E-ticaret sitenizdeki olumsuz yorumlarla nasıl baş edebilirsiniz? 2. Bölüm

Dünkü yazımızda e-ticaret sitelerindeki olumsuz yorumlarla nasıl baş edebileceğinize dair bir giriş yapmış ve olumsuz yorum yapan kullanıcı profillerini sizlerle paylaşmıştık. Bu profilleri belirlemek ve tanımak, olumsuz yorumlara nasıl yaklaşacağınız konusunda size yardımcı olacaktır. Bu konu hakkında detaylı bilgi almak için aşağıdaki bağlantıdan dünkü yazımıza ulaşabilirsiniz.

E-ticaret sitenizdeki olumsuz yorumlarla nasıl baş edebilirsiniz? 1. Bölüm

Önceki yazılarımızda da kullanıcı yorumlarının e-ticaret firmaları için neden önemli olduğunu ve tüketicilerin satın alma kararlarını nasıl etkilediğini anlatmıştık. “E-ticarette müşteri yorumlarının önemi ve satın alma kararlarına etkileri” isimli yazımızdan da bu konu ile ilgili detaylı bilgi alabilirsiniz.

Bugünkü yazımızda da olumsuz yorumlara karşı nasıl bir tavır sergilemeniz gerektiğini ele alacağız. Sadece e-ticaret sitenizde değil, sosyal mecralardaki ve diğer platformlardaki olumsuz yorumları da dikkate alamanız gerekir. Bu bölümde bu konuları detaylıca ele alacağız.

Olumsuz yorumları silmeyin

Yazının birinci bölümünde, olumsuz yorum yapanların profillerini sizlerle paylaşmıştık. Eğer spam ya da propaganda yapmaya çalışmıyorlarsa kullanıcılarınızdan gelen olumsuz yorumları silmemeye özen gösterin. Olumsuz yorumları silmek yanlış bir izlenim yaratır. Sitenizde ya da sosyal hesaplarınızda ürünlerden ya da hizmetlerinizden memnun kalmayan kişilerin yorumları görünebilir. Buradaki önemli nokta bu kişilere karşı nasıl bir tavır sergilediğiniz ve sorunlar sonrasında onlara çözüm sunup sunmadığınızdır.

Hızlı bir şekilde geri dönüş yapın

Olumsuz yorumlara en iyi müdahale yöntemi hızlı bir şekilde geri dönüş yapmaktır. Bu sebeple de hem e-ticaret sitenizde hem de sosyal mecralarda size yapılan yorumları takip etmeniz gerekir. Hızlı bir şekilde kullanıcıya ulaşarak, ona yardımcı olmak ve konuya müdahale etmek, sorunun büyümesini engelleyeceği gibi, müşteri memnuniyetini de artırmanıza yardımcı olur.

E-ticaret sitenizde gelen yorumlar için bildirim ayarları kurarak, yorumları takibe alabilirsiniz. Yorumların yayınlanmadan önce sizin onayınızdan geçmesi durumunda doğrudan bu olumsuz yorumları görme fırsatınız ve yorumun yayınlanma aşamasında konuya müdahale edebilirsiniz.

Sosyal mecralarda da monitoring uygulamalarından yararlanarak sizin hakkınızda yapılan yorum ve konuşmaları takip edebilirsiniz. Herhangi bir olumsuz durum söz konusu olduğunda monitoring uygulamalarından bildirim alarak konuya müdahale edebilirsiniz. Detaylı bilgi için aşağıdaki yazılarımızı okuyabilirsiniz.

Sosyal medya üzerinde monitoring yapmak şirketiniz için neden önemli?

Sosyal medya monitoring ile e-ticaretin James Bond’u nasıl olabilirsiniz?

Empati yapın

Sorun yaşayan müşterilerinize empati yapmak ve onları gerçekten anladığınız dile getirmek ortamı biraz daha yumuşatacaktır. Yaşadıkları sorundan dolayı yaşadığınız üzüntüyü belirtmeniz ve samimi bir dil ile kendilerine ulaşacağınızı ya da konuyu daha detaylı bir şekilde inceleyerek, kendilerine geri dönüş yapacağınızı belirtmeniz, mutsuz müşterilerinizi geri kazanma fırsatı doğurur.

Tartışmaya girmeyin

Yapılacak en yanlış davranışlardan biri, herkesin görebileceği bir ortamda (siteniz ya da sosyal ağlar) müşterilerle tartışmaya girmek olacaktır. Herkesin gördüğü bir alanda bu tartışmaları yapmanız, başka tüketicilerin de konuya dahil olmasına neden olabilir ve sorun bir anda olması gerektiğinden daha büyük bir hal alabilir. Bu tür davranışlar markanızla ilgili çok fazla olumsuz durumun oluşmasına neden olabilir.

Anlaşamadığınız ya da çözemediğiniz bir durum olduğunda müşterinizle telefon üzerinden bire bir görüşmek ve konuyu daha özel bir alana taşımak daha doğru bir yaklaşım olacaktır.

Hatalıysanız kabul edin

Yaşanan sorun sizin tarafınızdan kaynaklanıyorsa, bunu kabul edin ve sorunu çözmek için hızlı bir şekilde eyleme geçin. Sizden kaynaklı sorunları hızlı bir şekilde çözmek müşteri memnuniyetini artıracaktır; aynı zamanda hatalarınızı kabul etmeniz ve bunu açıkça söylemeniz de marka imajınıza olumlu bir şekilde yansır. Çünkü sorun olduğunu bilmeniz ve sonrasında da bununla ilgili bir adım atmanız müşterilerinizin dikkatini çekecektir.

Çözüm odaklı olun

Sorun yaşayan kişilere yaklaşırken daima çözüm odaklı olmaya çalışın. Sorunun sizden kaynaklanmadığı durumlarda da çözebileceğiniz bir durumsa sorunu çözmek için ilk adımı siz atın, karşı taraftan beklemeyin. Müşterisinin sorunlarını çözen firmalar, müşteri sadakati de kazanmış olurlar. Sizden kaynaklı olmayan sorunları çözdüğünüzde ise müşterileriniz aldıkları bu hizmeti çevrelerindeki kişilerle de paylaşarak memnuniyetlerini dile getireceklerdir. Bu da markanız için iyi bir pazarlama yöntemidir.

Sosyal medyada olan Google’da da kalır

Amerikalılara has bir ifade olan “Las Vegas’ta olan Vegas’ta kalır” durumu sosyal mecralarda ne yazık ki bu şekilde olmuyor. Googleın arama sonuçlarında sosyal mecralardaki içerikleri de gösteriyor ve bu içerikleri indeksliyor oluşu, bu mecralardaki metinlerin Google’da da görünmesine neden olabiliyor.

Bu sebeple de sosyal medya yönetiminin olumsuz yorumlar söz konusu olduğunda daha iyi bir şekilde yapılması gerekir. Bu detayı gözden kaçırmak, Google’daki arama sonuçlarında olumsuz kullanıcı yorumlarının görünmesine neden olacaktır.