fbpx

Küçük işletmelerin müşteri ilişkilerinde yapması ve yapmaması gerekenler

25 Aralık 2018
Sinan Oypan
Küçük işletmelerin müşteri ilişkilerinde yapması ve yapmaması gerekenler

Küçük işletmeler için müşteri ilişkileri oldukça önemli ve üzerinde durulması gereken bir konu. Müşteri ilişkilerini iyi tutmak ve geliştirmek, sadık müşteriler kazanarak işletmeyi büyütmenin altın kurallarından biri. Tabii ki müşteri ilişkileri söz konusu olduğunda, müşterilerle kurulacak iletişimin ve hangi kanallar üzerinden bu ilişkilerin iyi bir hale getirileceğinin yanı sıra onlarla olan iletişim dilinize de dikkat etmek gerekiyor.

Müşteri ilişkileri ve müşteri desteğini geliştirmek için yapmanız ve yapmamanız gereken bir takım şeyler bulunuyor. Müşterilerinize olan yaklaşımınızı daha iyi bir hale getirmek için bu rehberimizde yer verdiğimiz çalışmaları kendi işinizde de uygulayabilirsiniz.

Tabii ki her firmanın ve her sektörün müşterilerine yaklaşımı farklı olacağı için, burada yer verdiğimiz bilgilerin genel olarak müşterilere yaklaşımın nasıl olması gerektiği üzerinde olacağını da belirtelim.

Müşteri ilişkileri ile ilgili yapmanız gerekenler

Öncelikle müşteri ilişkileri ile ilgili yapmanız gereken çalışmaların üzerinde duralım. Yazının ilerleyen bölümlerinde de yapılmaması gereken davranışların üzerinde duracağız.

İletişim kurmak için sosyal medyayı kullanın

Sosyal medya, işletmeler için bir pazarlama aracı olduğu gibi aynı zamanda müşteri ilişkileri konusunda da onlara yardımcı olan bir araçtır. Sosyal hesaplarınızdaki takipçileriniz ya da paylaşımlarınızı görenler veya sitenizden alışveriş yapan kişiler, size sosyal hesaplarınız üzerinden ulaşmayı tercih edebilirler. Sosyal medya kullanımı bu anlamda tüketiciler arasında oldukça yaygındır. Bu nedenle de sosyal ağları müşteri ilişkileri için kullanmayı tercih etmelisiniz.

Sosyal ağlar üzerinde müşterilerinizle daha samimi ve dost canlısı bir iletişim kurma fırsatınız olduğu için kurumsallıktan uzaklaşma şansınız da olur. Sosyal medya üzerinden müşteri desteği sunmak isimli rehberimizden bu konu hakkında daha detaylı bilgi sahibi olabilirsiniz.

Müşterilerinize hızlı bir şekilde yanıt verin

Kimse kendilerine geç yanıt verilmesinden ya da bekletilmekten hoşlanmaz. Bu nedenle de müşteri ilişkileri ile ilgili önceliklerinizden biri de müşterilerinize yanıt sürenizi kısaltmak olmalı. Onların sorularına ya da taleplerine mümkün olduğunca hızlı dönüşler sağlamanız gerekir.

Müşterilerin bekleme süresi uzadıkça, alınan geri dönüşlerin daha olumsuz olma ihtimali de artmakta. Özellikle sosyal mecralar üzerinde bir talepte bulunan ya da soru soran tüketiciler, markaların 1 saat içerisinde onlara dönüş yapmasını beklemekte.

İlgili rehber: Sadık müşteri kitleleri edinmenize yardımcı olacak yöntemler

Yeri geldiğinde cömert davranın

Cömert olmak yeri geldiğinde sadık müşteri kitleleri kazanma konusunda önemli bir role sahiptir. Kimi zaman müşterilerden kaynaklı sorunlar da dahi onları kazanmak için cömert davranmak, onlara yardım teklifinde bulunmak ve onların sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek, bu müşterilerin size olan güvenlerini artıracaktır. Bu yaklaşımınızdan dolayı markanıza olan bağlılıklarını da artırabileceğiniz için sonraki alışverişlerinde de bu tüketiciler yine markanızı tercih etmeyi seçeceklerdir. Herhangi bir sorun karşısında onların sorunlarını çözebilme yetiniz bu noktada önemli bir rol oynar.

İlgili rehber: Tekrar alışveriş yapan müşteriler kazanmak için kullanabileceğiniz yöntemler

Müşteri ilişkileri ile ilgili yapmamanız gerekenler

Şimdi de müşteri desteği sağlarken yapmamanız gereken önemli konu başlıkları üzerinde duralım.

Müşteri destek hizmetinizi başka bir firmaya yaptırmayın

Müşteri ilişkileri ile ilgili başlangıçta yapılabilecek en büyük yanlışlardan biri, bu hizmeti farklı bir şirkete yaptırmak olacaktır. Bunun nedeni ise bu işi yapması için anlaştığınız firma, yaptığınız işi sizin kadar iyi bilmeyeceği gibi, nerede nasıl bir inisiyatif alması gerektiğini bilemez.

Kimi zaman çok fazla kurumsal yaklaşılıp, standart ve bir kişisel dokunuş içermeyen mesajlar müşteri ilişkilerinizi güçlendirememenize neden olacağı gibi müşterilerinizin beklediği desteğin de sunulamamasına neden olabilir.

Müşteri ilişkilerinde birebir temas ve müşteriye özel bir çözüm sunmak önemli olduğu için müşterilerinizle doğrudan sizin ekibiniz ya da ekibiniz bulunmuyorsa sizin ilgilenmeniz gerekir. Dışarıdan destek alabileceğiniz birçok hizmet olsa da, müşteri hizmetleri bu hizmetler arasında değil.

Sizden kaynaklı sorunlarda mazeret üretmeyin

İş hayatının kaçınılmazlarından biri de yapılan hatalardır. Kimi zaman da geç fark edilen ya da müşterilerin dönüşü sonrasında fark edilen bu hatalar iş hayatında her zaman olacağı için, bu hatalar da hazırlıklı olmanız gerekir.

Sizden kaynaklı bir problem olduğunda ve müşterileriniz bunu siz ilettiğinde mazeret üretmek yerine, hatanızı kabullenmeniz ve müşterilerinize bir çözüm önerisi sunmanız gerekir. Bunu sağladığınızda mutsuz olan müşterileri de yeniden kazanma şansı kazanırsınız.

İlgili rehber: Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları

Tutamayacağınız sözler vermeyin

Müşteri ilişkileri ile ilgili yapılacak yanlışlardan biri de tutamayacağınız sözler vermektir. Bu yaklaşım müşterinin güvenini tamamen kaybetmenize neden olacağı için hem marka değerinizi hem de müşterinizle olan ilişkinizin olumsuz bir şekilde etkilenmesine neden olur.

İlgili rehber: Olumsuz müşteri yorumlarıyla ilgili yanlış bilinen 5 konu

Yaşanan sorun ne olursa olsun müşterilerinize karşı dürüst olmanız ve tutabileceğiniz sözler vermeniz gerekir. Güvenle ilgili problemler, başta küçük gibi görünse de marka imajınızı ciddi şekilde zedeler. Bunun yanı sıra müşterilerinizden aldığınız kötü geri dönüşler de diğer müşterilerin dikkatini çekeceği için, müşterilerinizi yanıltmadan onlara karşı dürüst olmanız oldukça önemli.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Başarılı küçük işletmelerin yararlandığı 6 finansal alışkanlık
Başarılı küçük işletmelerin yararlandığı 6 finansal alışkanlık
E-ticarette başarılı olabilmek için iyi bir finansal yönetim gerekir. Eldeki sermaye ve kazanç iyi yönetilmediğinde uzun vadede şirketler birçok sorunla baş etmek zorunda kalabilirler. Eldeki parayı iyi yönetmek için de işin...
11 Mayıs 2017
Sinan Oypan
E-ticarette mobil reklam performansı nasıl artırılır?
E-ticarette mobil reklam performansı nasıl artırılır?
Mobil reklam, e-ticaret firmaları için günümüzdeki en önemli geri dönüşüm kanallarından biri olarak öne çıkıyor. Mobil cihazlarda görünen reklamların performansını artırmak da reklam kampanyalarından alınacak geri...
13 Kasım 2019
Sinan Oypan
İnternette en çok satılan ürünler 2020
İnternette en çok satılan ürünler 2020
İnternette en çok satılan ürünler / internet üzerinden en çok satılan ürünler nelerdir, internette en çok satılan ürünler 2020 yılında hangileri, internetten en çok ne satılıyor ve daha fazlasının cevabı bu...
25 Eylül 2019
Sinan Oypan
Sosyal medyada kriz yönetimini nasıl yapmalısınız?
Sosyal medyada kriz yönetimini nasıl yapmalısınız?
Sosyal medya üzerindeki müşteri ilişkileri çoğu zaman krizlere neden olabiliyor ve sosyal paylaşım platformlarındaki bu tür krizler, markalar için büyük tehlikelere yol açabiliyor. Bu krizlerin büyümesinin sebebi ise, sosyal...
20 Temmuz 2016
Sinan Oypan
''Showrooming''in e-ticaret firmalarına yararları nedir?
''Showrooming''in e-ticaret firmalarına yararları nedir?
E-ticaretin en büyük dezavantajlarından biri, tüketicilerin ürünleri bire bir inceleyememeleri. Tüketicilerin bir kısmı, ürünleri satın almadan önce incelemek ve ürünün kalitesini yakından görmek istiyorlar. Bu nedenle de online...
4 Ağustos 2016
Sinan Oypan
Site içi arama özelliğini geliştirmek için kullanabileceğiniz ipuçları
Site içi arama özelliğini geliştirmek için kullanabileceğiniz ipuçları
Site içi arama özelliği e-ticaret sitelerinde tüketicilerin aradıkları ürünlere daha kolay ulaşabilmelerini sağlayarak, tüketicilerin daha hızlı bir şekilde eyleme geçmesinde önemli rol oynayan araçlardan biri. Site içi arama...
25 Kasım 2018
Sinan Oypan
E-ticarette blog oluşturma ve yazma sırasında yapılan hatalar
E-ticarette blog oluşturma ve yazma sırasında yapılan hatalar
E-ticarette blog oluşturma ve yazma, farklı tüketici kitlelerine ulaşma, organik ve sosyal yönlendirme trafiği çekme, farklı sitelerden link alarak site değerini artırma gibi konularda önemli bir araçtır. Blog oluşturma sürecinde ve...
4 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Reklam ajansı seçerken bilmeniz gerekenler
Reklam ajansı seçerken bilmeniz gerekenler
Reklam ajansı ile çalıştığınızda, e-ticaret sitenizin tanıtım çalışmalarını daha verimli bir hale getirebilir ve geri dönüşümlerinizi artırabilirsiniz. Dijital pazarlama ve reklam çalışmalarınızı dışarıdan hizmet...
26 Temmuz 2020
Sinan Oypan
E-ticaret firmaları için Twitter kullanımı ipuçları
E-ticaret firmaları için Twitter kullanımı ipuçları
Twitter kullanımı, günümüzde e-ticaret firmaları için halen önemli sosyal medya pazarlama çalışmalarından biri. Özellikle Instagram öncesinde oldukça popüler olan; ancak sonrasında popülerliği biraz azalmış olan bir platform...
17 Haziran 2019
Sinan Oypan
B2B nedir? B2B nasıl yapılır?
B2B nedir? B2B nasıl yapılır?
E-ticarette birçok iş modeli bulunuyor ve B2B de bu iş modellerinden biri olarak öne çıkmakta ve yaygın bir şekilde yapılmakta. B2B iş modeli hem geleneksel hem de online ticarette kullanılmakta. B2B nedir? B2B İngilizce...
2 Eylül 2019
Sinan Oypan
Ayda 1000 TL ile pazarlama ve reklam çalışmaları yapmak | 2. Bölüm
Ayda 1000 TL ile pazarlama ve reklam çalışmaları yapmak | 2. Bölüm
Dünkü yazımızda Ayda 1000 TL ile pazarlama ve reklam çalışmalarınızı nasıl yapabileceğiniz konusuna giriş yapmıştık ve planlama, bütçe dağıtımı ve sosyal medya reklamları yönetimi ile ilgili bilgileri sizinle...
4 Şubat 2017
Sinan Oypan
Her e-ticaret sitesinde olması gereken 72 özellik (İnfografik)
Her e-ticaret sitesinde olması gereken 72 özellik (İnfografik)
Her e-ticaret sitesi içerisinde bazı özelliklerin olması gerekir ve bu özelliklerin herbirinin farklı amacı bulunur. Sıfırdan bir e-ticaret sitesi kurarken bu özellikleri web sitenize eklemeniz faydalı olacaktır. Bu unsurların...
2 Nisan 2019
Sinan Oypan