fbpx

Kötü müşteri ilişkilerinin e-ticaret firmalarına verdiği zararlar

23 Ocak 2017
Sinan Oypan
Kötü müşteri ilişkilerinin e-ticaret firmalarına verdiği zararlar

E-ticarette başarılı olabilmek için öncelikli olarak müşteri memnuniyetini sağlamanız gerekiyor. Mutlu müşterileriniz yoksa firma olarak bir takım sıkıntılar yaşamaya başlayabilirsiniz. Uzun vadede kötü müşteri ilişkilerine sahip olmak, ciddi zararlar etmenize ve belki de şirketinizi kapatmanıza neden olabilir.

Müşteri memnuniyeti neden bu kadar önemli?

Kötü müşteri ilişkileriniz olduğunda sadık müşteri kitleleri yaratamazsınız. Sadık müşterilerinizin olmayışı da uzun vadede karlılığınızı artıramamanıza neden olacaktır.

Gerekli altyapıya ve operasyonel olarak gerekli şartları taşıyor olmanız, sadık müşteri kitlelerine erişeceğiniz anlamına gelmiyor. Başka bir deyişle müşterilerinizi memnun etmek için sadece internet sitenizin iyi bir şekilde çalışıyor olması yeterli değildir.

Müşterileriniz aldıkları hizmetten ve ürünlerden memnun kalmadıklarında, bu durumu başkalarıyla da paylaşacaklardır. Destek bölümleriyle ilgili sorunlar yaşarlarsa da bunu çevreleriyle paylaşacaktır. Kendileri tekrar siteniz üzerinden alışveriş yapmayacağı gibi çevrelerindeki kişileri de bu konuda etkileyeceklerdir. Bu nedenle de sağlıklı müşteri ilişkileri kurmak oldukça önemlidir. Şimdi de genel olarak kötü müşteri ilişkilerinin verdiği zararları ele alalım.

Marka imajı zedelenir

Marka imajınızı zedelenmesi, kolay kolay düzeltemeyeceğiniz konulardan biridir. Bir müşteriniz mutsuz olduğunda bir kişiyi kaybedebilirsiniz; ancak bu durum geniş bir kitleye yayılırsa, marka imajınız daha büyük çaplı bir şekilde etkilenecektir.

Kötü ya da yetersiz ilişkiler kurduğunuzda, tüketiciler bu durumdaki memnuniyetsizliklerini dile getireceklerdir ve belli bir zaman içerisinde marka bilinirliğinizi olumsuz bir şekilde etkilenecektir. Marka bilinirliğiniz ve imajınız zarar görmeye başladığında, tüketicilerin ilk tercihi olmaktan çıkacaksınız. Bu durum aynı zamanda sadık müşteriler kazanmanızı da olanaksız hale getirebilir.

Yasal konularla ilgilenmek durumunda kalabilirsiniz

Tüketicilerin yaşadıkları problemleri çözmemeniz, onlarla kötü ilişkiler kurmanız bir takım yasal problemlerle uğraşmanıza neden olabilir. Tüketiciler, bir ürünü beğenmediklerinde, ya da ürün hasarlı ulaştığında, bu ürünü iade etme hakkına sahiptir.

Siparişin tüketicinin eline ulaşmaması gibi sorunlar da ortaya çıkabiliyor. Bu durumlarda tüketici mahkemelerine başvurular yapılabilir ve küçük detaylar büyük sorunlara dönüşebilir. Bu tür sorunların halka yansıması da doğal olarak marka imajınızı ciddi şekilde etkileyecektir. Günümüzde sosyal mecralar ile bu tür vakalar çok hızlı bir şekilde halka yansıyabiliyor ve bu da küçük sorunları, büyük konulara dönüştürebiliyor.

Müşterilerinizi kaybedersiniz

Yukarıda bahsettiğimiz durumların yaşanması müşterilerinizi kaybetmenize de neden olacaktır. Herhangi bir sebeple müşterilerinizle sorunlar yaşamanız ya da onlarla iletişim kurarken yanlış ifadeler kullanarak, onları memnun etmezseniz, bu kişiler bir daha sizinle çalışmak istemeyeceklerdir. Bu durumların devam etmesi de yavaş yavaş elinizdeki müşterileri kaybetmenize neden olacaktır.

Potansiyel müşterileri kaçırırsınız

Markanızla ilgili yaşanan sorunların halka yansıması, sosyal mecralarda bu olayların konuşulması, hakkınızdaki şikayetlerin artması da potansiyel müşterilerinizi kaçıracaktır.

Tüketiciler markanızla ilgili devamlı olarak olumsuz yorumlar yapıyorsa ya da bu yorumların sayısı bir hayli fazlaysa, sitenize ilk kez gelen bir kişi, alışverişini tamamlamadan önce markanızı araştırmak isteyecektir. Bu durumda da bu olumsuz yorumlar ve şikayetlerle karşılaşması onun gözünde marka imajınızı düşürecektir.

Mutsuz müşterilerinizin bu yorumları, gelecekte sitenize gelecek kişilerin de fikrini etkiler; çünkü tüketiciler online alışverişlerde diğer kullanıcıların yorumlarına ciddi şekilde değer vermektedirler.

Personeliniz işten çıkabilir

Kötü bir üne sahip olan firmalarda çalışmak, personel için bir hayli zordur. Özellike müşteri hizmetlerinizdeki personeliniz bu durumda oldukça stresli zamanlar geçirebilir. Devamlı olarak mutsuz müşterilerle görüşmek, bu müşteriler tarafından hakaretlere maruz kalmaları, personelinizin verimliliğini düşürecektir ve bir süre sonrada bu kişiler işten ayrılmak isteyeceklerdir.

Bu tür olumsuz çalışma koşulları, personelinizi bir hayli üzer ve performansını düşürür. Şirket olarak, personelinizi daha iyi eğitmeli ve müşteri memnuniyeti sağlamaları için onların önünü açmanız, hem personelinizin verimliliğini artırır hem de gelen şikayetleri azaltır.

Karlılığın azalması ve maddi kayıplar

Markanızın kötü bir imajı olduğunda, sadık müşteriler kazanmanız bir hayli zor olacaktır. Sahip olduğunuz müşterilerinizle de kötü ilişkilerin olması, onları kaçırmanıza neden olabilir. Sadık müşterilere sahip olmamak da dolayısıyla karlılığınızın düşmesine neden olur.

Uzun süre kar edemediğinizde de maddi kayıplarınız olmaya başlayacak; çünkü şirket karlı olamadığı için devamlı olarak zarar etmeye başlar. Şirketin devamlı olarak maddi zarara uğraması da en sonunda şirketin iflas etmesine neden olabilir.

E-ticarette sadece iyi bir altyapı ve operasyon süreci olması yeterli değildir. İhtiyaç duyduklarında müşterilerinizin yanınıda olmanız ve onların sorunlarını hızlı bir şekilde çözmeniz de oldukça önemlidir. Müşterilerinizi memnun edemedikten sonra sattığınız ürünlerin pek de bir önemi yoktur. Bu nedenle de müşterilerinizle iyi ilişkiler kurmayı, şirket politikalarınızdan biri haline getirmeniz gerekir.

İlgili rehber: Sadık müşteri kitlesi oluşturmak için neler yapmalısınız?

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Girişimci olmaktan korkanların arkasına sığındıkları bahaneler
Girişimci olmaktan korkanların arkasına sığındıkları bahaneler
Kendi işinin sahibi olmak isteyen ama bunu yapmaktan korkan kişiler genellikle benzer bahaneler üretiyorlar. Bu bahaneler yüzünden de birçok kişi kendi işini kuramıyor. Tabii ki kendi işinizi kurmak zorlu bir süreçtir ve bu alanda...
20 Ağustos 2016
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizde kredi kartı dolandırıcılığını nasıl önleyebilirsiniz?
E-ticaret sitenizde kredi kartı dolandırıcılığını nasıl önleyebilirsiniz?
İnternetten alışverişlerde e-ticaret firmalarının en korkulu rüyalarından biri de kredi kartı dolandırıcılığı ile karşılaşmak. Kredi kartı dolandırıcılığı hem tüketicileri mağdur ederken hem de bu işlemin...
13 Şubat 2019
Sinan Oypan
Yeni başlayanlar için e-ticarette kampanya yönetimi
Yeni başlayanlar için e-ticarette kampanya yönetimi
E-ticarette kampanya oluşturma ve bu oluşturulan kampanyaların yönetimi oldukça önemlidir. Kampanyalar marka bilinirliğini artırma, ürün tanıtımları yapma, tüketicilerle etkileşime geçme ve ekstra trafik oluşturmak için e-ticaret...
13 Şubat 2018
Sinan Oypan
E-ticaret şirketlerinin ilk yıl içerisinde başarısız olmasına neden olan durumlar
E-ticaret şirketlerinin ilk yıl içerisinde başarısız olmasına neden olan durumlar
Başarı hikayeleri ilgi çekici olsa da başarısızlık hikayelerinden öğrenilecek daha çok şey bulunur. Başka firmaların yaptıkları hatalardan dersler çıkartmak ve bu yaşanan olumsuzluklardan kaçınmak için önlemler almak,...
22 Ağustos 2018
Sinan Oypan
Yeni e-ticaret sitesi açtıktan sonra izlenilmesi gereken yollar
Yeni e-ticaret sitesi açtıktan sonra izlenilmesi gereken yollar
Yeni e-ticaret sitesi açtıktan sonra, işletmelerin adım adım ve planlı bir şekilde atması gereken bazı adımlar bulunur. Online mağaza açmakla en önemli ve en büyük adımı atmış oluyorsunuz. Bundan sonra; e-ticaret sitenizi ve...
3 Temmuz 2020
IdeaSoft
E-ticarette gelir gider hesaplama nasıl yapılır?
E-ticarette gelir gider hesaplama nasıl yapılır?
E-ticaret şirketinizin karlılığını görmek ve devam ettirmek için gelir gider hesaplama yapmanız bir hayli önemlidir. Şirketinizin gelir durumunu, nakit akışını ve harcamalarını hesaplayarak şirketinizin karlılığını...
5 Mart 2020
Sinan Oypan
Trendyol Black Friday kampanyası nasıl yapılır?
Trendyol Black Friday kampanyası nasıl yapılır?
Trendyol Black Friday kampanyası hazırlayarak, Kasım ayının sonunda gerçekleşecek olan bu indirim döneminde satışlarınızı artırabilirsiniz. Ülkemizde son birkaç yıldır Black Firday döneminde markaların katılımlarında artış...
14 Ekim 2019
Sinan Oypan
E-ticaret için Vergi Mükellefi Olmak Gerekli Midir?
E-ticaret için Vergi Mükellefi Olmak Gerekli Midir?
Fiziki mağazalardaki alışveriş sürecini sanal mağazacılığa taşıma aracı olan e-ticaret, son yıllardaki dijital dönüşümün olumlu bir getirisi olarak karşımızda durur. Büyüyen e-ticaret pazarında yerini almak isteyen büyük,...
28 Şubat 2020
İbrahim Çelebi
E-ticaret sitenizin tanıtımı için kullanabileceğiniz Youtube içerik fikirleri
E-ticaret sitenizin tanıtımı için kullanabileceğiniz Youtube içerik fikirleri
Video pazarlama çalışmaları günümüzde oldukça popüler ve e-ticaret sitenizi tanıtmak için de farklı Youtube içerik fikirleri üretmeniz gerekiyor. Değişik fikirlerin yanı sıra ürün ve marka bilinirliğini artırabileceğiniz...
2 Ocak 2019
Sinan Oypan
Küçük işletmeler sosyal medyada nasıl daha başarlı olabilirler?
Küçük işletmeler sosyal medyada nasıl daha başarlı olabilirler?
Küçük işletmeler işlerini büyütmek, markalarını ve ürünlerini yeni ve farklı kitlelere tanıtmak ve yeni müşteri kitleleri edinmek için sosyal medya pazarlamadan yararlanabilirler. Sosyal ağlar, marka ve ürün bilinirliğini...
26 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Evden iş yapmak isteyenler için tavsiyeler
Evden iş yapmak isteyenler için tavsiyeler
Evden iş yapmak, birçok girişimcinin hayali ve son birkaç yıldır firmalar da masraflarını kısmak için evden çalışma modeline geçmekte. Evden iş yapma fikri kulağa güzel gelse de kendine has zorlukları da vardır. İş verimini...
8 Ocak 2020
Sinan Oypan
Online işletme kurma sürecinde bilmeniz gerekenler
Online işletme kurma sürecinde bilmeniz gerekenler
Girişimciler ve kendi işini yapmak isteyenler için online işletme kurma büyük bir adım ve özenle yapılması gereken bir iş. Bu süreçte bir e-ticaret sitesi kurmadan önce ve kurma aşamasında yapılması gereken çalışmalar...
13 Ağustos 2020
Sinan Oypan