fbpx

Müşterilerinizi memnun etmek mi istiyorsunuz? Hızlı geri dönüş yapın

20 Ocak 2017
Sinan Oypan

E-ticaret sitenizi ziyaret eden kullanıcıları ve müşterilerinizi memnun etmek için önelikle yapmanız gerkenler onların sorularına ve sıkıntılarına hızlı bir şekilde geri dönüş yapmanız gerekiyor.

Online alışverişlerde tüketiciler satın alma öncesinde ya da sonrasında hızlı bir şekilde firmalardan yanıt almak istiyorlar. Bu sürenin kısa olması ve konunun çözüme ulaşması müşteri memnuniyetini önemli derecede artıyor. Bu memnuniyet de tabii ki sonrasında sadık müşteriler kazanmanıza yardımcı oluyor.

Econsultancy’nin yaptığı araştırma da yukarıda bahsettiğimiz durumun gerçekliğini verilerle ortaya koyuyor. Araştırmaya göre tüketicilerin yarısı satın alma işlemini yapmadan önce firmayla bir kez iletişime geçiyor ve cevap gelmemesi halinde ikinci kez denemeden farklı alternatifler araştırmaya başlıyor. Tüketicilerin yüzde 71’inin ise 5 dakika içinde kaliteli bir müşteri desteği beklediği görülüyor.

Araştırmadan öne çıkan verilere baktığımızda tüketicilerin online satış yapan firmalardan yanıt alma konusundaki beklentileri şu şekilde:

  • Yüzde 31’i “Anında”
  • Yüzde 40’ı “5 dakika içinde”
  • Yüzde 11’i “30 dakika içinde”
  • Yüzde 5’i “1 saat içinde”
  • Yüzde 10’u “1 gün içinde”
  • Yüzde 1’i “1 hafta içinde”
  • Yüzde 2’i “Ne zaman olursa olsun”

Bir önceki paragrafta bahsettiğimiz gibi tüketicilerin yüzde 71’lik bir bölümü ilk 5 dakika içinde firmalardan bir geri dönüş ve sorunlarına çözüm bulunmasını istiyor.

Rekabetin bir hayli yoğun olduğu e-ticaret sektöründe, müşteri memnuniyetini artırmak ve sadık müşteri kitleleri artırmak için verdiğiniz hizmet kalitesini iyileştirmeli ve iletişim sürelerinizi kısaltmanız oldukça önemli.

Mükemmel bir online müşteri memnuniyet deneyimi sağlamanın önemli noktaları ise araştırmada şu şekilde belirtiliyor:

  • Yüzde 82 “Sorunun hızlı bir şekilde çözülmesi”
  • Yüzde 56 “Sorunun tek bir seferde çözüme ulaşması”
  • Yüzde 45 “Dostane ve arkadaşça bir müşteri temsilcisi ile görüşme”
  • Yüzde 37 “Gerekli durumlarda, sonraki görüşmelerin aynı müşteri temsilcisi ile yapılması”
  • Yüzde 28 “Firmayla olan görüşmelerin yazılı bir kaydının alınabiliyor olması”
  • Yüzde 27 “Görüşme sonrasında müşterinin memnun olup olmadığını sormak için yapılan aramalar”
  • Yüzde 27 “Müşteriye indirim ya da fırsatların sunulması”
  • Yüzde 17 “Müşterinin kimse ile görüşmeden, kendi başına tüm alışveriş sürecini yapabilmesi”
  • Yüzde 17 “Kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi
  • Yüzde 8 “Mobil servisler üzerinde destek birimlerine ulaşabilme”
  • Yüzde 4 “Sosyal mecralar üzerinden destek birimlerine ulaşabilme”

Bu verilere baktığımızda tüketicilerin ortak noktasının hızlı bir şekilde firmalardan geri dönüş sağlamaları, bu iletişim sırasında arkadaşça ve samimi bir yaklaşım sergilemeleri olduğunu görebiliyoruz.

Hızlı ve basit bir şekilde destek nasıl sağlarsınız?

Tabii ki unutulmaması gereken noktalardan biri de tüm müşterilerinizi aynı anda aynı şekilde memnun edemezsiniz. Ancak onlara farklı iletişim kanalları sunabilir ve onların size farklı şekilde ulaşmalarını sağlayabilirsiniz. E-ticaret siteniz üzerinde kullanabileceğiniz iletişim kanallarını da şöyle sıralayabiliriz:

  • Sitenizin her sayfasında görünen bir telefon numarası paylaşmak.
  • Sitenizin tüm sayfalarında görünen bir e-posta adresi paylaşmak.
  • Basit bir iletişim formu oluşturmak.
  • Yoğun saatlerde, bir müşteri temsilcisinin ilgilendiği bir online chat servisi kullanmak.
  • SSS bölümü oluşturmak. Bu konu hakkında detaylı bilgiyi Sıkça Sorulan Sorular (S.S.S.) sayfası nasıl hazırlanır? isimli rehberimizde bulabilirsiniz.
  • Ürünlerle ilgili kullanıcı rehberleri ve teknik detayların yer aldığı dökümanlar oluşturmak ve ilgili ürün sayfalarında bu dökümanları paylaşmak.
  • Müşteri desteği sunduğunuz sosyal ağların profillerini site üzerinde paylaşmak.

Genel olarak baktığımızda, müşteri memnuniyetini sağlamak için yapabileceğiniz çok farklı seçenekler bulunuyor; ancak hizmet kalitenizi artırmak sizin elinizde olan bir durumdur. Müşterilerinize hızlı bir şekilde dönüş yapmak ve onların sorularını yanıtlayarak, sorunlarına hızlı bir şekilde çözüm üretmek, müşteri memnuniyetini artıracağı gibi, sadık müşteriler kazanmanıza da yardımcı olur.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticaret sitesi tasarım ilkeleri nelerdir?
E-ticaret sitesi kurarken tasarım ilkeleri üzerinde durarak, tasarımlarınızı bu ilkelere göre yapmanız, sitenizin kullanıcı deneyimini geliştirir. Tasarım ilkeleri ile ilerlediğinizde, site navigasyonundan, ürün sayfası...
10 Mayıs 2020
Sinan Oypan
Adwords anahtar kelime eşleme seçenekleri ve özellikleri nelerdir? - 1. Bölüm
Adwords kampanyalarından iyi sonuçlar almak, e-ticaret sitenizdeki geri dönüşümleri artırmanıza yardımcı olacaktır. Tabii ki Adwords kampanyalarından iyi sonuçlar almak için doğru anahtar kelimeleri kullanmak, doğru stratejileri...
25 Mayıs 2017
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizi yayınlamadan önce bakmanız gereken kontrol listesi
E-ticaret sitenizi yayına almadan önce son düzenlemeleri yapmak ve siteyi gözden geçirmek için bir kontrol listesi oluşturmanız önemlidir. Hangi alanlara son bir kez daha bakılması gerektiğini ve web site üzerinde hangi bölümlerin...
18 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Kampanya dönemlerinde site trafiğiniz için kontrol etmeniz gereken 4 kriter
Yılbaşının yaklaşmasıyla beraber e-ticaret sektöründe yer alan firmalar birçok kampanya çalışmasına girmeye başlıyor. Henüz yılbaşı ile ilgili kampanyaları çok fazla görmüyor olsak da öncesinde bu çalışmalar için...
19 Kasım 2016
Sinan Oypan
Affiliate marketing nedir ve e-ticaret firmaları bunu nasıl kullanabilir?
Affiliate marketing, internet üzerinden para kazanmak isteyen ya da e-ticaret sitesine daha fazla geri dönüşüm sağlamak isteyenlerin kullandığı pazarlama yöntemidir. Affiliate marketing ile, e-ticaret firmaları kendi ürünlerini...
20 Nisan 2019
Sinan Oypan
İnternetten Satış Yapmak İçin Bilmeniz Gerekenler
Ülkemizde eticaret ekosistemi gelişim gösterirken; büyük, orta ve küçük ölçekli işletmeler ürünlerini geniş kitlelere ulaştırmak için internetten satış yapmaya başladı. Hızlı...
20 Kasım 2019
IdeaSoft
B2B siteleri için sosyal medya kullanım ipuçları – 2020
B2B siteleri için sosyal medya pazarlama ve yönetimi, yeni kitlelere ulaşarak ürünlerini tanıtabilmeleri ve ürünlere talep yaratabilmeleri için önemli. B2B firmalar doğrudan tüketicilere ulaşmıyor olsalar da ürünlerine talep...
14 Ağustos 2020
Sinan Oypan
Online toptan ürün satışlarını artırmak için ipuçları
Online toptan ürün satışlarını, bir diğer adıyla B2B satışlarını artırmak için uygulayabileceğiniz birçok farklı taktik ve strateji bulunuyor. B2B, yapısı gereği B2C’ye kıyasla daha zorlu bir kanal olsa da satış...
19 Şubat 2020
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizi sahtecilik (Fraud) işlemlerinden nasıl koruyabilirsiniz?
E-ticaret sektöründe firmaların başını en çok yakan ve marka bilinirliklerine en çok zarar veren durum sahtecilik işlemleridir. Kredi kartı ile yapılan sahtecilik işlemleri, ya da bir diğer bilinen ismiyle Fraud, firmaları ciddi...
24 Ekim 2016
Sinan Oypan
Büyük markaların Twitter yönetiminden alınması gereken 6 ders
Twitter halen e-ticaret firmalarının en sık kullandığı sosyal mecralardan biri. Birçok firma tüketicilerle etkileşime geçmek, ürünlerini tanıtmak, müşteri hizmetleri sunmak ve marka bilinirliklerini artırmak için Twitter’da yer...
31 Ağustos 2016
Sinan Oypan
Google Analytics ile metriklerin ölçümlenmesinde dikkat edilmesi gerekenler
E-ticarette bazı metrikler belirlemeniz ve bunları ölçümlemeniz işinizi geliştirmenizde ve uzun vadede karlılığınızı artırabilmek için önemlidir. İşinizin başarılı olabilmesi için bir takım stratejiler belirlemeniz ve...
12 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Durum analizi nedir ve e-ticaret şirketleri içi neden önemlidir?
E-ticaret şirketinizi büyütmek ve daha iyi yönetmek için yapmanız gereken çalışmalardan biri de durum analizi yapmaktır. Durum analizi yapmadan şirketinizin geçmiş durumu göremez ve gelecek planlarınızı hazırlayamazsınız....
23 Ocak 2019
Sinan Oypan