Blog

Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisinde hangi kanalların olması gerekir?

Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisinde, birçok farklı kanal yer alır ve tüketicilere bu farklı kanallar üzerinden hizmet sunulur. Birden fazla kanal üzerinde müşteri hizmetleri sunmak, hizmet kalitesini artırırken, farklı beklentileri olan müşterilere de hitap edilmesini sağlar.

Çok kanallı bir müşteri hizmetleri servisinde herbir kanal için ilgili bir ekibin olması idealdir; ancak küçük işletmeler de bu kanallar üzerinde iş bölümü yapılarak da devam edilebilir. Özellikle çok yoğun bir müşteri desteğine ihtiyaç duyulmuyorsa, minimum ekiple de bu hizmetler yönetilebilir.

İlgili rehber: Dört dörtlük bir müşteri hizmeti sağlamak için neler yapmalısınız?

Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisinde yer alması gereken kanalları da burada detaylı bir şekilde ele alacağız.

E-posta: Orta hız, eş zamanlı olmayan destek

E-posta, müşteri hizmetlerinde uzun süredir kullanılan kanallardan biri. Canlı destek ya da sosyal medya kanalları öncesinde özellikle tercih edilmekteydi. E-posta üzerinden destek verildiğinde;

  • Gelen talebe göre; hızlı ya da orta hızda bir müşteri desteği sağlanabilir
  • Müşterilere, sorularıyla ilgili birçok detayı tek bir e-posta üzerinde verebilir ve kapsamlı bir destek sağlayabilirsiniz.
  • E-posta üzerinde eş zamanlı destek veremezsiniz. Bu nedenle de desteğin sağlanabilmesi için belli bir zaman geçecektir ve e-posta üzerinde müşteriyle olan görüşmeler uzun zaman alabilir.

E-posta üzerinden destek sağlamak oldukça kolaydır. Tabii ki iş büyümeye başlayarak, gelen talepler arttığında, bu mailleri farklı kategorilere ayırmak yönetimi kolaylaştırabilecektir.

Başlangıç sürecinde, destek@sirket.com şeklinde bir e-posta hesabı açarak, destek taleplerini ayırmanız iyi olacaktır. Uzun vadede, desteklerin kapsamı ve kategorileri değiştiğinde, filtreleme işlemlerini kolaylaştırmak için farklı ve konu odaklı e-posta hesapları da açabilirsiniz.

İlgili rehber: Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları

Sosyal medya: Halka açık ya da kişiye özel destek sunumu

Sosyal ağların, şirketlere sağladığı bir diğer özellik de müşteri desteğidir. Sosyal ağlardaki hesaplarınız üzerinden hem takipçilerinize hem de müşterilerinize destek sunabilirsiniz. Sosyal medya üzerindeki destek işlemlerinde:

  • Size ulaşan takipçilerinize sorularıyla ilgili halka açık yanıtlar ve destek sunabilirsiniz.
  • Doğrudan kişiye özel, mesajlar üzerinden dışarıya kapalı destek sunabilirsiniz
  • SSS bölümleriyle ilgili genel paylaşımlar yapabilirsiniz

Sosyal ağlar üzerindeki müşteri desteği, günümüzde oldukça çok kullanılıyor ve kullanıcıları da bu yöntemi tercih ediyor. Web site ya da diğer kanallar üzerinden ulaşmak yerine, sosyal ağlar üzerinden markalara ulaşmak daha kolay geldiği için, sosyal ağlar üzerinden destek hizmetleri sunmalısınız.

Başlangıçta ana hesabınız üzerinden bu destekleri sağlayabilirsiniz; ancak gelen talepler ve müşteri kitlesi arttığında sadece destek taleplerine özel ikinci bir hesap da açabilirsiniz. Birçok büyük firma, sadece destek taleplerini yönetmek için ek hesaplar açıyor. Böylelikle ana hesaplarını diğer pazarlama işlemleri için kullanarak, kafa karışıklığı yaratmamış ve destek işlemlerini tek bir çatı altında tutuyor.

İlgili rehber: Sosyal medyada kaliteli bir müşteri destek hizmeti nasıl verilir?

Canlı destek: Tüketicilere hızlı ve gerçek zamanlı destek sunmak

Canlı destek sistemi son birkaç yıldır oldukça popüler ve kullanışlı olmaya başlayan müşteri hizmetleri kanallarından biri. Site üzerinde kurulan canlı destek sistemi ile tüketicilere hızlı bir şekilde destek sağlanabilir. Bu sistem ile:

  • Ziyaretçilere ve müşterilere gerçek zamanlı destek sağlanabilir
  • Müşterilerin sorunları daha hızlı algılanarak, onlara daha hızlı bir şekilde çözüm sunulabilir.
  • Sipariş aşamasında sorun yaşayan ya da bilgiye ihtiyaç duyan ziyaretçilere yardım edilerek, onların satın alma kararları etkilenebilir.

E-ticaret siteniz üzerinde bu sistemi kurduktan sonra, gelen talebe ve müşteri ile ziyaretçi tabanınıza göre belli bir ekibe ihtiyaç duyabilirsiniz. Canlı destek üzerinde tüketicileri çok fazla bekletmemek önemli olduğu için bu sisteminizi sağlam bir temel üzerine kurmanız gerekir. Aşağıdaki rehberlerimizden canlı destek ile ilgili daha fazla bilgi alabilirsiniz.

İlgili rehber: E-ticaret sitenizde canlı destek sistemi kullanmak neden önemli

İlgili rehber: Canlı destek hizmetiyle satışlarınızı artırmanıza yardımcı olacak ipuçları

Telefon ile destek: Gerçek zamanlı destek sunumu

E-posta ile beraber destek için kullanılan en eski destek yöntemlerinden biri de telefon. Müşterileriniz herhangi bir konuda destek almak için doğrudan çağrı merkezinizi arayabilirler. Bunun için bir çağrı merkezi servisine ve ekibine ihtiyaç duyabilirsiniz. Başlangıç sürecinde çağrı merkezi olmadan, doğrudan şirket telefonu üzerinden de bu desteği sağlayabilirsiniz. Telefon ile destek sunumlarında:

  • Gerçek zamanlı olarak destek sağlayabilirsiniz
  • Sesli ve olarak görüşme sağlandığı için tüketicinin psikolojisini anlayarak, empati kurabilir ve onların ihtiyaçlarını daha iyi bir şekilde analiz ederek, destek sağlayabilirsiniz.
  • Hızlı bir şekilde görüşmeleri yaparak, hızlı çözümler üretebilirsiniz

Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisi için telefon ile destek sunmak önemlidir; çünkü tüketicilerin bir bölümü doğrudan bir temsilci ile görüşmek isteyecektir ve bunu da telefon ile gerçekleştirebilirsiniz.

Sık sorulan sorular (SSS): Uzun vadeli destek sunarken, zaman kazandırır

Tüketiciler siteniz üzerinden alışveriş yaparken ya da yaptıktan sonra bazı konularda desteğe ihtiyaç duyabilirler. Özellikle sıklıkla sorulan ve zaman alan konuları SSS bölümünde ele almanız ve detaylı bir şekilde bu soruları yanıtlamanız hem uzun vadede destek sağlarken hem de zamandan tasarruf etmenizi sağlar.

Farklı kanallar üzerinden size ulaşan müşterileri SSS sayfanızda ilgili bölümlere yönlendirerek, onların bu konular hakkında bilgi almalarını sağlayabilirsiniz.

Site üzerindeki işlemlerin yanı sıra ürünlerinizle ilgili kullanım veya kurulum gibi konularda rehberler hazırlayarak SSS bölümlerinizi kapsamlı bir hale getirebilir ve tüketicilerin kendi başlarına da destek alabilmelerini sağlayabilirsiniz. SSS bölümlerinizi nasıl hazırlamanız ve nasıl detaylandırmanız gerektiğini aşağıdaki rehberlerimizden öğrenebilirsiniz.

İlgili rehber: Sıkça Sorulan Sorular (S.S.S.) sayfası nasıl hazırlanır?

İlgili rehber: E-ticaret sitelerinde sıkça sorulan sorular sayfaları neden önemli?

En Çok Okunan Yazılar

E-ticaret ile ilgili Detaylı Bilgi Alın

Karar vermenize yardımcı olalım.
Paketlerimiz ile ilgili müşteri temsilcilerimiz sizi arasın.

E-Bültene Kayıt Olun

Siz de İşinizi E-ticaret’e Taşıyın!

Akıllı E-ticaret Paketlerini 15 gün ücretsiz deneyin. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturun!