5 adımda müşteri memnuniyeti stratejinizi nasıl geliştirebilirsiniz?

29 Haziran 2016
Sinan Oypan
5 adımda müşteri memnuniyeti stratejinizi nasıl geliştirebilirsiniz?

E-ticarette müşteri memnuniyeti sağlamak ve sadık müşterilere sahip olmak, şirketinizin uzun vadede ayakta kalmasını ve büyümesine yardımcı olacaktır. Yeni hedef kitlelerle, yeni müşterilere ulaşmak önemli olsa da sadık bir kitle yaratmak daha avantajlı bir durumdur.

Sadık bir müşteri kitlesi oluşturabilmek için de müşteri memnuniyet stratejinizin olması gerekmektedir. Bu strateji ile müşterilerinize olan yaklaşımınız, onlarla olan iletişiminiz ve onların sorunlarını nasıl çözeceğinizle ilgili ön hazırlık yapmış ve şirket içi bir prosedür oluşturmuş olursunuz. Hazırlanan bu strateji tüm çalışanlarla paylaşılmalı ve müşteri ilişkileri konusunda nasıl bir yol izlenileceği şirket içindeki herkesle paylaşılmalı.

Öncelikle vizyonunuz belirleyin

Müşteri memnuniyeti stratejinizi oluşturmaya başlamadan önce, ilk olarak vizyonunuzu ortaya koymalısınız. Örnek olarak Zappos’u ele alabilir. Tony Hsieh, müşteri memnuniyetini herşeyden önce koyarak, müşterilerinin yüzde yüz memnun olmalarını sağlayacak bir anlayış geliştirmeyi seçmiştir.

Zappos’un müşteri hizmetleriyle ilgili hikayeleri incelerseniz, birçok enteresan ve sıra dışı örnek görebilirsiniz. Zappos kimi zaman müşterinin istediği ürün ellerinde olmadığı için, müşterilerini başka firmalara yönlendirerek, istedikleri ürünleri almalarını sağlarken, kimi zaman da onların kişisel taleplerine yanıt verebiliyor.

Burada önemli olan konu, müşterinin her şekilde mutlu olarak görüşmeyi sonlandırmasını sağlamak. Buradaki tavizleriniz ve sunacağınız hizmetler konusunda bir vizyon oluşturmanız bu nedenle çok önemli.

Müşterilerinizi iyi tanıyın

Müşterilerinizi iyi tanımanız da bir o kadar önemli bir konu. Onları ne kadar iyi tanırsanız, onlara bir o kadar iyi hizmet sunabilirsiniz. Bu sebeple de öncelikli olarak hedef kitleniz hakkında çok detaylı bir araştırma yapmanız gerekiyor. Hedef kitlenizi kimlerin oluşturduğu, demografik bilgileri, gelir ve öğrenim durumları, medeni halleri, yaşadıkları yerler gibi detaylar hakkında mümkün olduğunca bilgi sahibi olmanız gerekiyor.

Bu kişiler müşteriniz olmadan önce de bu bilgilere sahip olarak, onlara yönelik çalışmalar yapmaya başlamalısınız. Hedef kitle araştırmaları yüzde yüz doğru sonuçlar vermese de hedeflediğiniz kitle hakkında birçok bilgiye ulaşmanızı sağlayacaktır.

Müşterilerinizle duygusal bir bağ kurmaya çalışın

Müşteri destek birimlerinizde çalışan kişilerin, müşterilerinizle yakın ve samimi bir iletişim kurmasının yanı sıra onlarla duygusal bir bağ kurabilmesi de gerekiyor. Onlarla empati yaparak, yaşadıkları sorun karşısında neler hissettiklerini anlamalılar. Müşterilerinizle duygusal bir bağ kurabildiğiniz zaman, onları gerçekten kazanmaya başlayabilirsiniz.

Gerçek zamanlı olarak müşteri geri bildirimleri alın

Gerek sosyal mecralar üzerinden gerekse destek hatlarınız üzerinden müşterilerinizden anında geri bildirimler alabilirsiniz. Müşterilerinizin marka ve ürünlerle ilgili düşüncelerini sorabilir ve onların deneyimlerini öğrenebilirsiniz.

Bunun yanı sıra satış sonrası müşterilerinize memnuniyet anketlerini e-posta ile gönderebilirsiniz. Bu anketlerde aldıkları hizmetleri, site üzerindeki alışveriş deneyimlerini, ürün hakındaki görüşlerini ve genel olarak alışveriş sürecini sorabilirsiniz.

Bu geri bildirimler ile müşterilerinizin memnun olduğu noktaları görebilir, memnun olmadıkları konuları da geliştirmek için yeni stratejiler geliştirebilirsiniz.

Çalışanlarınızın geri bildirimlerine dikkat edin

Özellikle müşteri destek hattındaki çalışanlarınızın geri bildirimlerine dikkat etmelisiniz. Bu bölümde çalışanlar, müşterilerinizle doğrudan iletişime geçtikleri için, onları ne istedikleri konusunda en doğru bilgiye sahiptirler. Bu bölümde çalışan personelinizden gelen geri bildirimleri inceleyerek, müşteri memnuniyet stratejinize dahil edebilirsiniz.

Bunu bir adım daha öteye taşımak içinse haftalık ya da aylık olarak müşteri destek biriminizde çalışan personelinizden size raporlamalar yapmalarını isteyebilirsiniz. Müşterilerinizin en sık sorun yaşadıkları alanları bu şekilde öğrenerek, site ve alışveriş deneyimi hakkında geliştirmeler yapabilirsiniz.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Pazarlama Otomasyonu Nedir?
Pazarlama Otomasyonu Nedir?
Özelleştirilebilir dijital alanlar ve her geçen gün daha da hızlanan akış, e-ticaret sitelerinin pazarlama anlayışlarını güncellemesini zorunlu kılmaktadır. E-ticarette etkin bir pazarlama için kişiselleştirme ve hızın bir arada...
26 Mayıs 2021
Markethinkers
Dijital pazarlamada kullanabileceğiniz yaratıcı fikirler
Dijital pazarlamada kullanabileceğiniz yaratıcı fikirler
Dijital pazarlama çalışmalarınızın etkisini ve geri dönüşümlerini artırabilmek için bu kampanyalarda yaratıcı fikirler kullanmanız da önemli. Sıradan ürün fotoğrafları ya da videolar paylaşmak, düz blog yazılarını...
23 Mayıs 2020
Sinan Oypan
IdeaSoft & Google are Joining Hands
IdeaSoft & Google are Joining Hands
Google and IdeaSoft are Joining Hands for SMEs! Starting from Q1 2020, the Covid-19 pandemic deeply impacted all the countries around the globe. People began to stay safe at their houses as a part of the fight against the disease. This led to a...
27 Kasım 2020
İbrahim Çelebi
Müşteri sadakatini artırmak için yapabileceğiniz çalışmalar
Müşteri sadakatini artırmak için yapabileceğiniz çalışmalar
Müşteri sadakati sağlamak, e-ticarette uzun vadede başarılı olmanıza yardımcı olur. Sadık müşterileriniz şirketinizin karlılığını artırmadaki en önemli faktörlerden biridir ve bu sebeple de bu konu üzerinde özellikle...
22 Mart 2017
Sinan Oypan
Dropshipping nedir? | Stoksuz satış nedir?
Dropshipping nedir? | Stoksuz satış nedir?
Dropshipping nedir / stoksuz satış yani stoksuz e ticaret nedir, dropship ne demek, dropshipping avantajları, dropshipping dezavantajları ve dahası bu yazımızda. E-ticaret şirketlerinin ürün satışında kullandığı yöntemlerden biri...
1 Mayıs 2017
Sinan Oypan
İleti Yönetim Sistemi (İYS) Nedir? Nelere Dikkat Edilmelidir?
İleti Yönetim Sistemi (İYS) Nedir? Nelere Dikkat Edilmelidir?
İleti Yönetim Sistemi (İYS) Nedir? Dijital ortamdaki izin süreçlerinin yönetilmesine ilişkin düzenlemelerin gelmesi üzerine, ticari elektronik ileti akışını düzenlemek amaçlı İleti Yönetim Sistemi devreye sokuldu. Peki, İleti...
16 Aralık 2020
Markethinkers
Geri dönüşüm sağlayan bir video içerik stratejisinde neler olmalı?
Geri dönüşüm sağlayan bir video içerik stratejisinde neler olmalı?
Video içerik stratejileri, günümüzde işletmelerin asıl strateji odakları haline gelmeye başlamasıyla beraber, pazarlama ve reklam stratejilerinin de önemli bir bölümünü oluşturuyor. 2016’da popülerleşmeye başlayan ve 2017’de...
28 Mart 2019
Sinan Oypan
Moda ve tekstil sektörleri için sosyal medya pazarlama ipuçları
Moda ve tekstil sektörleri için sosyal medya pazarlama ipuçları
Sosyal medyadan en çok yararlanma potansiyeli olan sektörler moda ve tekstil sektörleridir. Bu sektörlerin ürünleri görsel olarak kullanıcılara daha fazla hitap ettiği ve farklı içerik konseptleri üretilebildiği için, sosyal...
25 Haziran 2018
Sinan Oypan
Yatay mı dikey e-ticaret mi sizin için daha uygun?
Yatay mı dikey e-ticaret mi sizin için daha uygun?
Yatay ve dikey e-ticaret iş modellerinin farklı amaçları bulunur ve her iki iş modelinin de kendine has avantaj ve dezavantajları bulunur. Kendi e-ticaret sitenizi açmadan önce hangi iş modeline yöneleceğinize ve bu iş modeline uygun...
21 Şubat 2018
Sinan Oypan
Google Ads Reklam Türleri Nelerdir?
Google Ads Reklam Türleri Nelerdir?
Reklam, temelinde yüzeysel bir kavram gibi görülebilir. Fakat hemen her şeyi içine alan dijital dünya reklamı da dışarıda bırakmış değil. Dolayısıyla reklamlar da değişti, gelişti ve dijitalleşti. Dijitalleşmeye önemli...
24 Şubat 2021
Markethinkers
İleri seviye Google Adwords reklam ipuçları
İleri seviye Google Adwords reklam ipuçları
Google Adwords reklam kampanyaları, Google üzerindeki arama sorguları üzerinden trafik çekmenize yardımcı olur. Adwords kampanyalarında dikkat edilmesi gereken farklı konular bulunmakta. Bunların yanı sıra da reklam performansını...
29 Mayıs 2020
Sinan Oypan
Dijital pazarlama planınızı basit bir hale nasıl getirebilirsiniz?
Dijital pazarlama planınızı basit bir hale nasıl getirebilirsiniz?
Marka bilinirliğini artırarak, yeni hedef kitlelere ulaşmak için dijital pazarlama çalışmalarından yararlanmak gerekiyor ve bunu layıkıyla yerine getirmek için de bir pazarlama stratejisine ihtiyacınız olacaktır. Yeni kurulan veya...
24 Temmuz 2016
Sinan Oypan
E-ticareti Ücretsiz Deneyin