fbpx

Canlı destek sistemi ile müşterilerin sorunlarını nasıl çözebilirsiniz?

28 Haziran 2019
Sinan Oypan
Canlı destek sistemi ile müşterilerin sorunlarını nasıl çözebilirsiniz?

Canlı destek sistemi, son yıllarda e-ticaret sitelerinin müşteri desteği sağlama konusunda oldukça işine yarıyor ve tüketicilere daha hızlı geri dönüş sağlanmasına yardımcı oluyor. Canlı destek sistemi, web sitesini ziyaret eden kullanıcıların, firmaya anında ulaşmasını ve akıllarındaki soruları iletmelerini sağlayan müşteri destek sistemlerinden biri.

Canlı destek doğru kurulduğunda ve kullanıldığında hem tüketicilerin sorunlarını çözmeyi kolaylaştırır hem de tüketicilerin satın alma kararlarını da etkilemeyi sağlar. Bu sebeple de canlı destek sistemini verimli bir şekilde kullanmanız, e-ticarette müşteri memnuniyetini ve satışlarınızı artırmanıza katkı sağlar. Müşterilerin sorunlarını çözme konusunda da e-ticaret firmalarının özellikle dikkat etmesi gereken konular bulunuyor. Bu rehberimizde de satıştan çok, müşterilerin sorununu çözmede canlı destek sistemi nasıl kullanılabilir, onun üzerinde duracağız.

İlgili rehber: E-ticaret sitenizde canlı destek sistemi kullanmak neden önemli

Canlı destek sistemi ile müşterilerin sorunlarını nasıl çözebilirsiniz?

Destek odaklı sayfalar üzerinde doğrudan aktive edin

Canlı destek sistemi, web siteniz üzerinde belli eylemler sonrasında doğrudan aktive edilebilir ve kullanıcıların karşısına çıkartılabilir. Site üzerinde belli bir süre geçirme, birkaç sayfa ziyareti ya da belli varış sayfalarına geçişler sonrasında bu işlemler yapılabilir. Müşterilerin desteğe ihtiyaç duyabileceği sayfalarınız üzerinde otomatik olarak bu canlı destek konuşma kutusunu aktive etmeniz, kullanıcıların sizinle iletişime geçmelerini kolaylaştıracaktır.

İletişim, iade koşulları, SSS gibi destek odaklı olan varış sayfalarınız üzerinde bu canlı destek konuşma kutusunu aktive ederek, onları iletişime geçmeye yönlendirebilirsiniz.

Konuşmayı ilgili iletişim kanallarına yönlendirin

Müşterilerinizin sorunlarını her zaman canlı destek sistemi üzerinde çözemeyebilirsiniz. Ürünle ya da siparişle ilgili bir sorun olduğunda tüketiciye farklı iletişim kanalları üzerinden ulaşmanız gerekir. Bu sebeple de öncelikle müşterinin sorunlarını anlayın ve sonrasında da gerekli durumlarda telefon ya da e-posta gibi ilgili olabilecek iletişim kanallarına yönlendirerek, müşteri desteğini bu şekilde sağlayın.

Müşterilerin beklentilerini karşılayın

Canlı destek, teoride müşteri hizmeti sağlama konusunda kulağa iyi bir sistem gibi gelse de pratikte, bu sistem üzerinden destek sağlamak zor olabilir. Çünkü aynı anda birden fazla kişiye destek sağlanması gerekebilir ve bu durumda da yeterli personelinizin olması gerekir. Bunu sağlayamamanız, canlı destek üzerinden gerekli desteği verememenize neden olabilir. Bu sebeple de müşterilerinizin beklentilerini karşılayacak hizmeti sağlamanız önemlidir.

Bunu sağlamak için de canlı destek sisteminizin nasıl çalıştığını, hangi saat aralıklarında bu desteği sağladığınızı ve ortalama bekleme sürelerini onlara belirtmeniz gerekir.

Personelinizin, canlı destek üzerinden bilgi sunarken, bir yoğunluk oluştuğunda, destek penceresi üzerinde ortalama bekleme sürelerini belirtebilirsiniz; bununla beraber yine destek penceresi üzerinde hangi saat dilimlerinde bu hizmeti sağladığınızı belirterek tüketicileri bilgilendirebilirsiniz. Bu sayede müşterileriniz, size nasıl ve ne zaman ulaşabileceklerini bilmiş olurlar.

İlgili rehber: Canlı destek sistemi e-ticaret firmalarına ne gibi avantajlar sağlıyor?

Konuşma dilinizi geliştirin

Canlı destek üzerinde konuşma diliniz de geri dönüşümlerinizi ve kurduğunuz iletişimin kalitesini değiştirecektir. Bu noktada da kullanabileceğiniz taktiklerden bazıları ise şöyle olabilir:

Daha kısa mesajlar yazın: E-postada uzun cümlelerle destek sağlamaya çalışabilirsiniz; ancak canlı destek sistemi anlık konuşmalar üzerine kurulu olduğu için daha kısa cümleler kurarak, anlık iletişimi koruyabilirsiniz.

Daha kişisel bir yaklaşımınız olsun: Canlı destek sistemi üzerinde daha kişisel bir iletişim de kurabilirsiniz. Anlık ve birebir görüşme olduğu için müşterilerinizle daha samimi ve kişisel bir şekilde konuşabilirsiniz.

Daha fazla soru yanıtlamaya çalışın: Canlı destek üzerinde müşterinizin sorunlarını çözmek için mümkün oldukça soru sorun ve ondan mümkün oldukça çok bilgi alın. Böylelikle onların sorunlarını daha iyi anlamaya başlar ve bu sorunları çözmek için de gerekli çalışmaları yapabilirsiniz./p>

Cevaplarınızı geciktirmeyin: Günlük hayatımızda birileriyle mesajlaşırken, kimi zaman cevap vermeyi erteler ya da geciktirir. Söz konusu müşteri desteği sunmak olduğunda bunu yapmamanız gerekiyor. Müşterinizin sorununu çözmeniz belli bir süre alacaksa, bunu kendilerine belirtmeli ve onlardan izin istemelisiniz. Aksi takdirde ilgisiz ve umursamaz görünme durumunuz olabilir.

Canlı destek sistemi aslında bir satış kanalıdır

Müşterilerin sorununu çözmenin yanı sıra canlı destek aynı zamanda bir satış kanalıdır da. Bunu unutmamanız gerekiyor. Bir müşterinin sorununu çözebileceğiniz gibi siteye yeni gelmiş ve ürünler hakkında bilgi almak isteyen kullanıcıların satın alma kararlarını da etkileyebilirsiniz.

Ürünlerle ilgili sorularda onları bilgilendirebilir, onları aradıkları ürün çeşitlerine yönlendirebilir, sepet ya da ödeme sayfalarında destek sunabilir ve ürünler hakkındaki soruları yanıtlayarak, tüketicileri satışa da yönlendirebilirsiniz. Aşağıdaki rehberimizden bu konu hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

İlgili rehber: Canlı destek hizmetiyle satışlarınızı artırmanıza yardımcı olacak ipuçları

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Reklam sloganları ve metinleri yazarken dikkat etmeniz gerekenler
Reklam sloganları ve metinleri yazarken dikkat etmeniz gerekenler
Reklam sloganları ve metinleri, reklam kampanyalarınızın başarısını doğrudan etkileyen faktörlerin başında gelmektedir. Google Adwords ya da sosyal medya reklam kampanyalarınızdan daha fazla dönüşüm alabilmek için reklam...
23 Aralık 2020
Sinan Oypan
2019’da öne çıkacak müşteri ilişkileri trendleri neler?
2019’da öne çıkacak müşteri ilişkileri trendleri neler?
2019’da e-ticaret firmalarının üzerinde durması gereken konulardan biri de müşteri ilişkileri. 2019’un müşteri ilişki trendlerine baktığımızda yapay zekanın ve çok kanallı müşteri destek hizmetlerinin öne çıktığını...
3 Ocak 2019
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizde ana sayfadaki öğeler nasıl ve nerede kullanılmalı?
E-ticaret sitenizde ana sayfadaki öğeler nasıl ve nerede kullanılmalı?
E-ticaret sitenizin ana sayfasını işinizin vitrini olarak düşünebilirsiniz. Bu nedenle de ana sayfadaki öğeler ve bu öğeleri nasıl kullandığınız bir hayli önemlidir. Ana sayfadaki öğeler, geri dönüşümlerinizi artırmada,...
7 Kasım 2018
Sinan Oypan
Salgın süresince müşteri iletişimi nasıl yapılmalı?
Salgın süresince müşteri iletişimi nasıl yapılmalı?
Müşteri iletişimi, günümüzde yaşanan bu virüs salgın sürecinde e-ticaret firmaları için daha da önemli bir hal almaya başladı. Salgın nedeniyle birçok işeletme çalışma şekillerini değiştirmek zorunda kaldı. E-ticaret...
30 Nisan 2020
Sinan Oypan
Online pazar yerlerinin (Marketplace) avantaj ve dezavantajları nelerdir?
Online pazar yerlerinin (Marketplace) avantaj ve dezavantajları nelerdir?
Online pazar yerleri, satıcılar ve alıcıları birleştiren üçüncü parti platformlardır. Firmalar bu platformlar üzerinde kendi ürünlerini sergileyebilir; tüketiciler de bu mecralar üzerinde farklı firmaların farklı ürünlerine...
16 Haziran 2017
Sinan Oypan
E-ticaret sitesi kurmak için gerekenler nelerdir?
E-ticaret sitesi kurmak için gerekenler nelerdir?
e-ticaret sitesi kurmak, e ticaret sitesi kurulumu için zaman ayırmak, e ticaret sitesi nasıl kurulur, e ticaret sitesi yapmak yani e ticaret sitesi kurmak için gerekenler, ticari web sitesi kurmak için sanal pos ve güvenlik süreci özetle e...
5 Mart 2015
Seyhun Özkara
Markalar için Instagram kullanımı neden Snapchat’ten daha etkili?
Markalar için Instagram kullanımı neden Snapchat’ten daha etkili?
Sosyal medya pazarlama çalışmalarında Instagram kullanımı, markalara Snapchat’ten daha fazla geri dönüş sağlamaktadır. Snapchat, hikaye paylaşımı ve filtre seçenekleri konusunda Instagram’ın önünde yer alsa da, kullanıcı...
3 Haziran 2019
Sinan Oypan
IdeaSoft’a Yeni Yılda Yeni Başarı
IdeaSoft’a Yeni Yılda Yeni Başarı
E-ticaret yazılımı alanında sektör lideri IdeaSoft, Türkiye’nin en hızlı büyüyen 100 şirketi arasında ikinci kez yerini aldı. Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği (TOBB) öncülüğünde, Türkiye Ekonomi Politikaları Araştırma...
6 Şubat 2017
Savaş Çetinkaya
Ürün pazarlaması nedir, nasıl yapılır?
Ürün pazarlaması nedir, nasıl yapılır?
Ürün pazarlaması, e-ticarette önemli rol oynayan görevlerden biri olduğu gibi, doğru yapılması da gereken çalışmalardan biridir. Doğru stratejilerin oluşturulmaması ve ürün pazarlama çalışmalarının etkin bir şekilde...
4 Şubat 2020
Sinan Oypan
Görsel ögeler e-posta pazarlama çalışmalarında nasıl kullanır?
Görsel ögeler e-posta pazarlama çalışmalarında nasıl kullanır?
Görsel ögeler, e-posta pazarlama çalışmalarında kullanmak, e-postaların tıklanma ve geri dönüşüm oranlarını artırmak için de oldukça önemlidir. Geçtiğimiz günlerde “Eposta pazarlama çalışmalarında görsel ögeler neden...
5 Mayıs 2019
Sinan Oypan
İşinizi yönetmek için kullanabileceğiniz proje yönetim araçları
İşinizi yönetmek için kullanabileceğiniz proje yönetim araçları
Proje yönetim araçları, uzaktan çalışan ekipler veya ekibinin performansını ve çalışmalarını takip etmek isteyenlere çözüm sağlayan yazılımlardır. Ekip yönetimi, yeni iş atamaları, mevcut işlerin takibi, ekip işi...
10 Ocak 2020
Sinan Oypan
Markanız için dijital ajans seçmeden önce bilmeniz gerekenler
Markanız için dijital ajans seçmeden önce bilmeniz gerekenler
E-ticaret firmanızın internet üzerinde pazarlama çalışmaları için bir dijital pazarlama ajansı ile çalışabilirsiniz. Fakat her ajansın çalışma biçimi ve sunduğu hizmetler farklılık gösterecektir. Bunun yanı sıra sizin de...
21 Ekim 2016
Sinan Oypan