Müşteri İlişkileri Nedir? E-ticarette Müşteri İlişkileri Nasıl Yürütülmelidir?

13 Ocak 2021
Markethinkers
Müşteri İlişkileri Nedir? E-ticarette Müşteri İlişkileri Nasıl Yürütülmelidir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi ifadesinin kısaltması olarak kullanılan CRM, müşterilerle daha iyi ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri yönetmek amacıyla kullanılan sürece ya da teknolojilere verilen isimdir. Müşteri bilgilerini detaylıca depolayan bir teknolojiden oluşan CRM, müşteri memnuniyetini maksimum düzeyde tutmak için bu verilere ne kadar önem verilmesi gerektiğini hatırlatmaktadır.

Kısaca bir iş stratejisi olarak tanımlanabilen müşteri ilişkileri yönetimi; müşterilerin beklentilerini anlama, önceden tahmin etme ve kontrol etme aşamalarını içermektedir. Hem istatistiksel hem de stratejik olarak incelenebilen CRM, müşterilerle kurulan ilişkilerin tamamı anlamına gelebilmektedir.

Müşteriler hakkında detaylı bilgilere sahip olmak, müşterilerle iletişime geçerken büyük avantajlar sağlamaktadır. CRM sayesinde mevcut müşterileriniz ve markanız arasında sadakati artırarak potansiyel müşterilerinizi de yaklaşımlarınız ile kalıcı hale getirebilirsiniz. CRM, aynı zamanda ilişkisel stratejileri ve iletişimi de içermektedir.

Özellikle e-ticaret dünyasında hayatta kalabilmek ve başarılı bir şekilde ilerleyebilmek için müşteri ilişkileri yönetimi büyük bir önem taşımaktadır. Markanızın müşteri beklentilerini anlayarak karşılaması ve sorunlara hızlı çözümler üretmesi gerekmektedir.

Müşteri ilişkileri yönetimi gerçekleştirebilmeniz için ihtiyacınız olan en önemli şey; müşteri verileridir. Müşterilerin bulundukları konum bilgileri, iletişim adresleri, beklentileri ya da alışveriş davranışları bu konuda işinize yarayacak verilerdendir.

Elde edilen bu bilgilerin derlenerek analiz edilmesi sonucunda yeni satış stratejileri geliştirerek pazarlamanızı doğru bir şekilde yönetebilirsiniz.

Müşterilere profesyonel yaklaşmak, uygun bir üslup kullanmak, saygı göstermek ya da onları değerli hissettirmek gibi yöntemler mevcut ya da potansiyel müşterilerinizi markanıza sadık bir hale getirmenin yollarından bazılarıdır.

E-ticarette Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Hem mevcut hem de potansiyel müşterilerinizi anlamak, sorunlarını çözmek ya da güvenli ilişki kurmak proje gelişimi için oldukça önemlidir. Ayrıca, başarılı bir şekilde geliştirilen müşteri ilişkileri yönetimi e-ticaret sitenizin uzun süre başarılı bir şekilde büyümesini sağlamaktadır.

Kalıcı ve herkes tarafından uygulanması gereken kuralları olan bir prosedür oluşturmanız gerekmektedir. Bu prosedür doğrultusunda şirketinizde bulunan herkes müşterilerinizle aynı çerçevede iletişim kurmalıdır. Böylece, farklı departmanlarda yaşanacak iletişim problemlerinin önceden önüne geçmiş olursunuz.

E-ticarette müşteri memnuniyetini sağlamak için;

  • Markanız için müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanacağı konusunda etkili bir vizyon ve misyon oluşturmanız gerekmektedir.
  • Müşterilerinizi iyi tanımak ilişkileriniz açısından büyük önem teşkil etmektedir. Özellikle hedef kitleniz hakkında; cinsiyet, yaş, öğrenim durumu ya da gelir durumu gibi detaylı bilgilere sahip olmak yaklaşımlarınızı doğrudan etkileyecektir.
  • Empati kurmayı denemelisiniz ve müşterilerinize marka olarak güven vermelisiniz. Yalnızca etkili iletişim değil, müşterilerinizle duygusal bir bağ kurmak sadık müşteriler elde etmenizi sağlayacaktır.
  • Müşteri destek sistemlerinizin yeterli olduğundan emin olmalısınız. Müşteriler, ürün ve hizmetler ile ilgili bir problem yaşadığında hızlı bir şekilde satış-destek ekibine ulaşabileceğinden emin olmak ister.
  • Düzenli olarak e-ticaret sitenizden alışveriş yapan müşterilere çeşitli kampanyalar ya da promosyonlar tanımlayarak onları değerli gördüğünüzü ifade edebilirsiniz.
  • Geri bildirimlere önem vermeniz gerekmektedir. Müşterileri, web sitenizde bulunan iletişim formukullanımına yönlendirerek markanız için gerekli iyileştirmeleri yapabilirsiniz.

Tüm bu maddeleri doğru ve planlı bir şekilde uygulamak markanıza ne gibi kazanımlar sağlamaktadır?

  • Kurmuş olduğunuz kaliteli müşteri ilişkileri sayesinde müşterilerin markanıza olan bağlılıklarını artırabilirsiniz
  • Müşteri deneyimini kişiselleştirme fırsatına sahip olabilirsiniz.
  • Müşteri istek ya da ihtiyaçlarını anlayıp yorumlayabilirsiniz.
  • Sektördeki rakiplerinizden çok daha iyi bir hizmet verip rekabet avantajı yaratabilirsiniz.
  • Seçtiğiniz müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi sayesindedüzenli bir gelirelde edebilirsiniz.

Salgın Sürecinde Müşteri İlişkileri Nasıl İyileştirilebilir?

Çalışma hayatını da derinden etkileyen COVID-19 salgını, insanları e-ticaret sitelerinden alışveriş yapmaya ve birçok hizmeti bu şekilde almaya yönlendirmiştir. Pandemi dönemi, her sektör için farklı sonuçlara neden olsa da müşteri ilişkileri öneminin artması ortak bir konu haline gelmiştir.

Özellikle ani talep artışıyla karşılaşan e-ticaret siteleri, müşteri hizmetleri konusunda da büyük bir yoğunluk yaşamaya başladı. Böyle durumlarda ise şirketler, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda yeni stratejilere yöneldi.

Sektörler için adeta bir “dijital dönüşüm” olan salgın, müşteri ilişkileri geliştirme konusunda da büyük değişimlere yol açmıştır.

Salgın sürecinde müşteri ilişkilerini iyileştirmek için;

  • Müşterilerinizin sağlığının iş amaçlarınızdan çok daha önemli olduğu vurgusunu mutlaka yapmanız gerekmektedir.
  • Yazılı, görsel ya da işitsel yollarla yapılan müşteri iletişiminin daha anlayışlı ve daha şeffaf şekilde yapıldığından emin olmanız gerekmektedir. Herkesin çokça hassas olduğu bir dönemde müşterilere cana yakın ve anlaşılır açıklamalar yapmak kendilerini iyi hissetmelerine neden olacaktır.
  • E-ticaret sitelerinin ürün ve hizmetleri doğrultusunda sıkça yaşanan sorunlar için hızlı karar almaya yarayan yeni stratejiler geliştirmek gerekmektedir.
  • Pandemi nedeniyle mevcut ve potansiyel müşterilerinizin değişen ihtiyaçlarını ya da beklentileriniyeniden analiz etmeniz gerekmektedir.
  • E-ticaret sitenizin teknolojik altyapısının müşteri ihtiyaçları için yeterli olduğundan emin olmalısınız. Eğer yeterli değilse gerekli iyileştirmeleri yapmak doğru ve etkili bir hamle olacaktır.
  • Daha çok empati yapmak salgın sürecinde müşteri ilişkilerini güçlendirmenin oldukça etkili bir yoludur.

E-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi Örnekleri Nelerdir?

E-ticaret platformlarında tüketici bilgilerini yönetebilmek ve gözlemlemek bu sürecin büyük bir parçasıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi; e-ticaret platformunuzda yeni müşteriler, daha yüksek verimlilik, daha net data ve daha iyi bilgi paylaşımı elde etmenize yardımcı olmaktadır.

Örneğin, birçok müşteri sipariş verdikten sonra siparişinin durumu hakkında anında bilgi sahibi olmak istemektedir. Müşterinin ihtiyacı olan durum güncellemelerini e-ticaret siteniz aracılığıyla gerçekleştirebilirsiniz. Bu bilgilendirme de doğrudan satışlarınızı artırabilir ve müşteri ilişkilerinizi kuvvetlendirerek müşterilerinizi kalıcı hale getirebilir.

Ayrıca, siparişinin nerede kaldığını öğrenmek amacıyla müşteri destek birimine bağlanan birine oldukça sakin ve sabırlı bir şekilde davranarak uygun bir üslup kullanmak, markanız için kalıcı müşteriler elde etmenize yardımcı olacaktır.

E-Ticarette Müşteri İlişkileri Nasıl Yürütülmelidir?

Müşterilerin tıklama oranları, e-posta aboneliklerine olan ilgisi, müşterilerin en çok hangi ürünleri tercih ettiği gibi konuları takip ederek müşteriye özel kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilirsiniz. Böylece mevcut müşterilerinizi elinizde tutarken aynı zamanda yeni müşteriler de elde edebilirsiniz.

Yapılan araştırmalar CRM yöntemlerinin müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırmak için oldukça olumlu sonuçlara neden olduğunu göstermektedir. Yeterlilik, bağlılık, iletişim kurma yeteneği, problemlerin çözümü, güven ve iletişimin doğruluğu e-ticarette kaliteli müşteri ilişkileri için olması gereken unsurlar olarak belirtilebilir.

IdeaSoft Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreçlerinizi Kolaylaştırma İçin Hangi Hizmetleri Sunmaktadır?

CRM nedir ve müşteri ilişkileri yönetimi nedir sorularını detaylı bir şekilde yanıtladıktan sonra bu konuda IdeaSoft’un sizler için neler sunduğuna da değinmek gerekmektedir. Peki, IdeaSoft sizlere CRM ve e-ticaret entegrasyonunda nasıl yardımcı olabilir?

CRM ya da müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri oluşturmak e-ticaret siteniz için oldukça büyük ve önemli bir adımdır. Öncelikle, IdeaSoft aracılığıyla kendinize ait bir e-ticaret sitesine sahip olabilirsiniz. IdeaSoft, e-ticaret sitesi kurma ve e-ticaret araçlarının entegrasyonu konularında Türkiye’nin lider altyapı firmasıdır.

Seçtiğiniz CRM uygulamasını e-ticaret sitenize entegre ederek müşteri ilişkileri yönetiminde sahip olmanız gereken her şeyi kolayca yönetebilir ve planlayabilirsiniz. IdeaSoft’un alanında uzman anlaşmalı ortaklıkları ile üye aktarımları yaparak pazarlama kampanyaları düzenleyebilir, faturalandırma süreçlerini yönetebilir, stok bilgilerinizi kontrol edebilir ve müşteri iletişim bilgilerine anında ulaşarak müşterilerinize bir adım daha yakın olabilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Yorum yap

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Benzer yazılar

Girişiminizi hayata geçirme aşamasında nelere dikkat etmelisiniz?
Girişiminizi hayata geçirme aşamasında nelere dikkat etmelisiniz?
Sıfırdan bir internet girişimi kurmak oldukça zorlu bir süreç ve bu süreç içerisinde bazı çalışmaları önceden planlamak, girişiminizin kurulum sürecini biraz daha kolaylaştıracaktır. Bu ön çalışmaları ve planlamaları...
5 Temmuz 2016
Sinan Oypan
Kriz iletişimi ve yönetimi nasıl yapılmalı?
Kriz iletişimi ve yönetimi nasıl yapılmalı?
Kriz iletişimi ve yönetimi günümüzde markaların üzerinde durmaları ve önem vermeleri konulardan biri. E-ticaret alanında tüketiciler birçok farklı konuda sorun yaşayabildikleri içim bu sorunlar iyi bir şekilde yönetilmediğinde...
20 Nisan 2020
Sinan Oypan
Görsel SEO Optimizasyonu
Görsel SEO Optimizasyonu
Görsel SEO optimizasyonu yaparak; e-ticaret sitenizdeki görsellerin arama motorlarına uyumlu hale getirmek için kullanacağınız SEO taktikleri, organik olarak görsel aramalarından trafik çekmenizi sağlarken, aynı zamanda...
2 Mart 2019
Sinan Oypan
Küçük işletmeler için bütçe yönetimi ipuçları
Küçük işletmeler için bütçe yönetimi ipuçları
Bütçe yönetimi, elinizdeki sermayeyi iyi yönetmenizi sağlarken, uzun vade de elinizde nakit kalmasını sağladığı için gereklidir. Bütçe yönetimi hem operasyonel alan da hem de yapacağınız tanıtım alanında da kontrollü bir...
20 Haziran 2020
Sinan Oypan
Influencer ajansları ile anlaşmalarda bilmeniz gerekenler
Influencer ajansları ile anlaşmalarda bilmeniz gerekenler
Influencer ajansları ile çalışmadan önce, bazı anlaşmalar yapmanız ve yapılacak olan çalışmaların hangi koşullarda yapılacağını belirlemeniz gerekir. Bu anlaşmalar, belirlenecek stratejileri ve çalışma koşullarını...
23 Mayıs 2019
Sinan Oypan
İçerik pazarlama çalışmalarınızın sonuç vermemesinin 5 nedeni
İçerik pazarlama çalışmalarınızın sonuç vermemesinin 5 nedeni
E-ticaret firmaları alan adı otoritelerini ve SEO değerlerini güçlendirmek, yeni tüketicilere ulaşmak, organik ve sosyal yönlendirme trafiği çekmek ve marka değeri yaratmak için içerik pazarlama çalışmaları yapıyorlar. Fakat bu...
4 Ekim 2016
Sinan Oypan
Ürün açıklamaları yazarken sık yapılan yanlışlar nelerdir?
Ürün açıklamaları yazarken sık yapılan yanlışlar nelerdir?
Online alışverişlerde tüketicilerin satın alma kararlarını etkileyen faktörlerden biri de ürün açıklamalarıdır. Bu açıklamaları oluştururken kullanılan metinler, kalıplar, sıfatlar ve diğer bilgiler, tüketicilerin ürüne...
30 Mart 2018
Sinan Oypan
E-ticaret şirketinizin muhasebesini tutmak için yararlanabileceğiniz taktikler
E-ticaret şirketinizin muhasebesini tutmak için yararlanabileceğiniz taktikler
E-ticarette üzerinde durulması gereken detaylardan biri de muhasebe işlemleridir. Gelir ve giderlerin doğru bir şekilde takibinin yapılması, vergilerin ve şirket içi harcamaların hesaplamalarının yapılarak, düzenli olarak takip...
18 Mayıs 2018
Sinan Oypan
E-ticarette ürün yönetimi nasıl daha iyi yapılır?
E-ticarette ürün yönetimi nasıl daha iyi yapılır?
E-ticarette ürün yönetimi, uzun vadede başarılı bir e-ticaret sitesi yönetmenin altın anahtarlarından biri. Stokların kontrolü, popüler ürünlerin beğenilmesi, ürünle ilgili talep yaratılması gibi birçok konu ürün yönetimi...
21 Temmuz 2019
Sinan Oypan
E-ticarete yeni olanların özellikle dikkat etmesi gereken konular
E-ticarete yeni olanların özellikle dikkat etmesi gereken konular
E-ticarete yeni adım atanların arkaplandaki konular hakkında çok fazla bilgisi olmayabiliyor. Kervan yolda düzülüyor olsa da kendi e-ticaret sitenizi açmadan önce ya da sitenizi ilk açtığınızda bir takım konulara özellikle dikkat...
24 Ağustos 2018
Sinan Oypan
Mutsuz ve sinirli müşterilere karşı nasıl yaklaşmalısınız?
Mutsuz ve sinirli müşterilere karşı nasıl yaklaşmalısınız?
E-ticaret ile ilgilenirken karşınıza mutsuz veya sinirli müşteriler devamlı çıkabilir. Firma ya da kullanıcı kaynaklı problemler oluşabilir; ancak sonuçta müşteriler doğrudan ilgili firmaya yönelirler. Yanlış ürün...
4 Nisan 2017
Sinan Oypan
Stoğu tükenen ürünleri e-ticaret sitenizde nasıl yönetmelisiniz?
Stoğu tükenen ürünleri e-ticaret sitenizde nasıl yönetmelisiniz?
Online mağazanız üzerinde kimi ürünlerin belli dönemlerde stokları tükenebilir. Tedarikçilerinizden bu ürünleri yeniden temin edecek olsanız dahi belli bir süre bu ürünleri tüketicilere satamazsınız. Stokta kalmayan ürünlerin...
31 Mayıs 2018
Sinan Oypan
E-ticareti Ücretsiz Deneyin