Müşteri hizmetlerinde “İlk Temasta Çözüm” nedir ve neden önemlidir?

Müşteri hizmetleri e-ticaret firmalarının en önemli alanlarından biridir ve müşteri memnuniyetini artırma adına bu bölümlerin üzerinde önemli bir yük bulunur. Satış öncesi ve sonrasında müşterilerle iyi iletişim kurmak ve onların sorunlarını çözmek, müşteri sadakatini de artırır. Müşteri hizmetlerindeki önemli unsurlardan biri de “İlk Temasta Çözüm” sağlama oranıdır. Bu oranın yüksek olması, verdiğiniz müşteri desteğinin iyi olduğunu gözler önüne sermektedir. Günümüzde teknolojik konularda devamlı bir değişiklik ve yenilik olmakta; ancak müşterilerin beklentileri hem bugün hem de önümüzdeki yıllarda aynı kalmaya devam edecek. Bu beklenti de firmalardan aldıkları desteğin kalitesidir. Tüketiciler firmaların, kendi sorunlarını hızlı ve sorunsuz bir şekilde çözmelerini isterler. Teknolojik araçlar değişiklik gösterse de asıl beklenti bu yöndedir. Bu sebeple de “İlk Temasta Çözüm”, müşteri hizmetlerinde önemli bir rol oynamaktadır.

İlk Temasta Çözüm nedir?

Adından da anlaşılabileceği gibi ilk temasta çözüm, müşterinin firmaya ulaştıktan sonra, ilk görüştüğü kişi ile sorunlarını çözerek, görüşmeyi olumlu bir şekilde tamamlamasıdır. Canlı destek, telefon görüşmeleri, e-postalar ya da sosyal mecralar üzerindeki görüşmeler ile müşterinin sorununu ilk seferde çözüme ulaştırmak, müşterinin görüşmeyi mutlu bir şekilde tamamlamasını sağlar. Hızlı bir şekilde müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için müşteri temsilcilerinizin iyi bir şekilde bilgilendirilmesi ve eğitilmesi gerekir. Gerekli eğitimlerin işe başlangıç zamanında verilmesi ilk temasta çözüm oranlarınızı önemli ölçüde artırmanıza yardımcı olur.

İlk temasta çözüm için öne çıkan iletişim kanalları

İlk temasta çözüm sağlamak için bazı iletişim kanalları daha etkili oluyor. Özellikle telefon ve canlı destek hizmetleri, hızlı bir şekilde müşterilerle iletişim kurarak, onların sorunlarına çözüm yaratmak için oldukça idealdir. Ancak e-postalar bu konuda süreci yavaşlatıyor. Destek konusunda e-posta gönderildiğinde bu e-postaların açılma süresi uzuyor ve bu sebeple de müşteriye hızlı bir şekilde geri dönüş yapılamıyor. Bunun yanı sıra e-postalar üzerinde anlık olarak soru sorma ve yanıt alma durumu olmadığı için ilk temasta müşterinin sorununu çözmek mümkün olmayabiliyor. Sosyal mecralar ise bu konuda arada bir yerde kalıyor. Bunun sebebi de sosyal mecralar iyi kullanıldığında, tüketicilerin sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek için iyi bir alternatif olsa da, yeterli bir takip yapılmaması ve sosyal medya yetkilisinin müşteri desteği konusunda inisiyatifinin olmaması bu mecralar üzerindeki iletişimi zorlaştırabiliyor.

İlk temasta çözüm neden önemli?

Müşteri memnuniyeti ve sadakati e-ticaret firmalarının uzun vadeli başarısı için bir hayli önem taşır. Sadık ve mutlu müşterilerin olmaması, firmanın sürekli olarak yeni kitlelere ulaşmaya çalışmasına neden olur; ancak bu da karlılığı sağlayacak bir durum değildir. Hızlı bir şekilde müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamanız ve onların sorunlarını çözmeniz, hem satış öncesi hem de sonrasında onları mutlu etmeniz sadık kitleler oluşturmanıza yardımcı olur. Bu noktada da ilk temasta çözüm sunmak önemli bir rol oynar. İlk temasta müşterileriniz sorunlarını çözdüğünüzde, onları tekrar tekrar sizinle iletişime geçme derdinden kurtaracaktır. Müşteri destek sürecinin uzaması, müşterinin sürekli olarak farklı bir kişiye yönlendirilmesi destek sürecini bir hayli artıracaktır. Bunun yanı sıra müşterinin sorununu çözmeden görüşmeyi bitirmek ve müşteriyi bu konuda bekletmek de ek olarak sorunların oluşmasına neden olacaktır.

İlk temasta çözüm oranlarını artırmak için neler yapabilirsiniz?

İlk temasta çözüm oranlarını artırmak için uygulayabileceğiniz bir takım çalışmalar bulunuyor. Öncelikle hızlı yanıt veren bir çağrı merkezi kurmakla işe başlayabilirsiniz. Tüketicilerin halen en çok tercih ettikleri iletişim kanallarından biri çağrı merkezleridir. Bunun yanı sıra yine hızlı bir şekilde destek vermek amacıyla site üzerinde canlı destek sistemi kurarak, online olarak müşterilerinize destek sağlayabilirsiniz. Yapmanız gereken bir diğer önemli çalışma ise müşteri temsilcilerinizi eğitmek olacaktır. Çalışanlarınıza gerekli eğitimleri sunmanız, iletişim süreci ile ilgili bilgiler vermeniz ve müşterilerin sorunlarını çözmek için ne gibi inisiyatifler alabileceklerini onlara anlatmanız ilk temasta çözüm oranlarınızı artırmak için önemli bir adım olacaktır.