Müşterilerinizi memnun etmek mi istiyorsunuz? Hızlı geri dönüş yapın

20 Ocak 2017
Sinan Oypan

E-ticaret sitenizi ziyaret eden kullanıcıları ve müşterilerinizi memnun etmek için önelikle yapmanız gerkenler onların sorularına ve sıkıntılarına hızlı bir şekilde geri dönüş yapmanız gerekiyor.

Online alışverişlerde tüketiciler satın alma öncesinde ya da sonrasında hızlı bir şekilde firmalardan yanıt almak istiyorlar. Bu sürenin kısa olması ve konunun çözüme ulaşması müşteri memnuniyetini önemli derecede artıyor. Bu memnuniyet de tabii ki sonrasında sadık müşteriler kazanmanıza yardımcı oluyor.

Econsultancy’nin yaptığı araştırma da yukarıda bahsettiğimiz durumun gerçekliğini verilerle ortaya koyuyor. Araştırmaya göre tüketicilerin yarısı satın alma işlemini yapmadan önce firmayla bir kez iletişime geçiyor ve cevap gelmemesi halinde ikinci kez denemeden farklı alternatifler araştırmaya başlıyor. Tüketicilerin yüzde 71’inin ise 5 dakika içinde kaliteli bir müşteri desteği beklediği görülüyor.

Araştırmadan öne çıkan verilere baktığımızda tüketicilerin online satış yapan firmalardan yanıt alma konusundaki beklentileri şu şekilde:

  • Yüzde 31’i “Anında”
  • Yüzde 40’ı “5 dakika içinde”
  • Yüzde 11’i “30 dakika içinde”
  • Yüzde 5’i “1 saat içinde”
  • Yüzde 10’u “1 gün içinde”
  • Yüzde 1’i “1 hafta içinde”
  • Yüzde 2’i “Ne zaman olursa olsun”

Bir önceki paragrafta bahsettiğimiz gibi tüketicilerin yüzde 71’lik bir bölümü ilk 5 dakika içinde firmalardan bir geri dönüş ve sorunlarına çözüm bulunmasını istiyor.

Rekabetin bir hayli yoğun olduğu e-ticaret sektöründe, müşteri memnuniyetini artırmak ve sadık müşteri kitleleri artırmak için verdiğiniz hizmet kalitesini iyileştirmeli ve iletişim sürelerinizi kısaltmanız oldukça önemli.

Mükemmel bir online müşteri memnuniyet deneyimi sağlamanın önemli noktaları ise araştırmada şu şekilde belirtiliyor:

  • Yüzde 82 “Sorunun hızlı bir şekilde çözülmesi”
  • Yüzde 56 “Sorunun tek bir seferde çözüme ulaşması”
  • Yüzde 45 “Dostane ve arkadaşça bir müşteri temsilcisi ile görüşme”
  • Yüzde 37 “Gerekli durumlarda, sonraki görüşmelerin aynı müşteri temsilcisi ile yapılması”
  • Yüzde 28 “Firmayla olan görüşmelerin yazılı bir kaydının alınabiliyor olması”
  • Yüzde 27 “Görüşme sonrasında müşterinin memnun olup olmadığını sormak için yapılan aramalar”
  • Yüzde 27 “Müşteriye indirim ya da fırsatların sunulması”
  • Yüzde 17 “Müşterinin kimse ile görüşmeden, kendi başına tüm alışveriş sürecini yapabilmesi”
  • Yüzde 17 “Kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi
  • Yüzde 8 “Mobil servisler üzerinde destek birimlerine ulaşabilme”
  • Yüzde 4 “Sosyal mecralar üzerinden destek birimlerine ulaşabilme”

Bu verilere baktığımızda tüketicilerin ortak noktasının hızlı bir şekilde firmalardan geri dönüş sağlamaları, bu iletişim sırasında arkadaşça ve samimi bir yaklaşım sergilemeleri olduğunu görebiliyoruz.

Hızlı ve basit bir şekilde destek nasıl sağlarsınız?

Tabii ki unutulmaması gereken noktalardan biri de tüm müşterilerinizi aynı anda aynı şekilde memnun edemezsiniz. Ancak onlara farklı iletişim kanalları sunabilir ve onların size farklı şekilde ulaşmalarını sağlayabilirsiniz. E-ticaret siteniz üzerinde kullanabileceğiniz iletişim kanallarını da şöyle sıralayabiliriz:

  • Sitenizin her sayfasında görünen bir telefon numarası paylaşmak.
  • Sitenizin tüm sayfalarında görünen bir e-posta adresi paylaşmak.
  • Basit bir iletişim formu oluşturmak.
  • Yoğun saatlerde, bir müşteri temsilcisinin ilgilendiği bir online chat servisi kullanmak.
  • SSS bölümü oluşturmak. Bu konu hakkında detaylı bilgiyi Sıkça Sorulan Sorular (S.S.S.) sayfası nasıl hazırlanır? isimli rehberimizde bulabilirsiniz.
  • Ürünlerle ilgili kullanıcı rehberleri ve teknik detayların yer aldığı dökümanlar oluşturmak ve ilgili ürün sayfalarında bu dökümanları paylaşmak.
  • Müşteri desteği sunduğunuz sosyal ağların profillerini site üzerinde paylaşmak.

Genel olarak baktığımızda, müşteri memnuniyetini sağlamak için yapabileceğiniz çok farklı seçenekler bulunuyor; ancak hizmet kalitenizi artırmak sizin elinizde olan bir durumdur. Müşterilerinize hızlı bir şekilde dönüş yapmak ve onların sorularını yanıtlayarak, sorunlarına hızlı bir şekilde çözüm üretmek, müşteri memnuniyetini artıracağı gibi, sadık müşteriler kazanmanıza da yardımcı olur.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Daha iyi bir strateji için içerik pazarlamada ölçümlemeniz gereken metrikler
İçerik pazarlama çalışmalarından daha iyi sonuçlar almak ve daha iyi stratejiler geliştirerek sonraki dönemlerde daha verimli işler yapmak için bazı metriklerin üzerinde durmak, bunları analiz etmek ve sonuçlarını görmek gerekir....
22 Eylül 2017
Sinan Oypan
Küçük işletmelerin kullanabileceği pazarlama yöntemleri
Küçük işletmelerin işlerini büyütmek ve markalarını tanıtmak için pazarlama yöntemleri geliştirmeleri ve uygulamaları gerekir. Küçük işletmeler, düşük bütçeler gerektiren pazarlama yöntemleri kullanarak, yeni hedef...
14 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Kadın girişimcilere destek kredisi veren bankalar hangileri?
Türkiye girişimcilik ekosisteminde kadın girişimciler de artık yerlerini daha fazla almaya başlıyor. Hem devlet destekli krediler ile hem de bankalar kendi fonları ile bu kadın girişimcileri de destekleyerek, onları kendi işlerini...
24 Kasım 2016
Sinan Oypan
E-ticaret firmaları kış sezonu için nasıl hazırlanmalı?
Kış sezonu yaklaşmaya başladı ve e-ticaret firmalarının bu sezonda ne gibi kampanyalar ve çalışmalar yapacaklarını şimdiden planlamaları gerekmekte. Ön hazırlık yapmanız, yoğun geçecek kış sezonunda daha fazla geri dönüş...
5 Eylül 2020
Sinan Oypan
Network kurarken bunları yapmaktan kaçınmalısınız
Geçtiğimiz günlerde network kurmanın öneminden bahsetmiştik. Bu rehberimizde de network kurarken nelere dikkat etmeniz gerektiği üzerinde duracağız. Sektörde tanıdığınız insanların sayısının fazla olması önemli olsa da...
7 Temmuz 2016
Sinan Oypan
Rakip SEO Analizi Nasıl Yapılır?
Rakip SEO analizi nasıl yapılır, nelere dikkat edilmelidir ve daha fazlası bu yazımızda. Dünkü yazımızda SEO’da rakip analizinin önemi üzerinde durmuştuk. Bugünkü yazımızda da SEO’da rakip analizi yaparken nelere dikkat...
18 Temmuz 2016
Sinan Oypan
E-ticaret firmaları yakında Instagram üzerinden ürün satışı yapabilecekler
Son dönemlerde Instagram, reklam gelirlerini artırmak için firmalara farklı reklam modelleri sunmaya başladı. Markaların bu mecradaki faaliyetlerinin artması ve reklamlara da ilgi göstermesi, Instagram için yeni bir alan doğmasına...
8 Kasım 2016
Sinan Oypan
Sosyal medya itibar yönetimi ile ilgili bilmeniz gerekenler
Sosyal medya itibar yönetimi ile ilgili bilmeniz gerekenler nelerdir? Sosyal medya itibar yönetimi nasıl yapılır? Sosyal medyada kurumsal itibar yönetimi ile ilgili tüm merak ettikeriniz bu yazımızda. Sosyal medya pazarlamada dikkat...
14 Mart 2018
Sinan Oypan
Markalar için Instagram TV (IGTV) kullanım rehberi
Instagram’ın bir süredir kullanımda olan uygulamalarından biri de Instagram TV yani IGTV. Bu özellik ile Instagram üzerinde daha uzun süreli videolar yükleyerek, takipçilerinize farklı mesajlar ve içerikler...
19 Eylül 2018
Sinan Oypan
2019'da video içerikler pazarlamada nasıl konumlanacak?
Video içerik üretimi günümüzde pazarlama ve reklam çalışmalarında oldukça önemli bir yere sahip olmaya başladı. Eskiden çoğunlukla TV odağında olan video içerikler, artık sosyal mecralar üzerinde popülerliğini koruyor. Video...
23 Mart 2019
Sinan Oypan
E-ticaret firmaları neden yedek bir finansal planlama yapmalılar?
E-ticaret firmalarının yedek bir finansal planlama yapmaları, uzun vadede olası bir olumsuzluk ya da kötü olay anında şirkettin nakit akışının devam etmesini sağlar. Finansal planlama, şirketin kısa, orta ve uzun vadede nakit...
2 Ağustos 2019
Sinan Oypan
2018’de içerik pazarlama alanında öne çıkacak trendler
İçerik pazarlama çalışmaları organik olarak trafik elde etmenin yanı sıra sosyal mecralar üzerinden de tüketicilere ulaşılmasını sağlıyor. Marka ve ürün bilinirliğini artırmak için oldukça ideal olan içerik pazarlama...
6 Aralık 2017
Sinan Oypan