Blog

2018’de öne çıkacak müşteri hizmetleri trendleri

Müşteri hizmetleri e-ticaretteki en önemli alanlardan biridir. Müşteri memnuniyetini artırmak, satış öncesi ve sonrasında destek sunmak ve müşterilerle iyi ilişkiler kurmak için sağlam temelleri olan bir müşteri hizmetleri bölümü oluşturmak gerekir. E-ticaretin her alanında olduğu gibi müşteri desteği konusunda da 2018’de bazı trendler öne çıkıyor olacak. Trendler üzerinde çalışmalar yapmak, hem müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamanıza yardımcı olur hem de müşteri destek kalitenizi artırabilirsiniz.

Tüketiciler daha da bilinçlenmeye başlayacak

E-ticarete olan ilginin artması ve tüketicilerin ürün satın almadan önce birçok farklı kanaldan araştırma yapması, tüketicilerin online alışverişlerde daha bilinçli ve bilgili bir hale gelmesine yardım edecek. Bu nedenle de tüketicilerle iletişime geçerken bu durumu göz önünde bulundurmanız oldukça önemlidir. Özellikle satış öncesi ve sonrasında sunduğunuz desteklerde, ekibinizin ürünlerle hakkında tam donanım bilgiye sahip olmaları oldukça önemli olacak. Tüketicilerin her sorusunu yanıtlayabilmeleri bu noktada oldukça önemli.

Tüketiciler bilinçlendikçe iyi hizmet ile kötü hizmet arasındaki farkı daha iyi bir şekilde ayırt edebilecekleri için, ikinci bir şansınız olmayabilir. Olası bir olumsuzluk durumunda tüketicileri tamamen kaybetme şansınız oldukça yüksek olacaktır.

SSS sayfaları ve önceden hazırlanan rehberlerin önemi artacak

Tüketiciler bir sorunla karşılaştıklarında öncelikle firmanın web sitesine giderek SSS bölümüne ya da önceden hazırlanmış rehberlere ulaşmaya çalışıyor. Firma ile doğrudan iletişim kurmak yerine kendi başlarına bu çözümleri bulmak istiyorlar. Bu sebeple de SSS bölümlerinizi ve ürün kullanımlarıyla ilgili rehberlere öncelik vermeniz ve tüketicilerin sorunlarını kendilerinin hızlı bir şekilde çözmelerine yardımcı olmanız gerekiyor.

Hızlı bir şekilde çözümler sunmanız, müşterilerinizin de memnuniyetini artıracaktır. Bunun yanı sıra önceden hazırlanan bu rehber ve cevaplar sayesinde müşteri destek biriminizin üzerindeki yükü de azaltarak, maliyetlerinizi düşürebilirsiniz.

Müşteri desteğinde yapay zeka çalışmaları artacak

Canlı destek ve sosyal mecralar üzerindeki Chatbot’lar sayesinde kullanıcılara daha hızlı bir şekilde destek sunulabiliyor. Bu özellik yapay zeka sayesinde hayata geçiyor ve 2018 yılında yapay zeka ve ChatBot’lar üzerine yapılacak yatırımların da artması bekleniyor.

Yapay zeka önemli olsa da insanların yerini almak için henüz yeterli değil

Firmalar önümüzdeki yıllar için yapay zeka üzerinde yaptıkları yatırımları artırsalar da kullanıcılar firmalarla aynı görüşte değil. Müşteri desteği konusunda halen yetkili bir kişi ile görüşmek, kullanıcılar için oldukça önemli değil. Yapay zekanın henüz müşterilerle yeterince iyi bir şekilde iletişim kuramıyor oluşu, bu ihtiyacı doğuruyor. 2018’de tam olarak uygulamaya geçmese de önümüzdeki yıllar için yapay zekaya olan yatırımların devam etmesi; ancak bu süreçte yine yetkili bir çalışan kişi ile bu hizmetleri desteklemek gerekiyor.

Müşteri desteğinde kişiselleştirme önem kazanacak

Müşteri deneyimini iyileştirmek için kişiselleştirme 2018’de de önemli bir rol oynayacak. Müşterilerin web site üzerindeki hareketlerini takip etmek, onların önceki alışverişlerini ve müşteri hizmet görüşmeleri doğrultusunda onlara daha kişisel öneri ve çözümler sunmak, müşteri memnuniyetini artırırken, onlara daha kişisel bir hizmet sunmanın da kapılarını aralayacak. Tüketicilerin firmalardan en çok bekledikleri özelliklerden biri olması nedeniyle kişiselleştirme çalışmaları 2018’de de e-ticaretin birçok alanında öne çıkacak.

Çağrı merkezlerinin önemi devam edecek

Müşteri desteği konusunda tüketicilerin en çok tercih ettikleri metot telefon görüşmeleri, yani çağrı merkezleri oluyor. Doğrudan bir insanla görüşme fırsatı sunması nedeniyle tüketiciler bu metotu daha çok tercih ediyorlar.

Yüz yüze görüşmek, e-ticaret firmalarında mümkün olmadığı için bu deneyimi en iyi sunan yöntem telefon görüşmeleridir. Bu sebeple de müşteri desteği konusunda çağrı merkezinizin bulunması gerekir. İş hacminize göre bu bölümü büyüterek genişletmeniz de gerekebilir.

En Çok Okunan Yazılar

E-ticaret ile ilgili Detaylı Bilgi Alın

Karar vermenize yardımcı olalım.
Paketlerimiz ile ilgili müşteri temsilcilerimiz sizi arasın.

E-Bültene Kayıt Olun

Siz de İşinizi E-ticaret’e Taşıyın!

Akıllı E-ticaret Paketlerini 15 gün ücretsiz deneyin. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturun!