Blog

2019’da öne çıkacak müşteri ilişkileri trendleri neler?

2019’da e-ticaret firmalarının üzerinde durması gereken konulardan biri de müşteri ilişkileri. 2019’un müşteri ilişki trendlerine baktığımızda yapay zekanın ve çok kanallı müşteri destek hizmetlerinin öne çıktığını görüyoruz. Müşteri ilişkilerinin iyi bir şekilde yönetilmesi, müşteri memnuniyetini ve sadık müşteri kitlelerinin yaratılmasını sağladığı için, bu çalışmalar e-ticaret firmaları için oldukça önemlidir. Peki, 2019’da e-ticaret firmalarının dikkat etmesi gereken müşteri ilişkileri trendleri neler olacak?

Yapay zeka ve chat robotlarının yükselişi

2018’de üstünde durduğumuz konulardan biri de yapay zekanın müşteri ilişkilerindeki yeriydi ve 2019’da da artık bu çalışmaları e-ticaret firmaları arasında daha sık görmeye başlayacağız.

Otomasyon ve chat robotlarının gelişmesiyle beraber temel müşteri destek işlemleri sağlanabiliyor. Otomatik olarak gönderilen karşılama ya da jenerik mesajlarının yanı sıra müşterilerin sorularındaki anahtar kelimeleri analiz ederek, onlara ileri seviyede destek sağlayabilecek chat robotu sistemleri de bulunuyor.

E-ticaret firmaları gelen talebi karşılamak ve müşteri destek maliyetlerini düşürerek, müşterilerine daha hızlı yanıt verebilmek için 2019’da bu sistemlere olan yatırımlarını artırmaya başlayacaklar.

Dijital ve geleneksel müşteri ilişkilerinin entegrasyonu

Geçtiğimiz yıllarda da yapılan ve 2019’da da sıkça karşılacağımız müşteri ilişkileri yönetimi çalışmaları arasında dijital ve geleneksel müşteri destek sistemlerinin entegrasyonu bulunuyor. Tüketiciler artık sadece telefon ya da e-posta gibi gelenekselleşen yöntemlerle müşterilerle iletişim kurmuyor ve diğer dijital yöntemlerden de yararlanıyor.

Canlı destek sistemleri ve sosyal mecralar özellile müşteri desteği konusunda önemli bir rol oynuyor ve tüketiciler markaların bu sistemleri de müşteri desteği olarak sunmalarını bekliyor.

Facebook’un düşüşü ve Instagram’ın yükselişi

2019’daki müşteri ilişkileri yönetiminde, Facebook’un düşüşe geçmesi ve Instagram’ın da yükselişe geçmesi bekleniyor. Facebook’un popülerliğinin düşmesi ve kullanıcıların daha çok Instagram’a yönelmesinin bundaki etkisi oldukça büyük. Instagram üzerinden markalarla iletişime geçmek ve onları takip etmek kullanıcıların daha çok tercih ettiği bir durum olduğu için, müşteri ilişkileri söz konusu olduğunda da kullanıcıların markalara ulaşmak için Instagram’ı daha çok tercih etmesine neden oluyor.

2019’da müşteri ilişkilerinizi güçlendirmek ve onlara daha iyi bir şekilde hizmet vermek için Instagram’ı da kullanmanız ve burada nasıl bir şekilde müşterilerinizle iletişime geçerken nasıl bir dil ve strateji izleyeceğinizi belirlemeniz gerekiyor.

Doğrudan video görüşme ya da anında mesajlaşma

Müşteri ilişkilerini bir boyut öteye taşımak isteyen firmalar 2019’da doğrudan video görüşmelerine de yatırım yapmaya başlayacaklar. Bu sistem, bir insanla yüz yüze konuşma hissiyatını verdiği için müşteri desteğinin daha etkili olmasını sağlayacak yöntemlerden biri. Yüz yüze görüşmeler müşteri desteğinden alınacak geri dönüşümün daha olumlu olmasını sağlar.

Canlı video görüşmelerinin yanı sıra canlı destek sistemleriyle anında mesajlaşmalar yapmak da müşteri desteğinde daha hızlı ve etkili geri dönüşümlerin alınmasını sağlar. E-ticaret sitenize canlı destek sistemini entegre etmeniz, müşteri memnuniyetini artırmanızı sağlarken, alışveriş sırasında desteğe ihtiyaç duyan kişilerden daha fazla geri dönüşüm elde etmenize de yardımcı olur.

E-ticaret sitenizde canlı destek sistemi kullanmak neden önemli ve Canlı destek hizmetiyle satışlarınızı artırmanıza yardımcı olacak ipuçları isimli rehberlerimizi okuyarak bu konu hakkında bilgi sahibi olabilirisiniz.

Video ve yazılı içeriklerle destek sağlamak

Müşteri destek masraflarını azaltmak ve müşterilerin kendi başlarına bu destek bilgileri almalarını sağlamak için video veya yazılı içeriklerle müşteri desteği sağlamak da 2019’da popüler olacak uygulamalardan biri.

Sıkça sorulan sorularla ilgili video içerikler hazırlayarak, hem sosyal mecralar için video paylaşımı hazırlayabilir hem de tüketicilere ihtiyaç duydukları desteği sağlayabilirsiniz. Bunun yanı sıra yine yazılı içerikler de müşterilerinizin daha hızlı bir şekilde akıllarındaki sorulara yanıt bulmasını sağlayacağı için önemlidir. Bu nedenle de sitenizde SSS bölümünde ve ilgili sayfalarda bu video ve yazılı SSS içeriklerini hazırlayabilirsiniz.

En Çok Okunan Yazılar

E-ticaret ile ilgili Detaylı Bilgi Alın

Karar vermenize yardımcı olalım.
Paketlerimiz ile ilgili müşteri temsilcilerimiz sizi arasın.

E-Bültene Kayıt Olun

Siz de İşinizi E-ticaret’e Taşıyın!

Akıllı E-ticaret Paketlerini 15 gün ücretsiz deneyin. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturun!