E-ticaret sitenizin bilgi veritabanını öne çıkarmak için 5 ipucu

E-ticarette 7/24 müşteri desteği sağlamak oldukça zor bir iştir. Devamlı olarak müşterilerinden çağrılar alan ve müşteri hizmetleri bölümü oldukça yoğun olan firmalar için bilgi veritabanları oldukça önemlidir.

Bu veritabanı ürün ve/ya hizmetlerle ilgili tüketicilere destek sağlamak için ve müşteri hizmetleri bölümünün üzerindeki yükü hafifletmek için oluşturulur. Elinizdeki bilgi ve rehber içeriklerini bu nedenle öne çıkartmanızda fayda var.

Genellikle bu bilgiler “Sıkça Sorulan Sorular” bölümünde yer alır ve çoğu zamanda yetersiz kalabilir. Bu nedenle SSS bölümünüzün haricinde de bir veritabanı oluşturmanız, müşterilerinizin sorunlarını daha rahat çözmelerini sağlayabilir. Tabii ki bu veri tabanını oluşturduktan sonra da müşterilerinize bu bilgileri ulaştırabilmeniz gerekiyor.

E-posta ile bilgilendirme yapın

Müşterilerinize bu veritabanını göstermek için, satın alma işlemi sonrasında gönderilen onay e-postalarını ya da satış sonrası iletişime geçmek için gönderilen e-postaları kullanabilirsiniz.

Bu e-postada bilgi veritabanınız hakkında bilgi verebilir ve müşterilerinizin bu veritabanına nasıl ulaşabileceklerini gösterebilirsiniz. Kullanıcı deneyimini artırmak için, doğrudan bu alana gidebilecekleri bir link verebilir ya da ilgili konuların yer aldığı bir şablon hazırlayarak, doğrudan bu alanlara yönlendirmeler yapan bir e-posta hazırlayabilirsiniz.

Satış sonrası destek birçok tüketici için oldukça önemlidir. Müşteri temsilcileri ile görüşmektense ilk öncelik olarak bu veritabanlarındaki bilgileri incelemek isteyebilirler. Böylelikle hem onlar zaman kazanmış olur hem de sizin müşteri hizmetlerinizin yoğunluğu azalmış olur.

Site üzerinde kolayca erişilebilsin

E-ticaret siteniz üzerinde bu veritabanlarına kolayca ulaşılmasını sağlayan bir bölüm yapmanız da oldukça önemlidir. Birçok e-ticaret sitesi SSS bölümlerini sitenin en altında yer alan Footer bölümüne eklemekteler. SSS bölümünüzün yanına (ya da altına) bu veritabanınızın linkini de koyabilirsiniz. Böylelikle site üzerindeki her sayfadan bu sayfalara erişim sağlanmış olur.

Gerekli tüm bilgileri koyun

Yarım kalmış bir rehber listesi müşterilerinizin işini kolaylaştırmayacaktır. Bu nedenle ürün ve/ya hizmetle ilgili gelebilecek tüm soruların yer aldığı bir içerikler oluşturmalısınız.

Müşteri temsilcilerine bağlanmadan da tüketiciler buradaki içeriklere bakarak ürünlerle ilgili sorunlarını çözebilmeliler. Bu nedenle veritabanlarınızı iyi, detaylı ve doğru kategorize edilmiş bir şekilde oluşturmalısınız.

Müşteri temsilcilerine sıkça sorulan soruları bu veritabanına ekleyin

Hali hazırda bir veritabanı oluşturmuş olabilirsiniz; fakat zaman geçtikçe müşterileriniz farklı sorunlarla karşılaşabilir. Müşteri temsilcilerinize en sık gelen soruları belirleyerek, veritabanınız için yeni içerikler oluşturabilirsiniz.

Böylelikle hem daha zengin bir arşive sahip olmuş hem de yeni müşterilerinize çözüm sunacak yeni içerikler oluşturmuş olursunuz. Sık sorulan soruları belirleyip, bu sorunların çözümlerini sunmanın yanı sıra, ürünlerinizle ilgili en sık yaşanan sorunları da böylelikle görebilir ve bazı düzeltmeler yapma yolunda çalışmalar yapabilirsiniz.

Görseller kullanın

Veritabanlarınızda metinlerle adım adım herşeyi anlatabilirsiniz; fakat tek başına metinler yeterli olmayabilir. Bu veritabanlarını görsel öğelerle süslemek, sorunların daha rahat bir şekilde çözülmesini sağlar.

Adım adım bir süreci anlattığınız durumlarda her süreçle ilgili bir görsel kullanmanız, faydalı olacaktır. Kullanıcılar sadece yazdıklarını okumakla kalmayıp, aynı zamanda hangi aşamaların nasıl olduğunu da gözlemleyebilirler.

Bu görselliği bir adım ileriye taşımak için bu veritabanlarınıza videolar da ekleyebilirsiniz. En sık sorulan konularla ilgili rehber videoları hazırlayarak süreci adım adım müşterilerinize gösterebilirsiniz. Görsel ve metinden daha yararlı olacağı için video içerikleri bu sebeple öncelikli içerikler listenize almanızda fayda var.