Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisinde hangi kanalların olması gerekir?

25 Mart 2019
Sinan Oypan

Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisinde, birçok farklı kanal yer alır ve tüketicilere bu farklı kanallar üzerinden hizmet sunulur. Birden fazla kanal üzerinde müşteri hizmetleri sunmak, hizmet kalitesini artırırken, farklı beklentileri olan müşterilere de hitap edilmesini sağlar.

Çok kanallı bir müşteri hizmetleri servisinde herbir kanal için ilgili bir ekibin olması idealdir; ancak küçük işletmeler de bu kanallar üzerinde iş bölümü yapılarak da devam edilebilir. Özellikle çok yoğun bir müşteri desteğine ihtiyaç duyulmuyorsa, minimum ekiple de bu hizmetler yönetilebilir.

İlgili rehber: Dört dörtlük bir müşteri hizmeti sağlamak için neler yapmalısınız?

Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisinde yer alması gereken kanalları da burada detaylı bir şekilde ele alacağız.

E-posta: Orta hız, eş zamanlı olmayan destek

E-posta, müşteri hizmetlerinde uzun süredir kullanılan kanallardan biri. Canlı destek ya da sosyal medya kanalları öncesinde özellikle tercih edilmekteydi. E-posta üzerinden destek verildiğinde;

  • Gelen talebe göre; hızlı ya da orta hızda bir müşteri desteği sağlanabilir
  • Müşterilere, sorularıyla ilgili birçok detayı tek bir e-posta üzerinde verebilir ve kapsamlı bir destek sağlayabilirsiniz.
  • E-posta üzerinde eş zamanlı destek veremezsiniz. Bu nedenle de desteğin sağlanabilmesi için belli bir zaman geçecektir ve e-posta üzerinde müşteriyle olan görüşmeler uzun zaman alabilir.

E-posta üzerinden destek sağlamak oldukça kolaydır. Tabii ki iş büyümeye başlayarak, gelen talepler arttığında, bu mailleri farklı kategorilere ayırmak yönetimi kolaylaştırabilecektir.

Başlangıç sürecinde, [email protected] şeklinde bir e-posta hesabı açarak, destek taleplerini ayırmanız iyi olacaktır. Uzun vadede, desteklerin kapsamı ve kategorileri değiştiğinde, filtreleme işlemlerini kolaylaştırmak için farklı ve konu odaklı e-posta hesapları da açabilirsiniz.

İlgili rehber: Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları

Sosyal medya: Halka açık ya da kişiye özel destek sunumu

Sosyal ağların, şirketlere sağladığı bir diğer özellik de müşteri desteğidir. Sosyal ağlardaki hesaplarınız üzerinden hem takipçilerinize hem de müşterilerinize destek sunabilirsiniz. Sosyal medya üzerindeki destek işlemlerinde:

  • Size ulaşan takipçilerinize sorularıyla ilgili halka açık yanıtlar ve destek sunabilirsiniz.
  • Doğrudan kişiye özel, mesajlar üzerinden dışarıya kapalı destek sunabilirsiniz
  • SSS bölümleriyle ilgili genel paylaşımlar yapabilirsiniz

Sosyal ağlar üzerindeki müşteri desteği, günümüzde oldukça çok kullanılıyor ve kullanıcıları da bu yöntemi tercih ediyor. Web site ya da diğer kanallar üzerinden ulaşmak yerine, sosyal ağlar üzerinden markalara ulaşmak daha kolay geldiği için, sosyal ağlar üzerinden destek hizmetleri sunmalısınız.

Başlangıçta ana hesabınız üzerinden bu destekleri sağlayabilirsiniz; ancak gelen talepler ve müşteri kitlesi arttığında sadece destek taleplerine özel ikinci bir hesap da açabilirsiniz. Birçok büyük firma, sadece destek taleplerini yönetmek için ek hesaplar açıyor. Böylelikle ana hesaplarını diğer pazarlama işlemleri için kullanarak, kafa karışıklığı yaratmamış ve destek işlemlerini tek bir çatı altında tutuyor.

İlgili rehber: Sosyal medyada kaliteli bir müşteri destek hizmeti nasıl verilir?

Canlı destek: Tüketicilere hızlı ve gerçek zamanlı destek sunmak

Canlı destek sistemi son birkaç yıldır oldukça popüler ve kullanışlı olmaya başlayan müşteri hizmetleri kanallarından biri. Site üzerinde kurulan canlı destek sistemi ile tüketicilere hızlı bir şekilde destek sağlanabilir. Bu sistem ile:

  • Ziyaretçilere ve müşterilere gerçek zamanlı destek sağlanabilir
  • Müşterilerin sorunları daha hızlı algılanarak, onlara daha hızlı bir şekilde çözüm sunulabilir.
  • Sipariş aşamasında sorun yaşayan ya da bilgiye ihtiyaç duyan ziyaretçilere yardım edilerek, onların satın alma kararları etkilenebilir.

E-ticaret siteniz üzerinde bu sistemi kurduktan sonra, gelen talebe ve müşteri ile ziyaretçi tabanınıza göre belli bir ekibe ihtiyaç duyabilirsiniz. Canlı destek üzerinde tüketicileri çok fazla bekletmemek önemli olduğu için bu sisteminizi sağlam bir temel üzerine kurmanız gerekir. Aşağıdaki rehberlerimizden canlı destek ile ilgili daha fazla bilgi alabilirsiniz.

İlgili rehber: E-ticaret sitenizde canlı destek sistemi kullanmak neden önemli

İlgili rehber: Canlı destek hizmetiyle satışlarınızı artırmanıza yardımcı olacak ipuçları

Telefon ile destek: Gerçek zamanlı destek sunumu

E-posta ile beraber destek için kullanılan en eski destek yöntemlerinden biri de telefon. Müşterileriniz herhangi bir konuda destek almak için doğrudan çağrı merkezinizi arayabilirler. Bunun için bir çağrı merkezi servisine ve ekibine ihtiyaç duyabilirsiniz. Başlangıç sürecinde çağrı merkezi olmadan, doğrudan şirket telefonu üzerinden de bu desteği sağlayabilirsiniz. Telefon ile destek sunumlarında:

  • Gerçek zamanlı olarak destek sağlayabilirsiniz
  • Sesli ve olarak görüşme sağlandığı için tüketicinin psikolojisini anlayarak, empati kurabilir ve onların ihtiyaçlarını daha iyi bir şekilde analiz ederek, destek sağlayabilirsiniz.
  • Hızlı bir şekilde görüşmeleri yaparak, hızlı çözümler üretebilirsiniz

Kapsamlı bir müşteri hizmetleri servisi için telefon ile destek sunmak önemlidir; çünkü tüketicilerin bir bölümü doğrudan bir temsilci ile görüşmek isteyecektir ve bunu da telefon ile gerçekleştirebilirsiniz.

Sık sorulan sorular (SSS): Uzun vadeli destek sunarken, zaman kazandırır

Tüketiciler siteniz üzerinden alışveriş yaparken ya da yaptıktan sonra bazı konularda desteğe ihtiyaç duyabilirler. Özellikle sıklıkla sorulan ve zaman alan konuları SSS bölümünde ele almanız ve detaylı bir şekilde bu soruları yanıtlamanız hem uzun vadede destek sağlarken hem de zamandan tasarruf etmenizi sağlar.

Farklı kanallar üzerinden size ulaşan müşterileri SSS sayfanızda ilgili bölümlere yönlendirerek, onların bu konular hakkında bilgi almalarını sağlayabilirsiniz.

Site üzerindeki işlemlerin yanı sıra ürünlerinizle ilgili kullanım veya kurulum gibi konularda rehberler hazırlayarak SSS bölümlerinizi kapsamlı bir hale getirebilir ve tüketicilerin kendi başlarına da destek alabilmelerini sağlayabilirsiniz. SSS bölümlerinizi nasıl hazırlamanız ve nasıl detaylandırmanız gerektiğini aşağıdaki rehberlerimizden öğrenebilirsiniz.

İlgili rehber: Sıkça Sorulan Sorular (S.S.S.) sayfası nasıl hazırlanır?

İlgili rehber: E-ticaret sitelerinde sıkça sorulan sorular sayfaları neden önemli?

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

En etkili ürün satış sayfasını hazırlamak için bilmeniz gerekenler
Ürün satış sayfaları, e-ticaret sitenizdeki geri dönüşümleri artırmak için önemli bir role sahiptir. Bu sayfalar üzerindeki içerikler, fotoğraflar, öğelerin konumlandırılması, kullanıcı yorumları gibi birçok detay...
18 Şubat 2019
Sinan Oypan
Evden çalışanlar için üretkenlik artırma ipuçları
Bugünlerde birçok firma evden çalışma yöntemine geçiş yaptı ve evden çalışırken üretkenlik artırma da çalışanların problemlerinden biri oldu. Evde çalışmak ofiste çalışmaktan çok daha farklı olduğu için bazı...
7 Nisan 2020
Sinan Oypan
E-ticaret firmaları Amazon'dan neler öğrenebilir?
Amazon, günümüzdeki en başarlı e-ticaret devlerinden biri ve e-ticaret firmaları da Amazon’un bu başarısından kendilerine dersler çıkarabilirler. Amazon günümüzde tabii ki finansal olarak büyük bir güce sahip olduğu için...
23 Ağustos 2019
Sinan Oypan
Müşteri destek biriminizle işinizin her alanını nasıl geliştirebilirsiniz?
Müşteri destek birimleri, aslında şirketlerin en önemli birimlerden biridir. Bu departmanın iyi bir şekilde yönetilmesi ve buradan gelen geri bildirimler aracılığıyla şirketle ilgili birçok geliştirme yapılabilir. Birçok firma,...
14 Haziran 2016
Sinan Oypan
Reklam videoları hazırlarken nelere dikkat etmelisiniz?
Reklam videoları günümüzde kullanıcılara tarafından daha çok etkileşim aldığı için e-ticaret firmalarınca da sıklıklı kullanılmakta. Eskiden video reklamlar sadece televizyon ekranlarında görülebilmekteyken, gelişen teknoloji...
2 Mayıs 2020
Sinan Oypan
İnternetten para kazanma rehberi
İnternet son 20 yılda milyonlarca insan için para kazanma ve ticaret aracı haline geldi. İnternet, bu alanı tamamen bir kariyer olarak görenler için de, yan projeler ile ek gelir kazanmak isteyler (Genç girişimciler, çalışanlar,...
9 Kasım 2016
Savaş Çetinkaya
Adwords reklam eşlemelerini nasıl yapmalısınız? 1. Bölüm
E-ticaret firmaları online reklam konusunda Adwords kampanyalarına yatırım yapıyorlar. Google üzerindeki arama sorguları üzerinden tüketicileri yakalamak için bu yöntem oldukça faydalı bir reklam aracı. Adwords kampanyaları...
10 Temmuz 2017
Sinan Oypan
E-ticaret şirketleri için Youtube Hikaye kullanım rehberi
Youtube Hikaye özelliğinin kullanımı açılması, markalar ve içerik üreticiler için Youtube’da içerik üretimi için farklı bir kapı aralamış oldu. Youtube Hikaye özelliği, Snapchat, Facebook ve Instagram’daki Hikaye...
3 Ağustos 2019
Sinan Oypan
Sosyal medya itibar yönetimi ile ilgili bilmeniz gerekenler
Sosyal medya itibar yönetimi ile ilgili bilmeniz gerekenler nelerdir? Sosyal medya itibar yönetimi nasıl yapılır? Sosyal medyada kurumsal itibar yönetimi ile ilgili tüm merak ettikeriniz bu yazımızda. Sosyal medya pazarlamada dikkat...
14 Mart 2018
Sinan Oypan
Sayfayı terk etme oranını düşürmek için yararlanabileceğiniz taktikler
E-ticaret sitenizde özellikle üzerinde durmanız gereken metriklerden biri de sayfayı terk etme (Bounce Rate, Hemen Çıkma Oranı) oranıdır. Siteye gelen ziyaretçileri site üzerinde tutamamanız elde edeceğiniz geri dönüşümlerin de...
4 Temmuz 2018
Sinan Oypan
E-ticarette sahte kullanıcı yorumlarıyla ilgili bilmeniz gerekenler
E-ticarette kullanıcı yorumları sosyal kanıt açısından oldukça önemlidir. Bu yorumlar, tüketicilerin satın alma kararlarına doğrudan etki ettiği için e-ticaret firmaları site üzerindeki kullanıcı yorumlarını artırmaya...
22 Şubat 2018
Sinan Oypan
Kupon kodu nedir ve e-ticaret şirketleri için kupon kodu kullanım ipuçları
Kupon kodu kullanımı e-ticaret şirketlerinde oldukça yaygın olduğu gibi, tüketicileri siteye çekmek, aylık gelir ve satış hedeflerini tutturmak için de oldukça etkili bir araç. Kupon kodlarını etkili bir şekilde kullanma...
19 Kasım 2018
Sinan Oypan