Kötü müşteri ilişkilerinin e-ticaret firmalarına verdiği zararlar

23 Ocak 2017
Sinan Oypan

E-ticarette başarılı olabilmek için öncelikli olarak müşteri memnuniyetini sağlamanız gerekiyor. Mutlu müşterileriniz yoksa firma olarak bir takım sıkıntılar yaşamaya başlayabilirsiniz. Uzun vadede kötü müşteri ilişkilerine sahip olmak, ciddi zararlar etmenize ve belki de şirketinizi kapatmanıza neden olabilir.

Müşteri memnuniyeti neden bu kadar önemli?

Kötü müşteri ilişkileriniz olduğunda sadık müşteri kitleleri yaratamazsınız. Sadık müşterilerinizin olmayışı da uzun vadede karlılığınızı artıramamanıza neden olacaktır.

Gerekli altyapıya ve operasyonel olarak gerekli şartları taşıyor olmanız, sadık müşteri kitlelerine erişeceğiniz anlamına gelmiyor. Başka bir deyişle müşterilerinizi memnun etmek için sadece internet sitenizin iyi bir şekilde çalışıyor olması yeterli değildir.

Müşterileriniz aldıkları hizmetten ve ürünlerden memnun kalmadıklarında, bu durumu başkalarıyla da paylaşacaklardır. Destek bölümleriyle ilgili sorunlar yaşarlarsa da bunu çevreleriyle paylaşacaktır. Kendileri tekrar siteniz üzerinden alışveriş yapmayacağı gibi çevrelerindeki kişileri de bu konuda etkileyeceklerdir. Bu nedenle de sağlıklı müşteri ilişkileri kurmak oldukça önemlidir. Şimdi de genel olarak kötü müşteri ilişkilerinin verdiği zararları ele alalım.

Marka imajı zedelenir

Marka imajınızı zedelenmesi, kolay kolay düzeltemeyeceğiniz konulardan biridir. Bir müşteriniz mutsuz olduğunda bir kişiyi kaybedebilirsiniz; ancak bu durum geniş bir kitleye yayılırsa, marka imajınız daha büyük çaplı bir şekilde etkilenecektir.

Kötü ya da yetersiz ilişkiler kurduğunuzda, tüketiciler bu durumdaki memnuniyetsizliklerini dile getireceklerdir ve belli bir zaman içerisinde marka bilinirliğinizi olumsuz bir şekilde etkilenecektir. Marka bilinirliğiniz ve imajınız zarar görmeye başladığında, tüketicilerin ilk tercihi olmaktan çıkacaksınız. Bu durum aynı zamanda sadık müşteriler kazanmanızı da olanaksız hale getirebilir.

Yasal konularla ilgilenmek durumunda kalabilirsiniz

Tüketicilerin yaşadıkları problemleri çözmemeniz, onlarla kötü ilişkiler kurmanız bir takım yasal problemlerle uğraşmanıza neden olabilir. Tüketiciler, bir ürünü beğenmediklerinde, ya da ürün hasarlı ulaştığında, bu ürünü iade etme hakkına sahiptir.

Siparişin tüketicinin eline ulaşmaması gibi sorunlar da ortaya çıkabiliyor. Bu durumlarda tüketici mahkemelerine başvurular yapılabilir ve küçük detaylar büyük sorunlara dönüşebilir. Bu tür sorunların halka yansıması da doğal olarak marka imajınızı ciddi şekilde etkileyecektir. Günümüzde sosyal mecralar ile bu tür vakalar çok hızlı bir şekilde halka yansıyabiliyor ve bu da küçük sorunları, büyük konulara dönüştürebiliyor.

Müşterilerinizi kaybedersiniz

Yukarıda bahsettiğimiz durumların yaşanması müşterilerinizi kaybetmenize de neden olacaktır. Herhangi bir sebeple müşterilerinizle sorunlar yaşamanız ya da onlarla iletişim kurarken yanlış ifadeler kullanarak, onları memnun etmezseniz, bu kişiler bir daha sizinle çalışmak istemeyeceklerdir. Bu durumların devam etmesi de yavaş yavaş elinizdeki müşterileri kaybetmenize neden olacaktır.

Potansiyel müşterileri kaçırırsınız

Markanızla ilgili yaşanan sorunların halka yansıması, sosyal mecralarda bu olayların konuşulması, hakkınızdaki şikayetlerin artması da potansiyel müşterilerinizi kaçıracaktır.

Tüketiciler markanızla ilgili devamlı olarak olumsuz yorumlar yapıyorsa ya da bu yorumların sayısı bir hayli fazlaysa, sitenize ilk kez gelen bir kişi, alışverişini tamamlamadan önce markanızı araştırmak isteyecektir. Bu durumda da bu olumsuz yorumlar ve şikayetlerle karşılaşması onun gözünde marka imajınızı düşürecektir.

Mutsuz müşterilerinizin bu yorumları, gelecekte sitenize gelecek kişilerin de fikrini etkiler; çünkü tüketiciler online alışverişlerde diğer kullanıcıların yorumlarına ciddi şekilde değer vermektedirler.

Personeliniz işten çıkabilir

Kötü bir üne sahip olan firmalarda çalışmak, personel için bir hayli zordur. Özellike müşteri hizmetlerinizdeki personeliniz bu durumda oldukça stresli zamanlar geçirebilir. Devamlı olarak mutsuz müşterilerle görüşmek, bu müşteriler tarafından hakaretlere maruz kalmaları, personelinizin verimliliğini düşürecektir ve bir süre sonrada bu kişiler işten ayrılmak isteyeceklerdir.

Bu tür olumsuz çalışma koşulları, personelinizi bir hayli üzer ve performansını düşürür. Şirket olarak, personelinizi daha iyi eğitmeli ve müşteri memnuniyeti sağlamaları için onların önünü açmanız, hem personelinizin verimliliğini artırır hem de gelen şikayetleri azaltır.

Karlılığın azalması ve maddi kayıplar

Markanızın kötü bir imajı olduğunda, sadık müşteriler kazanmanız bir hayli zor olacaktır. Sahip olduğunuz müşterilerinizle de kötü ilişkilerin olması, onları kaçırmanıza neden olabilir. Sadık müşterilere sahip olmamak da dolayısıyla karlılığınızın düşmesine neden olur.

Uzun süre kar edemediğinizde de maddi kayıplarınız olmaya başlayacak; çünkü şirket karlı olamadığı için devamlı olarak zarar etmeye başlar. Şirketin devamlı olarak maddi zarara uğraması da en sonunda şirketin iflas etmesine neden olabilir.

E-ticarette sadece iyi bir altyapı ve operasyon süreci olması yeterli değildir. İhtiyaç duyduklarında müşterilerinizin yanınıda olmanız ve onların sorunlarını hızlı bir şekilde çözmeniz de oldukça önemlidir. Müşterilerinizi memnun edemedikten sonra sattığınız ürünlerin pek de bir önemi yoktur. Bu nedenle de müşterilerinizle iyi ilişkiler kurmayı, şirket politikalarınızdan biri haline getirmeniz gerekir.

İlgili rehber: Sadık müşteri kitlesi oluşturmak için neler yapmalısınız?

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Şirket ismi belirlemek | Dikkat etmeniz gerekenler!
Şirket ismi belirlemek şirket kuruluşunda çok önemli bir yere sahiptir. Şahıs şirketi isimleri / limited şirketi isimleri / ingilizce şirket isimleri / şahıs şirketi ingilizce / uluslararası şirket isimleri, şirket isimleri...
23 Kasım 2019
Sinan Oypan
E-ticaret siteleri geri sayım sayacı ile satışlarını nasıl artırabilirler?
E-ticarette satışları artırmak için kullanılabilecek araçlardan biri de geri sayım sayacıdır. Geri sayım sayacı farklı şekillerde tüketicileri belli bir eyleme geçmeye ve alışveriş yapmaya yönlendirmek için kullanılabilir....
24 Kasım 2018
Sinan Oypan
Sosyal medya ile marka bilinirliğinizi nasıl artırabilirsiniz?
Sosyal medya pazarlamasıyla ilgili daha önceki yazılarımızda marka bilinirliğinden de sıkça bahsetmiştik. Sosyal medyanın marka bilinirliğini artırma konusunda markalara nasıl yardımcı olduğundan ve markaların bu özellik...
20 Şubat 2017
Sinan Oypan
Girişimcilik hakkında bilinmesi gereken 46 önemli istatistik (İnfografik)
Girişimcilik ekosistemi her geçen gün daha fazla talep görmeye başlıyor. Kişilerin, kendi işlerini yapma istekleri, farklı pazarlarda gördükleri fırsatlar ve kendi ekipleriyle çalışma istekleri gibi birçok faktör girişimcilik...
14 Kasım 2016
Sinan Oypan
E-ticarette kendi markanızı nasıl yaratabilirsiniz?
Marka yaratma süreci e-ticaret firmalarını bir hayli zorlayabiliyor. Özellikle yeni ya da belli bir süredir pazarda olan; ancak belli bir hedef kitleye kendini tanıtamamış firmalar için, markalaşma biraz zorlu bir süreç. E-ticarette...
28 Mart 2018
Sinan Oypan
Ürün incelemesi hazırlarken bilmeniz gerekenler
Ürün incelemesi, e-ticaret sitenizde sattığınız ürünlere bir talep yaratmak ve tüketicilere ürünlerinizle ilgili detaylı bilgiler sunmanıza yardımcı olur. Ürün incelemeleri sadece etkileşim yaratmak amacıyla kullanılmaz; aynı...
11 Şubat 2020
Sinan Oypan
İçerik üretimi ve pazarlaması 2020'de nasıl şekillenecek?
İçerik üretimi ve içerik pazarlaması 2020’de de hem B2C hem de B2B firmaları için önemli pazarlama yöntemleri arasında yer almaya devam edecek. İçerik üretimi, tüketicilere ulaşmak, marka bilinirliği artırmak ve etkileşim...
9 Aralık 2019
Sinan Oypan
EPttAVM Mağaza Açmak Rehberi 2020
PttAVM Mağaza Açmak / EPttAVM de satış yapmak yapmak ile ilgili tüm merak ettikleriniz bu e-ticaret rehberinde. EPttAVM satış yapmak, fiziki mağazası olan ya da internetten satış yapmak isteyen şirketler için ideal yöntemlerden biri...
19 Eylül 2019
Sinan Oypan
Logo tasarımı yaparken dikkat etmeniz gerekenler
Logo tasarımı, markalaşma sürecinde bir şirket için en önemli unsurlardan biri olarak öne çıkmaktadır. İyi hazırlanmış bir logo, markanın kimliğini, yaptığı işleri ve hizmetlerini anlatacağı gibi tüketiciye birçok mesajı...
30 Mayıs 2020
Sinan Oypan
İşinizi geliştirmek için rekabetten nasıl faydalanabilirsiniz?
İşi geliştirip, daha iyi bir yere getirmek, daha fazla müşteriye sahip olmak ve karlılığı artırmak tüm şirketlerin öncelikli amaçları arasındadır. Tüm bunları yapabilmek için birçok strateji belirlenebilir, farklı yöntemlere...
8 Eylül 2016
Sinan Oypan
Instagram'da gerçek takipçi kazanma stratejileri
Instagram’da gerçek takipçi kazanma, ulaştığınız kitleyi büyütme ve marka bilinirliğinizi artırma açısından oldukça önemli. Takipçi kazanma tek başına yeterli bir kriter olmasa da, ürün ve kampanya tanıtımlarını daha...
7 Mayıs 2020
Sinan Oypan
Blogunuz için içerik planı yaparken nelere dikkat etmelisiniz?
İçerik pazarlama çalışmaları yaparken bir plana sadık olmanız ve bu plan dahilinde çalışmalarınızı yapmanız, uzun vadede içerik çalışmalarınızın daha sağlıklı olmasına yardımcı olacaktır. Tabii ki içerik planı...
21 Aralık 2016
Sinan Oypan