Müşterilerinizle daha iyi iletişim kurmanızı sağlayacak 4 yöntem

1 Haziran 2017
Sinan Oypan

E-ticarette müşterilerle olan ilişkileriniz, işletmenizin başarısının ne kadar uzun vadeli olacağını belirleyen kriterlerden biridir. İyi iletişim kurmak ve bunu bir standart haline getirerek uzun vadede müşterilerinizle iyi bir iletişim kurmanız sadık müşteri kitlelerine ulaşma konusunda size yardımcı olacaktır.

Müşterilerinizle olan ilişkilerinizi devamlı olarak geliştirmeli, onlara daha iyi bir hizmet sunmalı ve onları yaptıkları alışveriş sonrasında mutlu hissettirmelisiniz. Bunu sağlamanın yolu da iyi bir iletişim kurmak ile olacaktır.

İlk izleniminiz iyi olmalı

Günlük hayatta olduğu gibi şirketlerde de ilk izlenim oldukça önemlidir. Müşterinizle ilk kez iletişim kurarken, onlara iyi bir deneyim ve izlenim sunmanız gerekir. E-ticaret şirketleri müşterilerle ilk iletişimlerini telefon yolu ile kurmaktadırlar. Satış öncesi ya da sonrasında destek almak isteyen tüketiciler telefon yolu ile firmalara ulaşmaktadır.

Bu noktada da müşterilerinizle yaptığınız bu görüşmeler bir hayli önemli duruma gelmektedir. Küçük çaplı bir firma iseniz otomatik yanıtlama ve yönlendirme sisteminiz olmayabilir. Bu sebeple de telefonu doğrudan siz ya da ilgili personeliniz açıyor olabilir. Bu nedenle arayan kişinin müşteriniz olma ihtimalini unutmadan yanıt veriyor olmanız gerekiyor.

Otomatik yanıt ve yönlendirme sisteminizin bulunması halinde tüketicileri doğru bir şekilde ilgili kişilere yönlendirerek onların ihtiyaçlarını çözmeniz gerekiyor.

Telefon ile müşterilerle iletişim kuran personelinizi bu konuda iyi bir şekilde eğitmeniz gerekiyor. İlk izlenimin önemini anlatmanız ve bu iletişimin sağlıklı bir şekilde kurulması için müşterilerle nasıl konuşmaları gerektiklerini onlara anlatmalısınız.

Bekleme sürelerini minimuma indirin

Tüketicilerin müşteri hizmet bölümlerinde en çok sıkıntı yaşadıkları durumda telefonda bekleme süreleridir. Telefonda bekleme süresinin uzaması birçok tüketicinin canını sıkmaktadır ve bu süreç içerisinde tüketicinin markanıza olan yaklaşımı da olumsuz bir şekilde şekillenmeye başlar. Süreç ne kadar uzarsa tüketicinin tepkisi de o kadar yüksek olabilir. Bu da müşterilerinizle kuracağınız iletişime önemli bir ölçüde zarar verir.

Bu sebeple de müşterilerinizin hatta bekleme sürelerini minimuma indirgemeniz oldukça önemlidir. Otomatik yönlendirme sistemlerinde tüketicileri bekleme süreleri konusunda bilgilendirmeniz bu adımda iyi bir yaklaşım olacaktır. Bunun yanı sıra bekleme süresi konusunda belli bir standart oluşturarak, bu süreden daha fazla beklemetmemeye de özen göstermelisiniz. Eğer telefon üzerinden çok fazla iletişim kuruyorsanız, küçük bir çağrı merkezi kurmanız ya da bu hizmeti satın almanız gerekebilir. Talepleri karşılayamamanız tüketicilerin hatta daha fazla beklemesine sebep olacağı için, altyapınızın gelen talepleri karşılayabilmesi gerekir.

Sağlam bir altyapı kullanın

Kullandığınız otomasyon sisteminin ve altyapınızın sağlam olmasına da özen göstermelisiniz. Telefon görüşmelerinde sorun yaşanmaması, tüketicilerin doğru kişilere yönlendirilmesi ve konuşmalar sırasında kesintiler yaşanmaması da bir hayli önemlidir.

Tüketiciler sizinle iletişim kurarken sıkıntı yaşamamalılar. Yönlendirme sistemi sonrasında doğru kişilere ulaşabilmeliler ve sorunlarını iletebilmeliler. Görüşmeler sırasında kopuklukların olması ya da görüşme kalitesinin düşük olması da müşteri memnuniyetini azaltacaktır. Bu sebeple kurduğunuz çağrı merkezi altyapısının sağlam ve güvenilir olmasına da dikkat etmeniz gerekir.

Samimi ve dürüst bir şekilde iletişim kurun

İletişim dilinizde müşteri memnuniyeti için bir hayli önemlidir. Onlarla iletişim kurarken, çok fazla resmi bir dil kullanmak iletişiminizi mekanik bir hale getirebilir. Bu sebeple de samimi ve sıcak bir dille iletişim kurmanız, karşı tarafa empati yapabiliyor olmanız ve onların anlayacağı bir dilden konuşmanız müşterilerinizin memnuniyetini artıracaktır.

Tabii ki her müşterinizle konuşma biçiminiz farklı olabilir; farklı sorunlar ya da talepler nedeniyle müşterilerinizin tavrı da farklı olabilir. Bu sebeple onlarla iletişim kurarken öncelikle onların sorunlarını anlamalı, onlara karşı dürüst bir şekilde yanıt vererek, onlara karşı samimi bir şekilde yanıt vermelisiniz.

Müşteri destek birimlerinizin, müşterilerle nasıl iyi bir ilişki kuracaklarını bilmeleri gerekiyor. Bu sebeple de personelinize gerekli eğitimleri vermeniz ve onları bu konuda bilgilendirerek, müşterilere karşı nasıl yaklaşacakları konusunda onları eğitmelisiniz. İletişim diliniz konusunda da belli bir standart oluşturarak, çalışanlarınızın aynı dili konuşmalarını sağlamanız ve her birinin aynı şekilde müşterilere yaklaşmalarını sağlamalısınız.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Ürün fotoğraf çekimlerinde kullanabileceğiniz ipuçları
Ürün fotoğrafları e-ticarette büyük önem taşımaktadır. Doğru kurgulanmış ve kaliteli olarak çekilmiş fotoğraflar, kullanıcıların satın alma kararlarına doğrudan etki eder. Bu sebeple de e-ticaret sitelerinin, ürün fotoğraf...
25 Ekim 2017
Sinan Oypan
Marka bilinirliğini artırmada doğru bilinen yanlışlar
E-ticarette marka bilinirliğini artırmak, rekabetten sıyrılıp yeni müşterilere ulaşma ve gelirleri artırma konusunda oldukça önemlidir. Tabii ki bunu yapabilmek için de farklı kanallarda çalışmalar yapmak, bir dijital pazarlama...
23 Eylül 2016
Sinan Oypan
Yeni bir iş kurarken özellikle üstünde durmanız gereken 5 unsur
Yeni bir girişim kurmadan önce bazı ön çalışmalar yapmak gerekebiliyor. Bu ön çalışmalarda şirketinizle ilgili birçok detayı belirlemeniz ve nasıl bir yol izlemeniz gerektiğini planlamalısınız. Sıfırdan bir girişim kurmak...
28 Kasım 2016
Sinan Oypan
Ürün fiyat bilgilerini gösterme ile ilgili 4 ipucu
E-ticarette ürün fiyatlandırma ve ürün fiyatlarını doğru bir şekilde konumlandırma bir hayli önemlidir. Site tasarımında doğru alanlarda doğru şekillerde fiyat bilgilerini vermek kullanıcı deneyimini olumlu bir şekilde...
9 Haziran 2017
Sinan Oypan
B2B siteleri için sosyal medya kullanım ipuçları – 2020
B2B siteleri için sosyal medya pazarlama ve yönetimi, yeni kitlelere ulaşarak ürünlerini tanıtabilmeleri ve ürünlere talep yaratabilmeleri için önemli. B2B firmalar doğrudan tüketicilere ulaşmıyor olsalar da ürünlerine talep...
14 Ağustos 2020
Sinan Oypan
E-ticaret şirketlerinin ilk yıl içerisinde başarısız olmasına neden olan durumlar
Başarı hikayeleri ilgi çekici olsa da başarısızlık hikayelerinden öğrenilecek daha çok şey bulunur. Başka firmaların yaptıkları hatalardan dersler çıkartmak ve bu yaşanan olumsuzluklardan kaçınmak için önlemler almak,...
22 Ağustos 2018
Sinan Oypan
E-ticarette kullanabileceğiniz stok kontrol yöntemleri
Stok kontrol yöntemleri, e-ticarette işinizi yaparken daha sağlık ve kontrollü bir şekilde deponuzu yönetmenizi sağlarken, stok maliyetlerinizi de düşürerek, daha bilinçli bir şekilde de deponuzu kontrol etmenizi sağlar. Stok...
7 Ekim 2019
Sinan Oypan
Başarılı bir video pazarlama çalışmasında dikkat edilmesi gereken unsurlar
Video pazarlama çalışmalarının önemi son dönemde iyice artmaya başladı ve markalar da pazarlama çalışmalarında videolara yer vermeyi daha fazla düşünür hale geldiler. Görsel çalışmaların yerini artık bu videolar alıyor....
18 Eylül 2016
Sinan Oypan
50 büyük e-ticaret sitesinin analizinden öne çıkan önemli bilgiler
Günümüzde bir e-ticaret sitesi kurmak tek başına yeterli değil, işinizi büyütmek için doğru adımları atmanız, sitenizi iyi tasarlamanız, altyapınızı iyi kurmanız gerekir. Büyük ve başarılı e-ticaret siteleri bunları iyi...
26 Mart 2019
Sinan Oypan
E-ticarette satış yönetimi için takip etmeniz gereken metrikleri
E-ticaret şirketinizde satış yönetimi yapılabilmesi ve yapılan satışların doğru bir şekilde analiz edilmesi için ölçümlemeniz gereken bazı metrikler bulunuyor. Bu metriklerin ölçümlenmemesi, şirketinizin yaptığı...
14 Mart 2019
Sinan Oypan
Yeni açtığınız e-ticaret sitenizde tüketicilerin güvenini nasıl kazanabilirsiniz?
Yeni açılan e-ticaret sitelerinin en çok zorlandıkları konulardan biri de tüketicilerin güvenini kazanmaktır. Tüketicilerin güvenini kazanamamanız da satış yapmamanıza neden olacaktır. Fakat bu güven duygusunu kırmak ve...
3 Temmuz 2018
Sinan Oypan
İnternetten ne satabilirsiniz?
E-ticaret sektörü ve örnek siteler, yeni girişimciler için çok heyecan vericidir fakat önemli kararları da alabilmeniz gerekir. Eğer e-ticaret siteis açmak istiyorsanız alabileceğiniz en önemli kararlardan birisi de hangi ürünün...
25 Nisan 2014
Seyhun Özkara