fbpx

2018’de öne çıkacak müşteri hizmetleri trendleri

5 Ocak 2018
Sinan Oypan
2018’de öne çıkacak müşteri hizmetleri trendleri

Müşteri hizmetleri e-ticaretteki en önemli alanlardan biridir. Müşteri memnuniyetini artırmak, satış öncesi ve sonrasında destek sunmak ve müşterilerle iyi ilişkiler kurmak için sağlam temelleri olan bir müşteri hizmetleri bölümü oluşturmak gerekir. E-ticaretin her alanında olduğu gibi müşteri desteği konusunda da 2018’de bazı trendler öne çıkıyor olacak. Trendler üzerinde çalışmalar yapmak, hem müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamanıza yardımcı olur hem de müşteri destek kalitenizi artırabilirsiniz.

Tüketiciler daha da bilinçlenmeye başlayacak

E-ticarete olan ilginin artması ve tüketicilerin ürün satın almadan önce birçok farklı kanaldan araştırma yapması, tüketicilerin online alışverişlerde daha bilinçli ve bilgili bir hale gelmesine yardım edecek. Bu nedenle de tüketicilerle iletişime geçerken bu durumu göz önünde bulundurmanız oldukça önemlidir. Özellikle satış öncesi ve sonrasında sunduğunuz desteklerde, ekibinizin ürünlerle hakkında tam donanım bilgiye sahip olmaları oldukça önemli olacak. Tüketicilerin her sorusunu yanıtlayabilmeleri bu noktada oldukça önemli.

Tüketiciler bilinçlendikçe iyi hizmet ile kötü hizmet arasındaki farkı daha iyi bir şekilde ayırt edebilecekleri için, ikinci bir şansınız olmayabilir. Olası bir olumsuzluk durumunda tüketicileri tamamen kaybetme şansınız oldukça yüksek olacaktır.

SSS sayfaları ve önceden hazırlanan rehberlerin önemi artacak

Tüketiciler bir sorunla karşılaştıklarında öncelikle firmanın web sitesine giderek SSS bölümüne ya da önceden hazırlanmış rehberlere ulaşmaya çalışıyor. Firma ile doğrudan iletişim kurmak yerine kendi başlarına bu çözümleri bulmak istiyorlar. Bu sebeple de SSS bölümlerinizi ve ürün kullanımlarıyla ilgili rehberlere öncelik vermeniz ve tüketicilerin sorunlarını kendilerinin hızlı bir şekilde çözmelerine yardımcı olmanız gerekiyor.

Hızlı bir şekilde çözümler sunmanız, müşterilerinizin de memnuniyetini artıracaktır. Bunun yanı sıra önceden hazırlanan bu rehber ve cevaplar sayesinde müşteri destek biriminizin üzerindeki yükü de azaltarak, maliyetlerinizi düşürebilirsiniz.

Müşteri desteğinde yapay zeka çalışmaları artacak

Canlı destek ve sosyal mecralar üzerindeki Chatbot’lar sayesinde kullanıcılara daha hızlı bir şekilde destek sunulabiliyor. Bu özellik yapay zeka sayesinde hayata geçiyor ve 2018 yılında yapay zeka ve ChatBot’lar üzerine yapılacak yatırımların da artması bekleniyor.

Yapay zeka önemli olsa da insanların yerini almak için henüz yeterli değil

Firmalar önümüzdeki yıllar için yapay zeka üzerinde yaptıkları yatırımları artırsalar da kullanıcılar firmalarla aynı görüşte değil. Müşteri desteği konusunda halen yetkili bir kişi ile görüşmek, kullanıcılar için oldukça önemli değil. Yapay zekanın henüz müşterilerle yeterince iyi bir şekilde iletişim kuramıyor oluşu, bu ihtiyacı doğuruyor. 2018’de tam olarak uygulamaya geçmese de önümüzdeki yıllar için yapay zekaya olan yatırımların devam etmesi; ancak bu süreçte yine yetkili bir çalışan kişi ile bu hizmetleri desteklemek gerekiyor.

Müşteri desteğinde kişiselleştirme önem kazanacak

Müşteri deneyimini iyileştirmek için kişiselleştirme 2018’de de önemli bir rol oynayacak. Müşterilerin web site üzerindeki hareketlerini takip etmek, onların önceki alışverişlerini ve müşteri hizmet görüşmeleri doğrultusunda onlara daha kişisel öneri ve çözümler sunmak, müşteri memnuniyetini artırırken, onlara daha kişisel bir hizmet sunmanın da kapılarını aralayacak. Tüketicilerin firmalardan en çok bekledikleri özelliklerden biri olması nedeniyle kişiselleştirme çalışmaları 2018’de de e-ticaretin birçok alanında öne çıkacak.

Çağrı merkezlerinin önemi devam edecek

Müşteri desteği konusunda tüketicilerin en çok tercih ettikleri metot telefon görüşmeleri, yani çağrı merkezleri oluyor. Doğrudan bir insanla görüşme fırsatı sunması nedeniyle tüketiciler bu metotu daha çok tercih ediyorlar.

Yüz yüze görüşmek, e-ticaret firmalarında mümkün olmadığı için bu deneyimi en iyi sunan yöntem telefon görüşmeleridir. Bu sebeple de müşteri desteği konusunda çağrı merkezinizin bulunması gerekir. İş hacminize göre bu bölümü büyüterek genişletmeniz de gerekebilir.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

Girişimciler için online satış arttırma teknikleri
Girişimciler için online satış arttırma teknikleri
Online satış arttırma teknikleri, girişimcilerin e-ticaret firmalarını daha karlı bir hale getirmelerini sağlarken, marka ve ürün bilinirliklerini artırmalarını da katkı sağlar. Yeni kitlelere ulaşmak, ürünlere olan talebi...
21 Ağustos 2019
Sinan Oypan
Viral pazarlama nedir ve nasıl yapılır?
Viral pazarlama nedir ve nasıl yapılır?
Viral pazarlama çalışmaları, daha düşük bütçelerle hızlı şekilde tüketicilerin ilgisini çekebilmenizi sağlamakta. Tabii ki her yapılan paylaşım viral olmadığı gibi kimi zaman hangi içeriğin de viral olabileceğini kestirmek...
16 Ekim 2020
Sinan Oypan
Youtube için kutu açılım videolarını nasıl çekebilirsiniz?
Youtube için kutu açılım videolarını nasıl çekebilirsiniz?
Kutu açılım videoları, Youtube’da en çok izlenen videolar arasında yer aldığı gibi en çok etkileşim getiren video türlerinden biri. Ürün tanıttımları yapmak, yeni kitlelere ulaşmak ve sosyal ağlar üzerinde etkileşim...
25 Nisan 2020
Sinan Oypan
Girişimcilik yeteneklerinizi geliştirmek için yapmanız gerekenler
Girişimcilik yeteneklerinizi geliştirmek için yapmanız gerekenler
Kimileri girişimci olmak için doğmuş gibi görünebilirler; ancak diğer yetenekler gibi girişimcilik de geliştirilebilir bir yetenektir. Dünya çapında başarılı olmuş birçok büyük firmanın aslında ilk olarak küçük girişimler...
29 Temmuz 2016
Sinan Oypan
Yoğun satış dönemlerinde stok yönetimi için ipuçları
Yoğun satış dönemlerinde stok yönetimi için ipuçları
Yoğun satış ve tatil dönemlerinde stok yönetimi, e-ticaret firmaları için daha da önemli bir konu haline geldiği için özenle yapılması gereken çalışmalardan biri oluyor. Yıl sonu yaklaşırken, yılbaşı satışlarını artırmak...
16 Aralık 2019
Sinan Oypan
Sosyal medya yönetimi ile e-ticaret sitenize nasıl trafik çekebilirsiniz?
Sosyal medya yönetimi ile e-ticaret sitenize nasıl trafik çekebilirsiniz?
E-ticaret siteleri için organik trafik önemli olsa da son birkaç yıldır sosyal medya üzerinden yönlendirilen trafiğin artması nedeniyle, bu mecralardan gelen ziyaretçilerin de önemi bir hayli artmaya başladı. Özellikle sosyal...
17 Ağustos 2016
Sinan Oypan
Instagram'da satış arttırma taktikleri ile geri dönüşümlerinizi artırın
Instagram'da satış arttırma taktikleri ile geri dönüşümlerinizi artırın
Instagram’da satış arttırma taktikleri ile, Instagram üzerinde yaptığınız çalışmalardan daha fazla geri dönüşüm sağlayabilir ve karlılığınızı artırabilirsiniz. Instagramda satış arttırma çalışmaları yaparken, bir...
14 Haziran 2019
Sinan Oypan
Okula dönüş dönemini en iyi şekilde geçirmek için neler yapabilirsiniz?
Okula dönüş dönemini en iyi şekilde geçirmek için neler yapabilirsiniz?
Her yıl olduğu gibi Eylül ayı e-ticaret firmaları için oldukça önemlidir. Yaz döneminin sona ermesiyle beraber yeni bir sezonun başlaması satışları artırma konusunda oldukça etkilidir. Yaz döneminin sona ermesi ve okulların da...
4 Eylül 2017
Sinan Oypan
E-ticarette bir başarı hikayesi nasıl olunur?
E-ticarette bir başarı hikayesi nasıl olunur?
Başarı hikayesi olmak herkesin özendiği ve istediği bir durum; ancak bu ne yazık ki kolay bir süreç değil ve aşılması gereken bir takım engeller vardır. Bu engeller, yaptığınız işin kalitesi, stratejileriniz, istekliliğiniz ve...
19 Haziran 2020
Sinan Oypan
E-ticarette ürün kategori yönetiminde bilmeniz gerekenler
E-ticarette ürün kategori yönetiminde bilmeniz gerekenler
Ürün yönetimi söz konusu olduğunda ürün kategorileri ve ürünlerin nasıl kategorilendirildiği önemli bir konudur. Ürünlerinizi doğru bir şekilde kategorilendirmeniz, ziyaretçilerinizin bu ürünlere daha kolay bir şekilde...
2 Şubat 2019
Sinan Oypan
E-ticaret firmalarının bilmesi gereken 7 sosyal medya istatistiği
E-ticaret firmalarının bilmesi gereken 7 sosyal medya istatistiği
E-ticaret firmaları sosyal mecralardan sıkça yararlanıyorlar. Marka veya ürünü tanıtımı yapmanın yanı sıra tüketicilerle etkileşime geçmek için de bu mecralarda yer alıyorlar. Bu platformlarda yer alan firmaların, dönemsel...
27 Eylül 2016
Sinan Oypan
Etkileyeci başlıklar kullanmak blog içerikleriniz için neden önemli?
Etkileyeci başlıklar kullanmak blog içerikleriniz için neden önemli?
Blog yazılarınızı daha etkileyici ve dikkat çekici bir hale getirmek için kullanabileceğiniz taktiklerden biri de yazılarınızın başlıklarını değiştirmek olacaktır. Sosyal ağlar da ya da Google üzerinde kullanıcılar sizin...
27 Kasım 2016
Sinan Oypan