Müşterilerinizi memnun etmek mi istiyorsunuz? Hızlı geri dönüş yapın

20 Ocak 2017
Sinan Oypan

E-ticaret sitenizi ziyaret eden kullanıcıları ve müşterilerinizi memnun etmek için önelikle yapmanız gerkenler onların sorularına ve sıkıntılarına hızlı bir şekilde geri dönüş yapmanız gerekiyor.

Online alışverişlerde tüketiciler satın alma öncesinde ya da sonrasında hızlı bir şekilde firmalardan yanıt almak istiyorlar. Bu sürenin kısa olması ve konunun çözüme ulaşması müşteri memnuniyetini önemli derecede artıyor. Bu memnuniyet de tabii ki sonrasında sadık müşteriler kazanmanıza yardımcı oluyor.

Econsultancy’nin yaptığı araştırma da yukarıda bahsettiğimiz durumun gerçekliğini verilerle ortaya koyuyor. Araştırmaya göre tüketicilerin yarısı satın alma işlemini yapmadan önce firmayla bir kez iletişime geçiyor ve cevap gelmemesi halinde ikinci kez denemeden farklı alternatifler araştırmaya başlıyor. Tüketicilerin yüzde 71’inin ise 5 dakika içinde kaliteli bir müşteri desteği beklediği görülüyor.

Araştırmadan öne çıkan verilere baktığımızda tüketicilerin online satış yapan firmalardan yanıt alma konusundaki beklentileri şu şekilde:

  • Yüzde 31’i “Anında”
  • Yüzde 40’ı “5 dakika içinde”
  • Yüzde 11’i “30 dakika içinde”
  • Yüzde 5’i “1 saat içinde”
  • Yüzde 10’u “1 gün içinde”
  • Yüzde 1’i “1 hafta içinde”
  • Yüzde 2’i “Ne zaman olursa olsun”

Bir önceki paragrafta bahsettiğimiz gibi tüketicilerin yüzde 71’lik bir bölümü ilk 5 dakika içinde firmalardan bir geri dönüş ve sorunlarına çözüm bulunmasını istiyor.

Rekabetin bir hayli yoğun olduğu e-ticaret sektöründe, müşteri memnuniyetini artırmak ve sadık müşteri kitleleri artırmak için verdiğiniz hizmet kalitesini iyileştirmeli ve iletişim sürelerinizi kısaltmanız oldukça önemli.

Mükemmel bir online müşteri memnuniyet deneyimi sağlamanın önemli noktaları ise araştırmada şu şekilde belirtiliyor:

  • Yüzde 82 “Sorunun hızlı bir şekilde çözülmesi”
  • Yüzde 56 “Sorunun tek bir seferde çözüme ulaşması”
  • Yüzde 45 “Dostane ve arkadaşça bir müşteri temsilcisi ile görüşme”
  • Yüzde 37 “Gerekli durumlarda, sonraki görüşmelerin aynı müşteri temsilcisi ile yapılması”
  • Yüzde 28 “Firmayla olan görüşmelerin yazılı bir kaydının alınabiliyor olması”
  • Yüzde 27 “Görüşme sonrasında müşterinin memnun olup olmadığını sormak için yapılan aramalar”
  • Yüzde 27 “Müşteriye indirim ya da fırsatların sunulması”
  • Yüzde 17 “Müşterinin kimse ile görüşmeden, kendi başına tüm alışveriş sürecini yapabilmesi”
  • Yüzde 17 “Kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi
  • Yüzde 8 “Mobil servisler üzerinde destek birimlerine ulaşabilme”
  • Yüzde 4 “Sosyal mecralar üzerinden destek birimlerine ulaşabilme”

Bu verilere baktığımızda tüketicilerin ortak noktasının hızlı bir şekilde firmalardan geri dönüş sağlamaları, bu iletişim sırasında arkadaşça ve samimi bir yaklaşım sergilemeleri olduğunu görebiliyoruz.

Hızlı ve basit bir şekilde destek nasıl sağlarsınız?

Tabii ki unutulmaması gereken noktalardan biri de tüm müşterilerinizi aynı anda aynı şekilde memnun edemezsiniz. Ancak onlara farklı iletişim kanalları sunabilir ve onların size farklı şekilde ulaşmalarını sağlayabilirsiniz. E-ticaret siteniz üzerinde kullanabileceğiniz iletişim kanallarını da şöyle sıralayabiliriz:

  • Sitenizin her sayfasında görünen bir telefon numarası paylaşmak.
  • Sitenizin tüm sayfalarında görünen bir e-posta adresi paylaşmak.
  • Basit bir iletişim formu oluşturmak.
  • Yoğun saatlerde, bir müşteri temsilcisinin ilgilendiği bir online chat servisi kullanmak.
  • SSS bölümü oluşturmak. Bu konu hakkında detaylı bilgiyi Sıkça Sorulan Sorular (S.S.S.) sayfası nasıl hazırlanır? isimli rehberimizde bulabilirsiniz.
  • Ürünlerle ilgili kullanıcı rehberleri ve teknik detayların yer aldığı dökümanlar oluşturmak ve ilgili ürün sayfalarında bu dökümanları paylaşmak.
  • Müşteri desteği sunduğunuz sosyal ağların profillerini site üzerinde paylaşmak.

Genel olarak baktığımızda, müşteri memnuniyetini sağlamak için yapabileceğiniz çok farklı seçenekler bulunuyor; ancak hizmet kalitenizi artırmak sizin elinizde olan bir durumdur. Müşterilerinize hızlı bir şekilde dönüş yapmak ve onların sorularını yanıtlayarak, sorunlarına hızlı bir şekilde çözüm üretmek, müşteri memnuniyetini artıracağı gibi, sadık müşteriler kazanmanıza da yardımcı olur.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Bir dijital ajans ile çalışmadan önce nelere dikkat etmelisiniz?
E-ticaret sitenizin dijital pazarlama ve diğer reklam çalışmalarını yapması için bir dijital ajans ile çalışmak isteyebilirsiniz. Dijital ajanslar, size yol gösterdikleri gibi, pazarlama ve reklam işlerinizi de sizin için...
7 Ocak 2019
Sinan Oypan
Tatil dönemleri için sosyal medya reklamları ipuçları
Yılbaşının yaklaşmasıyla beraber e-ticaret firmaları için yeni bir kampanya dönemi yaklaşıyor. Bu tatil dönemleri internetten satış yapan firmalar için bir ayrı öneme sahip; çünkü yaptıkları kampanyalarla satışlarını...
15 Kasım 2016
Sinan Oypan
E-ticarette kullanabileceğiniz popüler pazarlama türleri
İnternet üzerinden satış yaparken, tüketicilere ulaşmak, marka ve ürün bilinirliğini artırmak için farklı pazarlama türleri ile çalışmalar yapmanız gerekir. Pazarlama çalışmalarınızın kapsamını artırmak ve farklı...
26 Nisan 2020
Sinan Oypan
Blogunuzda yazmamanız gereken 3 içerik türü
İçerik pazarlama çalışmalarınızı yapmak aslında pek de kolay bir iş değildir. Doğru içerik türlerini bulmak, doğru ve kaliteli metinler oluşturmak, doğru kitleye sunum yapmak, içerik pazarlama çalışmalarının kalitesini ve...
9 Eylül 2016
Sinan Oypan
E-ticarette sadık müşterileri kaçıran büyük hatalar
E-ticarette sadık müşterilerinizi kaçıran büyük hatalar, şirketin uzun vadede karlılığını tehlikeye atarken, şirketin başarılı olmasının da önüne geçer. Yapılan bu büyük hatalar, günümüz e-ticaret ekosisteminde...
25 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Facebook paylaşımları için doğru zamanlama
Facebook paylaşımları için doğru zamanlama nedir? Neden Facebook paylaşımları için tek bir doğru zaman yok, Facebook paylaşımları için doğru zamanlama nasıl yapılır? Bu ve daha fazlasının cevabını bu yazımızda. Facebook...
8 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Hızlı bir şekilde gelirlerinizi artırmanızı sağlayacak satış teknikleri
Farklı satış kanallarını ve farklı satış teknikleri kullanmanız e-ticaret sitenizde elde edeceğiniz gelirleri artırmanızı sağlarken, sürecin de daha hızlı olmasını sağlar. Tabii ki her firma için ve her sektör için bu...
3 Mart 2019
Sinan Oypan
PR ajansları ile çalışırken dikkat etmeniz gerekenler
PR ajansları ile çalışmak, e-ticaret firmanızı büyütmek, yeni kitlelere ulaşmak, internetteki görünürlüğünüzü ve marka gücünüzü artırmak için önemlidir. Doğru tanıtım çalışmalarını yapmak, markanızın ön plana...
1 Eylül 2020
Sinan Oypan
E-ticarette stok maliyeti nasıl düşürülür?
Stok maliyeti, e-ticaret firmalarının gider kalemlerinden biri olduğu için düzenli olarak kontrol edilmeli ve kayıt altında tutulmalıdır. Stok maliyeti artmaya başladığında şirketin karlılığı da zarar görebilir hatta kimi zaman...
9 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Instagram içerik üretme taktikleri
Instagram içerik üretme taktikleri, Instagram’da orijinal ve etkileşim sağlayacak içerikler üretmenize yardımcı olur. Sosyal medya için orijinal içerik üretebilmek ve takipçilerinizle etkileşime geçmeye sağlamak için belli bir...
16 Eylül 2020
Sinan Oypan
Marka elçisi nedir ve pazarlamada neden önemlidir?
Marka elçisi, günümüzde pazarlama çalışmalarında markalara birçok açıdan avantaj sağladığı gibi onlara farklılık da katar. Günümüzde rekabetin yüksek olması, markaları farklı pazarlama çalışmalarına yönlendirmekte....
7 Ekim 2020
Sinan Oypan
İçerik üretimi ve pazarlaması 2020'de nasıl şekillenecek?
İçerik üretimi ve içerik pazarlaması 2020’de de hem B2C hem de B2B firmaları için önemli pazarlama yöntemleri arasında yer almaya devam edecek. İçerik üretimi, tüketicilere ulaşmak, marka bilinirliği artırmak ve etkileşim...
9 Aralık 2019
Sinan Oypan