Müşteri memnuniyetini artırmak için kaçınmanız gereken davranışlar

28 Şubat 2017
Sinan Oypan

E-ticaret siteleri, uzun vadede başarılı olabilmek için öncelikle müşterilerine değer vermeli ve müşteri memnuniyetlerini artırmalılar. Müşteri memnuniyetinin yüksek olması, firmanızın sadık müşteriler kazanmasına yardımcı olacağı için, uzun vadede de gelirlerinizi artırmanıza yardımcı olur.

E-ticaret siteniz üzerinde verdiğiniz hizmetlerin ve tüketicilere sunduğunuz ürünlerin arkasında durmanız ve yaşanabilecek sorunlar karşısında sağlam bir duruş sergilemeniz ve mümkün olduğunca tüketicilerin yararına olacak şekilde bir tavır sergilemeniz gerekiyor.

Online satışlarda kimi zaman bir takım sorunlar çıkabiliyor. Bu sorunların bir kısmı sizden kaynaklanabiliyorken, kimi zaman kargo teslim sırasında sorunlar ortaya çıkabiliyor. Bazen de tüketicilerden kaynaklanan bir takım sorunlar oluşabiliyor.

Bu tür durumlarda sakin bir tutum sergilemeniz, müşterinizi mutsuz edecek bir tavır takınmamalı ve mümkün olan durumlarda müşterinizin yaşadığı bu sorunu hızlı bir şekilde çözerek onları mutlu etmelisiniz.

Tabii ki müşterilerle ilgilenirken gösterilen bazı yanlış tutumlar da müşteri memnuniyetinin düşmesine ve marka güvenilirliğinizin sarsılmasına neden olabiliyor. Müşterilerinizin mutsuz olması da sadık müşteriler kazanamamanıza neden olacağı gibi, sorun yaşayan ve sorunu çözülmeyen müşterileriniz, yaşadıkları bu süreci çevrelerindeki kişilerle paylaşarak markanız hakkında olumsuz konuşacaklardır. Bunun yanı sıra sosyal mecralar ve diğer platformlar üzerinde de şikayetlerini dile getirerek, marka imajınıza zarar verebilirler.

Müşteri desteği sağlarken bir e-ticaret firması olarak kaçınmanız gereken bir takım davranışlar vardır. Bunlardan kaçınmak, markanız hakkında yapılacak olan olumsuz yorumların ve konuşmaların bir hayli azalmasına yardımcı olacaktır.

Müşterileri suçlamak

İnternet siteniz üzerinden alışveriş yaptıktan sonra hizmetinizle ya da satın alınan ürünlerle ilgili bir takım sorunlar ortaya çıkabilir. Bu sorunlar yukarıda da belirttiğimiz gibi sizden ya da tüketiciden kaynaklanabilir. Yaşadığı sorun sonrasında size ulaşan müşterilerinize karşı sakin bir tavır sergilemeniz gerekir. Sizi suçlayıcı ifadeler kullansa da öncelikli olarak onların sorunlarını anlamaya ve yaşadıkları bu duruma neden olan problemleri anlamaya çalışmalısınız.

Sorunun sizden kaynaklı olduğu durumlarda, problemi kabul etmeniz ve en kısa sürede yaşanan bu sorunu çözeceğinizi karşı tarafa belirtmeniz gerekiyor. Sorun müşteriden kaynaklı ise bu durumu ona sakin bir şekilde anlatıp, neden bu konunun bir probleme dönüştüğünü ve ürünü yanlış kullanmalarından dolayı böyle bir sorunla karşılaştıklarını onlara anlatabilirsiniz.

Ancak doğrudan müşteri suçlayacak ifadeler kullanmak, onlarla tartışmalara başlamak ve sorunu bu şekilde ele almak müşterilerinizle ciddi tartışmalar yaşamanıza neden olabileceği gibi, müşterinizin bu tartışmayı dijital platformlara taşıyarak, marka imajınızı zedelemeye kadar götürebilir.

Yerine getiremeyeceğiniz sözler vermek

Kargo teslim sürelerinde, ürün garanti koşullarında, site üzerindeki ürün açıklamalarında ve hizmetini verdiğiniz diğer tüm konularda verdiğiniz sözleri tutmanız oldukça önemli. Sözlerinizi tutamamanız müşterilerinizin memnuniyetini azaltacaktır, hatta bir daha sizinle çalışmamalarına neden olacaktır.

Kargo teslim tarihleri konusunda yanlış yönlendirme yapmak ve bunun sonucunda da geç teslimatlar yapmak; site üzerindeki ürün sayfalarında ürünün gerçek özelliklerinin yer almaması ve yanıltıcı bilgilere yer vermek ya da garanti koşullarında yanıltıcı bilgiler sunmak yanlış bir tutumdur.

Yazılı olarak beyan ettiğiniz, reklam ve pazarlama çalışmalara söylediğiniz tüm her şey aslında bir konuda tüketicilere verdiğiniz sözleri göstermektedir. Yerine getiremeyeceğiniz ya da aslı olmayan vaatlerde bulunmak hem müşteri memnuniyetini zedeler hem de marka güvenilirliğinizi ciddi oranda sarsar.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticaret hosting seçimi ile ilgili bilmeniz gerekenler
Online alışverişlerde en önemli unsurlardan biri de e-ticaret hosting seçimidir. Doğru hosting seçimi e-ticaret sitenizin düzgün çalışmasını sağlarken, tüketicilerin güvenli bir şekilde internet üzerinden alışveriş...
26 Ekim 2018
Sinan Oypan
E-ticaret sitesi nasıl geliştirilir sorusuna 8 cevap!
E-ticaret sitesi nasıl geliştirilir koronavirüs sürecinde işletmelerin merak ettiği bir soru olarak karşımıza çıkıyor. Yaşam tarzımızı krize göre şekillendirdiğimiz bu dönemde, e-ticaret sitesi nasıl daha iyi hale getirilir ya...
24 Nisan 2020
İbrahim Çelebi
E-ticarette kullanabileceğiniz sosyal medya satış yöntemleri
Sosyal medya satış yöntemleri, sosyal ağlar üzerinde yaptığınız çalışmalardan geri dönüşüm sağlamanızı ve gelirlerinizi artırmanızı sağlar. Sosyal ağlar üzerindeki reklam çalışmalarının haricinde de organik olarak web...
30 Haziran 2019
Sinan Oypan
Yerel işletmeler internetten satışa nasıl başlayabilirler?
Yerel işletmeler, fiziki mağazaları üzerinden sadece belli bir konuma satış yapabildikleri için, işletmelerini büyütmeleri de daha zor olabiliyor. Sadece bu konumu ziyaret eden kişilerin belli bir bölümüne ulaşabildikleri için bu...
1 Mayıs 2020
Sinan Oypan
Moda sektöründekiler için düşük bütçeli içerik pazarlama ipuçları
Moda sektöründe içerik pazarlamanın farklı türlerinden yararlanmak mümkün. Özellikle içerik üretimi için çok fazla bütçesi olmayan yeni veya orta ölçekli firmalar bu içerik çalışmalarından yararlanarak hem sitelerinin SEO...
1 Ağustos 2018
Sinan Oypan
E-ticaret sitelerinde sıkça sorulan sorular sayfaları neden önemli?
Online alışveriş sitelerindeki en önemli sayfalardan biri de sıkça sorulan sorular (SSS) sayfalarıdır. Tüketicileri bilgilendirmek ve müşteri desteği sağlama adına bu sayfaların e-ticaret siteleri üzerinde önemli bir görevi...
7 Ağustos 2017
Sinan Oypan
E-ticarette işletme yönetimi nasıl yapılır?
İşletme yönetimi, e-ticarette önemli bir yere sahip olduğu gibi şirketlerin de özellikle üzerinde durmaları gereken konulardan biri. Özellikle işlerini büyütmek isteyen küçük işletmelerin bu konu üzerinde çalışmaları...
18 Haziran 2020
Sinan Oypan
IdeaSoft E-ticaret Sözlüğü Yayında!
Özellikle yeni başlayanlar için e-ticaret ile ilgili bazı terimler çok yabancı ve anlaşılmaz gelebilir. Bunda yabancı dillerden gelmiş ve sektörde yaygın olarak kullanılan kelimelerin sayısının da etkisi büyük. Üstelik e-ticaret...
6 Ağustos 2013
Savaş Çetinkaya
E-ticaret sitelerinde İstek Listesi özelliğinin önemi
E-ticaret sitelerinin içinde birçok farklı özellik bulunmaktadır ve bunlardan biri de istek Listesi özelliğidir. Kullanıcılar etkileşime geçmek, onlara kolaylık sağlamak, ürün takibi yapmak ve kullanıcıların hangi ürünlere daha...
21 Temmuz 2017
Sinan Oypan
Evden iş yapmak isteyenler için tavsiyeler
Evden iş yapmak, birçok girişimcinin hayali ve son birkaç yıldır firmalar da masraflarını kısmak için evden çalışma modeline geçmekte. Evden iş yapma fikri kulağa güzel gelse de kendine has zorlukları da vardır. İş verimini...
8 Ocak 2020
Sinan Oypan
Instagram’da ölçümlenmesi gereken 4 önemli metrik
Sosyal medya pazarlamada Instagram son yıllarda bir hayli öne çıkmaya başladı. Aktif kullanıcı sayısının artması ve platformun popülerleşmesiyle beraber markalar da bu mecraya yatırım yapmaya başladılar. Her pazarlama...
31 Mayıs 2017
Sinan Oypan
E-ticaret için Vergi Mükellefi Olmak Gerekli Midir?
Fiziki mağazalardaki alışveriş sürecini sanal mağazacılığa taşıma aracı olan e-ticaret, son yıllardaki dijital dönüşümün olumlu bir getirisi olarak karşımızda durur. Büyüyen e-ticaret pazarında yerini almak isteyen büyük,...
28 Şubat 2020
İbrahim Çelebi