E-ticarette olumsuz kullanıcı yorumları neden önemli?

26 Mayıs 2018
Sinan Oypan

E-ticarette kullanıcı yorumları, sosyal kanıt ve kullanıcıların satın alma kararlarını etkilemek için oldukça önemlidir. Tabii ki olumlu kullanıcı yorumları önemli olsa da, olumsuz yorumların da önemli bir yeri bulunur. Sadece olumlu yorumların olması tüketicilerde bir takım şüphelerin oluşmasına neden olabilir.

Kullanıcı yorumlarında genellikle izlenen yol, olumlu ve yüksek puanlı yorumlara yer vermek oluyor. Ancak bu tamamen doğru bir yaklaşım olmuyor. Sürekli olarak olumlu yorumlara yer verildiğinde ürünün satışı daha kolay gibi görünüyor; ancak günümüzdeki tüketiciler internetten alışverişlerde bilinçlendikleri için sadece olumlu yorumların olduğunu gördüklerinde, bu yorumlarda manipülasyon yapıldığını ve gerçek olmadığını düşünmeye başlıyorlar. Bu da bir bakıma marka imajına zarar verebiliyor.

Olumsuz yorumlara site üzerinde yer verdiğinizde tüketicilerin gerçek görüşlerini daha iyi bir şekilde yansıtmaya başlarsınız. Hiçbir firma kusursuz değildir ve hiçbir firma tüm müşterilerini memnun edemez. Ödeme sürecinde, veya ürün teslimatında sorunlar yaşanabilir; gönderilen ürün yanlış veya hasarlı olabilir; tüketici yanlış bir alışveriş yapmış olabilir; gönderiler geç ulaşmış olabilir; tüketici stokta olmayan bir ürünü satın almış olabilir ve bu sebeple de sorunlar yaşanmış olabilir. Bu örnekleri çoğaltmak mümkün. Kısaca birçok sebepten dolayı tüketiciler aldıkları hizmetten memnun kalmayabilirler. Bu sebeple de site üzerinde olumsuz yorumlar bırakabilirler.

Olumsuz yorumlara karşı yaklaşımınız nasıl olmalı

Olumsuz yorumları silmeyin

Yapılacak yanlışlardan biri olumsuz yorumları silmek olacaktır. Bu yorumları yayınlamaktan korkmamanız gerekir. Tabii ki burada hakaret ve küfür içerin yorumlarda filtrelerden geçirmeniz gerekecektir. Tüketicilerin memnuniyetsizlikleri belirtmeleri gerekir ve sizin de bunları yayınlamanız gerekecektir.

Bu yorumlara geri dönüş yapın

Olumsuz yorumları yayınladıktan sonra, kullanıcıların sorunlarını çözmek ve yaşadıkları sorundan dolayı duyduğunuz üzüntüyü belirtecek bir açıklama yazmanız gerekir. Kibar, saygılı ve olumlu bir yaklaşımda bulunmanız ve onların sorunlarını çözecek bir yanıt hazırlayarak bu yorumları yanıtlamalısınız.

Sorunun kaynağına erişin

Tüketicilerin yaşadıkları sorunları analiz ederek, bu sorunları ortadan kaldıracak çözümler üretmeye çalışmanız gerekir. Müşteri memnuniyetini sağlamak için onlara bir çözüm sunmanız gerekir.

Müşteri memnuniyetinin yanı sıra bu sorunların kaynağına inmeniz sunduğunuz hizmetlerde sık yaşanan problemleri de görmenizi sağlar ve bunları düzelterek müşterilerinize daha iyi bir hizmet vermeye başlayabilirsiniz.

Olumsuz yorumlar neden siteniz için önemli?

Olumsuz yorumlar, olumluları öne çıkartır

Site üzerinde olumsuz yorumların olması, olumlu olan yorumların değerini daha çok artırır ve öne çıkartır. Kullanıcılar bu olumsuz ve olumlu yorumları birbiriyle karşılaştırmaya başlarlar. Olumlu yorumların sayısının fazla olması ve olumsuzların arada daha nadir olması da müşteri memnuniyetinin daha yüksek olduğunu göstereceği için kullanıcıların da düşüncelerini daha iyi bir şekilde etkileyecektir.

Tüketicileri olası kötü senaryolara hazırlar

Olumsuz yorumlar tüketicilerin ne tür sorunlarla karşılaşabileceklerini göstermesi açısından da önemlidir. Sadece olumlu yorumların olması ve hiçbir problemin yaşanmıyor oluşu inanadırıcı olmayacağı için bu tür olumsuz yorumlar, kullanıcıların olası problemleri görmesine de yardımcı olur.

Satın alma öncesi iletişim oranlarını artırmanızı sağlar

Kullanıcılar olumsuz yorumları gördüklerinde, satın alma öncesinde firma ile iletişime geçmeye daha yatkın olacaklardır. Satın alma öncesinde detaylı bir iletişim kurmak, kullanıcıları ikna etmenizi sağlarken, bire bir iletişimde onların düşüncelerini daha kolay değiştirmenize de yardımcı olur.

Müşterilerle etkileşime geçmenize yardımcı olur

Olumsuz yorumlar sonrasında müşterilerinizle daha iyi bir şekilde etkileşime girme şansınız doğar. Genellikle satış sonrasında firmalar müşterilerle olan iletişimlerine devam etmezler ve bu da sadık kitleler oluşturma konusunda bir dezavantaj oluşturur. Ancak olumsuz yorumlar sonrasında müşterilerinizle etkileşime girmek, onların sorunlarına çözümler bulmanız ve onlarla iletişim kurmanız bu etkileşimleri artırmanıza yardımcı olacaktır.

Bu etkileşimleri artırmanız ve müşterilerinizin sorunlarını çözdüğünüzde müşterilerin ve diğer kullanıcıların da güvenini kazanmaya başlarsınız. Bu da sadık kitleler oluşturmak için bir hayli önemlidir.

Olumsuz yorumlar hatalarınızı görmenizi sağlar

Olumsuz yorumların bir etkisi de yaptığınız hataları görmenize yardımcı olur. Kullanıcılar belli bir sorundan dolayı şikayetçi olacaklardır ve bu tür şikayetlerin sayısının artması, belli bir noktada hatalar yaptığınızı göstermeye başlar. Bu hataları telafi etmek ve işinizi geliştirmek için de bu olumsuz yorumlar oldukça etkilidir.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticaret sitenizde görsel optimizasyonunu sağlayacak ipuçları
E-ticaret sitenizin görsel arama sorgularında daha iyi bir şekilde indekslenmesi ve görsel içerikleriniz üzerinden sitenize trafik sağlamak için görsel optimizasyonunu yapmanız gerekiyor. İşin SEO kısmının yanı sıra site...
11 Ocak 2018
Sinan Oypan
Durum analizi nedir ve e-ticaret şirketleri içi neden önemlidir?
E-ticaret şirketinizi büyütmek ve daha iyi yönetmek için yapmanız gereken çalışmalardan biri de durum analizi yapmaktır. Durum analizi yapmadan şirketinizin geçmiş durumu göremez ve gelecek planlarınızı hazırlayamazsınız....
23 Ocak 2019
Sinan Oypan
2017’de şirketlerin içerik pazarlama çalışmaları nasıl şekillenecek?
İçerik üretiminin önemi 2017 yılında da devam edecek ve bu alana yatırım yapan firmalar, ürettikleri içerikler sayesinde daha geniş kitlelere ulaşma şansı bulabilecekler. Her alanda olduğu gibi, önümüzdeki yıl içerik...
17 Aralık 2016
Sinan Oypan
E-ticaret siteniz için blog yazmaya başlarken neler yapmalısınız?
İçerik pazarlama e-ticaret firmaları için büyük önem taşıyan pazarlama faaliyetlerinden biri ve bunu en iyi şekilde yapabilmek için e-ticaret firmanız için bir blog oluşturmanız gerekiyor. Türkiye’deki e-ticaret sitelerinin...
12 Temmuz 2016
Sinan Oypan
E-ticaret'e Yeni Başlayanlar için E-ticaret Rehberi
E-ticaret süreçleri e-ticaret sitesi kurmak ve online satış süreçlerine başlamak isteyen firmalar için dışarıdan bakıldığında zor bir süreç gibi görünebilir. Fakat adım adım takip edeceğiniz adımlardan oluşan bir süreçtir....
2 Nisan 2015
Seyhun Özkara
Firmalar için ilgi çekici 10 Youtube içerik fikri
Youtube içerik fikri geliştirmek, uzun vadede Youtube kanalınızdan daha fazla geri dönüşüm almanıza ve burada daha fazla içerik üretmenize yardımcı olur. Kullanabileceğiniz birçok farklı Youtube içerik fikri bulunuyor. Bu fikirler...
25 Eylül 2020
Sinan Oypan
E-ticarette müşteri edinme maliyeti (CAC) nedir ve neden önemlidir?
E-ticarette dikkat edilmesi ve ölçümlenmesi gereken metriklerden biri de müşteri edinme maliyetidir. Bu metrik, yapılan pazarlama ve reklam stratejilerinin ne kadar etkili olduğunu anlamak için bir hayli önemlidir. Bu rehberimizde de...
24 Nisan 2018
Sinan Oypan
E-ticarette ürün fotoğraflarının kaliteli olması neden önemli?
E-ticaret sitenizin ana sayfasını mağazanızın vitrini olarak düşünebilirsiniz. Siteniz üzerindeki ürün fotoğraflarınız da, vitrininizde sergilediğiniz ürünlerdir. Bu nedenle de ürün fotoğraflarına önem vermeniz gerekiyor....
9 Ekim 2016
Sinan Oypan
Yatırım almak isteyen girişimcilerin hazır olması gereken 5 soru
Yatırım almak yeni girişimcilerin işlerini büyütebilmek adına yatırımcılarla görüştüğü en önemli aşamadır. Ancak yatırımcıların dikkatini çekmek tek başına yeterli değil. Aynı zamanda yatırımcılarla yapılacak olan ...
20 Ekim 2017
Sinan Oypan
Sosyal medyada müşteri desteği sağlama hakkında bilmeniz gerekenler
Müşteri desteği sağlama konusunda sosyal medya son yıllarda oldukça önemli bir rol oynamaya başladı. Telefon ya da e-posta ile iletişim kurmak istemeyen kullanıcılar, markaların sosyal medya hesapları üzerinden müşteri desteği...
17 Nisan 2017
Sinan Oypan
Kampanya dönemlerinde site trafiğiniz için kontrol etmeniz gereken 4 kriter
Yılbaşının yaklaşmasıyla beraber e-ticaret sektöründe yer alan firmalar birçok kampanya çalışmasına girmeye başlıyor. Henüz yılbaşı ile ilgili kampanyaları çok fazla görmüyor olsak da öncesinde bu çalışmalar için...
19 Kasım 2016
Sinan Oypan
Dijital pazarlamada hikayecilik nasıl kullanılır?
Dijital pazarlama çalışmalarında hikayecilik, marka ve ürüne talep yaratmayı sağlarken, reklam ve pazarlama çalışmalarının da daha ilgi çekici olmasını sağlar. Tüketiciler, sıradan bir ürün fotoğrafı ya da videosunu izleyerek,...
16 Mart 2020
Sinan Oypan