Mutsuz ve sinirli müşterilere karşı nasıl yaklaşmalısınız?

4 Nisan 2017
Sinan Oypan
Mutsuz ve sinirli müşterilere karşı nasıl yaklaşmalısınız?

E-ticaret ile ilgilenirken karşınıza mutsuz veya sinirli müşteriler devamlı çıkabilir. Firma ya da kullanıcı kaynaklı problemler oluşabilir; ancak sonuçta müşteriler doğrudan ilgili firmaya yönelirler.

Yanlış ürün gönderimi, hasarlı ve/ya kusurlu ürün gönderimi, ürünün beklentileri karşılamaması, teslimatta yaşanan problemler gibi çok çeşitli problem ortaya çıkabilir. Ancak sorun ne olursa olsun, tüketiciler sorumlu olarak firmaları tutmaktadırlar.

Türkiye’de tüketicilerin firmalarla iletişimleri de çoğu zaman sert bir dille olmaktadır. Yıllardır süre gelen bir alışkanlık haline geldiği için, tüketici sesini yükselttiği zaman sorunun çözüleceğiniz düşünür. Bu tür durumlarda e-ticaret firması olarak sağlam bir duruşunuzun olması, bu tür tüketicilere nasıl yaklaşacağınızı bilmeniz gerekir.

Sakinliğinizi korumalısınız

Müşteri desteği sağlarken, sakinliğinizi asla bozmamanız gerekiyor. Müşteriniz, telefon ile size ulaşarak, sesini yükseltip, bağırıp çağırmaya ve sinirli bir şekilde konuşmaya başlayabilir. Bu durumun sizin motivasyonunuzu bozmaması gerekir. Çoğu kişi tüketiciye anında cevap vermeye çalışır ve bu da ortamın biraz daha gerilmesine neden olur.

Öncelikle karşı tarafın sözü kesmeden, onun sözlerini bitirmesini beklemelisiniz. Böylelikle karşı tarafın ilk anki o öfkesini bitirmesini de bekleyebilirsiniz. Aksi takdirde bir tartışma ortamı yaratarak, firmaya yarardan çok zarar getirebilirsiniz. Karşı tarafın sözlerini bitirmesi ve öfkesini yansıtmasının ardından daha doğru bir iletişim kurmaya başlayabilirsiniz.

Kişisel almayın

Tüketici bir sorun karşısında sinirlenecektir ve bunu da iletişim kurabildiği ilk kişiye yansıtacaktır. Ancak bu kişisel bir durum değildir; çünkü online alışverişlerde kurulan ilk temasların büyük bölümü müşteri hizmetlerinde gerçekleşmektedir. Bu tavrı kişisel algılamanız, hem doğru düşünememenize hem de doğru bir şekilde karşınızdaki kişiye yaklaşamamanıza neden olur.

Dinleyin

Özellikle sinirli ve mutsuz müşterilerinizle iletişim kurarken, onları dinlemeye ekstra özen göstermelisiniz. Sorunlarını tam olarak anlamak için sözlerini bölmeden dinlemeli ve onları anlamaya çalışmalısınız. Onların sorunlarını aktif bir şekilde dinlemek, gerektiğinde notlar almanız da önemlidir. Böylelikle onların söyledikleri önemli noktaları da kaçırmamış olursunuz.

Sorular sorun

Karşınızdaki kişi sözlerini bitirdiğinde artık ona sorular sorabilirsiniz. Karşı tarafı suçlayıcı şekilde değil, sorunu daha iyi anlayabilmek ve yaşanan durumu daha iyi analiz etmek için sorular sormaya özen gösterin. Sinirli kişiler, ilk etapta durumun verdiği memnuniyetsizlik nedeniyle olayı tarafsız ve açık bir şekilde anlatamazlar ve birçok detayı atlayabilirler. Küçük detaylar sizin sorunu çözmenize ya da analiz etmenize yardımcı olur. Bu sebeple de karşı tarafa daha iyi bir şekilde yardımcı olabilirsiniz.

Gerektiğinde konuşmayı sonlandırın

Karşınızdaki müşteriyle iletişim kurmanın mümkün olmadığı durumlar da ortaya çıkabilir. Sakin tavırlarınıza karşı halen yumuşamayan ve sözlerinde ağır ifadeler kullanan kişilerle bir süre sonra iletişim kurmanız bir hayli zorlaşacaktır. Bu tür durumlar tartışmaların çok daha büyümesine neden olurken, marka imajınıza da istemeden zarar vermenize neden olabilir.

Bu tür müşterilerle iletişimlerinizi bir anda kesmeniz mümkün olamayacağı için, eğer mümkünse başka bir kişiye çağrıyı yönlendirebilir ve yönlendirme öncesinde, yönlendireceğiniz kişiye konuyla ilgili bilgi verebilirsiniz.

Yapabileceğiniz bir diğer yaklaşım ise karşınızdaki kişiye, kendisinin sakinleşmeden yardımcı olamayacağınızı belirtmek olacaktır. Daha sakin oldukları bir anda size tekrar ulaşmalarını talep edebilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Ne zaman e-posta göndermelisiniz?
Ne zaman e-posta göndermelisiniz?
Ne zaman e-posta göndermelisiniz, ne zaman e-posta göndermemelisiniz; bu ve daha fazlasının cevabı bu yazımızda. E-posta kampanyaları e-ticaret firmalarının bir numaralı pazarlama araçlarından biri. Kullanıcılara doğrudan ulaşma...
25 Şubat 2017
Sinan Oypan
Pazarlamada kitle psikolojisi nasıl kullanılır?
Pazarlamada kitle psikolojisi nasıl kullanılır?
Kitle psikolojisi üzerine çalışmak ve bunu anlamak, tüketicilerin satın alma kararlarını nasıl verdiklerini anlamanızı sağlar. Bunu kavradığınızda; pazarlama, reklam ve satış stratejilerinizi daha etkili bir şekilde...
22 Temmuz 2020
Sinan Oypan
Sepeti terk edenlere nasıl tekrar ulaşarak onları sitenize çekebilirsiniz?
Sepeti terk edenlere nasıl tekrar ulaşarak onları sitenize çekebilirsiniz?
Geçtiğimiz günlerde e-ticarette sepeti terk etme oranlarını düşürmek için neler yapabileceğinizi yazmıştık. Bu durum e-ticaret firmalarının başını ağrıtan konulardan biridir çünkü geri dönüşümlerini ciddi oranda...
25 Ekim 2016
Sinan Oypan
Dijital pazarlamada mikro sitelerin gücünden nasıl yararlanabilirsiniz?
Dijital pazarlamada mikro sitelerin gücünden nasıl yararlanabilirsiniz?
Dijital pazarlamada farklı kanallardan yararlanmak, genel olarak yaptığınız pazarlama çalışmalarını destekleyecektir. Dijital pazarlama çalışmalarınızda yararlanabileceğiniz kanallardan biri de mikro sitelerdir. Mikro siteler,...
10 Ağustos 2016
Sinan Oypan
SEO çalışmalarında takip etmeniz gereken 10 önemli metrik
SEO çalışmalarında takip etmeniz gereken 10 önemli metrik
SEO çalışmaları yaparken, bu çalışmaların veriminin artması için bazı metriklerin takibini yapmanız gerekir. Bu metrikler, SEO çalışmalarının verimini, yaptığınız yatırım geri dönüşümünü ve yeni stratejilerinizi...
27 Nisan 2019
Sinan Oypan
Kanal tanıtım videosu nasıl hazırlanır?
Kanal tanıtım videosu nasıl hazırlanır?
Kanal tanıtım videosu, Youtube hesabınızı yeni gören ve sayfanızı ziyaret eden kişilere içerikleriniz ve markanızla ilgili bilgi vermenizi sağlar. Tanıtım videosu ile Youtube’da gibi içerikler ürettiğinizi, kullanıcılara...
28 Eylül 2020
Sinan Oypan
Varış sayfalarınızın (Landing Page) geri dönüşümlerini artırmanızı sağlayacak ipuçları
Varış sayfalarınızın (Landing Page) geri dönüşümlerini artırmanızı sağlayacak ipuçları
E-ticaret sitelerinde geri dönüşümleri etkileyen ve ziyaretçilerin site üzerinde geçirdikleri süreyi ve site üzerinde yaptıkları alışveriş oranlarını artıran faktörlerden biri de iyi hazırlanmış Landing Page, yani...
2 Nisan 2018
Sinan Oypan
E-Ticaret Sitenizi Sevgililer Günü'ne Nasıl Hazırlarsınız?
E-Ticaret Sitenizi Sevgililer Günü'ne Nasıl Hazırlarsınız?
Dünyanın her yerinde insanlar, Sevgililer Günü’nde sevgilerini ifade etmek için çeşitli planlar yapmaktadır. İnsanların birbirlerine olan sevgilerini çeşitli yollarla gösterdikleri özel bir gün olan 14 Şubat, aynı zamanda...
28 Ocak 2021
Markethinkers
En verimli e-posta gönderim günü nasıl belirlenir?
En verimli e-posta gönderim günü nasıl belirlenir?
E-posta gönderim günü eposta çalışmalarınızın başarıya ulaşmasında çok önemli bir yere sahiptir. Bilindiği üzere e posta pazarlama, günümüzde e-ticaret firmalarının halen en çok verim ve geri dönüşüm sağladığı...
6 Şubat 2017
Sinan Oypan
E-ticarette yeni ürün geliştirme ipuçları
E-ticarette yeni ürün geliştirme ipuçları
E-ticarette yeni ürün geliştirme, yeni ürünleri piyasa sürmek, rekabette öne çıkmak ve pazar hakimiyetini artırmak için gerekli çalışmalardan biri. Farklı ürün gamları oluşturmak, farklı sorunları çözecek alternatifler...
5 Haziran 2020
Sinan Oypan
E-ticarette lojistik yönetimi nedir ve neden önemlidir?
E-ticarette lojistik yönetimi nedir ve neden önemlidir?
Online bir mağaza sahibi olduğunuzda, sadece ürünlerinizi site üzerinde sergilemeniz ve müşterilerle iletişime geçerek, pazarlama çalışmaları yapmanız yeterli değildir. Tüm bu çalışmaların başarılı bir şekilde...
16 Şubat 2018
Sinan Oypan
Modası geçmiş 4 içerik pazarlama çalışması
Modası geçmiş 4 içerik pazarlama çalışması
İçerik pazarlama çalışmalarında iyi sonuçlar alabilmek için gündemi ve trendleri takip etmek bir hayli önemlidir. Sürekli aynı stratejiyi uygulamak uzun vadede beklediğiniz sonuçları almanızın önüne geçebilir. Modası geçmiş...
28 Ağustos 2017
Sinan Oypan
E-ticareti Ücretsiz Deneyin