Küçük işletmelerin müşteri ilişkilerinde yapması ve yapmaması gerekenler

25 Aralık 2018
Sinan Oypan
Küçük işletmelerin müşteri ilişkilerinde yapması ve yapmaması gerekenler

Küçük işletmeler için müşteri ilişkileri oldukça önemli ve üzerinde durulması gereken bir konu. Müşteri ilişkilerini iyi tutmak ve geliştirmek, sadık müşteriler kazanarak işletmeyi büyütmenin altın kurallarından biri. Tabii ki müşteri ilişkileri söz konusu olduğunda, müşterilerle kurulacak iletişimin ve hangi kanallar üzerinden bu ilişkilerin iyi bir hale getirileceğinin yanı sıra onlarla olan iletişim dilinize de dikkat etmek gerekiyor.

Müşteri ilişkileri ve müşteri desteğini geliştirmek için yapmanız ve yapmamanız gereken bir takım şeyler bulunuyor. Müşterilerinize olan yaklaşımınızı daha iyi bir hale getirmek için bu rehberimizde yer verdiğimiz çalışmaları kendi işinizde de uygulayabilirsiniz.

Tabii ki her firmanın ve her sektörün müşterilerine yaklaşımı farklı olacağı için, burada yer verdiğimiz bilgilerin genel olarak müşterilere yaklaşımın nasıl olması gerektiği üzerinde olacağını da belirtelim.

Müşteri ilişkileri ile ilgili yapmanız gerekenler

Öncelikle müşteri ilişkileri ile ilgili yapmanız gereken çalışmaların üzerinde duralım. Yazının ilerleyen bölümlerinde de yapılmaması gereken davranışların üzerinde duracağız.

İletişim kurmak için sosyal medyayı kullanın

Sosyal medya, işletmeler için bir pazarlama aracı olduğu gibi aynı zamanda müşteri ilişkileri konusunda da onlara yardımcı olan bir araçtır. Sosyal hesaplarınızdaki takipçileriniz ya da paylaşımlarınızı görenler veya sitenizden alışveriş yapan kişiler, size sosyal hesaplarınız üzerinden ulaşmayı tercih edebilirler. Sosyal medya kullanımı bu anlamda tüketiciler arasında oldukça yaygındır. Bu nedenle de sosyal ağları müşteri ilişkileri için kullanmayı tercih etmelisiniz.

Sosyal ağlar üzerinde müşterilerinizle daha samimi ve dost canlısı bir iletişim kurma fırsatınız olduğu için kurumsallıktan uzaklaşma şansınız da olur. Sosyal medya üzerinden müşteri desteği sunmak isimli rehberimizden bu konu hakkında daha detaylı bilgi sahibi olabilirsiniz.

Müşterilerinize hızlı bir şekilde yanıt verin

Kimse kendilerine geç yanıt verilmesinden ya da bekletilmekten hoşlanmaz. Bu nedenle de müşteri ilişkileri ile ilgili önceliklerinizden biri de müşterilerinize yanıt sürenizi kısaltmak olmalı. Onların sorularına ya da taleplerine mümkün olduğunca hızlı dönüşler sağlamanız gerekir.

Müşterilerin bekleme süresi uzadıkça, alınan geri dönüşlerin daha olumsuz olma ihtimali de artmakta. Özellikle sosyal mecralar üzerinde bir talepte bulunan ya da soru soran tüketiciler, markaların 1 saat içerisinde onlara dönüş yapmasını beklemekte.

İlgili rehber: Sadık müşteri kitleleri edinmenize yardımcı olacak yöntemler

Yeri geldiğinde cömert davranın

Cömert olmak yeri geldiğinde sadık müşteri kitleleri kazanma konusunda önemli bir role sahiptir. Kimi zaman müşterilerden kaynaklı sorunlar da dahi onları kazanmak için cömert davranmak, onlara yardım teklifinde bulunmak ve onların sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek, bu müşterilerin size olan güvenlerini artıracaktır. Bu yaklaşımınızdan dolayı markanıza olan bağlılıklarını da artırabileceğiniz için sonraki alışverişlerinde de bu tüketiciler yine markanızı tercih etmeyi seçeceklerdir. Herhangi bir sorun karşısında onların sorunlarını çözebilme yetiniz bu noktada önemli bir rol oynar.

İlgili rehber: Tekrar alışveriş yapan müşteriler kazanmak için kullanabileceğiniz yöntemler

Müşteri ilişkileri ile ilgili yapmamanız gerekenler

Şimdi de müşteri desteği sağlarken yapmamanız gereken önemli konu başlıkları üzerinde duralım.

Müşteri destek hizmetinizi başka bir firmaya yaptırmayın

Müşteri ilişkileri ile ilgili başlangıçta yapılabilecek en büyük yanlışlardan biri, bu hizmeti farklı bir şirkete yaptırmak olacaktır. Bunun nedeni ise bu işi yapması için anlaştığınız firma, yaptığınız işi sizin kadar iyi bilmeyeceği gibi, nerede nasıl bir inisiyatif alması gerektiğini bilemez.

Kimi zaman çok fazla kurumsal yaklaşılıp, standart ve bir kişisel dokunuş içermeyen mesajlar müşteri ilişkilerinizi güçlendirememenize neden olacağı gibi müşterilerinizin beklediği desteğin de sunulamamasına neden olabilir.

Müşteri ilişkilerinde birebir temas ve müşteriye özel bir çözüm sunmak önemli olduğu için müşterilerinizle doğrudan sizin ekibiniz ya da ekibiniz bulunmuyorsa sizin ilgilenmeniz gerekir. Dışarıdan destek alabileceğiniz birçok hizmet olsa da, müşteri hizmetleri bu hizmetler arasında değil.

Sizden kaynaklı sorunlarda mazeret üretmeyin

İş hayatının kaçınılmazlarından biri de yapılan hatalardır. Kimi zaman da geç fark edilen ya da müşterilerin dönüşü sonrasında fark edilen bu hatalar iş hayatında her zaman olacağı için, bu hatalar da hazırlıklı olmanız gerekir.

Sizden kaynaklı bir problem olduğunda ve müşterileriniz bunu siz ilettiğinde mazeret üretmek yerine, hatanızı kabullenmeniz ve müşterilerinize bir çözüm önerisi sunmanız gerekir. Bunu sağladığınızda mutsuz olan müşterileri de yeniden kazanma şansı kazanırsınız.

İlgili rehber: Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları

Tutamayacağınız sözler vermeyin

Müşteri ilişkileri ile ilgili yapılacak yanlışlardan biri de tutamayacağınız sözler vermektir. Bu yaklaşım müşterinin güvenini tamamen kaybetmenize neden olacağı için hem marka değerinizi hem de müşterinizle olan ilişkinizin olumsuz bir şekilde etkilenmesine neden olur.

İlgili rehber: Olumsuz müşteri yorumlarıyla ilgili yanlış bilinen 5 konu

Yaşanan sorun ne olursa olsun müşterilerinize karşı dürüst olmanız ve tutabileceğiniz sözler vermeniz gerekir. Güvenle ilgili problemler, başta küçük gibi görünse de marka imajınızı ciddi şekilde zedeler. Bunun yanı sıra müşterilerinizden aldığınız kötü geri dönüşler de diğer müşterilerin dikkatini çekeceği için, müşterilerinizi yanıltmadan onlara karşı dürüst olmanız oldukça önemli.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticarette ürün yönetimi nasıl daha iyi yapılır?
E-ticarette ürün yönetimi nasıl daha iyi yapılır?
E-ticarette ürün yönetimi, uzun vadede başarılı bir e-ticaret sitesi yönetmenin altın anahtarlarından biri. Stokların kontrolü, popüler ürünlerin beğenilmesi, ürünle ilgili talep yaratılması gibi birçok konu ürün yönetimi...
21 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Kargo sürecinde müşterileri mutsuz eden 3 durum
Kargo sürecinde müşterileri mutsuz eden 3 durum
E-ticarette müşteri memnuniyetini sağlamak için en önemli unsurlardan biri de kargo ve kargo sürecinin yönetilmesi. Bu süreçte sorun yaşanmaması ve mümkün olan en kısa sürede kargonun, alıcıya teslim edilmesi, müşterilerin...
24 Aralık 2016
Sinan Oypan
Kendi işini kurmak isteyenlerin bilmesi gereken 6 madde
Kendi işini kurmak isteyenlerin bilmesi gereken 6 madde
Kendi işini kurmak isteyip ne iş yapabilirim diye düşünenlerin sayısı günümüzde gittikçe artıyor. İş kurmak istiyorum deyip elinde az bir sermayesi olanlar da küçük sermayeyle ne iş yapılır diye arayışlara giriyor. İş...
18 Kasım 2019
Sinan Oypan
Kendi işinizi en az maliyetle nasıl kurabilirsiniz?
Kendi işinizi en az maliyetle nasıl kurabilirsiniz?
Girişimci olmak isteyenleri en çok düşündüren konulardan biri de girişimlerine ya da projelerine finansman bulmak. Birçok girişimci elinde yeterli sermaye olmamasından dolayı işlerini finanse edemeyecekleri için, bu projelere...
19 Haziran 2016
Sinan Oypan
Şirketler için uzaktan ortak çalışma alanı yönetimi ipuçları
Şirketler için uzaktan ortak çalışma alanı yönetimi ipuçları
Bugünlerde şirketler uzaktan çalışma yöntemine geçmeye başladılar ve ortak çalışma alanı yönetimi de önemli konular arasında yer alıyor. Uzaktan ortak çalışma sistemi üzerine geliştirmeler yapmak ve şirket çalışanlarını...
2 Nisan 2020
Sinan Oypan
Online satış yaparken kaçınmanız gereken 5 çalışma
Online satış yaparken kaçınmanız gereken 5 çalışma
Online satış yapmak için farklı stratejileri uygulamak ve belli çalışmaların üzerinde durmak gerekiyor. Tabii ki bunların yanı sıra online satış yaparken bazı çalışmalardan da kaçınmak bir hayli önemli. Doğru çalışmaları...
17 Aralık 2018
Sinan Oypan
SEO uyumlu makale nasıl yazılır?
SEO uyumlu makale nasıl yazılır?
SEO uyumlu makale nasıl yazılır, bir SEO uyumlu makale yayınlarken nelere dikkat etmeliyiz, SEO uyumlu makale örnekleri ile ilgili tüm merak ettikleriniz bu yazımızda. SEO uyumlu makale nasıl yazılır? E-ticaret sitenize organik...
18 Haziran 2018
Sinan Oypan
İnternetten satış siteleri için video pazarlama taktikleri
İnternetten satış siteleri için video pazarlama taktikleri
İnternetten satış siteleri, pazarlama çalışmalarında video içeriklerden yararlanarak etkileşim ve geri dönüşümlerini önemli bir şekidle artırmaktalar. Günümüzdeki en popüler içerik formatlarından biri olması nedeniyle...
12 Ağustos 2020
Sinan Oypan
Facebook reklam hataları | 3 ölümcül hata
Facebook reklam hataları | 3 ölümcül hata
Facebook reklam hataları günümüzde sosyal medya reklamı veren firmalar için hayati bir öneme sahiptir. Bu yazımızda sizinle facebook reklam hataları arasından yapmamanız gereken 3 ölümcül hatayı ele alacağız. Facebook reklam...
30 Ağustos 2016
Sinan Oypan
SEO nedir nasıl yapılır? Yararları nelerdir?
SEO nedir nasıl yapılır? Yararları nelerdir?
SEO nedir nasıl yapılır? SEO'nun yararları nelerdir? SEO ile organik trafiği arttırma yöntemleri nelerdir? Bu ve daha fazlasının cevabı 'SEO nedir nasıl yapılır' adlı yazımızda. SEO nedir nasıl yapılır? E-ticaret sitenizin...
14 Aralık 2016
Sinan Oypan
Instagram'da tanıtım yapma stratejileri
Instagram'da tanıtım yapma stratejileri
Instagramda tanıtım yapma günümüzde birçok e-ticaret firması için öncelikler arasında yer aldığı gibi bir standart haline de geldi. Ürün ve marka tanıtımları için sosyal medya pazarlama önemli bir rol oynuyor ve günümüzün...
8 Haziran 2020
Sinan Oypan
Online market kurmanın avantajları nelerdir?
Online market kurmanın avantajları nelerdir?
Son yıllardaki dijital dönüşümle hayatımıza giren online market uygulamaları corona virüs döneminde hayatımızı kolaylaştıran hizmetlerden biri oldu. Evde kaldığımız süreçte online süpermarket uygulamalarını sıkça tercih...
22 Mayıs 2020
IdeaSoft
Detaylı Bilgi İçin Arayın