Müşteri hizmetlerinde “İlk Temasta Çözüm” nedir ve neden önemlidir?

27 Kasım 2017
Sinan Oypan

Müşteri hizmetleri e-ticaret firmalarının en önemli alanlarından biridir ve müşteri memnuniyetini artırma adına bu bölümlerin üzerinde önemli bir yük bulunur. Satış öncesi ve sonrasında müşterilerle iyi iletişim kurmak ve onların sorunlarını çözmek, müşteri sadakatini de artırır. Müşteri hizmetlerindeki önemli unsurlardan biri de “İlk Temasta Çözüm” sağlama oranıdır. Bu oranın yüksek olması, verdiğiniz müşteri desteğinin iyi olduğunu gözler önüne sermektedir.

Günümüzde teknolojik konularda devamlı bir değişiklik ve yenilik olmakta; ancak müşterilerin beklentileri hem bugün hem de önümüzdeki yıllarda aynı kalmaya devam edecek. Bu beklenti de firmalardan aldıkları desteğin kalitesidir. Tüketiciler firmaların, kendi sorunlarını hızlı ve sorunsuz bir şekilde çözmelerini isterler. Teknolojik araçlar değişiklik gösterse de asıl beklenti bu yöndedir. Bu sebeple de “İlk Temasta Çözüm”, müşteri hizmetlerinde önemli bir rol oynamaktadır.

İlk Temasta Çözüm nedir?

Adından da anlaşılabileceği gibi ilk temasta çözüm, müşterinin firmaya ulaştıktan sonra, ilk görüştüğü kişi ile sorunlarını çözerek, görüşmeyi olumlu bir şekilde tamamlamasıdır. Canlı destek, telefon görüşmeleri, e-postalar ya da sosyal mecralar üzerindeki görüşmeler ile müşterinin sorununu ilk seferde çözüme ulaştırmak, müşterinin görüşmeyi mutlu bir şekilde tamamlamasını sağlar.

Hızlı bir şekilde müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için müşteri temsilcilerinizin iyi bir şekilde bilgilendirilmesi ve eğitilmesi gerekir. Gerekli eğitimlerin işe başlangıç zamanında verilmesi ilk temasta çözüm oranlarınızı önemli ölçüde artırmanıza yardımcı olur.

İlk temasta çözüm için öne çıkan iletişim kanalları

İlk temasta çözüm sağlamak için bazı iletişim kanalları daha etkili oluyor. Özellikle telefon ve canlı destek hizmetleri, hızlı bir şekilde müşterilerle iletişim kurarak, onların sorunlarına çözüm yaratmak için oldukça idealdir.

Ancak e-postalar bu konuda süreci yavaşlatıyor. Destek konusunda e-posta gönderildiğinde bu e-postaların açılma süresi uzuyor ve bu sebeple de müşteriye hızlı bir şekilde geri dönüş yapılamıyor. Bunun yanı sıra e-postalar üzerinde anlık olarak soru sorma ve yanıt alma durumu olmadığı için ilk temasta müşterinin sorununu çözmek mümkün olmayabiliyor.

Sosyal mecralar ise bu konuda arada bir yerde kalıyor. Bunun sebebi de sosyal mecralar iyi kullanıldığında, tüketicilerin sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek için iyi bir alternatif olsa da, yeterli bir takip yapılmaması ve sosyal medya yetkilisinin müşteri desteği konusunda inisiyatifinin olmaması bu mecralar üzerindeki iletişimi zorlaştırabiliyor.

İlk temasta çözüm neden önemli?

Müşteri memnuniyeti ve sadakati e-ticaret firmalarının uzun vadeli başarısı için bir hayli önem taşır. Sadık ve mutlu müşterilerin olmaması, firmanın sürekli olarak yeni kitlelere ulaşmaya çalışmasına neden olur; ancak bu da karlılığı sağlayacak bir durum değildir.

Hızlı bir şekilde müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamanız ve onların sorunlarını çözmeniz, hem satış öncesi hem de sonrasında onları mutlu etmeniz sadık kitleler oluşturmanıza yardımcı olur.

Bu noktada da ilk temasta çözüm sunmak önemli bir rol oynar. İlk temasta müşterileriniz sorunlarını çözdüğünüzde, onları tekrar tekrar sizinle iletişime geçme derdinden kurtaracaktır. Müşteri destek sürecinin uzaması, müşterinin sürekli olarak farklı bir kişiye yönlendirilmesi destek sürecini bir hayli artıracaktır. Bunun yanı sıra müşterinin sorununu çözmeden görüşmeyi bitirmek ve müşteriyi bu konuda bekletmek de ek olarak sorunların oluşmasına neden olacaktır.

İlk temasta çözüm oranlarını artırmak için neler yapabilirsiniz?

İlk temasta çözüm oranlarını artırmak için uygulayabileceğiniz bir takım çalışmalar bulunuyor. Öncelikle hızlı yanıt veren bir çağrı merkezi kurmakla işe başlayabilirsiniz. Tüketicilerin halen en çok tercih ettikleri iletişim kanallarından biri çağrı merkezleridir.

Bunun yanı sıra yine hızlı bir şekilde destek vermek amacıyla site üzerinde canlı destek sistemi kurarak, online olarak müşterilerinize destek sağlayabilirsiniz.

Yapmanız gereken bir diğer önemli çalışma ise müşteri temsilcilerinizi eğitmek olacaktır. Çalışanlarınıza gerekli eğitimleri sunmanız, iletişim süreci ile ilgili bilgiler vermeniz ve müşterilerin sorunlarını çözmek için ne gibi inisiyatifler alabileceklerini onlara anlatmanız ilk temasta çözüm oranlarınızı artırmak için önemli bir adım olacaktır.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

2019’da öne çıkacak web site tasarım trendleri neler olacak?
Web site tasarım trendleri 2019’da yine biraz değişecek; ancak 2018’de popüler olan ya da popülerleşmeye başlamış olan bazı trendler, bu yıl da karşımıza çıkacak. Web site tasarım trendleri, kullanıcı alışkanlıkları ve...
11 Ocak 2019
Sinan Oypan
İleri seviye Google Adwords reklam ipuçları
Google Adwords reklam kampanyaları, Google üzerindeki arama sorguları üzerinden trafik çekmenize yardımcı olur. Adwords kampanyalarında dikkat edilmesi gereken farklı konular bulunmakta. Bunların yanı sıra da reklam performansını...
29 Mayıs 2020
Sinan Oypan
Yaşça büyük hedef kitleye pazarlama çalışmaları nasıl yapılmalı?
İnternet kullanımının yaygınlaşmasıyla beraber yaşça büyük olan kesimler de artık internet üzerinde vakit geçiriyor ve markalarla etkileşime giriyorlar. Bu nedenle de hedef kitlesinde yaşça büyük kişiler yer alan firmaların,...
21 Ağustos 2017
Sinan Oypan
Instagram'da satış arttırma taktikleri ile geri dönüşümlerinizi artırın
Instagram’da satış arttırma taktikleri ile, Instagram üzerinde yaptığınız çalışmalardan daha fazla geri dönüşüm sağlayabilir ve karlılığınızı artırabilirsiniz. Instagramda satış arttırma çalışmaları yaparken, bir...
14 Haziran 2019
Sinan Oypan
Uluslararası lojistik yönetimi ile ilgili bilmeniz gerekenler
Uluslararası lojistik yönetimi, yurtdışına satış yapan ya da yapmak isteyenlerin özellikle üzerinde durmaları gereken konulardan biri. Ülkeler arası kargo gönderimi yaparken, standart ülke içi gönderim koşulları ve kurallarından...
17 Mayıs 2020
Sinan Oypan
SEO çalışmaları nasıl şekillenecek? | 2019 İnfografik
SEO çalışmaları her konuda olduğu gibi yıldan yıla farklı bir kulvara geçecek ve markaların bu değişime ayak uydurması gerekecek. SEO çalışmaları özellikle uzun vadede iyi sonuçlar getirerek, organik olarak sürekli bir trafik...
26 Aralık 2018
Sinan Oypan
Başarılı Bir İş Planında Neler Olmalıdır?
İş planı ister hizmet ister üretim sektöründe olsun tüm firmalar için oldukça önemli ve gereklidir. Firmalar çoğu zaman finansman ya da sermayedar bulmak için iş planı hazırlarlar, ancak iş planı aslında firmanın iç...
27 Mayıs 2016
Savaş Çetinkaya
E-posta pazarlama ile ilgili en sık sorulan sorular ve yanıtları
E-posta pazarlama ile ilgili en sık sorulan sorular; e-posta gönderimi için en uygun zaman nedir, hangi sıklıkta e-posta göndermek gerekiyor, e-postaların uzunlukları ne kadar olmalı; bu ve daha fazlasının cevabı bu...
23 Ekim 2016
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizi daha güvenli hale getirmek için kullanabileceğiniz ipuçları
Tüketicilere güvenli bir online alışveriş deneyimi yaşatmanız, bir e-ticaret firması olarak birincil yükümlülüklerinizden biridir. Tüketicilerin güvenini kazanmak, online alışverişler sırasında onların sorunsuz bir şekilde...
28 Aralık 2017
Sinan Oypan
Tüketicilerin internet sitenizi sevmeleri için kullanmanız gereken 7 yöntem
Online satış yaparken, tüketicilere karşı en önemli silahınız internet sitenizdir. Bu alan sizin dükkanınız ve vitrininizdir. Bu nedenle de vitrininizi ve dükkanızı ne kadar dikkat çekici yaparsanız, tüketicileri burada daha uzun...
1 Eylül 2016
Sinan Oypan
Şirket ismi belirlemek | Dikkat etmeniz gerekenler!
Şirket ismi belirlemek şirket kuruluşunda çok önemli bir yere sahiptir. Şahıs şirketi isimleri / limited şirketi isimleri / ingilizce şirket isimleri / şahıs şirketi ingilizce / uluslararası şirket isimleri, şirket isimleri...
23 Kasım 2019
Sinan Oypan
Sosyal mecralar kampanya tanıtımları için nasıl kullanılır?
Sosyal mecralar ürün, marka ve kampanya tanıtımları yapmak için uzun süredir firmalar tarafından sıklıkla kullanılmakta. Günümüzde tanıtım için en sık kullanılan dijital pazarlama yöntemlerinden biri olması nedeniyle...
6 Eylül 2020
Sinan Oypan