Canlı destek hizmetiyle satışlarınızı artırmanıza yardımcı olacak ipuçları

Son yıllarda site ziyaretçileriyle hızlı bir şekilde iletişime geçmek ve onlara yardımcı olmak için kullanılan sistemlerden biri de canlı destek yazılımları. Bu yazılımlarla site üzerinde kullanıcılara bir mesaj kutusu gösterebilir ve doğrudan bu mesaj kutusu üzerinden canlı olarak kullanıcılara destek verebilirsiniz. Küçük ya da büyük fark etmeksizin bu özellik herbir e-ticaret firması için oldukça önemli. Yapılan araştırmalar tüketicilerin yüzde 51’lik bir bölümünün canlı destek sunan e-ticaret sitelerinden alışveriş yapmayı tercih ettiklerini gösteriyor. Canlı destek sistemi tüketicilerle doğrudan ve hızlı bir şekilde iletişime geçmeyi kolaylaştırdığı için firmaların onların sorularına da daha hızlı bir şekilde cevap vermesine olanak tanıyor. Tabii ki canlı destek hizmeti veriyorken bir yandan da gelen talebi karşılayabilmek gerekiyor. Bu sebeple de küçük ve orta ölçekli ya da yeterli müşteri destek personeli bulunmayan firmaların bu konuda bazı stratejik adımlar atması gerekiyor. Bu stratejik adımlar da satışlarınızı artırmanıza yardımcı olacaktır.

Trafiğinizin en yüksek olduğu zamanları belirleyin

Öncelikle canlı destek sistemi ile kaliteli bir hizmet sunmak için ziyaretçilerinizin hangi zaman aralıklarında yoğun bir şekilde sitenize geldiğini tespit etmeniz gerekiyor. Bununla birlikte en çok canlı destek mesajı aldığınız zaman dilimlerinizi de belirlemelisiniz. Böylelikle özellikle aktif olmanız gereken zaman aralıklarını belirlersiniz. Canlı destek hizmetlerinde bekleme sürelerini kısa tutmanız, kullanıcılara daha hızlı bir şekilde ulaşmanızı sağlayacağı için en sık mesaj aldığınız aralıkları belirlemeniz bir hayli önemli. Bu zaman aralıklarını belirledikten sonra müşteri destek personeliniz ya da siz mesainizin bir bölümünü canlı destek sorularına yanıt vermek için ayırmanız gerekir.

Mesaj kutunuzu kimlerin göreceğini optimize edin

Özellikle zaman ve iş gücü yetersizliğinde canlı destek firmalara yarardan çok zarar verebilir. Bekleme sürelerinin artması ve talebin karşılanmaması müşteri memnuniyetini düşürecektir. Bu sebeple de canlı destek mesaj kutunuzun hangi sayfalarda ya da hangi eylemler sonrasında gösterileceğini ayarlamanız gerekir. Böylelikle doğrudan belli bir eyleme geçmiş ve geri dönüşüme yakın olan kişilerin sorularını yanıtlamış olursunuz. Mesaj kutusunu bu şekilde kullanmak hem müşterilerinize daha kaliteli hizmet vermenize yardımcı olur hem de site üzerinde belli bir eyleme geçmeye hazır olan kişilere yardımcı olmanızı sağlar. Canlı destek hizmetinizi optimize ederken şunlara dikkat edebilirsiniz:

• Mesaj kutusunu belli eylemler gerçekleştiğinde gösterin (Örneğin, ziyaretçi sepete eklediği ürünleri incelerken).
• Çok satılan ya da yeni ürün sayfalarında bu özelliği gösterin (Ziyaretçilerin bu ürünlerle ilgili sormak istediği detaylar olabilir).
• Yeni bir ziyaretçi siteye geldikten 20-30 saniye sonra mesaj kutunuzu gösterin (İlk etapta onlara siteyi incelemeleri için biraz zaman tanımanız gerekir).
• Belli reklam çalışmaları üzerinden sitenize gelen kişilere bu mesaj kutularını gösterin.

Buradaki önemli nokta mesaj kutularınızı geri dönüşüm alma ihtimaliniz olan kişilere göstermektir. Böylelikle doğrudan ürün ve hizmetlerinizle ilgili olan kişilere destek vermiş olursunuz.

Sayıdan çok kaliteye önem verin

Kalite her zaman sayıdan daha önemlidir. Özellike müşteri hizmetlerinde kaliteden ödün vermeye başladığınızda müşteri memnuniyetinizi düşürmeye başlarsınız. Bu sebeple kaç kişiye yanıt verdiğinizden çok bu kişilere ne kadar kaliteli hizmet verdiğiniz daha önemlidir. Soru soran tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayarak, onları satışa yönlendirecekbir hizmet sunarak geri dönüşümlerinizi artırabilirsiniz. Kimi zaman aynı anda birçok müşteriye destek veriyor olabilirsiniz ve bu da yorucu olmaya başlayacaktır. Bu sebeple aynı anda hizmet sunacağınız kişi limitini belirlemeli ve bunu limite ulaştığınızda geçici olarak mesaj kutunuzu gizlemelisiniz. Böylelikle sadece bu kişilere hizmet vererek kalitenizi koruyabilirsiniz. Kimi tüketiciler daha fazla ilgi gerektirir ve ürünler ya da hizmetlerle ilgili detaylı bilgi almak isterler. Bu kişilere daha fazla zaman ve emek harcamanız gerekir. Bu tür zamanlarda ek olarak başkalarına da destek vermeniz kafa karışıklığı yaşamanıza ve hizmet kalitenizin düşmesine neden olabilir.

Verilerinizin ölçünü yapın

Hizmet kalitenizi artırmak ve müşterileri satışa daha fazla yönlendirebilmek için canlı destek verilerinizi inceleyin. Bu verilerin analizi ile müşteri hizmet kalitenizi ölçümleyebileceğiniz gibi yeni stratejiler geliştirerek işinizi de daha iyi bir hale getirebilirsiniz. Ölçümleme yapmak için şu verileri dikkate alabilirsiniz.

• Kullandığınız iletişim dili: Müşterilerinizle iletişim kurarken onların anlayabileceği bir dil mi kullanıyorsunuz? Bu iletişim dili firmanızla uyumlu mu ve doğru iletişimi kurmanıza yardımcı oluyor mu?
• Hizmet ve ürünlerle ilgili sık sorulan sorular: Belli ürün veya hizmetlerle ilgili sık olarak sorulan sorular bulunuyorsa bu soruları öncelikli hale getirebilir ve site üzerinde bir takım düzenlemeler yaparak, kullanıcıların kafa karışıklığını giderecek adımlar atabilirsiniz. Bunun yanı sıra bu sorularla ilgili rehberler hazırlayarak, bu konular hakkında destek isteyen kişileri doğrudan bu sayfalara yönlendirebilirsiniz.
• Satışa yönlendirme oranı:Canlı destek üzerinden tüketicilerin yüzde kaçını satışa yönlendirdiğinizi de takip etmelisiniz. Böylelikle verdiğiniz hizmetin kalitesini de takip edebilirsiniz.

Canlı destek sitemi doğru kullanıldığında müşterilerinize kolaylık sağlarken, sizin de iletişiminizi güçlendirerek site ziyaretçilerini müşterilere dönüştürmenize yardımcı olur.