Salgın süresince müşteri iletişimi nasıl yapılmalı?

30 Nisan 2020
Sinan Oypan

Müşteri iletişimi, günümüzde yaşanan bu virüs salgın sürecinde e-ticaret firmaları için daha da önemli bir hal almaya başladı. Salgın nedeniyle birçok işeletme çalışma şekillerini değiştirmek zorunda kaldı. E-ticaret tarafında da evden çalışma modeline geçen birçok firma, faaliyet zaman aralıklarını değiştirmiş bulunuyor. Çalışma saatlerinin değişebildiği ya da seyrekleşebildiği ve iş verimliliğinin düşebildiği bu dönemlerde, müşterilerinize hala hizmet verdiğinizi bildirmeniz ve onlarla iletişiminize devam etmeniz bir hayli önemli. Bu süreçte de izleyebileceğiniz bir takım yollar bulunuyor.

Salgın döneminde müşteri iletişimi nasıl yapılmalı?

Herşey normalmiş gibi davranmayın

Yaşanan salgından binlerce kişi etkilendi; tüm sektörler bu durumdan etkilendi ve yaşam şeklimiz genel olarak değişti. Bu sebeple de pazarlama ve iletişim çalışmalarınızda herşey normalmiş gibi davranmanıza gerek yok. Olağandışı bir süreçten geçtiğimiz bu dönemler de siz de marka olarak yaşanan olaylardan etkilenmişsinizdir ve bu normal olarak karşılanacaktır.

Pazarlama mesajlarınızı birlik beraberlik özelinde tutun

Normal pazarlama çalışmalarınıza devam edebileceğiniz bir dönem olsa da müşteri iletişimi kurarken, mesajlarınızı bugünlerde ihtiyaç duyulan birlik ve beraberlik üzerine de odaklayabilirsiniz. Ürün tanıtım ve kampanya mesajlarının yanı sıra bugünlerde hayatını ortaya koyan ve yaşamın devamlılığını sağlamaya çalışan sektörlerdeki kişilere olan minnetinizi iletecek mesajlar ve reklam kampanyaları da hazırlayabilirsiniz. Marka olarak duyarlılığınızı gösterirken samimi ve içten davranmanız önemlidir.

Mizah yaparken dikkatli olun

Tüm dünya olarak karanlık ve zorlu bir süreçten geçiyoruz; ancak bunu unutmak için ara ara mizahtan da yararlanmanız gerekiyor. Fakat bu süreçte mizahi bir dil kullanırken ve pazarlama iletişiminde mizaha yer verirken gündemi yakından takip etmeniz ve aşırıya kaçmamnız da önemlidir. Birçok kişi bu salgından etkilendiği için bu tür paylaşımların dozunu iyi ayarlamanız da önemlidir.

Umut aşılayın

İnsanlar, onlara söylediklerinizden çok onlara nasıl hissettirdiğinizi hatırlarlar. Bu sebeple de müşteri iletişimi yaparken, olumlu olak ve onlara umut aşılamanız da önemlidir. Bu zamanların da geçeceğini ve normal hayat ve iş yaşamımıza döneceğimizi aşılayan mesajlar verebilir; firma olarak müşterilerinizin yanında olduğunuzu onlara gösterebilirsiniz.

Fiziki mağazalarınız bulunuyorsa, çalışma saatlerini belirtin

Sokağa çıkma yasakları ve sosyal mesafe nedeniyle birçok fiziki mağaza kapanmış ya da faaliyetlerine aralıklı olarak devam etmekte. Eğer e-ticaret sitenizin yanı sıra fiziki bir mağazanız da bulunuyorsa, müşterilerinize ve takipçilerinize fiziki mağazanızın hangi günler ve hangi saat aralıklarında hizmet verdiğini de duyurmanız önemlidir.

Buna ek olarak, fiziki mağazalarınızda ürün stoklarına göre de bilgilendirmeler yapabilirsiniz. Stok tedariği yapılamadığı durumlarda müşterileri mağazanıza çekmenin bir anlamı olmayacaktır. Sosyal ağlar üzerinden müşterilerinize ve takipçilerinize bu bilgileri iletebilirsiniz.

Sosyal medya hesaplarınızı güncelleyin ve bu mecralarda aktif olun

Çalışma saatlerinizi, kargo teslim sürelerinizi, bu süreçte sunduğunuz ek hizmetleri ve diğer önemli bilgilerinizi sosyal medya hesaplarınız üzerine de ekleyerek, bu hesaplarınızı güncellemeniz de önemli. Sıradışı bir süreçten geçtiğimiz için takipçilerinize firmanızın halen faaliyet gösterdiğini ve bu faaliyetlerin kapsamlarını göstermeniz de gerekir. Böylelikle müşterileriniz halen çalışmakta olduğunuzu da görebilirler.

İlgili rehber: Sosyal mecralarda müşteri ilişkileri konusuna neden önem vermelisiniz?

Sosyal medya içerik stratejinizi de güncelleyerek, haftada birkaç gönderi yayınlamaya çalışmanız da bu süreçte önemli. Firmanızın halen aktif olduğunu ve hizmet vermeye devam ettiğini de takipçilerinize hatırlamanız gerekli. Paylaşımlarınızda olumlu mesajlar vermeye de özen göstermelisiniz.

İlgili rehber: Sosyal medya stratejisi nasıl daha iyi hale getirilir?

Hizmetlerinizi yerine getireceğinizin garantisini verin

Müşteri iletişimi sağlarken, hizmetlerinizi yerine getireceğinizin de sözünü vermeniz önemlidir. Bu süreçte aksaklıklar, ürün teslimatlarında gecikmeler söz konusu olabilir. Bu süreçleri yakından takip ederek, müşterilerinize verdiğiniz söz tutmanız gerekir. Bununla beraber yaşanabilecek aksaklıklar hakkında müşterilerinize bilgi vermeli ve bu konuda dürüst davranmalısınız. Aksaklıklar yaşansa da onları mağdur etmeyeceğinizi ve sürecin kontrolünüz altında olduğunu da müşterilerinize net bir şekilde ileterek, onların güvenlerini kazanmalısınız.

Açık ve dürüst olun

Tüm sektörlerin ve herkesin etkilendiği bir dönemdeyiz. Bu sebeple de firmalar eski halleriyle de hizmetlerine tam olarak devam edememekteler. Personel eksikliği, iş saatlerinin değişimi, ürün tedarik ve teslim süreçlerinin uzaması gibi problemler yaşanabilmekte. Bu süreçte müşteri iletişimi kurarken, müşterilerinize karşı açık ve dürüst olmanız gerekir. Böylelikle onlara durumu açıklayabilir ve onlardan anlayış beklemelerini isteyebilirsiniz. Buradaki önemli nokta verdiğiniz sözleri yerine getirmek olduğu için, sürecin kontrolünü sağladığınızı ve onları mağdur etmeyeceğinizi de onlara anlatmanız önemlidir.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Ödeme sayfalarında geri dönüşümlerinizi artırmanızı sağlayacak ipuçları
Ödeme sayfaları geri dönüşümlerinizi bir hayli etkilemektedir. Sepeti terk etme oranlarının yükselmesine neden olabileceği gibi, ödeme sayfalarınız aynı zamanda geri dönüşümlerinizi yükseltebileceğiniz bir alan da...
24 Nisan 2017
Sinan Oypan
Performans pazarlama çalışmalarını nasıl yapabilirsiniz?
Geçtiğimiz günlerde performans pazarlama hakkında bir giriş yapmıştık ve performans pazarlamanın ne olduğu ve nasıl ölçümlenebileceği üzerinde durmuştuk. Performans pazarlama farklı alanlarda ve farklı amaçlarla...
15 Şubat 2019
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizin tanıtımı için kullanabileceğiniz video fikirleri
Video fikirleri bulmak ve farklı video içeriklerle e-ticaret sitenizi öne çıkartmak, yeni hedef kitlelere ulaşmanıza yardımcı olurken, ürünlerinizi tanıtmanızı da sağlar. Tabii ki farklı video fikirleri bulmak ve video...
13 Mayıs 2019
Sinan Oypan
Sosyal medya paylaşımı için en uygun zaman nasıl bulunur?
Sosyal medya yönetimindeki en önemli unsurlardan biri de doğru zamanda paylaşım yaparak, daha fazla kişiye ulaşmak ve etkileşimi artırmaktır. Tabii ki bunu yapmak için bazı testler ve analizler yapmanız gerekiyor. Sosyal...
18 Ağustos 2016
Sinan Oypan
E-ticaret firmanız için Youtube kanalı oluştururken nelere dikkat etmelisiniz?
E-ticaret sitenizi tanıtmak ve işinizi duyurmak için kullanabileceğiniz pazarlama kanallarından biri de Youtube. Hem video içeriklere olan ilginin artması hem de Google’dan sonraki en büyük ikinci arama motoru özelliğine sahip olması...
19 Haziran 2017
Sinan Oypan
Twitter’ın yeni karakter güncellemesi firmalara biraz daha özgürlük tanıyacak
E-ticaret firmalarının halen en sık kullandıkları sosyal mecralardan biri olan Twitter, yeni karakter limiti güncellemesiyle beraber hem kullanıcılara hem de firmalara biraz daha özgürlük tanımaya başlıyor. Twitter, 19 Eylül’de...
28 Eylül 2016
Sinan Oypan
E-ticarette pazarlama ilkeleri nelerdir?
Doğru stratejileri geliştirebilmek, marka ve ürününüzü tüketicilere verimli bir şekilde ulaştırabilmek için pazarlama ilkeleri hakkında bilginizin olması gerekir. Bu sebeple de bu rehberimizde de pazarlamanın ilkelerini ve en...
28 Şubat 2020
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizin organik trafiğini nasıl artırabilirsiniz?
E-ticaret sitenizin organik trafiğe ihtiyacı vardır. Organik trafiğiniz olmadan sadece reklamlara bağımlı kalmanız elinizdeki sermayeyi bu reklamlara ayırmanıza neden olabileceği gibi karlılığınızın da azalmasına neden olabilir....
27 Ağustos 2018
Sinan Oypan
Facebook Piksel kullanım ipuçları
Facebook Piksel, Facebook ve Instagram reklamlarınızdan daha yüksek geri dönüşüm almanızı sağlayan bir takip kodu. Facebook Reklam Yöneticisi üzerinden bu kodu alıp, sitenize kurduğunuzda, bu takip kodu site ziyaretçilerinin farklı...
1 Temmuz 2020
Sinan Oypan
İlgi çekici fırsat ürün tanıtımları nasıl yapılır?
Fırsat ürün tanıtımlarını ilgi çekici hale getirmek, kampanyalı ürünlerinizi daha fazla öne çıkartmanızı sağlarken, geri dönüşümlerinizi de artırır. Kampanyalı ürünlerinizi öne çıkartmak için kullanabileceğiniz...
3 Nisan 2020
Sinan Oypan
E-ticarette öne çıkmanızı sağlayacak rekabet stratejileri
E-ticaret sektöründe diğer firmaların önüne geçerek, farklılık yaratabilmek için rekabet stratejileri geliştirmeniz gerekmektedir. Rekabet stratejilerinizi belirlerken, pazarın durumunu, tüketicileri, rakip firmaları ve trendleri...
8 Kasım 2019
Sinan Oypan
7 Adımda E-ticaret Satışlarınızı Arttırın!
Tıklama Başına Gelen Ziyaretçilere Güvenmeyin Birçok e-ticaret sitesi tıklama başına ödeme yapılan PPC reklam modeli ile çalışan siteler ile çalışıyor. Aslına bakarsanız, PPC maliyetleri arttıkça, websitenin arama...
30 Ağustos 2013
Savaş Çetinkaya