fbpx

Çok kanallı müşteri hizmeti sunma ile ilgili bilmeniz gerekenler

5 Mart 2018
Sinan Oypan
Çok kanallı müşteri hizmeti sunma ile ilgili bilmeniz gerekenler

E-ticaret şirketlerinin başarılı olmasını sağlayan faktörlerden biri de iyi müşteri destek hizmetlerinin kalitesi. İyi bir destek hizmetinin sunulması, sadık müşteriler kazanmayı sağladığı gibi müşteri memnuniyetinin de artmasına yardımcı olur. E-ticaret firmaları hacimlerini artırarak, büyümeye başladıklarında da çok kanallı müşteri hizmeti sunmaya ihtiyaç duyarlar. Farklı kanallar üzerinden gelen müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak oldukça önemlidir. Bu sebeple de çok kanallı müşteri hizmetlerini iyi bir şekilde yönetmek önemli olacaktır.

Özellikle küçük firmalar tek kanallı müşteri desteği sunabiliyor; ancak firmanın hacmi arttığında tek kanallı iletişim kanalları yeterli olmayabiliyor.

Ne zaman stratejinizi değiştirmelisiniz?

Tek kanaldan çok kanallı müşteri destek sistemine geçmeniz gerektiğini gösteren bir takım faktörler, şirketin büyümesiyle beraber ortaya çıkmaya başlayacaktır. Bunların farkında olmak ve büyüme ile beraber müşteri hizmetlerini geliştirmek, uzun vadede müşteri memnuniyetinizi de artırmanıza yardımcı olur.

Hedef kitlenizin sosyal medyadan taleplerde bulunması

Hedef ve takipçi kitlenizin büyümesi, sosyal medya kanalları üzerinden firmanıza gelecek olan taleplerin de artmasını sağlayacaktır. Bu sebeple de sosyal medya üzerindeki faaliyetleri yakından takip etmeniz, kullanıcıların markanızla ilgili yaptığı yorumları incelemeniz oldukça önemlidir. Belli bir süre sonra sosyal mecralar üzerindeki görünürlüğünüz arttığında bu kanallar üzerinden gelen talepleri de karşılamanız gerekecektir. Buna hazırlıklı olmanız gerekir.

Yoğunluk nedeniyle farklı kanalların açılması talep edilebilir

Müşteri hizmetlerinizin yoğunlaşması nedeniyle, müşterileriniz farklı kanallar üzerinden de size ulaşmak isteyebilirler. Bu yoğunluğu azaltabilecek ya da daha farklı kanallar üzerinde talebi yönlendirebilecek çözümlere ihtiyaç duyabilirsiniz. Bu değişiklikleri yapmak, müşterilerinizin bekleme sürelerini de kısaltacağı için, onların memnuniyetini de artırabilirsiniz.

Destek ekibinizin talepleri karşılayamaması

Çok kanallı desteğe ihtiyaç duyduğunuzu gösteren işaretlerden biri de destek ekibinizin talepleri karşılayamamasıdır. Taleplerin karşılanamaması, müşterilere ayrılan destek süresinin kısalmasına ve müşterilerin destek için daha uzun süre beklemesine neden olacaktır. Bu da doğal olarak müşteri memnuniyetini önemli şekilde düşürecektir. Bu sebeple de destek ekibinizin üzerindeki yükü azaltmak için farklı bir müşteri hizmet kanalı oluşturarak, farklı bir ekip oluşturabilirsiniz. Yeni destek kanalınızın duyurusunu yaparak, müşterilerinizi bu kanala yönlendirerek, ekibin üzerindeki yükü de azaltabilirsiniz.

Çok kanallı müşteri desteğinde kullanabileceğiniz kanallar

Çok kanallı müşteri desteğinde kullanılabilecek birçok alternatif bulunuyor:

  • Telefon
  • E-posta
  • Web site üzerinde canlı destek
  • Sosyal mecralar

Tüm bu kanallar üzerinden destek vermek ve gelecek talebi karşılayabilecek bir altyapı kurmak, uzun vadede kaliteli ve müşteri memnuniyetini artıran bir destek hizmeti sağlamanıza yardımcı olacaktır. Tabii ki küçük firmalar için ilk başlarda tüm bu kanallar üzerinden destek sağlamak mümkün olmayabilir; ancak şirketin ve hedef kitlenin büyümesiyle beraber, birden fazla kanal üzerinden destek sunulması gerekebilir.

Tüketicilerin beklentileri neler?

Müşteri hizmetlerinde tüketicilerin firmalardan bir takım beklentisi bulunuyor. Bu beklentileri mümkün olduğunca karşılamak, müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacaktır.

Bekleme süresini düşürmek: Kanal fark etmeksizin, tüketiciler müşteri desteği sürecinde çok uzun süre beklemek istemezler. Bekleme süresinin artması, şikayetlerin de artmasına neden olacaktır. Bekleme süresinin artmasıyla beraber tüketiciler, hizmet alamadıkları için daha fazla sinirlenebilirler ve kolay bir şekilde çözülecek sorunlar dahi büyük problemlere dönüşebilir.

Bekleme süresinin uzun olması, internet üzerindeki şikayet platformlarında da marka ile ilgili kötü yorumların oluşmasına neden olacağı için marka imajını da zedelemeye başlar.

Çözüm sürecinin kolay olması: Çözüm sürecinin zorlaşması ve müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanmaması da bir takım sorunlar ortaya koyacaktır. Çözüm süreçlerinizin kolay olması ve müşterilerinize mümkün olduğunca hızlı dönüş yapmanız da müşteri memnuniyetini artıracaktır.

Çözüm sürecini kolaylaştırmak için SSS bölümünü detaylandırmanız, müşterilerinize ekstra bilgiler sunmanız, ürün kullanım rehberleri, sigorta ve garanti kapsamları, iade bilgileri, ödeme sistemleri gibi konularda onları bilgilendirmeniz, müşteri destek biriminizin üzerinden yük alırken, müşterilerinizin kendi başlarına da bir takım bilgilere ulaşmalarını sağlar. Müşterilerinizi öncelikle bu SSS içeriklerine yönlendirmeniz hem zamandan kazanmanızı sağlar hem de birçok konuda çözüm sürecini hızlandırır.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Müşterilerinize akılda kalıcı bir kutu açma deneyimi yaşatmak için kullanabileceğiniz ipuçları
Müşterilerinize akılda kalıcı bir kutu açma deneyimi yaşatmak için kullanabileceğiniz ipuçları
E-ticaret şirketlerinin müşteriyle birebir temasa geçebildikleri ve onlara ilk izlenimi sağlayabildikleri an ürün paketinin müşterinin eline geçtiği andır. Daha ürün kutusunu açmadan, müşteriniz bir ilk izlenime kapılır ve bu da...
5 Kasım 2018
Sinan Oypan
Arama motoru optimizasyonu ve pazarlaması arasındaki farklar
Arama motoru optimizasyonu ve pazarlaması arasındaki farklar
Arama motoru optimizasyonu ve arama motoru pazarlama, e-ticaret firmalarının sitelerine trafik çekmek ve geri dönüşüm sağlamak için kullandıkları yöntemlerdendir. Arama motoru optimizasyonu çalışmalarını, arama motoru pazarlama...
4 Mayıs 2019
Sinan Oypan
Blog yazılarınızın kalitesini ve değerini artırmanızı sağlayacak ipuçları
Blog yazılarınızın kalitesini ve değerini artırmanızı sağlayacak ipuçları
Blog içerikleri oluşturmak başlı başına bir iştir ve iyi bir şekilde yapılmadığı takdirde beklenen sonuçları bu çalışmalardan almak da bir hayli zordur. E-ticaret firmaları blog çalışmalarıyla içerik pazarlamasına...
26 Temmuz 2016
Sinan Oypan
Online satış için yeni mağaza açarken yapmanız gerekenler
Online satış için yeni mağaza açarken yapmanız gerekenler
İnternetten satış yapmak için yeni mağaza açarken, bir takım konuların üzerinde durmanız ve bir takım stratejiler belirlemeniz bir hayli önemli. Sıfırdan yeni mağaza açmak, kolay bir süreç değildir ve uzun vadede sağlam...
28 Ağustos 2020
Sinan Oypan
Kurumsal firmalar için alternatif sosyal medya içerikleri
Kurumsal firmalar için alternatif sosyal medya içerikleri
Kurumsal firmalar sosyal medya üzerinde etkileşim yaratabilecek uzun soluklu içerik fikirleri bulmakta zorlanabiliyorlar. Bu nedenle de düzenli paylaşımlar yapmaları zorlaştığı için de bu platformlar üzerinden bekledikleri geri...
12 Ekim 2020
Sinan Oypan
E-ticaret siteniz için sıkça sorulan sorular sayfasını nasıl hazırlamalısınız?
E-ticaret siteniz için sıkça sorulan sorular sayfasını nasıl hazırlamalısınız?
Her e-ticaret sitesinde bulunması gereken bölümlerden biri de sıkça sorulan sorular (SSS) bölümüdür. Siteyi ziyaret edenler ya da site üzerinden alışveriş yapan tüketiciler, ürünler, hizmetler ya da herhangi bir durumla ilgili...
30 Ekim 2016
Sinan Oypan
instagram çekiliş yapma | instagramda çekiliş nasıl yapılır?
instagram çekiliş yapma | instagramda çekiliş nasıl yapılır?
instagram çekiliş yapma için bilmeniz gerekenler nelerdir, instagramda çekiliş nasıl yapılır / instagram çekiliş nasıl yapılır, instagram çekilişi yaparken nelere dikkat edilmelidir, instagram çekilişlerinde yapmanız ve yapmamanız...
7 Temmuz 2019
Sinan Oypan
İnternetten ne satabilirsiniz?
İnternetten ne satabilirsiniz?
E-ticaret sektörü ve örnek siteler, yeni girişimciler için çok heyecan vericidir fakat önemli kararları da alabilmeniz gerekir. Eğer e-ticaret siteis açmak istiyorsanız alabileceğiniz en önemli kararlardan birisi de hangi ürünün...
25 Nisan 2014
Seyhun Özkara
E Ticaret SEO Teknikleri
E Ticaret SEO Teknikleri
E Ticaret SEO teknikleri / e-ticaret SEO teknikleri adlı yazımızda; e ticaret için SEO'da yapılması gerekenler nelerdir, e ticaret sitesi SEO teknikleri nelerdir, e ticaret sitesi için SEO uygularken dikkat edilmesi gerekenler nelerdir...
2 Haziran 2016
Savaş Çetinkaya
Sayfayı terk etme oranını düşürmek için yararlanabileceğiniz taktikler
Sayfayı terk etme oranını düşürmek için yararlanabileceğiniz taktikler
E-ticaret sitenizde özellikle üzerinde durmanız gereken metriklerden biri de sayfayı terk etme (Bounce Rate, Hemen Çıkma Oranı) oranıdır. Siteye gelen ziyaretçileri site üzerinde tutamamanız elde edeceğiniz geri dönüşümlerin de...
4 Temmuz 2018
Sinan Oypan
Ürün iadelerine neden 6 durum
Ürün iadelerine neden 6 durum
Tüketicilerin ve e-ticaret firmalarının canını sıkan durumlardan biri de ürün iadeleridir. Tüketiciler, herhangi bir sebepten dolayı ürünü iade etmek zorunda kaldıklarında, bu süreçteki prosedürlerle uğraşmak istemediklerinden...
21 Ocak 2017
Sinan Oypan
Web Sitesi Trafiğini Öğrenmek ve Site Trafiğini Artırmak
Web Sitesi Trafiğini Öğrenmek ve Site Trafiğini Artırmak
Site Trafiği Nedir? Web site sahipleri için oldukça önemli olan site trafiği, genel anlamda bir web sitesini ziyaret eden kullanıcıları ifade eder. Çeşitli performans araçları ile analiz edilebilen site trafiği, hangi kaynaktan...
10 Şubat 2021
Markethinkers