Küçük işletmelerin müşteri ilişkilerinde yapması ve yapmaması gerekenler

25 Aralık 2018
Sinan Oypan
Küçük işletmelerin müşteri ilişkilerinde yapması ve yapmaması gerekenler

Küçük işletmeler için müşteri ilişkileri oldukça önemli ve üzerinde durulması gereken bir konu. Müşteri ilişkilerini iyi tutmak ve geliştirmek, sadık müşteriler kazanarak işletmeyi büyütmenin altın kurallarından biri. Tabii ki müşteri ilişkileri söz konusu olduğunda, müşterilerle kurulacak iletişimin ve hangi kanallar üzerinden bu ilişkilerin iyi bir hale getirileceğinin yanı sıra onlarla olan iletişim dilinize de dikkat etmek gerekiyor.

Müşteri ilişkileri ve müşteri desteğini geliştirmek için yapmanız ve yapmamanız gereken bir takım şeyler bulunuyor. Müşterilerinize olan yaklaşımınızı daha iyi bir hale getirmek için bu rehberimizde yer verdiğimiz çalışmaları kendi işinizde de uygulayabilirsiniz.

Tabii ki her firmanın ve her sektörün müşterilerine yaklaşımı farklı olacağı için, burada yer verdiğimiz bilgilerin genel olarak müşterilere yaklaşımın nasıl olması gerektiği üzerinde olacağını da belirtelim.

Müşteri ilişkileri ile ilgili yapmanız gerekenler

Öncelikle müşteri ilişkileri ile ilgili yapmanız gereken çalışmaların üzerinde duralım. Yazının ilerleyen bölümlerinde de yapılmaması gereken davranışların üzerinde duracağız.

İletişim kurmak için sosyal medyayı kullanın

Sosyal medya, işletmeler için bir pazarlama aracı olduğu gibi aynı zamanda müşteri ilişkileri konusunda da onlara yardımcı olan bir araçtır. Sosyal hesaplarınızdaki takipçileriniz ya da paylaşımlarınızı görenler veya sitenizden alışveriş yapan kişiler, size sosyal hesaplarınız üzerinden ulaşmayı tercih edebilirler. Sosyal medya kullanımı bu anlamda tüketiciler arasında oldukça yaygındır. Bu nedenle de sosyal ağları müşteri ilişkileri için kullanmayı tercih etmelisiniz.

Sosyal ağlar üzerinde müşterilerinizle daha samimi ve dost canlısı bir iletişim kurma fırsatınız olduğu için kurumsallıktan uzaklaşma şansınız da olur. Sosyal medya üzerinden müşteri desteği sunmak isimli rehberimizden bu konu hakkında daha detaylı bilgi sahibi olabilirsiniz.

Müşterilerinize hızlı bir şekilde yanıt verin

Kimse kendilerine geç yanıt verilmesinden ya da bekletilmekten hoşlanmaz. Bu nedenle de müşteri ilişkileri ile ilgili önceliklerinizden biri de müşterilerinize yanıt sürenizi kısaltmak olmalı. Onların sorularına ya da taleplerine mümkün olduğunca hızlı dönüşler sağlamanız gerekir.

Müşterilerin bekleme süresi uzadıkça, alınan geri dönüşlerin daha olumsuz olma ihtimali de artmakta. Özellikle sosyal mecralar üzerinde bir talepte bulunan ya da soru soran tüketiciler, markaların 1 saat içerisinde onlara dönüş yapmasını beklemekte.

İlgili rehber: Sadık müşteri kitleleri edinmenize yardımcı olacak yöntemler

Yeri geldiğinde cömert davranın

Cömert olmak yeri geldiğinde sadık müşteri kitleleri kazanma konusunda önemli bir role sahiptir. Kimi zaman müşterilerden kaynaklı sorunlar da dahi onları kazanmak için cömert davranmak, onlara yardım teklifinde bulunmak ve onların sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek, bu müşterilerin size olan güvenlerini artıracaktır. Bu yaklaşımınızdan dolayı markanıza olan bağlılıklarını da artırabileceğiniz için sonraki alışverişlerinde de bu tüketiciler yine markanızı tercih etmeyi seçeceklerdir. Herhangi bir sorun karşısında onların sorunlarını çözebilme yetiniz bu noktada önemli bir rol oynar.

İlgili rehber: Tekrar alışveriş yapan müşteriler kazanmak için kullanabileceğiniz yöntemler

Müşteri ilişkileri ile ilgili yapmamanız gerekenler

Şimdi de müşteri desteği sağlarken yapmamanız gereken önemli konu başlıkları üzerinde duralım.

Müşteri destek hizmetinizi başka bir firmaya yaptırmayın

Müşteri ilişkileri ile ilgili başlangıçta yapılabilecek en büyük yanlışlardan biri, bu hizmeti farklı bir şirkete yaptırmak olacaktır. Bunun nedeni ise bu işi yapması için anlaştığınız firma, yaptığınız işi sizin kadar iyi bilmeyeceği gibi, nerede nasıl bir inisiyatif alması gerektiğini bilemez.

Kimi zaman çok fazla kurumsal yaklaşılıp, standart ve bir kişisel dokunuş içermeyen mesajlar müşteri ilişkilerinizi güçlendirememenize neden olacağı gibi müşterilerinizin beklediği desteğin de sunulamamasına neden olabilir.

Müşteri ilişkilerinde birebir temas ve müşteriye özel bir çözüm sunmak önemli olduğu için müşterilerinizle doğrudan sizin ekibiniz ya da ekibiniz bulunmuyorsa sizin ilgilenmeniz gerekir. Dışarıdan destek alabileceğiniz birçok hizmet olsa da, müşteri hizmetleri bu hizmetler arasında değil.

Sizden kaynaklı sorunlarda mazeret üretmeyin

İş hayatının kaçınılmazlarından biri de yapılan hatalardır. Kimi zaman da geç fark edilen ya da müşterilerin dönüşü sonrasında fark edilen bu hatalar iş hayatında her zaman olacağı için, bu hatalar da hazırlıklı olmanız gerekir.

Sizden kaynaklı bir problem olduğunda ve müşterileriniz bunu siz ilettiğinde mazeret üretmek yerine, hatanızı kabullenmeniz ve müşterilerinize bir çözüm önerisi sunmanız gerekir. Bunu sağladığınızda mutsuz olan müşterileri de yeniden kazanma şansı kazanırsınız.

İlgili rehber: Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları

Tutamayacağınız sözler vermeyin

Müşteri ilişkileri ile ilgili yapılacak yanlışlardan biri de tutamayacağınız sözler vermektir. Bu yaklaşım müşterinin güvenini tamamen kaybetmenize neden olacağı için hem marka değerinizi hem de müşterinizle olan ilişkinizin olumsuz bir şekilde etkilenmesine neden olur.

İlgili rehber: Olumsuz müşteri yorumlarıyla ilgili yanlış bilinen 5 konu

Yaşanan sorun ne olursa olsun müşterilerinize karşı dürüst olmanız ve tutabileceğiniz sözler vermeniz gerekir. Güvenle ilgili problemler, başta küçük gibi görünse de marka imajınızı ciddi şekilde zedeler. Bunun yanı sıra müşterilerinizden aldığınız kötü geri dönüşler de diğer müşterilerin dikkatini çekeceği için, müşterilerinizi yanıltmadan onlara karşı dürüst olmanız oldukça önemli.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Youtube takipçi sayısını artırmak için neler yapmanız gerekiyor?
Youtube takipçi sayısını artırmak için neler yapmanız gerekiyor?
Youtube video içerik üretimi yapan ve video reklam veren firmalar için önemli platformlardan biri. Bu da Youtube takipçi sayısını artırmanız anlamına geliyor. Youtube takipçi sayısını artırmak, videolarınızın daha fazla...
6 Aralık 2018
Sinan Oypan
Facebook Reklam Ölçüleri Kullanım Rehberi
Facebook Reklam Ölçüleri Kullanım Rehberi
Facebook reklam ölçüleri yani facebook reklam görsel boyutu, facebook / instagram video boyutu, instagram fotoğraf ölçüleri, facebook görsel boyutları özetle facebook reklam görsel boyutları bu yazımızda. Reklamlarda facebook ve...
14 Aralık 2017
Sinan Oypan
E-ticarette depo raf sistemi ile ilgili ipuçları
E-ticarette depo raf sistemi ile ilgili ipuçları
Depo raf sistemi oluşturmak, e-ticarette depo yönetimi söz konusu olduğunda önemli konulardan biri olarak öne çıkmakta. Doğru raf düzenini yapmanız, karmaşıklığı ortadan kaldıracağı gibi ürün siparişlerinin hazırlanma...
22 Ocak 2020
Sinan Oypan
Instagram'da marka yaratmak için neler yapmalısınız?
Instagram'da marka yaratmak için neler yapmalısınız?
Instagram’da bir marka yaratmak için farklı stratejiler geliştirebilir ve bu stratejilerle markanızın geniş kitleler tarafından tanınmasını sağlayabilirsiniz. Bu stratejiler, marka kimliğinin oluşmasını sağlarken, şirket olarak...
30 Temmuz 2019
Sinan Oypan
IdeaSoft - 2017 KOBİ E-ticaret Raporu yayınlandı
IdeaSoft - 2017 KOBİ E-ticaret Raporu yayınlandı
Küçük ve orta ölçekli işletmelere e-ticaret süreçlerinde ışık tutması amacıyla hazırladığımız 2017 Kobi E-ticaret Raporu yayında! Kobilerin e-ticaretteki rolüne ilişkin önemli detaylar içeren raporumuzda; aktif...
28 Mayıs 2018
Savaş Çetinkaya
E-ticaret sitenizde görsel uyumluluğunu sağlamak için neler yapmalısınız?
E-ticaret sitenizde görsel uyumluluğunu sağlamak için neler yapmalısınız?
E-ticaret siteniz, şirketinizin vitrinidir ve siteniz üzerindeki ürün fotoğrafları da vitrininizde sergilediğiniz ürünlerdir. Vitrininizin can alıcı ve dikkat çekici olabilmesi için, buradaki ürünlerinizin yani ürün...
23 Aralık 2016
Sinan Oypan
CTR Nedir? E-Ticaret Siteleri CTR Oranını Nasıl Artırabilir?
CTR Nedir? E-Ticaret Siteleri CTR Oranını Nasıl Artırabilir?
E-ticaret, dijital pazarlamadan beslenir. Dijital pazarlamadaki yöntemler ise geleneksel yöntemlere göre bazı noktalarda önemli avantajlar sağlar. Örneğin bir billboard reklamında ürününüzü sergileseniz, kaç kişinin o reklam...
23 Mart 2021
Markethinkers
Facebook reklam vermek neden hala önemli?
Facebook reklam vermek neden hala önemli?
Facebook reklam vermek, günümüzde halen e-ticaret firmaları için önemli pazarlama yöntemlerinden biri olarak öne çıkmakta. Facebook dediğimizde sadece bu platformu değil aynı zamanda Instagram’ı da ele almak gerekiyor....
20 Ağustos 2020
Sinan Oypan
E-ticarette ürün paketlemede gerekli olan öğeler
E-ticarette ürün paketlemede gerekli olan öğeler
İnternetten satış yaparken firmaların ihtiyaç duydukları gereksinimlerden biri de ürün paketi ya da kutusu. Tüketicilerin ilgisini çekmek, ürünlerle ilgili merak uyandırmak ve ürünü iyi bir şekilde sunabilmek için e-ticarette...
14 Eylül 2016
Sinan Oypan
İnternetten satış vergilendirme ile ilgili bilmeniz gerekenler
İnternetten satış vergilendirme ile ilgili bilmeniz gerekenler
İnternetten satış vergilendirme, girişimcileri ve kendi online mağazsını açarak satış yapmak isteyenleri ciddi şekilde etkilemekte. Vergi sürecine hakim olmanız ve hangi vergilerden sorumlu olduğunuzu bilmeniz; aynı zamanda da...
31 Ağustos 2020
Sinan Oypan
Sosyal medya terimleri ile ilgili bilmeniz gerekenler
Sosyal medya terimleri ile ilgili bilmeniz gerekenler
Sosyal medya terimleri / sosyal medyada kullanılan terimler, sosyal medya pazarlama çalışmaları yaparken bilinmesi gereken detaylar arasında yer alıyor. Yaptığınız pazarlama çalışmalarını analiz edebilmek; bu çalışmaları tam...
31 Aralık 2018
Sinan Oypan
Yeni girişimlerin e-ticarette sıkça yaptığı hatalar
Yeni girişimlerin e-ticarette sıkça yaptığı hatalar
Yeni bir girişim başlatma ve internet üzerinden ürünlerinizi satışa çıkartma fikri cazip olsa da şirketinizi ilk açtığınız zamanlarda özellikle dikkat etmeniz gereken bir takım unsurlar bulunur. Doğru planların ve stratejilerin...
5 Haziran 2018
Sinan Oypan
E-ticareti Ücretsiz Deneyin