İyi bir müşteri destek servisinde olması gerekenler

26 Ocak 2018
Sinan Oypan

E-ticarette iyi bir müşteri hizmeti sunuyor olmak, müşteri memnuniyetini artırarak, sadık müşterilere ulaşmak için oldukça önemlidir. Müşteri hizmetleri konusunda eksik olan firmalar, bu kitleleri elde etmekte zorlandıkları için uzun süreli olarak ayakta kalamayabiliyor. Bunun yanı sıra müşteri hizmetleri deneyimi, sosyal çevrelerde de konuşulan bir konu olduğu için marka imajının zedelenmemesi ve sosyal çevrelerde iyi bir izlenim yaratmak için, müşteri destek servilerine önem vermek gerekiyor.

İyi bir müşteri destek servisinde bulunması gereken bir takım özellikler bulunuyor. Bu özelliklere sahip olmak ve kendi sisteminize bunları entegre etmek, müşterilerinizin sorunlarını daha iyi anlamanızı ve çözmenizi sağlar.

Çalışma saatlerinizi açıkça belirtin

7/24 hizmet veremediğiniz zamanlarda müşterilerinize çalışma saatlerinizi açıkça belirtmeniz gerekiyor. Yeterli altyapınızın ve iş gücünüzün olmaması durumunda bu bilgilendirmeleri hem web siteniz hem de yer aldığını diğer mecralarda bunu belirtmelisiniz. Böylelikle müşterilerinize ne zaman destek sağladığınızı belirtmiş olursunuz.

Otomasyon sistemleriniz olsa da yine de müşteri temsilcileriniz olmalı

Teknolojik gelişmelerle birçok çağrı merkezi otomasyon sisteme geçiş yapıyor ve bunun doğrultusunda da tüketicilerin bir müşteri temsilcisiyle görüşme durumları olmuyor. Bu otomasyon sistemleriyle sorun çözülmeye çalışıyor; ancak bazı sorunlar bu şekilde çözüme ulaşamayabilir ve tüketiciler doğrudan yetkili bir kişi ile görüşmek isteyebilirler. Müşterilerinizle iyi bir iletişim kurmanız oldukça önemli; bu sebeple de otomasyon sistemleriniz olsa da yine de tüketicileri bir müşteri temsilcisine yönlendirecek bir altyapınızın olması önemli.

Tutamayacağınız sözler vermeyin

E-ticaret firması olarak herşeyi yapmanız mümkün değildir. Sizin de elinizde olmayan bir takım işler olabilir. Bu sebeple de müşteri hizmetleri konusunda tutamayacağınız sözler vermekten kaçınmalısınız. Verdiğiniz sözlerin arkasında durmamak, markanıza olan güveni önemli bir şekilde sarsacağı için marka imajınızı önemli ölçüde zedeler.

İyi bir dinleyici olun

Müşterileriniz size ulaştıklarında sorunlarını net bir şekilde aktarmak ve karşılarındaki kişinin de bu sorunları iyi bir şekilde anlamasını isterler. Bu sebeple de müşteri desteği sunarken iyi bir dinleyici olmanız önemlidir. Karşınızdaki kişinin sorununu iyi bir şekilde kavrayarak, ona çözüm sunmaya hazır olmanız bir hayli önemlidir.

Sorunları ve şikayetleri kişisel algılamayın

Müşterilerinizle kimi zaman sert konuşmalarınız olabilir. Yaşadıkları sorundan dolayı tüketici sinirli ve gergin olabilir. Ancak bu durumda sakin ve soğukkanlı olarak, karşınızdaki kişinin söylediklerini kişisel algılamamanız oldukça önemli. Bu tür konuşmaları kişisel algılamak, müşterilerle tartışmalara girmenize neden olacağı için ortaya daha büyük sorunların çıkmasına neden olur. Bu tür durumlarda müşterinin sorununu iyi bir şekilde analiz ederek, ona ne tür bir çözüm sunabileceğiniz üzerine odaklanmanız gerekir.

Mümkün olduğunca yardımcı olun

Kimi zaman yaşanan problemler sizden kaynaklı olmayabilir ve bu durumda teknik olarak sorunu çözmek için bir adım atmanız gerekmeyebilir; ancak başarılı ve iyi bir müşteri desteğinin farkı bu noktada ortaya çıkmaktadır. Konu sizin dışınızda olduğunda ya da sorun kullanıcı kaynaklı olduğunda müşterilerinize bir çözüm üretmek, onlara yardımcı olmak sadık müşteri kitleleri yaratmanıza yardımcı olur. Onların sorunlarını çözdüğünüzde, müşterileriniz size daha fazla güvenmeye başlar ve sonraki alışverişlerinde de bu güvenden dolayı markanızı tercih eder.

Müşterinizin zamanına saygı duyun

Günümüzde herkes vakit azlığından şikayetçidir ve bu sebeple de zamanlarını iyi bir şekilde kullanmak ister. Bu müşterileriniz için de geçerlidir. Onların zamanına saygı duymanız bu noktada değerlidir. Çağrı merkezlerinizde ya da diğer müşteri destek servislerinizde beklemele sürelerini kısaltmanız, onlara hızlı şekilde geri dönüş yaparak, onların sorunlarını çözmeniz bir hayli önemlidir.

Ekinizi eğitin

Ekibinizi iyi bir şekilde eğitmeniz ve gerekli konular hakkında onlara bilgiler vermeniz bir hayli önemlidir. Müşteri temsilcileriniz, markanızın tüketicilerle olan iletişimini kurdukları için bir anlamda markanızın yüzü olur. Müşteri temsilcilerinizi gerekli şekilde eğitmemek, onlara inisiyatifler vermemek ya da bu konu hakkında bilgilendirmemek, markanızın imajına olumsuz bir şekilde yansıyacaktır.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

İnternette en çok satılan ürünler 2020
İnternette en çok satılan ürünler / internet üzerinden en çok satılan ürünler nelerdir, internette en çok satılan ürünler 2020 yılında hangileri, internetten en çok ne satılıyor ve daha fazlasının cevabı bu...
25 Eylül 2019
Sinan Oypan
Satışlarınızı artıracak ücretsiz kargo promosyonları
Ücretsiz kargo seçeneği internetten alışverişlerde tüketicilerin talep ettikleri ve e-ticaret firmalarının da geri dönüşümlerini artırdıkları promosyonlardan biri. Tüketicilere sadece belli dönemlerde ücretsiz kargo hizmetini...
8 Kasım 2018
Sinan Oypan
E-ticarette finans yönetimi ile ilgili dikkat etmeniz gerekenler
E-ticaret şirketinizin karlılığını sağlamak ve sürdürmek için finans yönetimi oldukça önemli bir konudur. Özellikle küçük ve büyümeyi amaçlayan şirketlerin, bütçe yönetimlerini ve sermayelerini doğru bir şekilde...
15 Ağustos 2018
Sinan Oypan
KOSGEB girişimcilik kredileri nelerdir?
Girişimcilerin en sık yaşadığı sorunlardan biri de işlerini açtıktan sonra, işlerini sürdürebilmek için yeterli sermayeleri olmaması oluyor. Sermaye eksikliği de birçok kişinin girişimciliğe adım atmamasına neden olabiliyor....
18 Kasım 2016
Sinan Oypan
Hedef kitlenize ulaşmak için Youtube’u nasıl kullanabilirsiniz?
Video içeriklerin etkileşim ve geri dönüşüm oranlarının artması Youtube gibi video platformlarının da reklam verenler ve firmalar için daha önemli hale gelmesini sağladı. Video içerik üretimi yapan firmalar Youtube üzerinden...
15 Mart 2018
Sinan Oypan
Instagram yorum artırmak başlıkları nasıl yazamalısınız?
Instagram yorum artırmak için görselleriniz kadar başlıklarınız üzerinde de çalışmanız ve onları optimize etmeniz önemlidir. Gönderi başlıklarında vereceğiniz mesaj, kullandığınız dil ve takipçilerinize hitap şekliniz...
15 Şubat 2020
Sinan Oypan
Sosyal medya kriz yönetimi nasıl yapılır? | 2. Bölüm
E-ticaret firmalarının sosyal medya krizlerine karşı hazırlıklı olması ve önceden planlamalar yapmaları gerekir. Serimizin ilk bölümünde de bu hazırlık ve plan süreçlerinin yanı sıra krizlerin belirlenmesi ile ilgili...
27 Mart 2017
Sinan Oypan
Günde 10 dakika ayırarak SEO performansınızı nasıl artırabilirsiniz
SEO performansınızı artırmak, Google üzerindeki görünürlüğünüzü artırcağı için, sizin daha fazla kişiye ulaşmanıza, daha fazla kullanıcının sitenizi görüntülemesine ve dolayısıyla da bu ziyaretçileri müşterilere...
12 Aralık 2016
Sinan Oypan
Sosyal mecralar kampanya tanıtımları için nasıl kullanılır?
Sosyal mecralar ürün, marka ve kampanya tanıtımları yapmak için uzun süredir firmalar tarafından sıklıkla kullanılmakta. Günümüzde tanıtım için en sık kullanılan dijital pazarlama yöntemlerinden biri olması nedeniyle...
6 Eylül 2020
Sinan Oypan
Web Sitesi Trafiğini Öğrenmek ve Site Trafiğini Artırmak
Site Trafiği Nedir? Web site sahipleri için oldukça önemli olan site trafiği, genel anlamda bir web sitesini ziyaret eden kullanıcıları ifade eder. Çeşitli performans araçları ile analiz edilebilen site trafiği, hangi kaynaktan...
10 Şubat 2021
Markethinkers
Psikolojik fiyatlandırma nedir ve nasıl yapılır?
E-ticarette satışları artırmak için farklı satış taktiklerinden yararlanmak gerekiyor. Bu taktiklerinde başında da psikolojik fiyatlandırma geliyor. Doğru ürünlerde doğru bir stratejiye sahip olmak, tüketicilere daha iyi...
22 Temmuz 2016
Sinan Oypan
Etkileşim yaratacak bir dijital deneyim sunmak için yapabileceğiniz 7 çalışma
E-ticaret siteniz üzerinde daha fazla etkileşim yaratmak, kullancı deneyimini artırmak ve ziyaretçilerinizin site üzerinde daha fazla vakit geçirmelerini sağlamak için bazı çalışmalar yapmanız gerekir. Tasarım söz konusu olduğunda...
22 Nisan 2017
Sinan Oypan