Canlı destek sistemi ile müşterilerin sorunlarını nasıl çözebilirsiniz?

28 Haziran 2019
Sinan Oypan

Canlı destek sistemi, son yıllarda e-ticaret sitelerinin müşteri desteği sağlama konusunda oldukça işine yarıyor ve tüketicilere daha hızlı geri dönüş sağlanmasına yardımcı oluyor. Canlı destek sistemi, web sitesini ziyaret eden kullanıcıların, firmaya anında ulaşmasını ve akıllarındaki soruları iletmelerini sağlayan müşteri destek sistemlerinden biri.

Canlı destek doğru kurulduğunda ve kullanıldığında hem tüketicilerin sorunlarını çözmeyi kolaylaştırır hem de tüketicilerin satın alma kararlarını da etkilemeyi sağlar. Bu sebeple de canlı destek sistemini verimli bir şekilde kullanmanız, e-ticarette müşteri memnuniyetini ve satışlarınızı artırmanıza katkı sağlar. Müşterilerin sorunlarını çözme konusunda da e-ticaret firmalarının özellikle dikkat etmesi gereken konular bulunuyor. Bu rehberimizde de satıştan çok, müşterilerin sorununu çözmede canlı destek sistemi nasıl kullanılabilir, onun üzerinde duracağız.

İlgili rehber: E-ticaret sitenizde canlı destek sistemi kullanmak neden önemli

Canlı destek sistemi ile müşterilerin sorunlarını nasıl çözebilirsiniz?

Destek odaklı sayfalar üzerinde doğrudan aktive edin

Canlı destek sistemi, web siteniz üzerinde belli eylemler sonrasında doğrudan aktive edilebilir ve kullanıcıların karşısına çıkartılabilir. Site üzerinde belli bir süre geçirme, birkaç sayfa ziyareti ya da belli varış sayfalarına geçişler sonrasında bu işlemler yapılabilir. Müşterilerin desteğe ihtiyaç duyabileceği sayfalarınız üzerinde otomatik olarak bu canlı destek konuşma kutusunu aktive etmeniz, kullanıcıların sizinle iletişime geçmelerini kolaylaştıracaktır.

İletişim, iade koşulları, SSS gibi destek odaklı olan varış sayfalarınız üzerinde bu canlı destek konuşma kutusunu aktive ederek, onları iletişime geçmeye yönlendirebilirsiniz.

Konuşmayı ilgili iletişim kanallarına yönlendirin

Müşterilerinizin sorunlarını her zaman canlı destek sistemi üzerinde çözemeyebilirsiniz. Ürünle ya da siparişle ilgili bir sorun olduğunda tüketiciye farklı iletişim kanalları üzerinden ulaşmanız gerekir. Bu sebeple de öncelikle müşterinin sorunlarını anlayın ve sonrasında da gerekli durumlarda telefon ya da e-posta gibi ilgili olabilecek iletişim kanallarına yönlendirerek, müşteri desteğini bu şekilde sağlayın.

Müşterilerin beklentilerini karşılayın

Canlı destek, teoride müşteri hizmeti sağlama konusunda kulağa iyi bir sistem gibi gelse de pratikte, bu sistem üzerinden destek sağlamak zor olabilir. Çünkü aynı anda birden fazla kişiye destek sağlanması gerekebilir ve bu durumda da yeterli personelinizin olması gerekir. Bunu sağlayamamanız, canlı destek üzerinden gerekli desteği verememenize neden olabilir. Bu sebeple de müşterilerinizin beklentilerini karşılayacak hizmeti sağlamanız önemlidir.

Bunu sağlamak için de canlı destek sisteminizin nasıl çalıştığını, hangi saat aralıklarında bu desteği sağladığınızı ve ortalama bekleme sürelerini onlara belirtmeniz gerekir.

Personelinizin, canlı destek üzerinden bilgi sunarken, bir yoğunluk oluştuğunda, destek penceresi üzerinde ortalama bekleme sürelerini belirtebilirsiniz; bununla beraber yine destek penceresi üzerinde hangi saat dilimlerinde bu hizmeti sağladığınızı belirterek tüketicileri bilgilendirebilirsiniz. Bu sayede müşterileriniz, size nasıl ve ne zaman ulaşabileceklerini bilmiş olurlar.

İlgili rehber: Canlı destek sistemi e-ticaret firmalarına ne gibi avantajlar sağlıyor?

Konuşma dilinizi geliştirin

Canlı destek üzerinde konuşma diliniz de geri dönüşümlerinizi ve kurduğunuz iletişimin kalitesini değiştirecektir. Bu noktada da kullanabileceğiniz taktiklerden bazıları ise şöyle olabilir:

Daha kısa mesajlar yazın: E-postada uzun cümlelerle destek sağlamaya çalışabilirsiniz; ancak canlı destek sistemi anlık konuşmalar üzerine kurulu olduğu için daha kısa cümleler kurarak, anlık iletişimi koruyabilirsiniz.

Daha kişisel bir yaklaşımınız olsun: Canlı destek sistemi üzerinde daha kişisel bir iletişim de kurabilirsiniz. Anlık ve birebir görüşme olduğu için müşterilerinizle daha samimi ve kişisel bir şekilde konuşabilirsiniz.

Daha fazla soru yanıtlamaya çalışın: Canlı destek üzerinde müşterinizin sorunlarını çözmek için mümkün oldukça soru sorun ve ondan mümkün oldukça çok bilgi alın. Böylelikle onların sorunlarını daha iyi anlamaya başlar ve bu sorunları çözmek için de gerekli çalışmaları yapabilirsiniz./p>

Cevaplarınızı geciktirmeyin: Günlük hayatımızda birileriyle mesajlaşırken, kimi zaman cevap vermeyi erteler ya da geciktirir. Söz konusu müşteri desteği sunmak olduğunda bunu yapmamanız gerekiyor. Müşterinizin sorununu çözmeniz belli bir süre alacaksa, bunu kendilerine belirtmeli ve onlardan izin istemelisiniz. Aksi takdirde ilgisiz ve umursamaz görünme durumunuz olabilir.

Canlı destek sistemi aslında bir satış kanalıdır

Müşterilerin sorununu çözmenin yanı sıra canlı destek aynı zamanda bir satış kanalıdır da. Bunu unutmamanız gerekiyor. Bir müşterinin sorununu çözebileceğiniz gibi siteye yeni gelmiş ve ürünler hakkında bilgi almak isteyen kullanıcıların satın alma kararlarını da etkileyebilirsiniz.

Ürünlerle ilgili sorularda onları bilgilendirebilir, onları aradıkları ürün çeşitlerine yönlendirebilir, sepet ya da ödeme sayfalarında destek sunabilir ve ürünler hakkındaki soruları yanıtlayarak, tüketicileri satışa da yönlendirebilirsiniz. Aşağıdaki rehberimizden bu konu hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

İlgili rehber: Canlı destek hizmetiyle satışlarınızı artırmanıza yardımcı olacak ipuçları

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Dönüşüm sağlayan influencer pazarlama stratejisinde neler olmalı?
Influencer pazarlama stratejileri, tanınmış kişi ya da hesaplarla yapacağınız pazarlama ve reklam çalışmalarınızdan daha fazla geri dönüşüm almanız için önemlidir. Belli bir strateji olmadan doğruca anlaşma yapmak ve bir...
21 Nisan 2019
Sinan Oypan
E-ticaret e posta pazarlama istatistikleri | İNFOGRAFİK
E posta pazarlama istatistikleri; E-ticaret firmaları için bir hayli önemlidir çünkü e posta pazarlama e ticarette olmazsa olmazlardandır. Tüketicilere doğrudan ulaşma şansının yanı sıra geri dönüşüm oranları konusunda diğer...
23 Mart 2018
Sinan Oypan
E-ticarette müşteri edinme maliyeti (CAC) nedir ve neden önemlidir?
E-ticarette dikkat edilmesi ve ölçümlenmesi gereken metriklerden biri de müşteri edinme maliyetidir. Bu metrik, yapılan pazarlama ve reklam stratejilerinin ne kadar etkili olduğunu anlamak için bir hayli önemlidir. Bu rehberimizde de...
24 Nisan 2018
Sinan Oypan
Online satış sitesi fiziki mağazalara neler kazandırır?
Online satış sitesi kurmak, fiziki mağazaları yeni kitlelere açarken, uzun vadede gelirlerini daha fazla artırmalarına da yardımcı olur. E-ticarete girmek ve internetten satış yapmak fiziki mağazaların, daha önce ulaşamadıkları...
22 Mart 2020
Sinan Oypan
İnternet online mağazanızda hangi ürünleri satabilirsiniz?
Online mağazanızda ürün satışı yapmak için birçok farklı ürün grubu bulunuyor. Kendi e-ticaret siteniz üzerinde ürün satışı yapabileceğiniz gibi, online pazaryerlerinde de bu satışları gerçekleştirebilirsiniz. İnternette...
29 Ekim 2018
Sinan Oypan
Rakiplerinizi incelemek müşteri hizmetlerinizi nasıl geliştirebilir?
E-ticarette rakip analizi yapmak, birçok konuda stratejilerinizi geliştirmek için faydalı bir çalışmadır. Pazarlama, satış ve fiyat politikalarının yanı sıra müşteri hizmetleri konusunda da rakip analizleri yaparak,...
15 Kasım 2017
Sinan Oypan
Müşterileri verilerileri ile şirketinizde yapabileceğiniz 4 geliştirme
E-ticarette müşterilerle ilgili veri toplamak oldukça önemlidir; çünkü bu verilerin analizi ve takibi ile şirketiniz için bir çok geliştirme yapabilir ve yeni stratejiler belirleyebilirsiniz. Müşteri verilerinden bahsederken,...
29 Eylül 2016
Sinan Oypan
Sosyal medya platformları 2020'de nasıl şekillenecek?
Sosyal medya platformları, kullanıcılar için önemli olduğu gibi reklam kampanyaları ile markalarını büyütmek isteyen işletmeler için de önemli. Sosyal ağlar üzerinde organik olarak marka bilinirliğini artırabileceğiniz gibi,...
30 Aralık 2019
Sinan Oypan
İş kurma kredisi veren bankalar hangileri ve bu kredilere nasıl başvurulur?
Kendi işinizi kurmak ya da başarılı olacağını düşündüğünüz bir projenizi hayata geçirmek istiyor; ancak elinizde işe başlamak ya da işi büyütmek için yeterli sermayeniz yok. Böyle bir durum içerisindeyseniz, iş kurmak için...
23 Kasım 2016
Sinan Oypan
Facebook Piksel kullanmanın avantajları nelerdir?
Facebook Piksel aracı, Facebook üzerindeki reklamlarınızın başarısını ölçmenizi sağlayarak, geri dönüşümlerinizi artırmanızı sağlayan bir araçtır. Bu reklamların başarısını ölçümlemenin yanı sıra siteniz üzerinde...
15 Mayıs 2019
Sinan Oypan
En verimli e-posta gönderim günü nasıl belirlenir?
E-posta gönderim günü eposta çalışmalarınızın başarıya ulaşmasında çok önemli bir yere sahiptir. Bilindiği üzere e posta pazarlama, günümüzde e-ticaret firmalarının halen en çok verim ve geri dönüşüm sağladığı...
6 Şubat 2017
Sinan Oypan
E-ticaret firmaları için site yönetimi ipuçları
Site yönetim çalışmaları ve web siteyi geliştirerek, pazarlama çalışmalarıyla bunları desteklemek e-ticaret firmaları için önemli konulardan biri. Site yönetiminizi geliştirerek, çalışmalarınızın performansını artırabilir...
9 Haziran 2020
Sinan Oypan