Kötü müşterilerin işletmenize zarar verdiğini gösteren 4 işaret

16 Aralık 2016
Sinan Oypan

Genellikle e-ticaret sitenizi ve işinizi geliştirmekle ilgili bilgileri paylaştık sizinle; ancak bir de işletmenize zarar verebilecek kötü müşteriler olduğu gerçeğini de unutmamak gerekiyor. Bir e-ticaret sitesi sahibiyseniz ve uzun süredir hizmet veriyorsanız, bu tip kötü müşterilerle karşılaşmış olabilirsiniz.

Kötü müşteriler size zaman, para ve enerji kaybına neden olabileceği için, bu konu hakkında bilgi sahibi olmak ve bir takım önlemler almak oldukça önemlidir.

Kötü müşteri kimdir?

Sipariş iadesi yapan, siteniz ve hizmetleriniz hakkında şikayetlerde bulunan herkes kötü müşteri sınıfına girmemektedir. Aksine bu tür müşterilere doğru bir şekilde yaklaşılması halinde, en çok kar elde edebileceğiniz müşterilere dönüşebilir.

Kötü müşteriler, size zarar vermeye çalışan, itibarınızı kötülemeye çalışan, kaynaklarınızı kötü bir şekilde kullanmaya çalışan ve hiç bir bedel ödemeden sizden bir şeyler almaya çalışan müşterilerdir.

Aynı zamanda bu müşteri tipleri sizin açıklarınızı bulmaya, bunlardan yararlanmaya ve iade politikanızdan yararlanarak ücretsiz ürün elde etmeyi de deneyebilirler.

E-ticaret sitenizde karşılaşabileceğiniz bu tip durumları biraz daha detaylandıralım. Böylelikle işletmenizde karşı karşıya gelebileceğiniz bir takım sorunları da görür ve bazı önlemler alabilirsiniz.

Gerçek dışı beklentiler

E-ticaret sitesi olarak, kullanıcıların beklentilerini karşılamanız gerekmektedir. Siteniz üzerinde onlara verdiğiniz sözlerin ve hizmetlerin karşılığını vermelisiniz. Bu sizin elinizde olan bir durum; ancak kimi kötü müşteriler sizin iyi niyetinizi ve hizmetlerinizi suistimal etmek için, gerçek dışı beklentilere girebilirler.

Belirttiğiniz kargo süreçlerinin dışında beklentilere girebilirler; ürün ya da hizmetler ilgili sizin zaten sunmadığınız beklentilerin varlığını iddia edebilirler. Bu tip durumlarda müşteriyle uzlaşmaya çalışmak bir seçenektir; ancak sizin elinizde olmayan ve bir gerçekliğe dayanmayan beklentileri nedeniyle size zaman ve para kaybettiren müşterilerin üzerine odaklanmanıza çok da gerek yok. Bu zaman ve parayı, sadık ve hizmetlerden memnun olan müşterilerinize harcayabilirsiniz.

İade politikasını suistimal edenler

E-ticaret şirketleri, müşteri memnuniyeti sağlamak adına iade politikalarını esnek tutabiliyorlar. Kimi zaman da müşteriyi memnun etmek için, ürün iade talebi gelse de ürün fiyatını iade edip, ürünü müşteride bırakabiliyorlar. İyi bir müşteri bu durumu takdir eder ve böyle bir yaklaşımdan dolayı, bir sonraki alışverişinde de bu işletmeden alışveriş yapmayı düşünebilir.

Ürün iadesi talebinde ürünün müşteride kalmasını sağlıyorsanız, bu işin maliyetinde iade sırasındaki kargo masrafını ödemeyeceğiniz için, toplam karınız bu kargo maliyeti olacaktır; fakat iadeyi aldığınızda kargo bedelini ödemeniz gerekir. Bu durumda ürünün fiyatını iade ettiğiniz gibi hem gönderim hem de iade ücreti ödeyeceğiniz için zararınız artar.

Kötü bir müşteri ise bu durumu suistimal edebilir. Başka bir sitede daha uygun fiyatlı bir şekilde ürünü bulduğunu söyleyebilir ve siz bu durumda yinede ürünün onda kalmasını sağlayabilirsiniz. Ancak kötü niyetli bir kişi bunu tekrarlayabilir ve siz yine benzer bir yaklaşımda bulunabilirsiniz. Bu durumda da bu kişi yeniden sipariş verip iade talebinde bulunacaktır. Bu tip durumların geçmişte örnekleri yaşandığı için, e-ticaret firmalarının bu konuda dikkat etmesi gerekiyor. Bu tip, iyi niyetinizi suistimal eden müşterileri doğrudan kara listenize alarak, onlardan gelen siparişleri onaylamayabilirsiniz.

İşletmenizi tehdit edenler

Aldığı hizmetten ve müşteri desteğinden memnun kalmayan müşteriler olabilir; ancak sizi devamlı tehdit eden, itibarınızı kötülemeye çalışan kişiler ya da sizi dava açmakla tehdit eden müşteriler konusunda da önlemler alabilirsiniz.

Sizin tarafınızdan giderilebilecek bir durum yoksa ve müşteriye sunabileceğiniz tüm alternatifleri sunmanıza rağmen, gerçek dışı beklentileri nedeniyle bu tavrını devam ettiren müşterilerinizle iletişimi kesebilir ya da durumu açıklayacı bir tavırla bir açıklama yapabilirsiniz.

Dava açmakla tehdit eden kişilerin enerjinizi düşürmesine sebep vermemek ve konunun uzamaması için “Konuyu şirket avukatımızla görüşene kadar size bir yanıt veremem” şeklinde bir açıklama yapabilirsiniz. Durumu değerlendirmek için gerçekten bir avukattan destek alabilirsiniz ve durum sizin lehinizeyse, kozlarınızı ortaya koyabilirsiniz.

Kaba ve hakaret öğeleri içeren dil kullananlar

Müşteri temsilcilerinin en çok sorun yaşadıkları olaylardan biri de kaba bir şekilde konuşan, hakaret ve küfür eden müşteriler oluyor. Sizden kaynaklı hatalarda müşterileri memnun etmeye çalışabilirsiniz tabii ki. Özellikle Türkiye’de müşteri destek taleplerinde kaba ve tehditkar bir tavır yaklaşıldığında işin çözüleceği düşüncesi olur ve bu nedenle de müşteriler kaba davranabilirler.

Ancak yine gerçek dışı beklentiler içine girip, kendi hataları yüzünden üste çıkmaya çalışan ve bunu bir adım öteye götürerek size ve çalışanlarınıza hakaret eden müşterileriniz, sizin iyi niyetinizi kullanmaya çalışıyordur. Bu nedenle de çözebiliyorsanız bu kişilerin sorununu çözmeye çalışın, olmuyorsa da bu kişileri kara listenize alarak, ilerleyen dönemlerde bu kişilerin sitenizden alışveriş yapmasını engelleyebilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Ürün fotoğraflama sırasında sık yapılan hatalar (Görselli Anlatım)
Ürün fotoğraflama, e-ticaret sitenizdeki ürünleri öne çıkartma ve tüketicilerin satın alma kararlarını etkileme açısından bir hayli önemli. Doğru ürün fotoğrafları kullanmak, ürüne talep yaratmanızı sağladığı gibi...
12 Temmuz 2020
Sinan Oypan
Banner tasarımlarında dikkat edilmesi gereken hususlar
E-ticaret sitenizin tanıtımını yapmak, ürünlerinizi veya hizmetlerinizin reklamını yapmak ya da kampanyalarınızı duyurmak için banner reklamlardan yararlanabilirsiniz. Banner tasarımlarınızı yaparken de dikkat etmeniz ve...
2 Eylül 2016
Sinan Oypan
Twitter istatistik aracı nasıl kullanılır?
Twitter istatistik, bir diğer adıyla analitik özelliği, Twitter üzerinde yaptığınız çalışmaların verimini ölçümlemenize yardımcı olur. 3. parti yazılımlar üzerinden de Twitter ile ilgili istatistiki veriler elde...
17 Nisan 2020
Sinan Oypan
İlgi çekici fırsat ürün tanıtımları nasıl yapılır?
Fırsat ürün tanıtımlarını ilgi çekici hale getirmek, kampanyalı ürünlerinizi daha fazla öne çıkartmanızı sağlarken, geri dönüşümlerinizi de artırır. Kampanyalı ürünlerinizi öne çıkartmak için kullanabileceğiniz...
3 Nisan 2020
Sinan Oypan
Yatırım nasıl alınır? | Yatırımcıları girişiminize çekmek
Yatırım nasıl alınır, yatırımcıları girişiminize çekmek için yapmanız gerekenler nelerdir, yatırım alırken göz önünde bulundurmanız gerekenler ve daha fazlasının cevabı bu yazımızda. Yatırım nasıl...
5 Nisan 2017
Sinan Oypan
Ücretsiz e ticaret yazılımları neden kullanılmamalıdır?
Ücretsiz e ticaret sitesi kurmak / ücretsiz e ticaret yazılımı kullanmak / ücretsiz e ticaret scripti kullanmak siz nasıl adlandırırsanız adlandırın ücretsiz eticaret sitesi kurmanın getirdikleri nelerdir, bu yazımızda ele...
28 Ekim 2018
Sinan Oypan
n11 Mağaza Açma Rehberi 2021
n11 mağaza açma diğer bir deyişle n11 dükkan açma ile ilgili tüm merak ettikleriniz bu e-ticaret rehberinde. Bir şirketiniz bulunuyorsa n11 üzerinde kendi mağazanızı açarak, ürünlerinizi burada listeleyebilir ve satışa...
25 Eylül 2019
Sinan Oypan
E-ticarette kullanabileceğiniz stok kontrol yöntemleri
Stok kontrol yöntemleri, e-ticarette işinizi yaparken daha sağlık ve kontrollü bir şekilde deponuzu yönetmenizi sağlarken, stok maliyetlerinizi de düşürerek, daha bilinçli bir şekilde de deponuzu kontrol etmenizi sağlar. Stok...
7 Ekim 2019
Sinan Oypan
Ürün fiyat bilgilerini gösterme ile ilgili 4 ipucu
E-ticarette ürün fiyatlandırma ve ürün fiyatlarını doğru bir şekilde konumlandırma bir hayli önemlidir. Site tasarımında doğru alanlarda doğru şekillerde fiyat bilgilerini vermek kullanıcı deneyimini olumlu bir şekilde...
9 Haziran 2017
Sinan Oypan
Video düzenlemeleriniz için kullanabileceğiniz 4 program
Geçtiğimiz günlerde ürün tanıtım videoları çekimleriniz için kullanabileceğiniz ipuçlarını sizlerle paylaşmıştık. Aşağıdaki bağlantılardan yazı serimize ulaşabilirsiniz. Ürün tanıtım videolarınız için video...
20 Mart 2017
Sinan Oypan
2017’de şirketlerin içerik pazarlama çalışmaları nasıl şekillenecek?
İçerik üretiminin önemi 2017 yılında da devam edecek ve bu alana yatırım yapan firmalar, ürettikleri içerikler sayesinde daha geniş kitlelere ulaşma şansı bulabilecekler. Her alanda olduğu gibi, önümüzdeki yıl içerik...
17 Aralık 2016
Sinan Oypan
Fuar etkinlikleri B2B firmaları için neden önemli?
B2B firmalarının yapması gereken en önemli konulardan biri farklı ve büyük şirketlere ulaşarak, kendi ürünlerini bu firmalara satmak olduğu için fuar etkinlikleri, B2B firmaları için büyük önem taşımakta. Fuarlar ve ticari...
5 Ocak 2019
Sinan Oypan