Kötü müşteri ilişkilerinin e-ticaret firmalarına verdiği zararlar

23 Ocak 2017
Sinan Oypan
Kötü müşteri ilişkilerinin e-ticaret firmalarına verdiği zararlar

E-ticarette başarılı olabilmek için öncelikli olarak müşteri memnuniyetini sağlamanız gerekiyor. Mutlu müşterileriniz yoksa firma olarak bir takım sıkıntılar yaşamaya başlayabilirsiniz. Uzun vadede kötü müşteri ilişkilerine sahip olmak, ciddi zararlar etmenize ve belki de şirketinizi kapatmanıza neden olabilir.

Müşteri memnuniyeti neden bu kadar önemli?

Kötü müşteri ilişkileriniz olduğunda sadık müşteri kitleleri yaratamazsınız. Sadık müşterilerinizin olmayışı da uzun vadede karlılığınızı artıramamanıza neden olacaktır.

Gerekli altyapıya ve operasyonel olarak gerekli şartları taşıyor olmanız, sadık müşteri kitlelerine erişeceğiniz anlamına gelmiyor. Başka bir deyişle müşterilerinizi memnun etmek için sadece internet sitenizin iyi bir şekilde çalışıyor olması yeterli değildir.

Müşterileriniz aldıkları hizmetten ve ürünlerden memnun kalmadıklarında, bu durumu başkalarıyla da paylaşacaklardır. Destek bölümleriyle ilgili sorunlar yaşarlarsa da bunu çevreleriyle paylaşacaktır. Kendileri tekrar siteniz üzerinden alışveriş yapmayacağı gibi çevrelerindeki kişileri de bu konuda etkileyeceklerdir. Bu nedenle de sağlıklı müşteri ilişkileri kurmak oldukça önemlidir. Şimdi de genel olarak kötü müşteri ilişkilerinin verdiği zararları ele alalım.

Marka imajı zedelenir

Marka imajınızı zedelenmesi, kolay kolay düzeltemeyeceğiniz konulardan biridir. Bir müşteriniz mutsuz olduğunda bir kişiyi kaybedebilirsiniz; ancak bu durum geniş bir kitleye yayılırsa, marka imajınız daha büyük çaplı bir şekilde etkilenecektir.

Kötü ya da yetersiz ilişkiler kurduğunuzda, tüketiciler bu durumdaki memnuniyetsizliklerini dile getireceklerdir ve belli bir zaman içerisinde marka bilinirliğinizi olumsuz bir şekilde etkilenecektir. Marka bilinirliğiniz ve imajınız zarar görmeye başladığında, tüketicilerin ilk tercihi olmaktan çıkacaksınız. Bu durum aynı zamanda sadık müşteriler kazanmanızı da olanaksız hale getirebilir.

Yasal konularla ilgilenmek durumunda kalabilirsiniz

Tüketicilerin yaşadıkları problemleri çözmemeniz, onlarla kötü ilişkiler kurmanız bir takım yasal problemlerle uğraşmanıza neden olabilir. Tüketiciler, bir ürünü beğenmediklerinde, ya da ürün hasarlı ulaştığında, bu ürünü iade etme hakkına sahiptir.

Siparişin tüketicinin eline ulaşmaması gibi sorunlar da ortaya çıkabiliyor. Bu durumlarda tüketici mahkemelerine başvurular yapılabilir ve küçük detaylar büyük sorunlara dönüşebilir. Bu tür sorunların halka yansıması da doğal olarak marka imajınızı ciddi şekilde etkileyecektir. Günümüzde sosyal mecralar ile bu tür vakalar çok hızlı bir şekilde halka yansıyabiliyor ve bu da küçük sorunları, büyük konulara dönüştürebiliyor.

Müşterilerinizi kaybedersiniz

Yukarıda bahsettiğimiz durumların yaşanması müşterilerinizi kaybetmenize de neden olacaktır. Herhangi bir sebeple müşterilerinizle sorunlar yaşamanız ya da onlarla iletişim kurarken yanlış ifadeler kullanarak, onları memnun etmezseniz, bu kişiler bir daha sizinle çalışmak istemeyeceklerdir. Bu durumların devam etmesi de yavaş yavaş elinizdeki müşterileri kaybetmenize neden olacaktır.

Potansiyel müşterileri kaçırırsınız

Markanızla ilgili yaşanan sorunların halka yansıması, sosyal mecralarda bu olayların konuşulması, hakkınızdaki şikayetlerin artması da potansiyel müşterilerinizi kaçıracaktır.

Tüketiciler markanızla ilgili devamlı olarak olumsuz yorumlar yapıyorsa ya da bu yorumların sayısı bir hayli fazlaysa, sitenize ilk kez gelen bir kişi, alışverişini tamamlamadan önce markanızı araştırmak isteyecektir. Bu durumda da bu olumsuz yorumlar ve şikayetlerle karşılaşması onun gözünde marka imajınızı düşürecektir.

Mutsuz müşterilerinizin bu yorumları, gelecekte sitenize gelecek kişilerin de fikrini etkiler; çünkü tüketiciler online alışverişlerde diğer kullanıcıların yorumlarına ciddi şekilde değer vermektedirler.

Personeliniz işten çıkabilir

Kötü bir üne sahip olan firmalarda çalışmak, personel için bir hayli zordur. Özellike müşteri hizmetlerinizdeki personeliniz bu durumda oldukça stresli zamanlar geçirebilir. Devamlı olarak mutsuz müşterilerle görüşmek, bu müşteriler tarafından hakaretlere maruz kalmaları, personelinizin verimliliğini düşürecektir ve bir süre sonrada bu kişiler işten ayrılmak isteyeceklerdir.

Bu tür olumsuz çalışma koşulları, personelinizi bir hayli üzer ve performansını düşürür. Şirket olarak, personelinizi daha iyi eğitmeli ve müşteri memnuniyeti sağlamaları için onların önünü açmanız, hem personelinizin verimliliğini artırır hem de gelen şikayetleri azaltır.

Karlılığın azalması ve maddi kayıplar

Markanızın kötü bir imajı olduğunda, sadık müşteriler kazanmanız bir hayli zor olacaktır. Sahip olduğunuz müşterilerinizle de kötü ilişkilerin olması, onları kaçırmanıza neden olabilir. Sadık müşterilere sahip olmamak da dolayısıyla karlılığınızın düşmesine neden olur.

Uzun süre kar edemediğinizde de maddi kayıplarınız olmaya başlayacak; çünkü şirket karlı olamadığı için devamlı olarak zarar etmeye başlar. Şirketin devamlı olarak maddi zarara uğraması da en sonunda şirketin iflas etmesine neden olabilir.

E-ticarette sadece iyi bir altyapı ve operasyon süreci olması yeterli değildir. İhtiyaç duyduklarında müşterilerinizin yanınıda olmanız ve onların sorunlarını hızlı bir şekilde çözmeniz de oldukça önemlidir. Müşterilerinizi memnun edemedikten sonra sattığınız ürünlerin pek de bir önemi yoktur. Bu nedenle de müşterilerinizle iyi ilişkiler kurmayı, şirket politikalarınızdan biri haline getirmeniz gerekir.

İlgili rehber: Sadık müşteri kitlesi oluşturmak için neler yapmalısınız?

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

SMS reklamlarını e-ticaret sitenizde nasıl kullanabilirsiniz?
SMS reklamlarını e-ticaret sitenizde nasıl kullanabilirsiniz?
SMS reklamları, e-ticaret firmalarınca da yaygın bir şekilde kullanılan pazarlama yöntemlerinden biri. Tüketicilerin akıllı telefonları üzerinde çokça vakit geçiriyor olmaları da SMS reklamlarının geri dönüşümlerini olumlu bir...
8 Mart 2019
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizde yanıtlamanız gereken sık sorulan kargo gönderim soruları
E-ticaret sitenizde yanıtlamanız gereken sık sorulan kargo gönderim soruları
E-ticaret sitenizden alışveriş yapan tüketicilere bilgilendirmeniz oldukça önemli. Sık sorulan sorular sayfanızı bu nedenle de iyi bir şekilde düzenlemeniz gerekir. Bu sayfada yer vermeniz gereken konulardan biri de kargo gönderimi...
4 Kasım 2018
Sinan Oypan
Aynı gün kargo gönderimleri yapmak neden önemli ve buna nasıl hazırlanabilirsiniz?
Aynı gün kargo gönderimleri yapmak neden önemli ve buna nasıl hazırlanabilirsiniz?
E-ticarette kargo gönderim süreleri ve ücretleri tüketicilerin satın alma kararlarını etkileyen faktörler arasında yer alıyor. Bundan birkaç yıl önce kargo gönderim süreleri konusunda kullanıcılar daha uzun süre beklemeye...
17 Temmuz 2018
Sinan Oypan
PR ajansları ile çalışırken dikkat etmeniz gerekenler
PR ajansları ile çalışırken dikkat etmeniz gerekenler
PR ajansları ile çalışmak, e-ticaret firmanızı büyütmek, yeni kitlelere ulaşmak, internetteki görünürlüğünüzü ve marka gücünüzü artırmak için önemlidir. Doğru tanıtım çalışmalarını yapmak, markanızın ön plana...
1 Eylül 2020
Sinan Oypan
Pazarlamada sosyal medyanın yararları neler?
Pazarlamada sosyal medyanın yararları neler?
Markalar için, sosyal medyanın yararları pazarlama çalışmalarında da öne çıkmakta ve sosyal ağlar birçok fırsatı markalara sağlamakta. Günümüzde sosyal medya, tanıtım ve duyurular için önemli bir kanal olmakla beraber bu...
18 Nisan 2020
Sinan Oypan
Google Merchant Center Nedir?  E- Ticaretteki Kullanımı Nasıldır?
Google Merchant Center Nedir? E- Ticaretteki Kullanımı Nasıldır?
E-ticaret sitelerinin en büyük iş ortaklarından biri hiç şüphesiz Google’dır. Google, yaptığı çalışmalar ve geliştirdiği uygulamalar ile e-ticaret sitelerine çeşitli avantajlar sunuyor. Google Merchant Center da bunlardan...
2 Mart 2022
Markethinkers
İşletmeler İçin Google Drive Kullanma Rehberi
İşletmeler İçin Google Drive Kullanma Rehberi
Dijital belgeler, görseller ve bilgisayar ortamında kullanılan daha birçok dosya ya da veri türü, günümüz koşullarında çalışma hayatının olmazsa olmazları arasında yer alır. Gerek e-ticaret gerekse diğer sektörlerde ihtiyaç...
14 Şubat 2022
Markethinkers
Marka kimliği nedir ve nasıl oluşturulur?
Marka kimliği nedir ve nasıl oluşturulur?
Marka kimliği oluşturmak, bir gece birkaç renk belirleyip, bir logo hazırlayınca tek gecede olan bir şey değildir; bu nedenle de üzerine çalışılması gerekir. Ancak bu sizi korkutmasın; çünkü doğru adımları atarak doğru...
5 Ekim 2020
Sinan Oypan
Instagram Anket özelliğini pazarlama çalışmalarınızda nasıl kullanabilirsiniz?
Instagram Anket özelliğini pazarlama çalışmalarınızda nasıl kullanabilirsiniz?
Instagram geçtiğimiz günlerde yeni Anket özelliğini Instagram Hikayeler üzerinde kullanıma açtı. Bu özellik ile markaların takipçileriyle daha fazla etkileşime girmesi için de yeni kapılar açılmış oldu. Etkileşim ve erişim...
7 Kasım 2017
Sinan Oypan
E-Ticaret Modelleri Nelerdir? En Avantajlı E-Ticaret İş Modeli Hangisidir?
E-Ticaret Modelleri Nelerdir? En Avantajlı E-Ticaret İş Modeli Hangisidir?
E-ticaret sektörünün büyüklüğü, ekosistem içerisindeki iş modellerinden bile anlaşılabilir. Bir kişinin, başka bir kişiye ürün satmasından çok daha fazlasını içeren bu sektör, farklı e-ticaret modelleri ile oldukça büyük...
1 Şubat 2022
Markethinkers
IdeaSoft E-ticaret Sözlüğü Yayında!
IdeaSoft E-ticaret Sözlüğü Yayında!
Özellikle yeni başlayanlar için e-ticaret ile ilgili bazı terimler çok yabancı ve anlaşılmaz gelebilir. Bunda yabancı dillerden gelmiş ve sektörde yaygın olarak kullanılan kelimelerin sayısının da etkisi büyük. Üstelik e-ticaret...
6 Ağustos 2013
Savaş Çetinkaya
Instagram reklamları nasıl verilir? - 1. Bölüm
Instagram reklamları nasıl verilir? - 1. Bölüm
Instagram, marka bilinirliği, ürün tanıtımı ve takipçilerle etkileşime geçmek için günümüzdeki en popüler sosyal ağ olarak öne çıkıyor. Facebook’un reklam modellerinin bu platformda da kullanılabiliyor oluşu da markaların...
6 Temmuz 2017
Sinan Oypan
Detaylı Bilgi İçin Arayın