Mutsuz ve sinirli müşterilere karşı nasıl yaklaşmalısınız?

4 Nisan 2017
Sinan Oypan

E-ticaret ile ilgilenirken karşınıza mutsuz veya sinirli müşteriler devamlı çıkabilir. Firma ya da kullanıcı kaynaklı problemler oluşabilir; ancak sonuçta müşteriler doğrudan ilgili firmaya yönelirler.

Yanlış ürün gönderimi, hasarlı ve/ya kusurlu ürün gönderimi, ürünün beklentileri karşılamaması, teslimatta yaşanan problemler gibi çok çeşitli problem ortaya çıkabilir. Ancak sorun ne olursa olsun, tüketiciler sorumlu olarak firmaları tutmaktadırlar.

Türkiye’de tüketicilerin firmalarla iletişimleri de çoğu zaman sert bir dille olmaktadır. Yıllardır süre gelen bir alışkanlık haline geldiği için, tüketici sesini yükselttiği zaman sorunun çözüleceğiniz düşünür. Bu tür durumlarda e-ticaret firması olarak sağlam bir duruşunuzun olması, bu tür tüketicilere nasıl yaklaşacağınızı bilmeniz gerekir.

Sakinliğinizi korumalısınız

Müşteri desteği sağlarken, sakinliğinizi asla bozmamanız gerekiyor. Müşteriniz, telefon ile size ulaşarak, sesini yükseltip, bağırıp çağırmaya ve sinirli bir şekilde konuşmaya başlayabilir. Bu durumun sizin motivasyonunuzu bozmaması gerekir. Çoğu kişi tüketiciye anında cevap vermeye çalışır ve bu da ortamın biraz daha gerilmesine neden olur.

Öncelikle karşı tarafın sözü kesmeden, onun sözlerini bitirmesini beklemelisiniz. Böylelikle karşı tarafın ilk anki o öfkesini bitirmesini de bekleyebilirsiniz. Aksi takdirde bir tartışma ortamı yaratarak, firmaya yarardan çok zarar getirebilirsiniz. Karşı tarafın sözlerini bitirmesi ve öfkesini yansıtmasının ardından daha doğru bir iletişim kurmaya başlayabilirsiniz.

Kişisel almayın

Tüketici bir sorun karşısında sinirlenecektir ve bunu da iletişim kurabildiği ilk kişiye yansıtacaktır. Ancak bu kişisel bir durum değildir; çünkü online alışverişlerde kurulan ilk temasların büyük bölümü müşteri hizmetlerinde gerçekleşmektedir. Bu tavrı kişisel algılamanız, hem doğru düşünememenize hem de doğru bir şekilde karşınızdaki kişiye yaklaşamamanıza neden olur.

Dinleyin

Özellikle sinirli ve mutsuz müşterilerinizle iletişim kurarken, onları dinlemeye ekstra özen göstermelisiniz. Sorunlarını tam olarak anlamak için sözlerini bölmeden dinlemeli ve onları anlamaya çalışmalısınız. Onların sorunlarını aktif bir şekilde dinlemek, gerektiğinde notlar almanız da önemlidir. Böylelikle onların söyledikleri önemli noktaları da kaçırmamış olursunuz.

Sorular sorun

Karşınızdaki kişi sözlerini bitirdiğinde artık ona sorular sorabilirsiniz. Karşı tarafı suçlayıcı şekilde değil, sorunu daha iyi anlayabilmek ve yaşanan durumu daha iyi analiz etmek için sorular sormaya özen gösterin. Sinirli kişiler, ilk etapta durumun verdiği memnuniyetsizlik nedeniyle olayı tarafsız ve açık bir şekilde anlatamazlar ve birçok detayı atlayabilirler. Küçük detaylar sizin sorunu çözmenize ya da analiz etmenize yardımcı olur. Bu sebeple de karşı tarafa daha iyi bir şekilde yardımcı olabilirsiniz.

Gerektiğinde konuşmayı sonlandırın

Karşınızdaki müşteriyle iletişim kurmanın mümkün olmadığı durumlar da ortaya çıkabilir. Sakin tavırlarınıza karşı halen yumuşamayan ve sözlerinde ağır ifadeler kullanan kişilerle bir süre sonra iletişim kurmanız bir hayli zorlaşacaktır. Bu tür durumlar tartışmaların çok daha büyümesine neden olurken, marka imajınıza da istemeden zarar vermenize neden olabilir.

Bu tür müşterilerle iletişimlerinizi bir anda kesmeniz mümkün olamayacağı için, eğer mümkünse başka bir kişiye çağrıyı yönlendirebilir ve yönlendirme öncesinde, yönlendireceğiniz kişiye konuyla ilgili bilgi verebilirsiniz.

Yapabileceğiniz bir diğer yaklaşım ise karşınızdaki kişiye, kendisinin sakinleşmeden yardımcı olamayacağınızı belirtmek olacaktır. Daha sakin oldukları bir anda size tekrar ulaşmalarını talep edebilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Alibaba Aliexpress Satış Yapmak Rehberi 2020
Aliexpress satış yapmak / Alibaba satış yapmak rehberimize hoşgeldiniz. Alibaba mağaza açmak / aliexpress mağaza açma diğer bir deyişle Alibaba dükkan açmak / aliexpress dükkan açmak ile ilgili tüm merak ettikleriniz bu e-ticaret...
9 Mayıs 2019
Sinan Oypan
Farkında olmadan para kaybetmenize neden olan SEO çalışmaları
SEO çalışmaları doğru yapılmadığında şirketlerin para kaybetmesine ve bu çalışmalardan aldıkları verimin düşük olmasına neden olabilir. Bunun nedeni de arama motorlarının algoritmaları zaman içerisinde güncellenir ve sizin...
25 Nisan 2019
Sinan Oypan
Okula dönüş alışverişi sürecini karlı bir şekilde nasıl yönetebilirsiniz?
Okula dönüş alışverişi, her yıl e-ticaret sektöründe hareketlenmelerin olmasını sağlarken, okulların açılmaya başlayacak olması ve yazın bitişi de sektörel canlanmanın olmasını sağlıyor. Her yıl Eylül ayında yaz...
4 Eylül 2019
Sinan Oypan
Ürün fotoğraf çekimini kendiniz nasıl yapabilirsiniz? | 1. Bölüm
Ürün fotoğraf çekimi nasıl yapılır, ürün fotoğrafı çekmek için gerekenler, ürün çekimi için fotoğraf makinesi, ürün çekimi için lens, ürün çekimi için ışık, evde ürün fotoğrafı çekmek, profesyonel ürün fotoğraf...
9 Mart 2017
Sinan Oypan
E-ticarette SMS pazarlamadan nasıl yararlanabilirsiniz?
SMS kullanımları pazarlama alanında e-posta ve diğer dijital kanallardan daha eskiye dayanıyor. Bu sebeple de hem firmaların hem de kullanıcıların daha alışkın olduğu pazarlama araçlarından biri. Tüketicilere doğrudan telefon...
27 Şubat 2018
Sinan Oypan
Öne çıkmanızı sağlayacak markalaşma stratejileri neler?
Markalaşma stratejileri, e-ticaret şirketinizin büyümesine, yeni kitlelere ulaşmasına ve sadık müşteriler edinmenize yardımcı olur. Bu stratejiler doğrultunda marka bilinirliğinizi artırırken, müşteri tabanınızı da...
31 Mart 2020
Sinan Oypan
E-ticarette neden SEO araçları kullanmalısınız?
SEO araçları, e-ticaret sitenizin arama motorlarına optimizasyonunun nasıl olduğunu ölçümleme de SEO performansınızı artırmada önemli bir rol oynar. SEO araçları kullanmadan da performans artırma ve ölçümleme çalışmaları...
13 Haziran 2019
Sinan Oypan
Instagram influencer hesaplarla çalışırken nelere dikkat etmelisiniz?
Instagram influencer hesaplarla, son dönemlerde birçok markanın tanıtım ve marka bilinirliği için başvurduğu yöntemlerden biri oldu. Tanınmış kişi ve hesaplar, geniş kitlelere ulaşma imkanı sağladıkları için markalar ürün...
5 Temmuz 2020
Sinan Oypan
Mobil uygulama tasarımlarında dikkat edilmesi gerekenler 1. Bölüm
Geçtiğimiz günlerde mobile uyumlu site tasarımlarına neden önem vermeniz gerektiğine ve mobil uygulamaya gerçekten ihtiyacınız olup olmadığı konuları üzerinde bazı bilgiler paylaşmıştık. Aşağıdaki bağlantılardan bu...
15 Mart 2017
Sinan Oypan
Online Satışlarınızı Artıracak Sihirli Değnek: Canlı Destek Sistemi
E-ticaret sitesi sahiplerinin çoğu potansiyel müşterilerine anlık olarak destek olmanın satışları artırmak için ne denli önemli olduğunun farkındadır. Bu yüzden müşterilerine destek sağlamak için çağrı merkezlerine oldukça...
21 Nisan 2017
Savaş Çetinkaya
E-ticarette alan adı otoritenizi nasıl yükseltebilirsiniz?
SEO’da rakip analizinin önemini ve rakip analizinin nasıl yapılacağını önceki günlerde sizlerle paylaşmıştık. Aşağıdaki linklerden bu yazılara ulaşabilirsiniz. İlgili rehber: SEO’da rakip analizinin önemi İlgili...
19 Temmuz 2016
Sinan Oypan
E-ticarette ürün yönetimi nasıl daha iyi yapılır?
E-ticarette ürün yönetimi, uzun vadede başarılı bir e-ticaret sitesi yönetmenin altın anahtarlarından biri. Stokların kontrolü, popüler ürünlerin beğenilmesi, ürünle ilgili talep yaratılması gibi birçok konu ürün yönetimi...
21 Temmuz 2019
Sinan Oypan