Kargo sürecinde müşterileri mutsuz eden 3 durum

E-ticarette müşteri memnuniyetini sağlamak için en önemli unsurlardan biri de kargo ve kargo sürecinin yönetilmesi. Bu süreçte sorun yaşanmaması ve mümkün olan en kısa sürede kargonun, alıcıya teslim edilmesi, müşterilerin e-ticaret firmasına karşı olan sadakatini daha da artırır.

Tabii ki tüm firmalar bu konuda çok başarılı değiller. E-ticaret şirketlerinin yanı sıra kargo firmalarının da eksiklikleri, bu sürecin sorunlu olmasına neden olabiliyor. Ancak müşteriniz doğrudan sizinle muhattap olduğu için, kargo firmasında yaşanan bir aksaklığın faturası da size kesilebiliyor. Bu nedenle de bazı önlemler almak ve yapılan yanlışları analiz etmek gerekiyor. Bu rehberimizde de müşterileri mutsuz eden bu kargo süreçlerini ele alıyor olacağız. Böylelikle, bu tür sıkıntılar yaşıyorsanız, bu konu hakkında bir takım çözümler yaratmak için çalışabilirsiniz.>/p>

Gönderinin takibini yapamamak

Yaşanan en büyük sıkıntılardan biri de e-ticaret firmalarının, gönderdikleri siparişin takibini yapamıyor olmaları. Ya da siteleri üzerinde gerekli yazılımlarla, kargo takibi uygulaması sunarak müşterilerini bu konuda bilgilendiremiyorlar.

Bu gibi durumlarda bazı senaryolar öne çıkabiliyor. Teslimat zamanında ulaşmadığında müşteri firmayı arar ve e-ticaret şirketi de onu kargo firmasına yönlendirir. Bu durumda müşteri memnuniyetsizliği başlar; çünkü onun gözünde bu iş satışı yapan e-ticaret firmasının işidir. Bu sebeple de sizin bu takipleri yaparak, müşteriye o an ya da, kısa bir süre içinde bilgi vermeniz daha sağlıklı olur.

Bir diğer senaryoda ise, kargonun müşteriye teslim edildiği bilgisi sistem üzerinden verilse de sipariş aslında tüketiciye ulaşmamıştır. Müşteri e-ticaret firmasıyla iletişime geçtiğinde, sipariş teslim edilmiş olmasından dolayı kimi zaman bir şey yapmayacaklarını söylerler. Bu gibi durumlarda kargo firmasıyla iletişime geçerek, konunun detaylarını öğrenmeniz ve müşterinize bir çözüm sunmanız gerekiyor. Aksi takdirde bu müşteriyi tamamen kaybedersiniz ve marka güvenilirliğiniz ciddi ölçüde zarar görür.

Sigorta maliyetini karşılamak için kargo ücretini şişirmek

Gönderilerinizin teslimat sırasında bir zarar görmesine karşı bir sigorta yaptırıyorsanız, bunu müşterilerinize yansıtırken dikkatli yanaşmanız gerekecektir. Bu maliyetleri karşılamak için, kargo gönderim ücretlerini şişirmek bazı olumsuz sonuçlara neden olabilir.

Ödeme sayfasında, kargo maliyetlerinin oldukça yüksek olduğunu gören kişiler, alışverişi yarıda bırakabilirler. Bu hem geri dönüşüm oranlarınızı azaltır hem de müşteri sadakati yaratmanızı zorlaştırır. Tüketiciler kargo teslimatlarına yüksek ücret ödemek istemiyorlar. Bu nedenle de bu tip ekstra maliyetlerin binmesi, onları kaçıracaktır.

Kargo firmalarıyla bu konudaki anlaşmalarınızı yaparken, toplam sipariş adediniz için bir anlaşmaya yapmaya çalışın. Böylelikle her sipariş için ayrı ayrı bunun hesaplamasını yapmak zorunda kalmazsınız ve kargo ile ürün fiyatlarınızda küçük düzenlemeler yaparak, sigorta masraflarınızı karşılayacak değişiklikler yapabilirsiniz.

Para veya ürün iadesinde müşteriyi bekletmek

Teslimat sırasında beklenmedik durumlar nedeniyle ürün hasarlı gitmiş olabilir ya da yanlış ürün gönderimi yapılmış olabilir ya da kullanıcı siparişi teslim almaktan vazgeçmiş olabilir.

Bu tür durumlarda kargo görevlileri kargonun teslim alınmadığını belirteceklerdir ve size geri göndereceklerdir. Ancak bu sürecin tamamlanmasını beklemeden sizin harekete geçmeniz gerekiyor.

Müşteri para iadesi istiyorsa, bu süreç bitmeden onun para iadesini yapmanız daha sağlıklı olacaktır; aksi takdirde müşteri onun parasını geri ödememeye çalıştığınızı düşünebilir.

Hasarlı ürün gönderiminde de iade koşullarınızı karşılıyorsa, hasarlı ürün size ulaşmadan, müşterinize yenisini göndermeniz müşteri memnuniyetini artıracaktır ve onlara verdiğiniz değeri gösterecektir.