Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisinde hangi kanalların olması gerekir?

25 Mart 2019
Sinan Oypan

Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisinde, birçok farklı kanal yer alır ve tüketicilere bu farklı kanallar üzerinden hizmet sunulur. Birden fazla kanal üzerinde müşteri hizmetleri sunmak, hizmet kalitesini artırırken, farklı beklentileri olan müşterilere de hitap edilmesini sağlar.

Çok kanallı bir müşteri hizmetleri servisinde herbir kanal için ilgili bir ekibin olması idealdir; ancak küçük işletmeler de bu kanallar üzerinde iş bölümü yapılarak da devam edilebilir. Özellikle çok yoğun bir müşteri desteğine ihtiyaç duyulmuyorsa, minimum ekiple de bu hizmetler yönetilebilir.

İlgili rehber: Dört dörtlük bir müşteri hizmeti sağlamak için neler yapmalısınız?

Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisinde yer alması gereken kanalları da burada detaylı bir şekilde ele alacağız.

E-posta: Orta hız, eş zamanlı olmayan destek

E-posta, müşteri hizmetlerinde uzun süredir kullanılan kanallardan biri. Canlı destek ya da sosyal medya kanalları öncesinde özellikle tercih edilmekteydi. E-posta üzerinden destek verildiğinde;

  • Gelen talebe göre; hızlı ya da orta hızda bir müşteri desteği sağlanabilir
  • Müşterilere, sorularıyla ilgili birçok detayı tek bir e-posta üzerinde verebilir ve kapsamlı bir destek sağlayabilirsiniz.
  • E-posta üzerinde eş zamanlı destek veremezsiniz. Bu nedenle de desteğin sağlanabilmesi için belli bir zaman geçecektir ve e-posta üzerinde müşteriyle olan görüşmeler uzun zaman alabilir.

E-posta üzerinden destek sağlamak oldukça kolaydır. Tabii ki iş büyümeye başlayarak, gelen talepler arttığında, bu mailleri farklı kategorilere ayırmak yönetimi kolaylaştırabilecektir.

Başlangıç sürecinde, [email protected] şeklinde bir e-posta hesabı açarak, destek taleplerini ayırmanız iyi olacaktır. Uzun vadede, desteklerin kapsamı ve kategorileri değiştiğinde, filtreleme işlemlerini kolaylaştırmak için farklı ve konu odaklı e-posta hesapları da açabilirsiniz.

İlgili rehber: Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları

Sosyal medya: Halka açık ya da kişiye özel destek sunumu

Sosyal ağların, şirketlere sağladığı bir diğer özellik de müşteri desteğidir. Sosyal ağlardaki hesaplarınız üzerinden hem takipçilerinize hem de müşterilerinize destek sunabilirsiniz. Sosyal medya üzerindeki destek işlemlerinde:

  • Size ulaşan takipçilerinize sorularıyla ilgili halka açık yanıtlar ve destek sunabilirsiniz.
  • Doğrudan kişiye özel, mesajlar üzerinden dışarıya kapalı destek sunabilirsiniz
  • SSS bölümleriyle ilgili genel paylaşımlar yapabilirsiniz

Sosyal ağlar üzerindeki müşteri desteği, günümüzde oldukça çok kullanılıyor ve kullanıcıları da bu yöntemi tercih ediyor. Web site ya da diğer kanallar üzerinden ulaşmak yerine, sosyal ağlar üzerinden markalara ulaşmak daha kolay geldiği için, sosyal ağlar üzerinden destek hizmetleri sunmalısınız.

Başlangıçta ana hesabınız üzerinden bu destekleri sağlayabilirsiniz; ancak gelen talepler ve müşteri kitlesi arttığında sadece destek taleplerine özel ikinci bir hesap da açabilirsiniz. Birçok büyük firma, sadece destek taleplerini yönetmek için ek hesaplar açıyor. Böylelikle ana hesaplarını diğer pazarlama işlemleri için kullanarak, kafa karışıklığı yaratmamış ve destek işlemlerini tek bir çatı altında tutuyor.

İlgili rehber: Sosyal medyada kaliteli bir müşteri destek hizmeti nasıl verilir?

Canlı destek: Tüketicilere hızlı ve gerçek zamanlı destek sunmak

Canlı destek sistemi son birkaç yıldır oldukça popüler ve kullanışlı olmaya başlayan müşteri hizmetleri kanallarından biri. Site üzerinde kurulan canlı destek sistemi ile tüketicilere hızlı bir şekilde destek sağlanabilir. Bu sistem ile:

  • Ziyaretçilere ve müşterilere gerçek zamanlı destek sağlanabilir
  • Müşterilerin sorunları daha hızlı algılanarak, onlara daha hızlı bir şekilde çözüm sunulabilir.
  • Sipariş aşamasında sorun yaşayan ya da bilgiye ihtiyaç duyan ziyaretçilere yardım edilerek, onların satın alma kararları etkilenebilir.

E-ticaret siteniz üzerinde bu sistemi kurduktan sonra, gelen talebe ve müşteri ile ziyaretçi tabanınıza göre belli bir ekibe ihtiyaç duyabilirsiniz. Canlı destek üzerinde tüketicileri çok fazla bekletmemek önemli olduğu için bu sisteminizi sağlam bir temel üzerine kurmanız gerekir. Aşağıdaki rehberlerimizden canlı destek ile ilgili daha fazla bilgi alabilirsiniz.

İlgili rehber: E-ticaret sitenizde canlı destek sistemi kullanmak neden önemli

İlgili rehber: Canlı destek hizmetiyle satışlarınızı artırmanıza yardımcı olacak ipuçları

Telefon ile destek: Gerçek zamanlı destek sunumu

E-posta ile beraber destek için kullanılan en eski destek yöntemlerinden biri de telefon. Müşterileriniz herhangi bir konuda destek almak için doğrudan çağrı merkezinizi arayabilirler. Bunun için bir çağrı merkezi servisine ve ekibine ihtiyaç duyabilirsiniz. Başlangıç sürecinde çağrı merkezi olmadan, doğrudan şirket telefonu üzerinden de bu desteği sağlayabilirsiniz. Telefon ile destek sunumlarında:

  • Gerçek zamanlı olarak destek sağlayabilirsiniz
  • Sesli ve olarak görüşme sağlandığı için tüketicinin psikolojisini anlayarak, empati kurabilir ve onların ihtiyaçlarını daha iyi bir şekilde analiz ederek, destek sağlayabilirsiniz.
  • Hızlı bir şekilde görüşmeleri yaparak, hızlı çözümler üretebilirsiniz

Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisi için telefon ile destek sunmak önemlidir; çünkü tüketicilerin bir bölümü doğrudan bir temsilci ile görüşmek isteyecektir ve bunu da telefon ile gerçekleştirebilirsiniz.

Sık sorulan sorular (SSS): Uzun vadeli destek sunarken, zaman kazandırır

Tüketiciler siteniz üzerinden alışveriş yaparken ya da yaptıktan sonra bazı konularda desteğe ihtiyaç duyabilirler. Özellikle sıklıkla sorulan ve zaman alan konuları SSS bölümünde ele almanız ve detaylı bir şekilde bu soruları yanıtlamanız hem uzun vadede destek sağlarken hem de zamandan tasarruf etmenizi sağlar.

Farklı kanallar üzerinden size ulaşan müşterileri SSS sayfanızda ilgili bölümlere yönlendirerek, onların bu konular hakkında bilgi almalarını sağlayabilirsiniz.

Site üzerindeki işlemlerin yanı sıra ürünlerinizle ilgili kullanım veya kurulum gibi konularda rehberler hazırlayarak SSS bölümlerinizi kapsamlı bir hale getirebilir ve tüketicilerin kendi başlarına da destek alabilmelerini sağlayabilirsiniz. SSS bölümlerinizi nasıl hazırlamanız ve nasıl detaylandırmanız gerektiğini aşağıdaki rehberlerimizden öğrenebilirsiniz.

İlgili rehber: Sıkça Sorulan Sorular (S.S.S.) sayfası nasıl hazırlanır?

İlgili rehber: E-ticaret sitelerinde sıkça sorulan sorular sayfaları neden önemli?

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Küçük firmalar büyük firmalarla olan rekabetle nasıl baş edebilirler?
E-ticarette küçük ve orta ölçekli firmaların en çok sıkıntı yaşadıkları durumlardan biri de sektörün bilinen ve büyük markalarıyla rekabet etmek oluyor. Büyük firmalar, marka bilinirlikleri, bütçeleri, ulaştıkları hedef...
16 Ocak 2017
Sinan Oypan
Sosyal medya stratejisi nasıl daha iyi hale getirilir?
Sosyal medya stratejisi, sosyal ağlarda yaptığınız pazarlama çalışmalarınızın verimini artırma açısından önemli olduğundan, geliştirilmesi ve zaman içerisinde güncellenmesi gerekir. Daha iyi bir sosyal medya stratejisi...
26 Haziran 2019
Sinan Oypan
E-ticarette geri dönüşüm optimizasyonunda yapılan hatalar
E-ticaret sitenizde geri dönüşümleri artıracak çalışmalar yapmanız ve bu yönde stratejiler geliştirmeniz, uzun vadede başarılı olmanızı sağlarken, gelirlerinizi de artırmanıza yardımcı olur. Ancak kimi zaman e-ticaret...
24 Temmuz 2018
Sinan Oypan
Markaların Instagram yönetiminde yaptıkları hatalar
Günümüzün en popüler sosyal ağı olan Instagram, markaların da takipçileriyle etkileşime girmek ve hedef kitlelerinin genişletmek için kullandığı mecralardan biri halini aldı. Ancak Instagram yönetimi sırasında yapılan hatalar,...
16 Ekim 2017
Sinan Oypan
İyi tasarlanmış ve başarılı bir "sıkça sorulan sorular" sayfası nasıl hazırlanır?
E-ticaret sitelerinin en önemli kısımlarından birini oluşturan Sıkça Sorulan Sorular sayfası site işleyişi ve politikası hakkında müşterinin aklında oluşabilecek soruları gidermenin yanında kargo, müşteri hizmetleri ve...
2 Temmuz 2016
Savaş Çetinkaya
E ticaret hosting seçimi yaparken bilmeniz gerekenler
E ticaret hosting seçimi, web sitenizin hızlı çalışması, gelen trafiği kaldırabilmesi ve sitenin güvenliği açısından oldukça önemli bir süreçtir. Güvenli bir hosting üzerine altyapınızı kurmanın yanı sıra seçeceğiniz...
28 Mayıs 2020
Sinan Oypan
Marka bilinirliğinizi artırmanıza yardımcı olacak ipuçları
Marka bilinirliğini artırmak, tüketiciler arasında markanızın daha çok bilinmesini, markanız hakkında daha çok konuşulmasını ve markanızla ilgilenen kişilerin sayısını artırmayı sağlar. Bu sebeple de özellikle küçük ve...
2 Mayıs 2017
Sinan Oypan
İnternetten Kıyafet Satmak ve Satış Sitesi Kurma Rehberi 2020
İnternetten kıyafet satmak / internetten elbise satmak girişimcilerin ve işletmelerin sıklıkla tercih ettiği iş modellerinden biri oluyor. Bir e-ticaret sitesi kurarak online kıyafet satışı yapabilirsiniz; ancak tabii ki arkaplanda...
18 Ocak 2019
Sinan Oypan
Mobil reklamların e-ticaret firmaları için ne tür avantajları bulunuyor?
Mobil cihaz kullanımlarının artması ve mobil internet penatrasyonunun artmasıyla beraber kullanıcıların mobil cihazlar üzerinde geçirdikleri süre artmaya başladı. Masaüstü cihazlar yerine günün her anında internet erişimi...
18 Temmuz 2018
Sinan Oypan
Toptan ürün almanın avantajları ve dezavantajları nelerdir?
Geleneksel ticarette ve e-ticarette toptan ürün alarak satış yapmak oldukça yaygındır. Toptan ürün aldığınızda elinizde belli bir stok tutarsınız ve ürünleri doğrudan tüketicilere satabilirsiniz. Toptan ürün almayı,...
3 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Yazacak konu bulamadığınızda yeni içerik fikirleri nasıl oluşturabilirsiniz?
Blog içeriği oluşturmak bazen zor olabiliyor ve bu nedenle de bir süre sonra konu bulunamadığı için blog çalışmalarına ara verilebiliyor. Konu sıkıntısı çekmeye başladığınızda izleyebileceğiniz bazı yollar bulunuyor. Bu...
7 Ağustos 2016
Sinan Oypan
Sitenizin SEO’sunu geliştirmek için kaçınmanız gereken uygulamalar
Doğru bir SEO strateji uygulamak, e-ticaret sitenizin arama motorlarında daha iyi bir şekilde indekslenmesine yardımcı olur. Arama motorlarında üst sıralardaki görünürlüğünüzün artması da organik olarak elde edeceğiniz trafiğin...
25 Eylül 2017
Sinan Oypan