fbpx

Müşterilerinizle daha iyi iletişim kurmanızı sağlayacak 4 yöntem

1 Haziran 2017
Sinan Oypan

E-ticarette müşterilerle olan ilişkileriniz, işletmenizin başarısının ne kadar uzun vadeli olacağını belirleyen kriterlerden biridir. İyi iletişim kurmak ve bunu bir standart haline getirerek uzun vadede müşterilerinizle iyi bir iletişim kurmanız sadık müşteri kitlelerine ulaşma konusunda size yardımcı olacaktır.

Müşterilerinizle olan ilişkilerinizi devamlı olarak geliştirmeli, onlara daha iyi bir hizmet sunmalı ve onları yaptıkları alışveriş sonrasında mutlu hissettirmelisiniz. Bunu sağlamanın yolu da iyi bir iletişim kurmak ile olacaktır.

İlk izleniminiz iyi olmalı

Günlük hayatta olduğu gibi şirketlerde de ilk izlenim oldukça önemlidir. Müşterinizle ilk kez iletişim kurarken, onlara iyi bir deneyim ve izlenim sunmanız gerekir. E-ticaret şirketleri müşterilerle ilk iletişimlerini telefon yolu ile kurmaktadırlar. Satış öncesi ya da sonrasında destek almak isteyen tüketiciler telefon yolu ile firmalara ulaşmaktadır.

Bu noktada da müşterilerinizle yaptığınız bu görüşmeler bir hayli önemli duruma gelmektedir. Küçük çaplı bir firma iseniz otomatik yanıtlama ve yönlendirme sisteminiz olmayabilir. Bu sebeple de telefonu doğrudan siz ya da ilgili personeliniz açıyor olabilir. Bu nedenle arayan kişinin müşteriniz olma ihtimalini unutmadan yanıt veriyor olmanız gerekiyor.

Otomatik yanıt ve yönlendirme sisteminizin bulunması halinde tüketicileri doğru bir şekilde ilgili kişilere yönlendirerek onların ihtiyaçlarını çözmeniz gerekiyor.

Telefon ile müşterilerle iletişim kuran personelinizi bu konuda iyi bir şekilde eğitmeniz gerekiyor. İlk izlenimin önemini anlatmanız ve bu iletişimin sağlıklı bir şekilde kurulması için müşterilerle nasıl konuşmaları gerektiklerini onlara anlatmalısınız.

Bekleme sürelerini minimuma indirin

Tüketicilerin müşteri hizmet bölümlerinde en çok sıkıntı yaşadıkları durumda telefonda bekleme süreleridir. Telefonda bekleme süresinin uzaması birçok tüketicinin canını sıkmaktadır ve bu süreç içerisinde tüketicinin markanıza olan yaklaşımı da olumsuz bir şekilde şekillenmeye başlar. Süreç ne kadar uzarsa tüketicinin tepkisi de o kadar yüksek olabilir. Bu da müşterilerinizle kuracağınız iletişime önemli bir ölçüde zarar verir.

Bu sebeple de müşterilerinizin hatta bekleme sürelerini minimuma indirgemeniz oldukça önemlidir. Otomatik yönlendirme sistemlerinde tüketicileri bekleme süreleri konusunda bilgilendirmeniz bu adımda iyi bir yaklaşım olacaktır. Bunun yanı sıra bekleme süresi konusunda belli bir standart oluşturarak, bu süreden daha fazla beklemetmemeye de özen göstermelisiniz. Eğer telefon üzerinden çok fazla iletişim kuruyorsanız, küçük bir çağrı merkezi kurmanız ya da bu hizmeti satın almanız gerekebilir. Talepleri karşılayamamanız tüketicilerin hatta daha fazla beklemesine sebep olacağı için, altyapınızın gelen talepleri karşılayabilmesi gerekir.

Sağlam bir altyapı kullanın

Kullandığınız otomasyon sisteminin ve altyapınızın sağlam olmasına da özen göstermelisiniz. Telefon görüşmelerinde sorun yaşanmaması, tüketicilerin doğru kişilere yönlendirilmesi ve konuşmalar sırasında kesintiler yaşanmaması da bir hayli önemlidir.

Tüketiciler sizinle iletişim kurarken sıkıntı yaşamamalılar. Yönlendirme sistemi sonrasında doğru kişilere ulaşabilmeliler ve sorunlarını iletebilmeliler. Görüşmeler sırasında kopuklukların olması ya da görüşme kalitesinin düşük olması da müşteri memnuniyetini azaltacaktır. Bu sebeple kurduğunuz çağrı merkezi altyapısının sağlam ve güvenilir olmasına da dikkat etmeniz gerekir.

Samimi ve dürüst bir şekilde iletişim kurun

İletişim dilinizde müşteri memnuniyeti için bir hayli önemlidir. Onlarla iletişim kurarken, çok fazla resmi bir dil kullanmak iletişiminizi mekanik bir hale getirebilir. Bu sebeple de samimi ve sıcak bir dille iletişim kurmanız, karşı tarafa empati yapabiliyor olmanız ve onların anlayacağı bir dilden konuşmanız müşterilerinizin memnuniyetini artıracaktır.

Tabii ki her müşterinizle konuşma biçiminiz farklı olabilir; farklı sorunlar ya da talepler nedeniyle müşterilerinizin tavrı da farklı olabilir. Bu sebeple onlarla iletişim kurarken öncelikle onların sorunlarını anlamalı, onlara karşı dürüst bir şekilde yanıt vererek, onlara karşı samimi bir şekilde yanıt vermelisiniz.

Müşteri destek birimlerinizin, müşterilerle nasıl iyi bir ilişki kuracaklarını bilmeleri gerekiyor. Bu sebeple de personelinize gerekli eğitimleri vermeniz ve onları bu konuda bilgilendirerek, müşterilere karşı nasıl yaklaşacakları konusunda onları eğitmelisiniz. İletişim diliniz konusunda da belli bir standart oluşturarak, çalışanlarınızın aynı dili konuşmalarını sağlamanız ve her birinin aynı şekilde müşterilere yaklaşmalarını sağlamalısınız.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

CTR Nedir? E-Ticaret Siteleri CTR Oranını Nasıl Artırabilir?
E-ticaret, dijital pazarlamadan beslenir. Dijital pazarlamadaki yöntemler ise geleneksel yöntemlere göre bazı noktalarda önemli avantajlar sağlar. Örneğin bir billboard reklamında ürününüzü sergileseniz, kaç kişinin o reklam...
23 Mart 2021
Markethinkers
Kampanya dönemleri için kargo, stok ve paketleme önerileri
Aralık ayına girerken, firmalar yılbaşı için yeni kampanya hazırlıklarına girmeye başladılar. Kampanya dönemleri öncesinde hem sitenizin SEO performansını ölçümlemeli hem de sosyal medya reklam kampanyalarınızı hazırlamanız...
21 Kasım 2016
Sinan Oypan
İndirim kuponları ile satışlarınızı nasıl artırabilirsiniz?
İndirim kuponları e-ticaret sitelerinde satışları artırmak ve yeni müşteriler çekmek için sıklıkla kullanılıyor. Tabii ki bu pazarlama yöntemini kullanırken, doğru adımları atmak; doğru şekil ve zamanlarda indirim kuponları...
23 Eylül 2019
Sinan Oypan
Ortaklık kurmadan önce dikkat etmeniz gereken 5 önemli detay
Kendi işinizi kurarken ya da bir e-ticaret sitesi açmak istiyorken, bir ya da birden fazla ortakla işe girmek isteyebilirsiniz. Bu hem maddi hem de manevi açıdan üzerinizden birçok yükü kaldırır. Ancak ortaklıkların doğru...
7 Ocak 2017
Sinan Oypan
Kış indirimleri ile e-ticarette satışlarınızı nasıl artırabilirsiniz?
Kış indirimleri ile satışlarınızı artırmak için e-ticaret siteniz ve internet üzerinde yapabileceğiniz birçok farklı çalışma bulunuyor. Pandemi sürecinde işinizi internete taşımanız, olası bir ikinci dalgada işinize devam...
14 Eylül 2020
Sinan Oypan
Twitter paylaşımları için ideal gün ve saatler nasıl belirlenir?
Twitter paylaşımları için ideal gün ve saatleri belirlemeniz, paylaşımlarınızdan alacağınız geri dönüşümleri artırmanızı sağlar. Tabii ki bu ideal paylaşım zamanları farklı şirketler ve sektörler için değişiklik...
9 Nisan 2020
Sinan Oypan
İlgi çekici bir etkinlik videosu nasıl hazırlanır?
Etkinlik videosu, firma olarak katıldığınız ya da kendiniz düzenlediğiniz etkinlikleri öne çıkartmanızı ve tanıtımlarınız yapmanızı sağlar. Etkinliklerinizde çekeceğiniz farklı görüntülerle, sosyal ağlar veya e-ticaret...
28 Mart 2020
Sinan Oypan
Web Sitesi Trafiğini Öğrenmek ve Site Trafiğini Artırmak
Site Trafiği Nedir? Web site sahipleri için oldukça önemli olan site trafiği, genel anlamda bir web sitesini ziyaret eden kullanıcıları ifade eder. Çeşitli performans araçları ile analiz edilebilen site trafiği, hangi kaynaktan...
10 Şubat 2021
Markethinkers
E-ticarette öne çıkmanızı sağlayacak rekabet stratejileri
E-ticaret sektöründe diğer firmaların önüne geçerek, farklılık yaratabilmek için rekabet stratejileri geliştirmeniz gerekmektedir. Rekabet stratejilerinizi belirlerken, pazarın durumunu, tüketicileri, rakip firmaları ve trendleri...
8 Kasım 2019
Sinan Oypan
Dijital içeriklerinizin performansını nasıl ölçümleyebilirsiniz? - 3. Bölüm
Dijital içeriklerin ölçümlenmesi, e-ticaret sitesinde ve sosyal mecralarda yapılan pazarlama çalışmalarından nasıl sonuçlar alındığının görülmesini sağlar. İnternet ortamında paylaşılan içerikler olması nedeniyle de bu...
16 Ağustos 2017
Sinan Oypan
Daha iyi bir strateji için içerik pazarlamada ölçümlemeniz gereken metrikler
İçerik pazarlama çalışmalarından daha iyi sonuçlar almak ve daha iyi stratejiler geliştirerek sonraki dönemlerde daha verimli işler yapmak için bazı metriklerin üzerinde durmak, bunları analiz etmek ve sonuçlarını görmek gerekir....
22 Eylül 2017
Sinan Oypan
Pazarlama ve reklam çalışmalarında hedefleme yapmak neden önemli?
Online reklamların en büyük avantajlarından biri, reklam kampanyalarının hangi hedef kitlelere gösterileceğinin seçilebiliyor oluşudur. İstenilen profile ve hedef gruba yönelik reklam çalışmaları yapabiliyor olmak, reklam ve...
26 Aralık 2017
Sinan Oypan