5 adımda müşteri memnuniyeti stratejinizi nasıl geliştirebilirsiniz?

29 Haziran 2016
Sinan Oypan
5 adımda müşteri memnuniyeti stratejinizi nasıl geliştirebilirsiniz?

E-ticarette müşteri memnuniyeti sağlamak ve sadık müşterilere sahip olmak, şirketinizin uzun vadede ayakta kalmasını ve büyümesine yardımcı olacaktır. Yeni hedef kitlelerle, yeni müşterilere ulaşmak önemli olsa da sadık bir kitle yaratmak daha avantajlı bir durumdur.

Sadık bir müşteri kitlesi oluşturabilmek için de müşteri memnuniyet stratejinizin olması gerekmektedir. Bu strateji ile müşterilerinize olan yaklaşımınız, onlarla olan iletişiminiz ve onların sorunlarını nasıl çözeceğinizle ilgili ön hazırlık yapmış ve şirket içi bir prosedür oluşturmuş olursunuz. Hazırlanan bu strateji tüm çalışanlarla paylaşılmalı ve müşteri ilişkileri konusunda nasıl bir yol izlenileceği şirket içindeki herkesle paylaşılmalı.

Öncelikle vizyonunuz belirleyin

Müşteri memnuniyeti stratejinizi oluşturmaya başlamadan önce, ilk olarak vizyonunuzu ortaya koymalısınız. Örnek olarak Zappos’u ele alabilir. Tony Hsieh, müşteri memnuniyetini herşeyden önce koyarak, müşterilerinin yüzde yüz memnun olmalarını sağlayacak bir anlayış geliştirmeyi seçmiştir.

Zappos’un müşteri hizmetleriyle ilgili hikayeleri incelerseniz, birçok enteresan ve sıra dışı örnek görebilirsiniz. Zappos kimi zaman müşterinin istediği ürün ellerinde olmadığı için, müşterilerini başka firmalara yönlendirerek, istedikleri ürünleri almalarını sağlarken, kimi zaman da onların kişisel taleplerine yanıt verebiliyor.

Burada önemli olan konu, müşterinin her şekilde mutlu olarak görüşmeyi sonlandırmasını sağlamak. Buradaki tavizleriniz ve sunacağınız hizmetler konusunda bir vizyon oluşturmanız bu nedenle çok önemli.

Müşterilerinizi iyi tanıyın

Müşterilerinizi iyi tanımanız da bir o kadar önemli bir konu. Onları ne kadar iyi tanırsanız, onlara bir o kadar iyi hizmet sunabilirsiniz. Bu sebeple de öncelikli olarak hedef kitleniz hakkında çok detaylı bir araştırma yapmanız gerekiyor. Hedef kitlenizi kimlerin oluşturduğu, demografik bilgileri, gelir ve öğrenim durumları, medeni halleri, yaşadıkları yerler gibi detaylar hakkında mümkün olduğunca bilgi sahibi olmanız gerekiyor.

Bu kişiler müşteriniz olmadan önce de bu bilgilere sahip olarak, onlara yönelik çalışmalar yapmaya başlamalısınız. Hedef kitle araştırmaları yüzde yüz doğru sonuçlar vermese de hedeflediğiniz kitle hakkında birçok bilgiye ulaşmanızı sağlayacaktır.

Müşterilerinizle duygusal bir bağ kurmaya çalışın

Müşteri destek birimlerinizde çalışan kişilerin, müşterilerinizle yakın ve samimi bir iletişim kurmasının yanı sıra onlarla duygusal bir bağ kurabilmesi de gerekiyor. Onlarla empati yaparak, yaşadıkları sorun karşısında neler hissettiklerini anlamalılar. Müşterilerinizle duygusal bir bağ kurabildiğiniz zaman, onları gerçekten kazanmaya başlayabilirsiniz.

Gerçek zamanlı olarak müşteri geri bildirimleri alın

Gerek sosyal mecralar üzerinden gerekse destek hatlarınız üzerinden müşterilerinizden anında geri bildirimler alabilirsiniz. Müşterilerinizin marka ve ürünlerle ilgili düşüncelerini sorabilir ve onların deneyimlerini öğrenebilirsiniz.

Bunun yanı sıra satış sonrası müşterilerinize memnuniyet anketlerini e-posta ile gönderebilirsiniz. Bu anketlerde aldıkları hizmetleri, site üzerindeki alışveriş deneyimlerini, ürün hakındaki görüşlerini ve genel olarak alışveriş sürecini sorabilirsiniz.

Bu geri bildirimler ile müşterilerinizin memnun olduğu noktaları görebilir, memnun olmadıkları konuları da geliştirmek için yeni stratejiler geliştirebilirsiniz.

Çalışanlarınızın geri bildirimlerine dikkat edin

Özellikle müşteri destek hattındaki çalışanlarınızın geri bildirimlerine dikkat etmelisiniz. Bu bölümde çalışanlar, müşterilerinizle doğrudan iletişime geçtikleri için, onları ne istedikleri konusunda en doğru bilgiye sahiptirler. Bu bölümde çalışan personelinizden gelen geri bildirimleri inceleyerek, müşteri memnuniyet stratejinize dahil edebilirsiniz.

Bunu bir adım daha öteye taşımak içinse haftalık ya da aylık olarak müşteri destek biriminizde çalışan personelinizden size raporlamalar yapmalarını isteyebilirsiniz. Müşterilerinizin en sık sorun yaşadıkları alanları bu şekilde öğrenerek, site ve alışveriş deneyimi hakkında geliştirmeler yapabilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticarette yeni ürün geliştirme ipuçları
E-ticarette yeni ürün geliştirme ipuçları
E-ticarette yeni ürün geliştirme, yeni ürünleri piyasa sürmek, rekabette öne çıkmak ve pazar hakimiyetini artırmak için gerekli çalışmalardan biri. Farklı ürün gamları oluşturmak, farklı sorunları çözecek alternatifler...
5 Haziran 2020
Sinan Oypan
Sosyal medya için video çekme ipuçları
Sosyal medya için video çekme ipuçları
Sosyal medya için video çekmek, etkileşimlerinizi artıracağı gibi yeni hedef kitlelere ulaşmanıza da yardımcı olarak, marka imajınızı güçlendirir. Video içeriklere olan talebin artışta olması, sosyal ağlar üzerinde de video...
15 Mart 2020
Sinan Oypan
Fiziki mağazadan online mağaza geçişinde bilmeniz gerekenler
Fiziki mağazadan online mağaza geçişinde bilmeniz gerekenler
Fiziki mağazası olanlar, online mağaza açarak internet üzerinde satış yapabilir ve yeni hedef kitlelere ulaşarak e-ticaretin avantajlarından yararlanabilirler. Uzun süredir fiziki mağazanız olabilir ve ticaret ile ilgili birçok konuyu...
7 Haziran 2019
Sinan Oypan
E-ticarette ürün kategori yönetiminde bilmeniz gerekenler
E-ticarette ürün kategori yönetiminde bilmeniz gerekenler
Ürün yönetimi söz konusu olduğunda ürün kategorileri ve ürünlerin nasıl kategorilendirildiği önemli bir konudur. Ürünlerinizi doğru bir şekilde kategorilendirmeniz, ziyaretçilerinizin bu ürünlere daha kolay bir şekilde...
2 Şubat 2019
Sinan Oypan
IdeaAkademi'de Online Kayıt Dönemi Başladı
IdeaAkademi'de Online Kayıt Dönemi Başladı
IdeaAkademi olarak, çağımızın ve geleceğin yükselen sektörü olan E-ticaret ile ilgili süreçleri ve uygulamaları ayrıntılı bir şekilde öğreterek, hayata geçirmenize ve etkin bir şekilde kullanmanıza yardımcı olmayı...
16 Haziran 2016
Savaş Çetinkaya
SEO hizmeti alırken nelere dikkat edilmelidir?
SEO hizmeti alırken nelere dikkat edilmelidir?
Bir SEO ajansı ile anlaşarak SEO hizmeti alırken, bazı konuların üzerinden geçmeniz ve alacağınız hizmetlerle ilgili mümkün olduğunca bilgi toplamanız gerekir. Bulunduğunuz pazarda öne çıkmak, satışlarınızı artırarak yeni...
28 Ağustos 2019
Sinan Oypan
E-ticarette evden çalışmak için bir ekip kurarken bilmeniz gerekenler
E-ticarette evden çalışmak için bir ekip kurarken bilmeniz gerekenler
Evden çalışmak, günümüzde e-ticaret firmaları için mümkün olan seçenekler arasında yer aldığı gibi birçok kişinin de istediği birşeydir. Evden çalışmak, dışardan bakıldığında kolaymış gibi dursa da aslında...
16 Haziran 2019
Sinan Oypan
Sosyal medya yönetiminde süreklilik neden önemli?
Sosyal medya yönetiminde süreklilik neden önemli?
Sosyal medya pazarlaması ile ilgili yazılarımızda devamlı olarak bahsettiğimiz konulardan biri de yaptığınız çalışmaların sürekliliğinin olması oldu. Süreklilik, sosyal medyadaki başarınız için oldukça önemli bir...
12 Kasım 2016
Sinan Oypan
E-ticarette ürün yönetimi nasıl daha iyi yapılır?
E-ticarette ürün yönetimi nasıl daha iyi yapılır?
E-ticarette ürün yönetimi, uzun vadede başarılı bir e-ticaret sitesi yönetmenin altın anahtarlarından biri. Stokların kontrolü, popüler ürünlerin beğenilmesi, ürünle ilgili talep yaratılması gibi birçok konu ürün yönetimi...
21 Temmuz 2019
Sinan Oypan
E-ticarette kriz yönetimi nasıl yapılmalı?
E-ticarette kriz yönetimi nasıl yapılmalı?
Kriz yönetimi, e-ticaret firmalarının kimi zaman ilgilenmeleri gereken konulardan biri olmak zorunda oluyor. İstenmeyen bir olaydan sonra ortaya çıkabilecek krizlerin yanı sıra markadan bağımsız olarak sektörün getirdiği ve dış...
10 Nisan 2020
Sinan Oypan
Sizin için hazırladığımız Google Analytics Gösterge Tablosu ile analizlerinizi kolaylaştırın
Sizin için hazırladığımız Google Analytics Gösterge Tablosu ile analizlerinizi kolaylaştırın
Google Analytics üzerinde kendi özel dashboard’larınızı hazırlayarak, ölçümlemelerinizi daha da detaylandırabilir ve giriş ekranınızda takip etmek istediğiniz öncelikli verileri doğrudan görebilirsiniz. Bu yazımızda...
7 Kasım 2016
Sinan Oypan
Hedef kitlenizi analiz ederek pazarlama çalışmalarınızı nasıl geliştirebilirsiniz?
Hedef kitlenizi analiz ederek pazarlama çalışmalarınızı nasıl geliştirebilirsiniz?
Pazarlama çalışmalarında hedef kitlenizi tanımanız bir hayli önemlidir. Onların demografik yapısını, ilgi alanlarını, alışveriş alışkanlıklarını, satın alma kararlarını nasıl verdiklerini ve ne sıklıkta online...
13 Haziran 2018
Sinan Oypan