Canlı destek hizmetiyle satışlarınızı artırmanıza yardımcı olacak ipuçları

31 Ocak 2018
Sinan Oypan

Son yıllarda site ziyaretçileriyle hızlı bir şekilde iletişime geçmek ve onlara yardımcı olmak için kullanılan sistemlerden biri de canlı destek yazılımları. Bu yazılımlarla site üzerinde kullanıcılara bir mesaj kutusu gösterebilir ve doğrudan bu mesaj kutusu üzerinden canlı olarak kullanıcılara destek verebilirsiniz. Küçük ya da büyük fark etmeksizin bu özellik herbir e-ticaret firması için oldukça önemli.

Yapılan araştırmalar tüketicilerin yüzde 51’lik bir bölümünün canlı destek sunan e-ticaret sitelerinden alışveriş yapmayı tercih ettiklerini gösteriyor. Canlı destek sistemi tüketicilerle doğrudan ve hızlı bir şekilde iletişime geçmeyi kolaylaştırdığı için firmaların onların sorularına da daha hızlı bir şekilde cevap vermesine olanak tanıyor.

Tabii ki canlı destek hizmeti veriyorken bir yandan da gelen talebi karşılayabilmek gerekiyor. Bu sebeple de küçük ve orta ölçekli ya da yeterli müşteri destek personeli bulunmayan firmaların bu konuda bazı stratejik adımlar atması gerekiyor. Bu stratejik adımlar da satışlarınızı artırmanıza yardımcı olacaktır.

Trafiğinizin en yüksek olduğu zamanları belirleyin

Öncelikle canlı destek sistemi ile kaliteli bir hizmet sunmak için ziyaretçilerinizin hangi zaman aralıklarında yoğun bir şekilde sitenize geldiğini tespit etmeniz gerekiyor. Bununla birlikte en çok canlı destek mesajı aldığınız zaman dilimlerinizi de belirlemelisiniz. Böylelikle özellikle aktif olmanız gereken zaman aralıklarını belirlersiniz.

Canlı destek hizmetlerinde bekleme sürelerini kısa tutmanız, kullanıcılara daha hızlı bir şekilde ulaşmanızı sağlayacağı için en sık mesaj aldığınız aralıkları belirlemeniz bir hayli önemli.

Bu zaman aralıklarını belirledikten sonra müşteri destek personeliniz ya da siz mesainizin bir bölümünü canlı destek sorularına yanıt vermek için ayırmanız gerekir.

Mesaj kutunuzu kimlerin göreceğini optimize edin

Özellikle zaman ve iş gücü yetersizliğinde canlı destek firmalara yarardan çok zarar verebilir. Bekleme sürelerinin artması ve talebin karşılanmaması müşteri memnuniyetini düşürecektir. Bu sebeple de canlı destek mesaj kutunuzun hangi sayfalarda ya da hangi eylemler sonrasında gösterileceğini ayarlamanız gerekir. Böylelikle doğrudan belli bir eyleme geçmiş ve geri dönüşüme yakın olan kişilerin sorularını yanıtlamış olursunuz.

Mesaj kutusunu bu şekilde kullanmak hem müşterilerinize daha kaliteli hizmet vermenize yardımcı olur hem de site üzerinde belli bir eyleme geçmeye hazır olan kişilere yardımcı olmanızı sağlar.

Canlı destek hizmetinizi optimize ederken şunlara dikkat edebilirsiniz:

  • Mesaj kutusunu belli eylemler gerçekleştiğinde gösterin (Örneğin, ziyaretçi sepete eklediği ürünleri incelerken).
  • Çok satılan ya da yeni ürün sayfalarında bu özelliği gösterin (Ziyaretçilerin bu ürünlerle ilgili sormak istediği detaylar olabilir).
  • Yeni bir ziyaretçi siteye geldikten 20-30 saniye sonra mesaj kutunuzu gösterin (İlk etapta onlara siteyi incelemeleri için biraz zaman tanımanız gerekir).
  • Belli reklam çalışmaları üzerinden sitenize gelen kişilere bu mesaj kutularını gösterin.

Buradaki önemli nokta mesaj kutularınızı geri dönüşüm alma ihtimaliniz olan kişilere göstermektir. Böylelikle doğrudan ürün ve hizmetlerinizle ilgili olan kişilere destek vermiş olursunuz.

Sayıdan çok kaliteye önem verin

Kalite her zaman sayıdan daha önemlidir. Özellike müşteri hizmetlerinde kaliteden ödün vermeye başladığınızda müşteri memnuniyetinizi düşürmeye başlarsınız. Bu sebeple kaç kişiye yanıt verdiğinizden çok bu kişilere ne kadar kaliteli hizmet verdiğiniz daha önemlidir. Soru soran tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayarak, onları satışa yönlendirecek bir hizmet sunarak geri dönüşümlerinizi artırabilirsiniz.

Kimi zaman aynı anda birçok müşteriye destek veriyor olabilirsiniz ve bu da yorucu olmaya başlayacaktır. Bu sebeple aynı anda hizmet sunacağınız kişi limitini belirlemeli ve bunu limite ulaştığınızda geçici olarak mesaj kutunuzu gizlemelisiniz. Böylelikle sadece bu kişilere hizmet vererek kalitenizi koruyabilirsiniz.

Kimi tüketiciler daha fazla ilgi gerektirir ve ürünler ya da hizmetlerle ilgili detaylı bilgi almak isterler. Bu kişilere daha fazla zaman ve emek harcamanız gerekir. Bu tür zamanlarda ek olarak başkalarına da destek vermeniz kafa karışıklığı yaşamanıza ve hizmet kalitenizin düşmesine neden olabilir.

Verilerinizin ölçünü yapın

Hizmet kalitenizi artırmak ve müşterileri satışa daha fazla yönlendirebilmek için canlı destek verilerinizi inceleyin. Bu verilerin analizi ile müşteri hizmet kalitenizi ölçümleyebileceğiniz gibi yeni stratejiler geliştirerek işinizi de daha iyi bir hale getirebilirsiniz. Ölçümleme yapmak için şu verileri dikkate alabilirsiniz.

  • Kullandığınız iletişim dili: Müşterilerinizle iletişim kurarken onların anlayabileceği bir dil mi kullanıyorsunuz? Bu iletişim dili firmanızla uyumlu mu ve doğru iletişimi kurmanıza yardımcı oluyor mu?
  • Hizmet ve ürünlerle ilgili sık sorulan sorular: Belli ürün veya hizmetlerle ilgili sık olarak sorulan sorular bulunuyorsa bu soruları öncelikli hale getirebilir ve site üzerinde bir takım düzenlemeler yaparak, kullanıcıların kafa karışıklığını giderecek adımlar atabilirsiniz. Bunun yanı sıra bu sorularla ilgili rehberler hazırlayarak, bu konular hakkında destek isteyen kişileri doğrudan bu sayfalara yönlendirebilirsiniz.
  • Satışa yönlendirme oranı:Canlı destek üzerinden tüketicilerin yüzde kaçını satışa yönlendirdiğinizi de takip etmelisiniz. Böylelikle verdiğiniz hizmetin kalitesini de takip edebilirsiniz.

Canlı destek sitemi doğru kullanıldığında müşterilerinize kolaylık sağlarken, sizin de iletişiminizi güçlendirerek site ziyaretçilerini müşterilere dönüştürmenize yardımcı olur.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Marka imajı nedir ve neden önemlidir?
Marka imajı, günümüzde tüketicilerin memnuniyetini ve marka algısını tanımlamada önemli olan kriterlerden biri. Markanın kullanıcılar gözündeki imajı, şirketin büyümesine ya da zarar etmesine neden olabilecek durumlardan biri...
28 Ekim 2020
Sinan Oypan
Instagram ile e-ticaret sitenize trafik çekmek için neler yapabilirsiniz?
Instagram, sosyal ağlar arasında şuan oldukça popüler ve e-ticaret firmaları bu mecraya yönelerek instagramda satış yapmak ve farklı hedef kitlelere ulaşmaya çalışıyorlar. Sosyal medya pazarlama stratejinizde Instagram’a yer...
17 Haziran 2016
Sinan Oypan
İşinizi geliştirmek için rekabetten nasıl faydalanabilirsiniz?
İşi geliştirip, daha iyi bir yere getirmek, daha fazla müşteriye sahip olmak ve karlılığı artırmak tüm şirketlerin öncelikli amaçları arasındadır. Tüm bunları yapabilmek için birçok strateji belirlenebilir, farklı yöntemlere...
8 Eylül 2016
Sinan Oypan
Web sitenizin içinde video ayarları nasıl olmalı?
E-ticaret sitenizde video içerikler kullanmak ve yüklemek istiyorsanız bazı video ayarları ve bu videoların SEO ayarları üzerinde durmanız gerekecektir. E-ticaret sitenizde videolardan daha fazla geri dönüşüm alabilmek için bazı...
22 Temmuz 2019
Sinan Oypan
2018’de içerik pazarlama alanında öne çıkacak trendler
İçerik pazarlama çalışmaları organik olarak trafik elde etmenin yanı sıra sosyal mecralar üzerinden de tüketicilere ulaşılmasını sağlıyor. Marka ve ürün bilinirliğini artırmak için oldukça ideal olan içerik pazarlama...
6 Aralık 2017
Sinan Oypan
E-ticarette ürün yorumları nasıl yönetilmelidir?
E-ticarette ürün yorumları, sosyal kanıt niteliği taşıdığı için tüketicilerin ürüne yaklaşımları ve satışları doğrudan etkiler. Başka kullanıcıların ürünlerle ilgili yorumları, sitenizi ziyaret eden ve ürün...
12 Mart 2020
Sinan Oypan
E-ticaret Siteleri için 7 Gelişmiş Google Analytics Raporu
İnternet sitelerinin trafik verilerinin takibini sağlayan uygulamalardan biri olan Google Analytics, en yaygın kullanılan web analytics ürünüdür. Google tarafından ücretsiz olarak kullanıma açılmasının yanında kullanım kolaylığı...
11 Haziran 2020
Cenk Kanıkman
E-ticarete atılmak isteyenler için küçük işletme fikirleri
E-ticarete atılmak ve kendi işini yapmak isteyen girişimciler küçük işletme fikirleri araştırarak, kendi online mağazalarını açabilirler ve internetten satışa başlayabilirler. Küçük işletme fikirleri, e-ticarete ilk kez adım...
28 Temmuz 2019
Sinan Oypan
E-ticaret firmalarını ilgilendiren 6 sosyal medya güncellemesi
Sosyal medya pazarlama, e-ticaret firmalarının sıklıkla kullandığı pazarlama yöntemlerinden biri. Marka ve ürün tanıtımlarının yanı sıra yeni hedef kitlelere ulaşmak için de sosyal platformalar, firmalar için önemli bir rol...
29 Mart 2017
Sinan Oypan
2020'de ihtiyacınız olan dijital pazarlama stratejisi
Dijital pazarlama stratejisi hazırlayarak 2020’ye başlamak, e-ticaret sitenizi ve ürünlerinizi tanıtarak, yeni kitlelere ulaşmanıza yardımcı olur. İnternet üzerinde yapacağınız çalışmaları planlamak ve yıl içerisinde ne tür...
6 Ocak 2020
Sinan Oypan
Mobil uygulamanızın daha fazla indirilmesine yardımcı olacak ipuçları
Mobil uygulama ile tüketicilere ulaşmayı planlıyorsanız, bu uygulama için birçok farklı pazarlama ve reklam kanalından yararlanmanız gerekebiliyor. Mobil uygulamalardaki rekabetin bir hayli fazla olması, firmaları da bu konuda...
13 Nisan 2017
Sinan Oypan
Video reklamlarınızda geri dönüşümlerinizi artırmanızı sağlayacak ipuçları
Video reklamlar sosyal mecralarda geri dönüşümleri artırmak için oldukça etkili pazarlama araçları haline geldi ve e-ticaret firmaları da ürün ve marka bilinirliklerini artırmak için bu reklamlardan yararlanıyor. Sosyal mecralar...
10 Nisan 2018
Sinan Oypan