fbpx

5 adımda müşteri memnuniyeti stratejinizi nasıl geliştirebilirsiniz?

29 Haziran 2016
Sinan Oypan

E-ticarette müşteri memnuniyeti sağlamak ve sadık müşterilere sahip olmak, şirketinizin uzun vadede ayakta kalmasını ve büyümesine yardımcı olacaktır. Yeni hedef kitlelerle, yeni müşterilere ulaşmak önemli olsa da sadık bir kitle yaratmak daha avantajlı bir durumdur.

Sadık bir müşteri kitlesi oluşturabilmek için de müşteri memnuniyet stratejinizin olması gerekmektedir. Bu strateji ile müşterilerinize olan yaklaşımınız, onlarla olan iletişiminiz ve onların sorunlarını nasıl çözeceğinizle ilgili ön hazırlık yapmış ve şirket içi bir prosedür oluşturmuş olursunuz. Hazırlanan bu strateji tüm çalışanlarla paylaşılmalı ve müşteri ilişkileri konusunda nasıl bir yol izlenileceği şirket içindeki herkesle paylaşılmalı.

Öncelikle vizyonunuz belirleyin

Müşteri memnuniyeti stratejinizi oluşturmaya başlamadan önce, ilk olarak vizyonunuzu ortaya koymalısınız. Örnek olarak Zappos’u ele alabilir. Tony Hsieh, müşteri memnuniyetini herşeyden önce koyarak, müşterilerinin yüzde yüz memnun olmalarını sağlayacak bir anlayış geliştirmeyi seçmiştir.

Zappos’un müşteri hizmetleriyle ilgili hikayeleri incelerseniz, birçok enteresan ve sıra dışı örnek görebilirsiniz. Zappos kimi zaman müşterinin istediği ürün ellerinde olmadığı için, müşterilerini başka firmalara yönlendirerek, istedikleri ürünleri almalarını sağlarken, kimi zaman da onların kişisel taleplerine yanıt verebiliyor.

Burada önemli olan konu, müşterinin her şekilde mutlu olarak görüşmeyi sonlandırmasını sağlamak. Buradaki tavizleriniz ve sunacağınız hizmetler konusunda bir vizyon oluşturmanız bu nedenle çok önemli.

Müşterilerinizi iyi tanıyın

Müşterilerinizi iyi tanımanız da bir o kadar önemli bir konu. Onları ne kadar iyi tanırsanız, onlara bir o kadar iyi hizmet sunabilirsiniz. Bu sebeple de öncelikli olarak hedef kitleniz hakkında çok detaylı bir araştırma yapmanız gerekiyor. Hedef kitlenizi kimlerin oluşturduğu, demografik bilgileri, gelir ve öğrenim durumları, medeni halleri, yaşadıkları yerler gibi detaylar hakkında mümkün olduğunca bilgi sahibi olmanız gerekiyor.

Bu kişiler müşteriniz olmadan önce de bu bilgilere sahip olarak, onlara yönelik çalışmalar yapmaya başlamalısınız. Hedef kitle araştırmaları yüzde yüz doğru sonuçlar vermese de hedeflediğiniz kitle hakkında birçok bilgiye ulaşmanızı sağlayacaktır.

Müşterilerinizle duygusal bir bağ kurmaya çalışın

Müşteri destek birimlerinizde çalışan kişilerin, müşterilerinizle yakın ve samimi bir iletişim kurmasının yanı sıra onlarla duygusal bir bağ kurabilmesi de gerekiyor. Onlarla empati yaparak, yaşadıkları sorun karşısında neler hissettiklerini anlamalılar. Müşterilerinizle duygusal bir bağ kurabildiğiniz zaman, onları gerçekten kazanmaya başlayabilirsiniz.

Gerçek zamanlı olarak müşteri geri bildirimleri alın

Gerek sosyal mecralar üzerinden gerekse destek hatlarınız üzerinden müşterilerinizden anında geri bildirimler alabilirsiniz. Müşterilerinizin marka ve ürünlerle ilgili düşüncelerini sorabilir ve onların deneyimlerini öğrenebilirsiniz.

Bunun yanı sıra satış sonrası müşterilerinize memnuniyet anketlerini e-posta ile gönderebilirsiniz. Bu anketlerde aldıkları hizmetleri, site üzerindeki alışveriş deneyimlerini, ürün hakındaki görüşlerini ve genel olarak alışveriş sürecini sorabilirsiniz.

Bu geri bildirimler ile müşterilerinizin memnun olduğu noktaları görebilir, memnun olmadıkları konuları da geliştirmek için yeni stratejiler geliştirebilirsiniz.

Çalışanlarınızın geri bildirimlerine dikkat edin

Özellikle müşteri destek hattındaki çalışanlarınızın geri bildirimlerine dikkat etmelisiniz. Bu bölümde çalışanlar, müşterilerinizle doğrudan iletişime geçtikleri için, onları ne istedikleri konusunda en doğru bilgiye sahiptirler. Bu bölümde çalışan personelinizden gelen geri bildirimleri inceleyerek, müşteri memnuniyet stratejinize dahil edebilirsiniz.

Bunu bir adım daha öteye taşımak içinse haftalık ya da aylık olarak müşteri destek biriminizde çalışan personelinizden size raporlamalar yapmalarını isteyebilirsiniz. Müşterilerinizin en sık sorun yaşadıkları alanları bu şekilde öğrenerek, site ve alışveriş deneyimi hakkında geliştirmeler yapabilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Canlı destek sistemi ile müşterilerin sorunlarını nasıl çözebilirsiniz?
Canlı destek sistemi, son yıllarda e-ticaret sitelerinin müşteri desteği sağlama konusunda oldukça işine yarıyor ve tüketicilere daha hızlı geri dönüş sağlanmasına yardımcı oluyor. Canlı destek sistemi, web sitesini ziyaret...
28 Haziran 2019
Sinan Oypan
Her zaman işe yarayan 4 içerik pazarlama stratejisi
İçerik pazarlama çalışmaları yaparken bazı yöntemlerden faydalanmak gerekiyor. Bu yöntemlerden yararlandığınızda, içerik çalışmalarınızdan daha fazla verim alabileceğiniz gibi yazdığınız içeriklerin kalitesini de...
6 Eylül 2016
Sinan Oypan
E-posta kampanyalarında planlama nasıl yapılmalı?
E-posta kampanyalarında planlama hayati bir öneme sahiptir çünkü e-posta kampanyaları e-ticaret firmaları için oldukça önemlidir. Pazarlama çalışmaları arasında en yüksek geri dönüşüm oranlarına sahip olması nedeniyle marka,...
30 Mart 2017
Sinan Oypan
Sosyal medya yönetimi yaparken uymanız gereken 6 kural
Sosyal medya yönetimi, yeni hedef kitlelere ulaşma ve marka ile ürün bilinirliğini artırmak için e-ticaret firmaları için oldukça önemli. Sosyal medya yönetim ipuçları sayfamızdan farklı konular hakkında detaylı bilgiler...
11 Kasım 2016
Sinan Oypan
2016'ya Yön Verecek Dijital Trendler Nelerdir?
E-ticaret gün geçtikçe daha çok işletmenin kullandığı bir kanal haline geliyor. İnternet fenomenlerinin hayatımıza her gün daha fazla girmesi bu kanalın gerekliliğini ve önemini vurguluyor. Gelişen teknoloji her yıl daha...
22 Mayıs 2016
Savaş Çetinkaya
E-ticaret firmanız için Youtube kanalı oluştururken nelere dikkat etmelisiniz?
E-ticaret sitenizi tanıtmak ve işinizi duyurmak için kullanabileceğiniz pazarlama kanallarından biri de Youtube. Hem video içeriklere olan ilginin artması hem de Google’dan sonraki en büyük ikinci arama motoru özelliğine sahip olması...
19 Haziran 2017
Sinan Oypan
Online işletmenizin para kazandırmamasının 7 sebebi
İnternet üzerinden tüketicilere ulaşmak isteyen firmalar ya da kişiler bir e-ticaret sitesi açarak, buradan satış yapmak istiyor. Çok kaliteli bir siteniz olsa dahi iş sadece burada bitmiyor. Sitenizi kurduktan sonra yapmanız gereken...
1 Ekim 2016
Sinan Oypan
Kulaktan kulağa pazarlamada nasıl başarılı olabilirsiniz?
Kullanıcıların bir ürün alırken ya da bir ürünü araştırırken ilk başvurdukları kişiler genellikle çevrelerindeki kişilerdir. Onların tavsiyeleri ve görüşlerine değer vererek satın alma kararlarını şekillendirirler. Bu da...
1 Eylül 2017
Sinan Oypan
Stoğu tükenen ürünleri e-ticaret sitenizde nasıl yönetmelisiniz?
Online mağazanız üzerinde kimi ürünlerin belli dönemlerde stokları tükenebilir. Tedarikçilerinizden bu ürünleri yeniden temin edecek olsanız dahi belli bir süre bu ürünleri tüketicilere satamazsınız. Stokta kalmayan ürünlerin...
31 Mayıs 2018
Sinan Oypan
E Ticaret SEO Teknikleri
E Ticaret SEO teknikleri / e-ticaret SEO teknikleri adlı yazımızda; e ticaret için SEO'da yapılması gerekenler nelerdir, e ticaret sitesi SEO teknikleri nelerdir, e ticaret sitesi için SEO uygularken dikkat edilmesi gerekenler nelerdir...
2 Haziran 2016
Savaş Çetinkaya
Marka videolarında yapmanız ve yapmamanız gerekenler
Markanızla ilgili video içerikleri oluştururken, tüketicilerin ilgisini çekebilmek ve onları videoyu gerçekten izleyerek, onlardan bir geri dönüşüm sağlamak için yapmanız gereken bir takım çalışmalar bulunuyor. Video içeriklerin...
18 Eylül 2018
Sinan Oypan
E-ticaret Sitenizi 2021 Anneler Günü'ne Hazırlamak
E-ticaret siteniz için belirli bir pazarlama stratejiniz vardır. Bu stratejiyi temel alarak pek çok alt stratejiler oluşturabilirsiniz, oluşturmanız da gerekir. Çünkü trafiğin yüksek olması için e-ticaret sitesinin hareketli olması...
1 Mart 2021
Markethinkers