Kötü müşterilerin işletmenize zarar verdiğini gösteren 4 işaret

16 Aralık 2016
Sinan Oypan
Kötü müşterilerin işletmenize zarar verdiğini gösteren 4 işaret

Genellikle e-ticaret sitenizi ve işinizi geliştirmekle ilgili bilgileri paylaştık sizinle; ancak bir de işletmenize zarar verebilecek kötü müşteriler olduğu gerçeğini de unutmamak gerekiyor. Bir e-ticaret sitesi sahibiyseniz ve uzun süredir hizmet veriyorsanız, bu tip kötü müşterilerle karşılaşmış olabilirsiniz.

Kötü müşteriler size zaman, para ve enerji kaybına neden olabileceği için, bu konu hakkında bilgi sahibi olmak ve bir takım önlemler almak oldukça önemlidir.

Kötü müşteri kimdir?

Sipariş iadesi yapan, siteniz ve hizmetleriniz hakkında şikayetlerde bulunan herkes kötü müşteri sınıfına girmemektedir. Aksine bu tür müşterilere doğru bir şekilde yaklaşılması halinde, en çok kar elde edebileceğiniz müşterilere dönüşebilir.

Kötü müşteriler, size zarar vermeye çalışan, itibarınızı kötülemeye çalışan, kaynaklarınızı kötü bir şekilde kullanmaya çalışan ve hiç bir bedel ödemeden sizden bir şeyler almaya çalışan müşterilerdir.

Aynı zamanda bu müşteri tipleri sizin açıklarınızı bulmaya, bunlardan yararlanmaya ve iade politikanızdan yararlanarak ücretsiz ürün elde etmeyi de deneyebilirler.

E-ticaret sitenizde karşılaşabileceğiniz bu tip durumları biraz daha detaylandıralım. Böylelikle işletmenizde karşı karşıya gelebileceğiniz bir takım sorunları da görür ve bazı önlemler alabilirsiniz.

Gerçek dışı beklentiler

E-ticaret sitesi olarak, kullanıcıların beklentilerini karşılamanız gerekmektedir. Siteniz üzerinde onlara verdiğiniz sözlerin ve hizmetlerin karşılığını vermelisiniz. Bu sizin elinizde olan bir durum; ancak kimi kötü müşteriler sizin iyi niyetinizi ve hizmetlerinizi suistimal etmek için, gerçek dışı beklentilere girebilirler.

Belirttiğiniz kargo süreçlerinin dışında beklentilere girebilirler; ürün ya da hizmetler ilgili sizin zaten sunmadığınız beklentilerin varlığını iddia edebilirler. Bu tip durumlarda müşteriyle uzlaşmaya çalışmak bir seçenektir; ancak sizin elinizde olmayan ve bir gerçekliğe dayanmayan beklentileri nedeniyle size zaman ve para kaybettiren müşterilerin üzerine odaklanmanıza çok da gerek yok. Bu zaman ve parayı, sadık ve hizmetlerden memnun olan müşterilerinize harcayabilirsiniz.

İade politikasını suistimal edenler

E-ticaret şirketleri, müşteri memnuniyeti sağlamak adına iade politikalarını esnek tutabiliyorlar. Kimi zaman da müşteriyi memnun etmek için, ürün iade talebi gelse de ürün fiyatını iade edip, ürünü müşteride bırakabiliyorlar. İyi bir müşteri bu durumu takdir eder ve böyle bir yaklaşımdan dolayı, bir sonraki alışverişinde de bu işletmeden alışveriş yapmayı düşünebilir.

Ürün iadesi talebinde ürünün müşteride kalmasını sağlıyorsanız, bu işin maliyetinde iade sırasındaki kargo masrafını ödemeyeceğiniz için, toplam karınız bu kargo maliyeti olacaktır; fakat iadeyi aldığınızda kargo bedelini ödemeniz gerekir. Bu durumda ürünün fiyatını iade ettiğiniz gibi hem gönderim hem de iade ücreti ödeyeceğiniz için zararınız artar.

Kötü bir müşteri ise bu durumu suistimal edebilir. Başka bir sitede daha uygun fiyatlı bir şekilde ürünü bulduğunu söyleyebilir ve siz bu durumda yinede ürünün onda kalmasını sağlayabilirsiniz. Ancak kötü niyetli bir kişi bunu tekrarlayabilir ve siz yine benzer bir yaklaşımda bulunabilirsiniz. Bu durumda da bu kişi yeniden sipariş verip iade talebinde bulunacaktır. Bu tip durumların geçmişte örnekleri yaşandığı için, e-ticaret firmalarının bu konuda dikkat etmesi gerekiyor. Bu tip, iyi niyetinizi suistimal eden müşterileri doğrudan kara listenize alarak, onlardan gelen siparişleri onaylamayabilirsiniz.

İşletmenizi tehdit edenler

Aldığı hizmetten ve müşteri desteğinden memnun kalmayan müşteriler olabilir; ancak sizi devamlı tehdit eden, itibarınızı kötülemeye çalışan kişiler ya da sizi dava açmakla tehdit eden müşteriler konusunda da önlemler alabilirsiniz.

Sizin tarafınızdan giderilebilecek bir durum yoksa ve müşteriye sunabileceğiniz tüm alternatifleri sunmanıza rağmen, gerçek dışı beklentileri nedeniyle bu tavrını devam ettiren müşterilerinizle iletişimi kesebilir ya da durumu açıklayacı bir tavırla bir açıklama yapabilirsiniz.

Dava açmakla tehdit eden kişilerin enerjinizi düşürmesine sebep vermemek ve konunun uzamaması için “Konuyu şirket avukatımızla görüşene kadar size bir yanıt veremem” şeklinde bir açıklama yapabilirsiniz. Durumu değerlendirmek için gerçekten bir avukattan destek alabilirsiniz ve durum sizin lehinizeyse, kozlarınızı ortaya koyabilirsiniz.

Kaba ve hakaret öğeleri içeren dil kullananlar

Müşteri temsilcilerinin en çok sorun yaşadıkları olaylardan biri de kaba bir şekilde konuşan, hakaret ve küfür eden müşteriler oluyor. Sizden kaynaklı hatalarda müşterileri memnun etmeye çalışabilirsiniz tabii ki. Özellikle Türkiye’de müşteri destek taleplerinde kaba ve tehditkar bir tavır yaklaşıldığında işin çözüleceği düşüncesi olur ve bu nedenle de müşteriler kaba davranabilirler.

Ancak yine gerçek dışı beklentiler içine girip, kendi hataları yüzünden üste çıkmaya çalışan ve bunu bir adım öteye götürerek size ve çalışanlarınıza hakaret eden müşterileriniz, sizin iyi niyetinizi kullanmaya çalışıyordur. Bu nedenle de çözebiliyorsanız bu kişilerin sorununu çözmeye çalışın, olmuyorsa da bu kişileri kara listenize alarak, ilerleyen dönemlerde bu kişilerin sitenizden alışveriş yapmasını engelleyebilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticaret sitenize backlink almak için neler yapabilirsiniz?
E-ticaret sitenize backlink almak için neler yapabilirsiniz?
E-ticarette backlink alma çalışmaları, web sitenin Google üzerinde daha iyi bir şekilde sıralanmasını sağlayarak, organik trafiğin de artmasına yardımcı olur. Tabii ki backlink alma derken, “backlink satın almak”dan...
20 Mayıs 2019
Sinan Oypan
Ürün tanıtım videolarınız için video çekim ipuçları 1. Bölüm
Ürün tanıtım videolarınız için video çekim ipuçları 1. Bölüm
Geçtiğimiz günlerde ürün fotoğraflarınızın çekimlerini nasıl yapabileceğinizi anlattığımız bir yazı serisi paylaşmıştık. Aşağıdaki bağlantılardan seriyi okuyabilirsiniz. Bu yazı serimizde ise ürün tanıtım videoları...
17 Mart 2017
Sinan Oypan
İçerik çalışmalarıyla online görünürlüğünüzü nasıl artırabilirsiniz?
İçerik çalışmalarıyla online görünürlüğünüzü nasıl artırabilirsiniz?
E-ticaret sitenizin online görünürlüğünü artırmanız birçok açıdan önemlidir. Dijital platformlarda daha fazla görünmeniz, yeni hedef kitlelere ulaşmanızı sağlarken, elde edeceğiniz geri dönüşümlerin de artmasını sağlar....
11 Temmuz 2018
Sinan Oypan
Dijital Pazarla
Dijital Pazarla"ma" Yanında Ol!
Küresel bir salgın ile mücadele ettiğimiz zor günlere hazırlıksız yakalanan şirketler Covid-19 karşısında büyük bir sınav veriyor.Alınan tedbirlere hızlıca adapte olmak adına yeni iş modelleri geliştiren firmalar şimdi de...
31 Mart 2020
İbrahim Çelebi
İnternet Üzerinden Parfüm Satışı Yapmak
İnternet Üzerinden Parfüm Satışı Yapmak
Günümüzde dikey e-ticaret (belirli bir kategoride ürün veya hizmet satışı) tercih edildiği için internetten para kazanma yolları epeyce çeşitlenmiş bulunuyor. Siz de internetten parfüm satmak istiyorum diyorsanız, e-ticaret sitesi...
25 Ağustos 2017
IdeaSoft
Girişimciler için online satış arttırma teknikleri
Girişimciler için online satış arttırma teknikleri
Online satış arttırma teknikleri, girişimcilerin e-ticaret firmalarını daha karlı bir hale getirmelerini sağlarken, marka ve ürün bilinirliklerini artırmalarını da katkı sağlar. Yeni kitlelere ulaşmak, ürünlere olan talebi...
21 Ağustos 2019
Sinan Oypan
Sosyal medya içerik takvimi nasıl oluşturulur?
Sosyal medya içerik takvimi nasıl oluşturulur?
Sosyal medya pazarlamada belli bir stratejinin ve düzenin olması, bu alandaki çalışmalarınızdan daha fazla verim almanızı sağlayabilir. Birçok e-ticaret firmasının yaptığı hatalardan biri de sosyal mecralarda bir içerik takvimi...
8 Haziran 2016
Sinan Oypan
2018’de e-ticarette kişiselleştirmede nasıl başarılı olabilirsiniz?
2018’de e-ticarette kişiselleştirmede nasıl başarılı olabilirsiniz?
E-ticarette kişiselleştirme işlemi günümüzde geri dönüşümleri artırmak için oldukça iyi bir yöntem. Hem site üzerinde hem de pazarlama çalışmalarında bu kişiselleştirmeleri sunarak daha sadık ve mutlu müşteri kitleleri...
30 Kasım 2017
Sinan Oypan
Instagram reklam verme ile ilgili bilmeniz gerekenler
Instagram reklam verme ile ilgili bilmeniz gerekenler
Instagram reklam verme sürecinde, doğru adımları takip etmeniz ve doğru kampanyaları hazırlamanız alacağınız geri dönüşümleri artırır. Bir içerik hazırlayıp, doğrudan reklam kampanyası oluşturmak bu süreçte doğru bir...
21 Ekim 2020
Sinan Oypan
E-ticaret yapmak isteyen işletmelerin yaşadığı korkular
E-ticaret yapmak isteyen işletmelerin yaşadığı korkular
E-ticaret yapmak günümüzde en çok tercih edilen iş modellerinden biri haline geldi. Yaşanan hızlı dijitalleşme, olağanüstü durumlar, küresel krizler dijital araçların kullanımını yoğunlaştırırken, iş dünyası da işini...
16 Temmuz 2020
IdeaSoft
Kapıda ödeme sistemi nedir? Ne gibi avantajları vardır?
Kapıda ödeme sistemi nedir? Ne gibi avantajları vardır?
E-ticaret sitelerinde birden fazla ödeme yönteminin olması, farklı tüketicilerin farklı taleplerini karşılayarak, geri dönüşüm oranlarının artırılmasını sağlar. Bu ödeme yöntemlerinden biri de kapıda ödeme sistemidir....
11 Haziran 2016
Sinan Oypan
Reklam resimleri seçerken nelere dikkat etmelisiniz?
Reklam resimleri seçerken nelere dikkat etmelisiniz?
Reklam resimleri, reklamların performansını ve geri dönüşümünü ciddi şekilde etkilediği için özellikle üzerinde durulması gereken konulardan biri. İlgi çekici görseller kullanmak ve reklam türüne göre doğru formatları tercih...
22 Nisan 2020
Sinan Oypan
E-ticareti Ücretsiz Deneyin