Buffer’ın müşteri hizmetlerinden alınacak 3 önemli ders

28 Temmuz 2016
Sinan Oypan

E-ticarette müşteri memnuniyeti, işin devamlılığı için oldukça önemli faktörlerden biridir. Mutlu müşterilerinizin olması, daha uzun süre ayakta durmanızı sağlayacağı gibi şirketinizin büyüyerek karlı bir hale gelmesine de yardımcı olacaktır.

Müşteri memnuniyeti konusunda, bu işi iyi yapan firmalardan dersler almak da bir o kadar önemlidir. Onların izledikleri yolları izlemek ve onların stratejilerinden yararlanmak, müşteri hizmetleri kalitenizi artırabilir.

Örnek alınacak firmalardan biri de 1 milyondan fazla kullanıcıya sahip olan Buffer. Buffer’ı sosyal medya yönetim servisi olarak biliyorsunuzdur. Bu rehberimizde, Buffer’ın müşteri hizmetleri konusunda ne gibi çalışmalar yaptığını ve bunun karşılığında ne gibi sonuçlar elde ettiklerinin üzerinde duracağız.

Müşteri temsilcisi aramayın

Buffer’ın yaptığı çalışmalardan biri müşteri temsicisi ünvanını değiştirmek olmuş. Bunun birçok farklı sebebi var. Onlara geçmeden önce, müşteri hizmetleri personelleri için ürettikleri ünvanlar üzerinde duralım.

Buffer, bu pozisyon için “Mutluluk Kahramanı” ya da “Hafta Sonu Savaşçısı” şeklinde farklı ünvanlar yaratmış. Kulağa biraz farklı gelse de, yaratıcı olmak zaten işin özünde bulunuyor.

Academy of Management Journal’ın yaptığı bir araştırmada, çalışanlar yaptıkları işle kendileri arasında bir bağ kurduklarında, işlerine daha çok bağlandığını belirtiyor. Bu durum hem onları psikolojik olarak motive ediyor hem de iş tanımını yerine getirmek için kendilerini işe daha iyi adamalarını sağlıyor.

Bu tutumun bir diğer sebebi de, müşteri temsilcisi ünvanının kötü bir izleniminin olması. Hem çalışanlar hem de tüketiciler arasında bu ünvan, genellikle sorun yaşayan ya da sorun yaratan bir algı oluşturuyor. Buffer, bu olumsuz durumu tersine çevirmek ve kullanıcıları üzerinde de daha farklı bir algı yaratmak için ünvanları değiştirme yoluna gidiyor.

Müşteri hizmetleri biriminize ekstra önem verin

Bu pozisyonda çalışanlara genellikle çok fazla değer verilmez ve bu iş pozisyonu düşük bir mevki olarak değerlendirilir. Ancak yapılan yanlışlardan biri de budur; çünkü kullanıcılar/müşteriler bir firma ile iletişime geçtiklerinde doğrudan bu kişilerle görüşürler.

Müşterilerinizle olan ilişkilerinizi sağlayan bu birime değer vermediğiniz durumlarda da marka algınız zarar görebilir. Çünkü iletişim dilinize değer vermemişsinizdir.

Buffer bunun tam aksini yapıyor. US News’in haberine göre, ABD’de ortalama bir müşteri temsilcisinin maaşı yıllık 30 bin dolar olarak belirtiliyor. Buffer ise başlangıç pozisyonundaki bir çalışanına yıllık 65 bin dolar maaş ödüyor. İmkanlar bununla da sınırlı kalmıyor. Buffer, müşteri temsilcilerine uzaktan çalışma imkanı, Macbook Air, Kindle kitapları, esnek tatil seçenekleri ve şirket hissesi de sunuluyor. Buffer, bu personeline değer vermenin yanı sıra, belli aralıklarla onlara ödüller de veriyor.

Bu politikayı izleyen tek firma da Buffer değil. Yine ABD kökenli Zappos da müşteri temsilcilerine benzer imkanlar sunuyor. Türkiye’de ise Yemeksepeti de benzer politikalar izlemekte.

Müşteri şikayetlerini ücretsiz danışmanlık hizmeti olarak görün

Buffer, müşterilerin şikayetlerini kötü bir şey olarak görmüyor, aksine bu şikayetleri kendilerini geliştirmek için bir fırsat olarak ele alıyor. Buffer’ın konuya bakış açısı genellikle şu şekilde oluyor: “Eğer bir müşterimiz, bir sorunla ilgili yanıtı forumlardan ya da diğer destek dökümanlarından buluyorsa, biz bu sorun hakkında hiçbir şey öğrenmemiş oluyoruz.”

Buffer’ın müşteri destek servisi kısa vadeli çözümler üretmek üzerine kurulmuyor. Şirketin, adım adım bu süreci yönetme şekli şu şekilde işliyor:

  • 1. adım: 5 müşteri e-posta gönderiyor.
  • 2. adım: 5 sorun kaydediliyor.
  • 3. adım 50 müşteri daha bir sorunla ilgili e-posta gönderiyor.
  • 4. adım: Mutluluk Takımı, 55 farklı sorunla ilgili raporunu ilgili bölümlere gönderiyor ve ilgili bölümler bu sorunları çözüyor.
  • 5. adım: Sonraki 500 müşteri bir sorun yaşamıyor ya da kafası karışmıyor.

Farklı ve sıradan müşteri hizmetleri olan firmalarda bu süreç şu şekilde ilerliyor:

  • 1. adım: 5 müşteri e-posta gönderiyor.
  • 2. adım: Yanıt herkese açık bir şekilde yayınlanıyor
  • 3. adım 50 müşterinin kafası karışıyor ve sorunu forum ve diğer dökümanlardan kendileri buluyor ve e-posta göndermiyor.
  • 4. adım: Hiçbir işlem yok.
  • 5. adım: Sonraki 500 müşteri, kafaları karıştığında sorunu çözmek için forumlara ve dökümanlara başvuruyor.

Adım adım bu süreçler ele alındığında Buffer’ın e-posta ile iletişim yoluyla, sorunları kaydettiği ve ileride benzer sorunlar yaşanmaması için bu sorunları gerekli bölümlerde çözdüğü ortaya çıkıyor. Ancak diğer yola bakıldığında, firma çözümü halka açık olarak sunduğunu düşünüyor; fakat sorunu çözmek için bir çalışma yapmıyor. Bu durumda da yeni müşteriler hep aynı sorunlarla yüzleşmek zorunda kalabiliyor.

İlk bakışta, tüm müşterilere e-posta ile cevap vermek zor bir süreç gözükse de uzun vade de daha stabil ve daha iyi çalışan bir hizmet vermek mümkün oluyor.

Sonuç

Müşteri hizmetlerinde farklı bakış açılarına sahip olmak ve yeni fikirlerle yola koyulmak, uzun vadede daha fazla mutlu müşteriye sahip olmayı da beraberinde getiriyor. Önemli olan müşteri hizmetlerinizin iyi olduğunu söylemek değil, müşteri hizmetlerinizin iyi olduğunu göstermektir. Bu nedenle de sunduğunuz hizmetler hakkında konuşmak yerine, bu hizmetleri en iyi şekilde yerine getirmeyi amaçlamalısınız.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Girişimcilerin para yönetiminde sıkça yaptığı hatalar
Girişimcilikte para yönetimi çok önemlidir. Eldeki sermayenin doğru kullanılması, doğru alanlara yatırımların yapılması ve harcamaların kontrol altında tutulması girişimin sağlam bir şekilde ayakta durmasını...
5 Haziran 2017
Sinan Oypan
Birden fazla cihaz kullanan tüketicilere yönelik satışlarınızı nasıl artırabilirsiniz?
Online alışverişlerde artık birçok tüketici, alışverişini tamamlamadan önce birden fazla cihaz kullanıyor. E-ticaretin böyle şekillenmesinden dolayı da e-ticaret firmalarının kullanıcı alışkanlıklarını iyi gözlemlemesi ve...
25 Ağustos 2016
Sinan Oypan
Yanlış kullanılan fotoğraflar e-ticaret sitenize nasıl zarar verir?
Bugüne kadarki yazılarımızda e-ticaret sitenizde fotoğraf kullanırken dikkat etmeniz noktalara ve fotoğraf çekimi ile ilgili bilgilere yer verdik. Ancak iyi, kaliteli ve dikkat çekici fotoğraflar kullanmanın yanı sıra e-ticaret...
8 Haziran 2017
Sinan Oypan
Meta açıklaması nedir ve yazarken nelere dikkat etmelisiniz?
E-ticaret siteniz üzerinde SEO çalışmaları yaparken özellikle üzerinde durmanız gereken unsurlardan biri de meta açıklamalarıdır. Web siteniz üzerindeki her sayfa üzerinde bulunması gereken bu meta açıklamaları üzerinde gerekli...
11 Mayıs 2018
Sinan Oypan
Dört dörtlük bir müşteri hizmeti sağlamak için neler yapmalısınız?
E-ticarette uzun vadede başarılı olabilmek ve sadık müşteri kitleleri edinebilmek için müşterilerinizle iyi ilişkilerinizin olması ve onlara kaliteli bir destek sunmanız gerekmektedir. Sadık müşterileriniz olmadan, online satış...
21 Şubat 2017
Sinan Oypan
Rakiplerinizi analiz ederek ürün ve kampanya kalitenizi nasıl artırabilirsiniz?
E-ticarette rakip analizi yapmak, rakip firmaların reklam ve pazarlama çalışmalarını incelemek ve araştırmalardan geri bildirimler çıkartmak kendi iş stratejilerinizi daha iyi hale getirmenize yardımcı olur. Sektörde sizden daha iyi...
12 Nisan 2018
Sinan Oypan
SEO çalışması ile rakiplerinizin üstüne nasıl çıkabilirsiniz?
SEO çalışması organik olarak trafik elde etme de e-ticaret firmana oldukça yardımcı oluyor. Ancak rekabetin yüksek olduğu durumlarda, rakiplerinizin sıralamasının üstüne çıkamamak, elde edeceğiniz organik trafiğin düşmesine neden...
7 Mart 2018
Sinan Oypan
Satışlarınızı artırmak için ürün sayfalarınızda yapabileceğiniz düzenlemeler
Ürün sayfaları e-ticaret firmaları için oldukça önemlidir. Satışları gerçekleştirmek ve geri dönüşümleri artırmak için bu sayfaların en iyi şekilde optimize edilmesi gerekir. Bu sayfanın içeriği tüketicilerin satın alma...
22 Aralık 2017
Sinan Oypan
Eposta pazarlama çalışmalarında görsel ögeler neden önemli?
Eposta pazarlama çalışmaları, doğru stratejiler ve içeriklerle yapıldığında e-ticaret firmalarına yüksek geri dönüşümler sağlar. Eposta pazarlama çalışmaları da zaman içerisinde değişim göstermeye başladığı için,...
30 Nisan 2019
Sinan Oypan
SEO analiz nasıl yapılır?
E-ticaret siteniz için SEO analiz çalışmaları yapmanız, arama motoru uyumluluğu söz konusu olduğunda sitenizin ne durumda olduğunu görmenizi sağlar. SEO analiz çalışmaları, mevcut durumunuzu gösterdiği gibi, yanlış ya da sonuç...
11 Ekim 2019
Sinan Oypan
E-posta pazarlamada gönderen ismini nasıl düzenlemelisiniz?
Dikkat çekici bir başlıkla e-posta gönderimi yapmak ve e-posta gönderen ismini doğru bir şekilde kurgulamak e-posta çalışmalarınızın verimini ve geri dönüşümünü artırabilirsiniz. Gönderen ismi, e-postanın kimden geldiğini...
11 Ağustos 2016
Sinan Oypan
E-ticarette pazarlama müdürü hangi görevlerden sorumlu?
Özellikle yeni kurulan ve işini büyütmek isteyen e-ticaret firmaları için pazarlama müdürü önemli bir role sahiptir. Doğru pazarlama stratejileri ve bu stratejilerin uygulanış şekli, firmanın büyümesine, marka bilinirliğinin...
13 Ocak 2020
Sinan Oypan