fbpx

İyi bir müşteri destek servisinde olması gerekenler

26 Ocak 2018
Sinan Oypan
İyi bir müşteri destek servisinde olması gerekenler

E-ticarette iyi bir müşteri hizmeti sunuyor olmak, müşteri memnuniyetini artırarak, sadık müşterilere ulaşmak için oldukça önemlidir. Müşteri hizmetleri konusunda eksik olan firmalar, bu kitleleri elde etmekte zorlandıkları için uzun süreli olarak ayakta kalamayabiliyor. Bunun yanı sıra müşteri hizmetleri deneyimi, sosyal çevrelerde de konuşulan bir konu olduğu için marka imajının zedelenmemesi ve sosyal çevrelerde iyi bir izlenim yaratmak için, müşteri destek servilerine önem vermek gerekiyor.

İyi bir müşteri destek servisinde bulunması gereken bir takım özellikler bulunuyor. Bu özelliklere sahip olmak ve kendi sisteminize bunları entegre etmek, müşterilerinizin sorunlarını daha iyi anlamanızı ve çözmenizi sağlar.

Çalışma saatlerinizi açıkça belirtin

7/24 hizmet veremediğiniz zamanlarda müşterilerinize çalışma saatlerinizi açıkça belirtmeniz gerekiyor. Yeterli altyapınızın ve iş gücünüzün olmaması durumunda bu bilgilendirmeleri hem web siteniz hem de yer aldığını diğer mecralarda bunu belirtmelisiniz. Böylelikle müşterilerinize ne zaman destek sağladığınızı belirtmiş olursunuz.

Otomasyon sistemleriniz olsa da yine de müşteri temsilcileriniz olmalı

Teknolojik gelişmelerle birçok çağrı merkezi otomasyon sisteme geçiş yapıyor ve bunun doğrultusunda da tüketicilerin bir müşteri temsilcisiyle görüşme durumları olmuyor. Bu otomasyon sistemleriyle sorun çözülmeye çalışıyor; ancak bazı sorunlar bu şekilde çözüme ulaşamayabilir ve tüketiciler doğrudan yetkili bir kişi ile görüşmek isteyebilirler. Müşterilerinizle iyi bir iletişim kurmanız oldukça önemli; bu sebeple de otomasyon sistemleriniz olsa da yine de tüketicileri bir müşteri temsilcisine yönlendirecek bir altyapınızın olması önemli.

Tutamayacağınız sözler vermeyin

E-ticaret firması olarak herşeyi yapmanız mümkün değildir. Sizin de elinizde olmayan bir takım işler olabilir. Bu sebeple de müşteri hizmetleri konusunda tutamayacağınız sözler vermekten kaçınmalısınız. Verdiğiniz sözlerin arkasında durmamak, markanıza olan güveni önemli bir şekilde sarsacağı için marka imajınızı önemli ölçüde zedeler.

İyi bir dinleyici olun

Müşterileriniz size ulaştıklarında sorunlarını net bir şekilde aktarmak ve karşılarındaki kişinin de bu sorunları iyi bir şekilde anlamasını isterler. Bu sebeple de müşteri desteği sunarken iyi bir dinleyici olmanız önemlidir. Karşınızdaki kişinin sorununu iyi bir şekilde kavrayarak, ona çözüm sunmaya hazır olmanız bir hayli önemlidir.

Sorunları ve şikayetleri kişisel algılamayın

Müşterilerinizle kimi zaman sert konuşmalarınız olabilir. Yaşadıkları sorundan dolayı tüketici sinirli ve gergin olabilir. Ancak bu durumda sakin ve soğukkanlı olarak, karşınızdaki kişinin söylediklerini kişisel algılamamanız oldukça önemli. Bu tür konuşmaları kişisel algılamak, müşterilerle tartışmalara girmenize neden olacağı için ortaya daha büyük sorunların çıkmasına neden olur. Bu tür durumlarda müşterinin sorununu iyi bir şekilde analiz ederek, ona ne tür bir çözüm sunabileceğiniz üzerine odaklanmanız gerekir.

Mümkün olduğunca yardımcı olun

Kimi zaman yaşanan problemler sizden kaynaklı olmayabilir ve bu durumda teknik olarak sorunu çözmek için bir adım atmanız gerekmeyebilir; ancak başarılı ve iyi bir müşteri desteğinin farkı bu noktada ortaya çıkmaktadır. Konu sizin dışınızda olduğunda ya da sorun kullanıcı kaynaklı olduğunda müşterilerinize bir çözüm üretmek, onlara yardımcı olmak sadık müşteri kitleleri yaratmanıza yardımcı olur. Onların sorunlarını çözdüğünüzde, müşterileriniz size daha fazla güvenmeye başlar ve sonraki alışverişlerinde de bu güvenden dolayı markanızı tercih eder.

Müşterinizin zamanına saygı duyun

Günümüzde herkes vakit azlığından şikayetçidir ve bu sebeple de zamanlarını iyi bir şekilde kullanmak ister. Bu müşterileriniz için de geçerlidir. Onların zamanına saygı duymanız bu noktada değerlidir. Çağrı merkezlerinizde ya da diğer müşteri destek servislerinizde beklemele sürelerini kısaltmanız, onlara hızlı şekilde geri dönüş yaparak, onların sorunlarını çözmeniz bir hayli önemlidir.

Ekinizi eğitin

Ekibinizi iyi bir şekilde eğitmeniz ve gerekli konular hakkında onlara bilgiler vermeniz bir hayli önemlidir. Müşteri temsilcileriniz, markanızın tüketicilerle olan iletişimini kurdukları için bir anlamda markanızın yüzü olur. Müşteri temsilcilerinizi gerekli şekilde eğitmemek, onlara inisiyatifler vermemek ya da bu konu hakkında bilgilendirmemek, markanızın imajına olumsuz bir şekilde yansıyacaktır.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticaret site tasarımında bulunan 3 temel öge
E-ticaret site tasarımında bulunan 3 temel öge
E-ticaret site tasarımı yapılırken özellikle dikkat edilmesi ve üzerinde durulması gereken temel ögeler bulunmakta. Bu unsurların eksik oluşu ya da amacına uygun bir şekilde tasarlanmaması, e-ticaret sitesini ziyaret edenlerin site...
6 Şubat 2019
Sinan Oypan
GittiGidiyor Mağaza Açma Rehberi 2021
GittiGidiyor Mağaza Açma Rehberi 2021
GittiGidiyor mağaza açma diğer bir deyişle GittiGidiyor dükkan açma ile ilgili tüm merak ettikleriniz bu e-ticaret rehberinde. GittiGidiyor’da mağaza açmak ve kendi ürünlerini pazaryerinde satmak isteyen birçok kişi bulunuyor....
25 Eylül 2019
Sinan Oypan
İnternetten ürün satışı sürecinde ilk ürünlerin seçimi
İnternetten ürün satışı sürecinde ilk ürünlerin seçimi
İnternetten ürün satışı yapmak isteyen kişilerin öncelikli problemlerinden biri satacakları ilk ürünü bulmak oluyor. Doğru ürünü bulmak ve internetten ürün satışı çalışmalarına başlamak, zor olabildiği için üzerinde...
10 Mayıs 2019
Sinan Oypan
Online satış yaparken kaçınmanız gereken 5 çalışma
Online satış yaparken kaçınmanız gereken 5 çalışma
Online satış yapmak için farklı stratejileri uygulamak ve belli çalışmaların üzerinde durmak gerekiyor. Tabii ki bunların yanı sıra online satış yaparken bazı çalışmalardan da kaçınmak bir hayli önemli. Doğru çalışmaları...
17 Aralık 2018
Sinan Oypan
Girişimcileri ilgilendiren dijital marketing istatistikleri | 2019 (İnfografik)
Girişimcileri ilgilendiren dijital marketing istatistikleri | 2019 (İnfografik)
Dijital marketing çalışmaları, girişimcilerin internet üzerinden tüketicilere ulaşmalarını, marka bilinirliklerini ve gelirlerini artırmaları için önemli bir yere sahiptir. Doğru pazarlama çalışmalarını yapmak, doğru kanallara...
19 Ağustos 2019
Sinan Oypan
İletişim sayfası tasarımlarında sık yapılan hatalar
İletişim sayfası tasarımlarında sık yapılan hatalar
İletişim sayfası e-ticaret sitenizdeki en önemli sayfalardan biri olduğu için, tasarım ve içerik olarak tüketicileri birçok konuda bilgilendirmeli ve yönlendirmeli. Tüketiciler, satın alma öncesi ya da sonrasında markanızla kolay...
21 Haziran 2019
Sinan Oypan
Site içi SEO nasıl yapılır? | Ürün Sayfaları
Site içi SEO nasıl yapılır? | Ürün Sayfaları
Site içi SEO nasıl yapılır? E-Ticaret sitesi ürün sayfalarında site içi SEO ile ilgili tüm merak ettikleriniz bu yazımızda. E-ticaret sitenizi kurmanız tek başına yeterli değil. Sitenize eklediğiniz ürünlerinizin arama...
4 Eylül 2018
Sinan Oypan
Dikey e-ticaretin avantaj ve dezavantajları nelerdir?
Dikey e-ticaretin avantaj ve dezavantajları nelerdir?
Türk e-ticaret ekosisteminde önemli bir yere sahip olan firmaların yer aldığı dikey e-ticaret pazarı, son yıllarda daha da önemli bir alan haline gelmeye başlıyor. Dikey e-ticaret firmalarının sayısı artması ve yeni oyuncuların...
6 Haziran 2017
Sinan Oypan
Satış sonrası e-posta çalışmaları nasıl yapılır?
Satış sonrası e-posta çalışmaları nasıl yapılır?
Satış sonrası e-posta çalışmaları her firma için hayati bir önem arz etmektedir. Müşterilerinizle uzun süreli ilişkiler kurabilmek ve onları sadık müşterilere dönüştürmeniz bir hayli önemlidir. Satış işlemi...
8 Aralık 2017
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizde blog içerikleri üretmeniz için 6 önemli sebep
E-ticaret sitenizde blog içerikleri üretmeniz için 6 önemli sebep
Blog içerikleri üretmek e-ticaret firmaları için birçok önemli bir görevi üstlenmekte. Ancak birçok firma içerik pazarlama çalışmaları yapmak yerine farklı pazarlama kanallarına yöneliyor. Günümüzde kullanıcıların blog...
12 Haziran 2018
Sinan Oypan
İlgi çekici fırsat ürün tanıtımları nasıl yapılır?
İlgi çekici fırsat ürün tanıtımları nasıl yapılır?
Fırsat ürün tanıtımlarını ilgi çekici hale getirmek, kampanyalı ürünlerinizi daha fazla öne çıkartmanızı sağlarken, geri dönüşümlerinizi de artırır. Kampanyalı ürünlerinizi öne çıkartmak için kullanabileceğiniz...
3 Nisan 2020
Sinan Oypan
Dijital pazarlama ajansı ile çalışmadan önce bilmeniz gerekenler
Dijital pazarlama ajansı ile çalışmadan önce bilmeniz gerekenler
Dijital pazarlama ajansı ile çalıştığınızda, pazarlama tarafındaki çalışmalarınızın verimini artırırken, bu işleri daha profesyonel olarak da yapabilirsiniz. E-ticaret sitenizi yönetirken, kendi başınıza pazarlama...
9 Eylül 2020
Sinan Oypan