Buffer’ın müşteri hizmetlerinden alınacak 3 önemli ders

28 Temmuz 2016
Sinan Oypan

E-ticarette müşteri memnuniyeti, işin devamlılığı için oldukça önemli faktörlerden biridir. Mutlu müşterilerinizin olması, daha uzun süre ayakta durmanızı sağlayacağı gibi şirketinizin büyüyerek karlı bir hale gelmesine de yardımcı olacaktır.

Müşteri memnuniyeti konusunda, bu işi iyi yapan firmalardan dersler almak da bir o kadar önemlidir. Onların izledikleri yolları izlemek ve onların stratejilerinden yararlanmak, müşteri hizmetleri kalitenizi artırabilir.

Örnek alınacak firmalardan biri de 1 milyondan fazla kullanıcıya sahip olan Buffer. Buffer’ı sosyal medya yönetim servisi olarak biliyorsunuzdur. Bu rehberimizde, Buffer’ın müşteri hizmetleri konusunda ne gibi çalışmalar yaptığını ve bunun karşılığında ne gibi sonuçlar elde ettiklerinin üzerinde duracağız.

Müşteri temsilcisi aramayın

Buffer’ın yaptığı çalışmalardan biri müşteri temsicisi ünvanını değiştirmek olmuş. Bunun birçok farklı sebebi var. Onlara geçmeden önce, müşteri hizmetleri personelleri için ürettikleri ünvanlar üzerinde duralım.

Buffer, bu pozisyon için “Mutluluk Kahramanı” ya da “Hafta Sonu Savaşçısı” şeklinde farklı ünvanlar yaratmış. Kulağa biraz farklı gelse de, yaratıcı olmak zaten işin özünde bulunuyor.

Academy of Management Journal’ın yaptığı bir araştırmada, çalışanlar yaptıkları işle kendileri arasında bir bağ kurduklarında, işlerine daha çok bağlandığını belirtiyor. Bu durum hem onları psikolojik olarak motive ediyor hem de iş tanımını yerine getirmek için kendilerini işe daha iyi adamalarını sağlıyor.

Bu tutumun bir diğer sebebi de, müşteri temsilcisi ünvanının kötü bir izleniminin olması. Hem çalışanlar hem de tüketiciler arasında bu ünvan, genellikle sorun yaşayan ya da sorun yaratan bir algı oluşturuyor. Buffer, bu olumsuz durumu tersine çevirmek ve kullanıcıları üzerinde de daha farklı bir algı yaratmak için ünvanları değiştirme yoluna gidiyor.

Müşteri hizmetleri biriminize ekstra önem verin

Bu pozisyonda çalışanlara genellikle çok fazla değer verilmez ve bu iş pozisyonu düşük bir mevki olarak değerlendirilir. Ancak yapılan yanlışlardan biri de budur; çünkü kullanıcılar/müşteriler bir firma ile iletişime geçtiklerinde doğrudan bu kişilerle görüşürler.

Müşterilerinizle olan ilişkilerinizi sağlayan bu birime değer vermediğiniz durumlarda da marka algınız zarar görebilir. Çünkü iletişim dilinize değer vermemişsinizdir.

Buffer bunun tam aksini yapıyor. US News’in haberine göre, ABD’de ortalama bir müşteri temsilcisinin maaşı yıllık 30 bin dolar olarak belirtiliyor. Buffer ise başlangıç pozisyonundaki bir çalışanına yıllık 65 bin dolar maaş ödüyor. İmkanlar bununla da sınırlı kalmıyor. Buffer, müşteri temsilcilerine uzaktan çalışma imkanı, Macbook Air, Kindle kitapları, esnek tatil seçenekleri ve şirket hissesi de sunuluyor. Buffer, bu personeline değer vermenin yanı sıra, belli aralıklarla onlara ödüller de veriyor.

Bu politikayı izleyen tek firma da Buffer değil. Yine ABD kökenli Zappos da müşteri temsilcilerine benzer imkanlar sunuyor. Türkiye’de ise Yemeksepeti de benzer politikalar izlemekte.

Müşteri şikayetlerini ücretsiz danışmanlık hizmeti olarak görün

Buffer, müşterilerin şikayetlerini kötü bir şey olarak görmüyor, aksine bu şikayetleri kendilerini geliştirmek için bir fırsat olarak ele alıyor. Buffer’ın konuya bakış açısı genellikle şu şekilde oluyor: “Eğer bir müşterimiz, bir sorunla ilgili yanıtı forumlardan ya da diğer destek dökümanlarından buluyorsa, biz bu sorun hakkında hiçbir şey öğrenmemiş oluyoruz.”

Buffer’ın müşteri destek servisi kısa vadeli çözümler üretmek üzerine kurulmuyor. Şirketin, adım adım bu süreci yönetme şekli şu şekilde işliyor:

  • 1. adım: 5 müşteri e-posta gönderiyor.
  • 2. adım: 5 sorun kaydediliyor.
  • 3. adım 50 müşteri daha bir sorunla ilgili e-posta gönderiyor.
  • 4. adım: Mutluluk Takımı, 55 farklı sorunla ilgili raporunu ilgili bölümlere gönderiyor ve ilgili bölümler bu sorunları çözüyor.
  • 5. adım: Sonraki 500 müşteri bir sorun yaşamıyor ya da kafası karışmıyor.

Farklı ve sıradan müşteri hizmetleri olan firmalarda bu süreç şu şekilde ilerliyor:

  • 1. adım: 5 müşteri e-posta gönderiyor.
  • 2. adım: Yanıt herkese açık bir şekilde yayınlanıyor
  • 3. adım 50 müşterinin kafası karışıyor ve sorunu forum ve diğer dökümanlardan kendileri buluyor ve e-posta göndermiyor.
  • 4. adım: Hiçbir işlem yok.
  • 5. adım: Sonraki 500 müşteri, kafaları karıştığında sorunu çözmek için forumlara ve dökümanlara başvuruyor.

Adım adım bu süreçler ele alındığında Buffer’ın e-posta ile iletişim yoluyla, sorunları kaydettiği ve ileride benzer sorunlar yaşanmaması için bu sorunları gerekli bölümlerde çözdüğü ortaya çıkıyor. Ancak diğer yola bakıldığında, firma çözümü halka açık olarak sunduğunu düşünüyor; fakat sorunu çözmek için bir çalışma yapmıyor. Bu durumda da yeni müşteriler hep aynı sorunlarla yüzleşmek zorunda kalabiliyor.

İlk bakışta, tüm müşterilere e-posta ile cevap vermek zor bir süreç gözükse de uzun vade de daha stabil ve daha iyi çalışan bir hizmet vermek mümkün oluyor.

Sonuç

Müşteri hizmetlerinde farklı bakış açılarına sahip olmak ve yeni fikirlerle yola koyulmak, uzun vadede daha fazla mutlu müşteriye sahip olmayı da beraberinde getiriyor. Önemli olan müşteri hizmetlerinizin iyi olduğunu söylemek değil, müşteri hizmetlerinizin iyi olduğunu göstermektir. Bu nedenle de sunduğunuz hizmetler hakkında konuşmak yerine, bu hizmetleri en iyi şekilde yerine getirmeyi amaçlamalısınız.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticaret sitenizde görsel uyumluluğunu sağlamak için neler yapmalısınız?
E-ticaret siteniz, şirketinizin vitrinidir ve siteniz üzerindeki ürün fotoğrafları da vitrininizde sergilediğiniz ürünlerdir. Vitrininizin can alıcı ve dikkat çekici olabilmesi için, buradaki ürünlerinizin yani ürün...
23 Aralık 2016
Sinan Oypan
Rekabet analizi nasıl yapılır ve neden önemlidir?
Rekabet analizi, e-ticarette yeni stratejiler belirlemek, rakipleri tanıma ve onların önüne geçmek için önemli bir görevi üstlenir ve e-ticaret firmalarının bu analizleri düzenli olarak yapmaları önemlidir. Rekabet analizi, endüstri...
27 Haziran 2019
Sinan Oypan
FOMO'yu kullanabileceğiniz pazarlama teknikleri
FOMO (Fear of Missing out), yani Türkçesiyle “birşeyleri kaçırma korkusu”, pazarlama teknikleri ile birleştirildiğinde, firmalara iyi geri dönüşüm sağlayabilecek bir araçtır. İnternet kullanıcılarının birçoğunda olan FOMO,...
10 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Uluslararası lojistik yönetimi ile ilgili bilmeniz gerekenler
Uluslararası lojistik yönetimi, yurtdışına satış yapan ya da yapmak isteyenlerin özellikle üzerinde durmaları gereken konulardan biri. Ülkeler arası kargo gönderimi yaparken, standart ülke içi gönderim koşulları ve kurallarından...
17 Mayıs 2020
Sinan Oypan
E-ticarette en çok satılan ürünler: Salgın dönemi Nisan yansımaları
E-ticarette en çok satılan ürünler üzerinde corona virüs etkileri devam ediyor. Mart ve Nisan ayında internetten satılan ürünleri karşılaştırdığımızda, evde kaldığımız sürelerin online alışverişteki tüketici...
29 Mayıs 2020
İbrahim Çelebi
Blog resmi seçerken kullanabileceğiniz ipuçları
Blog resmi, içerik pazarlama çalışmalarınızda kullanıcıların ilgi ve dikkatini çekmek için önemli olduğu gibi geri dönüşümlerinize de etki eder. Kullanıcıların ilgisini çekebilmek için de blog resmi seçiminde bazı...
17 Ocak 2020
Sinan Oypan
Sosyal medya pazarlamanın 5 temel elementi
Dijital pazarlamada markaların ve reklam verenlerin sıklıkla yararlandıkları mecralar arasında sosyal platformlar yer alıyor. Sosyal medya tüketicilere ulaşmak, yeni hedef kitleler bulmak, tüketicilerle iletişimde kalmak ve...
18 Ocak 2018
Sinan Oypan
Google'dan e-ticaret siteleri için kullanıcı deneyimi tavsiyeleri
E-ticaret sitelerinde kullanıcı deneyimi oldukça önemli unsurlardan biri. Hem ziyaretçilerin sitede rahatlıkla vakit geçirerek, belli bir eyleme geçmelerini sağlamak için hem de web sitenin SEO değerini güçlendirmek için kullanıcı...
9 Ocak 2019
Sinan Oypan
Akılda kalıcı bir başlık yazmak için 6 ipucu
Bir içeriğin en can alıcı noktası başlıktır ve bu nedenle iyi bir şekilde hazırlanılması ve üzerine düşünülmesi gerekir. Akılıda kalıcı ve dikkat çekici bir başlık yazmak da bu nedenle ayrı bir iştir. Yazıların,...
21 Eylül 2016
Sinan Oypan
Özgün tasarım dili oluşturmanın altın kuralları
Gelişen teknolojiyle birlikte ilerleyen özgün tasarım dili rakipleriniz arasından kolayca sıyrılmanızı sağlayacaktır. Fark yaratan özgün tasarım ortaya çıkararak kuşaklar arası bir köprü oluşturabilmek mümkün. Peki nasıl...
26 Haziran 2020
Gökçe Beyazaslan
Markanız için dijital ajans seçmeden önce bilmeniz gerekenler
E-ticaret firmanızın internet üzerinde pazarlama çalışmaları için bir dijital pazarlama ajansı ile çalışabilirsiniz. Fakat her ajansın çalışma biçimi ve sunduğu hizmetler farklılık gösterecektir. Bunun yanı sıra sizin de...
21 Ekim 2016
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizde içerik yönetimi için ipuçları
E-ticaret sitenizde içerik yönetimi yaparak, hem blog tarafındaki hem de diğer sayfalarınızdaki içeriklerin kalitesini artırabilir ve daha planlı çalışabilirsiniz. Web sitenizdeki görsellerin yanı sıra yazılı metinlerin de...
5 Şubat 2020
Sinan Oypan