Müşteri İlişkileri Nedir? E-ticarette Müşteri İlişkileri Nasıl Yürütülmelidir?

13 Ocak 2021
Çağatay Yazıcı

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi ifadesinin kısaltması olarak kullanılan CRM, müşterilerle daha iyi ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri yönetmek amacıyla kullanılan sürece ya da teknolojilere verilen isimdir. Müşteri bilgilerini detaylıca depolayan bir teknolojiden oluşan CRM, müşteri memnuniyetini maksimum düzeyde tutmak için bu verilere ne kadar önem verilmesi gerektiğini hatırlatmaktadır.

Kısaca bir iş stratejisi olarak tanımlanabilen müşteri ilişkileri yönetimi; müşterilerin beklentilerini anlama, önceden tahmin etme ve kontrol etme aşamalarını içermektedir. Hem istatistiksel hem de stratejik olarak incelenebilen CRM, müşterilerle kurulan ilişkilerin tamamı anlamına gelebilmektedir.

Müşteriler hakkında detaylı bilgilere sahip olmak, müşterilerle iletişime geçerken büyük avantajlar sağlamaktadır. CRM sayesinde mevcut müşterileriniz ve markanız arasında sadakati artırarak potansiyel müşterilerinizi de yaklaşımlarınız ile kalıcı hale getirebilirsiniz. CRM, aynı zamanda ilişkisel stratejileri ve iletişimi de içermektedir.

Özellikle e-ticaret dünyasında hayatta kalabilmek ve başarılı bir şekilde ilerleyebilmek için müşteri ilişkileri yönetimi büyük bir önem taşımaktadır. Markanızın müşteri beklentilerini anlayarak karşılaması ve sorunlara hızlı çözümler üretmesi gerekmektedir.

Müşteri ilişkileri yönetimi gerçekleştirebilmeniz için ihtiyacınız olan en önemli şey; müşteri verileridir. Müşterilerin bulundukları konum bilgileri, iletişim adresleri, beklentileri ya da alışveriş davranışları bu konuda işinize yarayacak verilerdendir.

Elde edilen bu bilgilerin derlenerek analiz edilmesi sonucunda yeni satış stratejileri geliştirerek pazarlamanızı doğru bir şekilde yönetebilirsiniz.

Müşterilere profesyonel yaklaşmak, uygun bir üslup kullanmak, saygı göstermek ya da onları değerli hissettirmek gibi yöntemler mevcut ya da potansiyel müşterilerinizi markanıza sadık bir hale getirmenin yollarından bazılarıdır.

E-ticarette Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Hem mevcut hem de potansiyel müşterilerinizi anlamak, sorunlarını çözmek ya da güvenli ilişki kurmak proje gelişimi için oldukça önemlidir. Ayrıca, başarılı bir şekilde geliştirilen müşteri ilişkileri yönetimi e-ticaret sitenizin uzun süre başarılı bir şekilde büyümesini sağlamaktadır.

Kalıcı ve herkes tarafından uygulanması gereken kuralları olan bir prosedür oluşturmanız gerekmektedir. Bu prosedür doğrultusunda şirketinizde bulunan herkes müşterilerinizle aynı çerçevede iletişim kurmalıdır. Böylece, farklı departmanlarda yaşanacak iletişim problemlerinin önceden önüne geçmiş olursunuz.

E-ticarette müşteri memnuniyetini sağlamak için;

  • Markanız için müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanacağı konusunda etkili bir vizyon ve misyon oluşturmanız gerekmektedir.
  • Müşterilerinizi iyi tanımak ilişkileriniz açısından büyük önem teşkil etmektedir. Özellikle hedef kitleniz hakkında; cinsiyet, yaş, öğrenim durumu ya da gelir durumu gibi detaylı bilgilere sahip olmak yaklaşımlarınızı doğrudan etkileyecektir.
  • Empati kurmayı denemelisiniz ve müşterilerinize marka olarak güven vermelisiniz. Yalnızca etkili iletişim değil, müşterilerinizle duygusal bir bağ kurmak sadık müşteriler elde etmenizi sağlayacaktır.
  • Müşteri destek sistemlerinizin yeterli olduğundan emin olmalısınız. Müşteriler, ürün ve hizmetler ile ilgili bir problem yaşadığında hızlı bir şekilde satış-destek ekibine ulaşabileceğinden emin olmak ister.
  • Düzenli olarak e-ticaret sitenizden alışveriş yapan müşterilere çeşitli kampanyalar ya da promosyonlar tanımlayarak onları değerli gördüğünüzü ifade edebilirsiniz.
  • Geri bildirimlere önem vermeniz gerekmektedir. Müşterileri, web sitenizde bulunan iletişim formukullanımına yönlendirerek markanız için gerekli iyileştirmeleri yapabilirsiniz.

Tüm bu maddeleri doğru ve planlı bir şekilde uygulamak markanıza ne gibi kazanımlar sağlamaktadır?

  • Kurmuş olduğunuz kaliteli müşteri ilişkileri sayesinde müşterilerin markanıza olan bağlılıklarını artırabilirsiniz
  • Müşteri deneyimini kişiselleştirme fırsatına sahip olabilirsiniz.
  • Müşteri istek ya da ihtiyaçlarını anlayıp yorumlayabilirsiniz.
  • Sektördeki rakiplerinizden çok daha iyi bir hizmet verip rekabet avantajı yaratabilirsiniz.
  • Seçtiğiniz müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi sayesindedüzenli bir gelirelde edebilirsiniz.

Salgın Sürecinde Müşteri İlişkileri Nasıl İyileştirilebilir?

Çalışma hayatını da derinden etkileyen COVID-19 salgını, insanları e-ticaret sitelerinden alışveriş yapmaya ve birçok hizmeti bu şekilde almaya yönlendirmiştir. Pandemi dönemi, her sektör için farklı sonuçlara neden olsa da müşteri ilişkileri öneminin artması ortak bir konu haline gelmiştir.

Özellikle ani talep artışıyla karşılaşan e-ticaret siteleri, müşteri hizmetleri konusunda da büyük bir yoğunluk yaşamaya başladı. Böyle durumlarda ise şirketler, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda yeni stratejilere yöneldi.

Sektörler için adeta bir “dijital dönüşüm” olan salgın, müşteri ilişkileri geliştirme konusunda da büyük değişimlere yol açmıştır.

Salgın sürecinde müşteri ilişkilerini iyileştirmek için;

  • Müşterilerinizin sağlığının iş amaçlarınızdan çok daha önemli olduğu vurgusunu mutlaka yapmanız gerekmektedir.
  • Yazılı, görsel ya da işitsel yollarla yapılan müşteri iletişiminin daha anlayışlı ve daha şeffaf şekilde yapıldığından emin olmanız gerekmektedir. Herkesin çokça hassas olduğu bir dönemde müşterilere cana yakın ve anlaşılır açıklamalar yapmak kendilerini iyi hissetmelerine neden olacaktır.
  • E-ticaret sitelerinin ürün ve hizmetleri doğrultusunda sıkça yaşanan sorunlar için hızlı karar almaya yarayan yeni stratejiler geliştirmek gerekmektedir.
  • Pandemi nedeniyle mevcut ve potansiyel müşterilerinizin değişen ihtiyaçlarını ya da beklentileriniyeniden analiz etmeniz gerekmektedir.
  • E-ticaret sitenizin teknolojik altyapısının müşteri ihtiyaçları için yeterli olduğundan emin olmalısınız. Eğer yeterli değilse gerekli iyileştirmeleri yapmak doğru ve etkili bir hamle olacaktır.
  • Daha çok empati yapmak salgın sürecinde müşteri ilişkilerini güçlendirmenin oldukça etkili bir yoludur.

E-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi Örnekleri Nelerdir?

E-ticaret platformlarında tüketici bilgilerini yönetebilmek ve gözlemlemek bu sürecin büyük bir parçasıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi; e-ticaret platformunuzda yeni müşteriler, daha yüksek verimlilik, daha net data ve daha iyi bilgi paylaşımı elde etmenize yardımcı olmaktadır.

Örneğin, birçok müşteri sipariş verdikten sonra siparişinin durumu hakkında anında bilgi sahibi olmak istemektedir. Müşterinin ihtiyacı olan durum güncellemelerini e-ticaret siteniz aracılığıyla gerçekleştirebilirsiniz. Bu bilgilendirme de doğrudan satışlarınızı artırabilir ve müşteri ilişkilerinizi kuvvetlendirerek müşterilerinizi kalıcı hale getirebilir.

Ayrıca, siparişinin nerede kaldığını öğrenmek amacıyla müşteri destek birimine bağlanan birine oldukça sakin ve sabırlı bir şekilde davranarak uygun bir üslup kullanmak, markanız için kalıcı müşteriler elde etmenize yardımcı olacaktır.

E-Ticarette Müşteri İlişkileri Nasıl Yürütülmelidir?

Müşterilerin tıklama oranları, e-posta aboneliklerine olan ilgisi, müşterilerin en çok hangi ürünleri tercih ettiği gibi konuları takip ederek müşteriye özel kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilirsiniz. Böylece mevcut müşterilerinizi elinizde tutarken aynı zamanda yeni müşteriler de elde edebilirsiniz.

Yapılan araştırmalar CRM yöntemlerinin müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırmak için oldukça olumlu sonuçlara neden olduğunu göstermektedir. Yeterlilik, bağlılık, iletişim kurma yeteneği, problemlerin çözümü, güven ve iletişimin doğruluğu e-ticarette kaliteli müşteri ilişkileri için olması gereken unsurlar olarak belirtilebilir.

IdeaSoft Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreçlerinizi Kolaylaştırma İçin Hangi Hizmetleri Sunmaktadır?

CRM nedir ve müşteri ilişkileri yönetimi nedir sorularını detaylı bir şekilde yanıtladıktan sonra bu konuda IdeaSoft’un sizler için neler sunduğuna da değinmek gerekmektedir. Peki, IdeaSoft sizlere CRM ve e-ticaret entegrasyonunda nasıl yardımcı olabilir?

CRM ya da müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri oluşturmak e-ticaret siteniz için oldukça büyük ve önemli bir adımdır. Öncelikle, IdeaSoft aracılığıyla kendinize ait bir e-ticaret sitesine sahip olabilirsiniz. IdeaSoft, e-ticaret sitesi kurma ve e-ticaret araçlarının entegrasyonu konularında Türkiye’nin lider altyapı firmasıdır.

Seçtiğiniz CRM uygulamasını e-ticaret sitenize entegre ederek müşteri ilişkileri yönetiminde sahip olmanız gereken her şeyi kolayca yönetebilir ve planlayabilirsiniz. IdeaSoft’un alanında uzman anlaşmalı ortaklıkları ile üye aktarımları yaparak pazarlama kampanyaları düzenleyebilir, faturalandırma süreçlerini yönetebilir, stok bilgilerinizi kontrol edebilir ve müşteri iletişim bilgilerine anında ulaşarak müşterilerinize bir adım daha yakın olabilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Yorum yap

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Benzer yazılar

Mobil ticarette yapmanız ve yapmaktan kaçınmanız gerekenler
Mobil ticaretin önemi her geçen yıl biraz daha artıyor. Son birkaç yıldır Türkiye e-ticaret sektöründe de mobil ticaretin gücü biraz daha artmaya başlıyor. Bunun en büyük sebeplerinden biri de akıllı telefon ve 3G internet veri...
16 Şubat 2017
Sinan Oypan
Blog resmi seçerken kullanabileceğiniz ipuçları
Blog resmi, içerik pazarlama çalışmalarınızda kullanıcıların ilgi ve dikkatini çekmek için önemli olduğu gibi geri dönüşümlerinize de etki eder. Kullanıcıların ilgisini çekebilmek için de blog resmi seçiminde bazı...
17 Ocak 2020
Sinan Oypan
Hedef kitlesi Z kuşağı olanlar için pazarlama ipuçları
Z kuşağı, 2020 yılından sonra dünya üzerindeki en büyük tüketici kitlelerinden biri olmaya başlayacak ve bu sebeple de markaların Z kuşağı ile şimdiden iyi bir iletişim kurmaya başlaması önemli. Z kuşağı, teknoloji ile...
1 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Sosyal mecralar kampanya tanıtımları için nasıl kullanılır?
Sosyal mecralar ürün, marka ve kampanya tanıtımları yapmak için uzun süredir firmalar tarafından sıklıkla kullanılmakta. Günümüzde tanıtım için en sık kullanılan dijital pazarlama yöntemlerinden biri olması nedeniyle...
6 Eylül 2020
Sinan Oypan
Instagram'da marka yaratmak için neler yapmalısınız?
Instagram’da bir marka yaratmak için farklı stratejiler geliştirebilir ve bu stratejilerle markanızın geniş kitleler tarafından tanınmasını sağlayabilirsiniz. Bu stratejiler, marka kimliğinin oluşmasını sağlarken, şirket olarak...
30 Temmuz 2019
Sinan Oypan
E-ticarette kullanabileceğiniz sosyal medya satış yöntemleri
Sosyal medya satış yöntemleri, sosyal ağlar üzerinde yaptığınız çalışmalardan geri dönüşüm sağlamanızı ve gelirlerinizi artırmanızı sağlar. Sosyal ağlar üzerindeki reklam çalışmalarının haricinde de organik olarak web...
30 Haziran 2019
Sinan Oypan
Müzik aletlerinin online satışı nasıl yapılır?
E-ticaret sektörünün hızla büyüdüğü bu yıllarda özellikle enstruman mağazaları da sanal mağazacılığa giriş yapıyor. Türkiye genelinde isim yapmış pek çok mağaza artık internet üzerinden de satışlarını...
2 Eylül 2017
Gökçe Beyazaslan
E-ticarette müşteri kaybetmenize neden olacak durumlar
E-ticarette bilinçili ya da bilinçsiz olarak yapılan bir takım çalışmalar müşterileri kaçırmaya neden olabiliyor. Müşterilerle olan ilişkiler, site üzerinde yapılan tasarımsal hatalar, ürünlerle ilgili problemler, tüketicilerin...
16 Mayıs 2018
Sinan Oypan
E-ticaret sitesi tasarım ilkeleri nelerdir?
E-ticaret sitesi kurarken tasarım ilkeleri üzerinde durarak, tasarımlarınızı bu ilkelere göre yapmanız, sitenizin kullanıcı deneyimini geliştirir. Tasarım ilkeleri ile ilerlediğinizde, site navigasyonundan, ürün sayfası...
10 Mayıs 2020
Sinan Oypan
E-ticarette bir marka olmak için ne yapmanız gerekiyor?
E-ticarette bir marka olmak, uzun vadede şirketinizin başarısını artırırken, sadık müşteri kitleleri edinmenizi de sağlar. Birçok firmanın odağı ürün satışı yaparak, karlılığını artırmak olduğu için markalaşma konusuna...
16 Aralık 2020
Sinan Oypan
Yeni ürünleriniz satmak için video içeriklerinizi nasıl hazırlayabilirsiniz?
Daha önceki yazılarımızda e-ticarette video kullanmanın öneminden bahsetmiştik. Videolar blog yazılarından ve fotoğraflardan daha çok ilgi görüyor ve ürünler hakkında daha görsel bir izlenim yarattığı için tüketicilerin...
1 Ağustos 2016
Sinan Oypan
B2B firmaları için içerik pazarlama trendleri | 2019 (İnfografik)
İçerik pazarlama çalışmaları B2C firmaları için önemli olduğu gibi B2B firmaları için de gereklidir. İçerik pazarlama çalışmaları, organik olarak trafiği artırmanın yanı sıra, farklı hedef kitlelere ulaşmayı sağlarken,...
28 Nisan 2019
Sinan Oypan