Dört dörtlük bir müşteri hizmeti sağlamak için neler yapmalısınız?

21 Şubat 2017
Sinan Oypan

E-ticarette uzun vadede başarılı olabilmek ve sadık müşteri kitleleri edinebilmek için müşterilerinizle iyi ilişkilerinizin olması ve onlara kaliteli bir destek sunmanız gerekmektedir. Sadık müşterileriniz olmadan, online satış mağazanızı ayakta tutmanız bir hayli zordur.

Müşterilerinizle kurduğunuz iletişimin iyi olması, satış öncesi ve sonrası destek hizmetlerinizin kalitesinin yüksek olması, uzun vadede başarınızın altın anahtarı olacaktır.

Kaliteli bir müşteri hizmeti sağlamak için bir takım çalışmalar yapmanız ve bu bölümdeki personelinizi de iyi bir şekilde yetiştirmeniz gerekiyor. Bu rehberimizde de kaliteli bir müşteri desteği sağlamak için neler yapabileceğinizi ele alacağız.

Farklı kanallardan destek hizmeti sunun

Müşterileriniz size kolay bir şekilde ulaşabilmeliler. Bu nedenle de farklı iletişim kanallarınızın olması, müşterilerinizi size daha rahat bir şekilde ulaşabilmelerini sağlar. Bu iletişim bilgilerinizi e-ticaret sitenizin her sayfasında görünür kılmak da müşteri desteği konusunda, bir fayda sağlayacaktır; çünkü tüketiciler rahatlıkla size hangi kanallardan ulaşabileceklerini görmüş olurlar.

Markanızla iletişim kurmanın kolay olması ve sizin de bu iletişime açık olmanız ilk öncelikli adımınız olmalı.

Müşterileriniz değerli; ancak çalışanlarınız 1. sırada olmalı

Şirketler genellikle müşterilerini 1. sıraya koymaktalar; fakat eğer çalışanlarınıza hak ettikleri değeri vermezseniz, bu bölümdeki çalışanlarınız müşterilerinize sizin düşündüğünüz gibi davranmayacaklardır.

Müşteri destek birimleri, şirketler için büyük bir önem taşımaktadır ve bu nedenle de bu bölümdeki personelinizin çalışma koşullarını iyileştirmeniz ve gereken eğitimleri sunmanız gerekmektedir.

Personelinizi 1. sıraya koyup, onlara hak ettikleri değerleri verdiğinizde onların çalışma koşullarını iyileştirmiş olursunuz. Personeliniz ne kadar mutlu olursa, müşteri desteği konusunda da o kadar olumlu bir tavır sergileyeceklerdir. Personelin çalışma koşullarını iyileştirmenin yanı sıra onlara müşteri desteği konusunda gerekli eğitimleri vermeniz ve prosedürleri anlatarak, onları bu işe hazır hale getirme sorumluluğu da size ait.

Dürüst ,olumlu ve çözüm odaklı olun

Kimse hatasız değildir. Müşterileriniz de bunun farkındalar ve sizin de hata yapabileceğinizi bilirler; ancak para karşılığında bir ürün ya da hizmet aldıklarında, ödedikleri ücretin tam karşılığını almak isterler. Başka bir deyişle de işler yolunda gitmediğinde sizin bu sorunları çözmenizi beklerler.

Beklenmedik ya da sizin elinizde olmayan sebeplerden dolayı bazı sorunlar ortaya çıkmış olabilir; bu tür durumlarda karşı tarafı mağdur etmeden onların sorunlarını nasıl çözebileceğinize odaklanmalısınız.

Sorun kullanıcı hatası olsa dahi, bunun çözülebilecek bir tarafı olup olmadığını inceleyerek, sonrasında müşterinize bir dönüş yapın. Onlara karşı dürüst olmanız ve olumlu bir tavır takınarak, onların sorunlarına mümkün olan en kısa sürede en iyi çözümü sunmanız müşteri memnuniyetini artırmanızı sağlayacaktır.

Aldığınız geri bildirimler doğrultusunda işinizi geliştirin

Müşterilerinizin yaşadıkları sorunlar, yaptığınız işte bazı sorunların olduğunu ortaya koymaktadır. Bu durumda da onların gelecekte daha az sorun yaşamaları ya da bu sorunla bir daha karşılaşmamaları için iş geliştirme çalışmaları yapmalısınız.

Müşteri görüşmelerinde onlardan mümkün olduğunca geri bildirim almaya çalışın ve bu sorunlar üzerinde çalıştığınızı ve gelecekte bu tür sorunlarla karşılaşmayacaklarının teminatını verin. Müşterilerinizden geri bildirim almak ve bu bildirimler sonrasında düzenlemeler yapmak müşterilerinizi memnun edecektir.

Yanıt sürelerinizi kısaltın

Müşteri memnuniyetini artırmak için yanıt sürelerinizi de kısaltmalısınız. Müşterilerinize kısa sürede yanıt vermek ve onların sorunlarını çözmek, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırır.

Sosyal ağlar üzerinden müşteri desteği sunduğunuzda belli aralıklarda hesaplarınızı kontrol ederek, sorular gelip gelmediğini kontrol etmelisiniz. Aynı şekilde e-posta üzerinden de devamlı olarak kontrollerinizi yaparak gelen soruları takip etmelisiniz.

Telefon ile iletişimlerde de elinizde yeterli personel olduğundan emin olmalısınız. Telefon üzerinde beklemek müşterilerinizi mutsuz edecektir. Bir sorundan dolayı mutsuz olan kişi, telefonda da uzun süre beklediğinde size karşı olan tavrı daha da olumsuz olacaktır ve bu kişiyi kazanmanız daha da zorlaşacaktır. Bu sebeple de hızlı bir şekilde geri dönüş yapmanız, daha olumlu sonuçlar elde etmenize de yardımcı olur.

Detaylı bir SSS bölümü oluşturun

Sıkça sorulan sorular bölümü, müşteri desteği konusunda sizin de işinizi kolaylaştırı. Bu bölüm üzerinde müşterilerinizin sıklıkla sordukları sorulara yanıt vermeniz, iletişim kanalları üzerinden tüketicilerin size ulaşmasını da engeller bu da iş yoğunluğunu biraz daha azaltır.

SSS bölümünüzü detaylı bir şekilde hazırlamalı, en çok sorulan soruları burada kısa ve açıklayıcı bir şekilde anlatmalı ve bu sayfanızın kolay bir şekilde ulaşılabilir olmasını sağlamalısınız.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticaret firmaları için anahtar kelime bulma ipuçları
E-ticaret firmaları için SEO ve doğru anahtar kelime bulma çalışmaları yapmak, organik olarak trafik edinerek geri dönüşümlerini artırmak için oldukça önemlidir. Anahtar kelime bulma süreci zorlu olabildiği gibi, doğru...
4 Ağustos 2019
Sinan Oypan
Hızlı bir şekilde gelirlerinizi artırmanızı sağlayacak satış teknikleri
Farklı satış kanallarını ve farklı satış teknikleri kullanmanız e-ticaret sitenizde elde edeceğiniz gelirleri artırmanızı sağlarken, sürecin de daha hızlı olmasını sağlar. Tabii ki her firma için ve her sektör için bu...
3 Mart 2019
Sinan Oypan
İleri seviye pazarlama yönetimi ipuçları
Pazarlama yönetimi doğru yapıldığında, firmanın marka ve ürün bilinirliği artırılırken, yeni hedef kitlelere ulaşılarak, sağlanan geri dönüşümler de artırılır. Pazarlama çalışmalarınızı bir adım daha ileri taşımak...
12 Şubat 2020
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizi Black Friday indirimlerine nasıl hazırlayabilirsiniz?
Black Friday indirimleri tüm dünyada tüketicilerin merakla beklediği konular arasında yer alıyor. Geçtiğimiz yıl Türkiye’de de internet üzerinde yapılmaya başlanan Black Friday indirimleri, tüketicilerin ilgisini çekmeyi...
3 Kasım 2018
Sinan Oypan
Sosyal medya stratejisi nasıl oluşturulur? | 2. Bölüm
Sosyal medya stratejisi / sosyal medya stratejileri oluşturmak, pazarlama çalışmalarınızda daha bilinçli bir şekilde ilerlemenize yardımcı olur. Ne tür çalışmalar yapacağınızı bildiğinizde, daha doğru bir şekilde...
27 Haziran 2017
Sinan Oypan
Kriz dönemlerinde pazarlama ve reklam verme nasıl yapılmalı?
Son birkaç aydır küresel olarak yaşanan sağlık krizi, firmaların pazarlama ve reklam verme yöntemlerini de değiştirmeye başladı. Yaşanan gelişmeler nedeniyle insanların alışveriş ve yaşam alışkanlıklarının değişmesi...
5 Nisan 2020
Sinan Oypan
Instagram'da satış yapmak için neler yapmanız gerekiyor?
Instagram’da satış yapma fikri birçok kişinin son dönemlerde yoğunlaştığı iş fikirlerinden biri haline geldi. Instagram’ın popülerleşmesi ve reklam modellerinin gelişmesiyle beraber bu platform bir satış kanalı haline gelmeye...
5 Aralık 2018
Sinan Oypan
Web sitenizde ürün karşılaştırma özelliğini nasıl kullanmalısınız?
E-ticaret sitelerinde ürün karşılaştırma özelliğini kullanıcılara sunmak, satın alma sürecinde tüketicilerin kararlarını daha etkili bir şekilde vermelerini sağlar. Ürün karşılaştırma özelliğini etkili bir şekilde...
25 Aralık 2019
Sinan Oypan
Şirket ismi belirlemek | Dikkat etmeniz gerekenler!
Şirket ismi belirlemek şirket kuruluşunda çok önemli bir yere sahiptir. Şahıs şirketi isimleri / limited şirketi isimleri / ingilizce şirket isimleri / şahıs şirketi ingilizce / uluslararası şirket isimleri, şirket isimleri...
23 Kasım 2019
Sinan Oypan
Sosyal içerik kalitesini artırmak için ipuçları
Sosyal içerik kalitesini artırmanız, sosyal ağlar üzerinde yaptığınız çalışmalardan daha fazla geri dönüşüm almanıza yardımcı olur. Sosyal mecralar, e-ticaret firmaları için önemli pazarlama kanalları arasında yer aldığı...
6 Mart 2020
Sinan Oypan
Sosyal medya terimleri ile ilgili bilmeniz gerekenler
Sosyal medya terimleri / sosyal medyada kullanılan terimler, sosyal medya pazarlama çalışmaları yaparken bilinmesi gereken detaylar arasında yer alıyor. Yaptığınız pazarlama çalışmalarını analiz edebilmek; bu çalışmaları tam...
31 Aralık 2018
Sinan Oypan
Youtube için kutu açılım videolarını nasıl çekebilirsiniz?
Kutu açılım videoları, Youtube’da en çok izlenen videolar arasında yer aldığı gibi en çok etkileşim getiren video türlerinden biri. Ürün tanıttımları yapmak, yeni kitlelere ulaşmak ve sosyal ağlar üzerinde etkileşim...
25 Nisan 2020
Sinan Oypan