2018’de öne çıkacak müşteri hizmetleri trendleri

5 Ocak 2018
Sinan Oypan

Müşteri hizmetleri e-ticaretteki en önemli alanlardan biridir. Müşteri memnuniyetini artırmak, satış öncesi ve sonrasında destek sunmak ve müşterilerle iyi ilişkiler kurmak için sağlam temelleri olan bir müşteri hizmetleri bölümü oluşturmak gerekir. E-ticaretin her alanında olduğu gibi müşteri desteği konusunda da 2018’de bazı trendler öne çıkıyor olacak. Trendler üzerinde çalışmalar yapmak, hem müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamanıza yardımcı olur hem de müşteri destek kalitenizi artırabilirsiniz.

Tüketiciler daha da bilinçlenmeye başlayacak

E-ticarete olan ilginin artması ve tüketicilerin ürün satın almadan önce birçok farklı kanaldan araştırma yapması, tüketicilerin online alışverişlerde daha bilinçli ve bilgili bir hale gelmesine yardım edecek. Bu nedenle de tüketicilerle iletişime geçerken bu durumu göz önünde bulundurmanız oldukça önemlidir. Özellikle satış öncesi ve sonrasında sunduğunuz desteklerde, ekibinizin ürünlerle hakkında tam donanım bilgiye sahip olmaları oldukça önemli olacak. Tüketicilerin her sorusunu yanıtlayabilmeleri bu noktada oldukça önemli.

Tüketiciler bilinçlendikçe iyi hizmet ile kötü hizmet arasındaki farkı daha iyi bir şekilde ayırt edebilecekleri için, ikinci bir şansınız olmayabilir. Olası bir olumsuzluk durumunda tüketicileri tamamen kaybetme şansınız oldukça yüksek olacaktır.

SSS sayfaları ve önceden hazırlanan rehberlerin önemi artacak

Tüketiciler bir sorunla karşılaştıklarında öncelikle firmanın web sitesine giderek SSS bölümüne ya da önceden hazırlanmış rehberlere ulaşmaya çalışıyor. Firma ile doğrudan iletişim kurmak yerine kendi başlarına bu çözümleri bulmak istiyorlar. Bu sebeple de SSS bölümlerinizi ve ürün kullanımlarıyla ilgili rehberlere öncelik vermeniz ve tüketicilerin sorunlarını kendilerinin hızlı bir şekilde çözmelerine yardımcı olmanız gerekiyor.

Hızlı bir şekilde çözümler sunmanız, müşterilerinizin de memnuniyetini artıracaktır. Bunun yanı sıra önceden hazırlanan bu rehber ve cevaplar sayesinde müşteri destek biriminizin üzerindeki yükü de azaltarak, maliyetlerinizi düşürebilirsiniz.

Müşteri desteğinde yapay zeka çalışmaları artacak

Canlı destek ve sosyal mecralar üzerindeki Chatbot’lar sayesinde kullanıcılara daha hızlı bir şekilde destek sunulabiliyor. Bu özellik yapay zeka sayesinde hayata geçiyor ve 2018 yılında yapay zeka ve ChatBot’lar üzerine yapılacak yatırımların da artması bekleniyor.

Yapay zeka önemli olsa da insanların yerini almak için henüz yeterli değil

Firmalar önümüzdeki yıllar için yapay zeka üzerinde yaptıkları yatırımları artırsalar da kullanıcılar firmalarla aynı görüşte değil. Müşteri desteği konusunda halen yetkili bir kişi ile görüşmek, kullanıcılar için oldukça önemli değil. Yapay zekanın henüz müşterilerle yeterince iyi bir şekilde iletişim kuramıyor oluşu, bu ihtiyacı doğuruyor. 2018’de tam olarak uygulamaya geçmese de önümüzdeki yıllar için yapay zekaya olan yatırımların devam etmesi; ancak bu süreçte yine yetkili bir çalışan kişi ile bu hizmetleri desteklemek gerekiyor.

Müşteri desteğinde kişiselleştirme önem kazanacak

Müşteri deneyimini iyileştirmek için kişiselleştirme 2018’de de önemli bir rol oynayacak. Müşterilerin web site üzerindeki hareketlerini takip etmek, onların önceki alışverişlerini ve müşteri hizmet görüşmeleri doğrultusunda onlara daha kişisel öneri ve çözümler sunmak, müşteri memnuniyetini artırırken, onlara daha kişisel bir hizmet sunmanın da kapılarını aralayacak. Tüketicilerin firmalardan en çok bekledikleri özelliklerden biri olması nedeniyle kişiselleştirme çalışmaları 2018’de de e-ticaretin birçok alanında öne çıkacak.

Çağrı merkezlerinin önemi devam edecek

Müşteri desteği konusunda tüketicilerin en çok tercih ettikleri metot telefon görüşmeleri, yani çağrı merkezleri oluyor. Doğrudan bir insanla görüşme fırsatı sunması nedeniyle tüketiciler bu metotu daha çok tercih ediyorlar.

Yüz yüze görüşmek, e-ticaret firmalarında mümkün olmadığı için bu deneyimi en iyi sunan yöntem telefon görüşmeleridir. Bu sebeple de müşteri desteği konusunda çağrı merkezinizin bulunması gerekir. İş hacminize göre bu bölümü büyüterek genişletmeniz de gerekebilir.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticaret sitelerinin cayma hakkı konusunda bilmeleri gerekenler
İnternet üzerinden yapılan alışverişlerin yaygınlaşmasıyla beraber tüketiciler de yasal hakları konusunda daha bilgili bir hale gelmeye başladı. Satıcı firmayı koruyan yasal hakların olduğu kadar tüketiciyi koruyan bir takım...
28 Nisan 2017
Sinan Oypan
Sevgililer Günü'nde kullanabileceğiniz satış artırma kampanyaları
Her yıl olduğu gibi Sevgililer Günü yine satış artırma kampanyaları için ideal bir zaman. Yılın ilk özel günü olması nedeniyle yılbaşından sonra durgun geçmiş olabilecek ilk haftaları biraz hareketlendirmek için bu dönem,...
3 Şubat 2019
Sinan Oypan
2020’de e posta pazarlaması trendleri ne olacak?
E posta pazarlaması, 2020’de de e-ticaret firmaların radarında olacak pazarlama çalışmalarından biri olmaya devam edecek. E posta gönderimleri doğru bir şekilde kurgulandığında, en yüksek geri dönüşümü sağlayan pazarlama...
2 Ocak 2020
Sinan Oypan
Sosyal medya stratejisi nasıl daha iyi hale getirilir?
Sosyal medya stratejisi, sosyal ağlarda yaptığınız pazarlama çalışmalarınızın verimini artırma açısından önemli olduğundan, geliştirilmesi ve zaman içerisinde güncellenmesi gerekir. Daha iyi bir sosyal medya stratejisi...
26 Haziran 2019
Sinan Oypan
Satış sonrası müşteri destek hizmetleriniz geliştirmenizi sağlacak ipuçları
E-ticarette müşteri destek hizmetlerini geliştirmek müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için oldukça önemlidir. Müşteri destek hizmetlerini satış öncesi ve satış sonrası olarak değerlendirmek gerekir. Müşterileriniz...
25 Mayıs 2018
Sinan Oypan
Yılbaşında geri dönüşümlerinizi artıracak dijital pazarlama çalışmaları
Yılbaşı için geri sayımlar başladı ve firmalar da yavaş yavaş pazarlama çalışmalarıyla yılbaşı satışlarını artırmak için planlar yapmaya başladı. Dijital pazarlama çalışmaları aracılığıyla yılbaşına özel...
7 Aralık 2017
Sinan Oypan
Sermayesiz e ticaret yapılacak işler nelerdir?
Sermayesiz e ticaret / sermayesiz ticaret nasıl yapılır, sermayesiz e ticaret işleri nelerdir, sermayesiz ticaret yapılacak işlerde nelere dikkat edilmelidir bu ve daha fazlası; özetle sermayesiz yapılabilecek işler / sermayesiz e ticaret...
25 Şubat 2019
Sinan Oypan
E-ticarette A/B testleri ile ilgili bilmeniz gerekenler
A/B testleri e-ticarette birçok farklı amaç için kullanılıyor. Herhangi bir eylemi farklı yollardan ele alarak, en iyi sonuçları ve performansı gösteren versiyonu bulmak için bu testlerden yararlanılıyor. A/B testlerinizi daha iyi...
25 Ocak 2018
Sinan Oypan
Geri dönüşümü yükseltecek infografik tasarımı yaparken nelere dikkat edilmeli? (İnfografik)
Geri dönüşümlerinizi artırmak, tüketicilere markanızla ilgili detaylı bilgiler sunmak ve markanızla ilgili içerikler yayınlamak için infografik tasarımı yapabilirsiniz. infografik tasarımı yapılırken bazı konuların ve...
11 Mart 2019
Sinan Oypan
B2B siteleri blog çalışmaları için içerik fikirleri nasıl bulabilirler?
Blog içerikleri B2B firmaları için oldukça önemli bir rol oynuyor. Web sitenin devamlı olarak güncellenmesi ve SEO çalışmaları yapılması nedeniyle B2B siteleri, arama motorlarındaki görünürlüklerini artırabilirler. B2B söz...
15 Ocak 2018
Sinan Oypan
Adwords kampanyalarınızda dikkat etmeniz gerekenler - 1. Bölüm
E-ticaret sitenizin ve ürünlerinizin tanıtımını yapmak ve Google üzerinden sitenize dönüşümler sağlamak için Google Adwords kampanyalarından yararlanabilirsiniz. Adwords, Google’ın reklam aracı ve bu araç üzerinde kendi...
18 Mayıs 2017
Sinan Oypan
Mobil uygulama tasarımlarında dikkat edilmesi gerekenler 1. Bölüm
Geçtiğimiz günlerde mobile uyumlu site tasarımlarına neden önem vermeniz gerektiğine ve mobil uygulamaya gerçekten ihtiyacınız olup olmadığı konuları üzerinde bazı bilgiler paylaşmıştık. Aşağıdaki bağlantılardan bu...
15 Mart 2017
Sinan Oypan