Kötü müşterilerin işletmenize zarar verdiğini gösteren 4 işaret

16 Aralık 2016
Sinan Oypan
Kötü müşterilerin işletmenize zarar verdiğini gösteren 4 işaret

Genellikle e-ticaret sitenizi ve işinizi geliştirmekle ilgili bilgileri paylaştık sizinle; ancak bir de işletmenize zarar verebilecek kötü müşteriler olduğu gerçeğini de unutmamak gerekiyor. Bir e-ticaret sitesi sahibiyseniz ve uzun süredir hizmet veriyorsanız, bu tip kötü müşterilerle karşılaşmış olabilirsiniz.

Kötü müşteriler size zaman, para ve enerji kaybına neden olabileceği için, bu konu hakkında bilgi sahibi olmak ve bir takım önlemler almak oldukça önemlidir.

Kötü müşteri kimdir?

Sipariş iadesi yapan, siteniz ve hizmetleriniz hakkında şikayetlerde bulunan herkes kötü müşteri sınıfına girmemektedir. Aksine bu tür müşterilere doğru bir şekilde yaklaşılması halinde, en çok kar elde edebileceğiniz müşterilere dönüşebilir.

Kötü müşteriler, size zarar vermeye çalışan, itibarınızı kötülemeye çalışan, kaynaklarınızı kötü bir şekilde kullanmaya çalışan ve hiç bir bedel ödemeden sizden bir şeyler almaya çalışan müşterilerdir.

Aynı zamanda bu müşteri tipleri sizin açıklarınızı bulmaya, bunlardan yararlanmaya ve iade politikanızdan yararlanarak ücretsiz ürün elde etmeyi de deneyebilirler.

E-ticaret sitenizde karşılaşabileceğiniz bu tip durumları biraz daha detaylandıralım. Böylelikle işletmenizde karşı karşıya gelebileceğiniz bir takım sorunları da görür ve bazı önlemler alabilirsiniz.

Gerçek dışı beklentiler

E-ticaret sitesi olarak, kullanıcıların beklentilerini karşılamanız gerekmektedir. Siteniz üzerinde onlara verdiğiniz sözlerin ve hizmetlerin karşılığını vermelisiniz. Bu sizin elinizde olan bir durum; ancak kimi kötü müşteriler sizin iyi niyetinizi ve hizmetlerinizi suistimal etmek için, gerçek dışı beklentilere girebilirler.

Belirttiğiniz kargo süreçlerinin dışında beklentilere girebilirler; ürün ya da hizmetler ilgili sizin zaten sunmadığınız beklentilerin varlığını iddia edebilirler. Bu tip durumlarda müşteriyle uzlaşmaya çalışmak bir seçenektir; ancak sizin elinizde olmayan ve bir gerçekliğe dayanmayan beklentileri nedeniyle size zaman ve para kaybettiren müşterilerin üzerine odaklanmanıza çok da gerek yok. Bu zaman ve parayı, sadık ve hizmetlerden memnun olan müşterilerinize harcayabilirsiniz.

İade politikasını suistimal edenler

E-ticaret şirketleri, müşteri memnuniyeti sağlamak adına iade politikalarını esnek tutabiliyorlar. Kimi zaman da müşteriyi memnun etmek için, ürün iade talebi gelse de ürün fiyatını iade edip, ürünü müşteride bırakabiliyorlar. İyi bir müşteri bu durumu takdir eder ve böyle bir yaklaşımdan dolayı, bir sonraki alışverişinde de bu işletmeden alışveriş yapmayı düşünebilir.

Ürün iadesi talebinde ürünün müşteride kalmasını sağlıyorsanız, bu işin maliyetinde iade sırasındaki kargo masrafını ödemeyeceğiniz için, toplam karınız bu kargo maliyeti olacaktır; fakat iadeyi aldığınızda kargo bedelini ödemeniz gerekir. Bu durumda ürünün fiyatını iade ettiğiniz gibi hem gönderim hem de iade ücreti ödeyeceğiniz için zararınız artar.

Kötü bir müşteri ise bu durumu suistimal edebilir. Başka bir sitede daha uygun fiyatlı bir şekilde ürünü bulduğunu söyleyebilir ve siz bu durumda yinede ürünün onda kalmasını sağlayabilirsiniz. Ancak kötü niyetli bir kişi bunu tekrarlayabilir ve siz yine benzer bir yaklaşımda bulunabilirsiniz. Bu durumda da bu kişi yeniden sipariş verip iade talebinde bulunacaktır. Bu tip durumların geçmişte örnekleri yaşandığı için, e-ticaret firmalarının bu konuda dikkat etmesi gerekiyor. Bu tip, iyi niyetinizi suistimal eden müşterileri doğrudan kara listenize alarak, onlardan gelen siparişleri onaylamayabilirsiniz.

İşletmenizi tehdit edenler

Aldığı hizmetten ve müşteri desteğinden memnun kalmayan müşteriler olabilir; ancak sizi devamlı tehdit eden, itibarınızı kötülemeye çalışan kişiler ya da sizi dava açmakla tehdit eden müşteriler konusunda da önlemler alabilirsiniz.

Sizin tarafınızdan giderilebilecek bir durum yoksa ve müşteriye sunabileceğiniz tüm alternatifleri sunmanıza rağmen, gerçek dışı beklentileri nedeniyle bu tavrını devam ettiren müşterilerinizle iletişimi kesebilir ya da durumu açıklayacı bir tavırla bir açıklama yapabilirsiniz.

Dava açmakla tehdit eden kişilerin enerjinizi düşürmesine sebep vermemek ve konunun uzamaması için “Konuyu şirket avukatımızla görüşene kadar size bir yanıt veremem” şeklinde bir açıklama yapabilirsiniz. Durumu değerlendirmek için gerçekten bir avukattan destek alabilirsiniz ve durum sizin lehinizeyse, kozlarınızı ortaya koyabilirsiniz.

Kaba ve hakaret öğeleri içeren dil kullananlar

Müşteri temsilcilerinin en çok sorun yaşadıkları olaylardan biri de kaba bir şekilde konuşan, hakaret ve küfür eden müşteriler oluyor. Sizden kaynaklı hatalarda müşterileri memnun etmeye çalışabilirsiniz tabii ki. Özellikle Türkiye’de müşteri destek taleplerinde kaba ve tehditkar bir tavır yaklaşıldığında işin çözüleceği düşüncesi olur ve bu nedenle de müşteriler kaba davranabilirler.

Ancak yine gerçek dışı beklentiler içine girip, kendi hataları yüzünden üste çıkmaya çalışan ve bunu bir adım öteye götürerek size ve çalışanlarınıza hakaret eden müşterileriniz, sizin iyi niyetinizi kullanmaya çalışıyordur. Bu nedenle de çözebiliyorsanız bu kişilerin sorununu çözmeye çalışın, olmuyorsa da bu kişileri kara listenize alarak, ilerleyen dönemlerde bu kişilerin sitenizden alışveriş yapmasını engelleyebilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Kargo gönderimi ile ilgili stratejileri geliştirirken bilmeniz gerekenler
Kargo gönderimi ile ilgili stratejileri geliştirirken bilmeniz gerekenler
Bir e-ticaret sitesinin en önemli unsurlarından biri de kargo ve depo yönetimidir. Doğru kurgulanmış bir kargo ve depo yönetimi stratejisi, uzun vadede siparişlerinizin doğru bir şekilde teslim edilmesini sağlarken, kargo ve depo...
8 Mayıs 2018
Sinan Oypan
Fiziki mağazanız için en iyi e-ticaret paketini nasıl seçebilirsiniz?
Fiziki mağazanız için en iyi e-ticaret paketini nasıl seçebilirsiniz?
Fiziki mağazanızı internete taşımak ve online satış yapmak istiyorsanız iyi bir e-ticaret paketi seçmeniz gerekiyor. Sizin için en iyi e-ticaret paketini bulmak için mevcut paketleri incelemeniz ve bu paketlerin sunduğu avantajların...
30 Ocak 2019
Sinan Oypan
Google Anket Nedir? Nasıl Yapılır?
Google Anket Nedir? Nasıl Yapılır?
Herhangi bir konu hakkında diğer insanların fikrini sormak her zaman iyi ve faydalıdır. Sürece dâhil olan herkesin içine sinen bir karar almak ya da kafa karışıklığı yaşanan anlarda ideal yolu bulmak böylece mümkün olur. Bunu...
15 Nisan 2022
Markethinkers
Başarılı Bir E-Ticaret Sitesinde Olması Gereken 5 Temel Özellik
Başarılı Bir E-Ticaret Sitesinde Olması Gereken 5 Temel Özellik
Kullanımı son yıllarda gittikçe yaygınlaşan e-ticaret siteleri kullanıcılarına kolay ve zahmetsiz bir alışveriş deneyimi, sahibine ise aynı anda dünyanın her yerindeki potansiyel müşterilerine ulaşma imkânı tanıyor. Satış...
1 Haziran 2016
Savaş Çetinkaya
Aciliyet hissini satışlarınızı artırmak için nasıl kullanabilirsiniz?
Aciliyet hissini satışlarınızı artırmak için nasıl kullanabilirsiniz?
E-ticarette satışlarınızı artırmak için kullanabileceğiniz farklı strateji ve yöntemler bulunuyor. Bu yöntemlerden biri de aciliyet hissi yaratmaktır. Tüketicilerin hızlı karar vermelerini ve onları hızlı bir şekilde satın almaya...
29 Aralık 2017
Sinan Oypan
Yeni ürün lansmanı yaparken dikkat etmeniz gerekenler
Yeni ürün lansmanı yaparken dikkat etmeniz gerekenler
E-ticarette yeni ürün lansmanı sırasında tüketicilerin dikkatini çekmek ve ürüne olan talebi artırmak için yapabileceğiniz birçok çalışma bulunuyor. Tüketicilerin tepkisini ölçmek, ürünün hatalarını görmek, geri...
1 Ağustos 2019
Sinan Oypan
Yaratıcı blog fikirleri bulmak için 9 yöntem
Yaratıcı blog fikirleri bulmak için 9 yöntem
Yaratıcı ve yeni blog fikirleri bulmak, e-ticaret siteniz üzerinden farklı hedef kitlelere ulaşırken, farklı konu başlıklarından sitenize trafik çekmenizi de sağlar. Yeni blog fikirleri bulmak için de bazı yöntemlerden yararlanmak...
15 Kasım 2019
Sinan Oypan
Neden SEO optimizasyon yapmalısınız?
Neden SEO optimizasyon yapmalısınız?
SEO optimizsyon, e-ticarette öne çıkabilmek, yeni kitlelere ulaşabilmek ve organik olarak web siteye trafik çekebilmek için bir hayli önemlidir. Günümüzde halen önemli olduğu gibi önümüzdeki senelerde de SEO çalışmaları...
13 Temmuz 2020
Sinan Oypan
Dijital pazarlama stratejisi nasıl oluşturulur?
Dijital pazarlama stratejisi nasıl oluşturulur?
Dijital pazarlama e-ticaret firmalarının pazarlama stratejilerinde önemli bir yer tutar. Doğru hazırlanmış bir strateji e-ticaret firmalarının marka ve ürün bilinirliklerini artırmada önemli bir rol oynar. Herhangi bir plan...
3 Ekim 2017
Sinan Oypan
Instagramda satış yapmak isteyenlere öneriler
Instagramda satış yapmak isteyenlere öneriler
İnstagramda satış yapmak için gerekenler nelerdir, instagramdan satış nasıl yapılır, instagram ticari hesap açma, instagramda satış arttırmak için yapılması gerekenler, instagramda satış...
1 Ağustos 2016
Savaş Çetinkaya
Şahıs Şirketi Nasıl Kurulur ve Açılır | Gerekli Belgeler
Şahıs Şirketi Nasıl Kurulur ve Açılır | Gerekli Belgeler
Kendi işinin sahibi olmak, hemen herkesin aklından hayatının bir noktasında geçmiş bir fikirdir. Şartları kendinin belirlediği, zevk aldığı alanlarla yöneldiği bir işe sahip olmak herkese çekici gelir. Bu türden fikirler,...
3 Kasım 2021
Markethinkers
Stoksuz e ticaret / Dropshipping avantaj ve dezavantajları
Stoksuz e ticaret / Dropshipping avantaj ve dezavantajları
Stoksuz e ticaret nasıl yapılır / Dropshipping nasıl yapılır, dropshipping firmalarının avantajları dezavantajları, stoksuz satış sitesi kurmak için gerekenler, dropshipping veren firmalar ve dropshipping siteleri ile ilgili merak...
27 Haziran 2016
Sinan Oypan
Detaylı Bilgi İçin Arayın