Müşteri memnuniyetini artırmak için kaçınmanız gereken davranışlar

28 Şubat 2017
Sinan Oypan
Müşteri memnuniyetini artırmak için kaçınmanız gereken davranışlar

E-ticaret siteleri, uzun vadede başarılı olabilmek için öncelikle müşterilerine değer vermeli ve müşteri memnuniyetlerini artırmalılar. Müşteri memnuniyetinin yüksek olması, firmanızın sadık müşteriler kazanmasına yardımcı olacağı için, uzun vadede de gelirlerinizi artırmanıza yardımcı olur.

E-ticaret siteniz üzerinde verdiğiniz hizmetlerin ve tüketicilere sunduğunuz ürünlerin arkasında durmanız ve yaşanabilecek sorunlar karşısında sağlam bir duruş sergilemeniz ve mümkün olduğunca tüketicilerin yararına olacak şekilde bir tavır sergilemeniz gerekiyor.

Online satışlarda kimi zaman bir takım sorunlar çıkabiliyor. Bu sorunların bir kısmı sizden kaynaklanabiliyorken, kimi zaman kargo teslim sırasında sorunlar ortaya çıkabiliyor. Bazen de tüketicilerden kaynaklanan bir takım sorunlar oluşabiliyor.

Bu tür durumlarda sakin bir tutum sergilemeniz, müşterinizi mutsuz edecek bir tavır takınmamalı ve mümkün olan durumlarda müşterinizin yaşadığı bu sorunu hızlı bir şekilde çözerek onları mutlu etmelisiniz.

Tabii ki müşterilerle ilgilenirken gösterilen bazı yanlış tutumlar da müşteri memnuniyetinin düşmesine ve marka güvenilirliğinizin sarsılmasına neden olabiliyor. Müşterilerinizin mutsuz olması da sadık müşteriler kazanamamanıza neden olacağı gibi, sorun yaşayan ve sorunu çözülmeyen müşterileriniz, yaşadıkları bu süreci çevrelerindeki kişilerle paylaşarak markanız hakkında olumsuz konuşacaklardır. Bunun yanı sıra sosyal mecralar ve diğer platformlar üzerinde de şikayetlerini dile getirerek, marka imajınıza zarar verebilirler.

Müşteri desteği sağlarken bir e-ticaret firması olarak kaçınmanız gereken bir takım davranışlar vardır. Bunlardan kaçınmak, markanız hakkında yapılacak olan olumsuz yorumların ve konuşmaların bir hayli azalmasına yardımcı olacaktır.

Müşterileri suçlamak

İnternet siteniz üzerinden alışveriş yaptıktan sonra hizmetinizle ya da satın alınan ürünlerle ilgili bir takım sorunlar ortaya çıkabilir. Bu sorunlar yukarıda da belirttiğimiz gibi sizden ya da tüketiciden kaynaklanabilir. Yaşadığı sorun sonrasında size ulaşan müşterilerinize karşı sakin bir tavır sergilemeniz gerekir. Sizi suçlayıcı ifadeler kullansa da öncelikli olarak onların sorunlarını anlamaya ve yaşadıkları bu duruma neden olan problemleri anlamaya çalışmalısınız.

Sorunun sizden kaynaklı olduğu durumlarda, problemi kabul etmeniz ve en kısa sürede yaşanan bu sorunu çözeceğinizi karşı tarafa belirtmeniz gerekiyor. Sorun müşteriden kaynaklı ise bu durumu ona sakin bir şekilde anlatıp, neden bu konunun bir probleme dönüştüğünü ve ürünü yanlış kullanmalarından dolayı böyle bir sorunla karşılaştıklarını onlara anlatabilirsiniz.

Ancak doğrudan müşteri suçlayacak ifadeler kullanmak, onlarla tartışmalara başlamak ve sorunu bu şekilde ele almak müşterilerinizle ciddi tartışmalar yaşamanıza neden olabileceği gibi, müşterinizin bu tartışmayı dijital platformlara taşıyarak, marka imajınızı zedelemeye kadar götürebilir.

Yerine getiremeyeceğiniz sözler vermek

Kargo teslim sürelerinde, ürün garanti koşullarında, site üzerindeki ürün açıklamalarında ve hizmetini verdiğiniz diğer tüm konularda verdiğiniz sözleri tutmanız oldukça önemli. Sözlerinizi tutamamanız müşterilerinizin memnuniyetini azaltacaktır, hatta bir daha sizinle çalışmamalarına neden olacaktır.

Kargo teslim tarihleri konusunda yanlış yönlendirme yapmak ve bunun sonucunda da geç teslimatlar yapmak; site üzerindeki ürün sayfalarında ürünün gerçek özelliklerinin yer almaması ve yanıltıcı bilgilere yer vermek ya da garanti koşullarında yanıltıcı bilgiler sunmak yanlış bir tutumdur.

Yazılı olarak beyan ettiğiniz, reklam ve pazarlama çalışmalara söylediğiniz tüm her şey aslında bir konuda tüketicilere verdiğiniz sözleri göstermektedir. Yerine getiremeyeceğiniz ya da aslı olmayan vaatlerde bulunmak hem müşteri memnuniyetini zedeler hem de marka güvenilirliğinizi ciddi oranda sarsar.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticarette öne çıkmanızı sağlayacak rekabet stratejileri
E-ticarette öne çıkmanızı sağlayacak rekabet stratejileri
E-ticaret sektöründe diğer firmaların önüne geçerek, farklılık yaratabilmek için rekabet stratejileri geliştirmeniz gerekmektedir. Rekabet stratejilerinizi belirlerken, pazarın durumunu, tüketicileri, rakip firmaları ve trendleri...
8 Kasım 2019
Sinan Oypan
2017’de internet sitesi tasarım trendleri nasıl değişecek?
2017’de internet sitesi tasarım trendleri nasıl değişecek?
2017’ye az bir süre kaldı ve her yıl olduğu gibi tasarım konusunda da önümüzdeki yıl bazı değişikliklerin olacak. Yavaş yavaş internet site tasarımlarında da bu değişiklikleri görmeye de başladık. 2016’da olduğu gibi...
13 Kasım 2016
Sinan Oypan
Kargo gönderme sürecinde müşteri deneyimini nasıl geliştirebilirsiniz?
Kargo gönderme sürecinde müşteri deneyimini nasıl geliştirebilirsiniz?
Kargo gönderme süreci, e-ticarette müşteri deneyimin artırmak için önemli bir konudur ve kargo ile ilgili konuların iyi yönetilmesi gerekir. İnternetten alışverişlerde tüketicilerin en çok önem verdikleri konulardan biri olması...
12 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Yeni başlayanlar için blog sayfası tasarım ipuçları
Yeni başlayanlar için blog sayfası tasarım ipuçları
Blog sayfası tasarımı okuyucuların, blog üzerinde daha fazla vakit geçirmelerini sağlarken, diğer yazılarınızı da incelemeye teşvik eder. Blog sayfası, e-ticaret siteleri için önemli bir trafik ve geri dönüşüm kaynağı olduğu...
19 Haziran 2019
Sinan Oypan
Pokemon Go’dan öğrenilebilecek içerik pazarlama dersleri
Pokemon Go’dan öğrenilebilecek içerik pazarlama dersleri
Pokemon Go Temmuz ayında çıktığında ortalığı kasıp kavurmuştu. Hatta o dönemde Pokemon Go’yu e-ticaret ve fiziki mağazanız için nasıl kullanabileceğinize dair bir rehber yayınlamıştık. Şu sıralar biraz dilden düşmüş...
19 Eylül 2016
Sinan Oypan
Sosyal medya hesap yönetimi nasıl yapılır?
Sosyal medya hesap yönetimi nasıl yapılır?
Sosyal medya hesap yönetimi, sosyal ağlardaki pazarlama, reklam ve müşteri destek çalışmalarınızın temelini oluşturmaktadır. Doğru bir şekilde yönetilmeyen hesaplar, firmaların bu mecralar üzerindeki çalışmalarını olumsuz...
21 Mart 2020
Sinan Oypan
Sesli arama motoru uyumluluğu için neler yapmanız gerekiyor?
Sesli arama motoru uyumluluğu için neler yapmanız gerekiyor?
Sesli arama motoru uyumluluğu günümüzde e-ticaret firmaları için daha önemli bir hal almaya başladığı için bu konuda stratejilerin geliştirilmesi gerekiyor. Akıllı cihazların tüketiciler arasındaki kullanımının artmasıyla...
9 Ekim 2019
Sinan Oypan
IdeaSoft E-ticaret Sözlüğü Yayında!
IdeaSoft E-ticaret Sözlüğü Yayında!
Özellikle yeni başlayanlar için e-ticaret ile ilgili bazı terimler çok yabancı ve anlaşılmaz gelebilir. Bunda yabancı dillerden gelmiş ve sektörde yaygın olarak kullanılan kelimelerin sayısının da etkisi büyük. Üstelik e-ticaret...
6 Ağustos 2013
Savaş Çetinkaya
Kargo maliyetlerini düşürmek için ortalama sepet tutarınızı nasıl artırabilirsiniz?
Kargo maliyetlerini düşürmek için ortalama sepet tutarınızı nasıl artırabilirsiniz?
E-ticaret firmalarının en yüksek gider kalemlerinden biri de kargo maliyetleridir. Kargo firmalarıyla anlaşmalar yapılsa dahi ürün gönderim başına belli bir ücret ödenmesi gerekir. Kargo maliyetlerini düşürmek için e-ticaret...
28 Şubat 2018
Sinan Oypan
IdeaSoft ile Ecwid Karşılaştırması
IdeaSoft ile Ecwid Karşılaştırması
Ecwid Nedir? Ecwid, e-ticaret için ihtiyaç duyulan teknolojilerin pek çoğunu sunan bir hizmettir. Özellikle e-ticarete yeni başlamak isteyenler için başlangıç araçlarını içeren paketleri ile dikkat çeker. Bu özelliği ile yeni...
1 Mayıs 2021
Markethinkers
Buffer’ın müşteri hizmetlerinden alınacak 3 önemli ders
Buffer’ın müşteri hizmetlerinden alınacak 3 önemli ders
E-ticarette müşteri memnuniyeti, işin devamlılığı için oldukça önemli faktörlerden biridir. Mutlu müşterilerinizin olması, daha uzun süre ayakta durmanızı sağlayacağı gibi şirketinizin büyüyerek karlı bir hale gelmesine de...
28 Temmuz 2016
Sinan Oypan
Dijital pazarlama çalışmalarında ölçümlenmesi gereken etkileşimler
Dijital pazarlama çalışmalarında ölçümlenmesi gereken etkileşimler
Dijital pazarlama çalışmalarında etkileşimler, pazarlama çalışmalarının ne kadar kişiye eriştiğini ve erişilen kitlenin bu içerikleri ne kadar ilgi çekici bulduğunu görmesini sağlar. Etkileşimleri ölçerek, pazarlama...
5 Şubat 2018
Sinan Oypan
E-ticareti Ücretsiz Deneyin