Mutsuz ve sinirli müşterilere karşı nasıl yaklaşmalısınız?

4 Nisan 2017
Sinan Oypan

E-ticaret ile ilgilenirken karşınıza mutsuz veya sinirli müşteriler devamlı çıkabilir. Firma ya da kullanıcı kaynaklı problemler oluşabilir; ancak sonuçta müşteriler doğrudan ilgili firmaya yönelirler.

Yanlış ürün gönderimi, hasarlı ve/ya kusurlu ürün gönderimi, ürünün beklentileri karşılamaması, teslimatta yaşanan problemler gibi çok çeşitli problem ortaya çıkabilir. Ancak sorun ne olursa olsun, tüketiciler sorumlu olarak firmaları tutmaktadırlar.

Türkiye’de tüketicilerin firmalarla iletişimleri de çoğu zaman sert bir dille olmaktadır. Yıllardır süre gelen bir alışkanlık haline geldiği için, tüketici sesini yükselttiği zaman sorunun çözüleceğiniz düşünür. Bu tür durumlarda e-ticaret firması olarak sağlam bir duruşunuzun olması, bu tür tüketicilere nasıl yaklaşacağınızı bilmeniz gerekir.

Sakinliğinizi korumalısınız

Müşteri desteği sağlarken, sakinliğinizi asla bozmamanız gerekiyor. Müşteriniz, telefon ile size ulaşarak, sesini yükseltip, bağırıp çağırmaya ve sinirli bir şekilde konuşmaya başlayabilir. Bu durumun sizin motivasyonunuzu bozmaması gerekir. Çoğu kişi tüketiciye anında cevap vermeye çalışır ve bu da ortamın biraz daha gerilmesine neden olur.

Öncelikle karşı tarafın sözü kesmeden, onun sözlerini bitirmesini beklemelisiniz. Böylelikle karşı tarafın ilk anki o öfkesini bitirmesini de bekleyebilirsiniz. Aksi takdirde bir tartışma ortamı yaratarak, firmaya yarardan çok zarar getirebilirsiniz. Karşı tarafın sözlerini bitirmesi ve öfkesini yansıtmasının ardından daha doğru bir iletişim kurmaya başlayabilirsiniz.

Kişisel almayın

Tüketici bir sorun karşısında sinirlenecektir ve bunu da iletişim kurabildiği ilk kişiye yansıtacaktır. Ancak bu kişisel bir durum değildir; çünkü online alışverişlerde kurulan ilk temasların büyük bölümü müşteri hizmetlerinde gerçekleşmektedir. Bu tavrı kişisel algılamanız, hem doğru düşünememenize hem de doğru bir şekilde karşınızdaki kişiye yaklaşamamanıza neden olur.

Dinleyin

Özellikle sinirli ve mutsuz müşterilerinizle iletişim kurarken, onları dinlemeye ekstra özen göstermelisiniz. Sorunlarını tam olarak anlamak için sözlerini bölmeden dinlemeli ve onları anlamaya çalışmalısınız. Onların sorunlarını aktif bir şekilde dinlemek, gerektiğinde notlar almanız da önemlidir. Böylelikle onların söyledikleri önemli noktaları da kaçırmamış olursunuz.

Sorular sorun

Karşınızdaki kişi sözlerini bitirdiğinde artık ona sorular sorabilirsiniz. Karşı tarafı suçlayıcı şekilde değil, sorunu daha iyi anlayabilmek ve yaşanan durumu daha iyi analiz etmek için sorular sormaya özen gösterin. Sinirli kişiler, ilk etapta durumun verdiği memnuniyetsizlik nedeniyle olayı tarafsız ve açık bir şekilde anlatamazlar ve birçok detayı atlayabilirler. Küçük detaylar sizin sorunu çözmenize ya da analiz etmenize yardımcı olur. Bu sebeple de karşı tarafa daha iyi bir şekilde yardımcı olabilirsiniz.

Gerektiğinde konuşmayı sonlandırın

Karşınızdaki müşteriyle iletişim kurmanın mümkün olmadığı durumlar da ortaya çıkabilir. Sakin tavırlarınıza karşı halen yumuşamayan ve sözlerinde ağır ifadeler kullanan kişilerle bir süre sonra iletişim kurmanız bir hayli zorlaşacaktır. Bu tür durumlar tartışmaların çok daha büyümesine neden olurken, marka imajınıza da istemeden zarar vermenize neden olabilir.

Bu tür müşterilerle iletişimlerinizi bir anda kesmeniz mümkün olamayacağı için, eğer mümkünse başka bir kişiye çağrıyı yönlendirebilir ve yönlendirme öncesinde, yönlendireceğiniz kişiye konuyla ilgili bilgi verebilirsiniz.

Yapabileceğiniz bir diğer yaklaşım ise karşınızdaki kişiye, kendisinin sakinleşmeden yardımcı olamayacağınızı belirtmek olacaktır. Daha sakin oldukları bir anda size tekrar ulaşmalarını talep edebilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticarette kullanabileceğiniz sosyal medya video fikirleri
Sosyal medya video paylaşımları, sosyal medya pazarlama çalışmalarında en çok etkileşimi getiren içerik formatlarından biri olduğu için e-ticaret firmaları bu içeriklere yatırım yapmalı. Video son yıllarda yükselişte olduğu...
23 Haziran 2019
Sinan Oypan
Snapchat’te ürün satmak için bilmeniz gerekenler
Snapchat'te ürün satmak / Snapchat’te satış yapmak ve online mağazanızla ilgili içerikler paylaşarak, bu mecrayı bir satış kanalına dönüştürmek mümkün. Tabii ki Snapchat’in asıl amacının Snapchat’te ürün satışı...
23 Ekim 2018
Sinan Oypan
Duygusal pazarlama nedir ve dijital pazarlamada neden önemlidir?
Duygusal pazarlama, farkında olmadan da olsa birçok pazarlama çalışmasında yapılıyor. Tabii ki doğrudan bu amaçla yapılan pazarlama çalışmaları da bulunuyor. Tüketicilerin duygularına yönelik içerikler ve mesajlar üretmek,...
21 Mart 2018
Sinan Oypan
Girişimciler network kurmaya neden önem vermeli?
E-ticaret sektörüne adım atılmadan önce ya da atıldıktan sonra bir network kurmak, girişimciler için oldukça önemlidir. Network’ünüzün geniş olması, size birçok kapı açabileceği gibi sektördeki bilinirliğinizi de...
4 Temmuz 2016
Sinan Oypan
E-ticaret firmaları Facebook mesajları nasıl kullanabilir?
Facebook mesajları, müşteri ilişkileri kurmak ve sosyal medya üzerinden müşteri hizmeti sunma konusunda e-ticaret firmalarına önemli bir kaynak sunuyor. Son yıllarda Facebook Messenger uygulaması üzerinden, şirket sayfalarına özel...
19 Nisan 2020
Sinan Oypan
Amazon'da kullanabileceğiniz reklam modelleri
Amazon, dünyanın en büyük online alışveriş sitelerinden biri ve bu nedenle de Amazon reklamları, Amazon’da satış yapan işletmelerin geri dönüşümlerini artırmaları için oldukça önemli. Amazon reklamları, farklı şekillerde...
8 Aralık 2018
Sinan Oypan
E-ticarette marka yönetimi nasıl yapılır?
Marka yönetimi, tüketiciler arasında marka algısı yaratmanın yanı sıra şirketin imajını da doğrudan etkilemektedir. Bu sebeple de e-ticaret firmalarının marka yönetime önem vermeleri önemlidir. Markanızı yönetmek için...
20 Mart 2020
Sinan Oypan
E-ticaret firmaları için itibar yönetimi ipuçları
İtibar yönetimi e-ticaret firmalarınun marka bilinirlikleri ve imajları için önemli olduğu gibi müşteri sadakati kazanmaları için de önemlidir. Markaların, itibarlarını doğru bir şekilde yönetmeleri, rekabeti yüksek olan...
14 Nisan 2020
Sinan Oypan
Video reklamlar verirken üzerinde durmanız gereken 4 kriter
Sosyal mecralar üzerindeki video izlenim oranlarının artması ve video içeriklerin oluşturulmasının da artık eskiye kıyasla daha kolay bir hale gelmesi, markalar için video reklamların önünü açmaya başladı. Eskiden çoğunlukla...
28 Ocak 2017
Sinan Oypan
Instagram Hikaye reklamı nasıl verilir? (Görsel Anlatımlı)
Instagram Hikaye reklamı, son dönemlerde markaların özellikle reklam amacıyla kullandığı modellerden biri olmaya başladı. Kullanıcıların Instagram’da hikaye paylaşımlarına ilgilerinin artması, bu reklam modelinin de...
16 Eylül 2019
Sinan Oypan
Blog yazılarınızı geliştirmenizi sağlayacak yöntemler
Blog yazılarınızı geliştirmek ve onlardan daha fazla geri dönüşüm almanız, daha fazla tüketiciye ulaşmanızı sağlarken, sitenize çekeceğiniz trafiği de artırmanıza yardımcı olur. Blog yazıları e-ticaret sitenize birçok...
19 Mart 2019
Sinan Oypan
Kullanıcı deneyimi tasarımı ile geri dönüşümünüzü nasıl artırabilirsiniz?
E-ticaret sitelerinde kullanıcı deneyimi tasarımı üzerinde çalışmak, ziyaretçilerin site üzerinde daha rahat gezinmelerini sağlarken, site üzerinde de daha fazla vakit geçirmelerine yardımcı olur. Web site üzerinde daha fazla vakit...
25 Haziran 2019
Sinan Oypan