Dört dörtlük bir müşteri hizmeti sağlamak için neler yapmalısınız?

21 Şubat 2017
Sinan Oypan

E-ticarette uzun vadede başarılı olabilmek ve sadık müşteri kitleleri edinebilmek için müşterilerinizle iyi ilişkilerinizin olması ve onlara kaliteli bir destek sunmanız gerekmektedir. Sadık müşterileriniz olmadan, online satış mağazanızı ayakta tutmanız bir hayli zordur.

Müşterilerinizle kurduğunuz iletişimin iyi olması, satış öncesi ve sonrası destek hizmetlerinizin kalitesinin yüksek olması, uzun vadede başarınızın altın anahtarı olacaktır.

Kaliteli bir müşteri hizmeti sağlamak için bir takım çalışmalar yapmanız ve bu bölümdeki personelinizi de iyi bir şekilde yetiştirmeniz gerekiyor. Bu rehberimizde de kaliteli bir müşteri desteği sağlamak için neler yapabileceğinizi ele alacağız.

Farklı kanallardan destek hizmeti sunun

Müşterileriniz size kolay bir şekilde ulaşabilmeliler. Bu nedenle de farklı iletişim kanallarınızın olması, müşterilerinizi size daha rahat bir şekilde ulaşabilmelerini sağlar. Bu iletişim bilgilerinizi e-ticaret sitenizin her sayfasında görünür kılmak da müşteri desteği konusunda, bir fayda sağlayacaktır; çünkü tüketiciler rahatlıkla size hangi kanallardan ulaşabileceklerini görmüş olurlar.

Markanızla iletişim kurmanın kolay olması ve sizin de bu iletişime açık olmanız ilk öncelikli adımınız olmalı.

Müşterileriniz değerli; ancak çalışanlarınız 1. sırada olmalı

Şirketler genellikle müşterilerini 1. sıraya koymaktalar; fakat eğer çalışanlarınıza hak ettikleri değeri vermezseniz, bu bölümdeki çalışanlarınız müşterilerinize sizin düşündüğünüz gibi davranmayacaklardır.

Müşteri destek birimleri, şirketler için büyük bir önem taşımaktadır ve bu nedenle de bu bölümdeki personelinizin çalışma koşullarını iyileştirmeniz ve gereken eğitimleri sunmanız gerekmektedir.

Personelinizi 1. sıraya koyup, onlara hak ettikleri değerleri verdiğinizde onların çalışma koşullarını iyileştirmiş olursunuz. Personeliniz ne kadar mutlu olursa, müşteri desteği konusunda da o kadar olumlu bir tavır sergileyeceklerdir. Personelin çalışma koşullarını iyileştirmenin yanı sıra onlara müşteri desteği konusunda gerekli eğitimleri vermeniz ve prosedürleri anlatarak, onları bu işe hazır hale getirme sorumluluğu da size ait.

Dürüst ,olumlu ve çözüm odaklı olun

Kimse hatasız değildir. Müşterileriniz de bunun farkındalar ve sizin de hata yapabileceğinizi bilirler; ancak para karşılığında bir ürün ya da hizmet aldıklarında, ödedikleri ücretin tam karşılığını almak isterler. Başka bir deyişle de işler yolunda gitmediğinde sizin bu sorunları çözmenizi beklerler.

Beklenmedik ya da sizin elinizde olmayan sebeplerden dolayı bazı sorunlar ortaya çıkmış olabilir; bu tür durumlarda karşı tarafı mağdur etmeden onların sorunlarını nasıl çözebileceğinize odaklanmalısınız.

Sorun kullanıcı hatası olsa dahi, bunun çözülebilecek bir tarafı olup olmadığını inceleyerek, sonrasında müşterinize bir dönüş yapın. Onlara karşı dürüst olmanız ve olumlu bir tavır takınarak, onların sorunlarına mümkün olan en kısa sürede en iyi çözümü sunmanız müşteri memnuniyetini artırmanızı sağlayacaktır.

Aldığınız geri bildirimler doğrultusunda işinizi geliştirin

Müşterilerinizin yaşadıkları sorunlar, yaptığınız işte bazı sorunların olduğunu ortaya koymaktadır. Bu durumda da onların gelecekte daha az sorun yaşamaları ya da bu sorunla bir daha karşılaşmamaları için iş geliştirme çalışmaları yapmalısınız.

Müşteri görüşmelerinde onlardan mümkün olduğunca geri bildirim almaya çalışın ve bu sorunlar üzerinde çalıştığınızı ve gelecekte bu tür sorunlarla karşılaşmayacaklarının teminatını verin. Müşterilerinizden geri bildirim almak ve bu bildirimler sonrasında düzenlemeler yapmak müşterilerinizi memnun edecektir.

Yanıt sürelerinizi kısaltın

Müşteri memnuniyetini artırmak için yanıt sürelerinizi de kısaltmalısınız. Müşterilerinize kısa sürede yanıt vermek ve onların sorunlarını çözmek, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırır.

Sosyal ağlar üzerinden müşteri desteği sunduğunuzda belli aralıklarda hesaplarınızı kontrol ederek, sorular gelip gelmediğini kontrol etmelisiniz. Aynı şekilde e-posta üzerinden de devamlı olarak kontrollerinizi yaparak gelen soruları takip etmelisiniz.

Telefon ile iletişimlerde de elinizde yeterli personel olduğundan emin olmalısınız. Telefon üzerinde beklemek müşterilerinizi mutsuz edecektir. Bir sorundan dolayı mutsuz olan kişi, telefonda da uzun süre beklediğinde size karşı olan tavrı daha da olumsuz olacaktır ve bu kişiyi kazanmanız daha da zorlaşacaktır. Bu sebeple de hızlı bir şekilde geri dönüş yapmanız, daha olumlu sonuçlar elde etmenize de yardımcı olur.

Detaylı bir SSS bölümü oluşturun

Sıkça sorulan sorular bölümü, müşteri desteği konusunda sizin de işinizi kolaylaştırı. Bu bölüm üzerinde müşterilerinizin sıklıkla sordukları sorulara yanıt vermeniz, iletişim kanalları üzerinden tüketicilerin size ulaşmasını da engeller bu da iş yoğunluğunu biraz daha azaltır.

SSS bölümünüzü detaylı bir şekilde hazırlamalı, en çok sorulan soruları burada kısa ve açıklayıcı bir şekilde anlatmalı ve bu sayfanızın kolay bir şekilde ulaşılabilir olmasını sağlamalısınız.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

İndirim yapmadan geri dönüşümlerinizi artırmanızı sağlayacak satış taktikleri
E-ticarette rekabetin artmasıyla beraber satış taktikleri kullanarak, indirime bağımlı kalmadan satışlarınızı artırmanız gerekebiliyor. Çünkü sadece indirimlere bağımlı kalmanız yapacağınız satış adetlerini artırmanıza...
8 Şubat 2019
Sinan Oypan
Instagram’daki görünürlüğünüzü daha fazla artırmanızı sağlayacak 4 ipucu
Sosyal medya pazarlamada Instagram, firmalar için oldukça önemli bir rol oynuyor. Son dönemlerde kullanıcıların bu platforma yönelmesi ve çeşitli reklam modelleriyle reklam verenelere birçok alternatifin sunulması da Instagram’ı...
20 Kasım 2017
Sinan Oypan
E-ticarette ödeme sayfalarının optimizasyonu için ipuçları
E-ticaret sitelerinde geri dönüşümler için en önemli alan ödeme sayfalarıdır. Bu sayfaların doğru bir şekilde kurgulanması ve kullanıcı deneyimine göre optimize edilmesi, satışların gerçekleşmesine yardımcı olur. İyi bir...
1 Şubat 2018
Sinan Oypan
İş yerinizde size para ve zaman kaybettiren 5 iş
Ofislerde yapılan bazı işler, firmalara hem zaman hem de para kaybettirebiliyor. Özellikle bazı işler üzerine harcanan süre boşa bir çaba olabiliyor ve boşa geçen bu süre de işletmelere para kaybı olarak geri dönüyor. Firmalara...
7 Ekim 2016
Sinan Oypan
Şirketinizin kredi notunu yükseltmek için yapabileceğiniz çalışmalar
Kredi notu yükseltmek, bankalardan kredi ve kredi kartı alımlarınız sürecindeki etkenlerden biri olduğu için şirketiniz için de önemlidir. Şirketinizin kredi notunu yükseltmeniz, gerekli olan nakit akışını sağlamak ya da işinizi...
30 Mart 2019
Sinan Oypan
İşletmenizin tanıtımı için ücretli reklamlardan yararlanmalı mısınız? 1. Bölüm
Küçük ve orta ölçekli firmaları markalarını ve ürünlerini tanıtmak için farklı reklam ve pazarlama modellerinden yararlanabiliyor. İnternet üzerinden satış yapan firmalar yoğunlukla yine internet üzerinden bu çalışmaları...
22 Mayıs 2017
Sinan Oypan
E Ticaret Sitesi Kurma Rehberi 2020
E ticaret sitesi kurmak ve internetten satış yapmak istiyorum diyorsanız, A'dan Z'ye tüm konuları bu makalemizde bulabilirsiniz. İhtiyaç duyabileceğiniz e ticaret sitesi kurmak için gerekli evraklar, gerekli belgeler, e ticaret sitesi kurma...
25 Eylül 2019
Sinan Oypan
Instagram Hikayeler’inizi ilgi çekici hale getirecek 8 örnek
Instagram Hikayeler özelliği son dönemlerde oldukça popüler bir alan olmaya başladı. Haliyle instagram hikaye örnekleri ve tipleri neler? Nasıl dikkat çekici instagram hikayeleri oluşturabilirsiniz. Bu yazımızda bu konuyu enine boyuna...
27 Ağustos 2018
Sinan Oypan
E-ticaret hosting seçimi ile ilgili bilmeniz gerekenler
Online alışverişlerde en önemli unsurlardan biri de e-ticaret hosting seçimidir. Doğru hosting seçimi e-ticaret sitenizin düzgün çalışmasını sağlarken, tüketicilerin güvenli bir şekilde internet üzerinden alışveriş...
26 Ekim 2018
Sinan Oypan
Tedarik zinciri nedir ve neden önemlidir?
E-ticarette tedarik zinciri, ürünün üretim aşamasından, tüketiciye ulaşana kadar ki süreci kapsar ve iyi bir şekilde planlanması gereken bir unsurdur. Tedarik zinciri yönetiminizi doğru yapmanız, maliyetlerinizi düşük tutmanız,...
24 Ocak 2020
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizde tüketicilerin bilinçaltını nasıl etkileyebilirsiniz?
Tüketicilerin bilinçaltlarına mesajlar göndermek, onların satın alma kararlarını doğrudan etkileyebilir. Tüketiciler çoğu zaman bunun farkında olmaz ve markalar bu yöntemi sıklıkla kullanırlar. Tüketicinin bilinçaltına...
3 Eylül 2016
Sinan Oypan
Satışlarınızı artıracak ücretsiz kargo promosyonları
Ücretsiz kargo seçeneği internetten alışverişlerde tüketicilerin talep ettikleri ve e-ticaret firmalarının da geri dönüşümlerini artırdıkları promosyonlardan biri. Tüketicilere sadece belli dönemlerde ücretsiz kargo hizmetini...
8 Kasım 2018
Sinan Oypan