fbpx

Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisinde hangi kanalların olması gerekir?

25 Mart 2019
Sinan Oypan
Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisinde hangi kanalların olması gerekir?

Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisinde, birçok farklı kanal yer alır ve tüketicilere bu farklı kanallar üzerinden hizmet sunulur. Birden fazla kanal üzerinde müşteri hizmetleri sunmak, hizmet kalitesini artırırken, farklı beklentileri olan müşterilere de hitap edilmesini sağlar.

Çok kanallı bir müşteri hizmetleri servisinde herbir kanal için ilgili bir ekibin olması idealdir; ancak küçük işletmeler de bu kanallar üzerinde iş bölümü yapılarak da devam edilebilir. Özellikle çok yoğun bir müşteri desteğine ihtiyaç duyulmuyorsa, minimum ekiple de bu hizmetler yönetilebilir.

İlgili rehber: Dört dörtlük bir müşteri hizmeti sağlamak için neler yapmalısınız?

Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisinde yer alması gereken kanalları da burada detaylı bir şekilde ele alacağız.

E-posta: Orta hız, eş zamanlı olmayan destek

E-posta, müşteri hizmetlerinde uzun süredir kullanılan kanallardan biri. Canlı destek ya da sosyal medya kanalları öncesinde özellikle tercih edilmekteydi. E-posta üzerinden destek verildiğinde;

  • Gelen talebe göre; hızlı ya da orta hızda bir müşteri desteği sağlanabilir
  • Müşterilere, sorularıyla ilgili birçok detayı tek bir e-posta üzerinde verebilir ve kapsamlı bir destek sağlayabilirsiniz.
  • E-posta üzerinde eş zamanlı destek veremezsiniz. Bu nedenle de desteğin sağlanabilmesi için belli bir zaman geçecektir ve e-posta üzerinde müşteriyle olan görüşmeler uzun zaman alabilir.

E-posta üzerinden destek sağlamak oldukça kolaydır. Tabii ki iş büyümeye başlayarak, gelen talepler arttığında, bu mailleri farklı kategorilere ayırmak yönetimi kolaylaştırabilecektir.

Başlangıç sürecinde, [email protected] şeklinde bir e-posta hesabı açarak, destek taleplerini ayırmanız iyi olacaktır. Uzun vadede, desteklerin kapsamı ve kategorileri değiştiğinde, filtreleme işlemlerini kolaylaştırmak için farklı ve konu odaklı e-posta hesapları da açabilirsiniz.

İlgili rehber: Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları

Sosyal medya: Halka açık ya da kişiye özel destek sunumu

Sosyal ağların, şirketlere sağladığı bir diğer özellik de müşteri desteğidir. Sosyal ağlardaki hesaplarınız üzerinden hem takipçilerinize hem de müşterilerinize destek sunabilirsiniz. Sosyal medya üzerindeki destek işlemlerinde:

  • Size ulaşan takipçilerinize sorularıyla ilgili halka açık yanıtlar ve destek sunabilirsiniz.
  • Doğrudan kişiye özel, mesajlar üzerinden dışarıya kapalı destek sunabilirsiniz
  • SSS bölümleriyle ilgili genel paylaşımlar yapabilirsiniz

Sosyal ağlar üzerindeki müşteri desteği, günümüzde oldukça çok kullanılıyor ve kullanıcıları da bu yöntemi tercih ediyor. Web site ya da diğer kanallar üzerinden ulaşmak yerine, sosyal ağlar üzerinden markalara ulaşmak daha kolay geldiği için, sosyal ağlar üzerinden destek hizmetleri sunmalısınız.

Başlangıçta ana hesabınız üzerinden bu destekleri sağlayabilirsiniz; ancak gelen talepler ve müşteri kitlesi arttığında sadece destek taleplerine özel ikinci bir hesap da açabilirsiniz. Birçok büyük firma, sadece destek taleplerini yönetmek için ek hesaplar açıyor. Böylelikle ana hesaplarını diğer pazarlama işlemleri için kullanarak, kafa karışıklığı yaratmamış ve destek işlemlerini tek bir çatı altında tutuyor.

İlgili rehber: Sosyal medyada kaliteli bir müşteri destek hizmeti nasıl verilir?

Canlı destek: Tüketicilere hızlı ve gerçek zamanlı destek sunmak

Canlı destek sistemi son birkaç yıldır oldukça popüler ve kullanışlı olmaya başlayan müşteri hizmetleri kanallarından biri. Site üzerinde kurulan canlı destek sistemi ile tüketicilere hızlı bir şekilde destek sağlanabilir. Bu sistem ile:

  • Ziyaretçilere ve müşterilere gerçek zamanlı destek sağlanabilir
  • Müşterilerin sorunları daha hızlı algılanarak, onlara daha hızlı bir şekilde çözüm sunulabilir.
  • Sipariş aşamasında sorun yaşayan ya da bilgiye ihtiyaç duyan ziyaretçilere yardım edilerek, onların satın alma kararları etkilenebilir.

E-ticaret siteniz üzerinde bu sistemi kurduktan sonra, gelen talebe ve müşteri ile ziyaretçi tabanınıza göre belli bir ekibe ihtiyaç duyabilirsiniz. Canlı destek üzerinde tüketicileri çok fazla bekletmemek önemli olduğu için bu sisteminizi sağlam bir temel üzerine kurmanız gerekir. Aşağıdaki rehberlerimizden canlı destek ile ilgili daha fazla bilgi alabilirsiniz.

İlgili rehber: E-ticaret sitenizde canlı destek sistemi kullanmak neden önemli

İlgili rehber: Canlı destek hizmetiyle satışlarınızı artırmanıza yardımcı olacak ipuçları

Telefon ile destek: Gerçek zamanlı destek sunumu

E-posta ile beraber destek için kullanılan en eski destek yöntemlerinden biri de telefon. Müşterileriniz herhangi bir konuda destek almak için doğrudan çağrı merkezinizi arayabilirler. Bunun için bir çağrı merkezi servisine ve ekibine ihtiyaç duyabilirsiniz. Başlangıç sürecinde çağrı merkezi olmadan, doğrudan şirket telefonu üzerinden de bu desteği sağlayabilirsiniz. Telefon ile destek sunumlarında:

  • Gerçek zamanlı olarak destek sağlayabilirsiniz
  • Sesli ve olarak görüşme sağlandığı için tüketicinin psikolojisini anlayarak, empati kurabilir ve onların ihtiyaçlarını daha iyi bir şekilde analiz ederek, destek sağlayabilirsiniz.
  • Hızlı bir şekilde görüşmeleri yaparak, hızlı çözümler üretebilirsiniz

Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisi için telefon ile destek sunmak önemlidir; çünkü tüketicilerin bir bölümü doğrudan bir temsilci ile görüşmek isteyecektir ve bunu da telefon ile gerçekleştirebilirsiniz.

Sık sorulan sorular (SSS): Uzun vadeli destek sunarken, zaman kazandırır

Tüketiciler siteniz üzerinden alışveriş yaparken ya da yaptıktan sonra bazı konularda desteğe ihtiyaç duyabilirler. Özellikle sıklıkla sorulan ve zaman alan konuları SSS bölümünde ele almanız ve detaylı bir şekilde bu soruları yanıtlamanız hem uzun vadede destek sağlarken hem de zamandan tasarruf etmenizi sağlar.

Farklı kanallar üzerinden size ulaşan müşterileri SSS sayfanızda ilgili bölümlere yönlendirerek, onların bu konular hakkında bilgi almalarını sağlayabilirsiniz.

Site üzerindeki işlemlerin yanı sıra ürünlerinizle ilgili kullanım veya kurulum gibi konularda rehberler hazırlayarak SSS bölümlerinizi kapsamlı bir hale getirebilir ve tüketicilerin kendi başlarına da destek alabilmelerini sağlayabilirsiniz. SSS bölümlerinizi nasıl hazırlamanız ve nasıl detaylandırmanız gerektiğini aşağıdaki rehberlerimizden öğrenebilirsiniz.

İlgili rehber: Sıkça Sorulan Sorular (S.S.S.) sayfası nasıl hazırlanır?

İlgili rehber: E-ticaret sitelerinde sıkça sorulan sorular sayfaları neden önemli?

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

İdeal hedef kitlenizi bulmanızı sağlayacak ipuçları
İdeal hedef kitlenizi bulmanızı sağlayacak ipuçları
E-ticaret siteniz için ideal hedef kitlenizi bulmanız oldukça önemli. Pazarlama ve reklam çalışmalarınızda bu hedef kitleye yönelik çalışmalar yapmanız gerekecektir. Aksi takdirde daha geniş bir kitleye yönelik çalışmalar...
10 Haziran 2016
Sinan Oypan
301 yönlendirme nedir ve e-ticaret firmaları için neden önemlidir?
301 yönlendirme nedir ve e-ticaret firmaları için neden önemlidir?
301 yönlendirme işlemi, e-ticaret sitesi yönetiminde bilinmesi gereken konulardan biri. 301 yönlendirme çalışmalarını daha önce yapmadıysanız ya da bu çalışmalara ihtiyaç duymadıysanız ilerleyen zamanlarda web sitenizdeki ürün...
4 Ocak 2019
Sinan Oypan
Facebook video ile dönüşümü artırma yolları
Facebook video ile dönüşümü artırma yolları
Facebook video ile dönüşümü artırma yolları adlı yazımızda facebook videolarıyla dönüşümü nasıl arttırabilirizi görsellerle bu yazımızda size aktaracağız. Facebook, popülerliğini biraz kaybetmiş olsa da aylık aktif...
20 Eylül 2018
Sinan Oypan
E-ticaret sitesi nasıl geliştirilir sorusuna 8 cevap!
E-ticaret sitesi nasıl geliştirilir sorusuna 8 cevap!
E-ticaret sitesi nasıl geliştirilir koronavirüs sürecinde işletmelerin merak ettiği bir soru olarak karşımıza çıkıyor. Yaşam tarzımızı krize göre şekillendirdiğimiz bu dönemde, e-ticaret sitesi nasıl daha iyi hale getirilir ya...
24 Nisan 2020
İbrahim Çelebi
E-ticarette kredi kartı sahteciliğine işaret eden 6 durum
E-ticarette kredi kartı sahteciliğine işaret eden 6 durum
E-ticaret firmalarının korkulu rüyalarından biri olarak sayılabilecek kredi kartı sahteciliği; firmaların özellikle üzerinde durmaları gereken konulardan biri. İnternet üzerinden yapılan sahtecilik işlemleri hem firmalara hem de...
27 Aralık 2017
Sinan Oypan
Instagram'da reklam verirken özellikle dikkat etmeniz gerekenler
Instagram'da reklam verirken özellikle dikkat etmeniz gerekenler
Instagram’da reklam verirken, bazı ayarlarınızı özenle yapmanız, reklam modelini doğru seçmeniz ve içeriklerinizi de hedef kitlenize uyumlu şekilde ayarlarmanız gerekli. Doğru adımları atmamak, reklamları doğru bir şekilde...
18 Mayıs 2020
Sinan Oypan
Facebook ile web sitesi trafiği nasıl arttırılır?
Facebook ile web sitesi trafiği nasıl arttırılır?
Facebook ile web sitesi trafiği nasıl arttırılır, facebook ile web sitesi trafiği arttırma yolları ve facebook ile web sitesi trafiği arttırırken nelere dikkat etmeliyiz bu yazımızda ele alacağız. Facebook ile web sitesi trafiği...
2 Şubat 2018
Sinan Oypan
Mobil site üzerinde kullanıcı deneyimini artırmak için yapmanız gerekenler
Mobil site üzerinde kullanıcı deneyimini artırmak için yapmanız gerekenler
Akıllı telefonların günlük hayatımızın bir parçası olması, mobil uyumlu e-ticaret sitelerini de bir standart haline dönüştürüyor. Fakat sitenizi mobile uyumlu yapmak da tek başına yeterli olmuyor. Aynı zamanda mobil siteniz...
9 Temmuz 2016
Sinan Oypan
Pazarlama ve reklam çalışmalarında hedefleme yapmak neden önemli?
Pazarlama ve reklam çalışmalarında hedefleme yapmak neden önemli?
Online reklamların en büyük avantajlarından biri, reklam kampanyalarının hangi hedef kitlelere gösterileceğinin seçilebiliyor oluşudur. İstenilen profile ve hedef gruba yönelik reklam çalışmaları yapabiliyor olmak, reklam ve...
26 Aralık 2017
Sinan Oypan
E-ticaret e posta pazarlama istatistikleri | İNFOGRAFİK
E-ticaret e posta pazarlama istatistikleri | İNFOGRAFİK
E posta pazarlama istatistikleri; E-ticaret firmaları için bir hayli önemlidir çünkü e posta pazarlama e ticarette olmazsa olmazlardandır. Tüketicilere doğrudan ulaşma şansının yanı sıra geri dönüşüm oranları konusunda diğer...
23 Mart 2018
Sinan Oypan
Pop-up kullanımlarında özellikle dikkat etmeniz gereken unsurlar
Pop-up kullanımlarında özellikle dikkat etmeniz gereken unsurlar
Pop-up’lar e-ticaret şirketlerinin sıklıkla kullandığı araçlardan biri. E-posta liste aboneliği ya da yeni kampanya ve fırsatları duyurmak için kullanılan bu araçlar, bir kullanıcı siteyi ziyaret ettiğinde otomatik olarak yeni...
23 Temmuz 2018
Sinan Oypan
Salgın süresince müşteri iletişimi nasıl yapılmalı?
Salgın süresince müşteri iletişimi nasıl yapılmalı?
Müşteri iletişimi, günümüzde yaşanan bu virüs salgın sürecinde e-ticaret firmaları için daha da önemli bir hal almaya başladı. Salgın nedeniyle birçok işeletme çalışma şekillerini değiştirmek zorunda kaldı. E-ticaret...
30 Nisan 2020
Sinan Oypan