İyi bir müşteri destek servisinde olması gerekenler

26 Ocak 2018
Sinan Oypan
İyi bir müşteri destek servisinde olması gerekenler

E-ticarette iyi bir müşteri hizmeti sunuyor olmak, müşteri memnuniyetini artırarak, sadık müşterilere ulaşmak için oldukça önemlidir. Müşteri hizmetleri konusunda eksik olan firmalar, bu kitleleri elde etmekte zorlandıkları için uzun süreli olarak ayakta kalamayabiliyor. Bunun yanı sıra müşteri hizmetleri deneyimi, sosyal çevrelerde de konuşulan bir konu olduğu için marka imajının zedelenmemesi ve sosyal çevrelerde iyi bir izlenim yaratmak için, müşteri destek servilerine önem vermek gerekiyor.

İyi bir müşteri destek servisinde bulunması gereken bir takım özellikler bulunuyor. Bu özelliklere sahip olmak ve kendi sisteminize bunları entegre etmek, müşterilerinizin sorunlarını daha iyi anlamanızı ve çözmenizi sağlar.

Çalışma saatlerinizi açıkça belirtin

7/24 hizmet veremediğiniz zamanlarda müşterilerinize çalışma saatlerinizi açıkça belirtmeniz gerekiyor. Yeterli altyapınızın ve iş gücünüzün olmaması durumunda bu bilgilendirmeleri hem web siteniz hem de yer aldığını diğer mecralarda bunu belirtmelisiniz. Böylelikle müşterilerinize ne zaman destek sağladığınızı belirtmiş olursunuz.

Otomasyon sistemleriniz olsa da yine de müşteri temsilcileriniz olmalı

Teknolojik gelişmelerle birçok çağrı merkezi otomasyon sisteme geçiş yapıyor ve bunun doğrultusunda da tüketicilerin bir müşteri temsilcisiyle görüşme durumları olmuyor. Bu otomasyon sistemleriyle sorun çözülmeye çalışıyor; ancak bazı sorunlar bu şekilde çözüme ulaşamayabilir ve tüketiciler doğrudan yetkili bir kişi ile görüşmek isteyebilirler. Müşterilerinizle iyi bir iletişim kurmanız oldukça önemli; bu sebeple de otomasyon sistemleriniz olsa da yine de tüketicileri bir müşteri temsilcisine yönlendirecek bir altyapınızın olması önemli.

Tutamayacağınız sözler vermeyin

E-ticaret firması olarak herşeyi yapmanız mümkün değildir. Sizin de elinizde olmayan bir takım işler olabilir. Bu sebeple de müşteri hizmetleri konusunda tutamayacağınız sözler vermekten kaçınmalısınız. Verdiğiniz sözlerin arkasında durmamak, markanıza olan güveni önemli bir şekilde sarsacağı için marka imajınızı önemli ölçüde zedeler.

İyi bir dinleyici olun

Müşterileriniz size ulaştıklarında sorunlarını net bir şekilde aktarmak ve karşılarındaki kişinin de bu sorunları iyi bir şekilde anlamasını isterler. Bu sebeple de müşteri desteği sunarken iyi bir dinleyici olmanız önemlidir. Karşınızdaki kişinin sorununu iyi bir şekilde kavrayarak, ona çözüm sunmaya hazır olmanız bir hayli önemlidir.

Sorunları ve şikayetleri kişisel algılamayın

Müşterilerinizle kimi zaman sert konuşmalarınız olabilir. Yaşadıkları sorundan dolayı tüketici sinirli ve gergin olabilir. Ancak bu durumda sakin ve soğukkanlı olarak, karşınızdaki kişinin söylediklerini kişisel algılamamanız oldukça önemli. Bu tür konuşmaları kişisel algılamak, müşterilerle tartışmalara girmenize neden olacağı için ortaya daha büyük sorunların çıkmasına neden olur. Bu tür durumlarda müşterinin sorununu iyi bir şekilde analiz ederek, ona ne tür bir çözüm sunabileceğiniz üzerine odaklanmanız gerekir.

Mümkün olduğunca yardımcı olun

Kimi zaman yaşanan problemler sizden kaynaklı olmayabilir ve bu durumda teknik olarak sorunu çözmek için bir adım atmanız gerekmeyebilir; ancak başarılı ve iyi bir müşteri desteğinin farkı bu noktada ortaya çıkmaktadır. Konu sizin dışınızda olduğunda ya da sorun kullanıcı kaynaklı olduğunda müşterilerinize bir çözüm üretmek, onlara yardımcı olmak sadık müşteri kitleleri yaratmanıza yardımcı olur. Onların sorunlarını çözdüğünüzde, müşterileriniz size daha fazla güvenmeye başlar ve sonraki alışverişlerinde de bu güvenden dolayı markanızı tercih eder.

Müşterinizin zamanına saygı duyun

Günümüzde herkes vakit azlığından şikayetçidir ve bu sebeple de zamanlarını iyi bir şekilde kullanmak ister. Bu müşterileriniz için de geçerlidir. Onların zamanına saygı duymanız bu noktada değerlidir. Çağrı merkezlerinizde ya da diğer müşteri destek servislerinizde beklemele sürelerini kısaltmanız, onlara hızlı şekilde geri dönüş yaparak, onların sorunlarını çözmeniz bir hayli önemlidir.

Ekinizi eğitin

Ekibinizi iyi bir şekilde eğitmeniz ve gerekli konular hakkında onlara bilgiler vermeniz bir hayli önemlidir. Müşteri temsilcileriniz, markanızın tüketicilerle olan iletişimini kurdukları için bir anlamda markanızın yüzü olur. Müşteri temsilcilerinizi gerekli şekilde eğitmemek, onlara inisiyatifler vermemek ya da bu konu hakkında bilgilendirmemek, markanızın imajına olumsuz bir şekilde yansıyacaktır.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim nasıl olmalı?
Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim nasıl olmalı?
Müşteri ilişkilerinde kurumsal iletişim, müşteri memnuniyetini artımada ve markanıza olan güveni artırmada önemli bir yeri vardır. Kurumsal diliniz, müşterilerinize olan yaklaşımınızı belirleyecektir. Bu süreçte müşteri...
25 Ağustos 2020
Sinan Oypan
Retargeting reklamlarınızda yatırım getirisini artıracak ipuçları - 1. Bölüm
Retargeting reklamlarınızda yatırım getirisini artıracak ipuçları - 1. Bölüm
Retargeting reklamlar e-ticaret firmalarının sıklıkla kullandığı reklam araçları arasında yer alıyor. Retargeting reklamlar, herhangi bir sebeple siteden ayrılan ziyaretçilere tekrar ulaşmak ve onları tekrar siteye çekmek...
10 Ağustos 2017
Sinan Oypan
E-ticarette marka bilinirliği nasıl artırılır?
E-ticarette marka bilinirliği nasıl artırılır?
Marka bilinirliği, tüketicilerin ürünleriniz, hizmetleriniz ve markanız hakkında daha fazla bilgi sahibi olmalarını sağlar. E-ticarette marka bilinirliğinizi artırmak için yararlanabileceğiniz birçok farklı yöntem ve strateji...
26 Mart 2020
Sinan Oypan
Adwrods kampanyalarınızdan sonuç alamamanıza neden olan durumlar
Adwrods kampanyalarınızdan sonuç alamamanıza neden olan durumlar
Adwords çalışmaları e-ticaret firmalarının pazarlama kanalları arasında önemli bir yere sahiptir. Doğru ve planlı bir şekilde hazırlanmış Adwords kampanyaları, e-ticaret firmalarının geri dönüşümlerini artırmalarında...
26 Nisan 2018
Sinan Oypan
Performans pazarlama çalışmaları nedir ve nasıl ölçümlenir?
Performans pazarlama çalışmaları nedir ve nasıl ölçümlenir?
Performans pazarlama son yıllarda, markaların reklam ve pazarlama bütçelerini daha iyi bir şekilde optimize ederek, yaptıkları çalışmalardan daha iyi sonuçlar alma ihtiyaçlarıyla ortaya çıktı. E-ticaretteki rekabetin artması ve...
11 Şubat 2019
Sinan Oypan
Hemen Çıkma Oranı (Bounce Rate) nedir ve nasıl hesaplanır?
Hemen Çıkma Oranı (Bounce Rate) nedir ve nasıl hesaplanır?
E-ticaret firmaları, internet sitelerini ziyaret eden kişileri, bu kişlerin site üzerinde yaptıkları aktiviteleri takip ve analiz ederek birçok bilgi edinebilirler. Bu bilgiler doğrultusunda ise hem site üzerinde geliştirmeler...
9 Aralık 2016
Sinan Oypan
Rakiplerinizi incelemek müşteri hizmetlerinizi nasıl geliştirebilir?
Rakiplerinizi incelemek müşteri hizmetlerinizi nasıl geliştirebilir?
E-ticarette rakip analizi yapmak, birçok konuda stratejilerinizi geliştirmek için faydalı bir çalışmadır. Pazarlama, satış ve fiyat politikalarının yanı sıra müşteri hizmetleri konusunda da rakip analizleri yaparak,...
15 Kasım 2017
Sinan Oypan
Instagram’daki görünürlüğünüzü daha fazla artırmanızı sağlayacak 4 ipucu
Instagram’daki görünürlüğünüzü daha fazla artırmanızı sağlayacak 4 ipucu
Sosyal medya pazarlamada Instagram, firmalar için oldukça önemli bir rol oynuyor. Son dönemlerde kullanıcıların bu platforma yönelmesi ve çeşitli reklam modelleriyle reklam verenelere birçok alternatifin sunulması da Instagram’ı...
20 Kasım 2017
Sinan Oypan
Mobil SEO ’nun e-ticaret sitelerine katkıları
Mobil SEO ’nun e-ticaret sitelerine katkıları
Mobil SEO ’nun e-ticaret sitelerine katkılarını incelediğimiz bu yazımızda mobilin önemini ve mobil SEO'nun ne kadar hayati bir önemi olduğunu ele alacağız. Mobil SEO’nun e-ticaret sitelerine katkıları Mobil cihaz kullanım...
26 Ekim 2016
Sinan Oypan
Instagram hesap açma ilgili bilmeniz gerekenler
Instagram hesap açma ilgili bilmeniz gerekenler
Sosyal medya pazarlama çalışmalarınız için Instagram hesap açma ve yönetme ile ilgili de bilgi sahip olmanız gerekiyor. Günümüzdeki en popüler sosyal ağ olması nedeniye Instagram hesap açma sürecinde doğru adımları atmanız ve...
29 Ağustos 2020
Sinan Oypan
Maillerin spama düşmesini engellemek
Maillerin spama düşmesini engellemek
Maillerin spama düşmesini engellemek için yapılması gerekenler nelerdir, spam kutusuna gelen mesajlar arasında yer almamak için yapılması gerekenler nelerdir, gmail spam kutusuna düşmemenin yolları, mailler neden spama düşer yani mail...
25 Eylül 2016
Sinan Oypan
B2B siteleri için sosyal medya kullanım ipuçları – 2020
B2B siteleri için sosyal medya kullanım ipuçları – 2020
B2B siteleri için sosyal medya pazarlama ve yönetimi, yeni kitlelere ulaşarak ürünlerini tanıtabilmeleri ve ürünlere talep yaratabilmeleri için önemli. B2B firmalar doğrudan tüketicilere ulaşmıyor olsalar da ürünlerine talep...
14 Ağustos 2020
Sinan Oypan