fbpx

Müşteri hizmetlerinde “İlk Temasta Çözüm” nedir ve neden önemlidir?

27 Kasım 2017
Sinan Oypan
Müşteri hizmetlerinde “İlk Temasta Çözüm” nedir ve neden önemlidir?

Müşteri hizmetleri e-ticaret firmalarının en önemli alanlarından biridir ve müşteri memnuniyetini artırma adına bu bölümlerin üzerinde önemli bir yük bulunur. Satış öncesi ve sonrasında müşterilerle iyi iletişim kurmak ve onların sorunlarını çözmek, müşteri sadakatini de artırır. Müşteri hizmetlerindeki önemli unsurlardan biri de “İlk Temasta Çözüm” sağlama oranıdır. Bu oranın yüksek olması, verdiğiniz müşteri desteğinin iyi olduğunu gözler önüne sermektedir.

Günümüzde teknolojik konularda devamlı bir değişiklik ve yenilik olmakta; ancak müşterilerin beklentileri hem bugün hem de önümüzdeki yıllarda aynı kalmaya devam edecek. Bu beklenti de firmalardan aldıkları desteğin kalitesidir. Tüketiciler firmaların, kendi sorunlarını hızlı ve sorunsuz bir şekilde çözmelerini isterler. Teknolojik araçlar değişiklik gösterse de asıl beklenti bu yöndedir. Bu sebeple de “İlk Temasta Çözüm”, müşteri hizmetlerinde önemli bir rol oynamaktadır.

İlk Temasta Çözüm nedir?

Adından da anlaşılabileceği gibi ilk temasta çözüm, müşterinin firmaya ulaştıktan sonra, ilk görüştüğü kişi ile sorunlarını çözerek, görüşmeyi olumlu bir şekilde tamamlamasıdır. Canlı destek, telefon görüşmeleri, e-postalar ya da sosyal mecralar üzerindeki görüşmeler ile müşterinin sorununu ilk seferde çözüme ulaştırmak, müşterinin görüşmeyi mutlu bir şekilde tamamlamasını sağlar.

Hızlı bir şekilde müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için müşteri temsilcilerinizin iyi bir şekilde bilgilendirilmesi ve eğitilmesi gerekir. Gerekli eğitimlerin işe başlangıç zamanında verilmesi ilk temasta çözüm oranlarınızı önemli ölçüde artırmanıza yardımcı olur.

İlk temasta çözüm için öne çıkan iletişim kanalları

İlk temasta çözüm sağlamak için bazı iletişim kanalları daha etkili oluyor. Özellikle telefon ve canlı destek hizmetleri, hızlı bir şekilde müşterilerle iletişim kurarak, onların sorunlarına çözüm yaratmak için oldukça idealdir.

Ancak e-postalar bu konuda süreci yavaşlatıyor. Destek konusunda e-posta gönderildiğinde bu e-postaların açılma süresi uzuyor ve bu sebeple de müşteriye hızlı bir şekilde geri dönüş yapılamıyor. Bunun yanı sıra e-postalar üzerinde anlık olarak soru sorma ve yanıt alma durumu olmadığı için ilk temasta müşterinin sorununu çözmek mümkün olmayabiliyor.

Sosyal mecralar ise bu konuda arada bir yerde kalıyor. Bunun sebebi de sosyal mecralar iyi kullanıldığında, tüketicilerin sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek için iyi bir alternatif olsa da, yeterli bir takip yapılmaması ve sosyal medya yetkilisinin müşteri desteği konusunda inisiyatifinin olmaması bu mecralar üzerindeki iletişimi zorlaştırabiliyor.

İlk temasta çözüm neden önemli?

Müşteri memnuniyeti ve sadakati e-ticaret firmalarının uzun vadeli başarısı için bir hayli önem taşır. Sadık ve mutlu müşterilerin olmaması, firmanın sürekli olarak yeni kitlelere ulaşmaya çalışmasına neden olur; ancak bu da karlılığı sağlayacak bir durum değildir.

Hızlı bir şekilde müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamanız ve onların sorunlarını çözmeniz, hem satış öncesi hem de sonrasında onları mutlu etmeniz sadık kitleler oluşturmanıza yardımcı olur.

Bu noktada da ilk temasta çözüm sunmak önemli bir rol oynar. İlk temasta müşterileriniz sorunlarını çözdüğünüzde, onları tekrar tekrar sizinle iletişime geçme derdinden kurtaracaktır. Müşteri destek sürecinin uzaması, müşterinin sürekli olarak farklı bir kişiye yönlendirilmesi destek sürecini bir hayli artıracaktır. Bunun yanı sıra müşterinin sorununu çözmeden görüşmeyi bitirmek ve müşteriyi bu konuda bekletmek de ek olarak sorunların oluşmasına neden olacaktır.

İlk temasta çözüm oranlarını artırmak için neler yapabilirsiniz?

İlk temasta çözüm oranlarını artırmak için uygulayabileceğiniz bir takım çalışmalar bulunuyor. Öncelikle hızlı yanıt veren bir çağrı merkezi kurmakla işe başlayabilirsiniz. Tüketicilerin halen en çok tercih ettikleri iletişim kanallarından biri çağrı merkezleridir.

Bunun yanı sıra yine hızlı bir şekilde destek vermek amacıyla site üzerinde canlı destek sistemi kurarak, online olarak müşterilerinize destek sağlayabilirsiniz.

Yapmanız gereken bir diğer önemli çalışma ise müşteri temsilcilerinizi eğitmek olacaktır. Çalışanlarınıza gerekli eğitimleri sunmanız, iletişim süreci ile ilgili bilgiler vermeniz ve müşterilerin sorunlarını çözmek için ne gibi inisiyatifler alabileceklerini onlara anlatmanız ilk temasta çözüm oranlarınızı artırmak için önemli bir adım olacaktır.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticaret Siteleri İçin Hosting Neden Önemlidir?
E-ticaret Siteleri İçin Hosting Neden Önemlidir?
Online alışveriş sitelerinde arka tarafta yapılması ve dikkat edilmesi gereken birçok unsur bulunuyor. Sitenin altyapısının yanı sıra e-ticaret sitenizin barındırıldığı sunucu, başka bir deyişle satın aldığınız hosting...
27 Nisan 2017
Savaş Çetinkaya
E-ticaret Sitenizi 2021 Anneler Günü'ne Hazırlamak
E-ticaret Sitenizi 2021 Anneler Günü'ne Hazırlamak
E-ticaret siteniz için belirli bir pazarlama stratejiniz vardır. Bu stratejiyi temel alarak pek çok alt stratejiler oluşturabilirsiniz, oluşturmanız da gerekir. Çünkü trafiğin yüksek olması için e-ticaret sitesinin hareketli olması...
1 Mart 2021
Markethinkers
Bebek Mağazası Açmak | Online Bebek Giyim Mağazası Açmak
Bebek Mağazası Açmak | Online Bebek Giyim Mağazası Açmak
Bebek mağazası açmak için gerekenler nelerdir, online bebek giyim mağazası açmak ve satış yapmak için dikkat edilmesi gerekenler nelerdir? Özetle bebek mağazası açmak istiyorum / çoçuk giyim mağazası açmak istiyorum diyorsanız ve...
23 Ağustos 2017
IdeaSoft
Video pazarlama ile ilgili bilmeniz gereken 5 önemli bilgi
Video pazarlama ile ilgili bilmeniz gereken 5 önemli bilgi
Son dönemlerin en popüler pazarlama trendlerinden biri de video pazarlama. Video içeriklerin popülerliğinin ve tüketiminin artmasının ardından firmalar da video içerik üretimine bir hayli önem vermeye başladı. Video içerik...
1 Mart 2017
Sinan Oypan
Organik trafik elde etmenizi sağlayacak içerik stratejisi nasıl geliştirebilirsiniz?
Organik trafik elde etmenizi sağlayacak içerik stratejisi nasıl geliştirebilirsiniz?
İçerik pazarlama çalışmaları e-ticaret sitenizin organik trafik elde etmesi için oldukça önemlidir. Farklı içerikler üreterek blog çalışmaları yapabilir ve farklı hedef kitlelere ulaşarak organik olarak elde edebileceğiniz...
13 Temmuz 2018
Sinan Oypan
B2B siteler salgın döneminde e-ticarete daha fazla nasıl adapte olabilirler?
B2B siteler salgın döneminde e-ticarete daha fazla nasıl adapte olabilirler?
B2B siteler, COVID-19 virüs salgını döneminde birçok işletme gibi e-ticarete yönelmeye başladılar ve bunun mantıklı sebepleri bulunuyor. Salgın nedeniyle uygulanan sokağa çıkma engelleri ve sosyal mesafe önlemleri, B2B sitelerin de...
29 Nisan 2020
Sinan Oypan
İnternette satacak ürün bulmak için kullanabileceğiniz yöntemler
İnternette satacak ürün bulmak için kullanabileceğiniz yöntemler
İnternette ürün satmak ve online mağazanız üzerinden ürün satışı yaparak kendi işinizi yapmak istiyorsanız, internette satacak ürün araştırmaları yapmanız gerekiyor. İnternette satacak ürünleri bulmak için...
6 Kasım 2018
Sinan Oypan
Müşterilerinizi korkutmadan onlar hakkında detaylı bilgileri nasıl alabilirsiniz?
Müşterilerinizi korkutmadan onlar hakkında detaylı bilgileri nasıl alabilirsiniz?
E-ticarette kişiselleştirme ve hedef kitleyi yakından tanımak firmalara birçok avantaj sağlamaktadır. Müşterilerinizin ne istediklerini bilmek, onların ilgi alanlarını öğrenmek, satın alma davranışları hakkında bilgi sahibi...
2 Ekim 2016
Sinan Oypan
Search Console Dosyası: Nedir, Veriler Nasıl Okunur, Web Sitesine Nasıl Entegre Edilir?
Search Console Dosyası: Nedir, Veriler Nasıl Okunur, Web Sitesine Nasıl Entegre Edilir?
Google Search Console Nedir? Bir internet sitesine sahip olan herkesin arama motoru görünürlüğünü artırmak için kullanması gereken araçlardan olan Google Search Console, çeşitli performans ölçümlemeleri içeren ücretsiz bir Google...
25 Ocak 2021
Markethinkers
Online işletmenizin para kazandırmamasının 7 sebebi
Online işletmenizin para kazandırmamasının 7 sebebi
İnternet üzerinden tüketicilere ulaşmak isteyen firmalar ya da kişiler bir e-ticaret sitesi açarak, buradan satış yapmak istiyor. Çok kaliteli bir siteniz olsa dahi iş sadece burada bitmiyor. Sitenizi kurduktan sonra yapmanız gereken...
1 Ekim 2016
Sinan Oypan
Instagram organik takipçi artırma için kullanabileceğiniz stratejiler
Instagram organik takipçi artırma için kullanabileceğiniz stratejiler
Instagram organik takipçi artırma stratejileri, hesabınızın düzenli olarak büyümesini sağlarken, markanız ve ürünlerinizle ilgilenen kullanıcıları da hesabınıza çekmenizi sağlar. Organik olarak takipçilerinizi artırmak için...
6 Ağustos 2019
Sinan Oypan
Yeni bir iş kurmak isteyenlere öneriler
Yeni bir iş kurmak isteyenlere öneriler
Yaşanan ekonomik sıkıntılar, ek iş olarak iş kurmak isteyenler veya maaşlı çalışmak istemeyen bireyler kendi işini kurma yolunu seçiyor. Günümüzde girişimcilerin sayısının artması, teknoloji ve interneti iyi kullanmanın...
3 Ağustos 2016
Savaş Çetinkaya