Müşteri İlişkileri Nedir? E-ticarette Müşteri İlişkileri Nasıl Yürütülmelidir?

13 Ocak 2021
Markethinkers
Müşteri İlişkileri Nedir? E-ticarette Müşteri İlişkileri Nasıl Yürütülmelidir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi ifadesinin kısaltması olarak kullanılan CRM, müşterilerle daha iyi ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri yönetmek amacıyla kullanılan sürece ya da teknolojilere verilen isimdir. Müşteri bilgilerini detaylıca depolayan bir teknolojiden oluşan CRM, müşteri memnuniyetini maksimum düzeyde tutmak için bu verilere ne kadar önem verilmesi gerektiğini hatırlatmaktadır.

Kısaca bir iş stratejisi olarak tanımlanabilen müşteri ilişkileri yönetimi; müşterilerin beklentilerini anlama, önceden tahmin etme ve kontrol etme aşamalarını içermektedir. Hem istatistiksel hem de stratejik olarak incelenebilen CRM, müşterilerle kurulan ilişkilerin tamamı anlamına gelebilmektedir.

Müşteriler hakkında detaylı bilgilere sahip olmak, müşterilerle iletişime geçerken büyük avantajlar sağlamaktadır. CRM sayesinde mevcut müşterileriniz ve markanız arasında sadakati artırarak potansiyel müşterilerinizi de yaklaşımlarınız ile kalıcı hale getirebilirsiniz. CRM, aynı zamanda ilişkisel stratejileri ve iletişimi de içermektedir.

Özellikle e-ticaret dünyasında hayatta kalabilmek ve başarılı bir şekilde ilerleyebilmek için müşteri ilişkileri yönetimi büyük bir önem taşımaktadır. Markanızın müşteri beklentilerini anlayarak karşılaması ve sorunlara hızlı çözümler üretmesi gerekmektedir.

Müşteri ilişkileri yönetimi gerçekleştirebilmeniz için ihtiyacınız olan en önemli şey; müşteri verileridir. Müşterilerin bulundukları konum bilgileri, iletişim adresleri, beklentileri ya da alışveriş davranışları bu konuda işinize yarayacak verilerdendir.

Elde edilen bu bilgilerin derlenerek analiz edilmesi sonucunda yeni satış stratejileri geliştirerek pazarlamanızı doğru bir şekilde yönetebilirsiniz.

Müşterilere profesyonel yaklaşmak, uygun bir üslup kullanmak, saygı göstermek ya da onları değerli hissettirmek gibi yöntemler mevcut ya da potansiyel müşterilerinizi markanıza sadık bir hale getirmenin yollarından bazılarıdır.

E-ticarette Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Hem mevcut hem de potansiyel müşterilerinizi anlamak, sorunlarını çözmek ya da güvenli ilişki kurmak proje gelişimi için oldukça önemlidir. Ayrıca, başarılı bir şekilde geliştirilen müşteri ilişkileri yönetimi e-ticaret sitenizin uzun süre başarılı bir şekilde büyümesini sağlamaktadır.

Kalıcı ve herkes tarafından uygulanması gereken kuralları olan bir prosedür oluşturmanız gerekmektedir. Bu prosedür doğrultusunda şirketinizde bulunan herkes müşterilerinizle aynı çerçevede iletişim kurmalıdır. Böylece, farklı departmanlarda yaşanacak iletişim problemlerinin önceden önüne geçmiş olursunuz.

E-ticarette müşteri memnuniyetini sağlamak için;

  • Markanız için müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanacağı konusunda etkili bir vizyon ve misyon oluşturmanız gerekmektedir.
  • Müşterilerinizi iyi tanımak ilişkileriniz açısından büyük önem teşkil etmektedir. Özellikle hedef kitleniz hakkında; cinsiyet, yaş, öğrenim durumu ya da gelir durumu gibi detaylı bilgilere sahip olmak yaklaşımlarınızı doğrudan etkileyecektir.
  • Empati kurmayı denemelisiniz ve müşterilerinize marka olarak güven vermelisiniz. Yalnızca etkili iletişim değil, müşterilerinizle duygusal bir bağ kurmak sadık müşteriler elde etmenizi sağlayacaktır.
  • Müşteri destek sistemlerinizin yeterli olduğundan emin olmalısınız. Müşteriler, ürün ve hizmetler ile ilgili bir problem yaşadığında hızlı bir şekilde satış-destek ekibine ulaşabileceğinden emin olmak ister.
  • Düzenli olarak e-ticaret sitenizden alışveriş yapan müşterilere çeşitli kampanyalar ya da promosyonlar tanımlayarak onları değerli gördüğünüzü ifade edebilirsiniz.
  • Geri bildirimlere önem vermeniz gerekmektedir. Müşterileri, web sitenizde bulunan iletişim formukullanımına yönlendirerek markanız için gerekli iyileştirmeleri yapabilirsiniz.

Tüm bu maddeleri doğru ve planlı bir şekilde uygulamak markanıza ne gibi kazanımlar sağlamaktadır?

  • Kurmuş olduğunuz kaliteli müşteri ilişkileri sayesinde müşterilerin markanıza olan bağlılıklarını artırabilirsiniz
  • Müşteri deneyimini kişiselleştirme fırsatına sahip olabilirsiniz.
  • Müşteri istek ya da ihtiyaçlarını anlayıp yorumlayabilirsiniz.
  • Sektördeki rakiplerinizden çok daha iyi bir hizmet verip rekabet avantajı yaratabilirsiniz.
  • Seçtiğiniz müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi sayesindedüzenli bir gelirelde edebilirsiniz.

Salgın Sürecinde Müşteri İlişkileri Nasıl İyileştirilebilir?

Çalışma hayatını da derinden etkileyen COVID-19 salgını, insanları e-ticaret sitelerinden alışveriş yapmaya ve birçok hizmeti bu şekilde almaya yönlendirmiştir. Pandemi dönemi, her sektör için farklı sonuçlara neden olsa da müşteri ilişkileri öneminin artması ortak bir konu haline gelmiştir.

Özellikle ani talep artışıyla karşılaşan e-ticaret siteleri, müşteri hizmetleri konusunda da büyük bir yoğunluk yaşamaya başladı. Böyle durumlarda ise şirketler, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda yeni stratejilere yöneldi.

Sektörler için adeta bir “dijital dönüşüm” olan salgın, müşteri ilişkileri geliştirme konusunda da büyük değişimlere yol açmıştır.

Salgın sürecinde müşteri ilişkilerini iyileştirmek için;

  • Müşterilerinizin sağlığının iş amaçlarınızdan çok daha önemli olduğu vurgusunu mutlaka yapmanız gerekmektedir.
  • Yazılı, görsel ya da işitsel yollarla yapılan müşteri iletişiminin daha anlayışlı ve daha şeffaf şekilde yapıldığından emin olmanız gerekmektedir. Herkesin çokça hassas olduğu bir dönemde müşterilere cana yakın ve anlaşılır açıklamalar yapmak kendilerini iyi hissetmelerine neden olacaktır.
  • E-ticaret sitelerinin ürün ve hizmetleri doğrultusunda sıkça yaşanan sorunlar için hızlı karar almaya yarayan yeni stratejiler geliştirmek gerekmektedir.
  • Pandemi nedeniyle mevcut ve potansiyel müşterilerinizin değişen ihtiyaçlarını ya da beklentileriniyeniden analiz etmeniz gerekmektedir.
  • E-ticaret sitenizin teknolojik altyapısının müşteri ihtiyaçları için yeterli olduğundan emin olmalısınız. Eğer yeterli değilse gerekli iyileştirmeleri yapmak doğru ve etkili bir hamle olacaktır.
  • Daha çok empati yapmak salgın sürecinde müşteri ilişkilerini güçlendirmenin oldukça etkili bir yoludur.

E-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi Örnekleri Nelerdir?

E-ticaret platformlarında tüketici bilgilerini yönetebilmek ve gözlemlemek bu sürecin büyük bir parçasıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi; e-ticaret platformunuzda yeni müşteriler, daha yüksek verimlilik, daha net data ve daha iyi bilgi paylaşımı elde etmenize yardımcı olmaktadır.

Örneğin, birçok müşteri sipariş verdikten sonra siparişinin durumu hakkında anında bilgi sahibi olmak istemektedir. Müşterinin ihtiyacı olan durum güncellemelerini e-ticaret siteniz aracılığıyla gerçekleştirebilirsiniz. Bu bilgilendirme de doğrudan satışlarınızı artırabilir ve müşteri ilişkilerinizi kuvvetlendirerek müşterilerinizi kalıcı hale getirebilir.

Ayrıca, siparişinin nerede kaldığını öğrenmek amacıyla müşteri destek birimine bağlanan birine oldukça sakin ve sabırlı bir şekilde davranarak uygun bir üslup kullanmak, markanız için kalıcı müşteriler elde etmenize yardımcı olacaktır.

E-Ticarette Müşteri İlişkileri Nasıl Yürütülmelidir?

Müşterilerin tıklama oranları, e-posta aboneliklerine olan ilgisi, müşterilerin en çok hangi ürünleri tercih ettiği gibi konuları takip ederek müşteriye özel kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilirsiniz. Böylece mevcut müşterilerinizi elinizde tutarken aynı zamanda yeni müşteriler de elde edebilirsiniz.

Yapılan araştırmalar CRM yöntemlerinin müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırmak için oldukça olumlu sonuçlara neden olduğunu göstermektedir. Yeterlilik, bağlılık, iletişim kurma yeteneği, problemlerin çözümü, güven ve iletişimin doğruluğu e-ticarette kaliteli müşteri ilişkileri için olması gereken unsurlar olarak belirtilebilir.

IdeaSoft Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreçlerinizi Kolaylaştırma İçin Hangi Hizmetleri Sunmaktadır?

CRM nedir ve müşteri ilişkileri yönetimi nedir sorularını detaylı bir şekilde yanıtladıktan sonra bu konuda IdeaSoft’un sizler için neler sunduğuna da değinmek gerekmektedir. Peki, IdeaSoft sizlere CRM ve e-ticaret entegrasyonunda nasıl yardımcı olabilir?

CRM ya da müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri oluşturmak e-ticaret siteniz için oldukça büyük ve önemli bir adımdır. Öncelikle, IdeaSoft aracılığıyla kendinize ait bir e-ticaret sitesine sahip olabilirsiniz. IdeaSoft, e-ticaret sitesi kurma ve e-ticaret araçlarının entegrasyonu konularında Türkiye’nin lider altyapı firmasıdır.

Seçtiğiniz CRM uygulamasını e-ticaret sitenize entegre ederek müşteri ilişkileri yönetiminde sahip olmanız gereken her şeyi kolayca yönetebilir ve planlayabilirsiniz. IdeaSoft’un alanında uzman anlaşmalı ortaklıkları ile üye aktarımları yaparak pazarlama kampanyaları düzenleyebilir, faturalandırma süreçlerini yönetebilir, stok bilgilerinizi kontrol edebilir ve müşteri iletişim bilgilerine anında ulaşarak müşterilerinize bir adım daha yakın olabilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Yorum yap

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Benzer yazılar

E-ticarette blog oluşturma ve yazma sırasında yapılan hatalar
E-ticarette blog oluşturma ve yazma sırasında yapılan hatalar
E-ticarette blog oluşturma ve yazma, farklı tüketici kitlelerine ulaşma, organik ve sosyal yönlendirme trafiği çekme, farklı sitelerden link alarak site değerini artırma gibi konularda önemli bir araçtır. Blog oluşturma sürecinde ve...
4 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Search Console Dosyası: Nedir, Veriler Nasıl Okunur, Web Sitesine Nasıl Entegre Edilir?
Search Console Dosyası: Nedir, Veriler Nasıl Okunur, Web Sitesine Nasıl Entegre Edilir?
Google Search Console Nedir? Bir internet sitesine sahip olan herkesin arama motoru görünürlüğünü artırmak için kullanması gereken araçlardan olan Google Search Console, çeşitli performans ölçümlemeleri içeren ücretsiz bir Google...
25 Ocak 2021
Markethinkers
E-ticarette başarılı olmayı sağlayan faktörler nelerdir?
E-ticarette başarılı olmayı sağlayan faktörler nelerdir?
Rekabetin bir hayli yükseldiği e-ticaret sektöründe başarılı olmak ve uzun vadede bu başarıyı sürdürmek bir hayli zorlaşmaya başlıyor. Tüketicilerin bilinçlenmesi ve e-ticaret firmalarından beklentilerinin artması da firmaların...
22 Haziran 2018
Sinan Oypan
E-ticaret firmalarını ilgilendiren 6 sosyal medya güncellemesi
E-ticaret firmalarını ilgilendiren 6 sosyal medya güncellemesi
Sosyal medya pazarlama, e-ticaret firmalarının sıklıkla kullandığı pazarlama yöntemlerinden biri. Marka ve ürün tanıtımlarının yanı sıra yeni hedef kitlelere ulaşmak için de sosyal platformalar, firmalar için önemli bir rol...
29 Mart 2017
Sinan Oypan
Alternatif Ödeme Sistemi Nedir?
Alternatif Ödeme Sistemi Nedir?
Alışveriş ve ticaretin hiçbir zaman değişmeyen en temel unsuru paradır. Para unsuru değişmez fakat paranın kendisi değişir. Öyle ki günümüzde para yerine geçen çok sayıda ödeme aracı var ve nakit paranın yakın gelecekte...
9 Eylül 2021
Markethinkers
Adwords anahtar kelime eşleme seçenekleri ve özellikleri
Adwords anahtar kelime eşleme seçenekleri ve özellikleri
Adwords anahtar kelime eşleme seçenekleri ve özellikleri ile ilgili mini e-ticaret rehberimize hoşgeldiniz. Bu yazımızda adwords anahtar kelime eşleme seçenekleri ve özellikleri ile ilgili ayrıntılı bilgiye yer verilmektedir. Adwords...
26 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Ürün fiyat bilgilerini gösterme ile ilgili 4 ipucu
Ürün fiyat bilgilerini gösterme ile ilgili 4 ipucu
E-ticarette ürün fiyatlandırma ve ürün fiyatlarını doğru bir şekilde konumlandırma bir hayli önemlidir. Site tasarımında doğru alanlarda doğru şekillerde fiyat bilgilerini vermek kullanıcı deneyimini olumlu bir şekilde...
9 Haziran 2017
Sinan Oypan
Müşterilerinize teşekkür etmek için kullanabileceğiniz 5 yöntem
Müşterilerinize teşekkür etmek için kullanabileceğiniz 5 yöntem
Müşteri memnuniyetini artırmak ve sadık müşteri kitleleri oluşturmak için müşterilerinizle olan iletişimlerinizi geliştirmeniz gerekmektedir. Bu ilişkileri satış öncesi ve sonrası destekle de geliştirebileceğiniz gibi satış...
5 Temmuz 2018
Sinan Oypan
Reklamlar için Instagram hedef kitle oluşturma rehberi
Reklamlar için Instagram hedef kitle oluşturma rehberi
Reklamların performansını artrırabilmek için Instagram hedef kitle oluşturma sürecinde vakit harcamanız ve doğru ayarları yapmanız gerekir. Doğru ayarlar, her sektör ve her firma için değişiklik göstermektedir; çünkü her...
21 Nisan 2020
IdeaSoft
2017’de öne çıkacak pazarlama trendleri
2017’de öne çıkacak pazarlama trendleri
2017’ye girmemize kısa bir süre kaldı ve şirketler yeni yıl stratejilerini ve planlarını netleştirmeye başlıyor. Reklam ve pazarlama alanındaki dinamikler her yıl olduğu gibi önümüzdeki sene de bir takım değişikliklere...
11 Aralık 2016
Sinan Oypan
5 adımda müşteri memnuniyeti stratejinizi nasıl geliştirebilirsiniz?
5 adımda müşteri memnuniyeti stratejinizi nasıl geliştirebilirsiniz?
E-ticarette müşteri memnuniyeti sağlamak ve sadık müşterilere sahip olmak, şirketinizin uzun vadede ayakta kalmasını ve büyümesine yardımcı olacaktır. Yeni hedef kitlelerle, yeni müşterilere ulaşmak önemli olsa da sadık bir...
29 Haziran 2016
Sinan Oypan
2018’de e-ticarette kişiselleştirmede nasıl başarılı olabilirsiniz?
2018’de e-ticarette kişiselleştirmede nasıl başarılı olabilirsiniz?
E-ticarette kişiselleştirme işlemi günümüzde geri dönüşümleri artırmak için oldukça iyi bir yöntem. Hem site üzerinde hem de pazarlama çalışmalarında bu kişiselleştirmeleri sunarak daha sadık ve mutlu müşteri kitleleri...
30 Kasım 2017
Sinan Oypan
E-ticareti Ücretsiz Deneyin