2018’de öne çıkacak müşteri hizmetleri trendleri

5 Ocak 2018
Sinan Oypan

Müşteri hizmetleri e-ticaretteki en önemli alanlardan biridir. Müşteri memnuniyetini artırmak, satış öncesi ve sonrasında destek sunmak ve müşterilerle iyi ilişkiler kurmak için sağlam temelleri olan bir müşteri hizmetleri bölümü oluşturmak gerekir. E-ticaretin her alanında olduğu gibi müşteri desteği konusunda da 2018’de bazı trendler öne çıkıyor olacak. Trendler üzerinde çalışmalar yapmak, hem müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamanıza yardımcı olur hem de müşteri destek kalitenizi artırabilirsiniz.

Tüketiciler daha da bilinçlenmeye başlayacak

E-ticarete olan ilginin artması ve tüketicilerin ürün satın almadan önce birçok farklı kanaldan araştırma yapması, tüketicilerin online alışverişlerde daha bilinçli ve bilgili bir hale gelmesine yardım edecek. Bu nedenle de tüketicilerle iletişime geçerken bu durumu göz önünde bulundurmanız oldukça önemlidir. Özellikle satış öncesi ve sonrasında sunduğunuz desteklerde, ekibinizin ürünlerle hakkında tam donanım bilgiye sahip olmaları oldukça önemli olacak. Tüketicilerin her sorusunu yanıtlayabilmeleri bu noktada oldukça önemli.

Tüketiciler bilinçlendikçe iyi hizmet ile kötü hizmet arasındaki farkı daha iyi bir şekilde ayırt edebilecekleri için, ikinci bir şansınız olmayabilir. Olası bir olumsuzluk durumunda tüketicileri tamamen kaybetme şansınız oldukça yüksek olacaktır.

SSS sayfaları ve önceden hazırlanan rehberlerin önemi artacak

Tüketiciler bir sorunla karşılaştıklarında öncelikle firmanın web sitesine giderek SSS bölümüne ya da önceden hazırlanmış rehberlere ulaşmaya çalışıyor. Firma ile doğrudan iletişim kurmak yerine kendi başlarına bu çözümleri bulmak istiyorlar. Bu sebeple de SSS bölümlerinizi ve ürün kullanımlarıyla ilgili rehberlere öncelik vermeniz ve tüketicilerin sorunlarını kendilerinin hızlı bir şekilde çözmelerine yardımcı olmanız gerekiyor.

Hızlı bir şekilde çözümler sunmanız, müşterilerinizin de memnuniyetini artıracaktır. Bunun yanı sıra önceden hazırlanan bu rehber ve cevaplar sayesinde müşteri destek biriminizin üzerindeki yükü de azaltarak, maliyetlerinizi düşürebilirsiniz.

Müşteri desteğinde yapay zeka çalışmaları artacak

Canlı destek ve sosyal mecralar üzerindeki Chatbot’lar sayesinde kullanıcılara daha hızlı bir şekilde destek sunulabiliyor. Bu özellik yapay zeka sayesinde hayata geçiyor ve 2018 yılında yapay zeka ve ChatBot’lar üzerine yapılacak yatırımların da artması bekleniyor.

Yapay zeka önemli olsa da insanların yerini almak için henüz yeterli değil

Firmalar önümüzdeki yıllar için yapay zeka üzerinde yaptıkları yatırımları artırsalar da kullanıcılar firmalarla aynı görüşte değil. Müşteri desteği konusunda halen yetkili bir kişi ile görüşmek, kullanıcılar için oldukça önemli değil. Yapay zekanın henüz müşterilerle yeterince iyi bir şekilde iletişim kuramıyor oluşu, bu ihtiyacı doğuruyor. 2018’de tam olarak uygulamaya geçmese de önümüzdeki yıllar için yapay zekaya olan yatırımların devam etmesi; ancak bu süreçte yine yetkili bir çalışan kişi ile bu hizmetleri desteklemek gerekiyor.

Müşteri desteğinde kişiselleştirme önem kazanacak

Müşteri deneyimini iyileştirmek için kişiselleştirme 2018’de de önemli bir rol oynayacak. Müşterilerin web site üzerindeki hareketlerini takip etmek, onların önceki alışverişlerini ve müşteri hizmet görüşmeleri doğrultusunda onlara daha kişisel öneri ve çözümler sunmak, müşteri memnuniyetini artırırken, onlara daha kişisel bir hizmet sunmanın da kapılarını aralayacak. Tüketicilerin firmalardan en çok bekledikleri özelliklerden biri olması nedeniyle kişiselleştirme çalışmaları 2018’de de e-ticaretin birçok alanında öne çıkacak.

Çağrı merkezlerinin önemi devam edecek

Müşteri desteği konusunda tüketicilerin en çok tercih ettikleri metot telefon görüşmeleri, yani çağrı merkezleri oluyor. Doğrudan bir insanla görüşme fırsatı sunması nedeniyle tüketiciler bu metotu daha çok tercih ediyorlar.

Yüz yüze görüşmek, e-ticaret firmalarında mümkün olmadığı için bu deneyimi en iyi sunan yöntem telefon görüşmeleridir. Bu sebeple de müşteri desteği konusunda çağrı merkezinizin bulunması gerekir. İş hacminize göre bu bölümü büyüterek genişletmeniz de gerekebilir.

IdeaSoft akıllı e-ticaret paketleri ile kendi e-ticaret sitenizi kurabilir, internetten satış yapabileceğiniz online mağazanızı açabilirsiniz. Hemen başvurarak 15 gün boyunca altyapımızı ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

En çok okunan yazılar

Benzer yazılar

E-ticaret sitenizde yanıtlamanız gereken sık sorulan kargo gönderim soruları
E-ticaret sitenizden alışveriş yapan tüketicilere bilgilendirmeniz oldukça önemli. Sık sorulan sorular sayfanızı bu nedenle de iyi bir şekilde düzenlemeniz gerekir. Bu sayfada yer vermeniz gereken konulardan biri de kargo gönderimi...
4 Kasım 2018
Sinan Oypan
Corona virüs sonrası e-ticaret nasıl şekillenecek?
Dünya corona virüs salgınının bitmesini beklerken bir taraftan da salgın sonrası dünyanın nasıl şekilleneceği, şirketlerin izleyeceği yollar ve planlamalar merak konusu oldu. Corona virüs sonrası e-ticaret konusu da bunlardan biri…...
30 Nisan 2020
İbrahim Çelebi
Modası geçmiş 4 içerik pazarlama çalışması
İçerik pazarlama çalışmalarında iyi sonuçlar alabilmek için gündemi ve trendleri takip etmek bir hayli önemlidir. Sürekli aynı stratejiyi uygulamak uzun vadede beklediğiniz sonuçları almanızın önüne geçebilir. Modası geçmiş...
28 Ağustos 2017
Sinan Oypan
canli.ideasoft.com.tr Türkiye’nin yakın takibinde
E-ticaret denilince ilk akla gelen isim olan IdeaSoft, Türkiye’de bir ilki gerçekleştirerek 'canlı ideasoft' sitesini yayına aldı. E-ticarette hangi ürünlerin, hangi fiyata ve hangi ilden satın alındığı anlık satış verileriyle...
17 Nisan 2020
İbrahim Çelebi
Etkileşim yaratacak bir dijital deneyim sunmak için yapabileceğiniz 7 çalışma
E-ticaret siteniz üzerinde daha fazla etkileşim yaratmak, kullancı deneyimini artırmak ve ziyaretçilerinizin site üzerinde daha fazla vakit geçirmelerini sağlamak için bazı çalışmalar yapmanız gerekir. Tasarım söz konusu olduğunda...
22 Nisan 2017
Sinan Oypan
Google Shopping Ads Kısıtlaması ve Organik Trafiğin Önemi
Google Alışveriş Reklamları Nedir? Web sitenize gelen trafiği artırmak, ürün ya da hizmetlerinizi tanıtmak ve potansiyel müşteriler bulmak için alışveriş reklamları kullanabilirsiniz. Peki, Google alışveriş reklamları...
17 Ocak 2021
Markethinkers
İletişim sayfası tasarımlarında sık yapılan hatalar
İletişim sayfası e-ticaret sitenizdeki en önemli sayfalardan biri olduğu için, tasarım ve içerik olarak tüketicileri birçok konuda bilgilendirmeli ve yönlendirmeli. Tüketiciler, satın alma öncesi ya da sonrasında markanızla kolay...
21 Haziran 2019
Sinan Oypan
Instagram video paylaşım yaparken dikkat etmeniz gerekenler
Instagram video paylaşım yaparken, bazı konulara ve unsulara dikkat etmeniz, alacağınız etkileşimleri de artırmanıza yardımcı olur. Daha fazla izlenme, erişim ve etkileşim için kullanıcıların beklentisini karşılamanız...
25 Temmuz 2020
Sinan Oypan
301 yönlendirme nedir ve e-ticaret firmaları için neden önemlidir?
301 yönlendirme işlemi, e-ticaret sitesi yönetiminde bilinmesi gereken konulardan biri. 301 yönlendirme çalışmalarını daha önce yapmadıysanız ya da bu çalışmalara ihtiyaç duymadıysanız ilerleyen zamanlarda web sitenizdeki ürün...
4 Ocak 2019
Sinan Oypan
Instagram’ı kullanarak site trafiğinizi nasıl artırabilirsiniz?
Sosyal medya pazarlamasında sıkça kullanılan mecralardan biri de Instagram. Özellikle son dönemlerde reklam özelliklerinin artması ve Instagram’ında kendi platformu üzerinden ürün satışlarına izin vereceğini açıklamasının...
4 Aralık 2016
Sinan Oypan
İçerik pazarlamada kullanabileceğiniz blog fikirleri
İçerik pazarlama çalışmaları yaparken blog fikirleri hazırlamanız, uzun vadede e-ticaret siteniz için daha fazla içerik üretmenize yardımcı olur. Farklı blog fikirleri üzerinde durarak hem tüketicilere farklı şekillerde...
12 Mayıs 2019
Sinan Oypan
Hoş geldin e-postası nasıl hazırlanır?
Hoş geldin e-postası internetten satış yapan firmaların, tüketicilerle olan iletişimlerinde iyi bir başlangıç yapmaları için çok önemlidir. İyi bir şekilde hazırlanmış ilk e-postalar iyi bir izlenim bırakacağı gibi,...
16 Eylül 2016
Sinan Oypan