fbpx

Dört dörtlük bir müşteri hizmeti sağlamak için neler yapmalısınız?

21 Şubat 2017
Sinan Oypan
Dört dörtlük bir müşteri hizmeti sağlamak için neler yapmalısınız?

E-ticarette uzun vadede başarılı olabilmek ve sadık müşteri kitleleri edinebilmek için müşterilerinizle iyi ilişkilerinizin olması ve onlara kaliteli bir destek sunmanız gerekmektedir. Sadık müşterileriniz olmadan, online satış mağazanızı ayakta tutmanız bir hayli zordur.

Müşterilerinizle kurduğunuz iletişimin iyi olması, satış öncesi ve sonrası destek hizmetlerinizin kalitesinin yüksek olması, uzun vadede başarınızın altın anahtarı olacaktır.

Kaliteli bir müşteri hizmeti sağlamak için bir takım çalışmalar yapmanız ve bu bölümdeki personelinizi de iyi bir şekilde yetiştirmeniz gerekiyor. Bu rehberimizde de kaliteli bir müşteri desteği sağlamak için neler yapabileceğinizi ele alacağız.

Farklı kanallardan destek hizmeti sunun

Müşterileriniz size kolay bir şekilde ulaşabilmeliler. Bu nedenle de farklı iletişim kanallarınızın olması, müşterilerinizi size daha rahat bir şekilde ulaşabilmelerini sağlar. Bu iletişim bilgilerinizi e-ticaret sitenizin her sayfasında görünür kılmak da müşteri desteği konusunda, bir fayda sağlayacaktır; çünkü tüketiciler rahatlıkla size hangi kanallardan ulaşabileceklerini görmüş olurlar.

Markanızla iletişim kurmanın kolay olması ve sizin de bu iletişime açık olmanız ilk öncelikli adımınız olmalı.

Müşterileriniz değerli; ancak çalışanlarınız 1. sırada olmalı

Şirketler genellikle müşterilerini 1. sıraya koymaktalar; fakat eğer çalışanlarınıza hak ettikleri değeri vermezseniz, bu bölümdeki çalışanlarınız müşterilerinize sizin düşündüğünüz gibi davranmayacaklardır.

Müşteri destek birimleri, şirketler için büyük bir önem taşımaktadır ve bu nedenle de bu bölümdeki personelinizin çalışma koşullarını iyileştirmeniz ve gereken eğitimleri sunmanız gerekmektedir.

Personelinizi 1. sıraya koyup, onlara hak ettikleri değerleri verdiğinizde onların çalışma koşullarını iyileştirmiş olursunuz. Personeliniz ne kadar mutlu olursa, müşteri desteği konusunda da o kadar olumlu bir tavır sergileyeceklerdir. Personelin çalışma koşullarını iyileştirmenin yanı sıra onlara müşteri desteği konusunda gerekli eğitimleri vermeniz ve prosedürleri anlatarak, onları bu işe hazır hale getirme sorumluluğu da size ait.

Dürüst ,olumlu ve çözüm odaklı olun

Kimse hatasız değildir. Müşterileriniz de bunun farkındalar ve sizin de hata yapabileceğinizi bilirler; ancak para karşılığında bir ürün ya da hizmet aldıklarında, ödedikleri ücretin tam karşılığını almak isterler. Başka bir deyişle de işler yolunda gitmediğinde sizin bu sorunları çözmenizi beklerler.

Beklenmedik ya da sizin elinizde olmayan sebeplerden dolayı bazı sorunlar ortaya çıkmış olabilir; bu tür durumlarda karşı tarafı mağdur etmeden onların sorunlarını nasıl çözebileceğinize odaklanmalısınız.

Sorun kullanıcı hatası olsa dahi, bunun çözülebilecek bir tarafı olup olmadığını inceleyerek, sonrasında müşterinize bir dönüş yapın. Onlara karşı dürüst olmanız ve olumlu bir tavır takınarak, onların sorunlarına mümkün olan en kısa sürede en iyi çözümü sunmanız müşteri memnuniyetini artırmanızı sağlayacaktır.

Aldığınız geri bildirimler doğrultusunda işinizi geliştirin

Müşterilerinizin yaşadıkları sorunlar, yaptığınız işte bazı sorunların olduğunu ortaya koymaktadır. Bu durumda da onların gelecekte daha az sorun yaşamaları ya da bu sorunla bir daha karşılaşmamaları için iş geliştirme çalışmaları yapmalısınız.

Müşteri görüşmelerinde onlardan mümkün olduğunca geri bildirim almaya çalışın ve bu sorunlar üzerinde çalıştığınızı ve gelecekte bu tür sorunlarla karşılaşmayacaklarının teminatını verin. Müşterilerinizden geri bildirim almak ve bu bildirimler sonrasında düzenlemeler yapmak müşterilerinizi memnun edecektir.

Yanıt sürelerinizi kısaltın

Müşteri memnuniyetini artırmak için yanıt sürelerinizi de kısaltmalısınız. Müşterilerinize kısa sürede yanıt vermek ve onların sorunlarını çözmek, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırır.

Sosyal ağlar üzerinden müşteri desteği sunduğunuzda belli aralıklarda hesaplarınızı kontrol ederek, sorular gelip gelmediğini kontrol etmelisiniz. Aynı şekilde e-posta üzerinden de devamlı olarak kontrollerinizi yaparak gelen soruları takip etmelisiniz.

Telefon ile iletişimlerde de elinizde yeterli personel olduğundan emin olmalısınız. Telefon üzerinde beklemek müşterilerinizi mutsuz edecektir. Bir sorundan dolayı mutsuz olan kişi, telefonda da uzun süre beklediğinde size karşı olan tavrı daha da olumsuz olacaktır ve bu kişiyi kazanmanız daha da zorlaşacaktır. Bu sebeple de hızlı bir şekilde geri dönüş yapmanız, daha olumlu sonuçlar elde etmenize de yardımcı olur.

Detaylı bir SSS bölümü oluşturun

Sıkça sorulan sorular bölümü, müşteri desteği konusunda sizin de işinizi kolaylaştırı. Bu bölüm üzerinde müşterilerinizin sıklıkla sordukları sorulara yanıt vermeniz, iletişim kanalları üzerinden tüketicilerin size ulaşmasını da engeller bu da iş yoğunluğunu biraz daha azaltır.

SSS bölümünüzü detaylı bir şekilde hazırlamalı, en çok sorulan soruları burada kısa ve açıklayıcı bir şekilde anlatmalı ve bu sayfanızın kolay bir şekilde ulaşılabilir olmasını sağlamalısınız.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

İşletmeler için Instagram hesap yönetimi için ipuçları
İşletmeler için Instagram hesap yönetimi için ipuçları
Instagram hesap yönetimi için bir strateji ve içerik planınızı oluşturmanız; uzun vadede bu platform üzerinden daha fazla geri dönüşüm almanızı sağlar. Instagram hesap yönetimi yaparken bazı kurallara dikkat etmeniz ve bazı...
2 Kasım 2020
Sinan Oypan
E-Ticaretin İşinize Olumlu Etkileri Nelerdir?
E-Ticaretin İşinize Olumlu Etkileri Nelerdir?
Girişimcilerin iş ağı oluşturmak, satış yapmak ve işletmelerini adım adım başarıya taşımak için son dönemde en sık kullandığı yöntemlerden biri e-ticarettir. Gelişen teknoloji sonucunda internetin öneminin artmasıyla ortaya...
31 Mayıs 2016
Savaş Çetinkaya
E-posta Pazarlaması Nedir? Nasıl Yapılır?
E-posta Pazarlaması Nedir? Nasıl Yapılır?
E-Posta Pazarlama Nedir? Geleneksel posta servisi yerine elektronik ortamda gönderilen doğrudan postalara e-posta ya da elektronik posta adı verilmektedir. Peki e-posta pazarlaması nedir? E-posta pazarlama ya da email marketing; mevcut...
11 Ocak 2021
Markethinkers
E-ticaret firmaları için itibar yönetimi ipuçları
E-ticaret firmaları için itibar yönetimi ipuçları
İtibar yönetimi e-ticaret firmalarınun marka bilinirlikleri ve imajları için önemli olduğu gibi müşteri sadakati kazanmaları için de önemlidir. Markaların, itibarlarını doğru bir şekilde yönetmeleri, rekabeti yüksek olan...
14 Nisan 2020
Sinan Oypan
Backlink satın almak zararlı mı değil mi?
Backlink satın almak zararlı mı değil mi?
Backlink satın almak, e-ticaret sitenizin Google’daki görünürlüğünü artırmak ve sayfalarınızın SEO değerini artırmak için her zaman iyi sonuçlar vermeyebilir. Temel olarak bakıldığında, backlink satın almak, Google’ın...
24 Mayıs 2019
Sinan Oypan
Hepsiburada mağazası açmak | Hepsiburada Entegrasyonu
Hepsiburada mağazası açmak | Hepsiburada Entegrasyonu
Hepsiburada mağazası açmak, hepsiburada mağaza ücreti / fiyatları, hepsiburada satış komisyonu yani hepsiburada komisyon oranları, hepsiburada da ürün satmak, satış yapmak ve hepsiburada’da satıcı olmak için size hepsiburada...
7 Şubat 2017
Savaş Çetinkaya
Satışlarınızı artırmanızı sağlayacak ürün açıklama yazım ipuçları
Satışlarınızı artırmanızı sağlayacak ürün açıklama yazım ipuçları
E-ticaret siteniz firmanızın vitrinidir ve ürün sayfalarındaki açıklamalar da mağazanızı ziyaret eden kişileri satın almaya ikna etmek için kullanabileceğiniz satış cümleleridir. Bu sebeple de ürün açıklamalarınızın ikna...
27 Nisan 2018
Sinan Oypan
İşletmenizin tanıtımı için ücretli reklamlardan yararlanmalı mısınız? 2. Bölüm
İşletmenizin tanıtımı için ücretli reklamlardan yararlanmalı mısınız? 2. Bölüm
İşletmenizin tanıtımını yapmak için ücretli reklamlardan yararlanmanız gerekebilir. Ancak hangi reklam platformunun sizin işinize yarayacağınızı bilmiyorsanız, işiniz biraz zor olabilir. Bu sebeple de hazırladığımız rehber...
23 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Instagram etkileşim arttırma yöntemleri
Instagram etkileşim arttırma yöntemleri
Instagram etkileşim arttırma çalışmalarında, takipçilerinizin ilgisini ve dikkatini çekebilecek içerik ve paylaşım stratejileri oluşturmanız gerekir. Kullanıcıların ilgisini çekmeden ve onlarla belli bir iletişim kurmadan...
23 Temmuz 2020
Sinan Oypan
Sadık müşteri kitlesi oluşturmak için neler yapmalısınız?
Sadık müşteri kitlesi oluşturmak için neler yapmalısınız?
E-ticaret firmanızın uzun vadede başarılı olabilmesi için sadık müşterilere ihtiyacınız olacaktır. Müşteri sadakatini oluşturmak bu işteki altın anahtarınız da diyebiliriz. Tabii ki müşteri sadakatini yaratmak her zaman...
10 Kasım 2016
Sinan Oypan
Etkileşimlerinizi artırmak için Instagram’da günlük olarak yapmanız gerekenler
Etkileşimlerinizi artırmak için Instagram’da günlük olarak yapmanız gerekenler
Sosyal medya pazarlamadan iyi sonuçlar alabilmek için düzenli olarak bu mecralar üzerinde çalışmalar yapmanız ve her gün aktif bir şekilde bu platformları takip etmeniz gerekir. Tabii ki sosyal medya yönetiminde içerik yönetimi...
17 Eylül 2018
Sinan Oypan
Evden yapılabilecek işler | Online iş fikirleri
Evden yapılabilecek işler | Online iş fikirleri
Evden yapılabilecek işler / online iş fikirleri nelerdir, evden yapılacak işler / internet üzerinden yapılabilecek işlerin avantajları ve dezavantajları nelerdir, evde yapilacak isler / iş türleri nelerdir özetle home ofis...
25 Ocak 2019
Sinan Oypan