Mutsuz ve sinirli müşterilere karşı nasıl yaklaşmalısınız?

4 Nisan 2017
Sinan Oypan
Mutsuz ve sinirli müşterilere karşı nasıl yaklaşmalısınız?

E-ticaret ile ilgilenirken karşınıza mutsuz veya sinirli müşteriler devamlı çıkabilir. Firma ya da kullanıcı kaynaklı problemler oluşabilir; ancak sonuçta müşteriler doğrudan ilgili firmaya yönelirler.

Yanlış ürün gönderimi, hasarlı ve/ya kusurlu ürün gönderimi, ürünün beklentileri karşılamaması, teslimatta yaşanan problemler gibi çok çeşitli problem ortaya çıkabilir. Ancak sorun ne olursa olsun, tüketiciler sorumlu olarak firmaları tutmaktadırlar.

Türkiye’de tüketicilerin firmalarla iletişimleri de çoğu zaman sert bir dille olmaktadır. Yıllardır süre gelen bir alışkanlık haline geldiği için, tüketici sesini yükselttiği zaman sorunun çözüleceğiniz düşünür. Bu tür durumlarda e-ticaret firması olarak sağlam bir duruşunuzun olması, bu tür tüketicilere nasıl yaklaşacağınızı bilmeniz gerekir.

Sakinliğinizi korumalısınız

Müşteri desteği sağlarken, sakinliğinizi asla bozmamanız gerekiyor. Müşteriniz, telefon ile size ulaşarak, sesini yükseltip, bağırıp çağırmaya ve sinirli bir şekilde konuşmaya başlayabilir. Bu durumun sizin motivasyonunuzu bozmaması gerekir. Çoğu kişi tüketiciye anında cevap vermeye çalışır ve bu da ortamın biraz daha gerilmesine neden olur.

Öncelikle karşı tarafın sözü kesmeden, onun sözlerini bitirmesini beklemelisiniz. Böylelikle karşı tarafın ilk anki o öfkesini bitirmesini de bekleyebilirsiniz. Aksi takdirde bir tartışma ortamı yaratarak, firmaya yarardan çok zarar getirebilirsiniz. Karşı tarafın sözlerini bitirmesi ve öfkesini yansıtmasının ardından daha doğru bir iletişim kurmaya başlayabilirsiniz.

Kişisel almayın

Tüketici bir sorun karşısında sinirlenecektir ve bunu da iletişim kurabildiği ilk kişiye yansıtacaktır. Ancak bu kişisel bir durum değildir; çünkü online alışverişlerde kurulan ilk temasların büyük bölümü müşteri hizmetlerinde gerçekleşmektedir. Bu tavrı kişisel algılamanız, hem doğru düşünememenize hem de doğru bir şekilde karşınızdaki kişiye yaklaşamamanıza neden olur.

Dinleyin

Özellikle sinirli ve mutsuz müşterilerinizle iletişim kurarken, onları dinlemeye ekstra özen göstermelisiniz. Sorunlarını tam olarak anlamak için sözlerini bölmeden dinlemeli ve onları anlamaya çalışmalısınız. Onların sorunlarını aktif bir şekilde dinlemek, gerektiğinde notlar almanız da önemlidir. Böylelikle onların söyledikleri önemli noktaları da kaçırmamış olursunuz.

Sorular sorun

Karşınızdaki kişi sözlerini bitirdiğinde artık ona sorular sorabilirsiniz. Karşı tarafı suçlayıcı şekilde değil, sorunu daha iyi anlayabilmek ve yaşanan durumu daha iyi analiz etmek için sorular sormaya özen gösterin. Sinirli kişiler, ilk etapta durumun verdiği memnuniyetsizlik nedeniyle olayı tarafsız ve açık bir şekilde anlatamazlar ve birçok detayı atlayabilirler. Küçük detaylar sizin sorunu çözmenize ya da analiz etmenize yardımcı olur. Bu sebeple de karşı tarafa daha iyi bir şekilde yardımcı olabilirsiniz.

Gerektiğinde konuşmayı sonlandırın

Karşınızdaki müşteriyle iletişim kurmanın mümkün olmadığı durumlar da ortaya çıkabilir. Sakin tavırlarınıza karşı halen yumuşamayan ve sözlerinde ağır ifadeler kullanan kişilerle bir süre sonra iletişim kurmanız bir hayli zorlaşacaktır. Bu tür durumlar tartışmaların çok daha büyümesine neden olurken, marka imajınıza da istemeden zarar vermenize neden olabilir.

Bu tür müşterilerle iletişimlerinizi bir anda kesmeniz mümkün olamayacağı için, eğer mümkünse başka bir kişiye çağrıyı yönlendirebilir ve yönlendirme öncesinde, yönlendireceğiniz kişiye konuyla ilgili bilgi verebilirsiniz.

Yapabileceğiniz bir diğer yaklaşım ise karşınızdaki kişiye, kendisinin sakinleşmeden yardımcı olamayacağınızı belirtmek olacaktır. Daha sakin oldukları bir anda size tekrar ulaşmalarını talep edebilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Omnichannel Marketing Nedir? Nasıl Faydalanılır?
Omnichannel Marketing Nedir? Nasıl Faydalanılır?
Gün geçmiyor ki e-ticaret dünyasında yeni bir strateji ortaya çıkmasın. Yeni nesil pazarlamanın dinamiklerini dijital stratejiler oluştursa da geleneksel yöntemlerden tam anlamda kopmuş sayılmayız. Pazarlama araçları ise gerek...
9 Mart 2021
Markethinkers
Canlı destek sistemi ile müşterilerin sorunlarını nasıl çözebilirsiniz?
Canlı destek sistemi ile müşterilerin sorunlarını nasıl çözebilirsiniz?
Canlı destek sistemi, son yıllarda e-ticaret sitelerinin müşteri desteği sağlama konusunda oldukça işine yarıyor ve tüketicilere daha hızlı geri dönüş sağlanmasına yardımcı oluyor. Canlı destek sistemi, web sitesini ziyaret eden...
28 Haziran 2019
Sinan Oypan
Salgın süresince müşteri iletişimi nasıl yapılmalı?
Salgın süresince müşteri iletişimi nasıl yapılmalı?
Müşteri iletişimi, günümüzde yaşanan bu virüs salgın sürecinde e-ticaret firmaları için daha da önemli bir hal almaya başladı. Salgın nedeniyle birçok işeletme çalışma şekillerini değiştirmek zorunda kaldı. E-ticaret...
30 Nisan 2020
Sinan Oypan
Girişimci olmaktan korkanların arkasına sığındıkları bahaneler
Girişimci olmaktan korkanların arkasına sığındıkları bahaneler
Kendi işinin sahibi olmak isteyen ama bunu yapmaktan korkan kişiler genellikle benzer bahaneler üretiyorlar. Bu bahaneler yüzünden de birçok kişi kendi işini kuramıyor. Tabii ki kendi işinizi kurmak zorlu bir süreçtir ve bu alanda...
20 Ağustos 2016
Sinan Oypan
Mobil sitenizden geri dönüşümleriniz artırmanızı sağlayacak 7 ipucu
Mobil sitenizden geri dönüşümleriniz artırmanızı sağlayacak 7 ipucu
Mobil cihazların yaygınlaşması ve mobil internet kullanımının kullanıcılar arasında artmasıyla beraber e-ticaret sitelerinin mobil cihazlar üzerinden gelen trafiği de artmaya başladı. Mobil kullanımının bu kadar artmış...
23 Ağustos 2017
Sinan Oypan
Etkinlikleri öne çıkartacak sosyal medya kullanımı ipuçları
Etkinlikleri öne çıkartacak sosyal medya kullanımı ipuçları
E-ticaret siteniz özelinde düzenlediğiniz ya da sponsorluğunu yaptığınız etkinliklerde sosyal medya kullanımı ipuçları ile bu etkinliklerinizi öne çıkartabilirsiniz. Etkinliklerinizi öne çıkartmanız, sosyal ağlar üzerinde daha...
25 Mayıs 2019
Sinan Oypan
Markalar Instagram profili açarken nelere dikkat etmeli?
Markalar Instagram profili açarken nelere dikkat etmeli?
Markalar, Instagram profili açmadan önce bazı ön çalışmaları yaparak, bu mecra üzerinde yapacakları çalışmaların verimini artırabilirler. Henüz Instagram’da yer almıyorsanız, öncesinde hedef kitle araştırması yaparak...
18 Temmuz 2020
Sinan Oypan
Yeni iş fikirleri bulmak için kullanabileceğiniz 5 yöntem
Yeni iş fikirleri bulmak için kullanabileceğiniz 5 yöntem
Yeni iş fikirleri bulmak, e ticaret iş fikirleri / e ticaret fikirleri bulmak ile ilgili tüm merak ettikleriniz bu yazıda. Yeni bir iş fikri bulmak kimi zaman zor olabiliyor. Yenilikleri takip etmek, tüketicilerin yaşadıkları sorunları...
27 Aralık 2016
Sinan Oypan
Tüketicilerin satın alma kararlarını etkileyen faktörler
Tüketicilerin satın alma kararlarını etkileyen faktörler
E-ticarette başarılı olabilmek için tüketicilerin bir ürünü satın almadan önce hangi aşamalardan geçtiklerini ve bu satın alma kararlarını nelerin etkilediğini bilmek gerekmektedir. Tüketicilerin alışveriş alışkanlıkları...
13 Ekim 2017
Sinan Oypan
İlgi çekici bir sosyal medya paylaşımı için bilmeniz gerekenler
İlgi çekici bir sosyal medya paylaşımı için bilmeniz gerekenler
Sosyal medya paylaşım için farklı yöntemler kullanabilir ve sosyal ağlar üzerindeki etkileşim ve geri dönüşümlerinizi artırabilirsiniz. Günümüzde sosyal medya üzerindeki rekabetin de yoğun olması nedeniyle ilgi çekici...
29 Ocak 2019
Sinan Oypan
Performans pazarlama çalışmaları nedir ve nasıl ölçümlenir?
Performans pazarlama çalışmaları nedir ve nasıl ölçümlenir?
Performans pazarlama son yıllarda, markaların reklam ve pazarlama bütçelerini daha iyi bir şekilde optimize ederek, yaptıkları çalışmalardan daha iyi sonuçlar alma ihtiyaçlarıyla ortaya çıktı. E-ticaretteki rekabetin artması ve...
11 Şubat 2019
Sinan Oypan
2019’da internetten alışveriş trendleri ne olacak?
2019’da internetten alışveriş trendleri ne olacak?
İnternetten alışveriş trendlerine 2019 yılında dikkat etmek, tüketicilerin satın alma alışkanlıklarını analiz etmek ve onların beklentilerini anlamak, e-ticaret firmaları için oldukça önemli olacak. E-ticaretteki rekabetin...
23 Aralık 2018
Sinan Oypan
Detaylı Bilgi İçin Arayın