Canlı Destek Sistemi ile Müşteri Sorunları Çözüm Yöntemleri 

Canlı destek sistemi, son yıllarda e-ticaret sitelerinin müşteri desteği sağlama konusunda oldukça işine yarıyor ve tüketicilere daha hızlı geri dönüş sağlanmasına yardımcı oluyor. Canlı destek sistemi, web sitesini ziyaret eden kullanıcıların, firmaya anında ulaşmasını ve akıllarındaki soruları iletmelerini sağlayan müşteri destek sistemlerinden biri.

Canlı destek doğru kurulduğunda ve kullanıldığında hem tüketicilerin sorunlarını çözmeyi kolaylaştırır hem de tüketicilerin satın alma kararlarını da etkilemeyi sağlar. Bu sebeple de canlı destek sistemini verimli bir şekilde kullanmanız, e-ticarette müşteri memnuniyetini ve satışlarınızı artırmanıza katkı sağlar. Müşterilerin sorunlarını çözme konusunda da e-ticaret firmalarının özellikle dikkat etmesi gereken konular bulunuyor. Bu rehberimizde de satıştan çok, müşterilerin sorununu çözmede canlı destek sistemi nasıl kullanılabilir, onun üzerinde duracağız.

İlgili rehber: E-ticaret sitenizde canlı destek sistemi kullanmak neden önemli

Canlı destek sistemi ile müşterilerin sorunlarını nasıl çözebilirsiniz?

Destek odaklı sayfalar üzerinde doğrudan aktive edin

Canlı destek sistemi, web siteniz üzerinde belli eylemler sonrasında doğrudan aktive edilebilir ve kullanıcıların karşısına çıkartılabilir. Site üzerinde belli bir süre geçirme, birkaç sayfa ziyareti ya da belli varış sayfalarına geçişler sonrasında bu işlemler yapılabilir. Müşterilerin desteğe ihtiyaç duyabileceği sayfalarınız üzerinde otomatik olarak bu canlı destek konuşma kutusunu aktive etmeniz, kullanıcıların sizinle iletişime geçmelerini kolaylaştıracaktır.

İletişim, iade koşulları, SSS gibi destek odaklı olan varış sayfalarınız üzerinde bu canlı destek konuşma kutusunu aktive ederek, onları iletişime geçmeye yönlendirebilirsiniz.

Konuşmayı ilgili iletişim kanallarına yönlendirin

Müşterilerinizin sorunlarını her zaman canlı destek sistemi üzerinde çözemeyebilirsiniz. Ürünle ya da siparişle ilgili bir sorun olduğunda tüketiciye farklı iletişim kanalları üzerinden ulaşmanız gerekir. Bu sebeple de öncelikle müşterinin sorunlarını anlayın ve sonrasında da gerekli durumlarda telefon ya da e-posta gibi ilgili olabilecek iletişim kanallarına yönlendirerek, müşteri desteğini bu şekilde sağlayın.

Müşterilerin beklentilerini karşılayın

Canlı destek, teoride müşteri hizmeti sağlama konusunda kulağa iyi bir sistem gibi gelse de pratikte, bu sistem üzerinden destek sağlamak zor olabilir. Çünkü aynı anda birden fazla kişiye destek sağlanması gerekebilir ve bu durumda da yeterli personelinizin olması gerekir. Bunu sağlayamamanız, canlı destek üzerinden gerekli desteği verememenize neden olabilir. Bu sebeple de müşterilerinizin beklentilerini karşılayacak hizmeti sağlamanız önemlidir.

Bunu sağlamak için de canlı destek sisteminizin nasıl çalıştığını, hangi saat aralıklarında bu desteği sağladığınızı ve ortalama bekleme sürelerini onlara belirtmeniz gerekir.

Personelinizin, canlı destek üzerinden bilgi sunarken, bir yoğunluk oluştuğunda, destek penceresi üzerinde ortalama bekleme sürelerini belirtebilirsiniz; bununla beraber yine destek penceresi üzerinde hangi saat dilimlerinde bu hizmeti sağladığınızı belirterek tüketicileri bilgilendirebilirsiniz. Bu sayede müşterileriniz, size nasıl ve ne zaman ulaşabileceklerini bilmiş olurlar.

İlgili rehber: Canlı destek sistemi e-ticaret firmalarına ne gibi avantajlar sağlıyor?

Konuşma dilinizi geliştirin

Canlı destek üzerinde konuşma diliniz de geri dönüşümlerinizi ve kurduğunuz iletişimin kalitesini değiştirecektir. Bu noktada da kullanabileceğiniz taktiklerden bazıları ise şöyle olabilir:

Daha kısa mesajlar yazın: E-postada uzun cümlelerle destek sağlamaya çalışabilirsiniz; ancak canlı destek sistemi anlık konuşmalar üzerine kurulu olduğu için daha kısa cümleler kurarak, anlık iletişimi koruyabilirsiniz.

Daha kişisel bir yaklaşımınız olsun: Canlı destek sistemi üzerinde daha kişisel bir iletişim de kurabilirsiniz. Anlık ve birebir görüşme olduğu için müşterilerinizle daha samimi ve kişisel bir şekilde konuşabilirsiniz.

Daha fazla soru yanıtlamaya çalışın: Canlı destek üzerinde müşterinizin sorunlarını çözmek için mümkün oldukça soru sorun ve ondan mümkün oldukça çok bilgi alın. Böylelikle onların sorunlarını daha iyi anlamaya başlar ve bu sorunları çözmek için de gerekli çalışmaları yapabilirsiniz./p>

Cevaplarınızı geciktirmeyin: Günlük hayatımızda birileriyle mesajlaşırken, kimi zaman cevap vermeyi erteler ya da geciktirir. Söz konusu müşteri desteği sunmak olduğunda bunu yapmamanız gerekiyor. Müşterinizin sorununu çözmeniz belli bir süre alacaksa, bunu kendilerine belirtmeli ve onlardan izin istemelisiniz. Aksi takdirde ilgisiz ve umursamaz görünme durumunuz olabilir.

Canlı destek sistemi aslında bir satış kanalıdır

Müşterilerin sorununu çözmenin yanı sıra canlı destek aynı zamanda bir satış kanalıdır da. Bunu unutmamanız gerekiyor. Bir müşterinin sorununu çözebileceğiniz gibi siteye yeni gelmiş ve ürünler hakkında bilgi almak isteyen kullanıcıların satın alma kararlarını da etkileyebilirsiniz.

Ürünlerle ilgili sorularda onları bilgilendirebilir, onları aradıkları ürün çeşitlerine yönlendirebilir, sepet ya da ödeme sayfalarında destek sunabilir ve ürünler hakkındaki soruları yanıtlayarak, tüketicileri satışa da yönlendirebilirsiniz. Aşağıdaki rehberimizden bu konu hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

İlgili rehber: Canlı destek hizmetiyle satışlarınızı artırmanıza yardımcı olacak ipuçları