İyi bir müşteri destek servisinde olması gerekenler

26 Ocak 2018
Sinan Oypan
İyi bir müşteri destek servisinde olması gerekenler

E-ticarette iyi bir müşteri hizmeti sunuyor olmak, müşteri memnuniyetini artırarak, sadık müşterilere ulaşmak için oldukça önemlidir. Müşteri hizmetleri konusunda eksik olan firmalar, bu kitleleri elde etmekte zorlandıkları için uzun süreli olarak ayakta kalamayabiliyor. Bunun yanı sıra müşteri hizmetleri deneyimi, sosyal çevrelerde de konuşulan bir konu olduğu için marka imajının zedelenmemesi ve sosyal çevrelerde iyi bir izlenim yaratmak için, müşteri destek servilerine önem vermek gerekiyor.

İyi bir müşteri destek servisinde bulunması gereken bir takım özellikler bulunuyor. Bu özelliklere sahip olmak ve kendi sisteminize bunları entegre etmek, müşterilerinizin sorunlarını daha iyi anlamanızı ve çözmenizi sağlar.

Çalışma saatlerinizi açıkça belirtin

7/24 hizmet veremediğiniz zamanlarda müşterilerinize çalışma saatlerinizi açıkça belirtmeniz gerekiyor. Yeterli altyapınızın ve iş gücünüzün olmaması durumunda bu bilgilendirmeleri hem web siteniz hem de yer aldığını diğer mecralarda bunu belirtmelisiniz. Böylelikle müşterilerinize ne zaman destek sağladığınızı belirtmiş olursunuz.

Otomasyon sistemleriniz olsa da yine de müşteri temsilcileriniz olmalı

Teknolojik gelişmelerle birçok çağrı merkezi otomasyon sisteme geçiş yapıyor ve bunun doğrultusunda da tüketicilerin bir müşteri temsilcisiyle görüşme durumları olmuyor. Bu otomasyon sistemleriyle sorun çözülmeye çalışıyor; ancak bazı sorunlar bu şekilde çözüme ulaşamayabilir ve tüketiciler doğrudan yetkili bir kişi ile görüşmek isteyebilirler. Müşterilerinizle iyi bir iletişim kurmanız oldukça önemli; bu sebeple de otomasyon sistemleriniz olsa da yine de tüketicileri bir müşteri temsilcisine yönlendirecek bir altyapınızın olması önemli.

Tutamayacağınız sözler vermeyin

E-ticaret firması olarak herşeyi yapmanız mümkün değildir. Sizin de elinizde olmayan bir takım işler olabilir. Bu sebeple de müşteri hizmetleri konusunda tutamayacağınız sözler vermekten kaçınmalısınız. Verdiğiniz sözlerin arkasında durmamak, markanıza olan güveni önemli bir şekilde sarsacağı için marka imajınızı önemli ölçüde zedeler.

İyi bir dinleyici olun

Müşterileriniz size ulaştıklarında sorunlarını net bir şekilde aktarmak ve karşılarındaki kişinin de bu sorunları iyi bir şekilde anlamasını isterler. Bu sebeple de müşteri desteği sunarken iyi bir dinleyici olmanız önemlidir. Karşınızdaki kişinin sorununu iyi bir şekilde kavrayarak, ona çözüm sunmaya hazır olmanız bir hayli önemlidir.

Sorunları ve şikayetleri kişisel algılamayın

Müşterilerinizle kimi zaman sert konuşmalarınız olabilir. Yaşadıkları sorundan dolayı tüketici sinirli ve gergin olabilir. Ancak bu durumda sakin ve soğukkanlı olarak, karşınızdaki kişinin söylediklerini kişisel algılamamanız oldukça önemli. Bu tür konuşmaları kişisel algılamak, müşterilerle tartışmalara girmenize neden olacağı için ortaya daha büyük sorunların çıkmasına neden olur. Bu tür durumlarda müşterinin sorununu iyi bir şekilde analiz ederek, ona ne tür bir çözüm sunabileceğiniz üzerine odaklanmanız gerekir.

Mümkün olduğunca yardımcı olun

Kimi zaman yaşanan problemler sizden kaynaklı olmayabilir ve bu durumda teknik olarak sorunu çözmek için bir adım atmanız gerekmeyebilir; ancak başarılı ve iyi bir müşteri desteğinin farkı bu noktada ortaya çıkmaktadır. Konu sizin dışınızda olduğunda ya da sorun kullanıcı kaynaklı olduğunda müşterilerinize bir çözüm üretmek, onlara yardımcı olmak sadık müşteri kitleleri yaratmanıza yardımcı olur. Onların sorunlarını çözdüğünüzde, müşterileriniz size daha fazla güvenmeye başlar ve sonraki alışverişlerinde de bu güvenden dolayı markanızı tercih eder.

Müşterinizin zamanına saygı duyun

Günümüzde herkes vakit azlığından şikayetçidir ve bu sebeple de zamanlarını iyi bir şekilde kullanmak ister. Bu müşterileriniz için de geçerlidir. Onların zamanına saygı duymanız bu noktada değerlidir. Çağrı merkezlerinizde ya da diğer müşteri destek servislerinizde beklemele sürelerini kısaltmanız, onlara hızlı şekilde geri dönüş yaparak, onların sorunlarını çözmeniz bir hayli önemlidir.

Ekinizi eğitin

Ekibinizi iyi bir şekilde eğitmeniz ve gerekli konular hakkında onlara bilgiler vermeniz bir hayli önemlidir. Müşteri temsilcileriniz, markanızın tüketicilerle olan iletişimini kurdukları için bir anlamda markanızın yüzü olur. Müşteri temsilcilerinizi gerekli şekilde eğitmemek, onlara inisiyatifler vermemek ya da bu konu hakkında bilgilendirmemek, markanızın imajına olumsuz bir şekilde yansıyacaktır.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Günümüzde içerik pazarlama çalışmalarının durumu (İnfografik | 2019)
Günümüzde içerik pazarlama çalışmalarının durumu (İnfografik | 2019)
Günümüzde içerik pazarlama, firmalar ve reklam verenler için oldukça önemli pazarlama kanallarından biri olmaya devam ediyor. Kullanıcılara farklı içeriklerle ulaşmak, SEO odaklı içeriklerle organik olarak web siteye trafik çekmek,...
7 Mayıs 2019
Sinan Oypan
B2B ana sayfa tasarımlarında dikkat edilmesi gereken unsurlar
B2B ana sayfa tasarımlarında dikkat edilmesi gereken unsurlar
Ana sayfa tasarımları her web site için oldukça önemlidir. Ziyaretçilerin ilk teması çoğunlukla web sitelerin ana sayfalarıyla olur ve bu sebeple de ana sayfa üzerindeki unsurlar daha kritik bir rol oynar. Ziyaretçileri site üzerinde...
6 Şubat 2018
Sinan Oypan
Fuar etkinlikleri B2B firmaları için neden önemli?
Fuar etkinlikleri B2B firmaları için neden önemli?
B2B firmalarının yapması gereken en önemli konulardan biri farklı ve büyük şirketlere ulaşarak, kendi ürünlerini bu firmalara satmak olduğu için fuar etkinlikleri, B2B firmaları için büyük önem taşımakta. Fuarlar ve ticari...
5 Ocak 2019
Sinan Oypan
Dijital pazarlama çalışmalarında ölçümlenmesi gereken etkileşimler
Dijital pazarlama çalışmalarında ölçümlenmesi gereken etkileşimler
Dijital pazarlama çalışmalarında etkileşimler, pazarlama çalışmalarının ne kadar kişiye eriştiğini ve erişilen kitlenin bu içerikleri ne kadar ilgi çekici bulduğunu görmesini sağlar. Etkileşimleri ölçerek, pazarlama...
5 Şubat 2018
Sinan Oypan
Long tail keywords SEO ile e-ticaret sitenizin trafiğini arttırma
Long tail keywords SEO ile e-ticaret sitenizin trafiğini arttırma
Long tail keywords SEO ile e-ticaret sitenizin trafiğini nasıl arttırabilirsiniz, Long Tail Keywords SEO'da dikkat edilmesi gerekener ve daha fazlası bu yazımızda. Long Tail Keywords SEO Arama motoru optimizasyonu e-ticaret siteleri...
6 Mart 2018
Sinan Oypan
Yatırım almanın şirketinize verebileceği 3 hasar
Yatırım almanın şirketinize verebileceği 3 hasar
Girişimciler, işlerini büyütmek ya da işlerini kurmak için yatırımcıların kapısını sıkça çalıyorlar. Tabii ki yatırım almak ve gelen sermaye ile işleri daha hızlı bir şekilde rayına sokma fikri kulağa hoş gelse de, kimi...
27 Ocak 2017
Sinan Oypan
API Nedir?
API Nedir?
Web sitesi ve mobil uygulama gibi dijital araçlar, karmaşık işlemlerin kolaylıkla halledilmesini sağlar. Söz konusu kolaylık, yazılımcılar tarafından yapılan geliştirmeler sayesinde kullanıcılara sunulur. Bu...
23 Mayıs 2021
Markethinkers
E-ticarette marka yönetimi nasıl yapılır?
E-ticarette marka yönetimi nasıl yapılır?
Marka yönetimi, tüketiciler arasında marka algısı yaratmanın yanı sıra şirketin imajını da doğrudan etkilemektedir. Bu sebeple de e-ticaret firmalarının marka yönetime önem vermeleri önemlidir. Markanızı yönetmek için...
20 Mart 2020
Sinan Oypan
Youtube videolarında takip etmeniz gereken 10 metrik
Youtube videolarında takip etmeniz gereken 10 metrik
Geçtiğimiz günlerde Youtube’da üst sıralarda videoların listelenmesiyle ilgili bir takım bilgileri ve araştırmaları sizlerle paylaşmıştık. Videolarınız üzerinde yapacağınız bir takım çalışmalar, görüntülenmelerinizi ve...
12 Ocak 2018
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizde yapabileceğiniz kişiselleştirilmiş pazarlama taktikleri
E-ticaret sitenizde yapabileceğiniz kişiselleştirilmiş pazarlama taktikleri
E-ticaret sitenizde kişiselleştirilmiş pazarlama taktikleri kullanmanız, aldığınız geri dönüşümleri artırırken, kullanıcıların da siteden daha fazla alışveriş yapmalarını sağlar. Tabii ki kişiselleştirilmiş pazarlama...
21 Mayıs 2019
Sinan Oypan
Instagram TV'yi pazarlama çalışmalarınızda nasıl kullanabilirsiniz?
Instagram TV'yi pazarlama çalışmalarınızda nasıl kullanabilirsiniz?
Instagram TV (IGTV), son dönemlerde markaların yönelmeye başladığı ve videolarla takipçilerine farklı içerikler sundukları bir alan olmaya başladı. Instagram TV gibi sosyal televizyonlar, 2019’da sosyal medya trendleri arasında yer...
13 Aralık 2018
Sinan Oypan
Online Oto Yedek Parça Sitesi Kurmak
Online Oto Yedek Parça Sitesi Kurmak
Online oto yedek parça dükkanı açmak ya da oto aksesuar dükkanı açmak ve internetten otomobil yedek parçaları / oto yedek parçaları satmak istiyorsanız bu mini e ticaret rehberi tam size göre. E-ticarette önemli sektörlerden biri...
4 Şubat 2018
IdeaSoft
E-ticareti Ücretsiz Deneyin