Salgın süresince müşteri iletişimi nasıl yapılmalı?

30 Nisan 2020
Sinan Oypan

Müşteri iletişimi, günümüzde yaşanan bu virüs salgın sürecinde e-ticaret firmaları için daha da önemli bir hal almaya başladı. Salgın nedeniyle birçok işeletme çalışma şekillerini değiştirmek zorunda kaldı. E-ticaret tarafında da evden çalışma modeline geçen birçok firma, faaliyet zaman aralıklarını değiştirmiş bulunuyor. Çalışma saatlerinin değişebildiği ya da seyrekleşebildiği ve iş verimliliğinin düşebildiği bu dönemlerde, müşterilerinize hala hizmet verdiğinizi bildirmeniz ve onlarla iletişiminize devam etmeniz bir hayli önemli. Bu süreçte de izleyebileceğiniz bir takım yollar bulunuyor.

Salgın döneminde müşteri iletişimi nasıl yapılmalı?

Herşey normalmiş gibi davranmayın

Yaşanan salgından binlerce kişi etkilendi; tüm sektörler bu durumdan etkilendi ve yaşam şeklimiz genel olarak değişti. Bu sebeple de pazarlama ve iletişim çalışmalarınızda herşey normalmiş gibi davranmanıza gerek yok. Olağandışı bir süreçten geçtiğimiz bu dönemler de siz de marka olarak yaşanan olaylardan etkilenmişsinizdir ve bu normal olarak karşılanacaktır.

Pazarlama mesajlarınızı birlik beraberlik özelinde tutun

Normal pazarlama çalışmalarınıza devam edebileceğiniz bir dönem olsa da müşteri iletişimi kurarken, mesajlarınızı bugünlerde ihtiyaç duyulan birlik ve beraberlik üzerine de odaklayabilirsiniz. Ürün tanıtım ve kampanya mesajlarının yanı sıra bugünlerde hayatını ortaya koyan ve yaşamın devamlılığını sağlamaya çalışan sektörlerdeki kişilere olan minnetinizi iletecek mesajlar ve reklam kampanyaları da hazırlayabilirsiniz. Marka olarak duyarlılığınızı gösterirken samimi ve içten davranmanız önemlidir.

Mizah yaparken dikkatli olun

Tüm dünya olarak karanlık ve zorlu bir süreçten geçiyoruz; ancak bunu unutmak için ara ara mizahtan da yararlanmanız gerekiyor. Fakat bu süreçte mizahi bir dil kullanırken ve pazarlama iletişiminde mizaha yer verirken gündemi yakından takip etmeniz ve aşırıya kaçmamnız da önemlidir. Birçok kişi bu salgından etkilendiği için bu tür paylaşımların dozunu iyi ayarlamanız da önemlidir.

Umut aşılayın

İnsanlar, onlara söylediklerinizden çok onlara nasıl hissettirdiğinizi hatırlarlar. Bu sebeple de müşteri iletişimi yaparken, olumlu olak ve onlara umut aşılamanız da önemlidir. Bu zamanların da geçeceğini ve normal hayat ve iş yaşamımıza döneceğimizi aşılayan mesajlar verebilir; firma olarak müşterilerinizin yanında olduğunuzu onlara gösterebilirsiniz.

Fiziki mağazalarınız bulunuyorsa, çalışma saatlerini belirtin

Sokağa çıkma yasakları ve sosyal mesafe nedeniyle birçok fiziki mağaza kapanmış ya da faaliyetlerine aralıklı olarak devam etmekte. Eğer e-ticaret sitenizin yanı sıra fiziki bir mağazanız da bulunuyorsa, müşterilerinize ve takipçilerinize fiziki mağazanızın hangi günler ve hangi saat aralıklarında hizmet verdiğini de duyurmanız önemlidir.

Buna ek olarak, fiziki mağazalarınızda ürün stoklarına göre de bilgilendirmeler yapabilirsiniz. Stok tedariği yapılamadığı durumlarda müşterileri mağazanıza çekmenin bir anlamı olmayacaktır. Sosyal ağlar üzerinden müşterilerinize ve takipçilerinize bu bilgileri iletebilirsiniz.

Sosyal medya hesaplarınızı güncelleyin ve bu mecralarda aktif olun

Çalışma saatlerinizi, kargo teslim sürelerinizi, bu süreçte sunduğunuz ek hizmetleri ve diğer önemli bilgilerinizi sosyal medya hesaplarınız üzerine de ekleyerek, bu hesaplarınızı güncellemeniz de önemli. Sıradışı bir süreçten geçtiğimiz için takipçilerinize firmanızın halen faaliyet gösterdiğini ve bu faaliyetlerin kapsamlarını göstermeniz de gerekir. Böylelikle müşterileriniz halen çalışmakta olduğunuzu da görebilirler.

İlgili rehber: Sosyal mecralarda müşteri ilişkileri konusuna neden önem vermelisiniz?

Sosyal medya içerik stratejinizi de güncelleyerek, haftada birkaç gönderi yayınlamaya çalışmanız da bu süreçte önemli. Firmanızın halen aktif olduğunu ve hizmet vermeye devam ettiğini de takipçilerinize hatırlamanız gerekli. Paylaşımlarınızda olumlu mesajlar vermeye de özen göstermelisiniz.

İlgili rehber: Sosyal medya stratejisi nasıl daha iyi hale getirilir?

Hizmetlerinizi yerine getireceğinizin garantisini verin

Müşteri iletişimi sağlarken, hizmetlerinizi yerine getireceğinizin de sözünü vermeniz önemlidir. Bu süreçte aksaklıklar, ürün teslimatlarında gecikmeler söz konusu olabilir. Bu süreçleri yakından takip ederek, müşterilerinize verdiğiniz söz tutmanız gerekir. Bununla beraber yaşanabilecek aksaklıklar hakkında müşterilerinize bilgi vermeli ve bu konuda dürüst davranmalısınız. Aksaklıklar yaşansa da onları mağdur etmeyeceğinizi ve sürecin kontrolünüz altında olduğunu da müşterilerinize net bir şekilde ileterek, onların güvenlerini kazanmalısınız.

Açık ve dürüst olun

Tüm sektörlerin ve herkesin etkilendiği bir dönemdeyiz. Bu sebeple de firmalar eski halleriyle de hizmetlerine tam olarak devam edememekteler. Personel eksikliği, iş saatlerinin değişimi, ürün tedarik ve teslim süreçlerinin uzaması gibi problemler yaşanabilmekte. Bu süreçte müşteri iletişimi kurarken, müşterilerinize karşı açık ve dürüst olmanız gerekir. Böylelikle onlara durumu açıklayabilir ve onlardan anlayış beklemelerini isteyebilirsiniz. Buradaki önemli nokta verdiğiniz sözleri yerine getirmek olduğu için, sürecin kontrolünü sağladığınızı ve onları mağdur etmeyeceğinizi de onlara anlatmanız önemlidir.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Organik olarak Instagram takipçi kazanma yolları
Organik olarak Instagram takipçi kazanma, markalar için önemli konulardan biri; çünkü hesaplarını büyütmek onların daha geniş kitlelere ulaşmasını sağlar. Organik olarak hesabı büyütmek için de yapılabilecek birçok farklı...
20 Şubat 2020
Sinan Oypan
Başarılı bir yeni ürün lansmanını nasıl yapabilirsiniz? - 2. Bölüm
Ürün lansmanlarına doğru bir strateji ve detaylı bir planlama ile yaklaşıldığında lansmanın başarılı olması daha muhtemeldir. Plan program olmadan lansman çalışmaları yapmak, istenilen hedeflere ulaşılmasını bir hayli...
26 Temmuz 2017
Sinan Oypan
Bir e-ticaret sitesinin olmazsa olmazları - 1. Bölüm
E-ticaret sitelerinde içerik, ürün ya da hizmet haricinde tasarım, kullanıcı deneyimi ve sunulan özellikler de bir hayli önemlidir. Sadece tasarım dahi tüketicilerin satın alma kararlarını etkilerken, gelişmiş kullanıcı deneyimi...
29 Haziran 2017
Sinan Oypan
İndirim kuponları ile satışlarınızı nasıl artırabilirsiniz?
İndirim kuponları e-ticaret sitelerinde satışları artırmak ve yeni müşteriler çekmek için sıklıkla kullanılıyor. Tabii ki bu pazarlama yöntemini kullanırken, doğru adımları atmak; doğru şekil ve zamanlarda indirim kuponları...
23 Eylül 2019
Sinan Oypan
Arkadaşlarınızla iş kurarken nelere dikkat etmelisiniz?
Arkadaşlarla beraber bir girişim kurma fikri, şuanki girişimicilik ekosisteminde oldukça yaygın; fakat sosyal çevrenizdeki kişilerle iş yapmak her zaman iyi sonuçlar vermiyor. Arkadaşlık ve iş oldukça farklı kulvarlar ve...
3 Temmuz 2016
Sinan Oypan
Dijital Pazarlama Nedir? Çeşitleri Nelerdir?
Söz konusu pazarlama olduğunda ne yapmanız gerektiğini siz değil, müşterileriniz belirler. Tabii onlara kulak veriyorsanız... Pazarlama stratejinizin yüzünü, potansiyel müşterilerinizin olduğu yöne çevirmelisiniz. Günümüz...
17 Şubat 2021
Markethinkers
İnternetten el işi satışı nasıl yapılır?
İnternetten el işi satışı nasıl yapılır, el emeği satış siteleri, el işi satış siteleri / blogları, el emeği satış yerleri yani pazaryerleri ve satacağınız ürünün piyasası neden araştırılmalıdır?El yapımı ürünler...
7 Ağustos 2017
Gökçe Beyazaslan
Youtube marka hesabı açarken nelere dikkat etmelisiniz?
Youtube marka hesabı açarak, e-ticaret sitenizi tanıtacak video içerikleri oluşturarak, yeni kitlelere de ulaşabilirsiniz. Youtube içerik üretimi günümüzde oldukça yaygınlaştığı gibi geçtiğimiz pandemi döneminde de birçok...
24 Haziran 2020
Sinan Oypan
SEO rakip analizi yapmanın önemi
SEO rakip analizi yapmanın önemine geçmeden önce SEO üzerinde konuşmakta yarar var. E-ticarette SEO oldukça önemli bir unsur. Doğru bir SEO yapısının kurgulanması ve site genelinde bunun uygulanması, organik arama sonuçlarında üst...
17 Temmuz 2016
Sinan Oypan
Soru cevap videoları neden önemli ve nasıl hazırlanır?
Soru cevap videoları, son dönemlerde kullanıcılarla etkileşime girmek ve onlara belli konularda bilgi vermek için oldukça popüler. Video içeriklerin etkileşimlerinin yüksek olmasının yanı sıra yeni kitlelere ulaşma, SEO, marka ve...
13 Mart 2020
Sinan Oypan
Pandemide e-ticarete yatırım yapmak için atmanız gereken adımlar
Pandemi günümüzde halen bir tehdit oluşturmakta ve fiziki mağazalar için e-ticarete yatırım yapmak bu süreçte oldukça önemli bir adım oldu. Çünkü geçtiğimiz ilkbahar aylarında sokağa çıkma yasakları ve toplu olarak buluşma...
7 Eylül 2020
Sinan Oypan
Video düzenleme ve üretimi trendleri 2020'de ne olacak?
Dijital pazarlamada video düzenleme ve üretimi önemli bir yere sahip ve video içeriklerin popülerliği 2020’de de devam edecek. Video içerik üretimine ağırlık vermek, e-ticaret firmalarının kitlelere ulaşmalarını...
11 Aralık 2019
Sinan Oypan