Müşteri memnuniyetini artırmak için kaçınmanız gereken davranışlar

28 Şubat 2017
Sinan Oypan

E-ticaret siteleri, uzun vadede başarılı olabilmek için öncelikle müşterilerine değer vermeli ve müşteri memnuniyetlerini artırmalılar. Müşteri memnuniyetinin yüksek olması, firmanızın sadık müşteriler kazanmasına yardımcı olacağı için, uzun vadede de gelirlerinizi artırmanıza yardımcı olur.

E-ticaret siteniz üzerinde verdiğiniz hizmetlerin ve tüketicilere sunduğunuz ürünlerin arkasında durmanız ve yaşanabilecek sorunlar karşısında sağlam bir duruş sergilemeniz ve mümkün olduğunca tüketicilerin yararına olacak şekilde bir tavır sergilemeniz gerekiyor.

Online satışlarda kimi zaman bir takım sorunlar çıkabiliyor. Bu sorunların bir kısmı sizden kaynaklanabiliyorken, kimi zaman kargo teslim sırasında sorunlar ortaya çıkabiliyor. Bazen de tüketicilerden kaynaklanan bir takım sorunlar oluşabiliyor.

Bu tür durumlarda sakin bir tutum sergilemeniz, müşterinizi mutsuz edecek bir tavır takınmamalı ve mümkün olan durumlarda müşterinizin yaşadığı bu sorunu hızlı bir şekilde çözerek onları mutlu etmelisiniz.

Tabii ki müşterilerle ilgilenirken gösterilen bazı yanlış tutumlar da müşteri memnuniyetinin düşmesine ve marka güvenilirliğinizin sarsılmasına neden olabiliyor. Müşterilerinizin mutsuz olması da sadık müşteriler kazanamamanıza neden olacağı gibi, sorun yaşayan ve sorunu çözülmeyen müşterileriniz, yaşadıkları bu süreci çevrelerindeki kişilerle paylaşarak markanız hakkında olumsuz konuşacaklardır. Bunun yanı sıra sosyal mecralar ve diğer platformlar üzerinde de şikayetlerini dile getirerek, marka imajınıza zarar verebilirler.

Müşteri desteği sağlarken bir e-ticaret firması olarak kaçınmanız gereken bir takım davranışlar vardır. Bunlardan kaçınmak, markanız hakkında yapılacak olan olumsuz yorumların ve konuşmaların bir hayli azalmasına yardımcı olacaktır.

Müşterileri suçlamak

İnternet siteniz üzerinden alışveriş yaptıktan sonra hizmetinizle ya da satın alınan ürünlerle ilgili bir takım sorunlar ortaya çıkabilir. Bu sorunlar yukarıda da belirttiğimiz gibi sizden ya da tüketiciden kaynaklanabilir. Yaşadığı sorun sonrasında size ulaşan müşterilerinize karşı sakin bir tavır sergilemeniz gerekir. Sizi suçlayıcı ifadeler kullansa da öncelikli olarak onların sorunlarını anlamaya ve yaşadıkları bu duruma neden olan problemleri anlamaya çalışmalısınız.

Sorunun sizden kaynaklı olduğu durumlarda, problemi kabul etmeniz ve en kısa sürede yaşanan bu sorunu çözeceğinizi karşı tarafa belirtmeniz gerekiyor. Sorun müşteriden kaynaklı ise bu durumu ona sakin bir şekilde anlatıp, neden bu konunun bir probleme dönüştüğünü ve ürünü yanlış kullanmalarından dolayı böyle bir sorunla karşılaştıklarını onlara anlatabilirsiniz.

Ancak doğrudan müşteri suçlayacak ifadeler kullanmak, onlarla tartışmalara başlamak ve sorunu bu şekilde ele almak müşterilerinizle ciddi tartışmalar yaşamanıza neden olabileceği gibi, müşterinizin bu tartışmayı dijital platformlara taşıyarak, marka imajınızı zedelemeye kadar götürebilir.

Yerine getiremeyeceğiniz sözler vermek

Kargo teslim sürelerinde, ürün garanti koşullarında, site üzerindeki ürün açıklamalarında ve hizmetini verdiğiniz diğer tüm konularda verdiğiniz sözleri tutmanız oldukça önemli. Sözlerinizi tutamamanız müşterilerinizin memnuniyetini azaltacaktır, hatta bir daha sizinle çalışmamalarına neden olacaktır.

Kargo teslim tarihleri konusunda yanlış yönlendirme yapmak ve bunun sonucunda da geç teslimatlar yapmak; site üzerindeki ürün sayfalarında ürünün gerçek özelliklerinin yer almaması ve yanıltıcı bilgilere yer vermek ya da garanti koşullarında yanıltıcı bilgiler sunmak yanlış bir tutumdur.

Yazılı olarak beyan ettiğiniz, reklam ve pazarlama çalışmalara söylediğiniz tüm her şey aslında bir konuda tüketicilere verdiğiniz sözleri göstermektedir. Yerine getiremeyeceğiniz ya da aslı olmayan vaatlerde bulunmak hem müşteri memnuniyetini zedeler hem de marka güvenilirliğinizi ciddi oranda sarsar.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

İnternette ürün satmadan önce bilmeniz gerekenler
İnternette ürün satmak birçok girişimcinin hayalleri arasında yer alsa da online bir mağaza açarak internette ürün satmadan önce bazı konuları bilmek gerekiyor. Online bir mağaza açarak, kendi üretimleri olan ya da pazarda talep...
25 Ekim 2018
Sinan Oypan
Yeni normal sonrası online satış şirketleri neler yapmalı?
Yeni normal sonrası, online satış yapan şirketler zorlu geçen ayların ardından yaptıkları çalışmalarda ve stratejilerde bir takım değişiklik yapmak zorunda kalabilirler. COVID-19 salgını sürecinde tüketicilerin eve kapanmaları...
19 Mayıs 2020
Sinan Oypan
E-ticarette mart ayında çok satılan ürünler
E-ticarette mart ayında çok satılan ürünler ve mart ayında satışı azalan ürünler koronavirüs nedeniyle şekil değiştirdi. Küresel salgın ile mücadele edilen bir dönemden geçen tüketiciler, e-ticaret sitelerinden...
7 Nisan 2020
İbrahim Çelebi
Blog resmi seçerken kullanabileceğiniz ipuçları
Blog resmi, içerik pazarlama çalışmalarınızda kullanıcıların ilgi ve dikkatini çekmek için önemli olduğu gibi geri dönüşümlerinize de etki eder. Kullanıcıların ilgisini çekebilmek için de blog resmi seçiminde bazı...
17 Ocak 2020
Sinan Oypan
Müşterilerinizin devamlı sizden alışveriş yapmalarını sağlayacak yöntemler
E-ticaret sektöründe uzun vadede başarılı olabilmek için, sadık müşteri kitlelerine ihtiyacınız vardır. Yeni hedef kitlelere ulaşmak için çalışmalar yapsanız da devamlı olarak sizden alışveriş yapan sadık müşterileriniz,...
22 Ocak 2017
Sinan Oypan
2021'de E-ticarette En Çok Satılması Beklenen Ürünler
E-ticarette sabit fikirlere yer yoktur. Değişimin ve gelişimin böylesine hızlı olduğu bir alanda yerinde saymak ile geri gitmek aynı anlama gelir. Dolayısıyla sürekli araştırmanız ve öğrenmeniz gerekir. Hangi ürünün daha çok...
23 Şubat 2021
Markethinkers
Network kurarken bunları yapmaktan kaçınmalısınız
Geçtiğimiz günlerde network kurmanın öneminden bahsetmiştik. Bu rehberimizde de network kurarken nelere dikkat etmeniz gerektiği üzerinde duracağız. Sektörde tanıdığınız insanların sayısının fazla olması önemli olsa da...
7 Temmuz 2016
Sinan Oypan
Markaların bilmesi gereken Instagram istatistikleri | 2019
Instagram istatistik verilerini incelemek, bu mecra üzerinde yaptığınız pazarlama çalışmalarını geliştirmenizi sağlayacaktır. Kullanıcıların davranışlarını anlamak ve gönderi etkileşimlerinin nasıl etkilendiğini görmek...
9 Ağustos 2019
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizin açılma hızını artırmak için neler yapabilirsiniz?
E-ticaret sitelerinin açılma hızları birçok farklı sebepten dolayı önemli bir yere sahiptir. Kullanıcıları site üzerinde tutmak, sayfayı terk etme oranlarını düşürmek, geri dönüşümleri artırmak ve SEO için sayfaların...
9 Nisan 2018
Sinan Oypan
Instagram yorum artırmak başlıkları nasıl yazamalısınız?
Instagram yorum artırmak için görselleriniz kadar başlıklarınız üzerinde de çalışmanız ve onları optimize etmeniz önemlidir. Gönderi başlıklarında vereceğiniz mesaj, kullandığınız dil ve takipçilerinize hitap şekliniz...
15 Şubat 2020
Sinan Oypan
E-ticaretteki ilk satışlarınızı yapmak için yararlanabileceğiniz ipuçları
Bir e-ticaret sitesi kurmak ve ürünlerinizi sergilemek oldukça kolay bir işlem; ancak satış yapmaya başlamak ve markanızı duyurmak ne yazık ki o kadar kolay değil. İlk satışları yapmak ilk etapta zor bir süreçtir ve bunun için...
4 Ocak 2018
Sinan Oypan
E-ticaret firmaları için Instagram hikaye paylaşma ipuçları
Instagram, e-ticaret firmaları için önemli bir pazarlama kanalı ve hikaye paylaşma da bu süreçte geri dönüşümleri artırmak için önemli bir yöntem. Instagram hikayeleri geçtiğimiz yıllarda olduğu gibi 2020 yılında da,...
13 Nisan 2020
Sinan Oypan