fbpx

Mutsuz ve sinirli müşterilere karşı nasıl yaklaşmalısınız?

4 Nisan 2017
Sinan Oypan

E-ticaret ile ilgilenirken karşınıza mutsuz veya sinirli müşteriler devamlı çıkabilir. Firma ya da kullanıcı kaynaklı problemler oluşabilir; ancak sonuçta müşteriler doğrudan ilgili firmaya yönelirler.

Yanlış ürün gönderimi, hasarlı ve/ya kusurlu ürün gönderimi, ürünün beklentileri karşılamaması, teslimatta yaşanan problemler gibi çok çeşitli problem ortaya çıkabilir. Ancak sorun ne olursa olsun, tüketiciler sorumlu olarak firmaları tutmaktadırlar.

Türkiye’de tüketicilerin firmalarla iletişimleri de çoğu zaman sert bir dille olmaktadır. Yıllardır süre gelen bir alışkanlık haline geldiği için, tüketici sesini yükselttiği zaman sorunun çözüleceğiniz düşünür. Bu tür durumlarda e-ticaret firması olarak sağlam bir duruşunuzun olması, bu tür tüketicilere nasıl yaklaşacağınızı bilmeniz gerekir.

Sakinliğinizi korumalısınız

Müşteri desteği sağlarken, sakinliğinizi asla bozmamanız gerekiyor. Müşteriniz, telefon ile size ulaşarak, sesini yükseltip, bağırıp çağırmaya ve sinirli bir şekilde konuşmaya başlayabilir. Bu durumun sizin motivasyonunuzu bozmaması gerekir. Çoğu kişi tüketiciye anında cevap vermeye çalışır ve bu da ortamın biraz daha gerilmesine neden olur.

Öncelikle karşı tarafın sözü kesmeden, onun sözlerini bitirmesini beklemelisiniz. Böylelikle karşı tarafın ilk anki o öfkesini bitirmesini de bekleyebilirsiniz. Aksi takdirde bir tartışma ortamı yaratarak, firmaya yarardan çok zarar getirebilirsiniz. Karşı tarafın sözlerini bitirmesi ve öfkesini yansıtmasının ardından daha doğru bir iletişim kurmaya başlayabilirsiniz.

Kişisel almayın

Tüketici bir sorun karşısında sinirlenecektir ve bunu da iletişim kurabildiği ilk kişiye yansıtacaktır. Ancak bu kişisel bir durum değildir; çünkü online alışverişlerde kurulan ilk temasların büyük bölümü müşteri hizmetlerinde gerçekleşmektedir. Bu tavrı kişisel algılamanız, hem doğru düşünememenize hem de doğru bir şekilde karşınızdaki kişiye yaklaşamamanıza neden olur.

Dinleyin

Özellikle sinirli ve mutsuz müşterilerinizle iletişim kurarken, onları dinlemeye ekstra özen göstermelisiniz. Sorunlarını tam olarak anlamak için sözlerini bölmeden dinlemeli ve onları anlamaya çalışmalısınız. Onların sorunlarını aktif bir şekilde dinlemek, gerektiğinde notlar almanız da önemlidir. Böylelikle onların söyledikleri önemli noktaları da kaçırmamış olursunuz.

Sorular sorun

Karşınızdaki kişi sözlerini bitirdiğinde artık ona sorular sorabilirsiniz. Karşı tarafı suçlayıcı şekilde değil, sorunu daha iyi anlayabilmek ve yaşanan durumu daha iyi analiz etmek için sorular sormaya özen gösterin. Sinirli kişiler, ilk etapta durumun verdiği memnuniyetsizlik nedeniyle olayı tarafsız ve açık bir şekilde anlatamazlar ve birçok detayı atlayabilirler. Küçük detaylar sizin sorunu çözmenize ya da analiz etmenize yardımcı olur. Bu sebeple de karşı tarafa daha iyi bir şekilde yardımcı olabilirsiniz.

Gerektiğinde konuşmayı sonlandırın

Karşınızdaki müşteriyle iletişim kurmanın mümkün olmadığı durumlar da ortaya çıkabilir. Sakin tavırlarınıza karşı halen yumuşamayan ve sözlerinde ağır ifadeler kullanan kişilerle bir süre sonra iletişim kurmanız bir hayli zorlaşacaktır. Bu tür durumlar tartışmaların çok daha büyümesine neden olurken, marka imajınıza da istemeden zarar vermenize neden olabilir.

Bu tür müşterilerle iletişimlerinizi bir anda kesmeniz mümkün olamayacağı için, eğer mümkünse başka bir kişiye çağrıyı yönlendirebilir ve yönlendirme öncesinde, yönlendireceğiniz kişiye konuyla ilgili bilgi verebilirsiniz.

Yapabileceğiniz bir diğer yaklaşım ise karşınızdaki kişiye, kendisinin sakinleşmeden yardımcı olamayacağınızı belirtmek olacaktır. Daha sakin oldukları bir anda size tekrar ulaşmalarını talep edebilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Blog yazıları ve stratejilerinde kaçınmanız gereken hatalar
Blog yazısı hazırlarken ve blog stratejilerinizi belirlerken kaçınmanız gereken bir takım hatalar bulunur. Bu hataları düzenli olarak yapmanız, içerik stratejinizin başarısız olmasına ve blog yazılarınızın da beklediğiniz...
26 Nisan 2019
Sinan Oypan
Long tail keywords SEO ile e-ticaret sitenizin trafiğini arttırma
Long tail keywords SEO ile e-ticaret sitenizin trafiğini nasıl arttırabilirsiniz, Long Tail Keywords SEO'da dikkat edilmesi gerekener ve daha fazlası bu yazımızda. Long Tail Keywords SEO Arama motoru optimizasyonu e-ticaret siteleri...
6 Mart 2018
Sinan Oypan
ETBİS (Elektronik Ticaret Bilgi Sistemi) nedir ve nasıl kayıt olunur?
Elektronik ticaret bilgi sistemi etbis nedir, etbis kayıt nasıl yapılır, internetten satış yapan firmaların etbis tebliğ sürecinde yapması gerekenler ve daha fazlası bu e ticaret rehberimizde. İnternetten alışverişlerde tüketiciyi...
13 Aralık 2017
Sinan Oypan
Yeni ürünleriniz satmak için video içeriklerinizi nasıl hazırlayabilirsiniz?
Daha önceki yazılarımızda e-ticarette video kullanmanın öneminden bahsetmiştik. Videolar blog yazılarından ve fotoğraflardan daha çok ilgi görüyor ve ürünler hakkında daha görsel bir izlenim yarattığı için tüketicilerin...
1 Ağustos 2016
Sinan Oypan
Yeni başlayanların e-ticarette stok yönetiminde dikkat etmesi gerekenler
E-ticarette stok yönetimi, arkaplanda olan ancak işin bel kemiğini oluşturan temel öğelerden biridir. Stok yönetiminin doğru ve iyi bir şekilde yapılması şirketin satış konusunda sorun yaşamamasını sağlar. E-ticarete yeni giren...
10 Kasım 2017
Sinan Oypan
Instagram profil analizi ile rakiplerinizin önüne geçin
Instagram profil analizi ile rakiplerinizin pazarlama ve reklam stratejileri hakkında birçok bilgi edinebilir ve rekabette onların önüne geçebilirsiniz. Rakip analizi yapmak ve rakiplerin ne gibi çalışmalar yaptıklarını yakından...
30 Kasım 2020
Sinan Oypan
Google Adwords ajansı ile çalışmadan önce bilmeniz gerekenler
Bir Google Adwords ajansı ile çalışmak, Adwords reklam kampanyalarınızdan alacağınız geri dönüşüm ve sonuçları artırmanızı sağlar. Özellikle işini bilen ve bu konuda tecrübeli bir firma ile çalıştığınızda...
9 Temmuz 2020
Sinan Oypan
Yeni başlayanlar için arama motoru uyumluluğu ipuçları – 2020
Arama motoru uyumluluğu, e-ticaret sitelerinin organik olarak trafik edinmeleri ve yeni kitlelere ulaşabilmeleri için önemlidir. SEO çalışmaları ile web sitenizin internetteki görünürlüğünü artırarak, kullanıcıların markanızla...
19 Temmuz 2020
Sinan Oypan
Google Analytics ile metriklerin ölçümlenmesinde dikkat edilmesi gerekenler
E-ticarette bazı metrikler belirlemeniz ve bunları ölçümlemeniz işinizi geliştirmenizde ve uzun vadede karlılığınızı artırabilmek için önemlidir. İşinizin başarılı olabilmesi için bir takım stratejiler belirlemeniz ve...
12 Mayıs 2017
Sinan Oypan
SEO taktikleri ve stratejisi arasındaki farklar nelerdir?
SEO taktikleri ve stratejisi, e-ticaret firmalarının organik trafiklerini artırarak, sitelerine daha fazla ziyaretçi çekmeleri için oldukça önemli konular arasındadır. Doğru SEO stratejilerinin belirlenmesi, doğru SEO taktiklerinin de...
11 Nisan 2019
Sinan Oypan
Sanal mağaza açmak için 5 neden
Sanal mağaza açma; hızla dijitalleşen yeni dünya düzeninde en çok tercih edilen alanlar arasında yer alıyor. Özellikle pandemi sürecinde online yürütebilen işler son derece önemli olurken; kendi işini evinden yönetebilme esnekliği...
30 Temmuz 2020
Gökçe Beyazaslan
Youtube videolarında takip etmeniz gereken 10 metrik
Geçtiğimiz günlerde Youtube’da üst sıralarda videoların listelenmesiyle ilgili bir takım bilgileri ve araştırmaları sizlerle paylaşmıştık. Videolarınız üzerinde yapacağınız bir takım çalışmalar, görüntülenmelerinizi ve...
12 Ocak 2018
Sinan Oypan