Salgın süresince müşteri iletişimi nasıl yapılmalı?

30 Nisan 2020
Sinan Oypan

Müşteri iletişimi, günümüzde yaşanan bu virüs salgın sürecinde e-ticaret firmaları için daha da önemli bir hal almaya başladı. Salgın nedeniyle birçok işeletme çalışma şekillerini değiştirmek zorunda kaldı. E-ticaret tarafında da evden çalışma modeline geçen birçok firma, faaliyet zaman aralıklarını değiştirmiş bulunuyor. Çalışma saatlerinin değişebildiği ya da seyrekleşebildiği ve iş verimliliğinin düşebildiği bu dönemlerde, müşterilerinize hala hizmet verdiğinizi bildirmeniz ve onlarla iletişiminize devam etmeniz bir hayli önemli. Bu süreçte de izleyebileceğiniz bir takım yollar bulunuyor.

Salgın döneminde müşteri iletişimi nasıl yapılmalı?

Herşey normalmiş gibi davranmayın

Yaşanan salgından binlerce kişi etkilendi; tüm sektörler bu durumdan etkilendi ve yaşam şeklimiz genel olarak değişti. Bu sebeple de pazarlama ve iletişim çalışmalarınızda herşey normalmiş gibi davranmanıza gerek yok. Olağandışı bir süreçten geçtiğimiz bu dönemler de siz de marka olarak yaşanan olaylardan etkilenmişsinizdir ve bu normal olarak karşılanacaktır.

Pazarlama mesajlarınızı birlik beraberlik özelinde tutun

Normal pazarlama çalışmalarınıza devam edebileceğiniz bir dönem olsa da müşteri iletişimi kurarken, mesajlarınızı bugünlerde ihtiyaç duyulan birlik ve beraberlik üzerine de odaklayabilirsiniz. Ürün tanıtım ve kampanya mesajlarının yanı sıra bugünlerde hayatını ortaya koyan ve yaşamın devamlılığını sağlamaya çalışan sektörlerdeki kişilere olan minnetinizi iletecek mesajlar ve reklam kampanyaları da hazırlayabilirsiniz. Marka olarak duyarlılığınızı gösterirken samimi ve içten davranmanız önemlidir.

Mizah yaparken dikkatli olun

Tüm dünya olarak karanlık ve zorlu bir süreçten geçiyoruz; ancak bunu unutmak için ara ara mizahtan da yararlanmanız gerekiyor. Fakat bu süreçte mizahi bir dil kullanırken ve pazarlama iletişiminde mizaha yer verirken gündemi yakından takip etmeniz ve aşırıya kaçmamnız da önemlidir. Birçok kişi bu salgından etkilendiği için bu tür paylaşımların dozunu iyi ayarlamanız da önemlidir.

Umut aşılayın

İnsanlar, onlara söylediklerinizden çok onlara nasıl hissettirdiğinizi hatırlarlar. Bu sebeple de müşteri iletişimi yaparken, olumlu olak ve onlara umut aşılamanız da önemlidir. Bu zamanların da geçeceğini ve normal hayat ve iş yaşamımıza döneceğimizi aşılayan mesajlar verebilir; firma olarak müşterilerinizin yanında olduğunuzu onlara gösterebilirsiniz.

Fiziki mağazalarınız bulunuyorsa, çalışma saatlerini belirtin

Sokağa çıkma yasakları ve sosyal mesafe nedeniyle birçok fiziki mağaza kapanmış ya da faaliyetlerine aralıklı olarak devam etmekte. Eğer e-ticaret sitenizin yanı sıra fiziki bir mağazanız da bulunuyorsa, müşterilerinize ve takipçilerinize fiziki mağazanızın hangi günler ve hangi saat aralıklarında hizmet verdiğini de duyurmanız önemlidir.

Buna ek olarak, fiziki mağazalarınızda ürün stoklarına göre de bilgilendirmeler yapabilirsiniz. Stok tedariği yapılamadığı durumlarda müşterileri mağazanıza çekmenin bir anlamı olmayacaktır. Sosyal ağlar üzerinden müşterilerinize ve takipçilerinize bu bilgileri iletebilirsiniz.

Sosyal medya hesaplarınızı güncelleyin ve bu mecralarda aktif olun

Çalışma saatlerinizi, kargo teslim sürelerinizi, bu süreçte sunduğunuz ek hizmetleri ve diğer önemli bilgilerinizi sosyal medya hesaplarınız üzerine de ekleyerek, bu hesaplarınızı güncellemeniz de önemli. Sıradışı bir süreçten geçtiğimiz için takipçilerinize firmanızın halen faaliyet gösterdiğini ve bu faaliyetlerin kapsamlarını göstermeniz de gerekir. Böylelikle müşterileriniz halen çalışmakta olduğunuzu da görebilirler.

İlgili rehber: Sosyal mecralarda müşteri ilişkileri konusuna neden önem vermelisiniz?

Sosyal medya içerik stratejinizi de güncelleyerek, haftada birkaç gönderi yayınlamaya çalışmanız da bu süreçte önemli. Firmanızın halen aktif olduğunu ve hizmet vermeye devam ettiğini de takipçilerinize hatırlamanız gerekli. Paylaşımlarınızda olumlu mesajlar vermeye de özen göstermelisiniz.

İlgili rehber: Sosyal medya stratejisi nasıl daha iyi hale getirilir?

Hizmetlerinizi yerine getireceğinizin garantisini verin

Müşteri iletişimi sağlarken, hizmetlerinizi yerine getireceğinizin de sözünü vermeniz önemlidir. Bu süreçte aksaklıklar, ürün teslimatlarında gecikmeler söz konusu olabilir. Bu süreçleri yakından takip ederek, müşterilerinize verdiğiniz söz tutmanız gerekir. Bununla beraber yaşanabilecek aksaklıklar hakkında müşterilerinize bilgi vermeli ve bu konuda dürüst davranmalısınız. Aksaklıklar yaşansa da onları mağdur etmeyeceğinizi ve sürecin kontrolünüz altında olduğunu da müşterilerinize net bir şekilde ileterek, onların güvenlerini kazanmalısınız.

Açık ve dürüst olun

Tüm sektörlerin ve herkesin etkilendiği bir dönemdeyiz. Bu sebeple de firmalar eski halleriyle de hizmetlerine tam olarak devam edememekteler. Personel eksikliği, iş saatlerinin değişimi, ürün tedarik ve teslim süreçlerinin uzaması gibi problemler yaşanabilmekte. Bu süreçte müşteri iletişimi kurarken, müşterilerinize karşı açık ve dürüst olmanız gerekir. Böylelikle onlara durumu açıklayabilir ve onlardan anlayış beklemelerini isteyebilirsiniz. Buradaki önemli nokta verdiğiniz sözleri yerine getirmek olduğu için, sürecin kontrolünü sağladığınızı ve onları mağdur etmeyeceğinizi de onlara anlatmanız önemlidir.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Corona virüs salgınında fiziki mağazalar e-ticaretten nasıl yararlanabilir?
Corona virüs salgını nedenilye insanların dışarıya çıkmamaları, özellikle fiziki mağazaları ciddi bir şekilde etkilemeye başladı. Sokağa çıkmama uyarıları devam ederken de fiziki mağazalar, işlerini devam ettirebilmek için...
25 Mart 2020
Sinan Oypan
Girişiminizin satış ekibini kurarken dikkat etmeniz gereken 4 önemli husus
Satış ekipleri, girişimlerin oldukça önemli bölümlerinden biridir ve bu birimlerin kuruluş aşamasında bazı hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir. Hem ekip kurulumu sırasında hem de satış için kullanılacak olan teknolojilerin...
2 Ağustos 2016
Sinan Oypan
E-ticarette ürün paket tasarımlarına neden önem vermelisiniz?
E-ticarette firmaların özellikle üzerinde durmalarında gereken unsurlardan biri de paket tasarımlarıdır. Ürünün nasıl paketlendiğinin yanı sıra bu paketin nasıl bir tasarımının olduğu da bir hayli önemlidir. Ürünlerinizi...
14 Mayıs 2018
Sinan Oypan
Dönüşüm artıracak 30 satış sayfası ipucu - 2. Bölüm
E-ticaret sitelerinde geri dönüşümleri etkileyen birçok faktör bulunuyor. E-ticaret site tasarımının yanı sıra kullanılan içerikler ve içeriklerin konumları ziyaretçilerin eylemlerini etkiliyor. E-ticaret sitesi sahiplerinin, geri...
14 Temmuz 2017
Sinan Oypan
Marka bilinirliğinizi artırmanıza yardımcı olacak ipuçları
Marka bilinirliğini artırmak, tüketiciler arasında markanızın daha çok bilinmesini, markanız hakkında daha çok konuşulmasını ve markanızla ilgilenen kişilerin sayısını artırmayı sağlar. Bu sebeple de özellikle küçük ve...
2 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Ürün özellikleri ve faydaları pazarlamada neden önemli?
Ürün özellikleri ve faydaları, bir ürüne talep yaratma ve tüketicilerin ilgisini çekme konusundaki önemli kriterler arasında yer almaktadır. Bir ürünün özellikleri ve faydaları farklı konular olsa da; pazarlama çalışmalarında...
14 Temmuz 2020
Sinan Oypan
Fiyat bilgilendirme sayfalarında kullanabileceğiniz taktikler
E-ticaret siteniz üzerindeki fiyat bilgilendirme sayfalarında bir takım çalışmalar yapmanız ve bu sayfaları hem tasarım hem de içerik olarak geliştirmeniz, bu sayfalar üzerinden elde edeceğiniz geri dönüşümleri de artırmanıza...
8 Ağustos 2018
Sinan Oypan
İnternetten satış vergilendirme ile ilgili bilmeniz gerekenler
İnternetten satış vergilendirme, girişimcileri ve kendi online mağazsını açarak satış yapmak isteyenleri ciddi şekilde etkilemekte. Vergi sürecine hakim olmanız ve hangi vergilerden sorumlu olduğunuzu bilmeniz; aynı zamanda da...
31 Ağustos 2020
Sinan Oypan
İşletmeler için Instagram hesap yönetimi için ipuçları
Instagram hesap yönetimi için bir strateji ve içerik planınızı oluşturmanız; uzun vadede bu platform üzerinden daha fazla geri dönüşüm almanızı sağlar. Instagram hesap yönetimi yaparken bazı kurallara dikkat etmeniz ve bazı...
2 Kasım 2020
Sinan Oypan
Satışlarınızı artıracak ücretsiz kargo promosyonları
Ücretsiz kargo seçeneği internetten alışverişlerde tüketicilerin talep ettikleri ve e-ticaret firmalarının da geri dönüşümlerini artırdıkları promosyonlardan biri. Tüketicilere sadece belli dönemlerde ücretsiz kargo hizmetini...
8 Kasım 2018
Sinan Oypan
E-ticarette SMS pazarlamadan nasıl yararlanabilirsiniz?
SMS kullanımları pazarlama alanında e-posta ve diğer dijital kanallardan daha eskiye dayanıyor. Bu sebeple de hem firmaların hem de kullanıcıların daha alışkın olduğu pazarlama araçlarından biri. Tüketicilere doğrudan telefon...
27 Şubat 2018
Sinan Oypan
Instagram influencer hesaplarla çalışırken nelere dikkat etmelisiniz?
Instagram influencer hesaplarla, son dönemlerde birçok markanın tanıtım ve marka bilinirliği için başvurduğu yöntemlerden biri oldu. Tanınmış kişi ve hesaplar, geniş kitlelere ulaşma imkanı sağladıkları için markalar ürün...
5 Temmuz 2020
Sinan Oypan