5 adımda müşteri memnuniyeti stratejinizi nasıl geliştirebilirsiniz?

29 Haziran 2016
Sinan Oypan

E-ticarette müşteri memnuniyeti sağlamak ve sadık müşterilere sahip olmak, şirketinizin uzun vadede ayakta kalmasını ve büyümesine yardımcı olacaktır. Yeni hedef kitlelerle, yeni müşterilere ulaşmak önemli olsa da sadık bir kitle yaratmak daha avantajlı bir durumdur.

Sadık bir müşteri kitlesi oluşturabilmek için de müşteri memnuniyet stratejinizin olması gerekmektedir. Bu strateji ile müşterilerinize olan yaklaşımınız, onlarla olan iletişiminiz ve onların sorunlarını nasıl çözeceğinizle ilgili ön hazırlık yapmış ve şirket içi bir prosedür oluşturmuş olursunuz. Hazırlanan bu strateji tüm çalışanlarla paylaşılmalı ve müşteri ilişkileri konusunda nasıl bir yol izlenileceği şirket içindeki herkesle paylaşılmalı.

Öncelikle vizyonunuz belirleyin

Müşteri memnuniyeti stratejinizi oluşturmaya başlamadan önce, ilk olarak vizyonunuzu ortaya koymalısınız. Örnek olarak Zappos’u ele alabilir. Tony Hsieh, müşteri memnuniyetini herşeyden önce koyarak, müşterilerinin yüzde yüz memnun olmalarını sağlayacak bir anlayış geliştirmeyi seçmiştir.

Zappos’un müşteri hizmetleriyle ilgili hikayeleri incelerseniz, birçok enteresan ve sıra dışı örnek görebilirsiniz. Zappos kimi zaman müşterinin istediği ürün ellerinde olmadığı için, müşterilerini başka firmalara yönlendirerek, istedikleri ürünleri almalarını sağlarken, kimi zaman da onların kişisel taleplerine yanıt verebiliyor.

Burada önemli olan konu, müşterinin her şekilde mutlu olarak görüşmeyi sonlandırmasını sağlamak. Buradaki tavizleriniz ve sunacağınız hizmetler konusunda bir vizyon oluşturmanız bu nedenle çok önemli.

Müşterilerinizi iyi tanıyın

Müşterilerinizi iyi tanımanız da bir o kadar önemli bir konu. Onları ne kadar iyi tanırsanız, onlara bir o kadar iyi hizmet sunabilirsiniz. Bu sebeple de öncelikli olarak hedef kitleniz hakkında çok detaylı bir araştırma yapmanız gerekiyor. Hedef kitlenizi kimlerin oluşturduğu, demografik bilgileri, gelir ve öğrenim durumları, medeni halleri, yaşadıkları yerler gibi detaylar hakkında mümkün olduğunca bilgi sahibi olmanız gerekiyor.

Bu kişiler müşteriniz olmadan önce de bu bilgilere sahip olarak, onlara yönelik çalışmalar yapmaya başlamalısınız. Hedef kitle araştırmaları yüzde yüz doğru sonuçlar vermese de hedeflediğiniz kitle hakkında birçok bilgiye ulaşmanızı sağlayacaktır.

Müşterilerinizle duygusal bir bağ kurmaya çalışın

Müşteri destek birimlerinizde çalışan kişilerin, müşterilerinizle yakın ve samimi bir iletişim kurmasının yanı sıra onlarla duygusal bir bağ kurabilmesi de gerekiyor. Onlarla empati yaparak, yaşadıkları sorun karşısında neler hissettiklerini anlamalılar. Müşterilerinizle duygusal bir bağ kurabildiğiniz zaman, onları gerçekten kazanmaya başlayabilirsiniz.

Gerçek zamanlı olarak müşteri geri bildirimleri alın

Gerek sosyal mecralar üzerinden gerekse destek hatlarınız üzerinden müşterilerinizden anında geri bildirimler alabilirsiniz. Müşterilerinizin marka ve ürünlerle ilgili düşüncelerini sorabilir ve onların deneyimlerini öğrenebilirsiniz.

Bunun yanı sıra satış sonrası müşterilerinize memnuniyet anketlerini e-posta ile gönderebilirsiniz. Bu anketlerde aldıkları hizmetleri, site üzerindeki alışveriş deneyimlerini, ürün hakındaki görüşlerini ve genel olarak alışveriş sürecini sorabilirsiniz.

Bu geri bildirimler ile müşterilerinizin memnun olduğu noktaları görebilir, memnun olmadıkları konuları da geliştirmek için yeni stratejiler geliştirebilirsiniz.

Çalışanlarınızın geri bildirimlerine dikkat edin

Özellikle müşteri destek hattındaki çalışanlarınızın geri bildirimlerine dikkat etmelisiniz. Bu bölümde çalışanlar, müşterilerinizle doğrudan iletişime geçtikleri için, onları ne istedikleri konusunda en doğru bilgiye sahiptirler. Bu bölümde çalışan personelinizden gelen geri bildirimleri inceleyerek, müşteri memnuniyet stratejinize dahil edebilirsiniz.

Bunu bir adım daha öteye taşımak içinse haftalık ya da aylık olarak müşteri destek biriminizde çalışan personelinizden size raporlamalar yapmalarını isteyebilirsiniz. Müşterilerinizin en sık sorun yaşadıkları alanları bu şekilde öğrenerek, site ve alışveriş deneyimi hakkında geliştirmeler yapabilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Yatırımcıları ikna etme ipuçları | Yatırım nasıl alınır?
Yatırımcıları ikna etme bir startup için ilk adımı atmada en önemli ve zorlu kısımdır. Yatırımcıları ikna etme yolları nelerdir, yatırım nasıl alınır bu ve daha fazlasının cevabı bu yazımızda. Girişimciler için,...
11 Haziran 2018
Sinan Oypan
E-ticaret siteniz için 10 adımda blog yazma rehberi
E-ticaret siteniz için blog yazmak, e-ticaret sitenizi düzenli olarak güncel tutmanızı sağlarken, hazırlayacağınız blog yazılarıyla ziyaretçilerinizi bilgilendirebilir, eğlendirebilir ve organik olarak arama motorlarından trafik...
20 Kasım 2018
Sinan Oypan
Sosyal içerik kalitesini artırmak için ipuçları
Sosyal içerik kalitesini artırmanız, sosyal ağlar üzerinde yaptığınız çalışmalardan daha fazla geri dönüşüm almanıza yardımcı olur. Sosyal mecralar, e-ticaret firmaları için önemli pazarlama kanalları arasında yer aldığı...
6 Mart 2020
Sinan Oypan
Girişimciler için online satış arttırma teknikleri
Online satış arttırma teknikleri, girişimcilerin e-ticaret firmalarını daha karlı bir hale getirmelerini sağlarken, marka ve ürün bilinirliklerini artırmalarını da katkı sağlar. Yeni kitlelere ulaşmak, ürünlere olan talebi...
21 Ağustos 2019
Sinan Oypan
2017’de öne çıkacak pazarlama trendleri
2017’ye girmemize kısa bir süre kaldı ve şirketler yeni yıl stratejilerini ve planlarını netleştirmeye başlıyor. Reklam ve pazarlama alanındaki dinamikler her yıl olduğu gibi önümüzdeki sene de bir takım değişikliklere...
11 Aralık 2016
Sinan Oypan
Fiziki mağazalar 2019’da gelirlerini nasıl daha fazla artırabilirler?
Perakende satışlarda gelirleri artırmak için birçok farklı yol bulunuyor. Günümüzde birçok tüketicinin herhangi bir ürün almadan önce internet üzerinden araştırma yapıyor olması ve e-ticaret firmalarındaki fırsatları takip...
12 Eylül 2018
Sinan Oypan
Kullanıcı arayüzü ve kullanıcı deneyimi arasındaki farklar neler? (İnfografik)
E-ticaret sitesi tasarımındaki en önemli konular arasında kullanıcı arayüzü ve kullanıcı deneyimi gelmektedir. Kullanıcı deneyimi ve kullanıcı arayüzü kavramlarının tam anlaşılması ve site tasarımında bu iki unsurun...
1 Şubat 2019
Sinan Oypan
Markalar 2019’da sosyal medya pazarlama hakkında neler düşünüyor?
Günümüzde en yaygın şekilde kullanılan sosyal medya pazarlama çalışmaları, 2019’da da markaların en çok tercih ettiği pazarlama yöntemlerinden bir olmaya devam edecek. Markaların sosyal medya pazarlamayı tercih etmelerinin...
7 Nisan 2019
Sinan Oypan
E-ticaret sitenizi yılbaşı indirimlerine nasıl hazırlamalısınız?
Yılbaşı indirimleri, e-ticaret sitelerinin yıl sonundaki gelirlerini ve satış hedeflerini tutturmada önemli bir rol oynamakta. Bu nedenle de yılbaşı indirimleri üzerinde doğru stratejileri belirlemek ve çalışmalarınızı önceden...
7 Aralık 2018
Sinan Oypan
E-ticaret şirketleri için Hashtag kullanım ipuçları
Hashtag kullanımı sosyal mecralar üzerinde farklı amaçlarla yapılabiliyor. Sosyal medya pazarlama çalışmaları yapan e-ticaret firmalarının da bu Hashtag’lerden yararlanmaları ve çalışmalarında bunları kullanmaları bir hayli...
27 Haziran 2018
Sinan Oypan
Google optimizasyon neden önemli?
Google optimizasyon yani bir diğer adıyla da SEO çalışmaları, e-ticaret firmalarının özellikle üzerinde durması gereken konulardan biri. Organik arama trafiği yaratmak, güvenilirlik sağlamak ve rekabette öne çıkabilmek için bu...
17 Haziran 2020
Sinan Oypan
Facebook reklam kuralları ile ilgili bilmeniz gerekenler
Facebook reklam kuralları, Facebook üzerinde reklam verirken uymanız ve reklam içeriklerinizi hazırlarken takip etmeniz gereken bazı detayları belirlemektedir. Facebook üzerinde reklam verirken, dilediğiniz tüm gönderileri ve...
17 Mayıs 2019
Sinan Oypan