E-ticarette kriz yönetimi nasıl yapılmalı?

10 Nisan 2020
Sinan Oypan

Kriz yönetimi, e-ticaret firmalarının kimi zaman ilgilenmeleri gereken konulardan biri olmak zorunda oluyor. İstenmeyen bir olaydan sonra ortaya çıkabilecek krizlerin yanı sıra markadan bağımsız olarak sektörün getirdiği ve dış etkenlerin neden olduğu krizler de olmakta. Bu yazımızda da krizlere neden olan durumları ve bu krizlerle nasıl baş edilmesi gerektiğini ele alacağız.

Krize neden olan durumlar nedir ve kriz yönetimi nasıl yapılmalıdır?

Yukarıda da bahsettiğimiz gibi markanın kendi tutumları haricinde de krize neden olan durumlar olmakta. Burada bu krizlerin ne olduğunu, neden olabileceğini ve böyle bir durumda kriz yönetimi nasıl yapılması gerektiği üzerinde duracağız.

Sosyal medyadaki problemler ve kriz yönetimi

Öncelikle geçmişte de sık gördüğümüz ve günümüzde de ara ara yaşanan sosyal medya krizleri ile başlayalım. Yanlış bir söylem, kazara yapılan paylaşımlar, çalışanların yaptığı hatalar, arkaplanı araştırılmadan trende uyum sağlamak için yapılan bazı pazarlama çalışmaları sosyal ağlar üzerinde ciddi krizlere neden olabilmekte. Bu tür krizlerde markaların bazı sorumluluklar almaları gerekmektedir.

Marka olarak böyle bir durumla karşı karşıya geldiğinizde, hızlı bir şekilde konuya müdahale etmeniz, konuyla ilgili bilginiz olduğunu belirtmeniz ve özür dilemeniz ilk etapta önemlidir. Yanlışlık yapılan paylaşımları ya da toplumun etik görüşlerine zarar veren paylaşımları yayından kaldırmak tek başına sorunu çözmeyecektir. Bu sebeple de insanların bu konu hakkında yorumlarını dinleyin; ancak onlarla tartışmaya girmekten kaçının.

Kriz, birkaç kullanıcı ile sizin aranızda geçiyorsa, konuşmayı sosyal ağlardan, telefon gibi daha kişisel iletişim kanallarına taşıyın. Böylelikle buradaki tartışma ve yorumların yayılmasının önüne geçmiş olursunuz.

Krizle ilgili olan açıklamalarınızı netleştirmek için üzerinde çalışın ve ortamın tepkisini ölçerek, açıklamanızı yazın. Kriz yönetimi sürecinde, olay çok büyüyorsa ve markaya ciddi zarar verme boyutuna gidiyorsa, online reklamlarınızı bir süreliğine durdurmanız da gerekebilir. Bunun yanı sıra sosyal ağlar üzerinde ileriye zamanlı gönderiler varsa onları da durdurmalısınız.

Sosyal medya kriz yönetimi ile ilgili daha kapsamlı bilgi almak için aşağıdaki rehberlerimizi okuyabilirsiniz.

İlgili rehber: Sosyal medya kriz yönetimi nasıl yapılır? | 1. Bölüm

İlgili rehber: Sosyal medya kriz yönetimi nasıl yapılır? | 2. Bölüm

Sepeti terk etme oranlarının yüksek olması

Markanın doğrudan kendi yapmadığı; ancak arkaplandaki bazı görünmez etkenlerin neden olduğu krizlerden biri de sepeti terk etme oranlarının normalin çok yüksek olmasıdır. Bu da şirket için bir krizdir; çünkü tüketiciler satın alma sürecinin sonuna kadar gelmişken, siteyi herhangi bir sebeple terk ederek sepetlerinde ürün bırakarak, şirketin potansiyel bir satış kaçırmalarına neden olur.

Öncelikle kullanıcıların hangi aşama da sitenizi terk ettiklerini öğrenmeniz gerekir. Sepet sayfasında mı, ödeme sayfasında mı sitenizi terk ediyorlar. Bu durumda sepet sayfasında, ürün sayfalarında yazmayan ek ücretler (KDV, kargo ücreti ve benzeri ücretler) göründüğünde tüketici yanlış yönlendirilmiş hissedebilir. Bunun yanı sıra ödeme sayfaları üzerinde de işlemlerin zor olması, çok fazla adım olması, yeterli ödeme seçeneğinin olmaması, güvenlik önlemlerininn olmaması gibi nedenler kullanıcıların sepette ürün bırakıp siteyi terk etmelerine neden olabilir.

İlgili rehber: Ödeme sayfalarında sepeti terk etme oranlarını düşürmenizi sağlayacak ipuçları

Bu süreçte sepette ürün bırakma oranlarını düşürmek için de bir kriz yönetimi yapmanız gerekir. Bu süreçte alışveriş yapmak için üyelik koşulu koymamak ve ziyaretçi girişi ile ödeme işlemi seçeneği sunmak, kargo ücretlerini saklamamak, mümkün olan durumlarda ücretsiz kargo seçeneğini sunmak ve ürün sayfalarında kargo alternatiflerini göstermek, farklı ödeme seçenekleri sunmak, ödeme sayfalarındaki işlemleri kolaylaştırarak, adımları azaltacak önlemler almanız ilk etapta yapmanız gereken çalışmalar arasındadır.

İlgili rehber: Ziyaretçilerin alışveriş sepetini terk etmemeleri için neler yapmalısınız?

İlgili rehber: Sepeti terk edenlere hatırlatma e-postası gönderiminde kullanabileceğiniz taktikler

Müşteri sadakati ile ilgili krizler

E-ticarette uzun vadeli başarı için müşteri sadakati gereklidir. Sadece yeni müşterilere bel bağlamak uzun vadede çok fazla reklam harcaması yapmanıza neden olacağı için de karlılığınızı düşürür. Şirket olarak sadık müşteriler kazanma da sorun yaşıyorsanız, bu konuyla ilgili de bir kriz yönetimi yapmanız gerekmektedir.

İlgili rehber: Müşteri sadakati neden önemli ve nasıl kazanılabilir?

Ürün kalitesinin düşük olması, verilen hizmette sıkıntıların olması, tüketiciyle iyi ilişkilerin ve iletişimin kurulamaması, yaşanan problemlerin çözümsüz kalması gibi durumlar müşteri sadakati kazanılamamasına neden olabilir. Bunun önüne geçmek için bir kriz yönetimi planlarken de şunlara dikkat edebilirsiniz.

Ürün ve hizmet kalitesini artırmak, satış öncesi ve sonrasındaki müşteri desteğinin kapsamını ve kalitesini artırmak, yaşanan problemleri hızlı bir şekilde çözüme ulaştırmak, farklı kanallar üzerinden iletişim kurabilmek ve iletişim dilini iyi tutmak, iade politikalarını iyi yönetmek ve kargo ile yaşanan problemleri minimuma indirmek, müşteri sadakatini artırmanıza yardımcı olur.

İlgili rehber: Müşteri sadakatini artırmak için yapabileceğiniz çalışmalar

Markanın bilinirliği ile ilgili krizler

Marka bilinirliğinin olmaması ya da az olması da şirketi bazı krizlere yönlendirir. Marka bilinirliğinin olmaması durumunda tüketiciler firmaya güvenmedikleri için alışveriş yapmayacaklardır. Bunun yanı sıra tüketiciler markayı ya da ürünlerini hiç bilmiyor olabilirler. Bu durumda da onları keşfedemeyeceklerdir. Pazarlama ve reklam konusunda bir kriz yönetimi yapmak bu sorunlarınızı çözmenize yardımcı olacaktır.

Bu süreçte pazarlama ve reklam çalışmalarınızı gözden geçirmeniz gerekir. Doğru hedef kitleyi tanımlamak, markanın konumlandırmasını yapmak, hedef kitleye ulaşmak için doğru kanalları ve pazarlama yöntemlerini bulmak ilk adımınız olmalı.

İlgili rehber: Marka konumlandırma nedir ve nasıl yapılır?

Sonrasında ise dijital pazarlama planınızı çıkartmanız, pazarlama planınızı uygulamak için stratejiler belirlemeniz gerekmektedir. Bununla beraber pazarlama ve reklam çalışmalarınız için bir bütçe oluşturmanız ve bu bütçeyi en verimli şekilde kullanacak şekilde de planlamanız önemlidir. Pazarlama çalışmalarına kaynak ayırmadan ve belli bir strateji doğrultusunda bu çalışmaları yapmadığınız sürece marka bilinirliğinizi artırmanız bir hayli zordur.

İlgili rehber: E-ticarette marka bilinirliği nasıl artırılır?

İlgili rehber: 2020'de ihtiyacınız olan dijital pazarlama stratejisi

Kargo ve gönderimle ilgili krizler

E-ticarette kriz yönetimi yapılması gereken konulardan biri de kargo ve sipariş gönderim süreçleri oluyor. Kimi zaman e-ticaret firması kimi zaman da kargo firmasıyla ilgili yaşanan krizler nedeniyle tüketiciler ve marka olumsuz şekilde etkilenebiliyor. Bu süreçte de tüketicilerin deneyimlerini iyileştirmeniz gereklidir.

E-ticaret firması olarak, yanlış sipariş girişlerini yapmamanız, depo yönetiminizi iyi yaparak hızlı bir şekilde siparişleri hazırlamanız, stok kontrollerini yaparak, web sitenizde doğru stok bilgilerini vermeniz gerekir. Buna ek olarak sipariş sonrasında oluşturulan kargo takip bilgilerini kullanıcıya ulaştırarak, gerekli anlarda onlara kargo takibi ile destek sağlamanız önemlidir.

İlgili rehber: Yeni başlayanların e-ticarette stok yönetiminde dikkat etmesi gerekenler

Kargo firmalarıyla olan anlaşmalarınızı iyileştirmeniz, ürün gönderilerini sigortalamanız ve kargo firmalarının olası hasar konusunda raporlar tutmalarını bekleyebilirsiniz. Tabii ki bu süreci yönetmek çok kolay değildir, Ancak arka planda mağdur olanın tüketici olduğu gerçeğini unutmayarak, öncelikle onun problemlerini çözmeniz önemlidir. Bu durumda yeni bir ürün gönderimi yapmak bir alternatif olabilir. Tüketicinin problemini çözdükten sonra kargo firmasıyla yaşanan problemi kendi içerinizde çözmeniz daha doğru bir yaklaşımdır. Suçu kargo firmasına atarak tüketiciye yardımcı olmamanız marka imajınıza zarar verir.

İlgili rehber: Kargo gönderme sürecinde müşteri deneyimini nasıl geliştirebilirsiniz?

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Moda sektöründekiler için düşük bütçeli içerik pazarlama ipuçları
Moda sektöründe içerik pazarlamanın farklı türlerinden yararlanmak mümkün. Özellikle içerik üretimi için çok fazla bütçesi olmayan yeni veya orta ölçekli firmalar bu içerik çalışmalarından yararlanarak hem sitelerinin SEO...
1 Ağustos 2018
Sinan Oypan
Dijital içeriklerinizin performansını nasıl ölçümleyebilirsiniz? - 2. Bölüm
Dijital pazarlama çalışmaları yaparken, dijital içeriklerin ölçümlenmesi ve çalışmaların sonuçlarının analiz edilerek, bu içeriklerin performanslarının takip edilmesi, pazarlama çalışmaları için oldukça gereklidir. Dijital...
15 Ağustos 2017
Sinan Oypan
Online Oto Yedek Parça Sitesi Kurmak
Online oto yedek parça dükkanı açmak ya da oto aksesuar dükkanı açmak ve internetten otomobil yedek parçaları / oto yedek parçaları satmak istiyorsanız bu mini e ticaret rehberi tam size göre. E-ticarette önemli sektörlerden biri...
4 Şubat 2018
Gökçe Beyazaslan
Giyim kuşam ürünlerinde iadeleri nasıl azaltabilirsiniz?
Giyim kuşam ürünlerinde iadeler oldukça fazla olduğu için bu ürünleri satan e-ticaret firmaları için bu önemli bir sorun olabiliyor. Ürün iadesi marka değerine zarar verirken, müşteri memnuniyetsizliğini ve maddi zarara da neden...
7 Ağustos 2019
Sinan Oypan
E-ticarette ürün paket tasarımlarına neden önem vermelisiniz?
E-ticarette firmaların özellikle üzerinde durmalarında gereken unsurlardan biri de paket tasarımlarıdır. Ürünün nasıl paketlendiğinin yanı sıra bu paketin nasıl bir tasarımının olduğu da bir hayli önemlidir. Ürünlerinizi...
14 Mayıs 2018
Sinan Oypan
E-ticarette pazarlama müdürü hangi görevlerden sorumlu?
Özellikle yeni kurulan ve işini büyütmek isteyen e-ticaret firmaları için pazarlama müdürü önemli bir role sahiptir. Doğru pazarlama stratejileri ve bu stratejilerin uygulanış şekli, firmanın büyümesine, marka bilinirliğinin...
13 Ocak 2020
Sinan Oypan
Kullanıcı deneyimi tasarımı ile geri dönüşümünüzü nasıl artırabilirsiniz?
E-ticaret sitelerinde kullanıcı deneyimi tasarımı üzerinde çalışmak, ziyaretçilerin site üzerinde daha rahat gezinmelerini sağlarken, site üzerinde de daha fazla vakit geçirmelerine yardımcı olur. Web site üzerinde daha fazla vakit...
25 Haziran 2019
Sinan Oypan
Yeni normalde internetten satılacak ürünler ve öne çıkan sektörler
E-ticarete başlamak isteyen ve internetten satılacak ürünler konusunda arayışa giren işletmeler için e-ticaret pazarı birçok fırsatı içinde barındırıyor. Corona virüs sonrası tüketicilerin yaşam alanlarında güvendeyken,...
8 Mayıs 2020
İbrahim Çelebi
E-ticaret siteniz ve stratejileriniz yeni yıla hazır mı?
Yeni yıla son bir hafta kalmışken, artık yeni yıl için stratejilerinizi netleştirmeniz ve yeni yıl için e-ticaret sitenizi hazır hale getirmeniz gerekiyor. Yılbaşı kampanyalarının ardından da e-ticaret siteniz üzerinden daha iyi...
25 Aralık 2017
Sinan Oypan
E-ticarette sadık müşterileri kaçıran büyük hatalar
E-ticarette sadık müşterilerinizi kaçıran büyük hatalar, şirketin uzun vadede karlılığını tehlikeye atarken, şirketin başarılı olmasının da önüne geçer. Yapılan bu büyük hatalar, günümüz e-ticaret ekosisteminde...
25 Temmuz 2019
Sinan Oypan
Video reklamlar verirken üzerinde durmanız gereken 4 kriter
Sosyal mecralar üzerindeki video izlenim oranlarının artması ve video içeriklerin oluşturulmasının da artık eskiye kıyasla daha kolay bir hale gelmesi, markalar için video reklamların önünü açmaya başladı. Eskiden çoğunlukla...
28 Ocak 2017
Sinan Oypan
Kendi işinizi kurmak için bilmeniz gerekenler
Kendi işinin sahibi olmak isteyen birçok kişi bulunuyor. Fakat tabii ki akıllara ilk olarak “Kendi işimi kurmak için neler yapmam gerekiyor?” sorusu geliyor. Bu rehberimizde de kendi işini kurmak isteyen kişilerin, öncelikle neler...
28 Aralık 2016
Sinan Oypan