fbpx

Müşteri memnuniyetini artırmak için kaçınmanız gereken davranışlar

28 Şubat 2017
Sinan Oypan
Müşteri memnuniyetini artırmak için kaçınmanız gereken davranışlar

E-ticaret siteleri, uzun vadede başarılı olabilmek için öncelikle müşterilerine değer vermeli ve müşteri memnuniyetlerini artırmalılar. Müşteri memnuniyetinin yüksek olması, firmanızın sadık müşteriler kazanmasına yardımcı olacağı için, uzun vadede de gelirlerinizi artırmanıza yardımcı olur.

E-ticaret siteniz üzerinde verdiğiniz hizmetlerin ve tüketicilere sunduğunuz ürünlerin arkasında durmanız ve yaşanabilecek sorunlar karşısında sağlam bir duruş sergilemeniz ve mümkün olduğunca tüketicilerin yararına olacak şekilde bir tavır sergilemeniz gerekiyor.

Online satışlarda kimi zaman bir takım sorunlar çıkabiliyor. Bu sorunların bir kısmı sizden kaynaklanabiliyorken, kimi zaman kargo teslim sırasında sorunlar ortaya çıkabiliyor. Bazen de tüketicilerden kaynaklanan bir takım sorunlar oluşabiliyor.

Bu tür durumlarda sakin bir tutum sergilemeniz, müşterinizi mutsuz edecek bir tavır takınmamalı ve mümkün olan durumlarda müşterinizin yaşadığı bu sorunu hızlı bir şekilde çözerek onları mutlu etmelisiniz.

Tabii ki müşterilerle ilgilenirken gösterilen bazı yanlış tutumlar da müşteri memnuniyetinin düşmesine ve marka güvenilirliğinizin sarsılmasına neden olabiliyor. Müşterilerinizin mutsuz olması da sadık müşteriler kazanamamanıza neden olacağı gibi, sorun yaşayan ve sorunu çözülmeyen müşterileriniz, yaşadıkları bu süreci çevrelerindeki kişilerle paylaşarak markanız hakkında olumsuz konuşacaklardır. Bunun yanı sıra sosyal mecralar ve diğer platformlar üzerinde de şikayetlerini dile getirerek, marka imajınıza zarar verebilirler.

Müşteri desteği sağlarken bir e-ticaret firması olarak kaçınmanız gereken bir takım davranışlar vardır. Bunlardan kaçınmak, markanız hakkında yapılacak olan olumsuz yorumların ve konuşmaların bir hayli azalmasına yardımcı olacaktır.

Müşterileri suçlamak

İnternet siteniz üzerinden alışveriş yaptıktan sonra hizmetinizle ya da satın alınan ürünlerle ilgili bir takım sorunlar ortaya çıkabilir. Bu sorunlar yukarıda da belirttiğimiz gibi sizden ya da tüketiciden kaynaklanabilir. Yaşadığı sorun sonrasında size ulaşan müşterilerinize karşı sakin bir tavır sergilemeniz gerekir. Sizi suçlayıcı ifadeler kullansa da öncelikli olarak onların sorunlarını anlamaya ve yaşadıkları bu duruma neden olan problemleri anlamaya çalışmalısınız.

Sorunun sizden kaynaklı olduğu durumlarda, problemi kabul etmeniz ve en kısa sürede yaşanan bu sorunu çözeceğinizi karşı tarafa belirtmeniz gerekiyor. Sorun müşteriden kaynaklı ise bu durumu ona sakin bir şekilde anlatıp, neden bu konunun bir probleme dönüştüğünü ve ürünü yanlış kullanmalarından dolayı böyle bir sorunla karşılaştıklarını onlara anlatabilirsiniz.

Ancak doğrudan müşteri suçlayacak ifadeler kullanmak, onlarla tartışmalara başlamak ve sorunu bu şekilde ele almak müşterilerinizle ciddi tartışmalar yaşamanıza neden olabileceği gibi, müşterinizin bu tartışmayı dijital platformlara taşıyarak, marka imajınızı zedelemeye kadar götürebilir.

Yerine getiremeyeceğiniz sözler vermek

Kargo teslim sürelerinde, ürün garanti koşullarında, site üzerindeki ürün açıklamalarında ve hizmetini verdiğiniz diğer tüm konularda verdiğiniz sözleri tutmanız oldukça önemli. Sözlerinizi tutamamanız müşterilerinizin memnuniyetini azaltacaktır, hatta bir daha sizinle çalışmamalarına neden olacaktır.

Kargo teslim tarihleri konusunda yanlış yönlendirme yapmak ve bunun sonucunda da geç teslimatlar yapmak; site üzerindeki ürün sayfalarında ürünün gerçek özelliklerinin yer almaması ve yanıltıcı bilgilere yer vermek ya da garanti koşullarında yanıltıcı bilgiler sunmak yanlış bir tutumdur.

Yazılı olarak beyan ettiğiniz, reklam ve pazarlama çalışmalara söylediğiniz tüm her şey aslında bir konuda tüketicilere verdiğiniz sözleri göstermektedir. Yerine getiremeyeceğiniz ya da aslı olmayan vaatlerde bulunmak hem müşteri memnuniyetini zedeler hem de marka güvenilirliğinizi ciddi oranda sarsar.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Bounce Rate Nedir? Nasıl Düşürülür?
Bounce Rate Nedir? Nasıl Düşürülür?
Bazen kullanıcılar e-ticaret sitenize girer ve çıkar. Evet; girer, hiçbir aksiyon almaz ve hemen çıkar. Bu müşteri grubunu, fiziksel mağazanızın önünden geçerken sadece tabelanızı okuyan kişiler olarak tanımlayabilirsiniz. Ama...
2 Nisan 2021
Markethinkers
Rekabette öne çıkmanızı sağlayacak trend arama yöntemleri
Rekabette öne çıkmanızı sağlayacak trend arama yöntemleri
Yeni trend arama yöntemlerini kullandığınızda sektördeki rekabette öne çıkabileceğiniz gibi sunacağınız farklılıklar nedeniyle tüketicilerin de ilgisini çekebilirsiniz. Günümüzde hem teknolojik yenilikler hem de değişen...
10 Ağustos 2020
Sinan Oypan
SEO uyumlu makale nasıl yazılır?
SEO uyumlu makale nasıl yazılır?
SEO uyumlu makale nasıl yazılır, bir SEO uyumlu makale yayınlarken nelere dikkat etmeliyiz, SEO uyumlu makale örnekleri ile ilgili tüm merak ettikleriniz bu yazımızda. SEO uyumlu makale nasıl yazılır? E-ticaret sitenize organik...
18 Haziran 2018
Sinan Oypan
Başarılı küçük işletmelerin yararlandığı 6 finansal alışkanlık
Başarılı küçük işletmelerin yararlandığı 6 finansal alışkanlık
E-ticarette başarılı olabilmek için iyi bir finansal yönetim gerekir. Eldeki sermaye ve kazanç iyi yönetilmediğinde uzun vadede şirketler birçok sorunla baş etmek zorunda kalabilirler. Eldeki parayı iyi yönetmek için de işin...
11 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Bundle’lar ile kampanya ürünleri nasıl öne çıkartılır?
Bundle’lar ile kampanya ürünleri nasıl öne çıkartılır?
Kampanya ürünleri bir araya getirerek bir bundle haline dönüştürmek, ortalama sepet tutarını artırarak, daha yüksek satış hacimlerine ulaşmanıza yardımcı olur. Farklı şekillerde bu bundle’lar kullanılabilmektedir ve hedef...
10 Şubat 2020
Sinan Oypan
Fiziki mağazalar 2019’da gelirlerini nasıl daha fazla artırabilirler?
Fiziki mağazalar 2019’da gelirlerini nasıl daha fazla artırabilirler?
Perakende satışlarda gelirleri artırmak için birçok farklı yol bulunuyor. Günümüzde birçok tüketicinin herhangi bir ürün almadan önce internet üzerinden araştırma yapıyor olması ve e-ticaret firmalarındaki fırsatları takip...
12 Eylül 2018
Sinan Oypan
E-ticaret şirketleri için lojistik yönetimi ipuçları
E-ticaret şirketleri için lojistik yönetimi ipuçları
Lojistik yönetimi, e-ticaret firmalarının sorumlu olduğu ve doğru bir şekilde yapmaları gereken çalışmalardan biri. Tüketicilerin siparişlerini takip etmek, doğru ürünleri doğru müşterilere göndermek, çalışacak güvenili...
4 Mayıs 2020
Sinan Oypan
Ürün tedarikçileri ile çalışırken bunlara dikkat edin
Ürün tedarikçileri ile çalışırken bunlara dikkat edin
E-ticaret sektöründeyseniz ürün tedarikçileri ile çalışmanız gerekecek ve bu süreçteki ilişkileri iyi yönetmeli ve stratejilerinizi hazırlamalısınız. Doğru adımları atmanız, düzenli olarak ürün tedariği sağlamanıza...
11 Kasım 2020
Sinan Oypan
Yeni iş fikirleri bulmak için kullanabileceğiniz 5 yöntem
Yeni iş fikirleri bulmak için kullanabileceğiniz 5 yöntem
Yeni iş fikirleri bulmak, e ticaret iş fikirleri / e ticaret fikirleri bulmak ile ilgili tüm merak ettikleriniz bu yazıda. Yeni bir iş fikri bulmak kimi zaman zor olabiliyor. Yenilikleri takip etmek, tüketicilerin yaşadıkları sorunları...
27 Aralık 2016
Sinan Oypan
Neden güvenilir bir e-ticaret altyapı sistemi tercih etmelisiniz?
Neden güvenilir bir e-ticaret altyapı sistemi tercih etmelisiniz?
Kendi işinizi yapmak ya da fiziki işletmenizin e-ticaret sitesini kurmak istiyorsanız, öncelikle güvenilir bir altyapısı olan bir e-ticaret sitesi kurmanız gerekiyor. Kendi imkanlarınızla bir site kurabileceğiniz gibi, özel bir site...
21 Haziran 2018
Sinan Oypan
Başarılı Bir Moda Girişimi Nasıl Yaratılır?
Başarılı Bir Moda Girişimi Nasıl Yaratılır?
Moda girişimi; özgün tasarımların önemli hale gelmesiyle ürün ve hizmetlerin kişiye özel olması tüketiciler tarafından daha çok tercih ediliyor. Buna bağlı olarak fabrikasyon ürünlere olan talep de gittikçe daralıyor. Bu açıdan...
25 Ağustos 2016
Savaş Çetinkaya
E-ticarette satışları artıracak 14 taktik - 2. Bölüm
E-ticarette satışları artıracak 14 taktik - 2. Bölüm
E-ticaret siteleri üzerinde yapılacak tasarım ve kullanıcı deneyimi geliştirmeleri, pazarlama ve reklam stratejileriyle desteklendiğinde satışları artırmak için oldukça etkilidir. Ziyaretçileri site üzerinde tutmak, onların...
18 Eylül 2017
Sinan Oypan