İyi bir müşteri destek servisinde olması gerekenler

26 Ocak 2018
Sinan Oypan
İyi bir müşteri destek servisinde olması gerekenler

E-ticarette iyi bir müşteri hizmeti sunuyor olmak, müşteri memnuniyetini artırarak, sadık müşterilere ulaşmak için oldukça önemlidir. Müşteri hizmetleri konusunda eksik olan firmalar, bu kitleleri elde etmekte zorlandıkları için uzun süreli olarak ayakta kalamayabiliyor. Bunun yanı sıra müşteri hizmetleri deneyimi, sosyal çevrelerde de konuşulan bir konu olduğu için marka imajının zedelenmemesi ve sosyal çevrelerde iyi bir izlenim yaratmak için, müşteri destek servilerine önem vermek gerekiyor.

İyi bir müşteri destek servisinde bulunması gereken bir takım özellikler bulunuyor. Bu özelliklere sahip olmak ve kendi sisteminize bunları entegre etmek, müşterilerinizin sorunlarını daha iyi anlamanızı ve çözmenizi sağlar.

Çalışma saatlerinizi açıkça belirtin

7/24 hizmet veremediğiniz zamanlarda müşterilerinize çalışma saatlerinizi açıkça belirtmeniz gerekiyor. Yeterli altyapınızın ve iş gücünüzün olmaması durumunda bu bilgilendirmeleri hem web siteniz hem de yer aldığını diğer mecralarda bunu belirtmelisiniz. Böylelikle müşterilerinize ne zaman destek sağladığınızı belirtmiş olursunuz.

Otomasyon sistemleriniz olsa da yine de müşteri temsilcileriniz olmalı

Teknolojik gelişmelerle birçok çağrı merkezi otomasyon sisteme geçiş yapıyor ve bunun doğrultusunda da tüketicilerin bir müşteri temsilcisiyle görüşme durumları olmuyor. Bu otomasyon sistemleriyle sorun çözülmeye çalışıyor; ancak bazı sorunlar bu şekilde çözüme ulaşamayabilir ve tüketiciler doğrudan yetkili bir kişi ile görüşmek isteyebilirler. Müşterilerinizle iyi bir iletişim kurmanız oldukça önemli; bu sebeple de otomasyon sistemleriniz olsa da yine de tüketicileri bir müşteri temsilcisine yönlendirecek bir altyapınızın olması önemli.

Tutamayacağınız sözler vermeyin

E-ticaret firması olarak herşeyi yapmanız mümkün değildir. Sizin de elinizde olmayan bir takım işler olabilir. Bu sebeple de müşteri hizmetleri konusunda tutamayacağınız sözler vermekten kaçınmalısınız. Verdiğiniz sözlerin arkasında durmamak, markanıza olan güveni önemli bir şekilde sarsacağı için marka imajınızı önemli ölçüde zedeler.

İyi bir dinleyici olun

Müşterileriniz size ulaştıklarında sorunlarını net bir şekilde aktarmak ve karşılarındaki kişinin de bu sorunları iyi bir şekilde anlamasını isterler. Bu sebeple de müşteri desteği sunarken iyi bir dinleyici olmanız önemlidir. Karşınızdaki kişinin sorununu iyi bir şekilde kavrayarak, ona çözüm sunmaya hazır olmanız bir hayli önemlidir.

Sorunları ve şikayetleri kişisel algılamayın

Müşterilerinizle kimi zaman sert konuşmalarınız olabilir. Yaşadıkları sorundan dolayı tüketici sinirli ve gergin olabilir. Ancak bu durumda sakin ve soğukkanlı olarak, karşınızdaki kişinin söylediklerini kişisel algılamamanız oldukça önemli. Bu tür konuşmaları kişisel algılamak, müşterilerle tartışmalara girmenize neden olacağı için ortaya daha büyük sorunların çıkmasına neden olur. Bu tür durumlarda müşterinin sorununu iyi bir şekilde analiz ederek, ona ne tür bir çözüm sunabileceğiniz üzerine odaklanmanız gerekir.

Mümkün olduğunca yardımcı olun

Kimi zaman yaşanan problemler sizden kaynaklı olmayabilir ve bu durumda teknik olarak sorunu çözmek için bir adım atmanız gerekmeyebilir; ancak başarılı ve iyi bir müşteri desteğinin farkı bu noktada ortaya çıkmaktadır. Konu sizin dışınızda olduğunda ya da sorun kullanıcı kaynaklı olduğunda müşterilerinize bir çözüm üretmek, onlara yardımcı olmak sadık müşteri kitleleri yaratmanıza yardımcı olur. Onların sorunlarını çözdüğünüzde, müşterileriniz size daha fazla güvenmeye başlar ve sonraki alışverişlerinde de bu güvenden dolayı markanızı tercih eder.

Müşterinizin zamanına saygı duyun

Günümüzde herkes vakit azlığından şikayetçidir ve bu sebeple de zamanlarını iyi bir şekilde kullanmak ister. Bu müşterileriniz için de geçerlidir. Onların zamanına saygı duymanız bu noktada değerlidir. Çağrı merkezlerinizde ya da diğer müşteri destek servislerinizde beklemele sürelerini kısaltmanız, onlara hızlı şekilde geri dönüş yaparak, onların sorunlarını çözmeniz bir hayli önemlidir.

Ekinizi eğitin

Ekibinizi iyi bir şekilde eğitmeniz ve gerekli konular hakkında onlara bilgiler vermeniz bir hayli önemlidir. Müşteri temsilcileriniz, markanızın tüketicilerle olan iletişimini kurdukları için bir anlamda markanızın yüzü olur. Müşteri temsilcilerinizi gerekli şekilde eğitmemek, onlara inisiyatifler vermemek ya da bu konu hakkında bilgilendirmemek, markanızın imajına olumsuz bir şekilde yansıyacaktır.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Kriz iletişimi ve yönetimi nasıl yapılmalı?
Kriz iletişimi ve yönetimi nasıl yapılmalı?
Kriz iletişimi ve yönetimi günümüzde markaların üzerinde durmaları ve önem vermeleri konulardan biri. E-ticaret alanında tüketiciler birçok farklı konuda sorun yaşayabildikleri içim bu sorunlar iyi bir şekilde yönetilmediğinde...
20 Nisan 2020
Sinan Oypan
Bir e-ticaret sitesinin olmazsa olmazları - 2. Bölüm
Bir e-ticaret sitesinin olmazsa olmazları - 2. Bölüm
Bir e-ticaret sitesinin olmazsa olmaz birçok farklı özelliği bulunuyor. Bu özellikler üzerinde durmak, bu özellikleri geliştirmek ve tüketicilere iyi bir alışveriş deneyimi sunmak, doğal olarak alacağınız geri dönüşlerin...
30 Haziran 2017
Sinan Oypan
Başarılı bir marka yaratmak için ipuçları
Başarılı bir marka yaratmak için ipuçları
E-ticaret sektöründe başarılı ve uzun ömürlü bir marka yaratmak için izlenmesi gereken birçok farklı adım ve strateji bulunuyor. Doğru adımları atmanız ve işin en başında bir marka kimliği yaratmanız, uzun vadede markalaşma...
19 Ekim 2020
Sinan Oypan
Facebook reklam vermek neden hala önemli?
Facebook reklam vermek neden hala önemli?
Facebook reklam vermek, günümüzde halen e-ticaret firmaları için önemli pazarlama yöntemlerinden biri olarak öne çıkmakta. Facebook dediğimizde sadece bu platformu değil aynı zamanda Instagram’ı da ele almak gerekiyor....
20 Ağustos 2020
Sinan Oypan
Başarılı bir yeni ürün lansmanını nasıl yapabilirsiniz? - 1. Bölüm
Başarılı bir yeni ürün lansmanını nasıl yapabilirsiniz? - 1. Bölüm
Başarılı bir ürün lansmanı yapmak hem marka için hem de tanıtılan ürün için bir hayli önemlidir. Hem mevcut kitleye hem de yeni bir hedef kitleye bu ürünü ulaştırabilmek için lansman öncesinde, sırasında ve sonrasında bir...
25 Temmuz 2017
Sinan Oypan
Moda ve tekstil sektörleri için sosyal medya pazarlama ipuçları
Moda ve tekstil sektörleri için sosyal medya pazarlama ipuçları
Sosyal medyadan en çok yararlanma potansiyeli olan sektörler moda ve tekstil sektörleridir. Bu sektörlerin ürünleri görsel olarak kullanıcılara daha fazla hitap ettiği ve farklı içerik konseptleri üretilebildiği için, sosyal...
25 Haziran 2018
Sinan Oypan
2016'ya Yön Verecek Dijital Trendler Nelerdir?
2016'ya Yön Verecek Dijital Trendler Nelerdir?
E-ticaret gün geçtikçe daha çok işletmenin kullandığı bir kanal haline geliyor. İnternet fenomenlerinin hayatımıza her gün daha fazla girmesi bu kanalın gerekliliğini ve önemini vurguluyor. Gelişen teknoloji her yıl daha...
22 Mayıs 2016
Savaş Çetinkaya
E-ticarette kullanabileceğiniz stok kontrol yöntemleri
E-ticarette kullanabileceğiniz stok kontrol yöntemleri
Stok kontrol yöntemleri, e-ticarette işinizi yaparken daha sağlık ve kontrollü bir şekilde deponuzu yönetmenizi sağlarken, stok maliyetlerinizi de düşürerek, daha bilinçli bir şekilde de deponuzu kontrol etmenizi sağlar. Stok...
7 Ekim 2019
Sinan Oypan
E-posta pazarlama ile ilgili en sık sorulan sorular ve yanıtları
E-posta pazarlama ile ilgili en sık sorulan sorular ve yanıtları
E-posta pazarlama ile ilgili en sık sorulan sorular; e-posta gönderimi için en uygun zaman nedir, hangi sıklıkta e-posta göndermek gerekiyor, e-postaların uzunlukları ne kadar olmalı; bu ve daha fazlasının cevabı bu...
23 Ekim 2016
Sinan Oypan
Facebook Piksel kullanmanın avantajları nelerdir?
Facebook Piksel kullanmanın avantajları nelerdir?
Facebook Piksel aracı, Facebook üzerindeki reklamlarınızın başarısını ölçmenizi sağlayarak, geri dönüşümlerinizi artırmanızı sağlayan bir araçtır. Bu reklamların başarısını ölçümlemenin yanı sıra siteniz üzerinde...
15 Mayıs 2019
Sinan Oypan
Satış sonrası e-posta pazarlama çalışmaları
Satış sonrası e-posta pazarlama çalışmaları
Satış sonrası e-posta pazarlama emailing'de bir hayli önemli bir yere sahiptir. E-posta pazarlama, sadece yeni ürün veya kampanya duyuruları yapmak için kullanılan bir yöntem değildir. Aynı zamanda satış sonrasında da geri...
13 Şubat 2017
Sinan Oypan
Olumsuz müşteri yorumlarıyla ilgili yanlış bilinen 5 konu
Olumsuz müşteri yorumlarıyla ilgili yanlış bilinen 5 konu
E-ticarette müşteri yorumlarının sosyal kanıt konusunda önemli bir yeri vardır. Site üzerindeki müşteri yorumlarınızı artırmanız, sitenizden alışveriş yapacak olan kullanıcıların satın alma kararlarını etkilemesini sağlar...
9 Ağustos 2018
Sinan Oypan
Detaylı Bilgi İçin Arayın