
Instagram profil düzenleme ipuçları
Instagram profil düzenleme ipuçları
Instagram profil düzenleme ipuçları ile profilinizi detaylandırarak, ziyaretçilere sizi takip etmeleri için farklı sebepler sunabilirsiniz. Sosyal medya pazarlamada Instagram oldukça önemli bir görev üstlendiği için, profilinizi en...
14 Aralık 2020
Sinan Oypan
Farklı ülkelere açılmayı düşünüyorsanız bilmeniz gereken 4 konu
Farklı ülkelere açılmayı düşünüyorsanız bilmeniz gereken 4 konu
Yurtdışına satış yapmak veya bu ülkelere yatırım yapmak üzerinde bir hayli düşünülmesi gereken konulardır. Bilmediğiniz bir pazara açılmak, bu ülkenin dinamiklerini öğrenmek, yasal konular ve lojistik gibi birçok detay göz...
30 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Rakip SEO Analizi Nasıl Yapılır?
Rakip SEO Analizi Nasıl Yapılır?
Rakip SEO analizi nasıl yapılır, nelere dikkat edilmelidir ve daha fazlası bu yazımızda. Dünkü yazımızda SEO’da rakip analizinin önemi üzerinde durmuştuk. Bugünkü yazımızda da SEO’da rakip analizi yaparken nelere dikkat...
18 Temmuz 2016
Sinan Oypan
Sitenizdeki kullanıcı yorumlarını nasıl artırabilirsiniz ve bu yorumları nasıl yönetmelisiniz?
Sitenizdeki kullanıcı yorumlarını nasıl artırabilirsiniz ve bu yorumları nasıl yönetmelisiniz?
Kullanıcı yorumları e-ticaret firmaları için oldukça önemlidir. Müşterilerinizin markanız, ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili yaptığı yorumlar, sitenizi ziyaret eden diğer kullanıcılar için bir referans olmaktadır. Site...
6 Kasım 2016
Sinan Oypan
İnternet üzerinden kitap satışı nasıl yapılır?
İnternet üzerinden kitap satışı nasıl yapılır?
İnternet üzerinden kitap satışı yapmak yani internetten kitap satmak istiyorum diyorsanız bu yazıyı okumadan geçmeyin. İnternetten kitap satışı için gerekenler, e ticaret kitap e satışı, online kitapçı olmanın getirdikleri, kitap...
2 Ağustos 2017
IdeaSoft
Sosyal medyada kriz yönetimini nasıl yapmalısınız?
Sosyal medyada kriz yönetimini nasıl yapmalısınız?
Sosyal medya üzerindeki müşteri ilişkileri çoğu zaman krizlere neden olabiliyor ve sosyal paylaşım platformlarındaki bu tür krizler, markalar için büyük tehlikelere yol açabiliyor. Bu krizlerin büyümesinin sebebi ise, sosyal...
20 Temmuz 2016
Sinan Oypan
Fizibilite Çalışması Nedir? Fizibilite Çalışması Nasıl Yapılır?
Fizibilite Çalışması Nedir? Fizibilite Çalışması Nasıl Yapılır?
Hem e-ticaret sektörüne atılmadan önce hem de e-ticaret sitenizi/firmanızı yönetirken atacağınız her adımı önceden analiz etmeniz gerekir. Bireysel ya da kurumsal olması fark etmeksizin tüm organizasyonların bir ön çalışmaya...
14 Ocak 2022
Markethinkers
Mobil uygulama ve site tasarımlarında sıkça yapılan hatalar
Mobil uygulama ve site tasarımlarında sıkça yapılan hatalar
Günümüzde mobile uyumluluk artık bir standart haline gelmeye başlıyor. Arama motorlarının mobile uyumlu sitelere daha fazla öncelik tanıyor olmasının yanı sıra kullanıcıların mobil cihaz kullanımlarının artması ve...
14 Nisan 2017
Sinan Oypan
Detaylı Bilgi İçin Arayın