fbpx

Kötü müşterilerin işletmenize zarar verdiğini gösteren 4 işaret

16 Aralık 2016
Sinan Oypan
Kötü müşterilerin işletmenize zarar verdiğini gösteren 4 işaret

Genellikle e-ticaret sitenizi ve işinizi geliştirmekle ilgili bilgileri paylaştık sizinle; ancak bir de işletmenize zarar verebilecek kötü müşteriler olduğu gerçeğini de unutmamak gerekiyor. Bir e-ticaret sitesi sahibiyseniz ve uzun süredir hizmet veriyorsanız, bu tip kötü müşterilerle karşılaşmış olabilirsiniz.

Kötü müşteriler size zaman, para ve enerji kaybına neden olabileceği için, bu konu hakkında bilgi sahibi olmak ve bir takım önlemler almak oldukça önemlidir.

Kötü müşteri kimdir?

Sipariş iadesi yapan, siteniz ve hizmetleriniz hakkında şikayetlerde bulunan herkes kötü müşteri sınıfına girmemektedir. Aksine bu tür müşterilere doğru bir şekilde yaklaşılması halinde, en çok kar elde edebileceğiniz müşterilere dönüşebilir.

Kötü müşteriler, size zarar vermeye çalışan, itibarınızı kötülemeye çalışan, kaynaklarınızı kötü bir şekilde kullanmaya çalışan ve hiç bir bedel ödemeden sizden bir şeyler almaya çalışan müşterilerdir.

Aynı zamanda bu müşteri tipleri sizin açıklarınızı bulmaya, bunlardan yararlanmaya ve iade politikanızdan yararlanarak ücretsiz ürün elde etmeyi de deneyebilirler.

E-ticaret sitenizde karşılaşabileceğiniz bu tip durumları biraz daha detaylandıralım. Böylelikle işletmenizde karşı karşıya gelebileceğiniz bir takım sorunları da görür ve bazı önlemler alabilirsiniz.

Gerçek dışı beklentiler

E-ticaret sitesi olarak, kullanıcıların beklentilerini karşılamanız gerekmektedir. Siteniz üzerinde onlara verdiğiniz sözlerin ve hizmetlerin karşılığını vermelisiniz. Bu sizin elinizde olan bir durum; ancak kimi kötü müşteriler sizin iyi niyetinizi ve hizmetlerinizi suistimal etmek için, gerçek dışı beklentilere girebilirler.

Belirttiğiniz kargo süreçlerinin dışında beklentilere girebilirler; ürün ya da hizmetler ilgili sizin zaten sunmadığınız beklentilerin varlığını iddia edebilirler. Bu tip durumlarda müşteriyle uzlaşmaya çalışmak bir seçenektir; ancak sizin elinizde olmayan ve bir gerçekliğe dayanmayan beklentileri nedeniyle size zaman ve para kaybettiren müşterilerin üzerine odaklanmanıza çok da gerek yok. Bu zaman ve parayı, sadık ve hizmetlerden memnun olan müşterilerinize harcayabilirsiniz.

İade politikasını suistimal edenler

E-ticaret şirketleri, müşteri memnuniyeti sağlamak adına iade politikalarını esnek tutabiliyorlar. Kimi zaman da müşteriyi memnun etmek için, ürün iade talebi gelse de ürün fiyatını iade edip, ürünü müşteride bırakabiliyorlar. İyi bir müşteri bu durumu takdir eder ve böyle bir yaklaşımdan dolayı, bir sonraki alışverişinde de bu işletmeden alışveriş yapmayı düşünebilir.

Ürün iadesi talebinde ürünün müşteride kalmasını sağlıyorsanız, bu işin maliyetinde iade sırasındaki kargo masrafını ödemeyeceğiniz için, toplam karınız bu kargo maliyeti olacaktır; fakat iadeyi aldığınızda kargo bedelini ödemeniz gerekir. Bu durumda ürünün fiyatını iade ettiğiniz gibi hem gönderim hem de iade ücreti ödeyeceğiniz için zararınız artar.

Kötü bir müşteri ise bu durumu suistimal edebilir. Başka bir sitede daha uygun fiyatlı bir şekilde ürünü bulduğunu söyleyebilir ve siz bu durumda yinede ürünün onda kalmasını sağlayabilirsiniz. Ancak kötü niyetli bir kişi bunu tekrarlayabilir ve siz yine benzer bir yaklaşımda bulunabilirsiniz. Bu durumda da bu kişi yeniden sipariş verip iade talebinde bulunacaktır. Bu tip durumların geçmişte örnekleri yaşandığı için, e-ticaret firmalarının bu konuda dikkat etmesi gerekiyor. Bu tip, iyi niyetinizi suistimal eden müşterileri doğrudan kara listenize alarak, onlardan gelen siparişleri onaylamayabilirsiniz.

İşletmenizi tehdit edenler

Aldığı hizmetten ve müşteri desteğinden memnun kalmayan müşteriler olabilir; ancak sizi devamlı tehdit eden, itibarınızı kötülemeye çalışan kişiler ya da sizi dava açmakla tehdit eden müşteriler konusunda da önlemler alabilirsiniz.

Sizin tarafınızdan giderilebilecek bir durum yoksa ve müşteriye sunabileceğiniz tüm alternatifleri sunmanıza rağmen, gerçek dışı beklentileri nedeniyle bu tavrını devam ettiren müşterilerinizle iletişimi kesebilir ya da durumu açıklayacı bir tavırla bir açıklama yapabilirsiniz.

Dava açmakla tehdit eden kişilerin enerjinizi düşürmesine sebep vermemek ve konunun uzamaması için “Konuyu şirket avukatımızla görüşene kadar size bir yanıt veremem” şeklinde bir açıklama yapabilirsiniz. Durumu değerlendirmek için gerçekten bir avukattan destek alabilirsiniz ve durum sizin lehinizeyse, kozlarınızı ortaya koyabilirsiniz.

Kaba ve hakaret öğeleri içeren dil kullananlar

Müşteri temsilcilerinin en çok sorun yaşadıkları olaylardan biri de kaba bir şekilde konuşan, hakaret ve küfür eden müşteriler oluyor. Sizden kaynaklı hatalarda müşterileri memnun etmeye çalışabilirsiniz tabii ki. Özellikle Türkiye’de müşteri destek taleplerinde kaba ve tehditkar bir tavır yaklaşıldığında işin çözüleceği düşüncesi olur ve bu nedenle de müşteriler kaba davranabilirler.

Ancak yine gerçek dışı beklentiler içine girip, kendi hataları yüzünden üste çıkmaya çalışan ve bunu bir adım öteye götürerek size ve çalışanlarınıza hakaret eden müşterileriniz, sizin iyi niyetinizi kullanmaya çalışıyordur. Bu nedenle de çözebiliyorsanız bu kişilerin sorununu çözmeye çalışın, olmuyorsa da bu kişileri kara listenize alarak, ilerleyen dönemlerde bu kişilerin sitenizden alışveriş yapmasını engelleyebilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

En etkili ürün satış sayfasını hazırlamak için bilmeniz gerekenler
En etkili ürün satış sayfasını hazırlamak için bilmeniz gerekenler
Ürün satış sayfaları, e-ticaret sitenizdeki geri dönüşümleri artırmak için önemli bir role sahiptir. Bu sayfalar üzerindeki içerikler, fotoğraflar, öğelerin konumlandırılması, kullanıcı yorumları gibi birçok detay...
18 Şubat 2019
Sinan Oypan
İnternetten ne satabilirsiniz?
İnternetten ne satabilirsiniz?
E-ticaret sektörü ve örnek siteler, yeni girişimciler için çok heyecan vericidir fakat önemli kararları da alabilmeniz gerekir. Eğer e-ticaret siteis açmak istiyorsanız alabileceğiniz en önemli kararlardan birisi de hangi ürünün...
25 Nisan 2014
Seyhun Özkara
Kargo maliyetlerini düşürmek için ortalama sepet tutarınızı nasıl artırabilirsiniz?
Kargo maliyetlerini düşürmek için ortalama sepet tutarınızı nasıl artırabilirsiniz?
E-ticaret firmalarının en yüksek gider kalemlerinden biri de kargo maliyetleridir. Kargo firmalarıyla anlaşmalar yapılsa dahi ürün gönderim başına belli bir ücret ödenmesi gerekir. Kargo maliyetlerini düşürmek için e-ticaret...
28 Şubat 2018
Sinan Oypan
Başarılı Bir Moda Girişimi Nasıl Yaratılır?
Başarılı Bir Moda Girişimi Nasıl Yaratılır?
Moda girişimi; özgün tasarımların önemli hale gelmesiyle ürün ve hizmetlerin kişiye özel olması tüketiciler tarafından daha çok tercih ediliyor. Buna bağlı olarak fabrikasyon ürünlere olan talep de gittikçe daralıyor. Bu açıdan...
25 Ağustos 2016
Savaş Çetinkaya
E-ticaret siteniz için kullanabileceğiniz video konuları
E-ticaret siteniz için kullanabileceğiniz video konuları
E-ticaret sitenizin tanıtımını yapmak, yeni içerikler üreterek etkileşim yaratmak için farklı video konuları üzerine içerik üretimi yapmanız gerekir. Değişik video fikirleri üzerinde durmanız, alacağınız etkileşimleri...
20 Kasım 2019
Sinan Oypan
Yılbaşı indirimleri için pazarlama stratejileri
Yılbaşı indirimleri için pazarlama stratejileri
Yılbaşı indirimleri, seneyi kapatırken satış adetlerinizi ve cironuzu artırmak için kullanılabilecek satış ve pazarlama stratejileri arasında yer alıyor. Sene sonu olduğu için, hedefleri tutturmak ve eski stokları eritmek için bu...
27 Kasım 2020
Sinan Oypan
E-ticaret e posta pazarlama istatistikleri | İNFOGRAFİK
E-ticaret e posta pazarlama istatistikleri | İNFOGRAFİK
E posta pazarlama istatistikleri; E-ticaret firmaları için bir hayli önemlidir çünkü e posta pazarlama e ticarette olmazsa olmazlardandır. Tüketicilere doğrudan ulaşma şansının yanı sıra geri dönüşüm oranları konusunda diğer...
23 Mart 2018
Sinan Oypan
Blog kurma sürecinde özellikle bilmeniz gerekenler
Blog kurma sürecinde özellikle bilmeniz gerekenler
Blog kurma, e-ticaret sitelerinin içerik pazarlama çalışmalarında özellikle üzerinde durmaları gereken konulardan biri olarak öne çıkmakta. Doğru stratejiyle hazırlanmış bir blog, uzun vadede hem e-ticaret sitesine SEO değeri katar...
18 Ağustos 2020
Sinan Oypan
Ürün incelemesi hazırlarken bilmeniz gerekenler
Ürün incelemesi hazırlarken bilmeniz gerekenler
Ürün incelemesi, e-ticaret sitenizde sattığınız ürünlere bir talep yaratmak ve tüketicilere ürünlerinizle ilgili detaylı bilgiler sunmanıza yardımcı olur. Ürün incelemeleri sadece etkileşim yaratmak amacıyla kullanılmaz; aynı...
11 Şubat 2020
Sinan Oypan
İşinizi yönetmek için kullanabileceğiniz proje yönetim araçları
İşinizi yönetmek için kullanabileceğiniz proje yönetim araçları
Proje yönetim araçları, uzaktan çalışan ekipler veya ekibinin performansını ve çalışmalarını takip etmek isteyenlere çözüm sağlayan yazılımlardır. Ekip yönetimi, yeni iş atamaları, mevcut işlerin takibi, ekip işi...
10 Ocak 2020
Sinan Oypan
Youtube videolarında takip etmeniz gereken 10 metrik
Youtube videolarında takip etmeniz gereken 10 metrik
Geçtiğimiz günlerde Youtube’da üst sıralarda videoların listelenmesiyle ilgili bir takım bilgileri ve araştırmaları sizlerle paylaşmıştık. Videolarınız üzerinde yapacağınız bir takım çalışmalar, görüntülenmelerinizi ve...
12 Ocak 2018
Sinan Oypan
E-ticaret'e Yeni Başlayanlar için E-ticaret Rehberi
E-ticaret'e Yeni Başlayanlar için E-ticaret Rehberi
E-ticaret süreçleri e-ticaret sitesi kurmak ve online satış süreçlerine başlamak isteyen firmalar için dışarıdan bakıldığında zor bir süreç gibi görünebilir. Fakat adım adım takip edeceğiniz adımlardan oluşan bir süreçtir....
2 Nisan 2015
Seyhun Özkara