Blog

Çok kanallı müşteri hizmeti sunma ile ilgili bilmeniz gerekenler

E-ticaret şirketlerinin başarılı olmasını sağlayan faktörlerden biri de iyi müşteri destek hizmetlerinin kalitesi. İyi bir destek hizmetinin sunulması, sadık müşteriler kazanmayı sağladığı gibi müşteri memnuniyetinin de artmasına yardımcı olur. E-ticaret firmaları hacimlerini artırarak, büyümeye başladıklarında da çok kanallı müşteri hizmeti sunmaya ihtiyaç duyarlar. Farklı kanallar üzerinden gelen müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak oldukça önemlidir. Bu sebeple de çok kanallı müşteri hizmetlerini iyi bir şekilde yönetmek önemli olacaktır.

Özellikle küçük firmalar tek kanallı müşteri desteği sunabiliyor; ancak firmanın hacmi arttığında tek kanallı iletişim kanalları yeterli olmayabiliyor.

Ne zaman stratejinizi değiştirmelisiniz?

Tek kanaldan çok kanallı müşteri destek sistemine geçmeniz gerektiğini gösteren bir takım faktörler, şirketin büyümesiyle beraber ortaya çıkmaya başlayacaktır. Bunların farkında olmak ve büyüme ile beraber müşteri hizmetlerini geliştirmek, uzun vadede müşteri memnuniyetinizi de artırmanıza yardımcı olur.

Hedef kitlenizin sosyal medyadan taleplerde bulunması

Hedef ve takipçi kitlenizin büyümesi, sosyal medya kanalları üzerinden firmanıza gelecek olan taleplerin de artmasını sağlayacaktır. Bu sebeple de sosyal medya üzerindeki faaliyetleri yakından takip etmeniz, kullanıcıların markanızla ilgili yaptığı yorumları incelemeniz oldukça önemlidir. Belli bir süre sonra sosyal mecralar üzerindeki görünürlüğünüz arttığında bu kanallar üzerinden gelen talepleri de karşılamanız gerekecektir. Buna hazırlıklı olmanız gerekir.

Yoğunluk nedeniyle farklı kanalların açılması talep edilebilir

Müşteri hizmetlerinizin yoğunlaşması nedeniyle, müşterileriniz farklı kanallar üzerinden de size ulaşmak isteyebilirler. Bu yoğunluğu azaltabilecek ya da daha farklı kanallar üzerinde talebi yönlendirebilecek çözümlere ihtiyaç duyabilirsiniz. Bu değişiklikleri yapmak, müşterilerinizin bekleme sürelerini de kısaltacağı için, onların memnuniyetini de artırabilirsiniz.

Destek ekibinizin talepleri karşılayamaması

Çok kanallı desteğe ihtiyaç duyduğunuzu gösteren işaretlerden biri de destek ekibinizin talepleri karşılayamamasıdır. Taleplerin karşılanamaması, müşterilere ayrılan destek süresinin kısalmasına ve müşterilerin destek için daha uzun süre beklemesine neden olacaktır. Bu da doğal olarak müşteri memnuniyetini önemli şekilde düşürecektir. Bu sebeple de destek ekibinizin üzerindeki yükü azaltmak için farklı bir müşteri hizmet kanalı oluşturarak, farklı bir ekip oluşturabilirsiniz. Yeni destek kanalınızın duyurusunu yaparak, müşterilerinizi bu kanala yönlendirerek, ekibin üzerindeki yükü de azaltabilirsiniz.

Çok kanallı müşteri desteğinde kullanabileceğiniz kanallar

Çok kanallı müşteri desteğinde kullanılabilecek birçok alternatif bulunuyor:

  • Telefon
  • E-posta
  • Web site üzerinde canlı destek
  • Sosyal mecralar

Tüm bu kanallar üzerinden destek vermek ve gelecek talebi karşılayabilecek bir altyapı kurmak, uzun vadede kaliteli ve müşteri memnuniyetini artıran bir destek hizmeti sağlamanıza yardımcı olacaktır. Tabii ki küçük firmalar için ilk başlarda tüm bu kanallar üzerinden destek sağlamak mümkün olmayabilir; ancak şirketin ve hedef kitlenin büyümesiyle beraber, birden fazla kanal üzerinden destek sunulması gerekebilir.

Tüketicilerin beklentileri neler?

Müşteri hizmetlerinde tüketicilerin firmalardan bir takım beklentisi bulunuyor. Bu beklentileri mümkün olduğunca karşılamak, müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacaktır.

Bekleme süresini düşürmek: Kanal fark etmeksizin, tüketiciler müşteri desteği sürecinde çok uzun süre beklemek istemezler. Bekleme süresinin artması, şikayetlerin de artmasına neden olacaktır. Bekleme süresinin artmasıyla beraber tüketiciler, hizmet alamadıkları için daha fazla sinirlenebilirler ve kolay bir şekilde çözülecek sorunlar dahi büyük problemlere dönüşebilir.

Bekleme süresinin uzun olması, internet üzerindeki şikayet platformlarında da marka ile ilgili kötü yorumların oluşmasına neden olacağı için marka imajını da zedelemeye başlar.

Çözüm sürecinin kolay olması: Çözüm sürecinin zorlaşması ve müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanmaması da bir takım sorunlar ortaya koyacaktır. Çözüm süreçlerinizin kolay olması ve müşterilerinize mümkün olduğunca hızlı dönüş yapmanız da müşteri memnuniyetini artıracaktır.

Çözüm sürecini kolaylaştırmak için SSS bölümünü detaylandırmanız, müşterilerinize ekstra bilgiler sunmanız, ürün kullanım rehberleri, sigorta ve garanti kapsamları, iade bilgileri, ödeme sistemleri gibi konularda onları bilgilendirmeniz, müşteri destek biriminizin üzerinden yük alırken, müşterilerinizin kendi başlarına da bir takım bilgilere ulaşmalarını sağlar. Müşterilerinizi öncelikle bu SSS içeriklerine yönlendirmeniz hem zamandan kazanmanızı sağlar hem de birçok konuda çözüm sürecini hızlandırır.

En Çok Okunan Yazılar

E-ticaret ile ilgili Detaylı Bilgi Alın

Karar vermenize yardımcı olalım.
Paketlerimiz ile ilgili müşteri temsilcilerimiz sizi arasın.

E-Bültene Kayıt Olun

Siz de İşinizi E-ticaret’e Taşıyın!

Akıllı E-ticaret Paketlerini 15 gün ücretsiz deneyin. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturun!