Dört dörtlük bir müşteri hizmeti sağlamak için neler yapmalısınız?

21 Şubat 2017
Sinan Oypan
Dört dörtlük bir müşteri hizmeti sağlamak için neler yapmalısınız?

E-ticarette uzun vadede başarılı olabilmek ve sadık müşteri kitleleri edinebilmek için müşterilerinizle iyi ilişkilerinizin olması ve onlara kaliteli bir destek sunmanız gerekmektedir. Sadık müşterileriniz olmadan, online satış mağazanızı ayakta tutmanız bir hayli zordur.

Müşterilerinizle kurduğunuz iletişimin iyi olması, satış öncesi ve sonrası destek hizmetlerinizin kalitesinin yüksek olması, uzun vadede başarınızın altın anahtarı olacaktır.

Kaliteli bir müşteri hizmeti sağlamak için bir takım çalışmalar yapmanız ve bu bölümdeki personelinizi de iyi bir şekilde yetiştirmeniz gerekiyor. Bu rehberimizde de kaliteli bir müşteri desteği sağlamak için neler yapabileceğinizi ele alacağız.

Farklı kanallardan destek hizmeti sunun

Müşterileriniz size kolay bir şekilde ulaşabilmeliler. Bu nedenle de farklı iletişim kanallarınızın olması, müşterilerinizi size daha rahat bir şekilde ulaşabilmelerini sağlar. Bu iletişim bilgilerinizi e-ticaret sitenizin her sayfasında görünür kılmak da müşteri desteği konusunda, bir fayda sağlayacaktır; çünkü tüketiciler rahatlıkla size hangi kanallardan ulaşabileceklerini görmüş olurlar.

Markanızla iletişim kurmanın kolay olması ve sizin de bu iletişime açık olmanız ilk öncelikli adımınız olmalı.

Müşterileriniz değerli; ancak çalışanlarınız 1. sırada olmalı

Şirketler genellikle müşterilerini 1. sıraya koymaktalar; fakat eğer çalışanlarınıza hak ettikleri değeri vermezseniz, bu bölümdeki çalışanlarınız müşterilerinize sizin düşündüğünüz gibi davranmayacaklardır.

Müşteri destek birimleri, şirketler için büyük bir önem taşımaktadır ve bu nedenle de bu bölümdeki personelinizin çalışma koşullarını iyileştirmeniz ve gereken eğitimleri sunmanız gerekmektedir.

Personelinizi 1. sıraya koyup, onlara hak ettikleri değerleri verdiğinizde onların çalışma koşullarını iyileştirmiş olursunuz. Personeliniz ne kadar mutlu olursa, müşteri desteği konusunda da o kadar olumlu bir tavır sergileyeceklerdir. Personelin çalışma koşullarını iyileştirmenin yanı sıra onlara müşteri desteği konusunda gerekli eğitimleri vermeniz ve prosedürleri anlatarak, onları bu işe hazır hale getirme sorumluluğu da size ait.

Dürüst ,olumlu ve çözüm odaklı olun

Kimse hatasız değildir. Müşterileriniz de bunun farkındalar ve sizin de hata yapabileceğinizi bilirler; ancak para karşılığında bir ürün ya da hizmet aldıklarında, ödedikleri ücretin tam karşılığını almak isterler. Başka bir deyişle de işler yolunda gitmediğinde sizin bu sorunları çözmenizi beklerler.

Beklenmedik ya da sizin elinizde olmayan sebeplerden dolayı bazı sorunlar ortaya çıkmış olabilir; bu tür durumlarda karşı tarafı mağdur etmeden onların sorunlarını nasıl çözebileceğinize odaklanmalısınız.

Sorun kullanıcı hatası olsa dahi, bunun çözülebilecek bir tarafı olup olmadığını inceleyerek, sonrasında müşterinize bir dönüş yapın. Onlara karşı dürüst olmanız ve olumlu bir tavır takınarak, onların sorunlarına mümkün olan en kısa sürede en iyi çözümü sunmanız müşteri memnuniyetini artırmanızı sağlayacaktır.

Aldığınız geri bildirimler doğrultusunda işinizi geliştirin

Müşterilerinizin yaşadıkları sorunlar, yaptığınız işte bazı sorunların olduğunu ortaya koymaktadır. Bu durumda da onların gelecekte daha az sorun yaşamaları ya da bu sorunla bir daha karşılaşmamaları için iş geliştirme çalışmaları yapmalısınız.

Müşteri görüşmelerinde onlardan mümkün olduğunca geri bildirim almaya çalışın ve bu sorunlar üzerinde çalıştığınızı ve gelecekte bu tür sorunlarla karşılaşmayacaklarının teminatını verin. Müşterilerinizden geri bildirim almak ve bu bildirimler sonrasında düzenlemeler yapmak müşterilerinizi memnun edecektir.

Yanıt sürelerinizi kısaltın

Müşteri memnuniyetini artırmak için yanıt sürelerinizi de kısaltmalısınız. Müşterilerinize kısa sürede yanıt vermek ve onların sorunlarını çözmek, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırır.

Sosyal ağlar üzerinden müşteri desteği sunduğunuzda belli aralıklarda hesaplarınızı kontrol ederek, sorular gelip gelmediğini kontrol etmelisiniz. Aynı şekilde e-posta üzerinden de devamlı olarak kontrollerinizi yaparak gelen soruları takip etmelisiniz.

Telefon ile iletişimlerde de elinizde yeterli personel olduğundan emin olmalısınız. Telefon üzerinde beklemek müşterilerinizi mutsuz edecektir. Bir sorundan dolayı mutsuz olan kişi, telefonda da uzun süre beklediğinde size karşı olan tavrı daha da olumsuz olacaktır ve bu kişiyi kazanmanız daha da zorlaşacaktır. Bu sebeple de hızlı bir şekilde geri dönüş yapmanız, daha olumlu sonuçlar elde etmenize de yardımcı olur.

Detaylı bir SSS bölümü oluşturun

Sıkça sorulan sorular bölümü, müşteri desteği konusunda sizin de işinizi kolaylaştırı. Bu bölüm üzerinde müşterilerinizin sıklıkla sordukları sorulara yanıt vermeniz, iletişim kanalları üzerinden tüketicilerin size ulaşmasını da engeller bu da iş yoğunluğunu biraz daha azaltır.

SSS bölümünüzü detaylı bir şekilde hazırlamalı, en çok sorulan soruları burada kısa ve açıklayıcı bir şekilde anlatmalı ve bu sayfanızın kolay bir şekilde ulaşılabilir olmasını sağlamalısınız.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Firmanız için PR ajansı seçerken dikkat etmeniz gerekenler
Firmanız için PR ajansı seçerken dikkat etmeniz gerekenler
E-ticaret firmanızın tanıtımını yapabilmek için bir PR ajansına ihtiyaç duyabilirsiniz. Marka tanıtımı yapmak, hedef kitleye doğru bir şekilde ulaşmak ve müşteri portföyünü genişletirken marka bilinirliğini de artırmak için...
16 Nisan 2017
Sinan Oypan
Blogunuzda yazmamanız gereken 3 içerik türü
Blogunuzda yazmamanız gereken 3 içerik türü
İçerik pazarlama çalışmalarınızı yapmak aslında pek de kolay bir iş değildir. Doğru içerik türlerini bulmak, doğru ve kaliteli metinler oluşturmak, doğru kitleye sunum yapmak, içerik pazarlama çalışmalarının kalitesini ve...
9 Eylül 2016
Sinan Oypan
Alternatif Ödeme Sistemi Nedir?
Alternatif Ödeme Sistemi Nedir?
Alışveriş ve ticaretin hiçbir zaman değişmeyen en temel unsuru paradır. Para unsuru değişmez fakat paranın kendisi değişir. Öyle ki günümüzde para yerine geçen çok sayıda ödeme aracı var ve nakit paranın yakın gelecekte...
9 Eylül 2021
Markethinkers
İletişim sayfası tasarımlarında sık yapılan hatalar
İletişim sayfası tasarımlarında sık yapılan hatalar
İletişim sayfası e-ticaret sitenizdeki en önemli sayfalardan biri olduğu için, tasarım ve içerik olarak tüketicileri birçok konuda bilgilendirmeli ve yönlendirmeli. Tüketiciler, satın alma öncesi ya da sonrasında markanızla kolay...
21 Haziran 2019
Sinan Oypan
İş kurma kredisi veren bankalar hangileri ve bu kredilere nasıl başvurulur?
İş kurma kredisi veren bankalar hangileri ve bu kredilere nasıl başvurulur?
Kendi işinizi kurmak ya da başarılı olacağını düşündüğünüz bir projenizi hayata geçirmek istiyor; ancak elinizde işe başlamak ya da işi büyütmek için yeterli sermayeniz yok. Böyle bir durum içerisindeyseniz, iş kurmak için...
23 Kasım 2016
Sinan Oypan
2018’de öne çıkacak müşteri hizmetleri trendleri
2018’de öne çıkacak müşteri hizmetleri trendleri
Müşteri hizmetleri e-ticaretteki en önemli alanlardan biridir. Müşteri memnuniyetini artırmak, satış öncesi ve sonrasında destek sunmak ve müşterilerle iyi ilişkiler kurmak için sağlam temelleri olan bir müşteri hizmetleri...
5 Ocak 2018
Sinan Oypan
Ürün fotoğraf çekimini kendiniz nasıl yapabilirsiniz? | 1. Bölüm
Ürün fotoğraf çekimini kendiniz nasıl yapabilirsiniz? | 1. Bölüm
Ürün fotoğraf çekimi nasıl yapılır, ürün fotoğrafı çekmek için gerekenler, ürün çekimi için fotoğraf makinesi, ürün çekimi için lens, ürün çekimi için ışık, evde ürün fotoğrafı çekmek, profesyonel ürün fotoğraf...
9 Mart 2017
Sinan Oypan
Sosyal medya hesabı açmadan önce bilmeniz gerekenler
Sosyal medya hesabı açmadan önce bilmeniz gerekenler
Sosyal medya hesabı açmadan önce, hem kullanacağınız sosyal ağ ile ilgili bazı bilgiler toplamanız hem de genel olarak sosyal medya pazarlama hakkında bir takım bilgilere sahip olmanız önemli. Sosyal medya için içerik üretmek,...
23 Nisan 2020
Sinan Oypan
Aynı içeriği birkaç kez paylaşırken nelere dikkat etmeniz gerekiyor?
Aynı içeriği birkaç kez paylaşırken nelere dikkat etmeniz gerekiyor?
Sosyal medya pazarlama çalışmaları yaparken, ürettiğiniz içerikleri ilerleyen dönemlerde tekrar paylaşabilirsiniz. Tek bir içeriği birkaç kez paylaşmak da bir sıkıntı yok; ancak tekrar paylaşırken nasıl bir paylaşım...
11 Ekim 2017
Sinan Oypan
HTML Nedir?
HTML Nedir?
Sanal ortamın prensipleri ve işleyişi, hâlâ pek çok kullanıcı tarafından bir muammadan ibarettir. Fakat geliştirici ya da en azından e-ticaret sitesi sahibi iseniz, birtakım kodların sihrine şahit olmuş olabilirsiniz. Kullanılan...
10 Ağustos 2021
Markethinkers
E-ticaret Siteleri için KPI Nedir? KPI Örnekleri Nelerdir?
E-ticaret Siteleri için KPI Nedir? KPI Örnekleri Nelerdir?
E-ticaret siteniz web ağında yer alır, dijital pazarlama ile desteklenir, ürünleriniz incelenir, sipariş ve ödeme online şekilde yapılır. Tüm dinamikler, varlığın sanal ortamdaki etkinliğini gösteriyor olsa da aslında her şey sanal...
4 Nisan 2021
Markethinkers
Rekabet analizi nasıl yapılır ve neden önemlidir?
Rekabet analizi nasıl yapılır ve neden önemlidir?
Rekabet analizi, e-ticarette yeni stratejiler belirlemek, rakipleri tanıma ve onların önüne geçmek için önemli bir görevi üstlenir ve e-ticaret firmalarının bu analizleri düzenli olarak yapmaları önemlidir. Rekabet analizi, endüstri...
27 Haziran 2019
Sinan Oypan
E-ticareti Ücretsiz Deneyin