Kötü müşteri ilişkilerinin e-ticaret firmalarına verdiği zararlar

23 Ocak 2017
Sinan Oypan
Kötü müşteri ilişkilerinin e-ticaret firmalarına verdiği zararlar

E-ticarette başarılı olabilmek için öncelikli olarak müşteri memnuniyetini sağlamanız gerekiyor. Mutlu müşterileriniz yoksa firma olarak bir takım sıkıntılar yaşamaya başlayabilirsiniz. Uzun vadede kötü müşteri ilişkilerine sahip olmak, ciddi zararlar etmenize ve belki de şirketinizi kapatmanıza neden olabilir.

Müşteri memnuniyeti neden bu kadar önemli?

Kötü müşteri ilişkileriniz olduğunda sadık müşteri kitleleri yaratamazsınız. Sadık müşterilerinizin olmayışı da uzun vadede karlılığınızı artıramamanıza neden olacaktır.

Gerekli altyapıya ve operasyonel olarak gerekli şartları taşıyor olmanız, sadık müşteri kitlelerine erişeceğiniz anlamına gelmiyor. Başka bir deyişle müşterilerinizi memnun etmek için sadece internet sitenizin iyi bir şekilde çalışıyor olması yeterli değildir.

Müşterileriniz aldıkları hizmetten ve ürünlerden memnun kalmadıklarında, bu durumu başkalarıyla da paylaşacaklardır. Destek bölümleriyle ilgili sorunlar yaşarlarsa da bunu çevreleriyle paylaşacaktır. Kendileri tekrar siteniz üzerinden alışveriş yapmayacağı gibi çevrelerindeki kişileri de bu konuda etkileyeceklerdir. Bu nedenle de sağlıklı müşteri ilişkileri kurmak oldukça önemlidir. Şimdi de genel olarak kötü müşteri ilişkilerinin verdiği zararları ele alalım.

Marka imajı zedelenir

Marka imajınızı zedelenmesi, kolay kolay düzeltemeyeceğiniz konulardan biridir. Bir müşteriniz mutsuz olduğunda bir kişiyi kaybedebilirsiniz; ancak bu durum geniş bir kitleye yayılırsa, marka imajınız daha büyük çaplı bir şekilde etkilenecektir.

Kötü ya da yetersiz ilişkiler kurduğunuzda, tüketiciler bu durumdaki memnuniyetsizliklerini dile getireceklerdir ve belli bir zaman içerisinde marka bilinirliğinizi olumsuz bir şekilde etkilenecektir. Marka bilinirliğiniz ve imajınız zarar görmeye başladığında, tüketicilerin ilk tercihi olmaktan çıkacaksınız. Bu durum aynı zamanda sadık müşteriler kazanmanızı da olanaksız hale getirebilir.

Yasal konularla ilgilenmek durumunda kalabilirsiniz

Tüketicilerin yaşadıkları problemleri çözmemeniz, onlarla kötü ilişkiler kurmanız bir takım yasal problemlerle uğraşmanıza neden olabilir. Tüketiciler, bir ürünü beğenmediklerinde, ya da ürün hasarlı ulaştığında, bu ürünü iade etme hakkına sahiptir.

Siparişin tüketicinin eline ulaşmaması gibi sorunlar da ortaya çıkabiliyor. Bu durumlarda tüketici mahkemelerine başvurular yapılabilir ve küçük detaylar büyük sorunlara dönüşebilir. Bu tür sorunların halka yansıması da doğal olarak marka imajınızı ciddi şekilde etkileyecektir. Günümüzde sosyal mecralar ile bu tür vakalar çok hızlı bir şekilde halka yansıyabiliyor ve bu da küçük sorunları, büyük konulara dönüştürebiliyor.

Müşterilerinizi kaybedersiniz

Yukarıda bahsettiğimiz durumların yaşanması müşterilerinizi kaybetmenize de neden olacaktır. Herhangi bir sebeple müşterilerinizle sorunlar yaşamanız ya da onlarla iletişim kurarken yanlış ifadeler kullanarak, onları memnun etmezseniz, bu kişiler bir daha sizinle çalışmak istemeyeceklerdir. Bu durumların devam etmesi de yavaş yavaş elinizdeki müşterileri kaybetmenize neden olacaktır.

Potansiyel müşterileri kaçırırsınız

Markanızla ilgili yaşanan sorunların halka yansıması, sosyal mecralarda bu olayların konuşulması, hakkınızdaki şikayetlerin artması da potansiyel müşterilerinizi kaçıracaktır.

Tüketiciler markanızla ilgili devamlı olarak olumsuz yorumlar yapıyorsa ya da bu yorumların sayısı bir hayli fazlaysa, sitenize ilk kez gelen bir kişi, alışverişini tamamlamadan önce markanızı araştırmak isteyecektir. Bu durumda da bu olumsuz yorumlar ve şikayetlerle karşılaşması onun gözünde marka imajınızı düşürecektir.

Mutsuz müşterilerinizin bu yorumları, gelecekte sitenize gelecek kişilerin de fikrini etkiler; çünkü tüketiciler online alışverişlerde diğer kullanıcıların yorumlarına ciddi şekilde değer vermektedirler.

Personeliniz işten çıkabilir

Kötü bir üne sahip olan firmalarda çalışmak, personel için bir hayli zordur. Özellike müşteri hizmetlerinizdeki personeliniz bu durumda oldukça stresli zamanlar geçirebilir. Devamlı olarak mutsuz müşterilerle görüşmek, bu müşteriler tarafından hakaretlere maruz kalmaları, personelinizin verimliliğini düşürecektir ve bir süre sonrada bu kişiler işten ayrılmak isteyeceklerdir.

Bu tür olumsuz çalışma koşulları, personelinizi bir hayli üzer ve performansını düşürür. Şirket olarak, personelinizi daha iyi eğitmeli ve müşteri memnuniyeti sağlamaları için onların önünü açmanız, hem personelinizin verimliliğini artırır hem de gelen şikayetleri azaltır.

Karlılığın azalması ve maddi kayıplar

Markanızın kötü bir imajı olduğunda, sadık müşteriler kazanmanız bir hayli zor olacaktır. Sahip olduğunuz müşterilerinizle de kötü ilişkilerin olması, onları kaçırmanıza neden olabilir. Sadık müşterilere sahip olmamak da dolayısıyla karlılığınızın düşmesine neden olur.

Uzun süre kar edemediğinizde de maddi kayıplarınız olmaya başlayacak; çünkü şirket karlı olamadığı için devamlı olarak zarar etmeye başlar. Şirketin devamlı olarak maddi zarara uğraması da en sonunda şirketin iflas etmesine neden olabilir.

E-ticarette sadece iyi bir altyapı ve operasyon süreci olması yeterli değildir. İhtiyaç duyduklarında müşterilerinizin yanınıda olmanız ve onların sorunlarını hızlı bir şekilde çözmeniz de oldukça önemlidir. Müşterilerinizi memnun edemedikten sonra sattığınız ürünlerin pek de bir önemi yoktur. Bu nedenle de müşterilerinizle iyi ilişkiler kurmayı, şirket politikalarınızdan biri haline getirmeniz gerekir.

İlgili rehber: Sadık müşteri kitlesi oluşturmak için neler yapmalısınız?

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

İndirim kuponları ile satışlarınızı nasıl artırabilirsiniz?
İndirim kuponları ile satışlarınızı nasıl artırabilirsiniz?
İndirim kuponları e-ticaret sitelerinde satışları artırmak ve yeni müşteriler çekmek için sıklıkla kullanılıyor. Tabii ki bu pazarlama yöntemini kullanırken, doğru adımları atmak; doğru şekil ve zamanlarda indirim kuponları...
23 Eylül 2019
Sinan Oypan
E-ticaret şirketiniz için doğru alan adını almak için neler yapmalısınız?
E-ticaret şirketiniz için doğru alan adını almak için neler yapmalısınız?
Doğru alan adı alma işlemi e-ticaret firmaları için oldukça önemli konular arasında yer almakta. Bunun birçok farklı nedeni bulunuyor. Tüketicilerin marka isminizi kolay bir şekilde hatırlamalarını sağlamak, web sitenizin arama...
29 Nisan 2019
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizi yılbaşı indirimlerine nasıl hazırlamalısınız?
E-ticaret sitenizi yılbaşı indirimlerine nasıl hazırlamalısınız?
Yılbaşı indirimleri, e-ticaret sitelerinin yıl sonundaki gelirlerini ve satış hedeflerini tutturmada önemli bir rol oynamakta. Bu nedenle de yılbaşı indirimleri üzerinde doğru stratejileri belirlemek ve çalışmalarınızı önceden...
7 Aralık 2018
Sinan Oypan
Google Analytics'te E-ticaret İzleme Özelliği Nasıl Kullanılır?
Google Analytics'te E-ticaret İzleme Özelliği Nasıl Kullanılır?
Tüm web sitelerinde olduğu gibi e-ticaret sitelerinde de trafik detaylarını görebilmek son derece önemlidir. Bunun için kullanabileceğiniz pek çok farklı ve ücretsiz araç bulunuyor. Hemen hepsinde tek yapmanız gereken basit bir kodu...
26 Ağustos 2013
Savaş Çetinkaya
Instagram fotoğraf açıklaması yazarken dikkat etmeniz gerekenler
Instagram fotoğraf açıklaması yazarken dikkat etmeniz gerekenler
Instagram fotoğraf açıklaması yazmak ve bunu dikkat çekici bir şekilde yapmak, kullanıcıların paylaşımlarınızla daha fazla etkileşime girmesine yardımcı olur. Kullanıcılar her ne kadar fotoğraf ve videolara dikkat ediyor gibi...
27 Mayıs 2019
Sinan Oypan
Şirket kuruluşu sırasında girişimcilerin sık yaptığı hatalar
Şirket kuruluşu sırasında girişimcilerin sık yaptığı hatalar
Şirket kuruluşu genellikle zor ve karışık bir süreçtir ve girişimciler bu süreçte bazı hataları yapabilmekte. E-ticaret şirket kuruluşu sırasında bu hataların göz ardı edilmesi ya da fark edilmemesi, ilerleyen zamanlarda bir...
28 Ocak 2019
Sinan Oypan
Bir dijital ajans ile çalışmadan önce nelere dikkat etmelisiniz?
Bir dijital ajans ile çalışmadan önce nelere dikkat etmelisiniz?
E-ticaret sitenizin dijital pazarlama ve diğer reklam çalışmalarını yapması için bir dijital ajans ile çalışmak isteyebilirsiniz. Dijital ajanslar, size yol gösterdikleri gibi, pazarlama ve reklam işlerinizi de sizin için...
7 Ocak 2019
Sinan Oypan
Maillerin spama düşmesini engellemek
Maillerin spama düşmesini engellemek
Maillerin spama düşmesini engellemek için yapılması gerekenler nelerdir, spam kutusuna gelen mesajlar arasında yer almamak için yapılması gerekenler nelerdir, gmail spam kutusuna düşmemenin yolları, mailler neden spama düşer yani mail...
25 Eylül 2016
Sinan Oypan
E-ticaret şirketleri için lojistik yönetimi ipuçları
E-ticaret şirketleri için lojistik yönetimi ipuçları
Lojistik yönetimi, e-ticaret firmalarının sorumlu olduğu ve doğru bir şekilde yapmaları gereken çalışmalardan biri. Tüketicilerin siparişlerini takip etmek, doğru ürünleri doğru müşterilere göndermek, çalışacak güvenili...
4 Mayıs 2020
Sinan Oypan
7 farklı Instagram bağlantı paylaşma yöntemi
7 farklı Instagram bağlantı paylaşma yöntemi
Instagram bağlantı paylaşma yöntemleri, e-ticaret sitenize yönlendirme trafiği çekmenizi sağladığı için geri dönüşümlerinize olumlu etki eder. Instagram üzerinde doğrudan link paylaşma olanakları daha az olsa da farklı...
29 Haziran 2019
Sinan Oypan
Toptan satış kanalı ile perakendecilere nasıl ulaşabilirsiniz?
Toptan satış kanalı ile perakendecilere nasıl ulaşabilirsiniz?
Toptan satış diğer adıyla B2B, e-ticaret pazarının büyük bir bölümünü oluşturmakta. Toptan satış kanalı ile perakende satış yapan firmalara ulaşmak ve ürünlerinizi doğru pazarlara ulaştırmak gelirlerinizi artırmanıza...
5 Ağustos 2019
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizde müşteri deneyimini artırmak için neler yapabilirsiniz?
E-ticaret sitenizde müşteri deneyimini artırmak için neler yapabilirsiniz?
Kaliteli bir müşteri deneyimi sunmak uzun vadede e-ticaret şirketinizin başarılı ve karlı olmasında önemli bir role sahiptir. Müşteri memnuniyetini artırmak başarınızı artımanın yanı sıra sadık müşteri kitlelerine...
15 Mayıs 2018
Sinan Oypan
E-ticareti Ücretsiz Deneyin