Küçük işletmelerin müşteri ilişkilerinde yapması ve yapmaması gerekenler

25 Aralık 2018
Sinan Oypan

Küçük işletmeler için müşteri ilişkileri oldukça önemli ve üzerinde durulması gereken bir konu. Müşteri ilişkilerini iyi tutmak ve geliştirmek, sadık müşteriler kazanarak işletmeyi büyütmenin altın kurallarından biri. Tabii ki müşteri ilişkileri söz konusu olduğunda, müşterilerle kurulacak iletişimin ve hangi kanallar üzerinden bu ilişkilerin iyi bir hale getirileceğinin yanı sıra onlarla olan iletişim dilinize de dikkat etmek gerekiyor.

Müşteri ilişkileri ve müşteri desteğini geliştirmek için yapmanız ve yapmamanız gereken bir takım şeyler bulunuyor. Müşterilerinize olan yaklaşımınızı daha iyi bir hale getirmek için bu rehberimizde yer verdiğimiz çalışmaları kendi işinizde de uygulayabilirsiniz.

Tabii ki her firmanın ve her sektörün müşterilerine yaklaşımı farklı olacağı için, burada yer verdiğimiz bilgilerin genel olarak müşterilere yaklaşımın nasıl olması gerektiği üzerinde olacağını da belirtelim.

Müşteri ilişkileri ile ilgili yapmanız gerekenler

Öncelikle müşteri ilişkileri ile ilgili yapmanız gereken çalışmaların üzerinde duralım. Yazının ilerleyen bölümlerinde de yapılmaması gereken davranışların üzerinde duracağız.

İletişim kurmak için sosyal medyayı kullanın

Sosyal medya, işletmeler için bir pazarlama aracı olduğu gibi aynı zamanda müşteri ilişkileri konusunda da onlara yardımcı olan bir araçtır. Sosyal hesaplarınızdaki takipçileriniz ya da paylaşımlarınızı görenler veya sitenizden alışveriş yapan kişiler, size sosyal hesaplarınız üzerinden ulaşmayı tercih edebilirler. Sosyal medya kullanımı bu anlamda tüketiciler arasında oldukça yaygındır. Bu nedenle de sosyal ağları müşteri ilişkileri için kullanmayı tercih etmelisiniz.

Sosyal ağlar üzerinde müşterilerinizle daha samimi ve dost canlısı bir iletişim kurma fırsatınız olduğu için kurumsallıktan uzaklaşma şansınız da olur. Sosyal medya üzerinden müşteri desteği sunmak isimli rehberimizden bu konu hakkında daha detaylı bilgi sahibi olabilirsiniz.

Müşterilerinize hızlı bir şekilde yanıt verin

Kimse kendilerine geç yanıt verilmesinden ya da bekletilmekten hoşlanmaz. Bu nedenle de müşteri ilişkileri ile ilgili önceliklerinizden biri de müşterilerinize yanıt sürenizi kısaltmak olmalı. Onların sorularına ya da taleplerine mümkün olduğunca hızlı dönüşler sağlamanız gerekir.

Müşterilerin bekleme süresi uzadıkça, alınan geri dönüşlerin daha olumsuz olma ihtimali de artmakta. Özellikle sosyal mecralar üzerinde bir talepte bulunan ya da soru soran tüketiciler, markaların 1 saat içerisinde onlara dönüş yapmasını beklemekte.

İlgili rehber: Sadık müşteri kitleleri edinmenize yardımcı olacak yöntemler

Yeri geldiğinde cömert davranın

Cömert olmak yeri geldiğinde sadık müşteri kitleleri kazanma konusunda önemli bir role sahiptir. Kimi zaman müşterilerden kaynaklı sorunlar da dahi onları kazanmak için cömert davranmak, onlara yardım teklifinde bulunmak ve onların sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek, bu müşterilerin size olan güvenlerini artıracaktır. Bu yaklaşımınızdan dolayı markanıza olan bağlılıklarını da artırabileceğiniz için sonraki alışverişlerinde de bu tüketiciler yine markanızı tercih etmeyi seçeceklerdir. Herhangi bir sorun karşısında onların sorunlarını çözebilme yetiniz bu noktada önemli bir rol oynar.

İlgili rehber: Tekrar alışveriş yapan müşteriler kazanmak için kullanabileceğiniz yöntemler

Müşteri ilişkileri ile ilgili yapmamanız gerekenler

Şimdi de müşteri desteği sağlarken yapmamanız gereken önemli konu başlıkları üzerinde duralım.

Müşteri destek hizmetinizi başka bir firmaya yaptırmayın

Müşteri ilişkileri ile ilgili başlangıçta yapılabilecek en büyük yanlışlardan biri, bu hizmeti farklı bir şirkete yaptırmak olacaktır. Bunun nedeni ise bu işi yapması için anlaştığınız firma, yaptığınız işi sizin kadar iyi bilmeyeceği gibi, nerede nasıl bir inisiyatif alması gerektiğini bilemez.

Kimi zaman çok fazla kurumsal yaklaşılıp, standart ve bir kişisel dokunuş içermeyen mesajlar müşteri ilişkilerinizi güçlendirememenize neden olacağı gibi müşterilerinizin beklediği desteğin de sunulamamasına neden olabilir.

Müşteri ilişkilerinde birebir temas ve müşteriye özel bir çözüm sunmak önemli olduğu için müşterilerinizle doğrudan sizin ekibiniz ya da ekibiniz bulunmuyorsa sizin ilgilenmeniz gerekir. Dışarıdan destek alabileceğiniz birçok hizmet olsa da, müşteri hizmetleri bu hizmetler arasında değil.

Sizden kaynaklı sorunlarda mazeret üretmeyin

İş hayatının kaçınılmazlarından biri de yapılan hatalardır. Kimi zaman da geç fark edilen ya da müşterilerin dönüşü sonrasında fark edilen bu hatalar iş hayatında her zaman olacağı için, bu hatalar da hazırlıklı olmanız gerekir.

Sizden kaynaklı bir problem olduğunda ve müşterileriniz bunu siz ilettiğinde mazeret üretmek yerine, hatanızı kabullenmeniz ve müşterilerinize bir çözüm önerisi sunmanız gerekir. Bunu sağladığınızda mutsuz olan müşterileri de yeniden kazanma şansı kazanırsınız.

İlgili rehber: Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları

Tutamayacağınız sözler vermeyin

Müşteri ilişkileri ile ilgili yapılacak yanlışlardan biri de tutamayacağınız sözler vermektir. Bu yaklaşım müşterinin güvenini tamamen kaybetmenize neden olacağı için hem marka değerinizi hem de müşterinizle olan ilişkinizin olumsuz bir şekilde etkilenmesine neden olur.

İlgili rehber: Olumsuz müşteri yorumlarıyla ilgili yanlış bilinen 5 konu

Yaşanan sorun ne olursa olsun müşterilerinize karşı dürüst olmanız ve tutabileceğiniz sözler vermeniz gerekir. Güvenle ilgili problemler, başta küçük gibi görünse de marka imajınızı ciddi şekilde zedeler. Bunun yanı sıra müşterilerinizden aldığınız kötü geri dönüşler de diğer müşterilerin dikkatini çekeceği için, müşterilerinizi yanıltmadan onlara karşı dürüst olmanız oldukça önemli.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Yatırım nasıl alınır? | Yatırımcıları girişiminize çekmek
Yatırım nasıl alınır, yatırımcıları girişiminize çekmek için yapmanız gerekenler nelerdir, yatırım alırken göz önünde bulundurmanız gerekenler ve daha fazlasının cevabı bu yazımızda. Yatırım nasıl...
5 Nisan 2017
Sinan Oypan
Kendi işinizi en az maliyetle nasıl kurabilirsiniz?
Girişimci olmak isteyenleri en çok düşündüren konulardan biri de girişimlerine ya da projelerine finansman bulmak. Birçok girişimci elinde yeterli sermaye olmamasından dolayı işlerini finanse edemeyecekleri için, bu projelere...
19 Haziran 2016
Sinan Oypan
Fiziki mağazalar için dijital dönüşüm rehberi
Günümüzde dijital dönüşüm, fiziki mağazalar için de önem taşıyor; özellikle pandemi döneminde bu dönüşümün değeri daha da arttı. Dijital dönüşüm ile fiziki olarak yaptığınız işi internet ortamına taşıyabilir,...
28 Haziran 2020
Sinan Oypan
E-posta pazarlamada gönderen ismini nasıl düzenlemelisiniz?
Dikkat çekici bir başlıkla e-posta gönderimi yapmak ve e-posta gönderen ismini doğru bir şekilde kurgulamak e-posta çalışmalarınızın verimini ve geri dönüşümünü artırabilirsiniz. Gönderen ismi, e-postanın kimden geldiğini...
11 Ağustos 2016
Sinan Oypan
Pazarlamada sosyal medyanın yararları neler?
Markalar için, sosyal medyanın yararları pazarlama çalışmalarında da öne çıkmakta ve sosyal ağlar birçok fırsatı markalara sağlamakta. Günümüzde sosyal medya, tanıtım ve duyurular için önemli bir kanal olmakla beraber bu...
18 Nisan 2020
Sinan Oypan
E-posta pazarlama trendleri 2018
E-posta pazarlama trendleri 2018 yılında da marketing için önemli bir yere sahip. Çünkü yıllar geçse dahi pazarlama tarafında gücünü kaybetmeyen alanlardan biri de e-posta pazarlama. E-ticaret firmalarının en sık kullandıkları ve...
4 Aralık 2017
Sinan Oypan
Facebook Reklam Stratejilerinde Mutlaka Kullanmanız Gerekenler
Facebook reklam stratejileri nelerdir, facebookta reklam vermek / facebook'a reklam vermede dikkat etmeniz gerekenler nelerdir, facebook hedef kitle seçimi ve daha fazlası bu yazıda. Facebook Reklam Stratejileri Facebook reklamları...
3 Kasım 2016
Sinan Oypan
E-ticaret firmaları için evden çalışma ipuçları
Evden çalışma günümüzdeki mevcut koşullardan dolayı birçok şirketin başvurduğu yöntemlerden biri olmaya başladı. E-ticaret firmalarının zorunlu olarak evden çalışmaya yönelmesi nedeniyle de, bu rehberimizde evden çalışırken...
17 Mart 2020
Sinan Oypan
E-ticaret firmaları Kasım indirimleri için nasıl hazırlanmalı?
Özellikle Black Friday ile beraber Kasım indirimleri son birkaç yıldır Türkiye’de de bir hayli popüler olmaya başladı. Bu dönemde e-ticaret firmaları genel satış adetlerini artırma ve yıl kapanmadan cirolarını biraz daha...
4 Kasım 2020
Sinan Oypan
Müşteri sadakatini artırmak için yapabileceğiniz çalışmalar
Müşteri sadakati sağlamak, e-ticarette uzun vadede başarılı olmanıza yardımcı olur. Sadık müşterileriniz şirketinizin karlılığını artırmadaki en önemli faktörlerden biridir ve bu sebeple de bu konu üzerinde özellikle...
22 Mart 2017
Sinan Oypan
İşinizi geliştirmenize yardımcı olacak 25 ücretsiz online araç
E-ticaret sitenizin yönetirken bazı araçlar işinizi bir hayli kolaylaştıracaktır. İnternet üzerinden iş yaptığınız için bu araçların bazılarını da internet üzerinde kullanmanız gerekecek. Bu araçlar, iş yönetimi, dosya...
26 Aralık 2016
Sinan Oypan
E ticaret site kurulumu için gerekli olan 72 özellik (İnfografik)
E ticaret site kurulumu yaparken, sitenizde bulunması gereken birçok farklı özellik bulunur ve herbirinin farklı bir amacı bulunur. Tasarımsal ögelerin yanı sıra teknik olarak da gerekli olan özellikler bulunmakta. WebAlive’ın...
12 Mayıs 2020
Sinan Oypan