Buffer’ın müşteri hizmetlerinden alınacak 3 önemli ders

E-ticarette müşteri memnuniyeti, işin devamlılığı için oldukça önemli faktörlerden biridir. Mutlu müşterilerinizin olması, daha uzun süre ayakta durmanızı sağlayacağı gibi şirketinizin büyüyerek karlı bir hale gelmesine de yardımcı olacaktır.

Müşteri memnuniyeti konusunda, bu işi iyi yapan firmalardan dersler almak da bir o kadar önemlidir. Onların izledikleri yolları izlemek ve onların stratejilerinden yararlanmak, müşteri hizmetleri kalitenizi artırabilir.

Örnek alınacak firmalardan biri de 1 milyondan fazla kullanıcıya sahip olan Buffer. Buffer’ı sosyal medya yönetim servisi olarak biliyorsunuzdur. Bu rehberimizde, Buffer’ın müşteri hizmetleri konusunda ne gibi çalışmalar yaptığını ve bunun karşılığında ne gibi sonuçlar elde ettiklerinin üzerinde duracağız.

Müşteri temsilcisi aramayın

Buffer’ın yaptığı çalışmalardan biri müşteri temsicisi ünvanını değiştirmek olmuş. Bunun birçok farklı sebebi var. Onlara geçmeden önce, müşteri hizmetleri personelleri için ürettikleri ünvanlar üzerinde duralım.

Buffer, bu pozisyon için “Mutluluk Kahramanı” ya da “Hafta Sonu Savaşçısı” şeklinde farklı ünvanlar yaratmış. Kulağa biraz farklı gelse de, yaratıcı olmak zaten işin özünde bulunuyor.

Academy of Management Journal’ın yaptığı bir araştırmada, çalışanlar yaptıkları işle kendileri arasında bir bağ kurduklarında, işlerine daha çok bağlandığını belirtiyor. Bu durum hem onları psikolojik olarak motive ediyor hem de iş tanımını yerine getirmek için kendilerini işe daha iyi adamalarını sağlıyor.

Bu tutumun bir diğer sebebi de, müşteri temsilcisi ünvanının kötü bir izleniminin olması. Hem çalışanlar hem de tüketiciler arasında bu ünvan, genellikle sorun yaşayan ya da sorun yaratan bir algı oluşturuyor. Buffer, bu olumsuz durumu tersine çevirmek ve kullanıcıları üzerinde de daha farklı bir algı yaratmak için ünvanları değiştirme yoluna gidiyor.

Müşteri hizmetleri biriminize ekstra önem verin

Bu pozisyonda çalışanlara genellikle çok fazla değer verilmez ve bu iş pozisyonu düşük bir mevki olarak değerlendirilir. Ancak yapılan yanlışlardan biri de budur; çünkü kullanıcılar/müşteriler bir firma ile iletişime geçtiklerinde doğrudan bu kişilerle görüşürler.

Müşterilerinizle olan ilişkilerinizi sağlayan bu birime değer vermediğiniz durumlarda da marka algınız zarar görebilir. Çünkü iletişim dilinize değer vermemişsinizdir.

Buffer bunun tam aksini yapıyor. US News’in haberine göre, ABD’de ortalama bir müşteri temsilcisinin maaşı yıllık 30 bin dolar olarak belirtiliyor. Buffer ise başlangıç pozisyonundaki bir çalışanına yıllık 65 bin dolar maaş ödüyor. İmkanlar bununla da sınırlı kalmıyor. Buffer, müşteri temsilcilerine uzaktan çalışma imkanı, Macbook Air, Kindle kitapları, esnek tatil seçenekleri ve şirket hissesi de sunuluyor. Buffer, bu personeline değer vermenin yanı sıra, belli aralıklarla onlara ödüller de veriyor.

Bu politikayı izleyen tek firma da Buffer değil. Yine ABD kökenli Zappos da müşteri temsilcilerine benzer imkanlar sunuyor. Türkiye’de ise Yemeksepeti de benzer politikalar izlemekte.

Müşteri şikayetlerini ücretsiz danışmanlık hizmeti olarak görün

Buffer, müşterilerin şikayetlerini kötü bir şey olarak görmüyor, aksine bu şikayetleri kendilerini geliştirmek için bir fırsat olarak ele alıyor. Buffer’ın konuya bakış açısı genellikle şu şekilde oluyor: “Eğer bir müşterimiz, bir sorunla ilgili yanıtı forumlardan ya da diğer destek dökümanlarından buluyorsa, biz bu sorun hakkında hiçbir şey öğrenmemiş oluyoruz.”

Buffer’ın müşteri destek servisi kısa vadeli çözümler üretmek üzerine kurulmuyor. Şirketin, adım adım bu süreci yönetme şekli şu şekilde işliyor:

• 1. adım: 5 müşteri e-posta gönderiyor.
• 2. adım: 5 sorun kaydediliyor.
• 3. adım 50 müşteri daha bir sorunla ilgili e-posta gönderiyor.
• 4. adım: Mutluluk Takımı, 55 farklı sorunla ilgili raporunu ilgili bölümlere gönderiyor ve ilgili bölümler bu sorunları çözüyor.
• 5. adım: Sonraki 500 müşteri bir sorun yaşamıyor ya da kafası karışmıyor.

Farklı ve sıradan müşteri hizmetleri olan firmalarda bu süreç şu şekilde ilerliyor:

• 1. adım: 5 müşteri e-posta gönderiyor.
• 2. adım: Yanıt herkese açık bir şekilde yayınlanıyor
• 3. adım 50 müşterinin kafası karışıyor ve sorunu forum ve diğer dökümanlardan kendileri buluyor ve e-posta göndermiyor.
• 4. adım: Hiçbir işlem yok.
• 5. adım: Sonraki 500 müşteri, kafaları karıştığında sorunu çözmek için forumlara ve dökümanlara başvuruyor.

Adım adım bu süreçler ele alındığında Buffer’ın e-posta ile iletişim yoluyla, sorunları kaydettiği ve ileride benzer sorunlar yaşanmaması için bu sorunları gerekli bölümlerde çözdüğü ortaya çıkıyor. Ancak diğer yola bakıldığında, firma çözümü halka açık olarak sunduğunu düşünüyor; fakat sorunu çözmek için bir çalışma yapmıyor. Bu durumda da yeni müşteriler hep aynı sorunlarla yüzleşmek zorunda kalabiliyor.

İlk bakışta, tüm müşterilere e-posta ile cevap vermek zor bir süreç gözükse de uzun vade de daha stabil ve daha iyi çalışan bir hizmet vermek mümkün oluyor.

Sonuç

Müşteri hizmetlerinde farklı bakış açılarına sahip olmak ve yeni fikirlerle yola koyulmak, uzun vadede daha fazla mutlu müşteriye sahip olmayı da beraberinde getiriyor. Önemli olan müşteri hizmetlerinizin iyi olduğunu söylemek değil, müşteri hizmetlerinizin iyi olduğunu göstermektir. Bu nedenle de sunduğunuz hizmetler hakkında konuşmak yerine, bu hizmetleri en iyi şekilde yerine getirmeyi amaçlamalısınız.