Olumsuz müşteri yorumlarıyla ilgili yanlış bilinen 5 konu

9 Ağustos 2018
Sinan Oypan

E-ticarette müşteri yorumlarının sosyal kanıt konusunda önemli bir yeri vardır. Site üzerindeki müşteri yorumlarınızı artırmanız, sitenizden alışveriş yapacak olan kullanıcıların satın alma kararlarını etkilemesini sağlar ve buradaki yorumların niteliği ürüne olan ilginin de artmasına yardımcı olabilir. Tabii ki müşteri yorumları söz konusu olduğunda her zaman olumlu ve yapıcı yorumlardan söz edemeyiz. Bazı kullanıcılar bu ürünler ya da hizmetlerinizle ilgili olumsuz durumlar yaşamış olabilirler ve bunları yorum olarak paylaşmış olabililer.

Olumsuz müşteri yorumları hakkında da yanlış bilinen bir takım konular bulunuyor. Bu yanlış bilinenler nedeniyle de firmalar bu negatif yorumlara karşı nasıl bir duruş sergileyecekleri konusunda kimi zaman yanlış adımlar atabiliyorlar. Bu rehberimizde de yanlış bilinen bu konuları ele alacağız.

Olumsuz yorumlar satışları kötü etkileyebilir

Olumsuz yorumların satışlara kötü etkisi olduğu durumlar olabilir; ancak bu yüzde yüz doğru bir yaklaşım değildir. Olumsuz yorumlar kimi zaman tüketicilerin doğru adımlar atmasını da sağlayabilir. Örneğin bir kullanıcı, bu olumsuz yorumlara bakarak, aslında kendi ihtiyacını karşılamayacak bir ürünü satın almaktan vazgeçebilir ve bu da olası bir iade işleminin önüne geçilmesini sağlar.

Bir ürünle ilgili olumsuz yorumların olması, bu ürünle ilgili bir takım sorunların olduğunu da görmenizi sağlar. Ürün açıklaması yetersiz olabileceği gibi, ürünün tüketicilerin beklentilerini karşılamadığını da fark etmenize yardımcı olabilir.

Herkese görünür bir şekilde tüm olumsuz yorumlara yanıt vermelisiniz

Çok fazla kullanıcı yorumu aldığınız durumlarda tüm olumsuz yorumları, herkese açık görünecek şekilde cevaplamanız çoğu zaman mümkün değildir. Bu hem ekstra bir mesai gerektireceği gibi hem de çok fazla olumsuz yorum aldığınızda bu yorumları sakin veya defansif algılamadan yanıtlayamayabilirsiniz.

Kimi zaman ortada sadece üründen memnuniyetsizlik olan durumlarda yorumları yanıtsız bırakabileceğiniz gibi bu kişilere özel bir kanaldan ulaşarak, onların sorunlarını ikili iletişimde çözebilirsiniz.

Yanıt verdiğinizde onların hatalı olduğunu göstermelisiniz

Bu yanlış bir davranış olacaktır. Çünkü kullanıcı bir bedel karşılığında bir ürün ya da hizmet almıştır ve herhangi bir sebeple bundan tatmin olmamıştır. Onların haksız olduğunu ya da yanlış düşündüğünü kanıtlamaya çalışmanız onların fikirlerini değiştirmeyeceği gibi tatsız konuşmaların olmalarına neden olabilir. Bu noktada yapılması gereken, onların yaşadığı bu tatsız durumdan dolayı üzgün olduğunuzu belirtmek ve ilerleyen zamanlarda bu durumu telafi etmek için onlara yardımcı olmak istediğinizi belirtmek olabilir. Aynı zamanda müşterilerinizin verdiği geri bildirimlere açık olduğunuzu da gösterebilirsiniz.

Yorumları engellemek ya da sansürlemek gerekir

Bu da yanlış bilinen konulardan biridir. Olumsuz yorumları sansürlemek silmek ya da engellemek, aslında bir bakıma size zarar verebilir. Bu yorumları yapan kullanıcılar düşüncelerini paylaşmak ve memnuniyetsizliklerini göstermek istedikleri için bunları paylaşmışlardır. Bu yorumlarınızı sansürlediğinde onları kısıtlamış olursunuz. Hakaret içermeyen ve dürüst bir şekilde bu yorumları yapan kişilerin yorumlarına yer vermeniz gerekir. Bunun aksinin olduğu durumlarda, küfür veya hakaretlerin olduğu yorumları engellemeniz ve silmeniz gerekebilir.

Bunun yanı sıra sitede sadece olumlu yorumların olması, diğer kullanıcıların bu yorumların gerçek olmadığını düşünmesine neden olabilir; çünkü hiçbir ürün veya firma yüzde yüz müşteri memnuniyeti sunamaz ve bu nedenle de olumsuz yorumların olması oldukça doğal bir şeydir.

Çoğu olumsuz yorum sahtedir

İnternet üzerinde kullanıcıların yaptığı yorumların sahte olması durumu söz konusu ancak tüm bu yorumların sahte olduğunu varsaymak da doğru bir yaklaşım olmayacaktır. Bu nedenlede sırf böyle düşündüğünüz için bu yorumları silmek doğru bir yaklaşım olmaz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

İleti Yönetim Sistemi (İYS) Nedir? Nelere Dikkat Edilmelidir?
İleti Yönetim Sistemi (İYS) Nedir? Dijital ortamdaki izin süreçlerinin yönetilmesine ilişkin düzenlemelerin gelmesi üzerine, ticari elektronik ileti akışını düzenlemek amaçlı İleti Yönetim Sistemi devreye sokuldu. Peki, İleti...
16 Aralık 2020
Çağatay Yazıcı
İş yerinizde size para ve zaman kaybettiren 5 iş
Ofislerde yapılan bazı işler, firmalara hem zaman hem de para kaybettirebiliyor. Özellikle bazı işler üzerine harcanan süre boşa bir çaba olabiliyor ve boşa geçen bu süre de işletmelere para kaybı olarak geri dönüyor. Firmalara...
7 Ekim 2016
Sinan Oypan
7 adımda sosyal medya yönetim stratejisini nasıl hazırlayabilirsiniz?
Sosyal medya yönetimi e-ticaret firmaları için günümüzde önemli bir yere sahip. Hem organik hem de ücretli reklamlarla yeni hedef kitlelere ulaşılarak, marka ve ürün bilinirliği artırılabileceği gibi hem de mevcut takipçilerle...
20 Ağustos 2018
Sinan Oypan
İşletmeler için Instagram canlı yayın rehberi
Instagram canlı yayın, şu sıralar yaşanan salgın nedeniyle oldukça popülerleşti. Kullanıcıların yanı sıra markalar da bu canlı yayınlarla evde vakit geçiren tüketicilerle iletişim içerisinde kalabilmekteler. Instagram canlı...
27 Nisan 2020
Sinan Oypan
2018’de öne çıkacak müşteri hizmetleri trendleri
Müşteri hizmetleri e-ticaretteki en önemli alanlardan biridir. Müşteri memnuniyetini artırmak, satış öncesi ve sonrasında destek sunmak ve müşterilerle iyi ilişkiler kurmak için sağlam temelleri olan bir müşteri hizmetleri...
5 Ocak 2018
Sinan Oypan
Sosyal medya hesabı açmadan önce bilmeniz gerekenler
Sosyal medya hesabı açmadan önce, hem kullanacağınız sosyal ağ ile ilgili bazı bilgiler toplamanız hem de genel olarak sosyal medya pazarlama hakkında bir takım bilgilere sahip olmanız önemli. Sosyal medya için içerik üretmek,...
23 Nisan 2020
Sinan Oypan
Facebook AB testi ile reklamlarınızdan öğrenecekleriniz
Facebook AB testi ile reklamlarınızdan öğrenecekleriniz nelerdir? AB testini Facebook reklamlarında neden kullanmalısınız? Bu ve AB testi ile daha fazlası bu yazımızda. Facebook AB testi Sosyal medya reklam çalışmalarında...
23 Ocak 2018
Sinan Oypan
SEO: Sayfalarınızın doğru bir şekilde indekslenmemesine yol açan 5 sorun
E-ticaret sitenizin Google’da iyi bir şekilde indekslenmesi organik olarak daha çok trafik elde ederek, geri dönüşümlerinizi ve karlılığınızı artırmada önemli bir rol oynamaktadır. Ancak yapılan bir takım yanlışlar e-ticaret...
6 Ağustos 2018
Sinan Oypan
E-ticarette otomatik mail gönderimi ile ilgili bilmeniz gerekenler
Otomatik mail gönderimi, e-ticaret sitenizin e-posta listesine abone olmuş kişilere belli periyotlarda, belli konseptler üzerinden e-posta gönderimleri yapmanıza yardımcı olur. 3. parti e-posta yazılımlarıyla bu otomatik mail...
16 Şubat 2019
Sinan Oypan
Rekabet analizi nasıl yapılır ve neden önemlidir?
Rekabet analizi, e-ticarette yeni stratejiler belirlemek, rakipleri tanıma ve onların önüne geçmek için önemli bir görevi üstlenir ve e-ticaret firmalarının bu analizleri düzenli olarak yapmaları önemlidir. Rekabet analizi, endüstri...
27 Haziran 2019
Sinan Oypan
Online Satışlarınızı Artıracak Sihirli Değnek: Canlı Destek Sistemi
E-ticaret sitesi sahiplerinin çoğu potansiyel müşterilerine anlık olarak destek olmanın satışları artırmak için ne denli önemli olduğunun farkındadır. Bu yüzden müşterilerine destek sağlamak için çağrı merkezlerine oldukça...
21 Nisan 2017
Savaş Çetinkaya
E-ticaret site tasarımı yaparken özellikle dikkat etmeniz gereken konular
E-ticaret site tasarımı yaparken, satışları artıracak ve geri dönüşümlerinizi yükseltecek konulara dikkat etmeniz ve tasarımlarınızda bazı unsurları daha fazla öne çıkarmanız gerekir. Site ziyaretçilerinin sitede rahatlıkla...
21 Kasım 2018
Sinan Oypan