Müşteri hizmetlerinde “İlk Temasta Çözüm” nedir ve neden önemlidir?

27 Kasım 2017
Sinan Oypan
Müşteri hizmetlerinde “İlk Temasta Çözüm” nedir ve neden önemlidir?
Müşteri hizmetleri e-ticaret firmalarının en önemli alanlarından biridir ve müşteri memnuniyetini artırma adına bu bölümlerin üzerinde önemli bir yük bulunur. Satış öncesi ve sonrasında müşterilerle iyi iletişim kurmak ve onların sorunlarını çözmek, müşteri sadakatini de artırır. Müşteri hizmetlerindeki önemli unsurlardan biri de “İlk Temasta Çözüm” sağlama oranıdır. Bu oranın yüksek olması, verdiğiniz müşteri desteğinin iyi olduğunu gözler önüne sermektedir. Günümüzde teknolojik konularda devamlı bir değişiklik ve yenilik olmakta; ancak müşterilerin beklentileri hem bugün hem de önümüzdeki yıllarda aynı kalmaya devam edecek. Bu beklenti de firmalardan aldıkları desteğin kalitesidir. Tüketiciler firmaların, kendi sorunlarını hızlı ve sorunsuz bir şekilde çözmelerini isterler. Teknolojik araçlar değişiklik gösterse de asıl beklenti bu yöndedir. Bu sebeple de “İlk Temasta Çözüm”, müşteri hizmetlerinde önemli bir rol oynamaktadır.

İlk Temasta Çözüm nedir?

Adından da anlaşılabileceği gibi ilk temasta çözüm, müşterinin firmaya ulaştıktan sonra, ilk görüştüğü kişi ile sorunlarını çözerek, görüşmeyi olumlu bir şekilde tamamlamasıdır. Canlı destek, telefon görüşmeleri, e-postalar ya da sosyal mecralar üzerindeki görüşmeler ile müşterinin sorununu ilk seferde çözüme ulaştırmak, müşterinin görüşmeyi mutlu bir şekilde tamamlamasını sağlar. Hızlı bir şekilde müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için müşteri temsilcilerinizin iyi bir şekilde bilgilendirilmesi ve eğitilmesi gerekir. Gerekli eğitimlerin işe başlangıç zamanında verilmesi ilk temasta çözüm oranlarınızı önemli ölçüde artırmanıza yardımcı olur.

İlk temasta çözüm için öne çıkan iletişim kanalları

İlk temasta çözüm sağlamak için bazı iletişim kanalları daha etkili oluyor. Özellikle telefon ve canlı destek hizmetleri, hızlı bir şekilde müşterilerle iletişim kurarak, onların sorunlarına çözüm yaratmak için oldukça idealdir. Ancak e-postalar bu konuda süreci yavaşlatıyor. Destek konusunda e-posta gönderildiğinde bu e-postaların açılma süresi uzuyor ve bu sebeple de müşteriye hızlı bir şekilde geri dönüş yapılamıyor. Bunun yanı sıra e-postalar üzerinde anlık olarak soru sorma ve yanıt alma durumu olmadığı için ilk temasta müşterinin sorununu çözmek mümkün olmayabiliyor. Sosyal mecralar ise bu konuda arada bir yerde kalıyor. Bunun sebebi de sosyal mecralar iyi kullanıldığında, tüketicilerin sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek için iyi bir alternatif olsa da, yeterli bir takip yapılmaması ve sosyal medya yetkilisinin müşteri desteği konusunda inisiyatifinin olmaması bu mecralar üzerindeki iletişimi zorlaştırabiliyor.

İlk temasta çözüm neden önemli?

Müşteri memnuniyeti ve sadakati e-ticaret firmalarının uzun vadeli başarısı için bir hayli önem taşır. Sadık ve mutlu müşterilerin olmaması, firmanın sürekli olarak yeni kitlelere ulaşmaya çalışmasına neden olur; ancak bu da karlılığı sağlayacak bir durum değildir. Hızlı bir şekilde müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamanız ve onların sorunlarını çözmeniz, hem satış öncesi hem de sonrasında onları mutlu etmeniz sadık kitleler oluşturmanıza yardımcı olur. Bu noktada da ilk temasta çözüm sunmak önemli bir rol oynar. İlk temasta müşterileriniz sorunlarını çözdüğünüzde, onları tekrar tekrar sizinle iletişime geçme derdinden kurtaracaktır. Müşteri destek sürecinin uzaması, müşterinin sürekli olarak farklı bir kişiye yönlendirilmesi destek sürecini bir hayli artıracaktır. Bunun yanı sıra müşterinin sorununu çözmeden görüşmeyi bitirmek ve müşteriyi bu konuda bekletmek de ek olarak sorunların oluşmasına neden olacaktır.

İlk temasta çözüm oranlarını artırmak için neler yapabilirsiniz?

İlk temasta çözüm oranlarını artırmak için uygulayabileceğiniz bir takım çalışmalar bulunuyor. Öncelikle hızlı yanıt veren bir çağrı merkezi kurmakla işe başlayabilirsiniz. Tüketicilerin halen en çok tercih ettikleri iletişim kanallarından biri çağrı merkezleridir. Bunun yanı sıra yine hızlı bir şekilde destek vermek amacıyla site üzerinde canlı destek sistemi kurarak, online olarak müşterilerinize destek sağlayabilirsiniz. Yapmanız gereken bir diğer önemli çalışma ise müşteri temsilcilerinizi eğitmek olacaktır. Çalışanlarınıza gerekli eğitimleri sunmanız, iletişim süreci ile ilgili bilgiler vermeniz ve müşterilerin sorunlarını çözmek için ne gibi inisiyatifler alabileceklerini onlara anlatmanız ilk temasta çözüm oranlarınızı artırmak için önemli bir adım olacaktır.
IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticarette kargo ücreti nasıl düşürülür?
E-ticarette kargo ücreti nasıl düşürülür?
Kargo ücreti, e-ticarette hem firmaların hem de tüketicilerin özellikle üzerinde durdukları konular arasında yer alıyor. E-ticaret firmaları kargo ücretini düşürmek için çalışmalar yaparken, tüketiciler de düşük ücretli ya da...
29 Temmuz 2019
Sinan Oypan
URL nedir? Ne İşe Yarar?
URL nedir? Ne İşe Yarar?
İnternet insan hayatına ilk girdiğinde günümüzdeki kadar derin ve kapsamlı değildi. Fakat yine de her bir sayfanın kendine özgü özellikleri vardı. Bu durum günümüzde de geçerliliğini korumaktadır. Tarayıcınızdan girdiğiniz bir...
6 Ağustos 2021
Markethinkers
Dergi ve gazete gibi offline mecralardaki reklamlarınızı nasıl ölçümleyebilirsiniz?
Dergi ve gazete gibi offline mecralardaki reklamlarınızı nasıl ölçümleyebilirsiniz?
Firmalar sadece internet üzerinden reklam vermek zorunda değiller. Basılı ve görsel yayınları kullanarak da reklam çalışmaları yapabilirler. Gazete, dergi, broşür, afiş, bilboard, radyo ve TV reklamları gibi farklı kanallar...
5 Ocak 2017
Sinan Oypan
Markaların Instagram yönetiminde yaptıkları hatalar
Markaların Instagram yönetiminde yaptıkları hatalar
Günümüzün en popüler sosyal ağı olan Instagram, markaların da takipçileriyle etkileşime girmek ve hedef kitlelerinin genişletmek için kullandığı mecralardan biri halini aldı. Ancak Instagram yönetimi sırasında yapılan hatalar,...
16 Ekim 2017
Sinan Oypan
Sosyal medyada etkileşime neden daha fazla önem vermelisiniz?
Sosyal medyada etkileşime neden daha fazla önem vermelisiniz?
Halen daha takipçi satın alarak, takipçi sayısını artıran firmalar bulunuyor; ancak çok fazla takipçiye sahip olmak etkileşim oranının yüksek olmasını sağlamıyor. Sosyal medyada etkileşim oranın yüksek olması, takipçi...
15 Temmuz 2016
Sinan Oypan
Hoş geldin e-postası nasıl hazırlanır?
Hoş geldin e-postası nasıl hazırlanır?
Hoş geldin e-postası internetten satış yapan firmaların, tüketicilerle olan iletişimlerinde iyi bir başlangıç yapmaları için çok önemlidir. İyi bir şekilde hazırlanmış ilk e-postalar iyi bir izlenim bırakacağı gibi,...
16 Eylül 2016
Sinan Oypan
Sosyal ağlarda takipçi artırma için neler yapmalısınız?
Sosyal ağlarda takipçi artırma için neler yapmalısınız?
Sosyal ağlarda takipçi artırma çalışmaları yapmanız, markanızın daha fazla kişiye ulaşmasını sağladığı gibi ürünlerinize talep yaratmak için de önemlidir. Takipçi sayınızı artırmak için sosyal ağlarda yapabileceğiniz...
14 Ekim 2020
Sinan Oypan
Ücretsiz e ticaret yazılımları neden kullanılmamalıdır?
Ücretsiz e ticaret yazılımları neden kullanılmamalıdır?
Ücretsiz e ticaret sitesi kurmak / ücretsiz e ticaret yazılımı kullanmak / ücretsiz e ticaret scripti kullanmak siz nasıl adlandırırsanız adlandırın ücretsiz eticaret sitesi kurmanın getirdikleri nelerdir, bu yazımızda ele...
28 Ekim 2018
Sinan Oypan
İnternet üzerinden yapılabilecek girişimci iş fikirleri
İnternet üzerinden yapılabilecek girişimci iş fikirleri
2020’de işini internette taşımak ya da bir e-ticaret sitesi üzerinden satış yapmak isteyenler için internetten yapılabilecek girişimci iş fikirleri bulunuyor. Kendi işinizi yapmak istiyorsanız yeni yılda burada yer verdiğimiz iş...
20 Aralık 2019
Sinan Oypan
Sosyal medya için video çekme ipuçları
Sosyal medya için video çekme ipuçları
Sosyal medya için video çekmek, etkileşimlerinizi artıracağı gibi yeni hedef kitlelere ulaşmanıza da yardımcı olarak, marka imajınızı güçlendirir. Video içeriklere olan talebin artışta olması, sosyal ağlar üzerinde de video...
15 Mart 2020
Sinan Oypan
B2B firmaları için SEO önerileri - 1. Bölüm
B2B firmaları için SEO önerileri - 1. Bölüm
Uzun vadeli başarı için B2B firmalarının SEO konusuna özellikle yatırım yapması gerekiyor. İşlem hacmi konusunda B2C firmalarına kıyasla daha büyük olmaları nedeniyle, doğru stratejilerin belirlenmesi, B2B tarafında firmaların...
21 Haziran 2017
Sinan Oypan
Twitter hesap açma sırasında bilmeniz gerekenler
Twitter hesap açma sırasında bilmeniz gerekenler
İşletmeniz için Twitter hesap açma sırasında bazı konulara dikkat etmeniz ve profilinizi mümkün olduğunca detaylandırmanız gerekir. Profilinizi ziyaret edenler ve markanızı Twitter’da takip etmek isteyen kullanıcılar buradaki...
16 Kasım 2020
Sinan Oypan
Detaylı Bilgi İçin Arayın